Popoln vodič za upravljanje delovne sile v klicnih centrih

Tehnologije so namenjene temu, da nam olajšajo življenje, in ko gre za poslovno delovanje, programska oprema za upravljanje delovne sile (WFM) popolnoma izpolnjuje to izjavo. Veste, kaj je ta izjemna vrsta programske opreme? Verjetno želite zagnati programsko opremo za načrtovanje WMF, da bi zagotovili brezhibno delovanje vašega osebja in podjetja kot celote, vendar še vedno nimate ideje, kako to storiti. Potem vam bo naš članek morda v pomoč.

Kaj je upravljanje delovne sile v kontaktnem centru?

Upravljanje delovne sile (WFM) v kontaktnem centru je strateški pristop k optimizaciji zaposlovanja, urnikov in splošne učinkovitosti delovne sile v klicnih centrih. To zagotavlja, da je pravo število agentov z ustreznimi veščinami na voljo ob pravem času za obravnavo interakcij s strankami. Učinkovite rešitve za upravljanje delovne sile v klicnih centrih uporabljajo analitiko, napovedovanje in avtomatizacijo, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje uspešnosti zaposlenih in zadovoljstva strank.Osnovni elementi upravljanja delovne sile v kontaktnem centru vključujejo:

• Napovedovanje – napovedovanje trendov obsega klicev za načrtovanje potreb po osebju.
• Upravljanje – spremljanje uspešnosti agentov in razdelitev dela.
• Načrtovanje – ustvarjanje optimiziranih urnikov izmen za vzdrževanje ravni storitev.

Z uvajanjem strukturirane rešitve za upravljanje delovne sile v klicnem centru, podjetja lahko zmanjšajo stroške, izboljšajo vključevanje agentov in izboljšajo izkušnje strank.

Napovedovanje

Natančno napovedovanje v upravljanju delovne sile v klicnem centru je temelj učinkovitega delovanja WFM v klicnem centru. Vključuje analizo zgodovinskih podatkov, sezonskih trendov in povpraševanja v realnem času za napovedovanje interakcij s strankami. Ključne metode napovedovanja vključujejo:

• Analiza časovnih serij – uporaba preteklih vzorcev obsega klicev za napovedovanje bodočega povpraševanja.
• Napovedovanje obremenitev – določanje potreb po zaposlovanju na podlagi pričakovanih interakcij s strankami prek več kanalov (klici, e-pošte, klepet v živo itd.).
• Napovedovanje, ki ga poganja umetna inteligenca – izkoriščanje algoritmov strojnega učenja za dinamično izboljšanje napovedi delovne sile.

Dobro strukturiran postopek načrtovanja upravljanja delovne sile v klicnem centru preprečuje prekomerno zaposlovanje (kar povečuje stroške) in podzaposlovanje (kar vodi do dolgih čakalnih časov in slabih izkušenj strank).

Upravljanje

Upravljanje upravljanja delovne sile v klicnih centrih vključuje:

• Spremljanje uspešnosti agentov v realnem času – spremljanje stopenj reševanja klicev, časov obravnave in meril produktivnosti.
• Optimizacija izkoriščenosti agentov – zagotovitev pravične porazdelitve dela za preprečevanje izgorelosti in izboljšanje zadovoljstva z delom.
• Zagotavljanje skladnosti – upoštevanje delovne zakonodaje, urnikov odmorov in nadur.

S sistemom upravljanja delovne sile v kontaktnem centru lahko vodje proaktivno prepoznajo ozka grla, neučinkovitosti v zaposlovanju in potrebe po usposabljanju, s čimer zagotavljajo nemoteno delovanje klicnega centra.

Načrtovanje

Pravilno upravljanje delovne sile in načrtovanje v klicnem centru zagotavlja, da so agenti dodeljeni k izmenskemu delu, ki je usklajen z vzorci obsega klicev, pri čemer se ohranja ravnovesje med delom in življenjem. Najboljše prakse vključujejo:

• Avtomatizirana programska oprema za načrtovanje – uporaba umetne inteligence za ustvarjanje optimiziranih načrtov izmen na podlagi spretnosti agentov, razpoložljivosti in povpraševanja.
• Fleksibilni modeli izmene – ponujanje razcepljenih izmen, hibridnih delovnih modelov in možnosti samoplačevanja za izboljšanje zadovoljstva zaposlenih.
• Dinamično prilagajanje urnikov – prilagajanje urnikov v realnem času za obvladovanje nepričakovano visokega obsega klicev.

Dobro izvedena strategija upravljanja delovne sile v klicnem centru povečuje produktivnost, zmanjšuje odsotnost in izboljšuje zadrževanje agentov.

Kako deluje upravljanje delovne sile?

Glavni cilj programske opreme za upravljanje delovne sile je izboljšati delovanje vašega osebja in zagotoviti, da so vaši človeški viri uporabljeni optimalno glede na njihove delovne naloge, veščine in določen urnik, ki ga je treba vzdrževati za racionalizacijo celotnega delovnega toka.Običajno se orodje WFM razlikuje glede na zahteve industrije in niše, v kateri se uporablja. Na splošno pa so glavne naloge, ki jih lahko opravite s to vrsto programske opreme, naslednje:

• Razvoj uspešnih in učinkovitih urnikov za vaše zaposlene v samodejnem načinu.
• Upravljanje časa – namreč sledenje vstopnim in izstopnim časom vašega osebja, delovnim uram, dnem brez službe, bolniškim odsotnostim in podobno.
• Regulativna skladnost – to je tisto, kar tipična programska oprema WFM pomaga urejati in izvajati v poslovni ureditvi podjetja.

To je jedro, ki ga je mogoče dopolniti z dodatnimi funkcijami in nalogami, ki jih določen posel potrebuje. Na primer, lahko dobite aplikacijo WFM, ki jo lahko uporabljate na več napravah, ji dodate orodja za napovedovanje delovne sile, ki so integrirana v njo, ali dodate nekaj analitičnih orodij in poročil za pridobivanje jasne in natančne analitike za nadaljnji razvoj podjetja.Vse te funkcije so odvisne predvsem od ideje razvijalcev programske opreme, na trgu pa obstajajo številni izdelki od osnovne brezplačne programske opreme WFM do bolj izpopolnjenih in zapletenih izdelkov, ki so na voljo na plačljivi osnovi.

Zakaj je upravljanje delovne sile tako pomembno za klicne centre?

Učinkovito upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja učinkovito, stroškovno učinkovito delovanje ekip za storitve za stranke ter visoko vključenost zaposlenih. Brez strukturirane strategije upravljanja delovne sile v kontaktnem centru se klicni centri soočajo z nedoslednimi ravnmi storitev, visoko stopnjo fluktuacije in nepotrebnimi stroški dela.Ključni razlogi, zakaj je upravljanje delovne sile v klicnem centru pomembno:

• Ohranja ravni storitev – zagotavlja, da stranke prejemajo pravočasne odgovore z minimalnimi čakalnimi časi.
• Optimizira delovno uspešnost – pomaga agentom, da ostanejo produktivni, ne da bi izkusili izgorelost.
• Izboljšuje izkušnjo strank – zadovoljni agenti zagotavljajo boljšo storitev.
• Nadzoruje stroške dela – preprečuje prekomerno zaposlovanje in nepotrebne izdatke.
• Povečuje moralo agentov – pravična razporeditev vodi do srečnejših zaposlenih.

Strategija upravljanja delovne sile v kontaktnem centru usklajuje poslovne cilje z dobrobitjo zaposlenih, kar povzroča bolj tekoče poslovanje in boljše zadovoljstvo strank.

Vloga WFM v kontaktnem centru

WFM v klicnem centru igra ključno vlogo pri ohranjanju operativne učinkovitosti z naslovom:

• Zaposlovalne potrebe – Zagotavljanje ustreznega števila agentov na izmeno.
• Optimizacija usmerjanja klicev – Določanje najbolj primernih agentov za specifične interakcije s strankami.
• Spremljanje uspešnosti – Sledenje aktivnostim agentov za prepoznavanje področij za izboljšanje.
• Skladnost z razporedom – Zagotavljanje upoštevanja določenih izmen in odmorov.

Z uporabo sistemov za upravljanje delovne sile v klicnih centrih lahko podjetja poenostavijo operacije in izboljšajo raven storitev.

Zakaj uporabljati orodja za WFM v klicnih centrih?

Uvajanje programske opreme za upravljanje delovne sile v klicnih centrih omogoča boljše razporejanje, spremljanje v realnem času in analizo delovne sile. Ta orodja so zasnovana za:Vzdrževanje ravni storitev

• Zagotavljanje, da je pravilno število agentov razporejenih glede na napovedi količine klicev.
• Zmanjšuje opuščene klice, dolge čakalne dobe in utrujenost agentov.
• Pomaga vzdrževati ključne kazalnike uspešnosti storitev za stranke, kot so reševanje ob prvem klicu (FCR) in časi odziva.

Optimizacija delovne uspešnosti zaposlenih

• Nudi vpoglede, ki temeljijo na podatkih, v delovno obremenitev agentov, učinkovitost obravnave klicev in ure največje produktivnosti.
• Prepoznava potrebe po usposabljanju za izboljšanje kakovosti klicev in natančnosti odzivov.
• Preprečuje prekomerno obremenjevanje zaposlenih z učinkovitim uravnavanjem delovnih bremen.

Boljša izkušnja strank

• Izboljšuje usmerjanje klicev z dodeljevanjem pravega agenta za pravo nalogo.
• Zmanjšuje čakalne dobe strank, kar povečuje zadovoljstvo in zvestobo.
• Zagotavlja dosledno kakovost storitev v vseh izmenah in časovnih pasovih.

Optimizacija stroškov delovne sile

• Preprečuje preveč osebja v obdobjih nizke povpraševanja, kar zmanjša stroške plač.
• Zmanjšuje stroške nadur z zagotavljanjem ustreznega načrtovanja izmen.
• Maksimizira uporabo delovne sile za višji donos pri naložbi v delo.

Povečevanje morale agentov

• Nudi predvidljive razporede, ki se ujemajo s preferencami zaposlenih.
• Zmanjšuje izčrpanost z zagotavljanjem razumno obremenitev in odmorov.
• Povečuje zadržanje z ustvarjanjem pozitivnega delovnega okolja.

Uvajanje programske opreme za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih zagotavlja boljši nadzor nad zaposlovanjem, skladnostjo in kakovostjo storitev, kar vodi do višje produktivnosti in znižanja operativnih stroškov.

Ključne značilnosti upravljanja delovne sile v klicnih centrih

Dobro strukturirana strategija upravljanja delovne sile v klicnih centrih se opira na napredna orodja in funkcije, ki zagotavljajo natančno razporejanje, spremljanje v realnem času in operativno učinkovitost. Sodobna programska oprema za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih vključuje funkcionalnosti zasnovane za optimizacijo uspešnosti agentov, nadzor stroškov dela in izboljšanje ravni storitev za stranke.Tu so ključne značilnosti, ki upravljalske sisteme delovne sile v klicnih centrih naredijo učinkovite:

Napovedovanje in razporejanje osebja

Eden najpomembnejših vidikov upravljanja delovne sile v klicnih operacijah je natančno napovedovanje. Z analizo zgodovinskih podatkov, sezonskih trendov in povpraševanja v realnem času lahko podjetja:

• Napovedujejo nihanja količine klicev in ustrezno prilagodijo raven osebja.
• Učinkovito razporejajo agente, da preprečijo presežno ali nezadostno število osebja.
• Izboljšajo raven storitev z usklajevanjem pravega števila zaposlenih z pričakovanimi obremenitvami.

S pomočjo upravljanja delovne sile v klicnih centrih, ki ga poganja AI, lahko managerji avtomatizirajo

Dosledne izkušnje strank

Strukturiran pristop k načrtovanju delovne sile klicnih centrov zagotavlja, da:

• Stranke prejmejo hitro in učinkovito podporo, ne glede na čas dneva.
• Stopnja storitev ostaja dosledna v vseh izmenah in kanalih (telefon, e-pošta, klepet, družbena omrežja).
• Agenti so ustrezno dodeljeni za obravnavo obdobij z visokim povpraševanjem.

Z vključitvijo orodij za optimizacijo delovne sile klicnega centra podjetja povečujejo zvestobo in zadovoljstvo strank.

Zadovoljstvo in angažiranost agentov

Strategija upravljanja delovne sile v klicnem centru ni samo o produktivnosti — osredotoča se tudi na dobro počutje agentov. Najboljša orodja za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih ponujajo:

• Fleksibilne možnosti razporejanja, ki zaposlenim omogočajo nadzor nad njihovimi izmenami.
• Pošteno porazdelitev dela, s čimer preprečujejo stres in izgorelost.
• Mehanizme za povratne informacije zaposlenih, da ohranijo agente angažirane in motivirane.

Visoka angažiranost agentov vodi do nižje fluktuacije in bolj učinkovite delovne sile v klicnem centru.

AI-optimizirani razporedi

Umetna inteligenca igra pomembno vlogo v upravljanju delovne sile klicnega centra, saj:

• Z natančnostjo napoveduje vrhunska in počasna obdobja.
• Dinamično prilagaja razporede na podlagi količine klicev v realnem času.
• Optimizira čase odmorov za zagotavljanje neprekinjenega kritja brez motenja storitev.

Z rešitvami za upravljanje delovne sile klicnih centrov, ki jih poganja AI, podjetja zmanjšujejo ročne napore pri razporejanju in izboljšujejo splošno učinkovitost.

Ponudba izmene

Dovoljenje agentom, da ponudijo za izmene glede na njihovo razpoložljivost in preference izboljšuje:

• Ravnotežje med delom in zasebnim življenjem, s čimer so urniki bolj prilagodljivi.
• Zadovoljstvo zaposlenih, kar vodi do boljše zadržanosti.
• Pravično razdeljevanje izmen, kar zagotavlja, da imajo vsi zaposleni možnosti za želene izmene.

Ponudba izmen je ključna funkcija v sodobni programski opremi za upravljanje delovne sile rešitev za klicni center.

Sledenje času in prisotnosti

Sledenje spoštovanju delovnega urnika je bistveno za:

• Zagotavljanje, da zaposleni pravočasno prijavijo začetek in konec dela.
• Upravljanje absentizma in prepoznavanje trendov.
• Preprečevanje prekomernih nadur in kršitev delovne zakonodaje.

Z integracijo funkcij sledenja časa vodje ohranijo popoln vpogled v učinkovitost delovne sile.

Upravljanje ekipe v realnem času

Rešitev za upravljanje delovne sile v klicnem centru mora nadzornikom omogočati:

• Nadzorovati dejavnost agentov v realnem času.
• Prepoznati in odpraviti neuravnoteženost delovne obremenitve, preden vpliva na ravni storitev.
• Zagotoviti prilagoditev urnika v živo, da se spopadejo z nepričakovanim porastom povpraševanja.

Ta funkcija zagotavlja, da lahko menedžerji takoj odgovorijo na kakršnekoli težave z urnikom ali kadrovanjem.

Operativna učinkovitost

Uporaba upravljanja delovne sile v klicnem centru izboljša operativne tokove tako, da:

• Zmanjšuje napore ročnega načrtovanja, prihrani čas in vire.
• Optimizira pokritost izmene za vzdrževanje doslednih ravni storitev.
• Izboljšuje produktivnost delovne sile, zagotavlja boljše interakcije s strankami.

Z ustreznimi orodji za upravljanje delovne sile v klicnih centrih se podjetja izboljšajo učinkovito in ekonomično.

Prihranek v proračunu

Pravilno upravljana strategija upravljanja delovne sile v klicnem centru vodi do:

• Nižji stroški dela z preprečevanjem prekomernega osebja in nepotrebnih nadur.
• Bolj učinkovita razporeditev virov, kar zmanjšuje zapravljene izdatke za plače.
• Boljše finančno načrtovanje, zagotavljanje, da so proračuni dela usklajeni z dohodkovnimi cilji.

Podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih, zmanjšajo stroške, medtem ko izboljšujejo kakovost storitev.

Poročanje in analitika

Vpogledi, ki temeljijo na podatkih, so bistveni za neprestano izboljševanje. Močan sistem upravljanja delovne sile klicnega centra zagotavlja:

• Sledenje uspešnosti za posamezne agente in ekipe.
• Podrobna poročila delovne sile za optimizacijo načrtovanja smen.
• Analitiko na osnovi AI za izboljšanje napovedovanja in kadrovskih odločitev.

Z robustnimi orodji za poročanje podjetja sprejemajo informirane odločitve o razporejanju, ki prinašajo boljše rezultate.

Prednosti programske opreme za upravljanje delovne sile

Naložba v rešitve za upravljanje delovne sile za klicni center znatno izboljša operativno učinkovitost, zadovoljstvo zaposlenih in kakovost storitev za stranke. Ti sistemi avtomatizirajo kompleksne naloge, izboljšujejo natančnost in zagotavljajo vpogled, temelječe na podatkih, za boljše odločanje.Tu so glavne prednosti programske opreme za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru:

1. Povečana natančnost pri načrtovanju in napovedovanju

Z uporabo napovedovanja, ki ga vodi AI, pri upravljanju delovne sile v klicnem centru lahko podjetja:

• Natančno napovedujejo nihanja količine klicev.
• Zmanjšajo napake pri načrtovanju, ki vodijo k prekomernemu ali nezadostnemu številu zaposlenih.
• Zagotovijo optimalno porazdelitev delovne sile glede na trende povpraševanja.

Natančno načrtovanje izboljša produktivnost, kar zagotavlja, da so agenti na voljo, ko so najbolj potrebni.

2. Zmanjšanje časa porabljenega za načrtovanje

Ročno načrtovanje je časovno zahtevno in nagnjeno k človeškim napakam. Rešitev za upravljanje delovne sile v klicnem centru avtomatizira:

• Dodeljevanje izmen, kar zagotavlja pravično in uravnoteženo razporeditev dela.
• Načrtovanje odmorov in kosil, kar optimizira razpoložljivost agentov.
• Prilagoditve urnika v zadnjem trenutku, kar omogoča brezhibno obravnavo nepričakovanih odsotnosti.

Z odpravo ročnih nalog načrtovanja menedžerji prihranijo čas in se osredotočajo na izboljšanje strategij storitev za stranke.

3. Zagotoviti skladnost z urnikom

Sistem za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru zagotavlja:

• Da agenti sledijo svojim dodeljenim urnikom dela.
• Da so odmori in kosilne dobe v skladu s politikami podjetja in delovnimi zakoni.
• Opozorila v realnem času obveščajo menedžerje o odstopanjih od urnika.

Skladnost z urniki in politikami vodi do višje konsistentnosti storitev in skladnosti z regulativami.

4. Razumeti, kje agenti potrebujejo dodatno podporo

Močan sistem za upravljanje delovne sile v klicnem centru sledi:

• Vrzelim v uspešnosti, kar identificira agente, ki morda potrebujejo dodatno usposabljanje.
• Porazdelitev delovne obremenitve, ki zagotavlja, da noben zaposleni ni preobremenjen ali premalo izkoriščen.
• Produktivnost agentov v realnem času, kar omogoča hitre prilagoditve.

Z analizo podatkov o delovni sili lahko podjetja izvajajo ciljne programe usposabljanja in mentorstva.

5. Ustvarite boljšo izkušnjo za agenta

Srečni agenti zagotavljajo boljše storitve za stranke. Rešitve za upravljanje delovne sile pomagajo:

• Zagotavljanje pravičnega in prilagodljivega urnika, ki je usklajen s preferencami agentov.
• Zmanjšanje stresa in izgorelosti z uravnoteženjem delovne obremenitve.
• Ponujajo funkcije samouravnjanja, ki zaposlenim omogočajo več nadzora nad njihovimi izmenami.

Boljše ravnotežje med poklicnim in zasebnim življenjem vodi do višjega zadovoljstva z delom in nižje stopnje fluktuacije.

6. Spodbujanje skladnosti z regulativo

Zakonodaja o delovni sili in zahteve po skladnosti se razlikujejo med panogami in lokacijami. Upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja:

• Skladnost z omejitvami delovnih ur in predpisi o nadurah.
• Samodejno načrtovanje odmorov in kosil v skladu z delovno zakonodajo.
• Natančno spremljanje opravljenih ur, da se preprečijo neskladnosti pri plačah.

Z izpolnjevanjem pravnih zahtev podjetja preprečujejo kazni in izboljšujejo transparentnost delovne sile.

Najboljše prakse za upravljanje delovne sile v klicnem centru

Uvajanje najboljših praks za upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja, da klicni centri delujejo učinkovito, gospodarno in z visoko angažiranostjo zaposlenih. Z optimizacijo urnika, uporabo tehnologije in ohranjanjem zadovoljstva agentov lahko podjetja izboljšajo raven storitev in hkrati zmanjšajo operativne stroške.Spodaj so najučinkovitejše najboljše prakse za delovanje klicnih centrov za upravljanje delovne sile:

1. Izberite pravo programsko opremo WFM

Izbira prave programske opreme za upravljanje delovne sile v klicnem centru je ključnega pomena za natančne napovedi, urnik v realnem času in spremljanje uspešnosti. Ključni dejavniki, ki jih je treba upoštevati:

• Zmožnosti razporejanja, ki jih poganja umetna inteligenca, za avtomatizacijo in optimizacijo razporeditve delovne sile.
• Spremljanje v realnem času za spremljanje skladnosti agentov in ravnotežja v delovni obremenitvi.
• Možnosti samopostrežbe, ki zaposlenim omogočajo zamenjavo ali zahtevo izmen.
• Lastnosti analitike in poročanja za izboljšanje odločanja.

S programsko opremo za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru lahko podjetja povečajo produktivnost in optimizirajo razporeditev virov.

2. Razporedite prave agente ob pravem času

Pravilno razporejanje preprečuje pomanjkanje osebja in prevelike stroške nadur. Za optimizacijo upravljanja delovne sile v klicnem centru bi morala podjetja:

• Izkoristite poglobljeno analitiko. Uporabite zgodovinske podatke in napovedi na podlagi umetne inteligence za napovedovanje števila klicev, ur vrhunca in sezonskih trendov.
• Opolnomočite svoje zaposlene. Dovolite agentom, da zahtevajo želene izmene, hkrati pa zagotovite pokritje za kritične časovne reže.
• Zgradite bazo znanja. Ponudite usposabljanje in vire za izboljšanje veščin agentov in povečanje učinkovitosti razporejanja.
• Opolnomočite zaposlene s samopostrežnim razporejanjem. Omogočite zamenjave izmen in posodobitve razpoložljivosti prek sistema za upravljanje klicnega centra.
• Neprekinjeno učenje. Ponudite programe stalnega usposabljanja za izboljšanje učinkovitosti in prilagodljivosti agentov.
• Ne pozabite na zmanjšanje. Upoštevajte odsotnosti, odmore in čas srečanj, da zagotovite popolno pokritost izmene.
• Bodite prilagodljivi. Uporabite orodja za razporejanje v realnem času za dinamično prilagajanje izmen glede na nihanje povpraševanja.

Z uporabo teh strategij razporejanja podjetja maksimirajo učinkovitost delovne sile in produktivnost agentov.

3. Pomagajte ohraniti visoko moralo agentov in preprečiti izgorelost

Dobro počutje in angažiranost agentov neposredno vplivata na kakovost storitev za stranke. Za vzdrževanje visoke morale bi morali vodje:

Zagotovite predvidljivost ali avtonomijo urnika

• Zaposlenim vnaprej obvestite o urniku izmen, da izboljšate ravnotežje med poklicnim in zasebnim življenjem.
• Nudite možnosti prilagodljivega razporejanja, kot so hibridni modeli dela ali dražbe izmen.

Ohranite angažiranost agentov

• Uvedite igifikacijo za bolj interaktivne in nagrajujoče vsakodnevne naloge.
• Spodbujajte pozitivno delovno okolje s programi priznanj.

Pokažite priznanje za odlično delo

• Nudite spodbude in bonuse za najboljše agente.
• Priznajte trdo delo in dosežke za povečanje motivacije.

Pozitivna kultura na delovnem mestu vodi do nižje stopnje fluktuacije in višje kakovosti storitev.

4. Naj umetna inteligenca prevzame naporno delo

Orodja za načrtovanje klicnih centrov, ki temeljijo na umetni inteligenci, odpravljajo človeške napake in poenostavljajo operacije z:

• Avtomatizacijo načrtovanja na podlagi povpraševanja, da se preprečijo preveliko število ali pomanjkanje zaposlenih.
• Optimizacijo dodelitev agentov glede na uspešnost, spretnosti in potrebe strank.
• Izboljšanje fleksibilnosti delovne sile s prilagoditvami izmen v realnem času.

Z rešitvami za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru, ki jih poganja umetna inteligenca, podjetja povečajo učinkovitost in zmanjšajo administrativne obremenitve.

5. Vključite povratne informacije zaposlenih (in strank)

Poslušanje zaposlenih in strank pomaga izpopolniti strategije upravljanja delovne sile. Najboljše prakse vključujejo:

• Izvajanje rednih anket med zaposlenimi za prepoznavanje izzivov pri razporejanju.
• Uporaba povratnih informacij strank za oceno ravni storitev in ustrezno prilagoditev stanja kadra.
• Izvajanje pregledov delovnih mest v klicnih centrih za izboljšanje uspešnosti in zadovoljstva agentov.

Integracija povratnih informacij v rešitve za upravljanje delovne sile v klicnem centru vodi do boljših izkušenj agentov in večje zadovoljstvo strank.

Kako lahko programska oprema podpira upravljanje delovne sile v vašem klicnem centru

Sprejetje programske opreme za upravljanje delovne sile v klicnem centru poenostavi razporejanje osebja, spremljanje v realnem času in sledenje uspešnosti. Napredna programska oprema za upravljanje kontaktnih centrov avtomatizira napovedovanje, načrtovanje izmen in sledenje skladnosti, kar podjetjem omogoča optimizacijo virov ob ohranjanju visokih stopenj storitev.Tukaj je, kako sistemi za upravljanje delovne sile podpirajo učinkovito delovanje:

Spremljanje KPI-jev in metrik

Merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) podjetjem omogoča izboljšanje strategij upravljanja delovne sile v klicnih centrih. Ključni KPI-ji vključujejo:

• Trendi števila klicev – Sledi nihanjem v dohodnih zahtevah strank za izpopolnitev napovedovanja.
• Reševanje s prvim klicem (FCR) – Meri, kako učinkovito agenti rešujejo težave v enem stiku.
• Upoštevanje urnika – Skrbi, da zaposleni sledijo dodeljenim izmenam in odmorom.
• Stopnja zasedenosti – Določa ravni produktivnosti agentov za preprečevanje preobremenjenosti ali neizkoriščenosti.
• Ocene zadovoljstva strank (CSAT) – Ocenjuje kakovost storitve in uspešnost agenotov.

S analiziranjem podatkov v realnem času lahko podjetja nenehno optimizirajo operacije delovne sile.

Avtomatizirajte upoštevanje urnika in odobritve

Avtomatizacija upravljanja delovne sile v klicnem centru zagotavlja doslednost urnikov z:

• Uveljavljanjem omejitev delovnih ur za preprečevanje prekomernih nadur.
• Urejanje zamenjav izmen ob ohranjanju zadostne pokritosti.
• Avtomatizacijo razporejanja odmorov za skladnost z delovno zakonodajo.
• Spremljanje pravočasnih opozoril v realnem času, da lahko vodje proaktivno rešujejo težave.

Z orodji za razporejanje v klicnem centru lahko vodje zmanjšajo spore pri razporejanju in izboljšajo skladnost.

Omogočite usmerjanje na podlagi spretnosti

Učinkovite strategije upravljanja kontaktnega centra vključujejo usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, ki:

• Stranke poveže z najbolj usposobljenimi agenti in s tem izboljša reševanje težav ob prvem stiku.
• Izboljša operativno učinkovitost z usmerjanjem specializiranih poizvedb k strokovnim ekipam.
• Zmanjša stopnje prenosa klicev, kar vodi do hitrejših odzivnih časov in večjega zadovoljstva strank.

Z rešitvami klicnih centrov, ki jih poganja AI, podjetja povečujejo učinkovitost in optimizirajo porazdelitev delovne obremenitve med agenti.

Uporabite napovedno napovedovanje

Orodja za napovedovanje delovne sile v klicnem centru analizirajo zgodovinske trende, povpraševanje v realnem času in sezonska nihanja, da:

• Prilagaja nivoje osebja dinamično na podlagi predvidenih delovnih obremenitev.
• Preprečuje preobremenitev med obdobji nizkega povpraševanja in znižuje stroške dela.
• Zagotavlja zadostno pokritost agentov ob visokem povpraševanju.

S pomočjo prediktivne analitike podjetja izboljšajo razporeditev delovne sile in doslednost storitev.Hvala za pojasnilo! Uredim zadnji del in odstranil omembe AI in produktivnost.

Kako Shifton lahko pomaga z rešitvami za upravljanje delovne sile v klicnem centru

Shifton je storitev na oblaku, namenjena načrtovanju in razporejanju delovnih menjalnic zaposlenih. Pomaga podjetjem učinkovito upravljati urnike delovne sile, zmanjšati administrativno obremenitev in izboljšati koordinacijo izmen. Ključne prednosti vključujejo:

• Avtomatizirano načrtovanje izmen – Hitro ustvarja optimizirane delovne urnike in zagotavlja pravično porazdelitev menjav.
• Sproti prilagajanje – Omogoča vodjem takojšnje spreminjanje urnikov zaradi potreb po personalu.
• Možnosti samostojnega razporejanja – Omogoča zaposlenim ponudbe za menjave, zahteve za zamenjavo in nastavitve razpoložljivosti.
• Fleksibilne možnosti razporejanja – Podpira fiksne, rotacijske in krajšedelovne menjave ter s tem omogoča večjo prilagodljivost v upravljanju delovne sile.
• Podpora skladnosti – Pomaga podjetjem strukturirati izmenjave v skladu z delovno zakonodajo in politikami podjetja.

S pomočjo intuitivne platforme za razporejanje Shifton lahko podjetja poenostavijo načrtovanje delovne sile, izboljšajo koordinacijo ekipe in zagotavljajo nemoteno izvajanje izmen.