Was ist Field Service Management (FSM)

Das Field Service Management (FSM) ist ein grundlegender Verwaltungskomponent von Unternehmen, die in irgendeiner Form von Außendienst tätig sind, sei es für die Bereitstellung von Installations-, Wartungs- oder Reparaturdiensten. FSM-Lösungen verbessern die Aufgabenplanung, Routenführung und Datenverwaltung, was wiederum den Unternehmen im Außendienst hilft, den Kunden bessere Dienstleistungen zu bieten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen das Field Service Management von A bis Z vor, untersuchen dessen Kernelemente, Arten von Außendienstaktivitäten, Hauptschwierigkeiten und damit verbundene Trends.

Übersicht über das Field Service Management

Der Begriff Field Service Management (FSM) umfasst eine Reihe von Lösungen, die die Funktionalität einer Organisation bei der Verwaltung von Betrieb, Personal, Kunden sowie Waren- und Dienstleistungsbeständen verbessern – insbesondere im Bereich der Außeneinsätze, die außerhalb des physischen Firmengeländes durchgeführt werden. FSM wird in der Regel als Softwareklasse verstanden, die Werkzeuge für die Planung, Disposition, Überwachung und Berichterstattung über Aktivitäten des Außendienstpersonals bereitstellt.FSM umfasst tragbare Werkzeuge, die mobile Funktionalität ermöglichen, was es dem Mitarbeiter erleichtert, Arbeitsaufträge einzusehen, Kundendaten zu suchen oder Informationen im Außeneinsatz zu erfassen. Durch den Einsatz von Software für das Field Management Service können Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren, Leerzeiten minimieren und außergewöhnlichen Kundendienst leisten. Das übergeordnete Ziel ist es, Betriebskosten zu reduzieren, die Zeit effektiv zu verwalten und die Erfolgsrate der Dienstleistungen beim ersten Mal zu steigern.In Sektoren mit komplizierter Logistik wie Telekommunikation, Gesundheitswesen, Versorgungsunternehmen und Fertigung ist Software für das Field Management Service unerlässlich geworden. FSM zielt darauf ab, manuelle Planungsfehler, Kommunikationsprobleme und Verzögerungen zwischen den Kunden zu eliminieren, um somit die Zufriedenheit zu erhöhen.

Wichtige Komponenten des Field Service Managements

Oft sind verschiedene wichtige Elemente in FSM-Systeme integriert, die das reibungslose und effektive Funktionieren von Feldprozessen unterstützen. Jedes dieser Elemente hat die Funktion sicherzustellen, dass Prozesse angemessen und termingerecht abgeschlossen werden, mit geringen betrieblichen Schwierigkeiten. Im Folgenden sind einige wichtige Komponenten aufgeführt:

Mobile First

Außendiensttechniker sind die meiste Zeit unterwegs, daher sind FSM-Systeme immer mobil. Mobile-First-FSM-Systeme ermöglichen es Technikern, mehr als nur Arbeitsaufträge und Kundennamen mitzunehmen. Eine mobile Anwendung oder Schnittstelle hilft, die Belegschaft in Kontakt zu halten, und aktuelle Nachrichten werden an die Techniker gesendet.

Integriert

Ein robustes FSM-System sollte in der Lage sein, sich mit anderen Geschäftssystemen wie CRM und ERP zu integrieren. Dies ermöglicht den Datenaustausch zwischen Abteilungen, sodass das Außendienstpersonal jederzeit Zugang zu Kunden, ihren Produkten sowie deren Abrechnungen hat.

Proaktive Datenerfassung

Jede gute FSM-Lösung hat Daten als Grundlage. Dabei hilft die Software für das Field Management Service Managern, „was passiert ist“ in „was passieren wird“ zu verwandeln, indem sie Daten im Voraus erfasst und es ermöglicht, dass Leistung, Trends und Entscheidungen auf harten Beweisen basieren. Auch für den Fortschritt von Prozessen sind die während der Arbeit im Außendienst gesammelten Daten nützlich, darunter die benötigte Zeit zur Erledigung von Aufgaben, der Zustand der Ausrüstung, das Feedback der Subjekte, usw.

Welche verschiedenen Arten von Außendiensttätigkeiten gibt es

Praktisch jedes Field-Service-Management-Verfahren umfasst mehrere Aktivitäten, die vom Sektor und dem Unternehmen selbst abhängen. Nachfolgend finden Sie einige der am häufigsten praktizierten Außendienstaktivitäten.

Installation

Dies umfasst die Platzierung und Befestigung neuer Geräte oder Systeme innerhalb der Räumlichkeiten des Kunden. Dies kann alles Mögliche sein, von Küchengeräten bis hin zu großen Industrierobotern. Eine ordnungsgemäße Verwaltung stellt sicher, dass Installationen geplant, durchgeführt und sogar überwacht werden.

Wartung

Die vorbeugende Wartung wird durchgeführt, um sicherzustellen, dass Maschinen oder Systeme jederzeit in ihrem besten Zustand arbeiten. Um zu verhindern, dass die Maschinen längere Zeit stillstehen, unterstützen FSM-Lösungen die Organisation von vorbeugenden Wartungsplänen.

Reparatur

Reparaturdienste umfassen die Diagnose und Behebung eines Defekts. Durch eine effektive Steuerung des FSM kann der Reparaturprozess effizient gestaltet werden, indem dem Techniker vor Ort die notwendigen Werkzeuge und Ersatzteile zur Verfügung gestellt werden.

Entfernung

Entfernungen bestimmter Geräte können ebenfalls Teil des angebotenen Außendienstes sein. Viele FSM-Systeme überwachen die Entfernung, indem sie die Bestandskontrolle berücksichtigen und die sichere Entsorgung sicherstellen, die in der Regel umweltfreundlich ist.

Geplante Arbeiten

FSM-Lösungen helfen bei der Durchführung prognostizierter Arbeitsabläufe, wie Inspektionen und geplante Serviceanrufe. Geplante Arbeiten machen die Kunden in der Regel glücklich, da es nur wenige Vorfälle unangekündigter Ausfälle gibt.

Bildung

Bildungsdienste können von den Technikern während des Prozesses ebenfalls angeboten werden, indem sie den Kunden oder deren Mitarbeitern die erforderlichen Fähigkeiten zur Nutzung der Maschinen oder zur Einhaltung des Wartungskalenders vermitteln. Bildung ist wichtig, um Serviceanrufe zu reduzieren und die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.

Herausforderungen im Field Service Management

Software für das Field Management Service zeigt viele Vorteile, hat aber auch Nachteile. Unternehmen müssen Lösungen dafür finden, um die Leistung zu verbessern und ihre Kunden zufrieden zu stellen. Dies sind einige der häufigsten Herausforderungen im Field Service Management.

1. Planungs- und Routingineffizienzen

Es ist oft eine Herausforderung, Arbeiten effektiv zu planen und Technikern zuzuteilen, insbesondere wenn die Kunden nicht zentral gelegen sind. Software für das Field Management Service bietet in diesem Fall oft eine Routenoptimierung, die weniger Zeit für Reisen und mehr Zeit für produktive Arbeit erfordert.

2. Schlechte Erstlösequote

Die Erstlösequote ist ein Leistungsmaß im FSM. Wenn es den Technikern nicht gelingt, ein Problem beim ersten Versuch zu beheben, entstehen zusätzliche Kosten sowie Unzufriedenheit der Kunden. Hier kommt FSM ins Spiel, das sicherstellt, dass die relevanten Werkzeuge und Informationen verfügbar sind, bevor die Techniker zu einem Einsatz gehen.

3. Schwierigkeiten beim Zugang zu Echtzeitdaten und Kundengeschichte an abgelegenen Standorten

Techniker können im Außendienst möglicherweise nicht immer auf Echtzeitinformationen wie Lagerbestände oder Bestellhistorie zugreifen. Mobiler Zugang in FSM-Lösungen versetzt einen Techniker in die Lage, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen ausgestattet zu sein.

4. Schulung von Außendiensttechnikern

Ausreichende Schulung trägt zu einem effektiven Außendienst bei. Der Verlust solcher Schulungen scheint ein Problem zu sein, insbesondere bei Familien mit weit verbreiteter geografischer Verteilung. Dieser erleichternde Faktor und viele andere sind der Grund, warum die Software für das Field Management Service heute ein Schulungsmodul oder Cloud-Training-Systeme umfasst.

5. Unterstützung von Servicetechnikern im Außendienst

Servicetechniker müssen in der Lage sein, Hilfe und geeignete Fehlerbehebungswerkzeuge zu erreichen, wenn sie mit solchen Umständen konfrontiert sind und sie im Außendienst arbeiten. Einige FSM-Lösungen ermöglichen Echtzeit-Chat, Videokonferenzen oder sogar erweiterte Realität, um den Techniker zu unterstützen.

6. Disposition von Außendiensttechnikern

Es ist nie einfach, die richtigen Personen zu finden und sie mit den notwendigen logistischen Anforderungen auszustatten. Die meisten FSM-Lösungen haben die Zuweisung von Aufgaben durch den Einsatz von automatisierten Dispositions-Technikern und GPS-Tracking verbessert.

7. Veränderungen in der Belegschaft

Mitarbeiterfluktuation oder saisonale Veränderungen können die Servicebereitstellung behindern. FSM-Tools helfen dabei, die negativen Auswirkungen dieser Veränderungen in der Belegschaft zu überwinden, indem sie deren Integration, Zuweisung zu Rollen und Planung erleichtern.

8. Echtzeitkommunikation

Die Bedeutung von Kommunikation im FSM kann nicht genug betont werden. FSM-Systeme bieten in der Regel Echtzeitkommunikationsfunktionen, damit Benutzer mit den Disponenten, Technikern und Kunden interagieren können.

9. Priorisierung dringender Serviceanrufe bei gleichzeitiger Umsetzung von Routinewartungsanfragen

Es kann leicht sein, dringende Anrufe mit der Erledigung von Routinearbeiten zu kombinieren. FSM-Lösungen neigen dazu, eine prioritätsbasierte Planung zu haben, die es ermöglicht, dringende Arbeiten zu erledigen und gleichzeitig den normalen Service fortzusetzen.

10. Sicherstellung der persönlichen Sicherheit bei der Arbeit in unterschiedlichen und potenziell gefährlichen Umgebungen

Sicherheitsmanagementsysteme sind Teil der unter dem Field Management Service Software angebotenen Funktionen, die auch Sicherheitsprotokolle und Checklisten umfassen, um sicherzustellen, dass Techniker die Sicherheit am Arbeitsplatz einhalten.

11. Management und Erfüllung steigender Kundenerwartungen an schnellen und effektiven Service

Dank technologischer Fortschritte können Dienstleister ihren Kunden jetzt schneller denn je ihre Dienstleistungen bieten. FSM trägt dazu bei, dass dies möglich ist, indem es den Prozess vereinfacht.

12. Integration von Field-Service-Management-Technologien

Die Integration von FSM-Technologien mit IoT, KI und prädiktiven Analysen, etwa, ist jedoch wichtig und wird die Bereitschaft der Organisation für die Zukunft bestimmen. Eine korrekte Integration stellt sicher, dass Ressourcen effizient genutzt, Daten verbessert und Prozesse optimiert werden.

Unterschied zwischen Field Service Management und Field Service-Anbietern

Oftmals gibt es Verwechslungen zwischen FSM, das für Field Service Management steht, und Field Service-Anbietern, aber sie haben eigentlich unterschiedliche Bedeutungen. FSM ist ein Konzept, das sich auf die Systeme und den Einsatz von Ressourcen im Management von Außendienstarbeiten bezieht, während Field Service-Anbieter diejenigen sind, die tatsächlich ins Außendienst gehen und die Arbeit ausführen. Dies sind Management-Tools, die die Effektivität und die allgemeine Qualität der angebotenen Dienstleistungen verbessern, um auf die Bedürfnisse oder Zufriedenheit des Kunden einzugehen.

Wie sieht ein erfolgreicher Außendiensteinsatz aus

Der Betrieb eines erfolgreichen Außendiensteinsatzes erfordert effektive Prozesse, geschulte Techniker, die angemessen ausgebildet und ausgestattet sind, sowie maximale Kundenzufriedenheit. Die folgenden Elemente tragen zum Erfolg jedes FSM-Einsatzes bei:

Mobile-First-Außendiensteinsätze

Im mobilen Field Service Management können die Techniker Arbeitsaufträge herunterladen, mit der Disposition sprechen und ihren Status mit den bereitgestellten mobilen Lösungen überprüfen.

Service mit anderen Systemen integriert

Die Integration solcher Systeme stellt sicher, dass alle Kundendaten, Lagerbestände und Abrechnungsinformationen von den relevanten Beteiligten abgerufen werden können.

Proaktive Datenerfassung im Service

Dadurch können Manager ihre Ansätze im Angesicht laufender Bauarbeiten feinabstimmen, da sie jederzeit über aktuelle Informationen verfügen.

Trends im Außendienst

Das Management des Außendienstes verläuft heutzutage in einem viel schnelleren Tempo, wenn man bedenkt, dass es disruptive Technologien gibt, die die Art und Weise verbessern, wie Organisationen Außendienste, Nachverfolgung und Management steuern. Darüber hinaus nimmt die Nachfrage der Kunden zu und FSM-Lösungen greifen auch Trends auf, die auf die Verbesserung von Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit abzielen. Einige der stärksten Trends im Management des Außendienstes, die die Zukunft des FSM vorhersagen, sind strukturiert.

1. Adoption von Augmented Reality (AR) für Fernunterstützung

Augmented Reality (AR) ist, wenn ein Techniker von einem entfernten Experten unterstützt wird, der ihm über die Kamera des Geräts, an dem sie arbeiten, Anweisungen, technische Zeichnungen und andere nützliche Werkzeuge zur Verfügung stellt. AR war in Sektoren, die komplexe Geräte betreffen, sehr nützlich, wo der Techniker wissen muss, wen er anrufen soll, selbst wenn er nicht vor Ort ist.Mit AR können Techniker Experten, die anderswo stationiert sind, anrufen, die sie durch Prozesse führen und somit die Fehlerwahrscheinlichkeit verringern und die Erst-Reparatur-Rate erhöhen. Sogar Schulungsprogramme profitieren von AR; es ist möglich, Neueinsteigern eine Simulation der Prozesse zu geben, die sie bewältigen müssen, bevor sie sich tatsächlich der Realität stellen. Die Betriebskosten und die Durchlaufzeiten für Wartung sind dank AR-Technologie sehr niedrig, was die Benutzer extrem glücklich macht, da der Service in Rekordzeit effektiv erbracht wird.Beispiel: Ein Beispiel hierfür findet sich im Telekommunikationssektor, wo ein AR-basierter Techniker den Arbeitsumfang fortgeschrittener, komplexer vernetzter Systeme verstand, an denen er arbeiten musste.

2. Vermehrter Einsatz von Drohnen für Inspektion und Überwachung

Drohnen revolutionieren den Außendienst, insbesondere bei Inspektionsaufgaben in Branchen wie Energie, Bauwesen und Versorgungseinrichtungen. Mit Kameras und Sensoren ausgestattete Drohnen können auf hochriskante Bereiche wie Stromleitungen, Rohrleitungen und Dächer zugreifen, wo der Zugang für Menschen begrenzt oder gefährlich ist. Dieser Trend ermöglicht es Technikern, Inspektionen aus der Ferne durchzuführen und visuelle Daten aus der Luftansicht zu sammeln, ohne die persönliche Sicherheit zu gefährden.Die Drohnentechnologie verbessert nicht nur die Sicherheit, sondern beschleunigt auch Inspektionen und reduziert Ausfallzeiten. Viele Drohnen sind jetzt mit hochauflösenden Kameras, Wärmesensoren und 3D-Mapping-Technologie ausgestattet und liefern detaillierte Bilder, die sofort analysiert werden können. Durch die Integration von Drohnendaten mit Softwarelösungen im Außendienstmanagement können Unternehmen schnell Wartungsbedarfe erkennen und proaktive Entscheidungen treffen, wodurch sowohl Zeit als auch Geld gespart werden.Beispiel: In der Windenergie inspizieren Drohnen Turbinenschaufeln auf Schäden oder Abnutzung und ermöglichen es, Wartungen zu planen, bevor kleinere Probleme zu größeren werden.

3. Größere Abhängigkeit von Predictive Analytics für Wartung

Der Silberstreif dieses Trends ist, dass er die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen verringert, da Unternehmen solche Abweichungen ausräumen können, bevor sie zu einem Produktionsverlust führen. Zum Beispiel ist es mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz möglich, dass das FSM-System historische Daten nutzt und Trends erkennt, um zu wissen, wann das Equipment ausfällt. Während sich die Wirtschaft erholt, wird die Gebäudewartung auf die vorausschauende Wartung ausgerichtet, um Kosten im Zusammenhang mit erhöhten Notfallreparaturen zu reduzieren und die Lebensdauer der besonders kostenintensiven oder schwer zu ersetzenden Anlagen zu verlängern. Predictive-Analytics-gestützte FSM-Systeme sind sehr aggressiv und helfen Unternehmen sicherzustellen, dass gewartete Geräte stets in Betrieb sind und somit negative Konsequenzen vermeiden, die durch Dienst- und Geräteausfälle entstehen können.Beispiel: In der Fertigung kann Predictive Analytics signalisieren, wann Maschinen wahrscheinlich repariert werden müssen, sodass Techniker Wartungsarbeiten zu optimalen Zeiten planen können, um Produktionsunterbrechungen zu vermeiden.

4. Erweiterte Integration von IoT-Geräten

Das Internet der Dinge (oder IoT) verbindet das Internet praktisch mit allem, seien es Maschinen, Geräte oder Sensoren, was es möglich macht, dass diese Dinge in Echtzeit interagieren. Im Fall des FSM bedeutet die IoT-Integration, dass das System kontinuierlich Leistungsdaten von Geräten im Außendienst an ein zentrales System senden kann. Diese Informationen helfen dabei, den Zustand, die Nutzung und andere Probleme des Equipments zu ermitteln, sodass Unternehmen rechtzeitig handeln können.IoT-gestütztes Management des Außendienstes kann mehrere Funktionen ohne menschliches Eingreifen durchführen, etwa wenn Techniker informiert werden, dass bestimmte Geräte Ersatzteile benötigen, Bestände nachbestellt werden oder sogar Bestandsniveaus verwaltet werden. Die Fähigkeit von IoT ermöglicht Außendienstorganisationen einen datenorientierteren Ansatz, der sehr nützlich ist, wenn viele Geräte miteinander verknüpft sind. IoT trägt dazu bei, Ausfälle zu verhindern, Reaktionszeiten zu verkürzen und die Serviceeffizienz zu verbessern.Beispiel: In HLK-Systemen steuern IoT-Sensoren Temperatur und Feuchtigkeit, und solche Anomalien werden rechtzeitig an Außendienstteams weitergegeben, um Systemausfälle zu verhindern.

5. KI

Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle für KI im FSM, die von verbesserten Zeitplänen bis hin zur Vereinfachung der Interaktionen mit den Kunden durch künstliche Intelligenz reichen. KI arbeitet mit großen Datensätzen und sucht nach Korrelationen, die zur Vorhersage bestimmter Ereignisse genutzt werden können, beispielsweise wann ein Techniker eintrifft, wie lange Reparaturen dauern oder was das Serviceergebnis sein wird. Diese Fähigkeit revolutioniert die Art und Weise, wie Außendienstleistungen geplant, nachverfolgt und ausgeführt werden.Ein weiterer großer Vorteil der KI ist die intelligente Planung, die die Aufgabenverteilung an Außendienstmitarbeiter nach deren Fähigkeiten, Standort und Verfügbarkeit ermöglicht. Vor allem aber hat KI sehr geholfen, Lösungen für Probleme bereitzustellen; zum Beispiel kann eine KI-gestützte Diagnostikmaschine mögliche Lösungen empfehlen, indem sie bestehende Serviceinformationen und auch die Leistung des Equipments verwendet. Einfache Anfragen und Anforderungen von Kunden werden durch Bots erledigt, die zu jeder Zeit mit Kunden sprechen und ihnen helfen können, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird.Beispiel: In der Versorgungswirtschaft kann KI-gestützte Planung helfen, den richtigen Techniker für einen Einsatz zuzuweisen, basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten und der Reisestrecke, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt.

6. Automatisierung

Das Management des Außendienstes verlässt sich in letzter Zeit stark auf Technologie, was es Organisationen ermöglicht, Prozesse zu eliminieren, die manuell durchgeführt werden, was wiederum Operationen verzögern und Kosten erhöhen würde. Technologie und Automatisierung im FSM betreffen alle Aspekte der Geschäftsprozesse, wie die Zuteilung von Aufträgen und Alarmsysteme, Bestandsmanagement und sogar Abrechnung. Routinemäßige Prozesse können automatisiert werden, was die Last von Inkonsistenzen und menschlichen Fehlern verringert und die Serviceantwort verbessert.Zum Beispiel benötigt die Verwaltung bei automatischer Planung weniger Zeit, um Arbeit zuzuweisen, und stellt gleichzeitig sicher, dass der richtige Techniker für den richtigen Job eingeplant wird. Angemessene Benachrichtigungen oder Erinnerungen erfolgen normalerweise mit Softwarelösungen im Außendienstmanagement für sowohl Techniker als auch Kunden, um die Dienste zeitnah bereitzustellen. Darüber hinaus reduziert die Automatisierung von Aufgaben wie Dateneingabe, Rechnungs- und Berichterstellung auch die Arbeitsbelastung bei Desk-Jobs und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.Beispiel: Im Gesundheitswesen verfolgt das FSM-System beispielsweise Wartungsdienste für Geräte und plant automatisch rechtzeitige Überprüfungen für besonders wichtige Geräte wie MRT-Geräte, anstatt dies manuell zu tun.

FSM vs. Mobiles Workforce Management: Was ist der Unterschied?

Das Management von Außendiensten (FSM) und das Management der mobilen Workforce (MWM) spielen eine wesentliche Rolle bei der Steuerung von Fernteams, haben jedoch unterschiedliche Zwecke, da sie verschiedene organisatorische Bedürfnisse ansprechen. Obwohl sie ähnliche Ziele verfolgen, wie die Verbesserung der Effizienz und die bessere Nutzung der verfügbaren Ressourcen, beschäftigen sie sich nicht mit demselben Aspekt des Workforce-Managements und haben unterschiedliche Werkzeuge, die für diese Zwecke entwickelt wurden.Das Außendienstmanagement (FSM) konzentriert sich hauptsächlich auf Unternehmen mit Außendienste wie Wartung, Reparatur und Installation. Es richtet sich speziell an Organisationen, die verpflichtet sind, Servicetechniker zu entsenden, Serviceanfragen angemessen zu beantworten und ein beträchtliches Maß an Kundenzufriedenheit zu beobachten. Die Ziele von FSM-Lösungen umfassen das Auftragsmanagement, das Bestandsmanagement, das Kundenmanagement und branchenspezifische Berichtssysteme. FSM-Tools unterstützen Disponenten bei der Zuweisung geeigneter Techniker für jede Aufgabe entsprechend den Fähigkeiten, der Entfernung und der Dringlichkeit der Aufgaben, indem sie die Funktionen von Kundenhistorien, Serviceplänen und die Verfügbarkeit von Technikern bereitstellen. Diese Fokussierung auf die Erbringung von Dienstleistungen ist für Branchen wie Telekommunikation, Versorgungseinrichtungen, HLK und Gesundheitswesen geeignet, in denen der Bedarf an qualifiziertem Fachpersonal hoch ist, um die Kunden zu bedienen und sicherzustellen, dass die Dienstleistungen verfügbar sind.Mobile Workforce Management hingegen ist ein allgemeinere Ebene, um das Problem der Nachverfolgung und Verwaltung großer Zielgruppen oder einer Vielzahl von mobilen/fernen Leuten unabhängig vom Sektor zu adressieren. Während FSM auf servicebezogene Ereignisse abzielt, erforschen MWM-Tools, wie der Output der mobilen Workforce hinsichtlich Zeitmanagement und Produktivität maximiert werden kann, und die Mitarbeiter könnten Lieferfahrer, Verkäufer oder allgemein Außendienstkräfte sein. MWM-Lösungen konzentrieren sich auf dynamische Standortaktualisierungen, Produktivität und Leistungsraten, Aufgabenverteilung und Compliance, was sie in Einzelhandel, Logistik, Vertrieb und anderen Sektoren gleichermaßen bevorzugt macht. Es geht nicht nur darum, Kundenservice-Ereignisse zu einem bestimmten Ziel zu organisieren, sondern darum, die Effektivität jedes Mitglieds der Belegschaft zu maximieren, die Reisezeit zu verkürzen und die notwendigen Funktionen innerhalb der relevanten Zeitplänen abzuschließen. Als Regel wird in MWM der Schwerpunkt stärker auf die Planung gelegt, um die Produktivität der Ressourcen zu steigern und die Einhaltung der Termine durch das Personal für eine effektive Ressourcenverwaltung zu gewährleisten.FSM beruht tatsächlich auf Prinzipien, die auf Dienstleistungsbranchen abgestimmt sind, in denen jede Aufgabe ein gewisses Maß an Spezialisierung und Kundenkontakt erfordert. FSM-Systeme umfassen Anwendungen, die auf Kundenservice abzielen, wie die Möglichkeit für Kunden, Service über ein Webportal zu buchen, zu überwachen und zu bewerten. Dies ist besonders nützlich für Servicemarken, da sie darauf abzielen, ihr Image zu stärken und die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu erhöhen. MWM konzentriert sich hingegen auf den Aspekt der Aufgabenerfüllung. Es geht nicht so sehr darum, den Kunden einzubinden, sondern vielmehr um Output, Output und noch mehr Output, weniger verschwendete Zeit und mehr Produktivität von den mobilen Teams.Ein weiterer wichtiger Unterschied ist die Art und Weise, wie Daten erfasst und verarbeitet werden. Beispielsweise sammelt FSM granularere Datenmetriken zu Reparaturzeiten, Geräteleistung, Effizienz der Techniker und Kundenzufriedenheit, um die Servicebereitstellung zu verbessern. MWM hingegen aggregiert Informationen zu Anwesenheit, Routen-Effizienz und Aufgabenleistung mit dem Ziel, die Produktivität der Workforce zu verbessern. Dieser integrierte betriebliche Ansatz im FSM ist für einige Branchen geeignet, die detailreiche Servicedatensätze wünschen und verwahren möchten, während im MWM alles auf Serviceeffizienz ausgerichtet ist.Wenn man all diese Überlegungen berücksichtigt, können wir sagen, dass FSM und MWM unterschiedliche Aspekte ansprechen. Ersteres umfasst Praktiken, die in Sektoren angewendet werden, in denen genaue Detailschilderung und die nachfolgende Kundenbindung entscheidend sind, während MWM eher breit ist und sich mit der Optimierung der Ressourceneinsatz der Außenteams befasst. Daher wird die Vertrautheit mit diesen Unterschieden Organisationen dabei helfen, die am besten geeignete Strategie basierend auf bestehenden Geschäftsprozessen und der Branche zu bestimmen.

Die Zukunft des Außendienstmanagements

Da die Industrien auf ein stärker vernetztes und technologisch fortgeschrittenes Betriebsmodell umstellen, entwickelt sich auch das Field Service Management in einem sehr schnellen Tempo. Innovationen wie Automatisierung, KI, IoT und Cloud-Technologien revolutionieren den Außendienst, machen Prozesse effizienter, verbessern die Kundenreaktion und steigern die Kundenerfahrung. Dieser Teil wird sich auch mit jedem dieser aufkommenden Technologien befassen, wie sie das Field Service Management verändern und was sich in den kommenden Jahren für Unternehmen wahrscheinlich ändern wird.

Automatisierung im Außendienst

Der Hauptmotor des FSM war die Automatisierung, die verwendet wird, um selbst die banalsten Betriebsprozesse zu erleichtern und zu beschleunigen, um die Produktivität und Einheitlichkeit zu verbessern. Schauen Sie sich an, wie Automatisierung im FSM hilft:

• Verwaltung von Zeitplänen, Personal und Ressourcen: Mit Automatisierung können FSM-Systeme Techniker anhand von Echtzeitparametern wie geografischer Lage, Qualifikation und Arbeitsbelastung des Technikers einplanen und entsenden, wodurch die unproduktive Zeit sowie Reisekosten reduziert werden. Beispielsweise ermöglicht die automatische Einplanung, wenn ein Techniker eine Aufgabe vorzeitig beendet hat, dass der Techniker sofort der nächsten Aufgabe zugewiesen wird.
• Leistungssteigerung: Viele sich wiederholende manuelle Verfahren wie die Erstellung von Berichten, Lagerauffüllung und Kundenkommunikation können jetzt automatisiert werden. Techniker können nun mehr Zeit mit der eigentlichen Arbeit als mit unnötigen Büroaktivitäten verbringen.
• Bessere Services durch Technologie: Mit Hilfe einfacher Automatisierung und maschinellem Lernen wissen FSM-Systeme automatisch, wann mit einem Geräteausfall zu rechnen ist und führen notwendige Wartungsmaßnahmen durch, um das Ausfallrisiko zu minimieren.
• Erhöhte Effizienz durch den Einsatz von Informationstechnologie: Automatisierte Systeme wie die Verwendung von Barcodes haben zur Echtzeitverfolgung von Beständen und Benachrichtigung von Einzelhändlern geführt, wann sie Verbrauchsmaterialien nachbestellen müssen, was wiederum die Wartezeit der Techniker verkürzt und damit die Erstbehebungsrate verbessert.

Es wird erwartet, dass die Automatisierung im FSM weiter wächst, Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Abläufe zu optimieren, Fehler zu minimieren und Serviceanfragen prompt zu bearbeiten, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird.

KI im Field Service Management

Die Rolle der künstlichen Intelligenz oder KI im Field Service Management verbessert sich in nie zuvor für möglich gehaltenem Tempo, während das Kernsystem unverändert bleibt. Dank Daten und Analysen sowie der Verbesserung von Maschinen wird präventive Wartung umgesetzt, und Arbeitsabläufe sowie Kundenservice sind besser.

• Prädiktive Analysen: Wartung oder Ausfall bestimmter Geräte können basierend auf historischen Servicedaten prognostiziert werden. Dieses Verständnis ermöglicht Planungsstrategien, die helfen, Ausfallzeiten zu minimieren und die Lebensdauer von Anlagen zu erhöhen.
• Intelligente Routenplanung und Terminierung: Dank KI ist es einfacher geworden, Routen und Zeiten für durchzuführende Arbeiten zuzuweisen, wobei Aspekte wie Verkehrsbedingungen, Wetter, Qualifikationsstufe des Technikers und Dringlichkeitsgrad der Arbeit berücksichtigt werden. Dies ermöglicht realistische Dispositionspläne hinsichtlich Zeit, Kraftstoff und anderen Ressourcen, was die Produktivität bei Kosteneinsparungen steigert.
• KI-gestützte Chatbots: KI-orientierte Chatbots haben im FSM an Popularität gewonnen, da sie rund um die Uhr Kundendienste anbieten. Diese Bots sind in der Lage, häufig gestellte Fragen der Kunden zu beantworten, den Fortschritt über angeforderte Dienste mitzuteilen und schwierige Fragen an Menschen weiterzuleiten.
• Maschinelles Lernen zur kontinuierlichen Verbesserung: In der Verteilung von Logistikdiensten, die sich in einem recht fortgeschrittenen Stadium befinden, werden solche mit maschinellem Lernen ausgestatteten Systeme die Vorgänge selbst verbessern, indem sie ihre Anpassung an Live-Daten ermöglichen, was die Vorhersagen präziser und den Service mit der Zeit verbessert.
• Verbesserte Kundenprofilierung: KI kann Benutzereingaben, Serviceaktivitäten und Kundenfeedbackdaten auswerten, um wertvolle Informationen zu generieren, die helfen, die einzigartigen Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen und die Bindungsrate zu erhöhen.

Derzeit scheinen KI-erweiterte Technologien vermehrt Anwendung in FSM-Systemen zu finden, auch wenn ihre Fähigkeiten kürzlich dahingehend erweitert wurden, dass diese Systeme schneller und effizienter Entscheidungen treffen können, zum Vorteil der Benutzer.

IoT im Außendienst

Betrachtet man moderne Aspekte der funktionalen, verteilten Anlagenverwaltung, stützt sie sich stärker auf IKT, insbesondere das IoT, das seinen Nutzern ermöglicht, Informationen über entfernte Anlagen zu überwachen und zu sammeln, während sie den Dienst nutzen. Geräte, die sich im Außendienst mit dem IoT verbinden, liefern Informationen, die Organisationen ermöglichen, ihren Kunden umfassendere und rechtzeitigere Dienstleistungen anzubieten.

• Echtzeit-Überwachung von Anlagen: Die Ausrüstung ist mit IoT-Sensoren ausgestattet, die Leistungsparameter wie Temperatur und Druck regelmäßig messen und übermitteln, ohne menschliches Eingreifen. Solche Leistungstrends können von FSMS genutzt werden, um Probleme vorherzusagen und Wartungen zu planen, bevor die Betriebsaktivitäten gestört werden.
• Ferndiagnose: M2M-Technologie ermöglicht es Technikern, Ferndiagnosen an Systemen und Geräten durchzuführen, um Probleme zu klären, bevor Personen in das Feld geschickt werden. Dies minimiert das Risiko, viele Ressourcen für Mobilität zu verschwenden, da einige Probleme möglicherweise ohne Entsendung von Personen in das Feld oder nur durch die Entsendung weniger Personen behoben werden können.
• Verbesserte prädiktive Wartung: Da die während der Arbeit gestreamten Daten stets analysiert werden, werden die auf dem IoT basierenden FSM-Systeme in der Lage sein vorherzusagen, wann Maschinen ausfallen werden, und können vorbeugende Wartungsmaßnahmen im Voraus organisieren, um eine bessere Leistung zu gewährleisten und lange Ausfallzeiten zu vermeiden.
• Geolokalisierung und Nachverfolgung: In FSM-Systeme integrierte Geolocation-Geräte werden genutzt, um Echtzeit-Standorte der Außendienstmitarbeiter und ihrer Ausrüstung bereitzustellen, was eine angemessene Unterstützung mit genauen ETA-Zeiten und eine bessere Einschätzung der Ressourcenzuteilung durch die Manager ermöglicht.
• Automatisierte Warnungen und Benachrichtigungen: Automatisierte Warnungen können auch auf einigen Geräten programmiert werden, wenn einer der festgelegten Standards erreicht wird, zum Beispiel bei Leistungsminderung auf ein bestimmtes Niveau. Dies ermöglicht eine proaktive Verwaltung von Vorfällen aus technischer Sicht, noch bevor die Kunden betroffen sind.

Die Integration von IoT im FSM macht die Abläufe stärker auf vorausschauende Aktionen und die Nutzung von Daten ausgerichtet, wodurch die Kosten für reaktive Wartung verringert und die Qualität der Dienstleistungen verbessert werden.

Cloud Field Service Management

Die herkömmlichen Paradigmen des Service Managements werden allmählich durch den Einzug der Technologie und insbesondere der Cloud-Technologie transformiert. Die Lösungen sind wachstumsorientiert und leicht implementierbar. Feld-Service-Management-Systeme, die von der Cloud unterstützt werden, helfen einer Organisation bei ihren Geschäftsprozessen und verbessern die Interaktion der Mitarbeiter, die sich gleichzeitig an verschiedenen Orten befinden.

• Zugang von überall, zu jeder Zeit: Mit Cloud-basierten Field-Service-Management-Systemen kann jeder Techniker Aufträge, Kundeninformationen und andere Materialien bearbeiten, unabhängig von deren geografischer Lage, solange er über eine Internetverbindung verfügt. Dies ist sehr wichtig für das Management einer mobilen Belegschaft, da es den Technikern den Zugang zu wichtigen Informationen ermöglicht, die sie unterwegs benötigen könnten, ohne Unterbrechungen.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: Cloud-FSM-Plattformen sind sehr flexibel und skalierbar, sodass Unternehmen die Anzahl von Nutzern oder die verfügbaren Funktionen bei Bedarf erhöhen oder verringern können. Dies hilft ihnen, mit neuen geschäftlichen oder saisonalen Betriebsanforderungen umzugehen, ohne dauerhaft Änderungen in ihren Strukturen vornehmen zu müssen.
• Echtzeit-Aktualisierung von Daten: Mit Hilfe der Cloud-Technologie erhalten Feldagenten zeitnahe Aktualisierungen auf alle verbundenen Geräte. Dies fördert den Informationsfluss zwischen Managern, Disponenten und sogar anderen Teammitgliedern und verbessert dadurch ihre Reaktions- und Entscheidungsfähigkeiten.
• Kostenauswirkungen: Ein cloudbasiertes FSM-System verringert die IT-Ausgaben, indem es lokale Server und die Notwendigkeit von Systemwartungen eliminiert. Unternehmen können regelmäßige Aktualisierungen und Verbesserungen des Inhalts erhalten, ohne die Kosten für Hardware- oder Außendienstoperationssoftware-Updates zu tragen.
• Verbesserte Kommunikation: Cloud-FSM-Dienste bieten wahrscheinlich Zubehör wie Werkzeuge, die die Kommunikation ermöglichen, wie gemeinsame Dashboards, Live-Arbeitsabläufe und Dateifreigaben. Dies hilft dabei, die Bindung der Techniker mit den Disponenten und Managern zu stärken, indem sichergestellt wird, dass alles innerhalb der richtigen Kanäle bleibt.
• Schutz von Informationen und Einhaltung von Vorschriften: Mehrere Cloud-Service-Anbieter setzen komplexe Sicherheitsrichtlinien auf ihrer Ebene um, indem sie Maßnahmen wie Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung auf FSM-Daten anwenden. Zudem ist die Cloud-Infrastruktur hauptsächlich selbstregulierend, wodurch sich die Organisationen der Last externer Einschränkungen entledigen.

Der Übergang zu cloud-basierten Facility- und Asset-Management-Systemen ermöglicht es Organisationen, agiler und dynamischer zu sein und die erforderlichen Aspekte für die sich ändernde Markt- und Kundennachfrage bereitzustellen.

Beispiele für Außendienst in verschiedenen Branchen

Field Service Management (FSM) ist in verschiedenen Branchen von Bedeutung, da es Organisationen bei der Wartung, Reparatur, Installation und dem Service von Maschinen und Systemen unterstützt, die sich fernab der Organisation befinden. Während Drehmaschinen und Versorgungsunternehmen arbeiten, ist es das FSM, das die lebenswichtigen Dienste in den Fokusbereichen wie Elektrizität, Wasser und Gas sowie alternative Energiequellen unter Kontrolle hält. Beispielsweise verlassen sich Energieunternehmen stark auf die Dienste von Außendiensttechnikern, die Stromleitungen, Transformatoren und Umspannwerke inspizieren und reparieren. Diese Techniker nutzen ein FSM-System, das ihnen ermöglicht, verschiedene militärische Zeitpläne zuzuweisen und zu verwalten, den aktuellen Fortschritt von Projekten zu verfolgen, für Notfälle und die Notfälle selbst gerüstet zu sein und gleichzeitig die Zeit zu minimieren, die benötigt wird, um einen Stillstand zu verursachen und dennoch die festgelegten Gesundheits- und Sicherheitsstandards einzuhalten.Erneuerbare Energieunternehmen besitzen ebenfalls FSM-Systeme, um z.B. Solarmodule und Windturbinen zu warten, die regelmäßig weit entfernt von Einrichtungen stehen. Durch die Nutzung von IoT-Sensoren und Daten ermöglichen FSM-Lösungen den Technikern, den Zustand der Maschinen zu überwachen und Wartungsarbeiten der Teile weit im Voraus durchzuführen, um so die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen zu verringern und die Leistung zu steigern. Daher ist dies besonders wichtig in Sektoren, die von Geräten abhängig sind, die unter rauen Bedingungen arbeiten, da FSM-Lösungen dazu beitragen, die Serviceeffektivität zu verbessern und die Leistung der Geräte zu steigern.Wenn es um Wasser- und Gasversorgungsdienste geht, hilft der Einsatz von FSM erheblich bei der Überwachung der Wartung und Reparatur von Leitungen und Zählern sowie anderer wichtiger Installationen. Außendiensttechniker hingegen haben die mobile Version der FSM-Anwendung, die ihnen Arbeitsaufträge erleichtert, aber auch Live-Updates zu den Bedingungen des Systems liefert. Daher können Probleme wie undichte Rohre, abgenutzte Zähler oder sogar Verschmutzung schnell behoben werden, was die Servicequalität verbessert und die Zufriedenheit der Kunden steigert.In ähnlicher Weise hat sich FSM in der Telekommunikationsbranche während der Phasen des Netzwerkaufbaus und der -wartung durchgesetzt, z.B. bei der Reparatur von Netzwerken von Mobilfunkstationen und Glasfaserkabeln. Der Außendienst ist ein wesentlicher Bestandteil der Telekommunikation, da Techniker vor Ort für die Installation, Wartung und Reparatur von Geräten benötigt werden. Die Außendienstmanagement-Software hilft dabei, die für die Arbeitsplanung benötigte Zeit zu verkürzen. Dies hilft den Organisationen weiter, die Zeit zu reduzieren, die für Reisen verschwendet wird, und die Effizienz der Servicebereitstellung zu erhöhen, indem Serviceanfragen so schnell wie möglich beantwortet werden, um eine effektive Netzwerkverbindung zu den Kunden zu erhalten. Der Nachteil ist, dass es der Kundenzufriedenheit insgesamt schadet, da sie nicht mehr die gesamte Fahrt für die Protokollierung von Serviceanfragen und die Überprüfung des Gerätestatus aufwenden müssen.Telekommunikationsunternehmen verlassen sich auch auf FSM, um die Installation und Wartung der Kundenendgeräte (CPE) wie Modems, Router und Set-Top-Boxen zu steuern. Die Implementierung einer Außendienstmanagement-Software ermöglicht es den Unternehmen, ihre Techniker mit allen notwendigen Werkzeugen und Informationen auszustatten, bevor sie diese zur Installation oder Reparatur zu den Kunden schicken. In einem schnelllebigen Markt, in dem der Druck der Endverbraucher unermüdlich ist, bietet FSM alle Geräte, die benötigt werden, um einen ununterbrochenen, aber effizienten Service zu gewährleisten und dennoch die Außendienstaktivitäten effektiv zu verwalten.Anders als in anderen Branchen, wie etwa im Gesundheitswesen oder in der Fertigung, ist das Außendienstmanagement so ausgelegt, dass die Außendienstteams die Anforderungen der Branchen erfüllen können. Beispielsweise wird in der Medizin FSM bei der Wartung von medizinischen Geräten eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Geräte nicht nur einsatzbereit sind, sondern auch die gesundheitlichen Sicherheitsstandards erfüllen. Im Gegensatz dazu dient FSM in der Fertigung als präventive Maßnahme gegen ungewollte Verluste durch Stillstand von produktiven Vorgängen aufgrund von Reparaturarbeiten an den Produktionsmaschinen. Schließlich sind FSM-Anwendungen im Verkehrssystem auf den effektiven Einsatz des Flottenmanagementsystems zur Instandhaltung von Fahrzeugen ausgerichtet, um die maximale Nutzung der Flotte zu erleichtern.Die Vorteile, die der Einsatz von FSM-Systemen in den verschiedenen Sektoren der Organisationen mit sich bringt, tragen dazu bei, die Abläufe effizienter, kostengünstiger und für die Kunden noch angenehmer zu gestalten. Durch die Bereitstellung von Arbeitsmanagementsystemen, die Terminvereinbarungen, die Verfolgung der Arbeit und die Echtzeitkommunikation umfassen, ist FSM zu einem wesentlichen Bestandteil für Unternehmen geworden, die der Konkurrenz voraus sein und in einer zunehmend schwierigen Umgebung einen erstklassigen Service bieten möchten.