5 อันดับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่แนะนำสำหรับการจัดการพนักงานในสถานการณ์จริง

การสนับสนุนที่มีปริมาณสูงไม่เคยหลับใหล การโทรเพิ่มขึ้นหลังจากโปรโมชั่น แชทกระโดดเมื่อมีการจัดส่งผลิตภัณฑ์ เจ้าหน้าที่สลับระหว่างเสียง อีเมล และโซเชียล หัวหน้างานจัดการเวลาพัก การฝึกสอน และการส่งมอบงาน หากไม่มีแผนที่ใช้ร่วมกัน คิวจะเพิ่มขึ้นและขวัญกำลังใจลดลง ระบบที่ชัดเจนจะแสดงให้เห็นว่าใครทำงานที่ไหนและดูแลอะไร ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ, คุณสามารถเผยแพร่แผนในนาที ย้ายคนในช่วงกลางวัน และปิดข้อมูลเวลาโดยไม่ต้องทำความสะอาด ผลลัพธ์คือการลดเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ต้องใช้กำลังคนทั้งหมดและการบริการที่มั่นคงมากขึ้น

จุดเจ็บปวดเมื่อทีมทำงานโดยไม่มีระบบ

• การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในแชท; เจ้าหน้าที่สองคนคิดว่าตัวเองครองกะเดียวกัน

• คิวยาวเพราะเวลาพักและมื้อเย็นซ้อนกัน

• การบันทึกเวลามาช้า; การจ่ายเงินเดือนและรายงานล่าช้า

• หัวหน้างานส่งต่อการอัพเดตโดยการคัดลอก-วางข้ามเครื่องมือ; มีข้อผิดพลาดเข้ามา

• การส่งมอบกลางคืนสูญเสียบริบท; ทีมถัดไปทำการคัดกรองอีกครั้ง

ความหมายของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อต่อการปฏิบัติงานประจำวัน

คิดเกี่ยวกับตารางเป็นแผนที่ที่มีชีวิตของคน ช่องทาง และทักษะ คุณวางแผนการครอบคลุมตามชั่วโมง แบ่งด้วยเสียง แชท อีเมล และโซเชียล คุณเพิ่มบทบาทสำหรับผู้นำ, QA, และผู้ฝึกอบรม คุณวางพักเมื่อความต้องการลดลง คุณปรับเปลี่ยนเมื่อความเป็นจริงเปลี่ยนแปลงไป ด้วยการตั้งค่าที่ถูกต้อง ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ เก็บแผนและบันทึกในที่เดียว ดังนั้นผู้นำจะสามารถตอบสนองได้เร็วและตัวแทนจะเห็นคำแนะนำที่ชัดเจน

ระบบที่ดีเคารพวิธีการที่ศูนย์ดำเนินการจริง มันสนับสนุนทีมที่ทำงานจากระยะไกลและแบบไฮบริด ทำให้กะแยง่าย รักษาความสอดคล้องให้ง่าย: ตัวแทนเห็นบล็อกถัดไปและตัวจับเวลา หัวหน้างานใช้หน้าจอเดียวในการจัดการคิว ส่งการแจ้งเตือน และอนุมัติข้อยกเว้น ทุกคนเห็นความจริงเดียวกัน

สถานการณ์ประจำวันทดสอบแผน:

• แคมเปญการตลาดเข้ามา ปริมาณแชทเพิ่มเป็นสองเท่า คุณย้ายเจ้าหน้าที่เสียงสี่คนไปที่แชทเป็นเวลาสองชั่วโมง ส่งบันทึกย่อด้วยแม่นยำ และเลื่อนมื้อกลางวันออกไป 30 นาที

• การขัดข้องเกิดขึ้นกับพันธมิตร คุณเพิ่มทีมสายตรง ส่งสคริปต์ และหยุดการฝึกอบรมจนกว่าคลื่นจะผ่านไป

• การสนับสนุนระหว่างประเทศต้องการครอบคลุมกลางคืน คุณคัดลอกเทมเพลตสำหรับไซต์ที่สองและกำหนดผู้นำระยะไกล

• ผู้ฝึกสอนต้องการเซสชั่นด่วนกับตัวแทนที่กำลังประสบปัญหา คุณบล็อกเวลา 20 นาที รักษาการคุ้มครองขั้นต่ำ และติดตามเวลา

วิธีการเลือก: รายการตรวจสอบสั้นที่ใช้งานได้จริง

ใช้รายการนี้เพื่อแยกคำฮิตจากเครื่องมือที่แก้ไขงานประจำวัน:

• การลงเวลาเข้า/ออกผ่านมือถือและการแลกเปลี่ยนการบริการด้วยตัวเอง ตัวแทนยืนยันกะเวลาในโทรศัพท์และขอแลกเปลี่ยนตามกฎ

• การแจ้งเตือนจำนวนมาก ส่งการเตือนเป้าหมายไปยังช่องทาง คิว หรือบทบาทในไม่กี่วินาที

• เทมเพลตการเลิกกะและเลิกพัก นำรูปแบบมาใช้ใหม่สำหรับวันทำงาน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์; เลื่อนทานอาหารกลางวันตามการออกแบบ

• บทบาทและสิทธิ์การเข้าถึง ให้หัวหน้างานและผู้นำทีมได้ใช้ตัวควบคุมที่พวกเขาต้องการโดยไม่ต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว

• การนำเข้าและการเข้าอบรมที่รวดเร็ว อัปโหลดสเปรดชีต เชิญโดยลิงก์ และเผยแพร่โดยตรงในวันเดียวกัน

• หน้าจอหลายภาษา ลดความสับสนสำหรับทีมต่างประเทศ

• การส่งออกบันทึกเวลา CSV/XLS ที่สะอาดสำหรับการจ่ายเงินเดือนและรายงาน

• การสนับสนุนหลายไซต์และระยะไกล จัดการสถานที่และการทำงานจากที่บ้านในมุมมองเดียว

• รายงานการเข้าร่วมและปฏิบัติการที่เรียบง่าย ดูว่ามีใครตรงเวลา ใครเปลี่ยนกะ และที่ไหนที่เกิดช่องว่าง

แพลตฟอร์ม 5 อันดับแรกสำหรับทีมสนับสนุนสมัยใหม่

ด้านล่างนี้เป็นภาพที่มองในทางปฏิบัติต่อห้าเครื่องมือที่หลายการดำเนินงานพิจารณา มุ่งเน้นที่การช่วยวางแผนบุคคลตามงานจริงและรักษาการสื่อสารให้กระชับ

1) Shifton — สร้างเพื่อความเร็วและความชัดเจน

Shifton รักษาตารางเวลา การแลกเปลี่ยน และข้อมูลเวลาในที่เดียว ดังนั้นทีมสามารถปรับตัวในระหว่างวันโดยไม่สับสน คุณวางแผนตามช่องทางและบทบาท เผยแพร่ได้ในไม่กี่นาที และปรับโดยการลากและวาง

• การนำเข้าเจ้าหน้าที่อย่างรวดเร็ว; จัดกลุ่มตามไซต์ ทีม และทักษะ

• เทมเพลตการเลิกกะและเลิกพักสำหรับเสียง/แชท/อีเมล/โซเชียล; คัดลอกรูปแบบรายสัปดาห์

• การลงเวลาเข้า/ออกผ่านมือถือ โหมดคีออสและการอนุมัติสิ่งที่นอกเหนือจากรายการ

• การแจ้งเตือนเป็นจำนวนมากพร้อมการยืนยันอัตโนมัติ; การเจาะเป้าโดยบทบาทหรือคิว

• บทบาทที่ยืดหยุ่นสำหรับหัวหน้างาน ผู้นำ QA และผู้ฝึกอบรม

• การส่งออกบันทึกเวลาที่สะอาด; UI หลายภาษา; การควบคุมที่เป็นมิตรกับการทำงานระยะไกล

Shifton ทำงานร่วมกับเครื่องมือการส่งและ CRM ที่คุณใช้ คุณสามารถรักษาแพลตฟอร์มที่ใช้สำหรับการโทรและตั๋ว ขณะที่ Shifton จัดการตารางเวลาและการไหลของคน

2) NICE CXone

• คุณสมบัติการจัดการกำลังพลที่แข็งแรงภายในชุดประสบการณ์ลูกค้าที่กว้าง

• ตัวเลือกการพยากรณ์และการส่งมีประโยชน์; ความลึกของการตั้งค่าจะแตกต่างกันไปตามขนาดทีม

• การเข้าถึงผ่านมือถือมีอยู่; กระบวนการอาจรู้สึกหนักสำหรับกลุ่มเล็ก

• ดีที่สุดเมื่อคุณใช้ส่วนของชุดอยู่แล้ว

3) Genesys Cloud CX

• แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อกว้างพร้อมเครื่องมือวางแผนและวิเคราะห์

• เหมาะสำหรับการส่งหลายช่องทาง; การตั้งค่าต้องการความระมัดระวัง

• ระบบนิเวศที่เติบโตเต็มที่; อาจซับซ้อนสำหรับทีมที่ต้องการเริ่มแบบเบา

• เหมาะสำหรับศูนย์ที่ลงทุนในสเต็กบริการที่รวมกัน

4) Five9

• ระบบศูนย์ติดต่อบนคลาวด์พร้อมชุดเครื่องมือการทำงานที่มีประสิทธิภาพ

• มีประโยชน์สำหรับงานเสียงและดิจิทัลผสม; รายงานมีความมั่นคง

• ความลึกของคุณสมบัติขึ้นอยู่กับการติดตั้ง; บางทีมใช้แพลนเนอร์แยกกัน

• เหมาะสำหรับการดำเนินงานที่ต้องการแบบครบวงจรแต่อยากได้ความยืดหยุ่น

5) Talkdesk

• อินเทอร์เฟซใหม่พร้อมเวิร์กโฟลว์ผ่านช่องทาง

• เทมเพลตและระบบอัตโนมัติมีประโยชน์; การปรับจูนต้องใช้เวลา

• ตัวเลือกมือถือมี; การวางแผนครอบคลุมอาจต้องการขั้นตอนเพิ่มเติม

• เหมาะสมเมื่อคุณต้องการ UI ที่รวดเร็วและตัวเลือกแอปที่กว้าง

ตัวเลือกเหล่านี้ช่วยให้ทีมประสานงานคนตามความต้องการ ความแตกต่างปรากฏในวันที่เร่งรีบ: อัตราเร็วที่คุณสามารถเปลี่ยนแผน ส่งการแจ้งเตือนไปยังกลุ่มที่ถูกต้อง และรักษาการติดตาม

การเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วในคำที่เรียบง่าย

สำหรับการแลกเปลี่ยนด้วยตนเอง Shifton ย้ำถึงกฎที่เรียบง่ายและการอนุมัติที่รวดเร็ว ให้ตัวแทนสามารถแลกโดยไม่เสียการครอบคลุม การแจ้งเตือนมีเป้าหมายในแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ แต่ Shifton เน้นการส่งเสริมการกระจายระดับคิวที่ยืนยันการรับ เทมเพลตมีอยู่ทั่วบอร์ด; ทางเบาจาก Shifton ทำให้การคัดลอกเร็วสำหรับวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ บทบาทและสิทธิ์การเข้าถึงมีอยู่ในเครื่องมือถือทั้งหมด; การควบคุมของ Shifton ทำให้หัวหน้างานสามารถเคลื่อนไหวได้คล่องขณะที่ HR และการเงินเห็นภาพรวมที่ใหญ่กว่า การสนับสนุนแบบหลายไซต์และระยะไกลเป็นเรื่องปกติ แต่รายชื่อแบบมุมมองเดียวของ Shifton ลดการกระโดดหน้าจอ การส่งออกเป็นมาตรฐาน และ Shifton มุ่งเน้นบันทึกที่สะอาด CSV/XLS หลังสัปดาห์ที่เร่งรีบ การเริ่มต้นมักจะเร็วที่สุดเมื่อมีการไหลเข้าของการนำเข้าและเชิญซึ่งช่วยให้ทีมเริ่มต้นได้โดยไม่ต้องใช้เวลานาน

ทำไม Shifton จึงเป็นผู้นำในหมู่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสำหรับทีมยุคใหม่

การเพิ่มขึ้นของแชทตอนค่ำเป็นเรื่องปกติ Shifton ช่วยให้หัวหน้างานลากตัวแทนสี่คนไปยังแชท เลื่อนมื้อเที่ยงสองมื้อ และส่งคำตอบที่เก็บไว้โดยไม่ต้องเปิดสเปรดชีต รายการยังคงอ่านได้

วันแคมเปญต้องการเวลาพักที่ยืดหยุ่น คุณย้ายบล็อก 15 นาที รักษาการครอบคลุมขั้นต่ำ และแจ้งสมาชิกเคาะ ทุกคนเห็นการเปลี่ยนแปลงและเหตุผล

พนักงานระยะไกลต้องเป็นที่มองเห็นได้ ตัวแทนลงเวลาด้วยโทรศัพท์ที่มีกฎการระบุตำแหน่งที่คุณตั้งค่า หัวหน้างานเห็นการปฏิบัติตามและสามารถอนุมัติข้อยกเว้นได้โดยไม่ต้องใช้ฟอร์มยาว

การดำเนินงานหลายไซต์ต้องการการควบคุมท้องถิ่น ให้สิทธิ์ไซต์สำหรับจัดการคนของพวกเขาขณะที่ HQ ดูคิวและความเสี่ยง คุณรักษาความเป็นอิสระและแหล่งที่มาของความจริง

การเข้าร่วมต้องเร็ว นำเข้ารายการ, เลือกเทมเพลต, และเผยแพร่ พนักงานใหม่ได้รับลิงก์และเห็นสองหน้าจอที่พวกเขาต้องการ หากการเชื่อมต่อของใครสักคนไม่ดี คุณยังคงจับเวลาที่ใช้งานและซิงค์ในภายหลัง

กรณีย่อยจากพื้น

การสนับสนุน E-commerce, 200 ตัวแทน
ความต้องการ โปรโมทวันหยุดสุดสัปดาห์สร้างคิวยาวและเพิ่มงานล่วงเวลา การจ่ายเงินช้าล่าช้า
การตั้งค่า นำเข้าเจ้าหน้าที่ตามทีม; สร้างเทมเพลตวันทำงาน/วันหยุดสุดสัปดาห์; เปิดใช้งานการแลกเปลี่ยนการบริการด้วยตนเอง; กำหนดการแจ้งเตือนตามคิว
ผลลัพธ์ มื้อเที่ยงถอดออกโดยการออกแบบ คิวแบนในช่วงสูงสุด การส่งออกบันทึกเวลาในเวลาที่กำหนด ทีมจับคู่ Shifton กับเครื่องมือที่มีอยู่และใช้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ เพื่อรักษาแผนการจัดสรรบุคลากรอย่างเป็นธรร

BPO กับการดำเนินงานหลายไซต์
ความต้องการ การเปลี่ยนแปลงลูกค้าที่บ่อยต้องมีการปรับสิบใหม่อย่างรวดเร็วในหลายไซต์
การตั้งค่า รายชื่อที่ตระหนักถึงสถานที่; สิทธิ์หัวหน้างานต่อไซต์; ลวดลายซ้ำสำหรับแต่ละโปรแกรมลูกค้า; สรุป “แผนของวันพรุ่งนี้” ทุกคืน
ผลลัพธ์ การแลกเปลี่ยนได้รับการอนุมัติภายในไม่กี่นาที ไม่ใช่ในกระทู้ การไม่เข้าร่วมน้อยลงและการส่งมอบที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ทีมดูแลแบบไฮบริด
ความต้องการ ครึ่งหนึ่งของตัวแทนทำงานจากที่บ้าน; หัวหน้างานขาดมุมมองเดียว
การตั้งค่า การลงเวลาเข้าแบบระยะไกลที่เป็นมิตร; เทมเพลตพัก; บทบาทผู้นำที่มีการอนุมัติเชิงจำกัด; การส่งออกข้อมูลรายวันให้สะอาด
ผลลัพธ์ ความคุ้มครองที่ชัดเจน การเผชิญหน้าในนาทีสุดท้ายน้อยลง และการปฏิบัติตัวที่มั่นคง ทีมใช้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ เพื่อตรงกับความต้องการใบสมัครโดยไม่ต้องโทรเพิ่ม

ข้อผิดพลาดทั่วไป (และการแก้ไขง่ายๆ)

• เพิกเฉยต่อการเปลี่ยนแปลงในระหว่างวัน วางแผนที่จะเคลื่อนย้ายมื้อเที่ยงและช่องทุกวัน; ให้มันเป็นปกติ

• ไม่มีการแลกเปลี่ยนด้วยตนเอง ตัวแทนจะแลกทั้งหมด; ตั้งกฎและรักษาการติดตาม

• การเปิดตัวหนัก หากการตั้งค่าใช้เวลาหลายสัปดาห์ คนจะใช้แชทต่อ เริ่มต้นด้วยการนำเข้าและเชิญ

• บทบาทและสิทธิ์หายไป ถ้าหัวหน้างานขาดเลเวอร์ HQ จะกลายเป็นคอขวด

• การส่งออกและการมองเห็นการเข้าร่วมน้อย ถ้ารายงานต้องการทำความสะอาด การประหยัดจะหายไป เลือกเครื่องมือที่ส่งออกสะอาดและแสดงพื้นฐานในทันที

คำศัพท์ในคำที่เรียบง่าย

• การสลับกะ คนสองคนแลกกะภายใต้กฎที่ตั้งไว้ หัวหน้างานอนุมัติและระบบบันทึกไว้

• ความสอดคล้อง อยู่ในสถานะตามแผนในเวลาที่แผนไว้: พร้อม, พัก, มื้อเที่ยง, ประชุม มันเป็นการจับคู่ที่ง่าย ไม่ใช่เครื่องมือการสอดแนม

• บันทึกเวลา/การติดตามเวลา บันทึกเวลาที่คนทำงาน บันทึกเวลาที่สะอาดหมายถึงการจ่ายเงินเดือนที่เร็วขึ้นและรายงานที่ดีขึ้น

FAQ

การทำงานระยะไกลรองรับหรือไม่?

ใช่ เจ้าหน้าที่สามารถลงเวลาเข้าจากสถานที่ที่อนุมัติ และหัวหน้างานจะเห็นการเข้าร่วมและการปฏิบัติตามในที่เดียว

การเปิดตัวเร็วแค่ไหน?

นำเข้าสเปรดชีต เลือกเทมเพลต เชิญโดยลิงก์ และเผยแพร่ ทีมส่วนใหญ่จะใช้งานรายการสดในสัปดาห์เดียวกัน

เราจะตั้งค่าบทบาทและสิทธิ์ได้อย่างไร?

สร้างบทบาทหัวหน้างานและผู้นำที่สามารถย้ายคน อนุมัติข้อยกเว้น และส่งการแจ้งเตือน HR และการเงินมีความสามารถในการดูข้อเท็จจริงทั้งหมด

ตัวแทนสามารถแลกกะได้ด้วยตนเองหรือไม่?

ได้, เมื่อมีกฎ ข้อตกลงการแลกเปลี่ยนด้วยตนเองลดภาระหัวหน้างานและรักษาการครอบคลุม

การลงเวลาเข้า/ออกผ่านมือถือ?

ตัวแทนใช้โทรศัพท์หรือคีออสที่มี PIN/QR ข้อยกเว้นจะถูกอนุมัติผ่านสัมผัสและบันทึกไว้

สรุป

การสนับสนุนที่ยุ่งต้องการกิจวัตรที่สงบ แผนที่ชัดเจน การแลกเปลี่ยนที่รวดเร็ว และการส่งออกที่เรียบง่ายป้องกันความล่าช้าเล็กๆ จากการกลายเป็นคิวใหญ่ Shifton ช่วยหัวหน้างานในการปรับในไม่กี่นาทีและให้ตัวแทนมีตารางเวลาที่พวกเขาไว้ใจได้ ที่ใช้ร่วมกับเครื่องมือการส่งและตั๋วของคุณเอง ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ เข้ารักษาความสม่ำเสมอระหว่างบุคคลและความต้องการ เมื่อทุกคนเห็นแผนเดียวกัน การบริการจะราบรื่นแม้ในวันที่ยุ่งที่สุด

สร้างบัญชี Shifton ของคุณและจัดทำตารางทีมตัวแทนครั้งแรกของคุณวันนี้