Top 5 phần mềm Trung tâm liên lạc thực tiễn hàng đầu cho việc bố trí nhân viên thực tế

Hỗ trợ với lưu lượng cao không bao giờ ngủ. Cuộc gọi tăng đột biến sau một chương trình khuyến mãi. Chat tăng khi sản phẩm được giao. Nhân viên chuyển đổi giữa giọng nói, email và mạng xã hội. Giám sát viên xoay xở giữa giờ nghỉ, huấn luyện và bàn giao. Nếu không có kế hoạch chung, hàng chờ dài ra và tinh thần giảm sút. Một hệ thống rõ ràng hiển thị ai đang trực, họ làm việc ở đâu và họ xử lý gì. Với Phần mềm Trung tâm Liên lạc, bạn xuất bản kế hoạch trong vài phút, di chuyển nhân viên giữa ngày và cập nhật dữ liệu thời gian mà không cần dọn dẹp. Kết quả là ít tình huống khẩn cấp "tất cả cùng làm" hơn và dịch vụ ổn định hơn.

Các điểm đau khi các nhóm hoạt động mà không có hệ thống

• Đổi ca xảy ra trong các cuộc trò chuyện; hai nhân viên nghĩ rằng họ cùng sở hữu một ca.

• Hàng chờ kéo dài vì giờ nghỉ và giờ ăn chồng chéo.

• Các ghi chép thời gian đến muộn; lương bổng và báo cáo bị trễ.

• Giám sát viên truyền đạt các cập nhật bằng cách sao chép-dán qua các công cụ; lỗi bắt đầu phát sinh.

• Bàn giao đêm mất ngữ cảnh; đội tiếp theo phải xử lý lại những gì đã làm.

Phần mềm Trung tâm Liên lạc có ý nghĩa gì đối với hoạt động hàng ngày

Hãy xem lịch trình như một bản đồ sống của con người, kênh và kỹ năng. Bạn lập kế hoạch phủ sóng theo giờ, phân chia giọng nói, trò chuyện, email và mạng xã hội. Bạn thêm vai trò cho trưởng nhóm, QA và huấn luyện viên. Bạn đặt giờ nghỉ khi nhu cầu giảm. Sau đó bạn điều chỉnh khi thực tế thay đổi. Với cấu hình đúng, Phần mềm Trung tâm Liên lạc giữ kế hoạch và hồ sơ ở một nơi, để các nhà lãnh đạo hành động nhanh chóng và nhân viên thấy hướng dẫn rõ ràng.

Một hệ thống tốt tôn trọng cách các trung tâm thực sự hoạt động. Nó hỗ trợ các nhóm làm việc từ xa và lai. Nó làm cho các ca làm việc tách rời dễ dàng. Nó giữ cho việc tuân thủ đơn giản: nhân viên thấy khối tiếp theo và một bộ đếm thời gian. Giám sát viên sử dụng một màn hình để phân lại hàng chờ, gửi thông báo và phê duyệt các ngoại lệ. Mọi người đều thấy sự thật như nhau.

Các tình huống hàng ngày thử thách kế hoạch:

• Một chiến dịch marketing bắt đầu. Khối lượng chat tăng gấp đôi. Bạn di chuyển bốn nhân viên giọng nói sang chat trong hai giờ, đẩy một chú thích với macros và dịch chuyển giờ ăn trưa đi 30 phút.

• Một sự cố xảy ra với một đối tác. Bạn thêm một đội đường dây nóng, phát sóng một kịch bản và tạm dừng đào tạo cho đến khi làn sóng qua đi.

• Hỗ trợ quốc tế cần bảo đảm qua đêm. Bạn sao chép mẫu cho một địa điểm thứ hai và chỉ định một trưởng nhóm từ xa.

• Một huấn luyện viên cần một buổi đào tạo nhanh với một nhân viên gặp khó khăn. Bạn chặn 20 phút, giữ mức phủ sóng tối thiểu và theo dõi thời gian.

Cách chọn: một danh sách ngắn thực sự có ý nghĩa

Sử dụng danh sách này để phân biệt giữa các từ thông dụng và các công cụ giải quyết công việc hàng ngày:

• Chấm công vào ra bằng di động và tự phục vụ hoán đổi ca. Nhân viên xác nhận ca làm việc trên điện thoại và yêu cầu hoán đổi theo quy tắc.

• Thông báo hàng loạt. Gửi thông báo mục tiêu đến kênh, hàng đợi hoặc vai trò trong vài giây.

• Định dạng ca và giờ nghỉ. Sử dụng lại các mẫu cho các ngày trong tuần, cuối tuần và ngày lễ; thiết kế giờ ăn trưa xen kẽ.

• Vai trò và quyền hạn. Cung cấp cho giám sát viên và trưởng nhóm các công cụ cần thiết, mà không để lộ dữ liệu cá nhân.

• Nhập nhanh và tích hợp. Tải lên bảng tính, mời qua liên kết và xuất bản danh sách trực tiếp trong cùng ngày.

• Màn hình đa ngôn ngữ. Giảm sự nhầm lẫn cho các nhóm toàn cầu.

• Xuất bảng chấm công. CSV/XLS sạch cho bảng lương và báo cáo.

• Hỗ trợ nhiều địa điểm và từ xa. Quản lý địa điểm và làm việc từ xa trong một lần xem.

• Báo cáo đơn giản về sự tham dự và tuân thủ. Xem ai đã đến đúng giờ, ai đã đổi ca và vị trí xuất hiện khoảng cách.

5 nền tảng hàng đầu cho các nhóm hỗ trợ hiện đại

Dưới đây là cái nhìn thực tế về năm công cụ mà nhiều hoạt động xem xét. Trọng tâm là cách chúng giúp lập kế hoạch con người xung quanh công việc thực và giữ cho việc giao tiếp chặt chẽ.

1) Shifton — được xây dựng cho tốc độ và rõ ràng

Shifton giữ lịch trình, hoán đổi ca và dữ liệu thời gian ở một nơi, để các nhóm thích ứng giữa ngày mà không gây nhầm lẫn. Bạn lập kế hoạch theo kênh và vai trò, xuất bản trong vài phút và điều chỉnh bằng kéo-thả.

• Nhập nhanh nhân viên; nhóm theo địa điểm, đội và kỹ năng.

• Định dạng ca và giờ nghỉ cho giọng nói/chat/email/xã hội; sao chép mẫu hàng tuần.

• Chấm công vào ra di động, chế độ ki-ốt và phê duyệt ngoại lệ ngay lập tức.

• Thông báo hàng loạt với xác nhận tự động; nhắm mục tiêu theo vai trò hoặc hàng đợi.

• Vai trò linh hoạt cho giám sát viên, trưởng nhóm, QA và huấn luyện viên.

• Xuất bảng chấm công sạch; giao diện người dùng đa ngôn ngữ; điều khiển thân thiện với làm việc từ xa.

Shifton hoạt động song song với các công cụ định tuyến và CRM của bạn. Bạn giữ các nền tảng mà bạn sử dụng cho cuộc gọi và vé, trong khi Shifton xử lý lịch trình và luồng nhân viên.

2) NICE CXone

• Các tính năng về lực lượng lao động mạnh bên trong một bộ trải nghiệm khách hàng rộng lớn.

• Các tùy chọn dự báo và định tuyến hữu ích; mức độ cài đặt khác nhau tùy thuộc vào quy mô đội ngũ.

• Truy cập di động có tồn tại; quy trình có thể cảm thấy nặng nề đối với các nhóm nhỏ.

• Hoạt động tốt nhất khi bạn đã sử dụng một phần của bộ này.

3) Genesys Cloud CX

• Nền tảng trung tâm liên lạc rộng lớn với các công cụ lập kế hoạch và phân tích.

• Tốt cho sắp xếp đa kênh; cấu hình yêu cầu cẩn thận.

• Hệ sinh thái trưởng thành; có thể phức tạp đối với các nhóm tìm kiếm sự khởi đầu nhẹ nhàng.

• Phù hợp cho các trung tâm đầu tư vào một bộ dịch vụ thống nhất.

4) Five9

• Hệ thống trung tâm liên lạc đám mây với các tiện ích bổ sung thực tế cho lịch trình.

• Hữu ích cho công việc giọng nói và kỹ thuật số kết hợp; khả năng báo cáo là vững chắc.

• Độ sâu của tính năng phụ thuộc vào cấu hình; một số đội kết hợp nó với một nhà lập kế hoạch riêng.

• Phù hợp cho các hoạt động muốn tất cả trong một nhưng coi trọng sự linh hoạt.

5) Talkdesk

• Giao diện hiện đại với các quy trình làm việc trên các kênh.

• Các mẫu và tự động hóa tiện lợi; cần thời gian để điều chỉnh.

• Các tùy chọn di động có tồn tại; lập kế hoạch phủ sóng có thể cần thêm các bước.

• Hoạt động tốt khi bạn muốn giao diện người dùng nhanh và các tùy chọn ứng dụng rộng.

Những lựa chọn này giúp các đội điều phối con người xung quanh nhu cầu. Sự khác biệt thể hiện trong những ngày bận rộn: tốc độ thay đổi kế hoạch, thông báo nhóm phù hợp, và giữ cho dấu vết kiểm toán sạch sẽ.

So sánh nhanh bằng từ ngữ đơn giản

Đối với các hoán đổi tự phục vụ, Shifton nhấn mạnh vào các quy tắc đơn giản và phê duyệt nhanh để nhân viên có thể trao đổi mà không làm gián đoạn sự bảo vệ. Các thông báo nhắm mục tiêu trên hầu hết các nền tảng, nhưng Shifton nhấn mạnh vào các phát sóng theo cấp hàng đợi nhằm xác nhận tiếp nhận. Các mẫu có sẵn trên tất cả các công cụ; phương pháp nhẹ trong Shifton giúp tạo bản sao nhanh cho các ngày cuối tuần và ngày lễ. Vai trò và quyền hạn tồn tại trong tất cả các công cụ; các điều khiển của Shifton giữ cho giám sát viên linh hoạt trong khi HR và tài chính thấy bức tranh lớn. Hỗ trợ nhiều địa điểm và từ xa là phổ biến, nhưng lịch trình một lượt nhìn của Shifton giảm thiểu việc chuyển đổi màn hình. Các xuất khẩu là chuẩn, và Shifton tập trung vào CSV/XLS sạch sau những tuần bận rộn. Việc tích hợp thường là nhanh nhất khi luồng nhập khẩu và mời được xây dựng sẵn, điều này giúp các đội khởi chạy mà không cần một dự án lâu dài.

Tại sao Shifton dẫn đầu trong số các lựa chọn Phần mềm Trung tâm Liên lạc cho các đội hiện đại

Tăng đột biến chat buổi tối là bình thường. Shifton cho phép giám sát viên kéo bốn nhân viên vào chat, trì hoãn hai bữa trưa và đẩy một câu trả lời sẵn; mà không cần mở bảng tính. Danh sách ở lại dễ đọc.

Các ngày chiến dịch cần giờ nghỉ linh hoạt. Bạn di chuyển các khối thời gian đi 15 phút, giữ cho bảo vệ tối thiểu, và thông báo cho nhân viên chỉ với một cú chạm. Mọi người đều thấy sự thay đổi và lý do.

Nhân viên từ xa phải dễ nhìn thấy. Nhân viên đăng nhập trên điện thoại với các quy tắc địa điểm bạn thiết lập. Giám sát viên gán kết quả và có thể phê duyệt ngoại lệ mà không cần một biểu mẫu dài.

Hoạt động nhiều địa điểm cần kiểm soát địa phương. Trao quyền cho lãnh đạo địa điểm quản lý nhân viên của họ trong khi trụ sở chính theo dõi hàng đợi và rủi ro. Bạn giữ quyền tự chủ và một nguồn thông tin duy nhất.

Đưa nhân viên mới nhanh chóng. Nhập danh sách, chọn mẫu, và xuất bản. Nhân viên mới nhận được một liên kết và chỉ thấy hai màn hình họ cần. Nếu ai đó kết nối yếu, bạn vẫn ghi lại thời gian và đồng bộ hóa sau.

Các tình huống nhỏ từ sàn

Hỗ trợ thương mại điện tử, 200 nhân viên
Nhu cầu. Các khuyến mãi cuối tuần tạo ra hàng chờ dài và làm thêm giờ. Chi trả chậm trễ.
Cài đặt. Nhập nhân viên theo đội; xây dựng các mẫu ngày trong tuần/cuối tuần; kích hoạt các hoán đổi tự phục vụ; đặt cảnh báo dựa trên hàng đợi.
Kết quả. Giờ ăn trưa được thiết kế xen kẽ. Hàng đợi trải dài trong các giờ cao điểm. Bảng chấm công được xuất kịp thời. Đội kết hợp Shifton với các công cụ hiện có và sử dụng Phần mềm Trung tâm Liên lạc để giữ cho kế hoạch nhân lực chính xác.

BPO với hoạt động đa địa điểm
Nhu cầu. Thay đổi khách hàng thường xuyên yêu cầu cấu hình nhanh chóng trên các địa điểm.
Cài đặt. Danh sách nhân viên nhận biết địa điểm; quyền giám sát theo địa điểm; nhân bản mẫu cho mỗi chương trình khách hàng; tóm tắt kế hoạch "ngày mai" hàng đêm.
Kết quả. Hoán đổi được phê duyệt trong phút, không phải luồng tin nhắn. Ít tình trạng không ghé mặt hơn và bàn giao sạch hơn.

Đội chăm sóc kết hợp
Nhu cầu. Một nửa nhân viên làm việc tại nhà; giám sát viên thiếu một cái nhìn thống nhất.
Cài đặt. Chấm công có thân thiện với làm việc từ xa; mẫu giờ nghỉ; vai trò trưởng nhóm với sự phê duyệt hạn chế; xuất khẩu hàng ngày sạch sẽ.
Kết quả. Bao phủ rõ ràng, ít sự hỗn loạn phút cuối, và mức độ tuân thủ ổn định hơn. Các đội sử dụng Phần mềm Trung tâm Liên lạc để điều chỉnh nhân sự theo nhu cầu mà không cần cuộc gọi thêm.

Những sai lầm phổ biến (và cách sửa dễ dàng)

• Bỏ qua thay đổi nội ngày. Lập kế hoạch để di chuyển giờ ăn trưa và kênh hàng ngày; biến điều đó thành bình thường.

• Không có hoán đổi tự phục vụ. Nhân viên sẽ đổi dù sao; đặt quy tắc và giữ vết đầu.

• Triển khai nặng. Nếu cài đặt mất tuần, mọi người sẽ tiếp tục sử dụng trò chuyện. Bắt đầu với nhập khẩu và mời.

• Thiếu vai trò và quyền hạn. Nếu giám sát không có quyền, trụ sở chính trở thành nút thắt.

• Xuất khẩu yếu và chế độ xem tham dự. Nếu báo cáo cần dọn dẹp, việc tiết kiệm biến mất. Chọn công cụ xuất sạch và hiển thị những điều cơ bản trong nháy mắt.

Các thuật ngữ bằng từ ngữ đơn giản

• Hoán đổi ca. Hai người đổi giờ làm theo quy tắc đã thiết lập. Giám sát viên chấp thuận và hệ thống ghi nhận.

• Tuân thủ. Ở trong trạng thái thiết kế vào thời gian dự kiến: sẵn sàng, nghỉ ngơi, ăn trưa, họp. Đó là một sự khớp đơn giản, không phải công cụ giám sát.

• Bảng chấm công / theo dõi thời gian. Hồ sơ về thời gian nhân viên làm việc. Bảng chấm công sạch nghĩa là trả lương nhanh hơn và báo cáo tốt hơn.

FAQ

Có hỗ trợ làm việc từ xa không?

Có. Nhân viên có thể đăng nhập từ các địa điểm được chấp thuận, và giám sát viên thấy sự tham gia và tuân thủ ở một nơi.

Triển khai nhanh như thế nào?

Nhập bảng tính, chọn mẫu, mời qua liên kết, và xuất bản. Hầu hết các đội làm việc một lịch trực tuyến vào tuần tiếp theo.

Chúng tôi thiết lập vai trò và quyền hạn như thế nào?

Tạo vai trò giám sát và trưởng nhóm có thể di chuyển nhân viên, phê duyệt ngoại lệ, và gửi thông báo. HR và tài chính duy trì toàn bộ tầm nhìn.

Nhan viên có thể tự hoán đổi ca không?

Có, với quy tắc. Các giao dịch tự phục vụ giảm tải cho giám sát viên và giữ nguyên sự bảo vệ.

Chấm công vào/ra bằng di động?

Nhân viên sử dụng điện thoại hoặc ki-ốt với PIN/QR. Các ngoại lệ được phê duyệt nhanh và được ghi nhận.

Kết luận

Hỗ trợ bận rộn cần có thói quen bình tĩnh. Một kế hoạch rõ ràng, các hoán đổi nhanh, và xuất khẩu đơn giản ngăn các trì hoãn nhỏ trở thành hàng chờ lớn. Shifton giúp giám sát viên điều chỉnh trong vài phút và cung cấp cho nhân viên một lịch trình mà họ có thể tin tưởng. Sử dụng bên cạnh các công cụ định tuyến và vé của bạn, Phần mềm Trung tâm Liên lạc giữ cho nhân viên và nhu cầu được căn chỉnh. Khi mọi người thấy cùng một kế hoạch, dịch vụ có cảm giác trơn tru—ngay cả vào những ngày bận rộn nhất.

Tạo tài khoản Shifton của bạn và lên lịch nhóm nhân viên đầu tiên của bạn ngay hôm nay.