Top 5 praktičnih izbir programske opreme za kontaktne centre za resnično kadrovanje

Podpora z velikim obsegom nikoli ne spi. Klici se povečajo po promociji. Klepeti se povečajo, ko je izdelek odpošiljan. Agentje preklapljajo med glasom, e-pošto in družbenimi omrežji. Nadrejeni balansirajo med odmori, usposabljanjem in predajami. Brez skupnega načrta vrste rastejo, morala pa pada. Jasna ureditev prikazuje, kdo je na dolžnosti, kje delajo in kaj obravnavajo. S programsko opremo za kontaktne centre, načrt objavite v minutah, ljudi premaknete sredi dneva in zaprete časovne podatke brez čiščenja. Rezultat so manjša "vse-roke" nujna stanja in stabilnejša storitev.

Težave, ko timi delujejo brez sistema

• Zamene se zgodijo v klepetih; dva agenta mislita, da imata isto izmeno.

• Vrste se raztegnejo, ker se odmori in kosila prekrivajo istočasno.

• Vpisi časa prihajajo pozno; obračun in poročila zamujajo.

• Nadzorniki prenašajo posodobitve s kopiranjem in lepljenjem po orodjih; napake se prikradejo.

• Nočne predaje izgubijo kontekst; naslednja ekipa ponovi že opravljeno trijažo.

Kaj programska oprema za kontaktne centre pomeni za dnevno delovanje

Razmislite o urniku kot o živem zemljevidu ljudi, kanalov in veščin. Pritrdite pokritost po urah, razdeljeno glede na glas, klepet, e-pošto in družbene medije. Dodate vloge za vodje, QA in trenerje. Postavite odmore tam, kjer povpraševanje upada. Nato prilagodite, ko se realnost spremeni. S pravo nastavitvijo, programsko opremo za kontaktne centre hrani načrt in zapis na enem mestu, tako da voditelji hitro ukrepajo in agentje vidijo jasna navodila.

Dober sistem spoštuje, kako centri dejansko delujejo. Podpira oddaljene in hibridne ekipe. Naredi deljene izmene preproste. Drži skladnost preprosto: agentje vidijo naslednji blok in časomer. Nadzorniki uporabljajo en zaslon za prerazporeditev vrst, pošiljanje opozoril in odobritev izjem. Vsi vidijo isto resnico.

Vsakodnevni scenariji, ki preizkušajo načrt:

• Marketinška kampanja doseže cilj. Obseg klepetov se podvoji. Premaknete štiri glasovne agente na klepet za dve uri, pošljete opombo z makri in zamaknete kosila za 30 minut.

• Pri partnerju pride do izpada. Dodate ekipo za tople linije, oddate scenarij in prestavite usposabljanje, dokler val ne mine.

• Mednarodna podpora potrebuje nočno pokritost. Klonirate predlogo za drugo mesto in dodelite oddaljenega vodjo.

• Trener potrebuje hiter sejo s težavno agentko. Blokirate 20 minut, ohranite minimalno pokritost in spremljate čas.

Kako izbrati: kratek kontrolni seznam, ki dejansko deluje

Uporabite ta seznam za ločevanje modnih besed od orodij, ki rešujejo vsakdanje delo:

• Mobilni prijava/odjava in samopostrežne zamenjave. Agentje potrdijo izmene na telefonih in zahtevajo zamenjave po pravilih.

• Masovna obvestila. V sekundi pošljite ciljana obvestila na kanale, vrste ali vloge.

• Predloge za izmene in odmore. Ponovno uporabite vzorce za delavnike, vikende in praznike; načrtno zamaknite kosila.

• Vloge in dovoljenja. Nadzornikom in vodjem ekip dajte vzvode, ki jih potrebujejo, brez razkritja zasebnih podatkov.

• Hiter uvoz in uvedba. Naložite preglednico, povabite z povezavo in objavite živo razpored isti dan.

• Večjezični zasloni. Zmanjšajte zmedo za globalne ekipe.

• Izvoz delovnih ur. Čisti CSV/XLS za obračun in poročanje.

• Podpora za več lokacij in oddaljene ekipe. Upravljajte lokacije in delo od doma v enem pogledu.

• Preprosta poročila o prisotnosti in skladnosti. Poglejte, kdo je bil pravočasno, kdo je zamenjal in kje so se pojavile vrzeli.

Top-5 platform za sodobne podporne ekipe

Spodaj je praktičen pogled na pet orodij, ki jih mnoge operacije upoštevajo. Osredotočeno je na to, kako pomagajo pri načrtovanju ljudi po resničnem delu in ohranjanju tesne komunikacije.

1) Shifton — zasnovan za hitrost in jasnost

Shifton hrani urnike, zamenjave in podatke o času na enem mestu, tako da ekipe sredi dneva prilagajajo brez zmede. Načrtujete po kanalih in vlogah, objavite v nekaj minutah in prilagodite z vlečenjem in spuščanjem.

• Hiter uvoz agentov; razvrstite po mestu, ekipi in veščini.

• Predloge za izmene in odmore za glas/klepet/e-pošto/družbena omrežja; podvojite tedenske vzorce.

• Mobilni prijava/odjava, način kioska in odobritve izjem na licu mesta.

• Masovna obvestila s samodejno potrditvijo; ciljanje po vlogi ali vrsti.

• Prilagodljive vloge za nadzornike, vodje, QA in trenerje.

• Čisti izvozi delovnih ur; večjezični uporabniški vmesnik; kontrole prijazne za delo na daljavo.

Shifton deluje poleg vaših orodij za usmerjanje in CRM. Ohranjate platforme, ki jih uporabljate za klice in vozovnice, medtem ko Shifton obvladuje urnik in pretok ljudi.

2) NICE CXone

• Močne funkcije delovne sile v širokem sklopu za izkušnje s strankami.

• Koristne možnosti napovedovanja in usmerjanja; globina nastavitve se razlikuje glede na velikost ekipe.

• Mobilni dostop obstaja; postopki se lahko zdijo težki za majhne skupine.

• Najbolje deluje, ko že uporabljate dele sklopa.

3) Genesys Cloud CX

• Široka platforma za kontaktne centre s orodji za načrtovanje in analitiko.

• Dobro za večkanalno usmerjanje; konfiguracija zahteva pozornost.

• Zreli ekosistem; lahko je zapleten za ekipe, ki iščejo preprost začetek.

• Primerno za centre, ki vlagajo v združen sklop storitev.

4) Five9

• Sistem kontaktnih centrov v oblaku s praktičnimi dodatki za razporejanje.

• Koristno za mešano glasovno in digitalno delo; poročanje je zanesljivo.

• Globlina funkcij je odvisna od nastavitve; nekatere ekipe ga kombinirajo z ločenim načrtovalcem.

• Primeren za operacije, ki želijo vse-v-enem, vendar cenijo prilagodljivost.

5) Talkdesk

• Sodobni vmesnik s poteki dela po kanalih.

• Predloge in avtomatizacije so priročne; prilagajanje zahteva čas.

• Mobilne možnosti obstajajo; načrtovanje pokritosti lahko zahteva dodatne korake.

• Dobro deluje, ko želite hiter uporabniški vmesnik in široke možnosti aplikacij.

Te možnosti pomagajo ekipam usklajevati ljudi glede na povpraševanje. Razlika se pokaže na zasedenih dneh: kako hitro lahko spremenite načrt, obvestite pravo skupino in ohranite čistost sledi preverjanja.

Hitra primerjava v preprostih besedah

Za samopostrežene zamenjave Shifton poudarja preprosta pravila in hitre odobritve, tako da se agentje lahko zamenjajo brez prekinitve pokritosti. Obvestila so ciljana v večini platform, vendar Shifton izvaja oddaje na nivoju vrste, ki potrjujejo prejem. Predloge so na voljo po vsej plošči; lažji pristop v Shiftonu omogoča hitro podvajanje za vikende in praznike. Vloge in dovoljenja obstajajo v vseh orodjih; Shiftonove kontrole ohranjajo nadzor nadzornikov prilagodljive, medtem ko HR in finance vidita širšo sliko. Večsite in oddaljena podpora je običajna, vendar enotni pogled razpredelnika Shiftona zmanjšuje preskakovanje med zasloni. Uvozi so standardni, in Shifton se osredotoča na čist CSV/XLS po natrpanih tednih. Uvajanje je običajno najhitrejše tam, kjer so uvozne in povezavne tokove vgrajene, kar pomaga ekipam, da se lansirajo brez dolgotrajnega projekta.

Zakaj je Shifton vodilni med opcijami programske opreme za kontaktne centre za sodobne ekipe

Večerni porasti klepetov so normalni. Shifton omogoča nadzornikom, da povlečejo štiri agente na klepet, zamaknejo dve kosili in potisnejo vnaprej pripravljeno sporočilo - brez odpiranja preglednice. Razpredelnica ostaja berljiva.

Dnevi kampanje potrebujejo prilagodljive odmore. Bloke premikate za 15 minut, ohranjate minimalno pokritost in z dotikom obvestite agente. Vsi vidijo spremembo in razlog.

Oddaljeno osebje mora biti vidno. Agentje se prijavijo na telefonih z pravili lokacije, ki jih nastavite. Nadzorniki vidijo skladnost in lahko odobrijo izjeme brez dolgega obrazca.

Večmestno delovanje potrebuje lokalni nadzor. Dajte vodjem lokacij pravice za upravljanje svojih ljudi, medtem ko HQ spremlja vrste in tveganja. Ohranjate avtonomijo in enotno resnico.

Uvajanje mora biti hitro. Uvozite seznam, izberite predloge in objavite. Novim zaposlenim pošljite povezavo in vidijo dva zaslona, ki jih potrebujejo. Če je povezava šibka, vseeno zajamemo čas in sinhroniziramo kasneje.

Mini-primeri iz terena

E-commerce podpora, 200 agentov
Potreba. Vikend promocije so ustvarile dolge vrste in nadure. Plačila so zamujala.
Postavitev. Uvozite osebje po ekipi; zgradite predloge za delavnike/vikende; omogočite samopostrežne zamenjave; nastavite opozorila na osnovi vrst.
Rezultat. Kosila zamaknjena po načrtu. Vrste zglajene med vrhunci. Časovni listi izvoženi pravočasno. Ekipa je parila Shifton s obstoječimi orodji in uporabljala programsko opremo za kontaktne centre za ohranjanje poštenega načrta števila zaposlenih.

BPO z večsite operacijami
Potreba. Pogoste spremembe strank so zahtevale hitre prerazporeditve med lokacijami.
Postavitev. Razpredelniki, občutljivi na lokacijo; nadzorniška dovoljenja na lokacijo; podvoji vzorce za vsak program stranke; nočni povzetek "jutrišnjega načrta".
Rezultat. Zamenjave odobrene v minutah, ne v nitih. Manj neprihodov in čistejše predaje.

Hibridna ekipa za nego
Potreba. Polovica agentov je delala od doma; nadzorniki so brez enega pregleda.
Postavitev. Prijave prilagodljive delu na daljavo; predloge za odmore; vodje z omejenimi odobritvami; čisti dnevniki izvoza.
Rezultat. Pregledna pokritost, manj zadnjih hip izpuščajev in stabilnejša skladnost. Timi so uporabili programsko opremo za kontaktne centre za prilagoditev kadrovstva povpraševanju brez dodatnih klicev.

Pogoste napake (in preproste rešitve)

• Ignoriranje sprememb znotraj dneva. Načrtujte premike kosil in kanalov vsak dan; naredite to normalno.

• Brez samopostrežnih zamenjav. Agentje bodo vseeno menjali; nastavite pravila in ohranite sledljivost.

• Težak zagon. Če je nastavitev dolgotrajna, ljudje še naprej uporabljajo klepete. Začnite z uvozom in povabilom.

• Manjkajoče vloge in pravice. Brez vzvodov nadzornikov HQ postane ozko grlo.

• Slabi izvozi in pogledi na prisotnost. Če poročila potrebujejo čiščenje, prihranki izginejo. Izberite orodja, ki čististvo izvažajo in na hitro prikazujejo osnove.

Pogoji v preprostih besedah

• Zamenjava izmene. Dva človeka zamenjata izmene po določenih pravilih. Nadzornik odobri in sistem to zabeleži.

• Skladnost. Biti v predvidenem stanju ob predvidenem času: pripravljen, odmor, kosilo, sestanek. To je preprosto ujemanje, ne vohunsko orodje.

• Delovni čas/časovna sledenje. Zapis o tem, kdaj so ljudje delali. Čisti časovni listi pomenijo hitrejše obračunavanje in boljša poročila.

FAQ

Ali je podprto delo na daljavo?

Da. Agentje se prijavijo iz odobrenih lokacij, nadzorniki pa vidijo prisotnost in skladnost na enem mestu.

Kako hiter je zagon?

Uvozite preglednico, izberite predloge, povabite z povezavo in objavite. Večina ekip izvaja živi razpored že v istem tednu.

Kako nastavimo vloge in dovoljenja?

Ustvarite vloge nadzornikov in vodij, ki lahko premikajo ljudi, odobrijo izjeme in pošiljajo obvestila. HR in finance imajo popolno preglednost.

Ali lahko agentje sami zamenjajo izmene?

Da, s pravili. Samopostrežne zamenjave zmanjšajo obremenitev nadzornikov in ohranijo pokritost.

Mobilna prijava/odjava?

Agentje uporabljajo telefone ali kiosk s PIN/QR. Izjeme so odobrene z dotikom in zabeležene.

Zaključek

Zasedena podpora potrebuje mirne rutine. Jasni načrt, hitre zamenjave in preprosti izvozi preprečujejo, da bi se majhne zamude spremenile v dolge vrste. Shifton pomaga nadzornikom prilagoditi v minutah in agentom daje urnik, ki mu lahko zaupajo. Uporabljen poleg vaših orodij za usmerjanje in vozovnice, programsko opremo za kontaktne centre ohranja ljudi in povpraševanje usklajeno. Ko vsi vidijo isti načrt, storitev teče gladko – tudi na najzasedenejše dni.

Ustvarite svoj Shifton račun in načrtujte svojo prvo ekipo agentov danes.