Čo je riadenie terénnych služieb (FSM)

Upravljanje s terenskimi storitvami (Field Service Management - FSM) je temeljna administrativna komponenta podjetij, ki so vključena v terensko delo katerekoli vrste, naj gre za zagotavljanje namestitve, vzdrževanja ali popravil. FSM rešitve izboljšujejo načrtovanje nalog, usmerjanje in upravljanje podatkov, kar posledično pomaga podjetjem na terenu pri zagotavljanju boljših storitev strankam. V tem članku predstavljamo upravljanje s terenskimi storitvami od A do Ž, pri čemer preučujemo njegove osnovne elemente, vrste terenskih dejavnosti, glavne ovire in trende, povezane z njimi.

Pregled upravljanja s terenskimi storitvami

Pojem upravljanje s terenskimi storitvami (FSM) zajema vrsto rešitev, ki izboljšujejo delovanje organizacije pri upravljanju operacij, človeških virov, strank in zalog blaga in storitev – zlasti na ravni terenskega dela, ki se izvaja stran od fizičnih prostorov organizacije. FSM se običajno razume kot skupina programske opreme, zasnovane za orodja za načrtovanje, pošiljanje, spremljanje in poročanje o dejavnostih terenskega osebja. FSM vključuje prenosne naprave, ki omogočajo mobilno funkcionalnost, kar delavcu olajša pregledovanje delovnih nalogov, iskanje podatkov o strankah ali zajemanje informacij na terenu. Z uporabo programske opreme za upravljanje terenskih storitev lahko podjetja optimizirajo poteke dela, zmanjšajo nedelovni čas in zagotavljajo izjemno pomoč strankam. Splošni cilj je zmanjšati obratovalne stroške, učinkovito upravljati čas in povečati stopnjo uspešnosti storitev pri prvem poskusu. V sektorjih s zapleteno logistiko, kot so telekomunikacije, zdravstvena oskrba, energetski in proizvodni sektor, je programska oprema za upravljanje terenskih storitev postala nepogrešljiva. FSM je namenjen odpravljanju možnosti napak pri ročnem načrtovanju, prekinitvam komunikacij in zamudam pri strankah, ter s tem doseže zadovoljivost strank.

Ključne komponente upravljanja s terenskimi storitvami

V FSM sisteme so pogosto vključeni različni pomembni elementi, ki olajšujejo nemoteno in učinkovito izvajanje terenskih procesov. Vsak od teh elementov ima funkcijo zagotavljanja, da so procesi izpeljani pravilno, pravočasno in z malo operativnimi težavami. Naslednji so nekateri ključni elementi:

Mobilnost na prvem mestu

Terenski tehniki so večino časa na poti, zato so FSM sistemi vedno mobilni. Mobilni FSM sistemi omogočajo tehnikom, da s seboj nosijo več kot le delovne naloge in imena strank. Aplikacija ali vmesnik za mobilne naprave pomaga ohranjati stike delovne sile, pri čemer se tehniki obveščajo s posodobljenimi sporočili.

Integracija

Robustni FSM sistem bi moral biti sposoben integracije z drugimi poslovnimi sistemi, na primer CRM in ERP. To omogoča prenos podatkov med oddelki, tako da ima terensko osebje vedno dostop do strank, njihovih izdelkov in obračunavanja.

Proaktivno zajemanje podatkov

Vsaka dobra FSM rešitev temelji na podatkih. Pri tem programska oprema za upravljanje terenskih storitev pomaga vodjem, da "kar se je zgodilo" spremenijo v "kar se bo zgodilo" z vnaprejšnjim zajemom podatkov in omogočanjem, da so uspešnost, trendi in odločitve temelji na trdnih dokazih. Podatki, zbrani na terenu med izvajanjem del, so tudi uporabni za izboljšanje procesov, vključujejo pa čas, potreben za dokončanje nalog, stanje opreme, povratne informacije subjektov itd.

Katere so različne vrste terenskih dejavnosti

Praktično vsaka praksa upravljanja s terenskimi storitvami vključuje več dejavnosti, odvisno od sektorja in samega podjetja. Spodaj so nekatere izmed najpogostejših praksa terenskih dejavnosti.

Namestitev

Sem spada postavitev in pritrditev nove opreme ali sistemov na prostorih stranke. To lahko zajema vse, od kuhinjskih naprav do velikih industrijskih robotov. Ustrezno upravljanje zagotavlja, da so namestitve načrtovane, izvedene in celo spremljane.

Vzdrževanje

Preventivno vzdrževanje se izvaja, da se zagotovi, da stroji ali sistemi delujejo ves čas v najboljši kondiciji. Da bi preprečili, da bi stroji ostali dlje časa neaktivni, FSM rešitve pomagajo pri organiziranju preventivnih vzdrževalnih urnikov.

Popravilo

Popravila vključujejo diagnozo in odpravo napake. Z učinkovitim upravljanjem FSM lahko proces popravil poteka učinkovito, tako da se tehniku na lokaciji zagotovi potrebna orodja in rezervni deli.

Odstranitev

Odstranitve določenih naprav so lahko tudi del terenskih storitev. Številni FSM sistemi spremljajo odstranitve z upoštevanjem nadzora zalog in ohranjanjem varne razgradnje, ki je običajno okolju prijazna.

Predvideno delo

FSM rešitve pomagajo pri izvajanju napovedanih delovnih operacij, kot so inšpekcije in predvideni servisni klici. Predvideno delo običajno zadovolji stranke, saj je malo primerov nenapovedanih okvar.

Izobraževanje

Izobraževalne storitve lahko tehniki podaljšajo tudi med postopkom, tako da stranke ali njihovo osebje opremijo z ustreznimi veščinami za uporabo strojev ali spoštovanje vzdrževalnega koledarja. Izobraževanje je pomembno za zmanjšanje servisnih klicev in povečanje zadovoljstva uporabnikov.

Pogosti izzivi v upravljanju s terenskimi storitvami

Programska oprema za upravljanje terenskih storitev ima številne prednosti, ima pa tudi slabosti. Podjetja morajo najti rešitve za te, da izboljšajo uspešnost in ohranijo zadovoljstvo svojih strank. Tukaj je nekaj najpogostejših izzivov v upravljanju s terenskimi storitvami.

1. Učinkovitost načrtovanja in usmerjanja

Pogosto je izziv slanje del in dodeljevanje tehnikov na učinkovit način, še posebej, če stranke niso centralno locirane. V takih primerih ima programska oprema za upravljanje terenskih storitev pogosto optimizacijo poti, ki uporablja manj časa za potovanje in več za produktivno delo.

2. Slaba stopnja uspešnosti pri prvem popravilu

Stopnja uspešnosti pri prvem popravilu je merilo uspešnosti v FSM. Ko tehnikom ne uspe popraviti težave pri prvem poskusu, to povzroči dodatne stroške in nezadovoljstvo strank. Tukaj posega FSM, s tem ko poskrbi, da so ustrezna orodja in informacije na voljo, preden tehniki odidejo na delo.

3. Težave pri dostopu do podatkov v realnem času in podatkov o strankah na oddaljenih lokacijah

Tehniki morda nimajo vedno dostopa do informacij v realnem času, kot so ravni zalog ali zgodovina naročil, medtem ko so na terenu. Mobilni dostop v FSM rešitvah omogoča, da je tehnik opremljen s pomembnimi informacijami ob pravem času.

4. Usposabljanje terenskih tehnikov

Ustrezno usposabljanje prispeva k učinkovitim terenskim storitvam. Pomanjkanje tega usposabljanja se zdi problematično, še posebej pri družinah, ki so geografsko široko razpršene. Ta olajševalni dejavnik in mnogi drugi so razlogi, zakaj ima danes programska oprema za upravljanje terenskih storitev modul za usposabljanje ali oblačne sisteme usposabljanja.

5. Podpora servisnim tehnikom na terenu

Servisni tehniki morajo biti sposobni doseči pomoč in ustrezna orodja za odpravljanje težav, ko se soočajo s takimi okoliščinami in delajo zunaj delovnega mesta. Nekatere FSM rešitve omogočajo klepet v realnem času, video konference ali celo razširjeno resničnost za pomoč tehniku.

6. Pošiljanje terenskih tehnikov

Nikoli ni enostavno poiskati prave posameznike in jih opremiti z ustreznimi logističnimi zahtevami. Večina FSM rešitev je izboljšala dodeljevanje del z uporabo samodejnega pošiljanja tehnikov in sledenja GPS.

7. Spremembe v delovni sili

Fluktuacija zaposlenih ali spremembe po sezonah lahko ovirajo zagotavljanje storitev. FSM orodja pomagajo pri premagovanju negativnih učinkov teh sprememb v delovni sili, saj olajšajo njihovo vključevanje, dodeljevanje vlog in načrtovanje.

8. Komunikacija v realnem času

Pomen komunikacije v FSM ni mogoče preveč poudariti. FSM sistemi običajno zagotavljajo komunikacijske lastnosti v realnem času, da uporabnikom omogočijo interakcijo z dispečerji, tehniki in strankami.

9. Prednostno obravnavanje nujnih klicev med uravnavanjem rednih vzdrževalnih zahtev

Še vedno je enostavno združiti delo na nujnih klicih z izvajanjem rutinskega dela. FSM rešitve ponavadi vključujejo razporejanje po prioriteti, kar omogoča, da se nujna dela opravijo, medtem ko se nadaljujejo redne storitve.

10. Zagotavljanje osebne varnosti pri delu v različnih in potencialno nevarnih okoljih

Sistemi za upravljanje varnosti so del funkcij, ki jih ponuja programska oprema za upravljanje terenskih storitev, vključno z varnostnimi protokoli in kontrolnimi seznami, za zagotovitev, da tehniki na delu upoštevajo varnost.

11. Upravljanje in izpolnjevanje naraščajočih pričakovanj strank za hitro in učinkovito storitev

Zahvaljujoč tehnološkemu napredku lahko ponudniki storitev zdaj svojim strankam zagotovijo storitve hitreje kot kdajkoli prej. FSM prispeva k temu, da je to možno s poenostavitvijo procesa.

12. Integracija tehnologij za upravljanje terenskih storitev

Vendar pa je integracija FSM tehnologij z IoT, umetno inteligenco in napovedno analitiko na primer pomembna in bo določila pripravljenost organizacije za prihodnost. Pravilna integracija zagotavlja, da so viri učinkovito uporabljeni, podatki izboljšani in procesi poenostavljeni.

Razlika med upravljanjem terenskih storitev in terenskimi ponudniki storitev

Pogosto obstaja zamenjava med FSM, kar pomeni upravljanje terenskih storitev, in terenskimi ponudniki storitev, vendar imajo dejansko različne pomene. FSM je koncept, ki se nanaša na sisteme in razporeditev sredstev pri upravljanju terenskega dela, medtem ko so terenski ponudniki storitev tisti, ki dejansko gredo na teren in opravljajo delo. To so upravljavska orodja, ki izboljšujejo učinkovitost in celotno kakovost ponujenih storitev, usmerjenih v potrebe ali zadovoljstvo strank.

Kakšna je uspešna operacija terenskih storitev

Vodenje uspešne operacije terenskih storitev zahteva učinkovite procese, usposobljene tehnike, ki so ustrezno usposobljeni in opremljeni, ter maksimalno zadovoljstvo strank. Naslednji so elementi, ki pomagajo pri uspehu katere koli FSM operacije:

Terensko delovanje po načelu mobilnosti na prvem mestu

Pri mobilnem upravljanju terenskih storitev lahko tehniki prenesejo delovne naloge, se pogovarjajo z dispečerjem in preverijo svoj status s priloženimi mobilnimi rešitvami.

Storitev je povezana z drugimi sistemi

Integracija takih sistemov zagotavlja, da lahko pomembni deležniki pridobijo vse podatke o strankah, ravni zalog in obračunskih informacijah.

Proaktivno zajemanje podatkov o storitvah

To omogoča vodjem, da prilagajajo svoje pristope pri nenehnih gradnjah, saj bodo imeli vselej na voljo najnovejše informacije.

Trendi na področju terenske službe

Upravljanje terenske službe je danes veliko hitrejše, glede na to, da obstajajo prebojne tehnologije, ki izboljšujejo način servisiranja, sledenja in upravljanja terenskih storitev v organizacijah. Poleg tega, ko povpraševanje strank narašča, tudi rešitve FSM vključujejo trende, ki so usmerjeni k izboljšanju produktivnosti, učinkovitosti in zadovoljstva strank. Nekateri najmočnejši trendi pri upravljanju terenskih storitev so strukturirani v napovedi prihodnosti FSM.

1. Sprejetje obogatene resničnosti (AR) za oddaljeno pomoč

Obogatena resničnost (AR) omogoča, da tehniku pomaga oddaljeni strokovnjak, ki zagotavlja vodena navodila, tehnične risbe in druga uporabna orodja prek kamere naprave, na kateri delajo. AR je bila zelo uporabna v sektorjih, ki vključujejo zapletene naprave, kjer mora tehnik vedeti, koga poklicati, tudi če niso na kraju. S AR lahko tehniki pokličejo strokovnjake, nameščene drugje, ki jih lahko vodijo skozi procese, s čimer se zmanjšajo možnosti za napake in povečajo stopnje popravkov v prvem poskusu. Tudi izobraževalni programi imajo koristi od AR; možno je, da rekurtiranje izvedejo simulirano učenje procesov, s katerimi se bodo morali ukvarjati, preden se dejansko soočijo z resničnostjo. Operativni stroški in čas obratov za vzdrževanje, zahvaljujoč tehnologiji AR, so zelo nizki, kar uporabnike zelo veseli, saj so storitve učinkovite in opravljene v rekordnem času. Primer: Primer tega najdemo v telekomunikacijskem sektorju, kjer je popravilo osnovnih sistemov z AR omogočilo servisnemu tehniki razumevanje obsega dela zapletenih omrežnih sistemov, na katerih je moral delati.

2. Povečana uporaba dronov za pregled in nadzor

Droni revolucionirajo terenske storitve, zlasti za inšpekcijske naloge v industrijah, kot so energetika, gradbeništvo in komunalne storitve. Droni, opremljeni s kamerami in senzorji, lahko dostopajo do območij z visokim tveganjem, kot so električni kabli, plinovodi in strehe, kjer je dostop za ljudi omejen ali nevaren. Ta trend omogoča tehnikom, da izvajajo inšpekcije na daljavo in zbirajo vizualne podatke iz zračnih pogledov, ne da bi tvegali osebno varnost. Tehnologija dronov ne le izboljšuje varnost, temveč tudi pospešuje inšpekcije ter zmanjšuje izpade. Mnogi droni so zdaj opremljeni s kamerami z visoko zmogljivostjo, termalnimi senzorji in tehnologijo 3D kartiranja, kar zagotavlja podrobne slike, ki jih je mogoče takoj analizirati. Z integracijo podatkov, zbranih z droni, s programsko opremo za upravljanje terenskih storitev lahko podjetja hitro prepoznajo potrebe po vzdrževanju in sprejemajo proaktivne odločitve, kar prihrani čas in denar. Primer: V vetrni energiji droni pregledujejo lopatice turbin zaradi poškodb ali obrabe, kar omogoča načrtovanje vzdrževanja, preden manjše težave postanejo velike težave.

3. Večje zanašanje na napredno analitiko za vzdrževanje

Prednost tega trenda je, da zmanjšuje možnosti za okvare, saj lahko podjetja rešujejo takšna neskladja še preden povzročijo izgubo produkcije. Na primer, z uporabo strojnega učenja in umetne inteligence je mogoče, da sistem FSM uporabi zgodovinske podatke in prepozna trende, da ve, kdaj se bo oprema pokvarila. Ko se gospodarstvo okreva, bo vzdrževanje zgradb intenzivnejše k preventivnemu vzdrževanju, da bi zmanjšali stroške, povezane z izrednimi popravili, in podaljšali življenjski cikel opreme, zlasti tistih, ki so drage ali težko zamenljive. Sistemi FSM, podprti z analitiko, so zelo agresivni in pomagajo podjetjem zagotoviti, da je oprema vedno v uporabi, s čimer preprečujejo morebitne negativne posledice, ki lahko nastanejo zaradi nedostopnosti storitev zaradi prekinitev opreme. Primer: V proizvodnji lahko napredna analitika signalizira, kdaj bo oprema verjetno potrebovala popravilo, kar omogoča tehnikom, da načrtujejo vzdrževanje v optimalnih trenutkih, da se izognejo motnjam v proizvodnji.

4. Razširjena integracija IoT naprav

Internet stvari (ali IoT) povezuje internet z praktično vsem, naj bodo to stroji, naprave ali senzorji, s čimer omogoča, da te stvari komunicirajo v realnem času. V primeru FSM njegova integracija IoT pomeni, da lahko sistem neprekinjeno prejema podatke o uspešnosti iz terenske opreme v centralni sistem. Ti podatki pomagajo pri določitvi zdravstvenega stanja, uporabe in drugih težav opreme, tako da podjetja lahko ukrepajo pravočasno. IoT upravljanje terenskih storitev lahko opravlja več funkcij brez potrebe po človeškem posegu, kot je na primer obveščanje tehnikov, da določena oprema potrebuje rezervne dele, ponovna naročila zalog in celo upravljanje ravni zalog. Možnost IoT omogoča terenskim storitvenim organizacijam, da uporabijo bolj podatkovno središčno metodo, kar je zelo uporabno tam, kjer je veliko opreme medsebojno povezane v industriji. IoT pomaga preprečiti izpade, skrajša odzivne čase in izboljša učinkovitost storitev. Primer: V sistemih HVAC senzorji IoT nadzirajo temperaturo in vlago, takšne anomalije pa so pravočasno posredovane terenskim službam, kar preprečuje, da bi sistem zatajil.

5. Umetna inteligenca (AI)

V FSM obstajajo številne uporabe AI, od izboljšanega načrtovanja do poenostavitve interakcij s strankami skozi umetno inteligenco. AI deluje z velikimi podatkovnimi nizi in išče povezave, ki jih je mogoče uporabiti za predvidevanje določenih dogodkov, kot je, kdaj bo tehnik prišel, koliko časa bodo trajala popravila ali kakšen bo izid storitve. Ta sposobnost revolucionira način načrtovanja in izvajanja terenskih storitev. Druga velika prednost AI je v inteligentnem načrtovanju, ki omogoča dodeljevanje nalog terenskim delavcem glede na njihove veščine, lokacijo in dostopnost. Najpomembneje je, da je AI v veliko pomoč pri reševanju problemov; na primer, stroj s podporo AI za diagnostiko lahko priporoči možne rešitve z uporabo obstoječih informacij o storitvi in tudi podatkov o učinkoviti delovni opremi. Preprosta vprašanja in zahteve strank obravnavajo boti, ki lahko govorijo in pomagajo strankam ves čas, s čimer ustvarijo boljšo uporabniško izkušnjo. Primer: V komunalnih službah lahko s planiranjem, ki ga vodi AI, dodelijo pravega tehnika za službo na podlagi zahtevanih veščin in potne razdalje, kar vodi do hitrejših odzivnih časov.

6. Avtomatizacija

Upravljanje terenskih storitev v zadnjem času močno temelji na tehnologiji, kar organizacijam omogoča odpravo procesov, ki so izvedeni ročno, kar bi sicer povzročilo zamude pri operacijah in povečalo stroške. Tehnologija in avtomatizacija v FSM zajemata vse vidike poslovnih procesov, kot so dodeljevanje delovnih nalogov in alarmni sistemi, upravljanje zalog in celo obračunavanje. Rutinski postopki se lahko avtomatizirajo, kar zmanjša bremenitvijo z nedoslednostmi in človeškimi napakami ter izboljša odzivnost storitev. Na primer, z avtomatiziranim načrtovanjem, vodstvo porabi manj časa za dodeljevanje dela, hkrati pa zagotavlja, da je pravi tehnik načrtovan za pravo delo. Ustrezna obvestila ali opomniki se običajno izvajajo s pomočjo programske opreme za upravljanje terenskih storitev tako za tehnike kot za stranke, kar pomaga pri zagotavljanju storitev pravočasno. Poleg tega avtomatizacija nalog, kot so vnosi podatkov, priprava računov in poročil, prav tako zmanjšuje obremenitve povezanih delovnih nalog, kar zaposlenim omogoča, da se osredotočijo na pomembnejše naloge. Primer: Na primer, v primeru zdravstva sistem FSM sledi storitvam vzdrževanja opreme in samodejno načrtuje pravočasne preglede za pomembno opremo, kot so MRI naprave, namesto da bi to storil ročno.

FSM proti mobilnemu upravljanju delovne sile: kakšna je razlika

Upravljanje terenskih storitev (FSM) in upravljanje mobilne delovne sile (MWM) igrata ključno vlogo pri usmerjanju oddaljenih ekip, vendar imata različne namene, saj naslavljata različne potrebe organizacij. Čeprav sledita podobnim ciljem, kot je izboljšanje učinkovitosti in boljša izkoriščenost razpoložljivih virov, se ukvarjata z različnimi vidiki upravljanja delovne sile in imata različna orodja, zasnovana za te namene. Upravljanje terenskih storitev (FSM) se osredotoča predvsem na podjetja s terenskimi storitvami, kot so vzdrževanje, popravila in inštalacije. Cilji so posebej usmerjeni h organizacijam, ki so dolžne razporejati servisne tehnike, ustrezno reagirati na servisne zahteve in dosegati visoko stopnjo zadovoljstva strank. Cilji FSM rešitev vključujejo upravljanje delovnih nalogov, upravljanje zalog, upravljanje strank in poročanje temelječo na industriji. Orodja FSM pomagajo dispečerjem pri določanju ustreznih tehnikov za vsako delo glede na njihove veščine, oddaljenost in nujnost dela, s tem da zagotavljajo funkcije zgodovine strank, termine storitev in razpoložljivost tehnikov. Takšna osredotočenost na dostavo storitev je primerna za industrije, kot so telekomunikacije, komunalne službe, HVAC in zdravstvo, kjer je povpraševanje strank po usposobljeni delovni sili veliko pri servisiranju strank in zagotavljanju, da so storitve na voljo. Upravljanje mobilne delovne sile, Sibella, se nasprotno nanaša na bolj splošen pristop za reševanje problema sledenja in upravljanja velikih ciljev ali več mobilnih/oddaljenih ljudi, ne glede na sektor. Čeprav je FSM usmerjen k zaposlenskim dogodkom, MWM orodja raziskujejo, kako maksimirati izhodno moč mobilne delovne sile v smislu upravljanja časa in produktivnosti, ta obseg delavcev pa bi lahko obsegal dostavne voznike, prodajalce ali celo terenske sile na splošno. MWM rešitve se osredotočajo na dinamične posodobitve lokacij, produktivnost in stopnje zmogljivosti, delegiranje nalog in skladnost, zaradi česar so primernejše za trgovino na drobno, logistiko, prodajo in druge sektorje. To ni le organiziranje dogodkov za storitve za stranke glede na dane cilje, ki jih želi doseči, temveč maksimiranje učinkovitosti vsakega člana delovne sile, zmanjševanje količine prepotovanih razdalj in zaključevanje potrebnih funkcij v ustreznih časovnih okvirih. Praviloma se v MWM ljudje bolj osredotočajo na načrtovanje, da bi povečali produktivnost virov in zagotovili skladnost osebja z urniki za učinkovito upravljanje virov. FSM se v praksi opira na načela, primerna za storitvene industrije, kjer vsakomur naloga vključuje določeno stopnjo specializacije in stika s strankami. Sistemi FSM vključujejo aplikacije, usmerjene k storitvam za stranke, kot so omogočanje strankam, da rezervirajo, spremljajo in ocenjujejo storitve prek spletnega portala. To je še posebej koristno za storitvene znamke, saj si prizadevajo povečati svojo podobo in povečati ohranitev strank z časom. MWM se na drugi strani osredotoča na vidik zaključka nalog. Ni toliko o vključenosti stranke, temveč bolj o rezultatu, času, ki ni porabljen po nepotrebnem, in večji produktivnosti premikajočih se timov. Druga pomembna razlika je način pridobivanja in obdelave podatkov. Na primer, FSM zbira bolj podrobne meritve podatkov o časih popravil, uspešnosti opreme, učinkovitosti tehnikov in zadovoljstvu strank kot način izboljšanja storitvene dostave. MWM pa združuje informacije o prisotnosti, učinkovitosti poti in učinkovitosti nalog z namenom izboljšanja produktivnosti delovne sile. Ta integrirani operativni pristop v FSM je primeren za nekatere industrije, ki želijo in hranijo podrobne evidence storitev, medtem ko je v MWM vse usmerjeno k storitveni učinkovitosti. S sprejetjem vseh zgornjih vidikov lahko rečemo, da FSM in MWM obravnavata različne vidike. Prvi vključuje prakse, ki se uporabljajo v sektorjih, kjer je natančnost in posledično sodelovanje s strankami ključnega pomena, medtem ko je MWM precej širši in se ukvarja z optimizacijo dodeljevanja virov po vsakem terenskemu timu. Tako poznavanje teh razlik pomaga organizacijam določiti najbolj primerno strategijo za implementacijo glede na obstoječe poslovne procese in industrijo.

Prihodnost upravljanja terenskih storitev

Ker se industrije preusmerjajo na bolj povezane in tehnološko napredne modele delovanja, se upravljanje terenskih storitev razvija s precej hitro hitrostjo. Inovacije, kot so avtomatizacija, umetna inteligenca (AI), internet stvari (IoT) in oblačne tehnologije, revolucionirajo terenske storitve, kar naredi procese bolj učinkovite, izboljša odzivnost do strank in poveča uporabniško izkušnjo. V tem delu bomo obravnavali te nove tehnologije, kako spreminjajo upravljanje terenskih storitev in kaj se bo verjetno spremenilo za podjetja v prihodnjih letih.

Avtomatizacija terenskih storitev

Glavni gonilnik upravljanja terenskih storitev (FSM) je avtomatizacija, ki se uporablja za olajšanje in pospešitev tudi najbolj vsakdanjih operacijskih procesov za izboljšanje produktivnosti in enotnosti. Oglejte si, kako avtomatizacija pomaga pri FSM:

• Upravljanje urnikov in razporejanje osebja ter virov: Z avtomatizacijo lahko sistemi FSM razporejajo in pošiljajo terenske tehnike na podlagi parametrov v realnem času, kot so geografska lokacija, kvalifikacije in delovna obremenitev tehnika, kar zmanjšuje neproduktivni čas in stroške potovanj. Na primer, ko tehnik konča nalogo pred načrtovanim časom, bo avtomatsko razporejanje omogočilo, da se tehnik takoj dodeli naslednjemu delu.
• Izboljšanje zmogljivosti: Veliko ponavljajočih se ročnih postopkov, kot so ustvarjanje poročil, dopolnjevanje zalog in komunikacija s strankami, je zdaj mogoče avtomatizirati. Tehniki lahko zdaj več časa namenijo delu, namesto nepotrebnim pisarniškim dejavnostim.
• Omogočanje boljših storitev s tehnologijo: S pomočjo enostavne avtomatizacije in strojnega učenja bodo sistemi FSM samodejno zaznali, kdaj bo z opremo nekaj narobe, še preden se to zgodi, in opravili potrebne vzdrževalne prakse, da bi se izognili paralizi sistemov.
• Povečana učinkovitost z uporabo informacijske tehnologije: Avtomatizirani sistemi, kot je uporaba črtnih kod, so privedli do sledenja zalogam v realnem času in obveščanja trgovcev na drobno, kdaj morajo ponovno naročiti potrošni material, kar zmanjšuje čas čakanja tehnikov in s tem izboljšuje stopnje prvih popravil.

Pričakuje se, da bo avtomatizacija še naprej rasla v FSM, omogočala podjetjem optimizacijo operacij, zmanjšanje napak in hitro reševanje zahtev za storitve, s čimer bo povečano zadovoljstvo med strankami.

AI v upravljanju terenskih storitev

Vloga umetne inteligence ali AI v upravljanju terenskih storitev se izboljšuje s hitrostjo, o kateri si prej nismo mogli misliti, medtem ko temeljni sistem ostaja nespremenjen. Zahvaljujoč podatkom in analizam ter izboljšanju strojev se zdaj uporablja previdnostno vzdrževanje, delovni procesi in celo storitve za stranke pa so izboljšane.

• Prediktivna analitika: Vzdrževanje ali okvara določene opreme lahko pričakujemo na podlagi zgodovinskih podatkov o storitvah. To razumevanje omogoča načrtovanje strategij, ki bodo pomagale zmanjšati čas izpadov in celo povečati življenjsko dobo sredstev.
• Pametno usmerjanje in načrtovanje: Zahvaljujoč AI je postalo enostavno dodeljevati poti in čas za delo, ki se izvaja, pri čemer se upoštevajo dejavniki, kot so prometne razmere, vreme, nivo tehnikove usposobljenosti in stopnja nujnosti dela in drugi. To omogoča realistične razporede odpošiljanja proizvodov glede na čas, gorivo in druge vire, kar povečuje produktivnost z zmanjšanimi stroški.
• Chatboti, ki jih poganja AI: AI-jem usmerjeni klepetalni roboti so pridobili veliko priljubljenost v FSM, saj pomagajo nuditi storitve za stranke skozi dan in noč. Ti roboti so sposobni odgovarjati na pogosto zastavljena vprašanja strank, obveščati o napredku pri storitvah, ki so jih stranke zahtevale, in prenesti težka vprašanja na ljudi.
• Strojno učenje za stalno izboljševanje: V diasporičnem upravljanju distribucije, kjer so logistične storitve na precej napredni stopnji, bodo takšni sistemi, opremljeni s strojnim učenjem, izboljšali same operacije s tem, da bodo lahko prilagodili žive podatke in s tem izboljšali napovedi ter izboljšali servisne operacije s časom.
• Izboljšano profiliranje strank: AI lahko oceni uporabniški vnos, podatke o servisnih aktivnostih in povratnih informacijah strank, da ustvari dragocene informacije, ki bi pomagale zadovoljiti edinstvene zahteve potrošnikov in izboljšati stopnje zadržanja.

Za zdaj se zdi, da so možnosti tehnologij, izboljšanih z AI, našle več aplikacij v sistemih FSM, čeprav so bile njihove zmogljivosti v zadnjem času razširjene na način, da ti sistemi lahko hitreje in učinkoviteje sprejemajo odločitve, kar je koristno za uporabnike.

IoT terenske storitve

Pogled na sodobne vidike delovanja kaže, da razpršeno upravljanje sredstev bolj temelji na informacijsko-komunikacijski tehnologiji, zlasti internetu stvari (IoT), ki njegovim uporabnikom omogoča spremljanje in zbiranje informacij o oddaljenih sredstvih med uporabo storitev. Naprave, ki se povezujejo z IoT na terenu, zagotavljajo informacije, ki organizaciji omogočajo ponuditi obsežnejšo in pravočasnejšo storitev svojim strankam.

• Sledenje sredstvom v realnem času: Oprema je opremljena s senzorji IoT, ki merijo in pošiljajo parametre uspešnosti, kot so temperatura, tlak in drugi, periodično brez človeškega posredovanja. Takšni trendi uspešnosti se lahko uporabljajo v FSM za napovedovanje težav in načrtovanje vzdrževanja, preden operativne dejavnosti motijo.
• Oddaljena diagnostika: Tehnologija M2M omogoča tehnikom izvajanje oddaljenih diagnostik na sistemih in opremi, da ugotovijo težave pred pošiljanjem ljudi na teren. To zmanjšuje tveganje zapravljanja veliko sredstev za mobilnost, saj je mogoče nekatere težave rešiti, ne da bi poslali ljudi na teren ali pa le nekaj ljudi.
• Izboljšano preventivno vzdrževanje: Ker so podatki, pridobljeni med delom, vedno analizirani, bodo sistemi FSM, ki temeljijo na IoT, lahko napovedovali, kdaj bo prišlo do okvare strojev in bodo tudi lahko organizirali predhodne vzdrževalne aktivnosti brez napak, da bi zagotovili boljše uspešnosti in se izognili dolgim izpadom.
• Geolokacija in sledenje: Naprave za geolokacijo, integrirane s sistemi, se uporabljajo v FSM za zagotavljanje lokacije terenskih agentov in njihove opreme v realnem času, kar omogoča ustrezno pomoč z natančnimi predvidenimi časi prihoda (ETA) in boljšo presojo za razporeditev virov s strani menedžerjev.
• Avtomatizirani alarmi in obvestila: Samodejni alarmi lahko nekatere naprave nastavijo, ko so doseženi kateri koli izmed postavljenih standardov, na primer upad uspešnost na določeno raven. To omogoča proaktivno upravljanje incidentov s tehničnega vidika, še preden so stranke prizadete.

Integracija IoT v FSM zagotavlja, da so operacije bolj usmerjene na preventivne ukrepe in uporabo podatkov, s čimer se zmanjšujejo stroški, povezani z reaktivnim vzdrževanjem, in izboljšuje kakovost storitev.

Upravljanje terenskih storitev v oblaku

Konvencionalni paradigmi upravljanja storitev se postopoma preoblikujeta z razvojem tehnologije in natančneje, oblačne tehnologije. Rešitve so usmerjene v rast in so enostavne za uvajanje. Deljeni sistemi za upravljanje terenskih storitev, podprti z oblakom, pomagajo organizaciji pri poslovnih procesih in izboljšujejo interakcijo zaposlenih, ki so hkrati na različnih lokacijah.

• Dostop od kjerkoli, kadarkoli: S sistemi za upravljanje terenskih storitev v oblaku lahko vsak tehnik dela na naročilih, informacijah o strankah in drugih materialih, ne glede na njihovo geografsko lokacijo, dokler imajo internetno povezavo. To je zelo pomembno pri upravljanju mobilne delovne sile, saj tehnikom zagotavlja dostop do pomembnih informacij, ki jih lahko potrebujejo na poti, brez kakršnih koli motenj.
• Prilagodljivost in prilagodljivost: Oblačne FSM platforme so zelo prilagodljive in prilagodljive, kar podjetjem omogoča povečanje ali zmanjšanje števila uporabnikov ali razpoložljivih funkcij, ko se pojavi potreba. To jim pomaga pri prilagajanju novim poslovnim ali sezonskim operativnim zahtevam, ne da bi morali v svoji strukturi spreminjati trajne spremembe.
• Posodobitev podatkov v realnem času: S pomočjo oblačnih tehnologij terenski agenti prejemajo hitre posodobitve na vseh povezanih napravah. To spodbuja tok informacij med menedžerji, dispečerji in celo drugimi člani ekipe, s čimer se izboljša njihova odzivnost in sposobnosti odločanja.
• Stroškovne posledice: Sistem FSM, ki temelji na oblaku, zmanjšuje IT stroške z odstranjevanjem strežnikov na lokaciji in potreb po vzdrževanju sistema. Podjetjem so lahko rutinske nadgradnje vsebin in izboljšave na voljo, ne da bi pri tem nastajali stroški zaradi nadgradenj strojne ali programske opreme za terenske storitve.
• Izboljšana komunikacija: Oblačne FSM storitve običajno vključujejo dodatke, kot so orodja, ki omogočajo komunikacijo, kot so deljene nadzorne plošče, živo delo in izmenjava datotek. To pomaga okrepiti povezovanje tehnikov z dispečerji in menedžerji s tem, da se zagotovi, da je vse znotraj pravih kanalov.
• Zaščita informacij in skladnost z regulativami: Več oblačnih ponudnikov storitev uvaja zapletene varnostne politike na svojih ravneh, do te mere, da uporabljajo ukrepe, kot je šifriranje in uporaba dvosmerne avtentikacije za podatke FSM. Prav tako je infrastruktura oblaka večinoma samoregulirana, kar pomeni manjše breme za organizacije pri soočanju z zunanjimi omejitvami.

Prehod na sisteme za upravljanje zmogljivosti in sredstev, ki temeljijo na oblaku, organizacijam omogoča, da so bolj agilne in dinamične ter zagotavljajo potrebne elemente za spreminjanje zahtev trga in strank.

Primeri terenskih storitev v različnih industrijah

Upravljanje terenskih storitev (FSM) je pomembno v različnih sektorjih, saj podpira organizacije pri vzdrževanju, popravilu, montaži in servisiranju strojev in sistemov, ki se nahajajo zunaj organizacije. Kot vrtalni stroj energizira in oskrbuje, FSM ohranja življenjske storitve na ključnih področjih, kot so elektrika, voda in plin, ter tudi alternativni viri energije pod nadzorom. Na primer, elektro podjetja močno prisegajo na storitve terenskih tehnikov, ki pregledajo in popravijo električne linije, transformatorje in razdelilne postaje. Ti tehniki uporabljajo sistem FSM, ki jim omogoča dodeljevanje in upravljanje različnih vojaških urnikov, sledenje trenutnemu napredku projektov, primernih za izredne razmere in same nujne primere, hkrati pa zmanjšujejo čas, potreben za zaustavitev in še vedno spoštujejo določene kodekse zdravja in varnosti. Podjetja za obnovljive vire energije imajo prav tako FSM sisteme, na primer za servisiranje solarnih panelov in vetrnih turbin, ki se pogosto nahajajo daleč od objektov. S pomočjo senzorjev IoT in podatkov omogočajo FSM rešitve tehnikom spremljanje stanja strojev in izvajanje vzdrževanja delov veliko vnaprej, s čimer se izognejo možnostim okvar in povečajo izhod. Zato je to pogosto pomembno v sektorjih, ki so odvisni od opreme, ki deluje v težkih razmerah, saj FSM rešitve pomagajo izboljšati učinkovitost storitev in izboljšajo uspešnost opreme. Ko gre za storitve oskrbe z vodo in plinom, uporaba sistema FSM bistveno pomaga pri nadzorovanju vzdrževanja in popravil cevi, števcev ter drugih pomembnih naprav. Tehniki na terenu imajo na voljo mobilno različico aplikacije FSM, ki jih ne le razbremeni delovnih nalog, temveč jim tudi posreduje sprotne podatke o stanju sistema. Tako se težave, kot so puščanje cevi, izrabljeni števci ali celo onesnaženje, ne rešujejo predolgo, kar izboljšuje kakovost storitev in zadovoljstvo strank. Prav tako se je FSM uveljavil v telekomunikacijski industriji v fazah uvajanja in vzdrževanja omrežij, na primer pri popravilu omrežij mobilnih mest in optičnih vlaken. Terenske storitve so ključna sestavina telekomunikacij, saj so tehniki potrebni za namestitev, vzdrževanje in popravila naprav na lokaciji. Programska oprema za upravljanje terenskih storitev pomaga zmanjšati čas, potreben za načrtovanje dela. Tako organizacije zmanjšajo izgubo časa pri potovanjih in povečajo učinkovitost pri zagotavljanju storitev s čim hitrejšim odgovarjanjem na klice za storitve, da ohranijo učinkovito omrežno povezljivost za stranke. Pomanjkljivost je, da to zmanjšuje zadovoljstvo strank z njihovo celotno izkušnjo, saj jim ni potrebno porabiti celotnega potovanja za oddajo zahteve za storitev in preverjanje stanja opreme. Telekomunikacijska podjetja se prav tako zanašajo na FSM za upravljanje namestitve in servisiranja uporabniške opreme (CPE), kot so modemi, usmerjevalniki in set-top boxi. Uvedba programske opreme za upravljanje terenskih storitev podjetjem omogoča, da tehnikom zagotovijo vsa potrebna orodja in informacije, preden jih pošljejo na prizorišče stranke za namestitev ali popravila. Na hitro spreminjajočem se trgu, kjer pritisk s strani končnih uporabnikov ne popušča, FSM zagotavlja vso potrebno opremo, da omogoča nemoteno in učinkovito storitev ter učinkovito upravljanje terenskih aktivnosti. Za razliko od drugih sektorjev, kot sta zdravstvo ali predelovalna industrija, je upravljanje terenskih storitev prilagojeno tako, da lahko terenske ekipe izpolnjujejo zahteve industrij. Na primer, v medicini se FSM uporablja pri vzdrževanju medicinskih naprav, da se zagotovi, da je oprema ne le pripravljena za uporabo, temveč tudi izpolnjuje zdravstvene varnostne standarde. Nasprotno pa v proizvodnji FSM deluje kot preventivni ukrep za preprečevanje neupravičenih izgub zaradi zaustavitve proizvodnih operacij zaradi popravil proizvodnih strojev. Na koncu pa so v prometnih sistemih aplikacije FSM namenjene učinkovitemu izkoriščanju sistema upravljanja voznega parka pri vzdrževanju vozil na najvišjem nivoju za omogočanje maksimalnega delovanja voznega parka. Koristi, ki jih prinaša uporaba sistemov FSM v različnih sektorjih organizacij, same po sebi pripomorejo k učinkovitejšemu, cenejšemu poslovanju in večjemu zadovoljstvu strank. Z naročanjem sistemov za upravljanje dela, ki vključujejo določanje terminov, sledenje delovnim nalogam in komunikacijo v realnem času, je FSM postal bistvena komponenta za podjetja, ki želijo ostati pred konkurenco in zagotavljati vrhunske storitve v vedno zahtevnejšem okolju.