Полное руководство по 25 лучшим инструментам программного обеспечения для обслуживания клиентов

Предоставление исключительного обслуживания клиентов является важным для успеха бизнеса. Независимо от того, управляете ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, наличие правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов может значительно улучшить время отклика, удовлетворенность клиентов и эффективность команды.С учитыванием разнообразия инструментов поддержки клиентов, компании могут выбирать решения, адаптированные к их нуждам — платформы для онлайн-чата, системы тикетов, базы знаний, поддержка в социальных сетях и инструменты автоматизации. Правильный выбор зависит от вашей стратегии поддержки, размера команды и требований к интеграции.Этот гид исследует 25 лучших инструментов программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые помогают компаниям предоставлять эффективную, масштабируемую и качественную поддержку клиентов.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это цифровое решение, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и улучшать взаимодействие с клиентами через разные каналы связи. Оно оптимизирует рабочие процессы поддержки, позволяя командам отвечать на запросы, решать проблемы и эффективно поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.

Основные функции программного обеспечения для обслуживания клиентов:

• Централизованное управление поддержкой – Организует запросы клиентов по нескольким каналам.
• Автоматизация рабочих процессов – Снижает время отклика с помощью ИИ и автоматизации.
• Инструменты для сотрудничества – Позволяют агентам эффективно работать вместе.
• Аналитика и отчеты – Отслеживает взаимодействие с клиентами и эффективность агентов.
• Интеграция с CRM и другими инструментами – Соединяет поддержку с отделами продаж, маркетинга и операций.

Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов обеспечивает бесперебойную коммуникацию, быстрые решения и повышает удовлетворенность клиентов.

Различные типы программного обеспечения для обслуживания клиентов

Компании используют различные типы решений для обслуживания клиентов в зависимости от своих потребностей. Вот самые распространенные категории:

Служба поддержки

Управляет запросами клиентов с помощью систем тикетов, которые позволяют командам поддержки отслеживать и эффективно решать проблемы. Примеры включают Zendesk, Freshdesk и HappyFox.

Программное обеспечение для онлайн-чата и чат-ботов

Обеспечивает поддержку клиентов в режиме реального времени через онлайн-чат или чат-боты на базе ИИ. Примеры включают LiveAgent, Intercom и Olark.

CRM-ориентированное программное обеспечение поддержки

Комбинирует инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с функциями поддержки для отслеживания взаимодействий и предоставления персонализированного сервиса. Примеры включают HubSpot, Salesforce Service Cloud и Zoho Desk.

Инструменты поддержки в социальных сетях

Позволяет компаниям отслеживать и отвечать на запросы клиентов на платформах социальных сетей. Примеры включают Sprout Social и Chatwoot.

Программное обеспечение для самообслуживания и базы знаний

Позволяет компаниям создавать онлайн-базы знаний, ответы на часто задаваемые вопросы и форумы для клиентов, чтобы они могли самостоятельно находить ответы. Примеры включают HelpDocs и Bettermode.Использование правильного набора инструментов обслуживания клиентов помогает компаниям предоставлять эффективную, многоканальную поддержку и снижать операционные расходы.

Сравнительная таблица лучших решений для обслуживания клиентов

Выбор правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов зависит от различных факторов, таких как функции, цены, интеграции и возможности поддержки. Ниже приведена таблица сравнения, в которой выделяются лучшие инструменты для обслуживания клиентов, основанные на их ключевых характеристиках и пригодности для разных нужд бизнеса.

Программное обеспечение	Тип обслуживания клиентов	Ключевые особенности	Интеграции	Ценообразование
Shifton	Расписание смен	Автоматическое планирование, обмен сменами, отслеживание сотрудников	UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks	Начинается с $1 за сотрудника в месяц
LiveAgent	Онлайн-чат, служба поддержки	Многоканальная поддержка, система тикетов, чат в реальном времени	CRM, электронная коммерция, социальные сети	Начинается с $15 в месяц
Freshdesk	Служба поддержки, тикетинг	Автоматизация на базе ИИ, многоканальная поддержка	Slack, Microsoft Teams, CRM	Бесплатные и платные планы
ConnectWise Control	Удаленная поддержка	Безопасный удаленный доступ, запись сессий	Zendesk, Salesforce	Начинается с $24 в месяц
Service Hub	Управление взаимоотношениями с клиентами	База знаний, автоматизация, обратная связь с клиентами	Экосистема HubSpot	Бесплатные и платные планы
Intercom	Платформа обмена сообщениями с клиентами	Чат-боты на базе ИИ, сегментация клиентов	Shopify, Mailchimp	Начинается с $74 в месяц
Zendesk	Поддержка клиентов корпоративного уровня	Продвинутая аналитика, автоматизация ИИ, многоканальная поддержка	Более 1 000 интеграций	Начинается с $49 в месяц
Jira Service Management	Внутренняя служба поддержки	ИТ-поддержка, управление изменениями, отслеживание активов	Пакет Atlassian	Начинается с $20 за агента
Front	Управление электронной почтой	Общий почтовый ящик, автоматизация рабочего процесса, аналитика	Gmail, Slack, Asana	Начинается от $19/месяц
Aircall	Программное обеспечение для колл-центра	VoIP, маршрутизация звонков, аналитика звонков	Salesforce, HubSpot	Начинается от $30/месяц
HelpDocs	База знаний	SEO-дружественный, AI-поиск, многоязычная поддержка	Zapier, Slack	Начинается от $39/месяц
Gorgias	Поддержка клиентов в электронной торговле	Интеграция с Shopify, автоматические ответы	BigCommerce, Magento	Начинается от $10/месяц
Olark	Чат в реальном времени	Чат в реальном времени, автоматические ответы, синхронизация CRM	HubSpot, Salesforce	Начинается от $29/месяц
Sprout Social	Поддержка социальных сетей	Социальное прослушивание, аналитика, поддержка через чат	Instagram, Facebook	Начинается от $89/месяц
Чат-бот	Программное обеспечение для AI чат-ботов	Разговорный AI, автоматические ответы	Вебсайт, CRM	Индивидуальное ценообразование
HubSpot	Поддержка на основе CRM	Отслеживание отношений с клиентами, система тикетов	Экосистема HubSpot	Бесплатные и платные планы
Bettermode	Самообслуживание клиентов	Форум сообщества, база знаний, автоматизация FAQ	API, CRM	Индивидуальное ценообразование
Hiver	Служба поддержки малого бизнеса	Интеграция с Gmail, тикетинг по электронной почте	Google Workspace	Начинается с $15 в месяц
HappyFox	Управление службой поддержки	Отслеживание SLA, поддержка через все каналы	Salesforce, Slack	Начинается от $29/месяц
SupportBee	Портал службы поддержки клиентов	Общий почтовый ящик, совместная работа по электронной почте	Trello, Slack	Начинается от $13/месяц
SimpleTexting	SMS поддержка клиентов	Массовая рассылка, двусторонняя перписка	Zapier, Shopify	Начинается от $29/месяц
Chatwoot	Открытое программное обеспечение для поддержки	Чат в реальном времени, многоканальный почтовый ящик	Индивидуальные интеграции	Бесплатные и платные планы
Zoho Desk	Поддержка на основе AI	Автоматизация рабочих процессов агентов, аналитика	Экосистема Zoho	Начинается от $14/месяц
Help Scout	Платформа обслуживания клиентов	Общий почтовый ящик, чат в реальном времени, аналитика	Slack, Shopify	Начинается от $20/месяц
Salesforce Service Cloud	CRM & поддержка	Автоматизация на основе AI, поддержка через все каналы	Продукты Salesforce	Начинается от $25/месяц
Tidio	Поддержка клиентов для малого бизнеса	AI чат-бот, чат в реальном времени, поддержка по электронной почте	Shopify, Facebook Messenger	Бесплатные и платные планы

Это сравнение предоставляет информацию о ключевых функциях, моделях ценообразования и интеграциях, помогая бизнесу выбрать наилучшее программное обеспечение для поддержки клиентов в соответствии с их потребностями.

Топ-25 инструментов поддержки клиентов и их обзор

1. Shifton – Лучшее программное обеспечение для составления графиков смен

Shifton — мощный инструмент для составления графиков рабочих смен, разработанный для помощи бизнесу в автоматизации планирования смен и управления рабочей силой. Идеально подходит для компаний, которым необходимо эффективно планировать сотрудников на нескольких локациях.Ключевые особенности:

• Автоматическое составление графиков смен и отслеживание времени
• Варианты самообслуживания для сотрудников по обмену сменами и обновлениям доступности
• Мобильный доступ для обновлений и уведомлений в реальном времени
• Отслеживание соблюдения трудового законодательства

Лучше всего подходит для: компаний с ротационными сменами, call-центров, розничных предприятий и удалённых команд, которым нужны гибкие решения для планирования.Цены: индивидуальные, в зависимости от размера и потребностей бизнеса.

2. LiveAgent – Лучшее для Онлайн Чата

LiveAgent предоставляет решения для онлайн-чата и тикетов в реальном времени, которые помогают бизнесу управлять взаимодействиями с клиентами на разных платформах.Ключевые особенности:

• Поддержка нескольких каналов, включая онлайн-чаты, email и социальные сети
• Автоматизация тикетов для более быстрой обработки проблем
• Интеграция с CRM для отслеживания истории клиента
• Настраиваемые виджеты чата для веб-сайтов

Лучше всего подходит для: малых и средних предприятий, ищущих экономически эффективные решения для чатов и тикетов.Цены: от $15 за агента в месяц.

3. Freshdesk – Лучшее для Команд Поддержки

Freshdesk предлагает автоматизацию на базе ИИ и многоканальную поддержку для команд обслуживания клиентов.Ключевые особенности:

• Чат-боты и автоматизация на базе ИИ
• Управление SLA для эффективного отслеживания ответов
• Поддержка нескольких каналов, включая чат, email и телефон
• Портал самообслуживания с инструментами базы знаний

Лучше всего подходит для: предприятий, которым нужно масштабируемое и удобное решение для поддержки клиентов.Цены: бесплатный план доступен, платные планы начинаются от $15 за агента в месяц.

4. Connect Wise Control – Лучшее для Удалённой Поддержки

ConnectWise Control – это программное обеспечение для удалённого рабочего стола и IT-поддержки, позволяющее бизнесу оказывать помощь клиентам удаленно.Ключевые особенности:

• Безопасный удалённый доступ для устранения неполадок
• Запись сеансов для контроля качества
• Интеграция с Zendesk, Salesforce и платформами для тикетов
• Персонализированный брендинг для индивидуального взаимодействия с клиентами

Лучше всего подходит для: поставщиков IT-услуг, команд технической поддержки и удалённого устранения неполадок.Цены: начинают от $24 в месяц.

5. Service Hub – Лучшее для CRM-Ориентированной Поддержки Клиентов

Service Hub, решение для обслуживания клиентов от HubSpot, помогает бизнесу интегрировать инструменты поддержки на базе CRM для оптимизации взаимодействий с клиентами и повышения качества обслуживания.Ключевые особенности:

• Автоматизация тикетов для лучшего управления случаями
• Опросы обратной связи клиентов для отслеживания уровня удовлетворенности
• База знаний самообслуживания для быстрого решения проблем
• Интеграция с экосистемой HubSpot CRM

Лучше всего подходит для: предприятий, использующих HubSpot для продаж и маркетинга, которым нужна безупречная интеграция клиентского обслуживания.Цены: бесплатный план доступен; платные планы начинаются от $45 в месяц.

6. Intercom – Лучшее для Команд Обслуживания Клиентов

Intercom – это платформа для обмена сообщениями с клиентами, которая позволяет бизнесу предоставлять персонализированную, автоматизированную поддержку клиентов через чаты и email.Ключевые особенности:

• Чат-боты на базе ИИ для автоматических ответов
• Сегментация клиентов для таргетированной рассылки
• Поддержка чатов, электронной почты и сообщений в приложении
• Интеграции с Shopify, Mailchimp и Salesforce

Лучше всего подходит для: компаний, которые хотят комбинировать автоматизированную и поддерживаемую человеком помощь для улучшения взаимодействия с клиентами.Цены: начинают от $74 в месяц.

7. Zendesk – Лучшее для Корпоративной Поддержки Клиентов

Zendesk – это комплексная платформа обслуживания клиентов, предназначенная для крупных предприятий, которым нужны продвинутые инструменты поддержки клиентов.Ключевые особенности:

• Автоматизация управления тикетами на базе ИИ
• Поддержка нескольких каналов, включая email, чат и социальные сети
• Продвинутые отчеты и анализ для отслеживания взаимодействий с клиентами
• Более 1,000 интеграций с популярными бизнес-инструментами

Лучше всего подходит для: предприятий и больших команд поддержки клиентов, которым нужно масштабируемое и функционально богатое решение для поддержки.Цены: от $49 за агента в месяц.

8. Jira Service Management – Лучшее для Внутренней Поддержки Клиентов

Jira Service Management, часть пакета Atlassian, – это платформа поддержки, приспособленная для внутренних команд поддержки, таких как IT и HR отделы.Ключевые особенности:

• Возможности управления ИТ-услугами (ITSM)
• Инструменты управления инцидентами и изменениями
• Отслеживание и отчетность по активам
• Интеграция с продуктами Atlassian, такими как Jira и Confluence

Лучшее для: компаний, которым требуется внутренний сервис помощи для поддержки ИТ и запросов на обслуживание.Цены: начинаются от $20 за агента в месяц.

9. Front – лучший для управления электронной почтой клиентского сервиса

Front – это инструмент для совместного управления электронной почтой, который помогает командам клиентского сервиса эффективно организовывать и отвечать на письма клиентов.Ключевые особенности:

• Общий почтовый ящик для совместной работы в команде
• Автоматизация рабочих процессов для управления тикетами
• Аналитика электронной почты для отслеживания времени ответа и скорости разрешения запросов
• Интеграции с Gmail, Slack и Asana

Лучшее для: команд, обрабатывающих большой объем электронной почты, которым нужно решение для общего почтового ящика.Цены: начинаются от $19 за агента в месяц.

10. Aircall – лучший для клиентской поддержки колл-центра

Aircall – это облачное программное обеспечение колл-центра, помогающее командам клиентской поддержки более эффективно управлять телефонной поддержкой.Ключевые особенности:

• Система VoIP с маршрутизацией и переадресацией звонков
• Аналитика звонков для отслеживания производительности агентов
• Интеграции с CRM и системой клиентской поддержки
• Настраиваемые меню IVR (интерактивный голосовой ответ)

Лучшее для: компаний, предоставляющих телефонную поддержку клиентов.Цены: начинаются от $30 за пользователя в месяц.

11. HelpDocs – лучший для клиентской службы базы знаний

HelpDocs – это программное обеспечение базы знаний для самостоятельного обслуживания, которое позволяет компаниям создавать разделы FAQ и документацию для клиентов.Ключевые особенности:

• База знаний, оптимизированная для SEO
• Поисковые функции на основе ИИ
• Мультиязыковая поддержка для глобальных клиентов
• Интеграция с Slack и Zapier

Лучшее для: компаний, стремящихся предоставить самостоятельную поддержку, чтобы сократить объем заявок на поддержку.Цены: начинаются от $39 в месяц.

12. Gorgias – лучший для клиентского сервиса электронной коммерции

Gorgias – это платформа поддержки клиентов, созданная для предприятий электронной коммерции, помогающая им управлять клиентскими запросами через различные каналы.Ключевые особенности:

• Глубокая интеграция с Shopify, BigCommerce и Magento
• Автоматизированные ответы на частые запросы
• Поддержка через чат, социальные сети и электронную почту
• Отслеживание доходов от взаимодействий с поддержкой клиентов

Лучшее для: брендов электронной коммерции, стремящихся автоматизировать и упрощать операции клиентского сервиса.Цены: начинаются от $10 в месяц.

13. Olark – лучший для клиентской поддержки в чате

Olark предоставляет поддержку клиентов в реальном времени через чат, позволяя компаниям быстро взаимодействовать с клиентами.Ключевые особенности:

• Настраиваемые виджеты чата
• Автоматизированные ответы в чате и триггеры
• Интеграции с CRM и электронной коммерцией
• Детальная аналитика чатов и отчеты

Лучшее для: компаний, полагающихся на мгновенное взаимодействие с клиентами через чат.Цены: начинаются от $29 в месяц.

14. Sprout Social – лучший для клиентского сервиса в социальных сетях

Sprout Social – это инструмент управления социальными сетями, позволяющий компаниям отслеживать и отвечать на сообщения клиентов на социальных платформах.Ключевые особенности:

• Отслеживание и анализ вовлеченности в социальных сетях
• Анализ настроений клиентов с помощью ИИ
• Управление сообщениями и ответами на нескольких платформах
• Планирование и автоматизация публикаций в социальных сетях

Лучшее для: брендов и компаний, управляющих большим объемом взаимодействий с клиентами в социальных сетях.Цены: начинаются от $89 в месяц.

15. Chatbot – лучший для автоматизированной поддержки клиентов

Chatbot – это инструмент на базе ИИ, обеспечивающий автоматические ответы на запросы клиентов через веб-сайты, социальные сети и чат-приложения.Ключевые особенности:

• Разговорный ИИ для взаимодействий с клиентами в реальном времени
• Предустановленные шаблоны чатов для быстрой интеграции
• Интеграция с чатом на сайте, Facebook Messenger и WhatsApp
• Аналитика и отчеты о производительности чат-бота

Лучшее для: бизнеса, который стремится сократить время ожидания клиентов благодаря автоматизации на основе ИИ.Цены: Индивидуальная цена, основанная на использовании.

16. HubSpot — Лучшее для поддержки клиентов на основе CRM

HubSpot предоставляет интегрированные с CRM решения для поддержки клиентов, позволяющие бизнесу управлять запросами клиентов и улучшать взаимоотношения.Ключевые особенности:

• Единая поддержка клиентов и отслеживание продаж
• Автоматизация чата и чат-ботов
• Настраиваемая система помощи и система выдачи билетов
• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM

Лучшее для: бизнеса, использующего HubSpot для управления продажами и клиентами.Цены: Бесплатный план доступен; платные планы начинаются с $50 в месяц.

17. Bettermode — Лучшее для самообслуживания клиентов

Bettermode — это инструмент поддержки клиентов, основанный на сообществе, который позволяет бизнесу создавать порталы самообслуживания и форумы для клиентов.Ключевые особенности:

• Настраиваемая платформа сообщества для поддержки "равный равному"
• SEO-оптимизированная база знаний
• Геймификация и награды за участие в сообществе
• Интеграция с API, CRM и решениями службы поддержки

Лучшее для: бизнеса, который хочет уменьшить объем заявок, предлагая возможность самообслуживания.Цены: Индивидуальная цена, основанная на потребностях бизнеса.

18. Hiver — Лучшее для обслуживания клиентов малого бизнеса

Hiver — это решение службы поддержки, встроенное прямо в Gmail, позволяющее бизнесу эффективно управлять сообщениями поддержки клиентов.Ключевые особенности:

• Общий почтовый ящик для совместной работы в команде
• Система тикетов для электронных писем и их отслеживание
• Автоматизированные рабочие процессы для назначения и эскалации тикетов
• Аналитика для мониторинга времени отклика и производительности агентов

Лучшее для: малого бизнеса и команд, которые хотят управлять клиентскими электронными письмами напрямую из Gmail.Цены: начинаются с $15 за пользователя/в месяц.

19. HappyFox — Лучшее для управления службой поддержки

HappyFox предоставляет систему службы поддержки и систему тикетов с полнофункциональными возможностями, упрощающую операции обслуживания клиентов.Ключевые особенности:

• Автоматизация на основе ИИ для категоризации тикетов
• Поддержка омниканала (электронная почта, чат, социальные сети, телефон)
• Внутренняя база знаний для совместной работы агентов
• Отслеживание и отчетность по SLA

Лучшее для: бизнеса, которому нужна комплексная платформа службы поддержки и обслуживания клиентов.Цены: начинаются с $29 за агента/в месяц.

20. SupportBee — Лучшее для порталов обслуживания клиентов

SupportBee — это простое средство обслуживания клиентов, разработанное для того, чтобы помочь командам эффективно сотрудничать в работе с запросами поддержки.Ключевые особенности:

• Общий почтовый ящик для управления клиентскими письмами
• Внутренние заметки и обсуждения для улучшения командной работы
• Простая система тикетов без сложной автоматизации
• Интеграция с Trello, Slack и другими бизнес-инструментами

Лучшее для: малого и среднего бизнеса, предпочитающего легкое, простое в использовании решение для службы поддержки.Цены: начинаются с $13 за пользователя/в месяц.

21. SimpleTexting — Лучшее для поддержки клиентов через SMS

SimpleTexting предоставляет бизнесу платформу для отправки и получения SMS-сообщений для улучшения взаимодействия с клиентами.Ключевые особенности:

• Массовая рассылка SMS для продвижения и поддержки
• Двусторонняя переписка для прямого общения с клиентами
• Автоматические текстовые ответы
• Интеграция с Zapier и платформами электронной коммерции

Лучшее для: розничных, сервисных компаний и компаний, работающих по назначению встреч.Цены: начинаются от $29 в месяц.

22. Chatwoot — Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов с открытым исходным кодом

Chatwoot — это самохостинг, инструмент открытого кода для поддержки клиентов, который позволяет компаниям настраивать опыт обслуживания клиентов.Ключевые особенности:

• Единый мультиканальный почтовый ящик для электронной почты, онлайн-чата и социальных сетей
• Индивидуальный брендинг и настройка интерфейса
• Чат-боты и автоматизация с помощью ИИ
• API для интеграции с существующими бизнес-инструментами

Идеально подходит для: компаний, которые хотят полный контроль над программным обеспечением для обслуживания клиентов.Цены: доступны бесплатные и платные тарифы.

23. Zoho Desk – Лучший для рабочих процессов агентов

Zoho Desk — это платформа для обслуживания клиентов, богатая функциями, которая улучшает командное взаимодействие и автоматизацию поддержки.Ключевые особенности:

• Чат-бот, основанный на ИИ, для автоматических ответов
• Автоматизация рабочих процессов для назначения тикетов
• Мультиканальная поддержка (электронная почта, чат, телефон, социальные сети)
• Интеграция с экосистемой Zoho

Идеально подходит для: компаний, ищущих поддержку с улучшенными ИИ рабочими процессами.Цены: от $14 за агента/в месяц.

24. Help Scout – Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в целом

Help Scout — это простая, но мощная платформа для обслуживания клиентов, предназначенная для компаний, которым нужна эффективная служба поддержки без сложностей.Ключевые особенности:

• Общий почтовый ящик для командной поддержки электронной почты
• Интеграция онлайн-чата и базы знаний
• Настраиваемые рабочие процессы для автоматизации обработки тикетов
• Аналитическая панель для оценки эффективности поддержки

Идеально подходит для: компаний, которым нужно интуитивно понятное и простое в использовании решение для обслуживания клиентов.Цены: от $20 за пользователя/в месяц.

25. Salesforce Service Cloud – Лучшее для поддержки клиентов в корпоративном сегменте

Salesforce Service Cloud — это решение для обслуживания клиентов корпоративного уровня, которое интегрируется с полной экосистемой Salesforce.Ключевые особенности:

• Автоматизация и чат-боты, управляемые ИИ
• Управление поддержкой клиентов по всем каналам
• Расширенная аналитика и отчетность
• Бесшовная интеграция CRM для персонализированного обслуживания клиентов

Идеально подходит для: компаний, которым требуется высококлассное настраиваемое решение для поддержки клиентов.Цены: от $25 за агента/в месяц.

Преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов

Использование программного обеспечения для обслуживания клиентов предлагает множество преимуществ, которые улучшают как эффективность бизнеса, так и удовлетворенность клиентов.

1. Повышение удержания клиентов

Быстрая и эффективная поддержка клиентов создает доверие и побуждает их возвращаться. Надежное программное обеспечение службы поддержки обеспечивает быструю и полезную реакцию для клиентов.

2. Снижение операционных затрат

Автоматизация сокращает необходимость в больших командах поддержки, обрабатывая рутинные запросы, тикеты и ответы чат-ботов, экономя деньги компаний.

3. Повышенная эффективность и сотрудничество

Программное обеспечение для обслуживания клиентов помогает командам оптимизировать свои рабочие процессы, сокращая время ответа и устраняя путаницу, вызванную перегрузкой электронной почты или разбросанной коммуникацией.

4. Ценные аналитика и идеи

Инструменты отслеживания производительности измеряют время ответа, удовлетворенность клиентов и продуктивность агентов, позволяя компаниям оптимизировать свои стратегии поддержки.

5. Повышение производительности

Функции автоматизации, системы тикетов и возможности самообслуживания позволяют командам поддержки сосредоточиваться на сложных потребностях клиентов вместо рутинных задач.

Типы программного обеспечения для обслуживания клиентов

Различные компании нуждаются в различных решениях для обслуживания клиентов, чтобы эффективно обрабатывать запросы. Вот основные типы программного обеспечения для обслуживания клиентов, которые компании используют для улучшения своей поддержки.

Помощь в режиме реального времени

Инструменты для помощи в режиме реального времени позволяют компаниям предоставлять мгновенную поддержку клиентам через онлайн-чат, голосовые вызовы или чат-боты. Эти инструменты улучшают время отклика и взаимодействие с клиентами, решая проблемы по мере их возникновения.Ключевые особенности:

• Функционал онлайн-чата для мгновенных ответов.
• Чат-боты, управляемые ИИ, для автоматических ответов.
• Совместный серфинг и демонстрация экрана для технической поддержки.

Идеально подходит для: компаний, которым нужны мгновенные каналы связи для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.

Платформы службы поддержки

Платформы службы поддержки организуют запросы клиентов в тикеты, что облегчает командам поддержки отслеживание, расстановку приоритетов и эффективное решение проблем.Ключевые особенности:

• Система управления тикетами для отслеживания запросов.
• Автоматизация рабочих процессов для назначения тикетов.
• Инструменты для сотрудничества для многопользовательской поддержки.

Лучшее для: Компаний, обрабатывающих большое количество запросов от клиентов и нуждающихся в эффективной тикетной системе.

Программное обеспечение для базы знаний

База знаний позволяет клиентам находить ответы самостоятельно, снижая нагрузку на группу поддержки. Это программное обеспечение предоставляет портал самообслуживания с часто задаваемыми вопросами, учебными пособиями и руководствами по устранению неисправностей.Ключевые особенности:

• Поиск по разделу часто задаваемых вопросов для быстрого получения информации.
• Поддержка нескольких языков для глобальных клиентских баз.
• Аналитика контента для отслеживания популярных тем помощи.

Лучшее для: Бизнесов, стремящихся сократить количество тикетов поддержки, давая клиентам возможность самообслуживания.

Инструменты управления социальными медиа

Платформы социальных медиа стали критически важными для поддержки клиентов. Инструменты управления социальными медиа позволяют бизнесам отслеживать упоминания, отвечать на сообщения клиентов и анализировать метрики вовлеченности.Ключевые особенности:

• Унифицированный почтовый ящик для управления сообщениями на нескольких социальных платформах.
• Автоматизированный анализ настроений для оценки эмоций клиентов.
• Планирование публикаций и отслеживание результатов.

Лучшее для: Бизнесов с сильным присутствием в социальных медиа, нуждающихся в инструментах для реального времени мониторинга и вовлечения.

Выбор правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов

Выбор правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов зависит от размера бизнеса, отрасли и потребностей клиентов. Вот ключевые факторы, которые стоит учитывать:

1. Цели бизнеса – Определите, нужен ли вам help desk, живой чат, CRM или инструмент поддержки по нескольким каналам.
2. Возможности интеграции – Убедитесь, что программное обеспечение интегрируется с CRM, электронной почтой и инструментами управления проектами.
3. Масштабируемость – Выбирайте программное обеспечение, которое может расти вместе с вашим бизнесом.
4. Автоматизация и функции ИИ – Ищите чат-ботов, автоматизацию тикетов и варианты самообслуживания для оптимизации поддержки.
5. Ценообразование и возврат инвестиций – Оцените, оправдывают ли функции свои затраты для вашей бизнес-модели.

Интеграция программного обеспечения для обслуживания клиентов с другими инструментами

Для максимальной эффективности программное обеспечение для обслуживания клиентов должно интегрироваться со следующими инструментами:

• Системы CRM (например, Salesforce, HubSpot) – Синхронизация данных клиентов для персонализированного обслуживания.
• Инструменты управления проектами (например, Asana, Trello) – Назначение задач и отслеживание прогресса.
• Живой чат и чат-боты (например, Intercom, Chatbot) – Автоматизация и улучшение взаимодействия с клиентами.
• Платформы социальных медиа (например, Sprout Social, Chatwoot) – Управление взаимодействием с клиентами через социальные каналы.

Будущее программного обеспечения для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов быстро развивается, и новые тенденции формируют отрасль.

Ключевые тенденции, на которые стоит обратить внимание:

1. Автоматизация на базе ИИ – Чат-боты и голосовые помощники улучшают опыт самообслуживания.
2. Прогностическая аналитика – Инсайты на базе ИИ будут предсказывать потребности клиентов прежде, чем они возникнут.
3. Омниканальная поддержка – Бизнесы объединят взаимодействие по электронной почте, чату, телефону и в социальных сетях в единый опыт.
4. Увеличенная персонализация – Машинное обучение обеспечит гиперперсонализированную поддержку.
5. Удаленная поддержка и виртуальные ассистенты – Бизнесы продолжат инвестировать в удаленные команды обслуживания клиентов.

Заключительные мысли – Краткое резюме

Правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов может значительно повысить удовлетворенность клиентов, уровень удержания и эффективность команды. Вот шесть ключевых выводов:

• Выбирайте инструмент в зависимости от размера вашего бизнеса и стратегии поддержки.
• Инвестируйте в автоматизацию для сокращения времени ответа и повышения эффективности.
• Убедитесь в интеграции с CRM, социальными медиа и другими инструментами.
• Используйте варианты самообслуживания, такие как базы знаний и чат-боты, чтобы сократить количество тикетов поддержки.
• Отслеживайте ключевые метрики для оптимизации работы службы поддержки клиентов.
• Идти в ногу с трендами, введя ИИ и прогностическую аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами.

Обновление статьи от 3 марта 2025 года