Ein vollständiger Leitfaden für das Workforce-Management in Callcentern

Technologien sollen unser Leben erleichtern, und im Hinblick auf Geschäftsabläufe entspricht WFM-Software dieser Aussage voll und ganz. Wissen Sie, was dieses außergewöhnliche Softwareprodukt ist? Wahrscheinlich möchten Sie WMF-Planungssoftware einführen, um den reibungslosen Betrieb Ihres Personals und Ihres Unternehmens als Ganzes zu gewährleisten, haben aber noch keine Ahnung, wie Sie das tun sollen. Dann könnte unser Artikel für Sie hilfreich sein.

Was ist Kontaktcenter-Workforce-Management?

Kontaktcenter-Workforce-Management (WFM) ist ein strategischer Ansatz zur Optimierung der Besetzung, Terminplanung und der allgemeinen Effizienz der Belegschaft in Callcentern. Es stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten zur richtigen Zeit verfügbar ist, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten. Effektive Workforce-Management-Lösungen für Callcenter nutzen KI-gestützte Analysen, Prognosen und Automatisierung, um sowohl die Mitarbeiterleistung als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.Die Kernelemente des Kontaktcenter-Workforce-Managements umfassen:

• Prognosen – Vorhersage von Anrufvolumentrends, um Personalbedarf zu planen.
• Verwalten – Überwachung der Leistung der Agenten und Verteilung der Arbeitsbelastung.
• Planung – Erstellen optimierter Dienstpläne zur Aufrechterhaltung der Serviceniveaus.

Durch die Implementierung einer strukturierten Callcenter-Workforce-Management-Lösung können Unternehmen Kosten senken, das Engagement der Agenten verbessern und das Kundenerlebnis verbessern.

Prognosen

Eine genaue Prognose des Callcenter-Workforce-Managements ist die Grundlage für effektive WFM-Operations im Callcenter. Sie beinhaltet die Analyse historischer Daten, saisonaler Trends und der aktuellen Nachfrage, um Kundeninteraktionen vorherzusagen. Wichtige Prognosemethoden umfassen:

• Zeitreihenanalyse – Verwenden vergangener Anrufmuster, um die zukünftige Nachfrage vorherzusagen.
• Workload-Prognose – Bestimmung der Personalanforderungen basierend auf zu erwartenden Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle (Anrufe, E-Mails, Live-Chat usw.).
• KI-gestützte Prognosen – Nutzung von maschinellen Lernalgorithmen, um Personalvorhersagen dynamisch zu verfeinern.

Ein gut strukturiertes Workforce-Management-Planungsverfahren im Callcenter verhindert Überbesetzung (was die Kosten erhöht) und Unterbesetzung (was zu langen Wartezeiten und schlechten Kundenerlebnissen führt).

Verwalten

Das Management des Workforce-Managements in Callcenter-Operationen beinhaltet:

• Verfolgung der Echtzeit-Leistung von Agenten – Überwachung der Anrufabschlussquoten, Bearbeitungszeiten und Produktivitätskennzahlen.
• Optimierung der Agentennutzung – Sicherstellung einer fairen Arbeitsverteilung, um Burnout zu vermeiden und die Arbeitszufriedenheit zu verbessern.
• Einhaltung von Vorschriften – Einhaltung von Arbeitsgesetzen, Pausenplänen und Überstundenregelungen.

Mit einem Workforce-Management-Kontaktcentersystem können Manager proaktiv Engpässe, Personalineffizienzen und Schulungsbedarfe erkennen und so einen reibungslosen Callcenter-Betrieb sicherstellen.

Planen

Ein ordnungsgemäßes Workforce-Management und die Planungen im Callcenter stellen sicher, dass Agenten Schichten zugewiesen werden, die den Anrufvolumenmustern entsprechen und gleichzeitig die Work-Life-Balance wahren. Best Practices umfassen:

• Automatisierte Planungssoftware – Verwendung von KI zur Erstellung optimierter Schichtpläne basierend auf den Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Nachfrage der Agenten.
• Flexible Schichtmodelle – Anbieten von geteilten Schichten, hybriden Arbeitsmodellen und Selbstplanungsoptionen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit.
• Dynamische Planungsanpassungen – Anpassung von Plänen in Echtzeit, um unerwartete Anrufspitzen zu bewältigen.

Eine gut ausgeführte Strategie zur Personalplanung im Callcenter steigert die Produktivität, reduziert Fehlzeiten und verbessert die Mitarbeiterbindung.

Wie funktioniert das Workforce-Management?

Die Hauptidee der Workforce-Management-Software besteht darin, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu optimieren und sicherzustellen, dass Ihre personellen Ressourcen entsprechend ihrer Rollen, Fähigkeiten und eines bestimmten Zeitplans optimal eingesetzt werden, der aufrechterhalten werden sollte, um den gesamten Workflow zu optimieren.Typischerweise variiert das WFM-Tool je nach Anforderungen der Branche und der Nische, in der es eingesetzt wird. Doch im Allgemeinen können mit dieser Art von Software die folgenden Hauptaufgaben bewältigt werden:

• Entwicklung erfolgreicher und effektiver Zeitpläne für Ihre Mitarbeiter im automatisierten Modus.
• Zeitmanagement – nämlich Nachverfolgung der Ein- und Ausstempelungen, Arbeitsstunden, freien Tage, Krankheitsabwesenheiten usw., Ihrer Mitarbeiter.
• Regulatorische Konformität – das ist es, was typische WFM-Software hilft zu regulieren und in das Firmenregiment zu implementieren.

Das ist der Kern, und er kann durch zusätzliche Funktionen und Aufgaben ergänzt werden, die ein bestimmtes Unternehmen benötigt. Beispielsweise können Sie eine WFM-Anwendung erhalten, die auf mehreren Geräten verwendet werden kann, Arbeitsprognosetools integrieren oder Analysewerkzeuge und Berichte zum Produkt hinzufügen, um klare und genaue Analysen für die weitere Entwicklung eines Unternehmens zu erhalten.All diese Funktionen hängen größtenteils von der Idee der Softwareentwickler ab, und es gibt mehrere Produkte auf dem Markt, von einfacher, kostenloser WFM-Software bis hin zu anspruchsvolleren und komplexeren Produkten, die auf einer kostenpflichtigen Basis angeboten werden.

Warum ist Workforce-Management für Callcenter so wichtig?

Effektives Workforce-Management in einem Callcenter stellt sicher, dass Kundendienstteams effizient, kosteneffektiv und mit hohem Mitarbeiterengagement arbeiten. Ohne eine strukturierte Workforce-Management-Strategie für Kontaktcenter stehen Callcenter vor inkonsistenten Serviceniveaus, hohen Fluktuationsraten und unnötigen Personalkosten.Hauptgründe, warum das Workforce-Management im Callcenter unerlässlich ist:

• Erhaltung der Serviceniveaus – Sicherstellung, dass Kunden rechtzeitig beantwortet werden, mit minimalen Wartezeiten.
• Optimierung der Mitarbeiterleistung – Hilft Agenten, produktiv zu bleiben, ohne Burnout zu erleben.
• Verbessert das Kundenerlebnis – Zufriedene Agenten bieten besseren Service.
• Kontrolle der Personalkosten – Verhinderung von Überbesetzung und unnötigen Ausgaben.
• Steigerung der Agentenmotivation – Faire Planung führt zu glücklicheren Mitarbeitern.

Eine Workforce-Management-Strategie für Kontaktcenter bringt Unternehmensziele mit dem Wohlbefinden der Mitarbeiter in Einklang, was zu reibungsloseren Betriebsabläufen und verbesserter Kundenzufriedenheit führt.

Die Rolle des WFM in einem Kontaktzentrum

Callcenter-WFM spielt eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Betriebseffizienz, indem es sich mit Folgendem befasst:

• Personalbedarf – Sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Agenten pro Schicht verfügbar ist.
• Anrufweiterleitungsoptimierung – Zuweisung der am besten geeigneten Agenten zu bestimmten Kundeninteraktionen.
• Leistungsüberwachung – Nachverfolgung der Agentenaktivität zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
• Dienstplan-Compliance – Sicherstellen der Einhaltung der zugewiesenen Schichten und Pausenzeiten.

Durch den Einsatz von Callcenter-Workforce-Management-Systemen können Unternehmen Abläufe rationalisieren und Servicelevels verbessern.

Warum Callcenter-WFM-Tools verwenden?

Der Einsatz von Workforce-Management-Softwarelösungen für Callcenter bietet eine bessere Planung, Echtzeitüberwachung und Workforce-Analysen. Diese Tools sind darauf ausgelegt:Servicelevel aufrechterhalten

• Stellt sicher, dass anhand von Anrufvolumenprognosen die richtige Anzahl von Agenten eingeteilt wird.
• Reduziert abgebrochene Anrufe, lange Wartezeiten und Ermüdung der Agenten.
• Hilft, Kundenservice-KPIs wie die Erstkontaktlösung (FCR) und Reaktionszeiten zu halten.

Optimierung der Mitarbeiterleistung

• Bietet datengesteuerte Einblicke in die Arbeitsbelastung der Agenten, Effizienz bei der Anrufbearbeitung und Spitzenzeiten der Produktivität.
• Erkennt Schulungsbedarfe zur Verbesserung der Anrufqualität und Reaktionsgenauigkeit.
• Verhindert Überlastung der Mitarbeiter durch effektive Arbeitsverteilung.

Bessere Kundenerfahrung

• Verbessert die Anrufweiterleitung, indem der richtige Agent der richtigen Aufgabe zugewiesen wird.
• Reduziert Kundenwartezeiten, was Zufriedenheit und Loyalität erhöht.
• Gewährleistet gleichbleibende Servicequalität über alle Schichten und Zeitzonen hinweg.

Optimierung der Arbeitskosten

• Verhindert Überbesetzung in Zeiten geringer Nachfrage und spart Lohnkosten.
• Reduziert Überstundenkosten durch eine effektive Schichtplanung.
• Maximiert die Nutzung der Belegschaft für einen höheren ROI auf Arbeitsinvestitionen.

Stärkung der Mitarbeiter-Motivation

• Ermöglicht vorhersehbare Arbeitspläne, die sich an den Vorlieben der Mitarbeiter orientieren.
• Reduziert das Burnout, indem angemessene Arbeitsbelastungen und Ruhepausen gewährleistet werden.
• Steigert die Mitarbeiterbindung durch Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds.

Die Implementierung von Workforce-Management-Software für Callcenter gewährleistet eine bessere Kontrolle über Personal, Compliance und Servicequalität, was zu höherer Produktivität und reduzierten Betriebskosten führt.

Hauptmerkmale des Callcenter-Workforce-Managements

Eine gut strukturierte Callcenter-Workforce-Management-Strategie hängt von fortschrittlichen Tools und Funktionen ab, die eine genaue Planung, Echtzeitüberwachung und betriebliche Effizienz gewährleisten. Moderne Contact-Center-Workforce-Management-Software umfasst Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Agentenleistung zu optimieren, Arbeitskosten zu kontrollieren und die Servicelevels zu verbessern.Hier sind die Hauptmerkmale, die Callcenter-Workforce-Management-Systeme effektiv machen:

Personalprognosen und -planung

Einer der kritischsten Aspekte des Workforce-Managements in Callcenter-Betrieben ist die genaue Prognose. Durch die Analyse historischer Daten, saisonaler Trends und der Echtzeit-Nachfrage können Unternehmen:

• Anrufvolumenschwankungen vorhersehen und die Personalstärke entsprechend anpassen.
• Agenten effizient einplanen, um Über- oder Unterbesetzung zu vermeiden.
• Servicelevel verbessern, indem die richtige Anzahl von Mitarbeitern an die erwartete Arbeitsbelastung angepasst wird.

Mit KI-gestützter Callcenter-Workforce-Management-Planung können Manager automatisieren

Konstante Kundenerfahrungen

Ein strukturierter Planungsansatz für Callcenter gewährleistet, dass:

• Kunden schnellen und effizienten Support erhalten, unabhängig von der Tageszeit.
• Servicelevel durchgehend über alle Schichten und Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien) konsistent bleiben.
• Agenten angemessen zu hohen Nachfragezeiten zugewiesen werden.

Durch die Integration von Callcenter-Optimierungstools verbessern Unternehmen die Kundenloyalität und -zufriedenheit.

Zufriedenheit und Engagement der Agenten

Eine Callcenter-Strategie für das Workforce-Management zielt nicht nur auf Produktivität ab – sie konzentriert sich auch auf das Wohlergehen der Agenten. Die besten Tools bieten:

• Flexible Planungsoptionen, die den Mitarbeitern Kontrolle über ihre Schichten geben.
• Faire Arbeitsverteilung, um Stress und Burnout zu vermeiden.
• Mitarbeiter-Feedback-Mechanismen, um Agenten engagiert und motiviert zu halten.

Ein hohes Engagement der Agenten führt zu geringeren Fluktuationsraten und einer effizienteren Callcenter-Belegschaft.

KI-optimierte Zeitpläne

Künstliche Intelligenz spielt eine bedeutende Rolle im Callcenter-Workforce-Management, indem sie:

• Spitzen- und Ruhezeiten mit hoher Genauigkeit vorhersagt.
• Zeitpläne dynamisch basierend auf dem Echtzeit-Anrufvolumen anpasst.
• Pausenzeiten optimiert, um eine kontinuierliche Abdeckung ohne Serviceunterbrechungen sicherzustellen.

Mit KI-gesteuerten Callcenter-Workforce-Management-Lösungen reduzieren Unternehmen den manuellen Planungsaufwand und verbessern die Gesamteffizienz.

Schichtgebote

Es verbessert die Bilanzen, wenn es den Mitarbeitern erlaubt wird, Schichtgebote basierend auf ihrer Verfügbarkeit und Vorlieben abzugeben:

• Work-Life-Balance, wodurch Zeitpläne flexibler werden.
• Mitarbeiterzufriedenheit, was zu besserer Mitarbeiterbindung führt.
• Faire Schichtverteilung, die sicherstellt, dass alle Mitarbeiter die Möglichkeit haben, begehrte Schichten zu bekommen.

Schichtgebote sind ein Hauptmerkmal moderner Managementsoftwarelösungen für das Workforce-Management im Call-Center.

Zeit- und Anwesenheitserfassung

Das Einhalten von Arbeitsplänen zu überwachen ist notwendig für:

• Sicherstellen, dass Mitarbeiter pünktlich ein- und ausstempeln.
• Verwalten von Fehlzeiten und Erkennen von Trends.
• Vermeidung von zu vielen Überstunden und Verstößen gegen Arbeitsgesetze.

Durch die Integration von Zeitverfolgungsfunktionen behalten Manager die volle Übersicht über die Effizienz der Arbeitskräfte.

Echtzeit-Teammanagement

Eine Verwaltungslösung für das Workforce-Management im Call-Center muss es den Vorgesetzten ermöglichen:

• Aktivitäten der Agenten in Echtzeit zu überwachen.
• Ungleichgewichte in der Arbeitsbelastung zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Servicelevel auswirken.
• Live-Anpassungen von Zeitplänen vornehmen, um unerwartete Nachfragespitzen zu bewältigen.

Diese Funktion sorgt dafür, dass Manager sofort auf jegliche Planungs- oder Personalprobleme reagieren können.

Betriebliche Effizienz

Der Einsatz von Workforce-Management im Call-Center verbessert die betrieblichen Abläufe durch:

• Reduzierung des manuellen Planungsaufwands, wodurch Zeit und Ressourcen gespart werden.
• Optimierung der Schichtabdeckung, um gleichbleibende Servicelevel aufrechtzuerhalten.
• Steigerung der Produktivität der Arbeitskräfte, die zu besseren Kundenbeziehungen führt.

Mit den richtigen Tools für das Workforce-Management im Call-Center können Unternehmen effizienter und kostengünstiger arbeiten.

Einsparungen im Budget

Eine gut verwaltete Strategie für das Workforce-Management im Call-Center führt zu:

• Niedrigeren Personalkosten durch Verhinderung von Überbesetzung und unnötigen Überstunden.
• Effizientere Ressourcenzuweisung, die ungenutzte Lohnkosten reduziert.
• Bessere Finanzplanung, die sicherstellt, dass die Personalausgaben mit den Umsatzzielen übereinstimmen.

Unternehmen, die Kontaktcenter-Software für das Workforce-Management nutzen, senken die Kosten und verbessern gleichzeitig die Servicebereitstellung.

Berichterstattung und Analysen

Datengetriebene Einblicke sind unerlässlich für kontinuierliche Verbesserungen. Ein starkes System für das Workforce-Management im Call-Center bietet:

• Leistungsverfolgung für einzelne Agenten und Teams.
• Detaillierte Berichte für die Arbeitskräfte, um die Schichtplanung zu optimieren.
• KI-gesteuerte Analysen zur Verbesserung von Prognosen und Personalentscheidungen.

Mit robusten Berichterstattungstools treffen Unternehmen fundierte Planungsentscheidungen, die bessere Ergebnisse bringen.

Vorteile von Workforce-Management-Software

Investitionen in Call-Center-Lösungen für das Workforce-Management-Software steigern signifikant die Betriebseffizienz, Mitarbeiterzufriedenheit und Qualität des Kundenservice. Diese Systeme automatisieren komplexe Aufgaben, verbessern die Genauigkeit und bieten datenbasierte Einblicke für bessere Entscheidungen.Hier sind die wichtigsten Vorteile von Software für das Workforce-Management im Kontaktcenter:

1. Erhöhte Genauigkeit bei Planung und Prognose

Unternehmen können mit KI-getriebenem Workforce-Management zur Prognose im Call-Center:

• Schwankungen im Anrufvolumen mit Präzision vorhersagen.
• Planungsfehler reduzieren, die zu Über- oder Unterbesetzung führen.
• Eine optimale Verteilung der Arbeitskräfte basierend auf Nachfragetrends sicherstellen.

Eine genaue Planung verbessert die Produktivität, indem sichergestellt wird, dass Agenten dann zur Verfügung stehen, wenn sie am dringendsten benötigt werden.

2. Reduzierung der für die Planung benötigten Zeit

Manuelle Planung ist zeitaufwendig und anfällig für menschliche Fehler. Eine Lösung für das Workforce-Management im Call-Center automatisiert:

• Schichtzuweisungen, die eine faire und ausgewogene Arbeitsverteilung sichern.
• Planung von Pausen und Mittagessen, um die Verfügbarkeit der Agenten zu optimieren.
• Last-Minute-Planänderungen, die unvorhergesehene Abwesenheiten nahtlos bewältigen.

Indem manuelle Planungsaufgaben beseitigt werden, sparen Manager Zeit und können sich auf die Verbesserung der Kundenservice-Strategien konzentrieren.

3. Sicherstellung der Einhaltung des Zeitplans

Ein System für das Workforce-Management im Kontaktcenter stellt sicher:

• Agenten folgen ihren zugewiesenen Arbeitsplänen.
• Pausen- und Mittagspausen entsprechen den Unternehmensrichtlinien und Arbeitsgesetzen.
• Echtzeitbenachrichtigungen informieren Manager über Abweichungen vom Zeitplan.

Die Einhaltung von Zeitplänen und Richtlinien führt zu höherer Servicekonsistenz und gesetzlicher Einhaltung.

4. Erkennen, wo Agenten zusätzliche Unterstützung benötigen

Ein starkes Workforce-Management-System im Call-Center verfolgt:

• Leistungslücken, um Agenten zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliches Training benötigen.
• Verteilung der Arbeitslast, um sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter über- oder unterbeschäftigt ist.
• Produktivität der Agenten in Echtzeit, die schnelle Anpassungen ermöglicht.

Durch die Analyse von Daten zur Belegschaft können Unternehmen gezielte Schulungs- und Coaching-Programme umsetzen.

5. Ein besseres Erlebnis für Agenten schaffen

Zufriedene Agenten bieten einen besseren Kundenservice. Lösungen für das Workforce-Management helfen:

• Eine faire und flexible Planung, die den Vorlieben der Agenten entspricht.
• Stressreduzierung und Burnout-Vermeidung durch ausgewogene Arbeitslasten.
• Selbstbedienungsfunktionen anbieten, die Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Schichten geben.

Ein besseres Gleichgewicht zwischen Beruf und Privatleben führt zu höherer Arbeitszufriedenheit und geringeren Fluktuationsraten.

6. Förderung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Arbeitsgesetze und Compliance-Anforderungen variieren je nach Branche und Standort. Workforce-Management in einem Callcenter stellt sicher:

• Einhaltung von Arbeitszeitgrenzen und Überstundenvorschriften.
• Automatisierte Pausen- und Mittagspausenplanung zur Einhaltung von Arbeitsgesetzen.
• Genaues Tracking der geleisteten Stunden, um Gehaltsabrechnungsfehler zu vermeiden.

Durch die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen vermeiden Unternehmen Strafen und verbessern die Transparenz ihrer Workforce.

Best Practices für das Workforce-Management im Callcenter

Die Implementierung der Best Practices für das Workforce-Management im Callcenter stellt sicher, dass Callcenter effizient, kostengünstig und mit hoher Mitarbeiterbindung arbeiten. Durch die Optimierung von Zeitplänen, den Einsatz von Technologie und die Aufrechterhaltung der Zufriedenheit der Agenten können Unternehmen die Service-Level verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten senken.Nachfolgend sind die effektivsten Best Practices für das Workforce-Management in Callcenter-Betrieben aufgeführt:

1. Wählen Sie die richtige WFM-Software aus

Die Auswahl der richtigen Workforce-Management-Software für das Callcenter ist entscheidend für genaue Prognosen, Echtzeit-Planung und Leistungstracking. Zu berücksichtigende Schlüsselfaktoren:

• KI-gesteuerte Planungsfunktionen zur Automatisierung und Optimierung der Workforce-Zuweisung.
• Echtzeitüberwachung zur Verfolgung der Umsetzung und Arbeitslastbalance von Agenten.
• Selbstbedienungsoptionen, die es Mitarbeitern ermöglichen, Schichten zu tauschen oder anzufordern.
• Analyse- und Berichtsfunktionen zur Verbesserung der Entscheidungsfindung.

Mit der Workforce-Management-Software für das Contact Center können Unternehmen die Produktivität steigern und die Ressourcenzuweisung optimieren.

2. Planen Sie die richtigen Agenten zur richtigen Zeit

Richtige Planung verhindert Personalmangel und übermäßige Überstundenkosten. Zur Optimierung des Workforce-Managements in einem Callcenter sollten Unternehmen:

• Nutzen Sie eingehende Analysen. Verwenden Sie historische Daten und KI-basierte Prognosen, um Anrufvolumina, Spitzenzeiten und saisonale Trends vorherzusagen.
• Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter. Erlauben Sie Agenten, bevorzugte Schichten anzufordern, während die Abdeckung von wichtigen Zeitfenstern sichergestellt wird.
• Erstellen Sie eine Wissensbasis. Bieten Sie Schulungen und Ressourcen an, um die Fähigkeiten der Agenten zu erweitern und die Planungseffizienz zu verbessern.
• Befähigen Sie Mitarbeiter mit Selbstbedienung. Ermöglichen Sie Schichtwechsel und Verfügbarkeitsaktualisierungen über ein Workforce-Management-System für das Callcenter.
• Kontinuierliches Lernen. Bieten Sie fortlaufende Trainingsprogramme an, um die Effizienz und Anpassungsfähigkeit der Agenten zu verbessern.
• Vergessen Sie den Schwund nicht. Berücksichtigen Sie Fehlzeiten, Pausen und Besprechungszeiten, um eine vollständige Schichtabdeckung sicherzustellen.
• Seien Sie anpassungsfähig. Nutzen Sie Echtzeit-Planungstools, um Schichten dynamisch basierend auf Nachfrageschwankungen anzupassen.

Durch die Anwendung dieser Planungsstrategien maximieren Unternehmen die Effizienz der Workforce und die Produktivität der Agenten.

3. Helfen Sie, die Moral der Agenten hochzuhalten und Burnout zu verhindern

Das Wohlbefinden und Engagement der Agenten wirken sich direkt auf die Servicequalität aus. Um eine hohe Moral zu bewahren, sollten Manager:

Planungsvorhersagbarkeit oder Autonomie bieten

• Geben Sie den Mitarbeitern frühzeitig ihre Schichtpläne bekannt, um die Work-Life-Balance zu verbessern.
• Bieten Sie flexible Planungsoptionen wie hybride Arbeitsmodelle oder Schichtgebote an.

Agenten engagiert halten

• Setzen Sie Gamification ein, um tägliche Aufgaben interaktiver und lohnender zu gestalten.
• Fördern Sie ein positives Arbeitsumfeld mit Anerkennungsprogrammen.

Anerkennung guter Arbeit zeigen

• Bieten Sie Anreize und Boni für die besten Agenten.
• Erkennen Sie harte Arbeit und Erfolge an, um die Motivation zu steigern.

Eine positive Arbeitsplatzkultur führt zu geringeren Fluktuationsraten und höherer Servicequalität.

4. Lassen Sie KI die Routinearbeit übernehmen

Mit KI betriebene Workforce-Management-Tools für das Callcenter eliminieren manuelle Fehler und rationalisieren den Betrieb durch:

• Automatisierte, auf Nachfrage basierende Planung zur Vermeidung von Über- und Unterbesetzung.
• Optimierung der Agentenzuweisungen basierend auf Leistung, Fähigkeiten und Kundenbedürfnissen.
• Verbesserung der Flexibilität der Workforce mit Echtzeit-Schichtanpassungen.

Mit KI-gesteuerten Workforce-Management-Lösungen für das Contact Center erhöhen Unternehmen die Effizienz und reduzieren die administrative Arbeitsbelastung.

5. Einbeziehung von Mitarbeiter- (und Kunden-) Feedback

Sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kunden zu hören, hilft, Strategien zur Personalverwaltung zu verfeinern. Zu den besten Praktiken gehören:

• Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen durchführen, um Herausforderungen in der Einsatzplanung zu identifizieren.
• Kundenfeedback nutzen, um Servicelevel zu bewerten und die Personalbesetzung entsprechend anzupassen.
• Bewertungen von Call-Center-Arbeiten im Personalmanagement implementieren, um die Leistung und Zufriedenheit der Agenten zu verbessern.

Die Integration von Feedback in Call-Center-Personalmanagementlösungen führt zu besseren Agentenerfahrungen und höheren Kundenzufriedenheitsraten.

Wie Software Ihr Call-Center-Personalmanagement unterstützen kann

Der Einsatz von Personalmanagement-Software für Call-Center-Lösungen vereinfacht die Personaleinsatzplanung, die Echtzeitüberwachung und das Leistungsverfolgung. Fortgeschrittene Kontaktcenter-Personalmanagement-Software automatisiert die Prognose, Schichtplanung und Konformitätsverfolgung, was Unternehmen ermöglicht, Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig hohe Servicelevel zu halten.So unterstützen Call-Center-Personalmanagementsysteme effiziente Abläufe:

KPIs und Kennzahlen verfolgen

Das Messen von Leistungskennzahlen (KPIs) ermöglicht es Unternehmen, Strategien zur Personalverwaltung im Call-Center zu verbessern. Wesentliche KPIs sind:

• Anrufvolumentrend – Verfolgt Schwankungen in eingehenden Kundenanfragen zur Verfeinerung der Prognosen.
• Erstkontaktlösung (FCR) – Misst, wie effektiv Agents Probleme in einem einzigen Kontakt lösen.
• Einhaltegrad der Schichtpläne – Stellt sicher, dass Mitarbeiter die zugewiesenen Schichten und Pausenpläne einhalten.
• Auslastungsgrad – Bestimmt die Produktivitätsniveaus der Agents, um Überarbeitung oder Unterauslastung zu vermeiden.
• Kundenzufriedenheitsscores (CSAT) – Bewertet die Servicequalität und die Leistung der Agents.

Durch die Analyse von Echtzeitdaten können Unternehmen kontinuierlich den Personaleinsatz optimieren.

Automatisieren Sie die Einhaltung und Genehmigungen von Zeitplänen

Die Automatisierung der Personalverwaltung in einem Call-Center sorgt für Konsistenz im Zeitplan durch:

• Durchsetzung von Arbeitszeitgrenzen, um übermäßige Überstunden zu verhindern.
• Verwaltung von Schichtwechseln bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der ausreichenden Abdeckung.
• Automatisierung der Pausenzeitenplanung zur Einhaltung der Arbeitsgesetze.
• Bereitstellung von Echtzeit-Einhaltungswarnungen, um Managern zu helfen, Probleme proaktiv zu adressieren.

Mit Tools zur Einsatzplanung im Call-Center-Personalmanagement können Manager Planungskonflikte reduzieren und die Einhaltung verbessern.

Aktivieren Sie das routing nach Fähigkeiten

Effektive Strategien zur Personalverwaltung im Kontaktzentrum umfassen das routing nach Fähigkeiten, das:

• Kunden mit den am besten qualifizierten Agents zusammenführt, was die Lösung beim Erstkontakt verbessert.
• Die betriebliche Effizienz durch die direkte Weiterleitung spezialisierter Anfragen an Expertenteams verbessert.
• Die Anrufweiterleitungsrate reduziert, was zu schnelleren Reaktionszeiten und verbesserter Kundenzufriedenheit führt.

Mit KI-gestützten Call-Center-Lösungen zur Verwaltung des Personaleinsatzes erhöhen Unternehmen die Effizienz, während sie die Arbeitslastverteilung der Agenten optimieren.

Verwende Predictive Forecasting

Tools zur Vorhersage der Personalbedarfsplanung im Call-Center analysieren historische Trends, Echtzeit-Nachfrage und saisonale Schwankungen, um:

• Die Personalstärke dynamisch basierend auf der vorhergesagten Arbeitslast anzupassen.
• Überbesetzung während Perioden mit geringer Nachfrage zu verhindern, um Arbeitskosten zu reduzieren.
• Sicherstellung, dass bei Spitzenbedarf eine ausreichende Agentenabdeckung vorhanden ist.

Durch den Einsatz prädiktiver Analytik verbessern Unternehmen die Personaleinsatzplanung und die Konsistenz des Service.Спасибо за уточнение! Вношу правки в последний раздел, убирая упоминания ИИ и производительности.

Wie Shifton bei Lösungen zur Personalverwaltung im Call-Center helfen kann

Shifton ist ein cloudbasierter Dienst, der für die Planung und Koordination von Mitarbeiterschichten konzipiert ist. Er hilft Unternehmen, Personaleinsatzpläne effizient zu verwalten, die administrative Arbeitslast zu reduzieren und die Schichtkoordination zu verbessern. Zu den Hauptvorteilen gehören:

• Automatisierte Schichtplanung – Erstellt schnell optimierte Arbeitspläne und gewährleistet eine faire Schichtverteilung.
• Echtzeit-Anpassungen – Ermöglicht es Managern, Zeitpläne sofort anzupassen, um den Personalbedarf zu decken.
• Funktionen zur Selbstplanung – Bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, sich für Schichten zu bewerben, Wechsel vorzuschlagen und Verfügbarkeitspräferenzen anzugeben.
• Flexible Planungsoptionen – Unterstützt feste, rotierende und Teilzeitschichten und macht die Personalverwaltung anpassbarer.
• Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften – Hilft Unternehmen, Schichten gemäß Arbeitsgesetzen und Unternehmensrichtlinien zu strukturieren.

Mit der intuitiven Planungsplattform von Shifton können Unternehmen die Personalplanung optimieren, die Teamkoordination verbessern und nahtlose Schichtabläufe aufrechterhalten.