Szolgáltatás a helyszínen: az ügyfélélmény modern elvárásai

Az ügyfelek nem a szándékaik alapján ítélnek meg. Ők az alapján ítélnek, hogyan telik el az ő napjuk: Megérkezett a technikus az ablakon belül? Figyelmeztették őket késésről, mielőtt megkérdezték volna? A javítás elsőre helyesen történt meg? A terepi szolgáltatások ügyfélélménye arról szól, hogy a válaszok annyiszor „igen”-né váljanak, hogy a bizalom az alapértelmezetté váljon. Ha a frissítései világosak, az ETA-k őszintének tűnnek, és a csapat készen állva érkezik, az értékelések emelkednek, az ajánlások nőnek, és a lemorzsolódás csökken, még akkor is, ha a munka nehéz.

Jó hír: nincs szükség nagy programra, hogy megváltoztassák az ügyfelek érzéseit. Kezdje egyszerű rutinokkal és a megfelelő eszközökkel. A Shifton segítségével ezekkel a rutinokkal teljes hónapig ingyenesen kísérletezhet, és megmérheti a valós látogatások hatását, mielőtt skálázna.

Amit az ügyfelek most elvárnak

Az emberek elfoglaltak. Rövid ablakokat, figyelmeztető jelzéseket, és egyértelmű segítségnyújtási utat akarnak. Ha önnek kell őket hívnia frissítésért, máris lemaradt. A modern terepi szolgáltatások ügyfélélménye láthatóvá teszi a haladást az ügyfél vagy a csoport plusz erőfeszítései nélkül. Ez a következetesség csökkenti a stresszt, csökkenti az oda-vissza kommunikációt, és a rutinfeladatokat bizonyítékká alakítja, hogy cége betartja ígéreteit.

Az a négy pillanat, amely minden látogatást formál

A nap előtt: Időpont rögzítése reális időablakkal, technikus fotóval és névvel, és egy egyszerű „átütemezés” linkkel.
Út közben: Élő ETA térképpel és automatikus késési értesítésekkel — udvarias, időszerű és informatív.
A helyszínen: Olyan technikus, aki rendelkezik a megfelelő alkatrészekkel, a megfelelő jegyzetekkel, és tiszta ellenőrző listával.
A munka után: Többrétű szolgáltatási jelentés fotókkal, időbélyegekkel és következő lépésekkel; könnyű visszajelzési link.

Érje el ezeket a pillanatokat, és a terepi szolgáltatások ügyfélélménye prémium érzetet kelt még akkor is, ha a feladat egyszerű.

Miért küzdenek a csapatok

A kézzel írt jegyzetek, a vak útvonaltervezés és a hiányzó részek csalódáshoz vezetnek. A diszpécser ügyintézés túlterhelődése a forgalmi és beteg bejelentésekkel, a vezetők pedig azért hagyják jóvá a túlórákat, mert nem látnak jobb tervet. A megoldás operatív — a keresletet összekötni a kínálattal ügyesség címkékkel, tudatossággal az alkatrészek iránt, és élő használatával — majd ezeket a döntéseket világos ügyfélfrissítésekké alakítani.

A sima élmény hajtómotorja

Egy praktikus halom három dolgot végez jól:

• Valós útvonalakat tervez. Láncolja a munkákat, hogy minimalizálja a mérföldeket, miközben védi a szolgáltatási ablakokat.

• Összepárosítja a készségeket és az alkatrészeket. Ütemezi a megfelelő embert a megfelelő készletekkel, így az első látogatásra történő javítási arány növekszik.

• Automatikusan kommunikál. Küld ETÁ-kat és állapotváltozásokat anélkül, hogy bárki is e-mailt kellene fogalmaznia.

Amikor ez a motor működik, a terepi szolgáltatások ügyfélélménye könnyednek tűnik mindkét oldalon.

A KPI nézet: hogyan mérjük meg, mit éreznek az ügyfelek

• Időben érkezés / SLA találati arány: Megbízhatóság a tisztelet. Minden feljebb emelkedő pont csökkenti a „hol vagy?” kérdést.

• Első látogatási javítási arány: Minőség a kényelem. Kevesebb ismétlődő eset boldogabb ügyfeleket és alacsonyabb költségeket jelent.

• Utazási percek munkahelyenként: Kevesebb idő az utakon = több idő segítésre.

• NPS/értékelési arány: Kérje, míg a jó érzés friss; készítse el a felmérést két koppintással.

• Vita arány: Tiszta jelentések véget vetnek a legtöbb számlázási vagy garancia vitának egy üzenetben.

Egy egyszerű, hétköznapi angol nyelvű terv, amit ezen a héten elindíthat

1. Szűkítse le az ablakokat valódi adatokkal. Használja a legutóbbi feladatidőket, hogy őszinte érkezési tartományokat állapítson meg.

2. Küldjön proaktív frissítéseket. A késési figyelmeztetéseknek korainak, rövidnek és megnyugtatónak kell lenniük — „új ETA 2:40 – 3:10.”

3. Csomagolja be a furgont céllal. Kösse minden feladattípust egy kis alkatrészlistához, és mutassa meg a felvételi helyeket, ha a készlet hiányzik.

4. Rögzítse a bizonyítékokat menet közben. Fotók, jegyzetek és aláírások a munkamegrendelésen — nem vacsora után.

5. Zárjon egyértelműséggel. Küldjön egy egyoldalas jelentést: mi változott, mire kell figyelni, kit kell hívni legközelebb.

6. Kérjen visszajelzést egy órán belül. Több válasz, valódi betekintés.

7. Minta alapján, ne emberek alapján coachingoljon. Ha egy feladaton kiugrik az ismétlések száma, javítsa az ellenőrzőlistát, a készleteket, vagy az ügyesség illesztést.

Egyetlen változtatás, amelyen nagy hatással van: élő ETÁ-k

Az ügyfeleknek nincs szükségük tökéletes ütemtervre; őszinte láthatóságra van szükségük. Egy link, amely megmutatja, 'technikus úton, 18 perc', csökkenti a szorongást és megakadályozza a legtöbb bejövő hívást. Ha a forgalom lecsúsztatja a tervet, az ETA automatikusan változik. Ez a terepi szolgáltatások ügyfélélménye szívdobbanása — mondja meg az igazat korán és gyakran.

Terepi szolgáltatások ügyfélélménye egy mondatban

Ez egyértelmű ígéretek, proaktív frissítések és első látogatási javítások állandó ritmusa — egyszerű szabályokkal, amikben a csapatok megbízhatnak, és az ügyfelek érezhetik.

Ami a technikusnak kell, hogy jól nézzen ki

• Kontekxtus: Rövid munka tájékoztató, helyszíni jegyzetek, és fotók az utolsó látogatásról.

• Ellenőrző lista: Lépéseket, amelyek egy képernyőn elférnek, nincsenek „húzás regények”.

• Alkatrészek: Egy kis, pontos készlet, amelyet az alkalmazás ellenőriz az indulás előtt a raktárból.

• Támogatás: A képesség, hogy felugorjon a diszpécserre vagy szakértői segítségre anélkül, hogy várakoznia kellene a vonalban.

• Méltóság: Világos politika a követésre — a munkahelyi földrajzi zónák, soha nem munkaidő után — hogy az emberek tiszteletben érezhessék magukat.

Amikor technikusoknak ezt a beállítást adja, erős terepi szolgáltatási ügyfélélményt hoznak létre anélkül, hogy értékesítőként viselkednének.

Ahol az automatizálás először kifizetődik

• Képességtudatos ütemezés: Nem fog többé generalistát küldeni egy speciális hibához.

• Alkatrészellenőrzések: Állítsa le a „vissza holnap” ciklust.

• Kivételi riasztások: Jelöljön meg kockázatos ablakokat, és javasoljon a legkevésbé fájdalmas cserét.

• Jelentéskészítők: Alakítsák át a jegyzeteket és a fotókat márkás összefoglalóvá másodpercek alatt.

Lefedettségi terv, amely nem töri meg a hetét

• Kísérleti bevezetés egy csapat és egy KPI mellett (pl. pontos érkezés).

• Tisztítson csak azokon, amit megérintenek: képességek, címek, top 20 munkatípus, kulcsfontosságú alkatrészek.

• Automatizáljon három üzenetet: megerősítés, 'úton', és 'munka kész'.

• Vizsgálja felül a tíz jelentést minden pénteken; dicsérje, ami jó; javítson ki egy súrlódási pontot.

• Terjeszkedjen, amint a próbaverzió számai mozdulnak, és a rutin természetesnek tűnik.

Miért illik a Shifton az élményvezérelt csapatokhoz

A Shifton összeköti az útvonaltervezést, a készségeket, az alkatrészeket, az időkövetést és az értesítéseket egy hurokba, így az ügyfelek folyamatos frissítéseket kapnak, és a technikusok felkészülten érkeznek. Kezdje gyorsan, mérje a valódi eredményeket, és skálázza, amikor magabiztos.

• Kezdje itt: Regisztráció

• Preferál egy bemutatót: Foglaljon egy bemutatót

• Nézze meg a teljes eszköztárat: Terepi szolgáltatások irányítása

Öt szokás, amelyek erősítik a terepi szolgáltatások ügyfélélményét

1) Tisztelje az ablakokat, mint szerződéseket

Rövidítse őket, amikor csak lehet, szélesítse őket, amikor forgalom indokolja, és mindig értesítse előre, ha valami elcsúszik.

2) Nevezze el a technikust, és mutassa meg az útvonalat

Egy arc és egy térkép csökkenti a szorongást jobban, mint bármilyen szöveg.

3) Hozza el az elsőre a megfelelő alkatrészeket

Munkatípus készleteklele és furgon-készlet szabályok jobbak, mint a memória vagy a cetlik.

4) Tegye olvashatóvá a jelentést

Fotók rövid feliratokkal és egy ajánlás. Az ügyfelek tisztaságot közvetítenek a döntéshozóknak.

5) Kérjen olyan visszajelzést, amit valóban használ

Egy értékelés, egy megjegyzés mező és egy ígéret, hogy válaszol. Majd tegye meg.

FAQ

Mi a terepi szolgáltatások ügyfélélménye gyakorlati értelemben?

Világos ígéretek betartva.

Ez a napi ritmusa őszinte ETÁ-knak, felkészült technikusoknak, és tiszta lezárásoknak. Amikor az ügyfelek sosem kell üldözniük önöket, feltételezik a hozzáértést és emlékeznek a nyugalomra.

Milyen gyorsan javíthatjuk az értékeléseket?

Két-négy hét.

Ha az élő ETÁ-k és a részek tudatában végzett ütemezés él, a bejövő 'hol vagy?' hívások csökkennek, és a munkajelentések javulnak. A vélemények követik, mert a nap kiszámíthatónak érződik.

Több frissítés zavarja az ügyfeleket?

Nem, ha rövidek és hasznosak.

Küldjön három üzenetet: megerősítés, úton van, és kész van. Csak akkor adjon ki késési értesítést, ha szükséges. Mindegyik legyen rövid, konkrét és tiszteletteljes.

A technikusok elveszítik a rugalmasságot szorosabb rutinokkal?

No.

Használjon csere szabályokat és jóváhagyási folyamatokat, hogy a technikusok cserélhessenek munkákat, amikor a személyes élet közbejöhet. A rendszer védi a lefedettséget és az ablakokat, miközben az egész napot emberivé teszi.

Hogyan bizonyítsuk az ROI-t a vezetőségnek?

Kövesse nyomon az öt jelet.

Időben érkezés, első látogatási javítások, ismétlődő látogatási arány, vita arány és átlagos értékelési pontszám. Ha mind trendben van, a bevétel és lemorzsolódás követi. Készen áll, hogy a szolgáltatási napokat halk, következetes élményekké alakítsa? Próbálja ki egy csapattal és három automatizált üzenettel. Ügyfelei érezni fogják a különbséget, és csapata visszakapja az estéit.