Việc tuyển dụng đi chệch hướng khi vai trò không rõ ràng. Mỗi người làm một chút, không ai chịu trách nhiệm về kết quả, và dự án bị đình trệ. Giải pháp là phạm vi rõ ràng- mô tả ngắn gọn và thực tế về những gì công việc chịu trách nhiệm, những gì nó not chịu trách nhiệm, và cách đo lường thành công. Mô tả ngắn gọn đó có tên là: Phạm vi công việc. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích nó bằng tiếng Anh đơn giản, cung cấp năm ví dụ thực tế, và đưa cho bạn bảy bước dễ dàng để viết các phạm vi giúp đội ngũ tập trung và hài lòng.
Định nghĩa nhanh: Phạm vi công việc trong một dòng
Phạm vi công việc là một tuyên bố ngắn gọn liệt kê nhiệm vụ của vai trò, các trách nhiệm và quyền quyết định chính, giới hạn những điều vai trò không làm, và các số liệu đơn giản dùng để đánh giá thành công.
Tại sao dùng phạm vi? Bởi vì nó:
-
đồng bộ giữa người quản lý và nhân viên về việc 'tốt' là như thế nào
-
giảm xung đột với các vai trò lân cận
-
tăng tốc quy trình huấn luyện và đánh giá
-
làm cho việc lập kế hoạch và xếp lịch công việc dễ dàng hơn nhiều trong các công cụ như Shifton
Tại sao Phạm vi Rõ ràng Quan trọng
Hãy xem phạm vi như một hàng rào xung quanh vai trò. Bên trong hàng rào: các công việc nhân viên chịu trách nhiệm. Bên ngoài hàng rào: các công việc họ có thể giúp đỡ nhưng không đứng đầu. Nếu không có hàng rào, mọi người giẫm lên nhau. Với hàng rào, việc hợp tác trở nên dễ dàng hơn vì ai cũng biết ai đứng đầu cái gì.
Kết quả bạn sẽ thấy khi phạm vi rõ ràng
-
Quyết định nhanh hơn (mọi người biết những gì họ có thể phê duyệt tự mình)
-
Ít chuyển giao và ít cuộc trò chuyện 'ai sở hữu việc này' hơn
-
Đánh giá hiệu suất sạch hơn (mục tiêu khớp với phạm vi)
-
Giảm tỷ lệ nghỉ việc (những người mới cảm thấy tự tin nhanh hơn)
Phạm vi vs. Mô tả Công việc (và Tại sao Chúng Không Giống Nhau)
Mô tả công việc là tài liệu công cộng dài bạn đăng để tuyển dụng. Nó bao gồm thông tin công ty, lợi ích, kỹ năng cần thiết, và thường là một danh sách dài các nhiệm vụ. Phạm vi ngắn hơn và được sử dụng bên trong đội ngũ. Nó tập trung vào nhiệm vụ, trách nhiệm, giới hạn và số liệu. Hầu hết các công ty đính kèm phạm vi vào đầu mô tả công việc hoặc giữ trong hồ sơ nhân viên để tham khảo hàng ngày.
Những Khối Xây dựng Một Phạm vi Tuyệt vời
Giữ nó trong một trang. Sử dụng dấu đầu dòng đơn giản. Tránh từ ngữ hoa mỹ. Bao gồm:
-
Nhiệm vụ (1–2 câu). Tại sao vai trò này tồn tại.
-
Trách nhiệm chính (5–8 mục). Công việc hàng tuần thúc đẩy kết quả.
-
Quyền quyết định. Điều người đó có thể phê duyệt hoặc thay đổi mà không cần quản lý.
-
Giới hạn. Công việc vai trò không dẫn dắt (để ngăn chặn sự lan rộng phạm vi).
-
Số liệu. 3–5 số được xem xét hàng tháng hoặc hàng quý.
-
Bản đồ hợp tác. Ai mà vai trò này làm việc cùng và vì sao.
Rải cụm từ Phạm vi công việc trong tiêu đề tài liệu và ở đầu để mọi người biết đây là hướng dẫn 'cái gì/tại sao' sống động, không chỉ là một bản mô tả công việc thông thường.
5 Ví dụ Thực tế (Sao chép, Chỉnh sửa, Sử dụng)
Dưới đây là những phạm vi ngắn gọn bạn có thể điều chỉnh. Mỗi cái được viết rõ ràng, không phải hoàn hảo về mặt pháp lý.
1) Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng
-
Nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và giữ cho sự hài lòng cao.
-
Cốt lõi: Trả lời ticket và cuộc trò chuyện, tăng mức độ lỗi, ghi lại giải pháp trong trung tâm trợ giúp.
-
Quyền quyết định: Phát hành tín dụng lên đến $100; đóng ticket theo quyết định của riêng mình.
-
Giới hạn: Không sở hữu lộ trình sản phẩm hay thay đổi giá.
-
Số liệu: Thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, CSAT, bài viết cập nhật hàng tháng.
-
Hợp tác: Làm việc với Sản phẩm cho báo cáo lỗi; Bán hàng cho bối cảnh tài khoản.
2) Điều phối viên Bảng lương & Giữ thời gian
-
Nhiệm vụ: Đảm bảo bảng lương chính xác và đúng thời hạn.
-
Cốt lõi: Kiểm toán bảng lương, theo dõi giờ bị thiếu, áp dụng quy tắc làm thêm giờ, xuất dữ liệu sang bảng lương.
-
Quyền quyết định: Phê duyệt chỉnh sửa thời gian dưới một giờ; trả lại các mục bị tranh chấp.
-
Giới hạn: Không đặt mức lương hoặc ký hợp đồng.
-
Số liệu: % bảng lương đúng hạn, tỷ lệ lỗi bảng lương, thời gian điều chỉnh trung bình.
-
Hợp tác: Hợp tác với HR và quản lý; sử dụng xuất dữ liệu của Shifton hàng tuần.
3) Trưởng nhóm Vận hành Thực địa
-
Nhiệm vụ: Giữ cho các tuyến đường hàng ngày đúng lịch trình và đảm bảo an toàn cho đội ngũ.
-
Cốt lõi: Phân công công việc, giám sát tuân thủ GPS/vùng địa lý, quản lý thời gian nghỉ và làm thêm giờ.
-
Quyền quyết định: Tái phân công công việc, phê duyệt làm thêm giờ khẩn cấp, tạm dừng các nhiệm vụ không an toàn.
-
Giới hạn: Không đàm phán giá khách hàng hoặc phê duyệt nhà cung cấp mới.
-
Số liệu: Công việc hoàn thành mỗi ngày, tỷ lệ đến muộn, sự cố an toàn, sử dụng nhiên liệu.
-
Hợp tác: Làm việc với Trực ban và An toàn; báo cáo tình trạng lúc 4 giờ chiều.
4) Chuyên viên Mạng xã hội
-
Nhiệm vụ: Phát triển phạm vi thương hiệu và tương tác cộng đồng.
-
Cốt lõi: Lên kế hoạch lịch nội dung, đăng bài, điều tiết bình luận, báo cáo kết quả.
-
Quyền quyết định: Đăng dưới giọng của thương hiệu; tăng bài viết lên đến $200/tháng.
-
Giới hạn: Không sở hữu việc thiết kế lại trang web hay tìm kiếm có trả tiền.
-
Số liệu: Tăng trưởng lượng người theo dõi, tỷ lệ tương tác, CTR, thời gian phản hồi bình luận.
-
Hợp tác: Gặp gỡ hàng tuần với Quản lý Tiếp thị và Sản phẩm cho các buổi ra mắt.
5) Nhân viên Kho (Người Nhặt/Đóng Gói)
-
Nhiệm vụ: Gửi đi các đơn hàng đúng giờ với không bị hư hại.
-
Cốt lõi: Chọn mặt hàng bằng máy quét, đóng gói an toàn, dán nhãn, sắp xếp để nhà vận chuyển nhận.
-
Quyền quyết định: Đánh dấu kho hết hàng; yêu cầu kiểm kê.
-
Giới hạn: Không đặt hợp đồng nhà vận chuyển hoặc đặt lại hàng tồn kho.
-
Số liệu: Số dòng đã chọn mỗi giờ, độ chính xác đóng gói, số lượng hư hại trên 1,000 đơn hàng, xuất hàng đúng thời gian.
-
Hợp tác: Báo cáo với Giám sát ca làm; phối hợp với Kiểm soát Kho vận.
Những ví dụ này giữ cho Phạm vi công việc rõ ràng và đo lường được để người quản lý có thể đánh giá tiến độ mà không cần tranh luận.
7 Bước để Xác định Phạm Vi Có Hiệu Quả
Sử dụng quy trình hội thảo này với đội ngũ của bạn. Mỗi vai trò mất 45–60 phút.
-
Bắt đầu với nhiệm vụ. Một câu: 'Vai trò này tồn tại để…' Nếu bạn không thể viết nó, vai trò đó không rõ ràng.
-
Liệt kê các kết quả hàng đầu. Những gì phải được cải thiện vì người này có mặt? Giới hạn đến năm.
-
Nhóm các nhiệm vụ theo nhịp điệu hàng tuần. Nếu một nhiệm vụ xảy ra hiếm khi, nó có thể thuộc về vai trò khác.
-
Vẽ ra giới hạn. Viết 'Không chịu trách nhiệm cho...' và liệt kê các nhiệm vụ lân cận (ví dụ: đánh giá giá cả, tuyển dụng).
-
Giao quyền quyết định. Phê duyệt, ngân sách, giảm giá, định tuyến lại—hãy rõ ràng.
-
Chọn các số liệu đơn giản. Chọn ba con số người đó có thể ảnh hưởng trực tiếp.
-
Kiểm tra với một kịch bản. Chạy qua một tình huống khó khăn và xem phạm vi có chỉ dẫn cho quyết định không.
Xem lại mỗi Phạm vi công việc sáu tháng, hoặc bất cứ khi nào tổ chức lại đội ngũ.
Các Lỗi Thường Gặp (và Cách Sửa Dễ Dàng)
-
Lỗi: Liệt kê mọi nhiệm vụ có thể.
Sửa: Chỉ giữ lại công việc hàng tuần mang lại kết quả; lưu trữ các nhiệm vụ hiếm gặp ở nơi khác. -
Lỗi: Không có giới hạn - phạm vi lan rộng.
Sửa: Thêm một hộp 'Không chịu trách nhiệm'. Bảo vệ ranh giới. -
Lỗi: Số liệu không đo lường được.
Sửa: Sử dụng các số liệu hệ thống của bạn đã theo dõi (số lượng ticket/ngày, CSAT, gửi hàng đúng thời gian). -
Lỗi: Viết bằng ngôn ngữ doanh nghiệp.
Sửa: Sử dụng động từ ngắn: sở hữu, gửi, phê duyệt, leo thang, hòa giải. -
Lỗi: Lưu trữ các phạm vi ở nơi không ai có thể tìm thấy.
Sửa: Lưu từng Phạm vi công việc bên cạnh lịch trình và bảng chấm công trong Shifton để người quản lý và nhân viên thấy nó hàng ngày.
Bản đồ Hợp tác: Ai Làm Việc với Ai
Phạm vi ngăn chặn ma sát bằng cách nêu tên đối tác. Đối với mỗi vai trò, điền vào bảng nhanh sau:
-
Ngược dòng: ai cung cấp đầu vào (ví dụ: Bán hàng gửi đơn hàng)
-
Xuôi dòng: ai sử dụng đầu ra (ví dụ: Vận chuyển dùng thùng hàng đã đóng gói)
-
Đồng cấp: ai phối hợp thời gian (ví dụ: Trực ban lên kế hoạch lộ trình)
Nếu hai phạm vi trùng lặp, tổ chức một cuộc họp ngắn để phân chia quyền sở hữu. Đưa quyết định vào cả hai phạm vi để nó duy trì.
Chuyển giao và Quyền Quyết định
Một phần mạnh mẽ của bất kỳ Phạm vi công việc là dòng 'có thể quyết định một mình vs. phải hỏi'. Ví dụ:
-
Nhân viên Hỗ trợ có thể hoàn tiền lên đến $100; Quản lý phê duyệt vượt mức đó.
-
Trưởng nhóm Vận hành có thể phân công lại tuyến đường trong ngày; Giám đốc phê duyệt thay đổi vĩnh viễn.
-
Điều phối viên Bảng lương có thể sửa lỗi chính tả bảng lương; HR phê duyệt thay đổi mức lương.
Khi các quyết định rõ ràng, mọi người di chuyển nhanh mà không vượt quyền.
Phạm vi công việc và Phát triển Sự nghiệp
Một Phạm vi công việc tốt không khóa mọi người trong một hộp - nó chỉ ra con đường đến hộp tiếp theo. Thêm một ghi chú nhỏ về phát triển: 'Để tiến lên cấp cao hơn, bạn sẽ bắt đầu sở hữu X và quyết định Y.' Nhân viên thấy cách để kiếm quyền tự chủ và lương cao hơn bằng cách mở rộng kết quả, không chỉ làm lâu hơn.
Cách Viết Một Phạm vi công việc Tuyên bố (Mẫu)
Sao chép điều này, dán vào tài liệu của bạn, và điền vào chỗ trống:
-
Tên vai trò:
-
Nhiệm vụ (tối đa 2 câu):
-
Trách nhiệm chính (5–8 mục):
-
Quyền quyết định:
-
Không chịu trách nhiệm:
-
Số liệu (3–5):
-
Bản đồ hợp tác: Ngược dòng / Đồng cấp / Xuôi dòng
-
Tần suất xem xét: Hàng quý với quản lý
Lưu phạm vi này cùng với lịch trình của nhân viên. Khi có câu hỏi xuất hiện trong tuần, cả hai bạn đều nhìn cùng một nguồn sự thật.
Ví dụ về Những Số liệu Thực sự Hiệu quả
Chọn số mà ai đó có thể di chuyển trong vòng một tháng:
-
Hỗ trợ: thời gian phản hồi đầu tiên, số lượng giải quyết mỗi ngày, CSAT
-
Bán hàng: cuộc họp đã tổ chức, giá trị pipeline tạo ra, tỷ lệ chốt
-
Vận hành: % đến đúng giờ, tỷ lệ làm lại, công việc mỗi lộ trình
-
Tài chính: số ngày để đóng, tỷ lệ lỗi, tiền mặt thu hồi
-
HR: thời gian tuyển dụng, tỷ lệ chấp nhận, tỷ lệ giữ chân 90 ngày
Liên kết một hoặc hai khoản thưởng với những số liệu đó để Phạm vi công việc kết nối với các kết quả thực tế.
Sử dụng Dữ liệu Lên lịch để Giữ Phạm vi Trung thực
Các lịch trình phơi bày sự không khớp giữa những gì phạm vi đảm bảo và cách thời gian được sử dụng. Nếu lịch của một vai trò cho thấy 70% thời gian làm việc ngoài những gì đã được chỉ định, hoặc điều chỉnh lịch trình hoặc cập nhật phạm vi. Các thẻ công việc và định vị địa lý của Shifton giúp ở đây: gán công việc vào một viên đạn trong phạm vi, theo dõi cách phân bổ thời gian, và điều chỉnh.
10 Câu Hỏi Thường Gặp Nhanh (Sao chép vào Sổ tay của bạn)
1) Ai viết phạm vi—HR hay quản lý?
Quản lý trực tiếp sở hữu nó với ý kiến từ HR và nhân viên.
2) Nó nên dài bao lâu?
Một trang. Nếu kéo dài quá, cắt bớt hoặc chia vai trò.
3) Bao lâu chúng ta cập nhật nó?
Mỗi sáu tháng hoặc khi kết quả thay đổi.
4) Một phạm vi có giống như KPI không?
Không. KPI là những con số; phạm vi giải thích công việc thúc đẩy chúng.
5) Hai người có thể chia sẻ cùng một phạm vi không?
Có - sao chép nó và gán số liệu cá nhân.
6) Nếu ai đó vượt ra khỏi phạm vi của mình thì sao?
Ăn mừng, sau đó viết phạm vi tiếp theo và điều chỉnh lương/bậc.
7) Chúng ta xử lý các dự án tạm thời như thế nào?
Thêm một phần 'bổ sung dự án' ngắn với ngày kết thúc.
8) Nếu các phạm vi chồng lấp và gây xung đột thì sao?
Tổ chức một cuộc họp giới hạn 15 phút; cập nhật cả hai tài liệu với quyết định.
9) Phạm vi có thay thế mô tả công việc không?
Không - chúng bổ sung lẫn nhau. Đăng JD; quản lý ngày qua ngày với phạm vi.
10) Phạm vi nên được giữ ở đâu?
Ngay cạnh lịch trình và bảng chấm công để chúng được sử dụng hàng ngày.
Tình huống Nhỏ: Sửa một Vai trò Lộn Xộn Trong Một Tuần
Một công ty dịch vụ bận rộn có 'Giám sát viên' thực hiện công việc điều phối, cuộc gọi khách hàng và mua hàng. Vấn đề ở khắp nơi. Chúng tôi đã chia vai trò duy nhất thành hai phạm vi:
-
Giám sát điều phối: sở hữu các tuyến đường, thời gian đến, tái phân công.
-
Giám sát dịch vụ: sở hữu cập nhật khách hàng, leo thang, hướng dẫn kỹ thuật viên.
Chúng tôi phân công các số liệu (thời gian đến đúng giờ vs. CSAT), đặt quyền quyết định, và huấn luyện cả hai đội. Trong vòng một tháng, công việc lại giảm đi 23% và làm thêm giờ giảm do điều phối có quyền hành rõ ràng để tái phân công. Đó là sức mạnh của một Phạm vi công việc.
Danh sách Kiểm tra Bạn Có thể Làm Ngay Hôm Nay
-
Nhiệm vụ được viết trong hai câu
-
5–8 trách nhiệm chính bằng động từ
-
Quyền quyết định được định nghĩa với giới hạn
-
Hộp 'Không chịu trách nhiệm' được thêm
-
3–5 số liệu được chọn từ dữ liệu trực tiếp
-
Bản đồ hợp tác hoàn thành
-
Phạm vi được lưu bên cạnh lịch trình
-
Ngày xem xét được đặt trước
In nó. Dán nó lên tường. Xem lại nó trong các cuộc gặp cá nhân. Khi một nhiệm vụ xuất hiện không phù hợp, hỏi: 'Điều này có nằm trong hàng rào không?' Nếu không, hoặc chuyển giao hoặc thay đổi hàng rào có ý thức.
Mang Tất cả Lại Gần
Sự rõ ràng đánh bại sự hỗn loạn. Một phạm vi ngắn gọn, sắc bén mang lại sự tự tin cho mọi người, loại bỏ việc đoán mò, và giữ cho dự án tiếp tục. Bắt đầu với nhiệm vụ, chọn những kết quả quan trọng nhất và vẽ ra giới hạn. Đo lường những gì bạn thực sự có thể ảnh hưởng. Sau đó, đặt tài liệu ở nơi mà đội ngũ làm việc - ngay bên cạnh lịch hàng tuần. Làm điều đó, và cụm từ Phạm vi công việc không còn là ngôn ngữ nhân sự mà trở thành hướng dẫn hàng ngày của đội ngũ để làm việc tốt hơn.
Lời cuối (và một lời gợi ý thân thiện)
Nếu bạn đã quản lý các ca làm trong Shifton, bạn đã đi được nửa chặng đường. Thêm từng Phạm vi công việc vào hồ sơ vai trò, liên kết một vài số liệu với các công việc được lên lịch, và chạy một cuộc đánh giá ngắn mỗi quý. Nhân viên của bạn sẽ dành ít thời gian hơn để xin phép và nhiều thời gian hơn để đạt được kết quả.