A 5 legpraktikusabb Contact Center szoftver valódi munkaerő-menedzsmenthez

A nagy mennyiségű támogatás sosem alszik. A hívások megugranak egy promó után. A csevegések ugranak, amikor egy termék megérkezik. Az ügynökök váltanak hang, e-mail és szociális csatornák között. A felügyelők zsonglőrködnek a szünetekkel, edzésekkel és műszakváltásokkal. Közös terv nélkül a sorok nőnek, és a morál csökken. Egyértelmű rendszer megmutatja, ki van szolgálatban, hol dolgoznak, és mit kezelnek. A Kapcsolatközpont Szoftver, percek alatt közzéteheti a tervet, nap közben áthelyezheti az embereket, és lezárhatja az időadatokat takarítás nélkül. Az eredmény kevesebb „mindenki részt vesz” vészhelyzet és egyenletesebb szolgáltatás.

Fájdalompontok, amikor a csapatok rendszer nélkül működnek

• Az átszervezések csevegésekben történnek; két ügynök úgy gondolja, hogy egy műszakot birtokolnak.

• A sorok nyújtózkodnak, mert a szünetek és az ebédek egyszerre torlódnak.

• Az időbejegyzések késve érkeznek; a fizetés és a jelentések csúsznak.

• A felügyelők másolat-beillesztéssel közvetítik az frissítéseket eszközeik között; hibák csúsznak be.

• Az éjszakai műszakok átadása közben a kontextus elvész; a következő csapat megismétli a már elvégzett triage-t.

Mit jelent a Kapcsolatközpont Szoftver a mindennapi működés szempontjából

Gondolj a menetrendre, mint egy élő térkép emberekről, csatornákról és készségekről. Óránként tervezi a lefedettséget, hang, csevegés, e-mail és szociális csatornák szerint megosztva. Hozzáad szerepeket vezetőknek, minőségellenőröknek és edzőknek. Olyan helyekre tesz szüneteket, ahol a kereslet csökken. Majd alkalmazkodik, ahogy a valóság változik. A megfelelő beállítással Kapcsolatközpont Szoftver a tervet és a nyilvántartást egy helyen tartja, így a vezetők gyorsan cselekszenek, és az ügynökök tiszta utasításokat látnak.

Egy jó rendszer tiszteletben tartja, hogyan is működnek a központok valójában. Támogatja a táv- és hibrid csapatokat. Könnyen kezelhető szétválasztott műszakokkal. Egyszerűen tartja a betartást: az ügynökök látják a következő blokkot és egy időzítőt. A felügyelők egy képernyőt használnak a sorok átirányítására, értesítések küldésére és kivételek jóváhagyására. Mindenki ugyanazt az igazságot látja.

Hétköznapi forgatókönyvek, amelyek próbára teszik a tervet:

• Egy marketing kampány landol. A csevegési mennyiség megduplázódik. Négy hangügyintézőt áthelyez csevegésre két órára, egy jegyzetet küld makrókkal, és 30 perccel elcsúsztatja az ebédeket.

• Egy partner hibája éri az ügyet. Meleg vonal csapatot ad hozzá, egy szkriptet sugároz, és a képzést parkolóba helyezi, amíg a hullám el nem múlik.

• A nemzetközi támogatás éjszakai lefedettséget igényel. Klienseli a sablont egy második telephelyhez, és egy távoli vezetőt jelöl ki.

• Egy edző gyors ülést igényel egy küzdő ügynökkel. Blokkol 20 percet, minimális lefedettséget tart, és nyomon követi az időt.

Hogyan válasszon: egy rövid ellenőrzőlista, amely valóban működik

Használja ezt a listát, hogy megkülönböztesse a divatos szavakat azoktól az eszközöktől, amelyek megoldják a napi munkát:

• Mobil be- és kijelentkezés és önkiszolgáló cserék. Az ügynökök telefonjukon erősítik meg a műszakokat, és szabályokkal kérnek cserét.

• Tömeges értesítések. Tájékozott értesítések küldése csatornákra, sorokra, vagy szerepekre másodpercek alatt.

• Műszak és szünet sablonok. Ismételje a mintákat hétköznapokra, hétvégékre és ünnepnapokra; tervezze eltorzítva az ebédeket.

• Szerepek és jogosultságok. Adjon a felügyelőknek és csapatvezetőknek a szükséges karokat, anélkül, hogy hozzáférnének privát adatokhoz.

• Gyors import és bevezetés. Töltsön fel egy táblázatot, hívjon meg meghívó linkkel, és közzéteszi az élő névsort ugyanazon a napon.

• Többnyelvű képernyők. Csökkenti a zavart a globális csapatok számára.

• Időkimutatás export. Tiszta CSV/XLS a bérszámfejtéshez és jelentéskészítéshez.

• Több telephelyes és távoli támogatás. Helyszínek és otthoni munka kezeléséhez egy nézetben.

• Egyszerű jelenléti és betartási jelentések. Lássa, ki volt időben, ki cserélt, és hol jelentek meg hiányosságok.

Top-5 platform a modern támogatási csapatok számára

Az alábbiakban egy gyakorlati áttekintés található öt olyan eszközről, amelyeket számos művelet fontolóra vesz. A fókusz az, hogyan segítenek megtervezni az embereket a valós munka körül és hogyan tartják szorosra a kommunikációt.

1) Shifton — a sebesség és az áttekinthetőség érdekében készült

A Shifton egy helyen tartja a beosztásokat, átszervezéseket és időadatokat, így a csapatok fél nap alatt zsúfoltság nélkül alkalmazkodhatnak. Csatorna és szerep szerint tervez, percek alatt közzéteszi, és húzással-beejtéssel módosít.

• Gyors ügynök importálás; csoportosítás telephely, csapat és készség szerint.

• Műszak- és szünet sablonok hang/csevegés/e-mail/szociális adathordozókra; heti minták duplikálása.

• Mobil be- és kijelentkezés, kioszk mód és helybeni jóváhagyások a kivételekhez.

• Tömeges értesítések automatikus visszaigazolással; szerep vagy sor szerint céloztak.

• Rugalmas szerepek felügyelőknek, vezetőknek, minőségellenőröknek és edzőknek.

• Tiszta időkimutatás exportok; többnyelvű felhasználói felület; távoli-barát irányítás.

A Shifton együttműködik a saját útválasztó és CRM eszközeivel. Megtartja a platformokat, amelyeket hívásokhoz és jegyekhez használ, míg a Shifton kezeli a menetrendet és az emberek áramlását.

2) NICE CXone

• Erős munkaerő-jellemzők egy széleskörű ügyfél-élmény szoftvercsomagon belül.

• Hasznos előrejelzési és útirányító opciók; a beállítási mélység csapattól függően változik.

• Van mobil elérés; a folyamatok nehézkesek lehetnek kisebb csoportok esetén.

• Legjobban akkor működik, ha már valamilyen részeit használja a csomagnak.

3) Genesys Cloud CX

• Széles körű kapcsolatközponti platform, tervezési eszközökkel és analitikai lehetőségekkel.

• Jó a többcsatornás útválasztásra; a konfiguráció gondosságot igényel.

• Érett ökoszisztéma; bonyolult lehet a könnyű kezdést kereső csapatok számára.

• Alkalmas központok számára, amelyek egységes szolgáltatási csomagba fektetnek be.

4) Five9

• Felhő alapú kapcsolatközponti rendszer gyakorlati ütemezési kiegészítőkkel.

• Segítség a vegyes hang- és digitális munkában; a kimutatások szilárdak.

• A funkció mélysége a beállítástól függ; néhány csapat egy külön tervezővel párosítja.

• Megfelelő azoknak a műveleteknek, amelyek mindent egy helyen akarnak, de értékelik a rugalmasságot.

5) Talkdesk

• Modern felület munkafolyamatokkal a csatornák között.

• Sablonok és automatizálások praktikusak; hangolás időbe telik.

• Mobil opciók vannak; a lefedettségi tervek több lépést igényelhetnek.

• Jól működik, ha gyors felhasználói felületet és széles applikációs lehetőségeket szeretne.

Ezek az opciók segítenek a csapatoknak az embereket a kereslet köré szervezni. A különbség a forgalmas napokon jelentkezik: milyen gyorsan változtathatja meg a terveket, értesítheti a megfelelő csoportot, és tarthatja tisztán az auditrészt.

Gyors összehasonlítás egyszerű szavakkal

Az önkiszolgáló cseréknél a Shifton egyszerű szabályokat és gyors jóváhagyásokat hangsúlyoz, így az ügynökök cserélhetnek a lefedettség megszakítása nélkül. Az értesítések a legtöbb platformon célozva vannak, de a Shifton a sor szintű közvetítésekre támaszkodik, amelyek visszaigazolást nyújtanak. Az összes platformon elérhetőek sablonok; a Shifton könnyed megközelítése gyors másolást tesz lehetővé hétvégére és ünnepnapokra. Szerepek és jogosultságok minden eszközben léteznek; a Shifton irányításai rugalmasan tartják a felügyelőket, míg a HR és a pénzügyek teljes képet látnak. Több telephelyes és távoli támogatás gyakori, de a Shifton egy-nézetű névsora csökkenti a képernyőváltásokat. Az exportok standardok, és a Shifton a tiszta CSV/XLS-re összpontosít a fárasztó hetek után. A bevezetés a leggyorsabb ott, ahol az import- és meghívó folyamatok alapértelmezettek, amely segíti a csapatokat az indításban hosszú projekt nélkül.

Miért vezet a Shifton a modern csapatok számára szánt Kapcsolatközpont Szoftver opciók között

Esti csevegési csúcsok normálisak. A Shifton lehetővé teszi a felügyelőknek, hogy négy ügynököt áthelyezzenek csevegésre, késleltessenek két ebédet, és elküldjenek egy kész választ – anélkül, hogy egy táblázatot megnyitnának. A névsor olvasható marad.

A kampány napokon rugalmas szünetek kellenek. Elhelyezi a blokkokat 15 percenként, tartja a minimális lefedettséget, és egy koppintással értesíti az ügynököket. Mindenki látja a változást és az okot.

A távoli személyzetnek láthatónak kell lennie. Az ügynökök telefonjukon jelentkeznek be az Ön által megadott helyszabályokkal. A felügyelők látják a betartást, és jóváhagyhatják a kivételeket hosszú űrlap nélkül.

Több telephelyes műveletekhez helyi irányítás szükséges. Adjon jogokat a helyszíni vezetőknek embereik irányításához, míg a központ figyeli a sorokat és a kockázatokat. Megtartja az autonómiát és az igazság egy forrását.

A bevezetésnek gyorsnak kell lennie. Importáljon egy listát, válassza ki a sablonokat, és tegye közzé. Az új belépők kapnak egy linket, és látják a két szükséges képernyőt. Ha valakinek gyenge a kapcsolata, az időt mégis rögzíti és később szinkronizálja.

Mini-esetek a terepről

E-kereskedelmi támogatás, 200 ügynök
Szükség. A hétvégi promóciók hosszú sorokat és túlórát hoztak létre. A bérszámfejtés késlekedett.
Beállítás. Importáljon személyzetet csapat szerint; építsen hétköznapi/hétvégi sablonokat; engedélyezze az önkiszolgáló cseréket; állítson be sor-alapú riasztásokat.
Eredmény. Az ebédek terv szerint szakaszoltak. A sorok kiegyenesedtek csúcsidőben. Az időkimutatások időben exportálva. A csapat párosította a Shifton-t a meglévő eszközökkel, és használta Kapcsolatközpont Szoftver hogy pontosan tartsa a létszámtervet.

BPO több telephelyes műveletekkel
Szükség. Gyakori ügyfélváltozások gyors átrendezéseket követeltek a helyszínek között.
Beállítás. Helyismeretű névsorok; felügyelői jogosultságok helyszínenként; duplikált minták minden ügyfélprogramhoz; esti „holnapi terv” összefoglaló.
Eredmény. Átszervezések percek alatt jóváhagyva, nem szálak által. Kevesebb nem megjelent és tisztább átadások.

Hibrid gondozási csapat
Szükség. A ügynökök fele otthonról dolgozott; a felügyelők egy nézetet hiányoltak.
Beállítás. Távoli-barát bejelentkezés; szünet sablonok; vezető szerepek korlátozott jóváhagyásokkal; tiszta napi exportok.
Eredmény. Átlátható lefedettség, kevesebb utolsó pillanatos rohamban, és egyenletesebb betartás. Csapatok használtak Kapcsolatközpont Szoftver az alkalmazottak igény szerinti összehangolásához további hívások nélkül.

Gyakori hibák (és egyszerű megoldások)

• Az aznapi változások figyelmen kívül hagyása. Tervezze meg az ebédek és csatornák napi mozgatását; tegye normálissá.

• Nincsenek önkiszolgáló cserék. Az ügynökök így is cserélnek majd; állítson be szabályokat és tartsa meg az auditrészt.

• Nehéz bevezetés. Ha a beállítás hetekig tart, az emberek a csevegést használják továbbra is. Kezdje import- és meghívó rendszerekkel.

• Hiányzó szerepek és jogok. Felügyelői karok nélkül a központ szűk keresztmetszetté válik.

• Gyenge exportok és jelenléti nézetek. Ha a jelentéseket tisztogatni kell, a megtakarítások eltűnnek. Válasszon olyan eszközöket, amelyek tisztán exportálnak, és az alapokat egy pillantásra megmutatják.

Kifejezések egyszerű szavakkal

• Műszakcsere. Két ember az előre meghatározott szabályokat követve cserél műszakot. Egy felügyelő jóváhagyja, és a rendszer rögzíti.

• Betartás. Az előre megtervezett állapotban lenni a tervezett időben: készenlét, szünet, ebéd, találkozó. Ez egy egyszerű egyezés, nem egy kém eszköz.

• Időkimutatás/időkövetés. Annaka nyilvántartása, hogy mikor dolgoztak emberek. A tiszta időkimutatások gyorsabb bérszámfejtést és jobb jelentéseket jelentenek.

FAQ

Támogatja-e a távoli munkát?

Igen. Az ügynökök jóváhagyott helyszínekről jelentkezhetnek be, és a felügyelők egy helyen látják a jelenlétet és betartást.

Milyen gyors a bevezetés?

Importáljon egy táblázatot, válassza ki a sablonokat, hívjon meg linkkel, és tegye közzé. A legtöbb csapat ugyanabban a héten futtat élő névsort.

Hogyan állítjuk be a szerepeket és jogosultságokat?

Hozzon létre felügyelő és vezető szerepek, amelyek áthelyezhetnek embereket, jóváhagyhatnak kivételeket és küldhetnek értesítéseket. A HR és a pénzügyek teljes láthatósággal rendelkeznek.

Cserélhetnek-e maguk az ügynökök műszakokat?

Igen, szabályokkal. Az önkiszolgáló cserék csökkentik a felügyelő terhelését, és megőrzik a lefedettséget.

Mobil be- és kijelentkezés?

Az ügynökök telefonokat használnak vagy kioszkot PIN/QR kóddal. A kivételek egy koppintással jóváhagyhatók és naplózásra kerülnek.

Összegzés

A forgalmas támogatásnak nyugodt rutint kell tartania. Egyértelmű terv, gyors cserék és egyszerű exportok megakadályozzák, hogy a kis késések nagy sorokká váljanak. A Shifton segíti a felügyelőket, hogy percek alatt igazítsák, és egy ütemtervet ad az ügynököknek, amiben bízhatnak. Az útválasztó és jegyzőeszközei mellett használva Kapcsolatközpont Szoftver tartja összehangolva az embereket és a keresletet. Amikor mindenki ugyanazt a tervet látja, a szolgáltatás simának tűnik – még a legforgalmasabb napokon is.

Hozza létre Shifton fiókját, és tervezze meg első ügynökcsapatát még ma.