Upravljanje klicnega centra: najboljše prakse za izboljšanje vašega poslovanja

Vzdrževanje zadovoljstva strank, zagotavljanje nemotenega delovanja in izjemne storitve za stranke so vsi odvisni od učinkovitega upravljanja najboljših praks v klicnem centru. Ta podroben priročnik preučuje najboljše prakse klicnega centra, ki lahko povečajo zmogljivost nadzorne postaje, poenostavijo postopke in izboljšajo celotno izkušnjo strank. Uporaba teh taktik lahko pomaga vaši organizaciji rasti, ne glede na to, ali se osredotočate na prodajo, tehnično podporo ali podporo.

Kaj je upravljanje klicnega centra

Kaj je klicni center? Nadzor klicnega centra zajema vse procese, orodja in upravljanje tehnik klicnega centra, potrebnih za najboljše prakse pri vsakodnevnem delovanju. Vključuje nadzor agentov, uvajanje ustreznih vrst omogočitvenih tehnologij, gradnjo učinkovitih operacij in oblikovanje načrtov za zadovoljitev zahtev strank. Učinkovito upravljanje zagotavlja, da so vprašanja potrošnikov hitro odgovorjena, kar izboljšuje ugled blagovne znamke, zmanjšuje stopnjo osipa in povečuje zvestobo strank. V osnovi klicni centri zagotavljajo, da so operaterji sposobni zagotoviti dosledne izkušnje strank, so dobro opremljeni in motivirani. Upravljanje delovne sile, spremljanje storitev, zagotavljanje kakovosti izdelkov in stalno usposabljanje so nekateri izmed mnogih vidikov, ki so vključeni v to.

Kontrolni seznam za oceno klicnega centra

Vodje lahko s pomočjo obsežnega kontrolnega seznama za ocenjevanje ugotovijo močne in šibke točke najboljših praks svojega klicnega centra. Pogoste ocene so potrebne za zagotavljanje nemotenega delovanja in stalnega razvoja. Naslednji so glavni elementi za oceno:

• Uspešnost agentov: Redno preučujte kazalnike, kot so povprečni čas upravljanja, ocene potrošnikov in stopnje reševanja. To pomaga pri določanju visokozmogljivih agentov in drugih, ki bi lahko potrebovali dodatna navodila;
• Orodja in tehnologija: Preverite programsko opremo in orodja, ki jih uporablja vaš klicni center. Prepričajte se, da lahko zadovoljijo vaše operativne zahteve in so posodobljena;
• Vzpostavite postopek za redno ocenjevanje nadzora kakovosti stikov s potrošniki. Poiščite trende, ki lahko kažejo na ponavljajoče se težave;
• Povratne informacije strank: Pridobite mnenja strank, da izveste o njihovih izkušnjah. Te podatke uporabite za informiranje o izboljšavah, ki temeljijo na podatkih;
• Operativna učinkovitost: Spremljajte ključne kazalnike uspešnosti (KPI), kot so število klicev, povprečni odzivni čas in stroški na klic. Te kazalnike uporabite za oceno področij, ki potrebujejo pozornost in učinkovitost.

Vodje lahko z rednimi izpolnjevanjem teh ocen ohranijo trdno razumevanje splošne moči in zdravja najboljših praks svojega klicnega centra. S pomočjo teh točk, ki potrebujejo izboljšave, lahko uvedejo usmerjene pobude za povečanje produktivnosti agentov, optimizacijo uporabe tehnologije in povečanje zadovoljstva strank. Poleg tega stalne ocene zagotavljajo, da se najboljše prakse klicnega centra prilagajajo spreminjajočim se zahtevam strank in industrijskim standardom, kar na koncu privede do bolj učinkovitega in uspešnega delovanja.

Zakaj je strateško upravljanje klicnega centra pomembno

Za nemoteno delovanje je potrebna strategija, upravljanje najboljših praks klicnega centra. Zagotavlja, da so vprašanja strank hitro odgovorjena, kar povečuje zadovoljstvo strank, zmanjšuje stopnjo osipa in povečuje prepoznavnost blagovne znamke. Poleg tega strateško upravljanje pomaga pri:

• Najučinkovitejša alokacija virov: Primerno načrtovanje zagotavlja, da je vedno dovolj agentov za odgovarjanje na klice, s čimer se skrajša čas čakanja in se izognemo preobremenitvam;
• Povečanje odzivnih časov: Izboljšajte izkušnjo strank, saj prejmejo hitre odgovore zaradi poenostavljenih postopkov in učinkovite usmeritve kontaktov;
• Izboljšanje produktivnosti agentov: Agenti lahko svoje naloge izvajajo bolj uspešno, če so ustrezno opremljeni z viri in usposabljanjem;
• Zmanjševanje stroškov: Z odpravo nepotrebnega napora in optimizacijo procesov, učinkovitostno upravljanje zmanjšuje stroške poslovanja.

Poleg tega pa se s strateškim pogledom na vodstvo najboljših praks klicnega centra, ki vključuje vpoglede agentov v delovanje in stike s strankami, spodbuja kultura nenehnega razvoja. Poleg tega, da pomaga pri prepoznavanju področij za izboljšanje, ta proaktivni pristop k orodjem pooblašča zaposlene, spodbuja občutek vrednosti in angažiranosti v njihovem delu. Poleg tega lahko vodstvo prilagaja ugodnosti za izpolnjevanje potreb spreminjajočih se zahtev z uporabo analize podatkov za pridobivanje vpogledov o vedenju in željah strank. Na koncu vlaganje v strateško upravljanje prinaša bolj odzivne in prilagodljive najboljše prakse klicnega centra, kar omogoča prilagajanje spreminjajočim se zahtevam strank in tržnim razmeram ter zagotavlja dolgoročni uspeh podjetja.

20 najboljših praks pri upravljanju klicnega centra

Več kot le odgovarjanje na telefon je potrebno za doseganje dobička; strateško načrtovanje, nadzor učinkovitosti virov in temeljito razumevanje zahtev strank so bistvenega pomena. Vodje klicnih centrov morajo uvesti najboljše prakse klicnega centra, ki poenostavijo delovni tok, povečajo učinkovitost operaterjev in zagotavljajo izjemne izkušnje strankam, če želijo uspeti v tem hitrem okolju. Lahko uporabite naslednje korake za izboljšanje produktivne uporabe in zagotavljanje dosledne kakovosti storitev, od uporabe najsodobnejše tehnologije do gojenja prijetne delovne kulture. V nadaljevanju obravnavamo 20 najboljših praks in tehnik upravljanja klicnih centrov, ki lahko izboljšajo poslovanje vašega podjetja in povečajo zadovoljstvo strank.

1. Izboljšajte učinkovitost klicnega centra z umetno inteligenco

Upravljanje odnosov s strankami in delovne učinkovitosti se lahko revolucionira z vključitvijo umetne inteligence (UI) v vaš kontaktni center. UI močno razbremeni človeške agente z avtomatizacijo ponavljajočih se operacij, kot so vnos podatkov, najboljše prakse klicnih centrov in odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja. Poleg poenostavitve postopkov ta avtomatizacija zmanjšuje možnost človeške napake, kar zagotavlja natančnejšo in zanesljivo storitev. Poleg tega lahko chatboti, ki jih poganja UI, strankam omogočijo dostop do storitev v realnem času, odgovarjajoč na vprašanja 24/7 brez potrebe po človeški pomoči. Zaradi zmanjšanja čakalnih dob in ponujanja takojšnjih odgovorov lahko ti chatboti pomagajo pri odpravljanju težav, odgovarjajo na pogosto zastavljena vprašanja in vodijo uporabnike skozi enostavne postopke ter izboljšujejo celotno izkušnjo strank.

2. Učinkovito razporedite agente z orodji za upravljanje delovne sile

Ključna taktika za ohranjanje operativne učinkovitosti je razporejanje agentov za izkoriščanje programske opreme za razporejanje osebja v skladu z najboljšimi praksami klicnega centra. Ta program omogoča vodjem, da napovedujejo vrhunska obdobja klicev in ustrezno razporejajo vire z analizo prejšnjih podatkov in predvidevanjem vzorcev. Optimalna pokritost je zagotovljena s tem proaktivnim pristopom, kar je bistveno za obvladovanje nihanj v povpraševanju strank. Podjetja lahko drastično zmanjšajo tveganje prekomernega ali nezadostnega števila osebja z natančnim napovedovanjem najboljših praks v klicnem centru. Medtem ko nezadostna zasedenost pogosto vodi do daljših čakalnih časov za stranke in večjega nezadovoljstva, lahko prekomerna zasedenost povzroči nepotrebne stroške dela in čas nedejavnosti agentov. Obe situaciji imata potencial negativnega vpliva na zadovoljstvo strank in izkušnje.

3. Izvedite redne preglede zagotavljanja kakovosti

Redno spremljanje klicev je bistveno za zagotavljanje, da se agenti držijo dobrih praks in zagotavljajo stalne ravni storitve za stranke po najboljših praksah v klicnem centru. Ta praksa ponuja pomembne vpoglede v to, kako dobro agenti opravljajo svoje odgovornosti, poleg tega pa pomaga pri ocenjevanju vpliva angažiranosti strank. V tem postopku so preglede zagotavljanja kakovosti (QA) bistvene, saj sistematično ocenjujejo posnet pogovor, da se prepričajo, da je v skladu z določenimi standardi. Te ocene omogočajo vodjem določiti področja za rast, prepoznati vrzeli v znanju ali veščinah ter predlagati posebne potrebe po usposabljanju. Poleg tega pregledi QA pomagajo agentom vzpostaviti kulturo odgovornosti in nenehnega izboljševanja. Vodje lahko spodbujajo agente k izboljšanju zagotavljanja storitev z zagotavljanjem konstruktivne kritike in pohvalijo njihovo odlično delo.

4. Nenehno usposabljajte agente

Agenti morajo nenehno prejemati usposabljanje, da ostanejo na tekočem s politikami podjetja, novimi storitvami in izdelki. To stalno usposabljanje agentom zagotavlja najnovejše informacije in sredstva za učinkovito podporo strankam ter krepi njihovo zaupanje v njihovo sposobnost zagotavljanja natančnih informacij in rešitev. Poleg tega redne seje usposabljanja pomagajo pri razvoju osnovnega usposabljanja o mehkih veščinah, osredotočene na spretnosti, kot so učinkovita pogajanja, sočutje in pozitivno poslušanje. Ker agentom omogočajo razumevanje potreb strank, reševanje težav in vzpostavljanje povezave, so te veščine ključne za spodbujanje odličnih izkušenj strank. Podjetja, ki vlagajo v nenehen profesionalni razvoj, ne samo izboljšajo učinkovitost svojih agentov, ampak tudi pripomorejo k zagotavljanju zadovoljstva, zadrževanja in zvestobe strank, kar na koncu izboljša rezultate podjetja.

5. Zagotovite agentom izčrpne profile strank

Za izboljšanje celotne izkušnje v kontaktnem centru je ključnega pomena zagotoviti agentom izčrpne profile strank. Ti profili morajo vključevati podrobne informacije, kot so pretekli stiki, zgodovina nakupov in osebne želje. Agenti lahko zagotovijo bolj personalizirano izkušnjo, če uporabijo te podatke za prilagoditev svojega pogovora za zadovoljevanje potreb in interesov določenih strank. Agent, ki pozna pretekle nakupe stranke, lahko na primer ponudi boljše nasvete za upravljanje klicnega centra o izdelkih ali spretno obravnava težave, s čimer stranki pokaže, da je preteklost pomembna. Poleg tega lahko operaterji hitro razumejo kontekst težav stranke zaradi vpogledov v prejšnje stike, kar omogoča bolj tekočo povezavo in hitrejši čas reševanja. Poleg izboljšanja zadovoljstva strank takšna stopnja prilagoditve krepi vezi s strankami, kar spodbuja zvestobo in ponovne posle.

6. Zbirajte povratne informacije strank

Ključno je, da za pridobitev poglobljenega znanja o potrebah, željah in interesih prosimo stranke za povratne informacije po njihovih stikih. Uporabite različne tehnike za pridobivanje teh povratnih informacij, kot so nadaljnji e-poštni stiki, po-klicne raziskave ali ciljno usmerjeni obrazci za odgovore, ki jih je enostavno najti na vaši spletni strani ali aplikaciji. Poleg tega, da daje strankam glas, ta orodja dokazujejo, da cenite njihovo mnenje in ste zavezani izboljšanju njihove izkušnje. Po zbiranju povratnih informacij si vzemite čas za podrobno analizo informacij. Iščite trende ali ponavljajoče se teme, ki lahko nakazujejo razvoj problematičnih področij. Ta študija lahko zagotovi pomembne vpoglede v vrzeli v storitvah, problematična območja in zadovoljstvo potrošnikov. Z izvedbo sprememb, ki se neposredno ukvarjajo s težavami potrošnikov, kot odgovor na te povratne informacije, lahko izboljšate dostavo storitev in splošno zadovoljstvo strank.

7. Analizirajte podatke klicnega centra

Vodje lahko s podatkovno analizo, ki je močno orodje, prepoznajo in razumejo različne trende v delovanju najboljših praks klicnega centra. Vodje lahko prepoznajo, kdaj je njihov klicni center najprometnejši in prilagodijo število osebja, če preučijo informacije, kot so vrhunci klicev. Analiziranje tipičnih težav strank prav tako pomaga pri identificiranju skupnih problematičnih točk, kar lahko vodi k večjemu kakovostnemu standardu ponujenih storitev in učinkovitejšemu usposabljanju agentov. Poleg tega spremljanje vzorcev uspešnosti agentov nudi informacije o prednostih in slabostih posameznikov in ekip. Vodje lahko prepoznajo področja, kjer je morda potrebno več usposabljanja ali podpore ter delijo najboljše prakse z ekipo s pohvalami visokozmogljivih agentov.

8. Vlagajte v intuitivna orodja za klicne centre

Z avtomatizacijo dolgočasnih nalog in poenostavitvijo procesov sodobna programska oprema za najboljše prakse v klicnem centru znatno izboljša poslovno učinkovitost. Ta orodja omogočajo agentom, da se osredotočijo na zagotavljanje odlične storitve za stranke, namesto da bi se ukvarjali z administrativnimi opravili, tako, da zmanjšujejo njihov manualni trud. Poleg tega sodobna programska oprema za najboljše prakse klicnih centrov zagotavlja, da informacije učinkovito prehajajo med funkcionalnimi oddelki, saj vključuje druge korporativne orodja, kot so komunikacijske platforme in sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Nakup teh najsodobnejših tehnologij ne pripomore zgolj k poenostavitvi operacij, temveč tudi močno izboljša izkušnjo uporabnikov, tako agentov kot strank. Zaradi funkcij, kot so podpora različnih kanalov, analitika v realnem času in inteligentne najboljše prakse klicnih centrov, lahko agenti hitro in učinkovito odgovarjajo na vprašanja, kar povečuje raven zadovoljstva strank.

9. Ne zanemarjajte pregorelosti agentov

Da bi se izognili pregorelosti agentov, bodite pozorni na njihovo delovno obremenitev in ponudite pomoč. Morala zaposlenih in njihova produktivnost lahko močno utrpita v visokotlačnem delovnem okolju, kar lahko poveča stopnje fluktuacije. Uspešnost agentov lahko trpi, kadar se počutijo preobremenjene s svojimi nalogami ali pogostostjo klicev, kar lahko neposredno vpliva na kakovost storitev. Ključno je, da vzpostavite redne preverjanja in spodbujate iskreno komunikacijo, da agenti lahko izrazijo svoje skrbi in težave pri delu. Pritisk lahko zmanjšate tudi z zagotavljanjem možnosti za odmore, usposabljanje za obvladovanje stresa in podporo duševnemu zdravju.

10. Uporabite razporejanje klicev

Inteligentne najboljše prakse klicnih centrov so ključna komponenta sodobnih kontaktnih centrov, ki močno izboljšujejo izkušnjo strank. Ta proces uporablja sofisticirane algoritme in analitiko podatkov za preusmeritev klicev na najboljšega agenta glede na posamezne zahteve in želje stranke. Zagotavljanje, da vprašanja obravnavajo agenti z ustreznimi izkušnjami, povečuje čas reševanja in znižuje stopnje preusmeritev, ko so stranke preusmerjene med številnimi agenti, preden je njihova težava rešena. Ko stranka na primer pokliče z tehnično težavo, lahko sistem določi naravo težave in vzpostavi povezavo z agentom za tehnično podporo. To ne le zmanjšuje neugodje stranke, temveč tudi povečuje možnost rešitve že ob prvem stiku, kar na koncu povečuje zadovoljstvo strank.

11. Dajte prednost varnosti in skladnosti

Poskrbite, da bo vsako sodelovanje v skladu z veljavno zakonodajo, še posebej ko gre za občutljive podatke strank. Poleg izogibanja pravnim posledicam je ta skladnost ključna za ohranjanje zaupanja potrošnikov v vaše podjetje. Organizacije bi morale imeti temeljito znanje o zakonih, ki urejajo upravljanje in zaščito osebnih podatkov, kot sta Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR) in Zakon o prenosljivosti in odgovornosti zdravstvenih informacij (HIPAA). Vlagajte v varne sisteme, ki zaščitijo podatke potrošnikov z omejitvami dostopa in najsodobnejšimi tehnikami šifriranja, da olajšate skladnost. Pogosto posodabljajte te sisteme, da odpravite kakršne koli ranljivosti, in izvedite poglobljene revizije, da zagotovite skladnost postopkov varstva podatkov.

12. Ustvarite samopostrežne vire za agente

Notranji razvoj obsežne baze znanja je ključen za izboljšanje učinkovitosti procesov v klicnih centrih. Ta vir bi moral vključevati obsežen nabor Pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ), podrobne priročnike za odpravljanje težav in standardizirane scenarije klicev, ki jih lahko agenti enostavno uporabljajo med interakcijo s strankami. Centraliziranje teh podatkov agentom omogoča, da odgovarjajo natančno in hitro, kar močno izboljša hitrost odzivov in poveča zvestobo strank. Kar zadeva nove izdelke ali storitve, je lažje posodobiti in prilagoditi dobro strukturirano bazo znanja, ko se pojavijo pogoste težave. Zagotavljanje, da agenti vedno imajo na voljo najnovejše informacije, zmanjšuje možnost napačnih informacij in povečuje samozavest agentov med klici.

12. Vzpostavite smernice za bonton v klicnem centru

Za zagotavljanje, da stranke prejmejo dosledno in strokovno storitev, je ključno vzpostaviti jasna pravila glede jezika, tona in postopkov interakcije. S temi načeli kot osnovo lahko agenti bolje razumejo želeni komunikacijski slog, ki dopolnjuje identiteto blagovne znamke podjetja. Organizacije lahko s postavljanjem standardov za jezik in ton zagotovijo dosledno izkušnjo strank na vseh točkah stika, ne glede na to, ali so formalne, prijazne ali ustrežljive. Poleg tega jasni standardi angažiranja agentom nudijo podrobne smernice, kako odgovarjati na različne potrošniške situacije, vključno s pritožbami in vprašanji.

14. Ponudite motivacijske spodbude

Pomembna upravljalska taktika klicnih centrov je nagrajevanje zaposlenih za vrhunske dosežke in ocene zadovoljstva strank. Z prepoznavanjem in pohvalami teh uspehov ne samo gradite podpornega in spodbudnega delovnega okolja, ampak tudi priznavate trud in predanost svoje ekipe. Zaposleni bodo bolj verjetno ostali vključeni in predani visokim standardom storitev, če bodo dojemali, da je njihov trud cenjen in nagrajen. Obstajajo številne vrste spodbud, vključno z bonusi, možnostmi za strokovni razvoj in javnim priznavanjem. Te spodbude delujejo kot močni spodbujevalniki, ki agentom omogočajo, da presežejo pričakovanja v svojih interakcijah s strankami.

15. Načrtujte SOP in SLA klicnega centra

Standardni operativni postopki (SOP) in sporazumi o ravneh storitev (SLA) so ključni deli učinkovite uprave najboljših praks klicnih centrov, saj opredeljujejo dolžnosti, pričakovanja in postopke tako za agente kot za upravljanje. SOP klicnega centra zagotavlja podrobna navodila, ki določajo natančne postopke, ki jih morajo agenti upoštevati v različnih situacijah in zagotavljajo, da vsa interakcija s strankami ohranja visoke standarde storitev. Ta enotnost znižuje možnost napak ali nesporazumov med stikom s stranko, poleg tega pa pomaga zagotavljati zanesljivo in učinkovito storitev.

16. Zmanjšajte obseg klicev s samopostrežnimi storitvami za stranke

Učinkovit način za obravnavo običajnih vprašanj brez potrebe po angažiranju agentov je zagotavljanje samopostrežnih rešitev, kot so avtomatizirani odgovori, spletna pogosta vprašanja in centri za pomoč. Te rešitve skrajšujejo čakalne čase in povečujejo zadovoljstvo strank, saj jim omogočajo, da hitro in učinkovito najdejo rešitve svojih težav. Običajna vprašanja lahko odgovorijo avtomatizirane rešitve, ki zagotavljajo takojšnjo pomoč in omogočajo agentom, da se osredotočijo na bolj zapletena vprašanja, ki zahtevajo človeško interakcijo. Dodatno zmanjšanje potrebe po neposrednem stiku z agenti omogoča tudi dobro organiziran spletni razdelek s pogostimi vprašanji, ki stranke vodi skozi postopke odpravljanja težav ali ponuja izčrpne informacije o izdelkih in storitvah. Centri za pomoč z uporabniku prijaznimi funkcijami iskanja omogočajo enostavno brskanje po temah in iskanje ustreznih informacij s strani uporabnikov.

17. Agentom omogočite pregled nad njihovimi urniki

Omogočanje agentom, da vidijo in nadzorujejo svoje urnike, spodbuja občutek odgovornosti in pripadnosti, medtem ko jim omogoča, da prevzamejo nadzor nad ravnotežjem med delom in prostim časom. Bolje lahko organizirajo svoje osebne obveznosti, sestanke in proste trenutke, saj imajo enostaven dostop do svojih urnikov preko intuitivne spletne strani. Ker bodo delavci bolj motivirani in angažirani, če bodo čutili, da so njihove osebne potrebe upoštevane, ta fleksibilnost lahko drastično zmanjša odsotnost.

18. Strankam omogočite možnost povratnega klica (ali besedilnega sporočila nazaj)

Objekt za povratne klice močno skrajša čakalne čase strank, ki pogosto povzročijo frustracijo in nezadovoljstvo. Stranke lahko nadaljujejo s svojimi dnevnimi dejavnostmi, ne da bi jih motili telefoni, saj bodo po zahtevi povratnega klica prejele pomoč takoj, ko bo agent na voljo. To ne izboljšuje samo celotne izkušnje strank, ampak tudi kaže, da cenite njihov čas.

19. Omogočite, da je vaš kontaktni center večkanalen

Poskrbite, da bo vaš kontaktni center zmožen obravnavati družbena omrežja, klepet, e-pošto in telefonske klice. Večkanalna strategija klicnega centra ne omogoča le gladkih interakcij s strankami, ampak strankam nudi svobodo, da komunicirajo z vašim podjetjem na izbrani platformi. V današnjem hitro razvijajočem se svetu, kjer stranke potrebujejo hitro in učinkovito pomoč, je ta prilagodljivost ključna. Stranke lahko prehajajo med kanali, ne da bi izgubile kontinuiteto, ko jih integrirate, tako da lahko pogovor začnejo na eni platformi in nadaljujejo na drugi, brez ponavljanja. Ta brezšivna izkušnja povečuje zadovoljstvo strank, kar kaže, da vaše podjetje ceni njihov čas in okus.

20. Spodbujajte sodelovanje ekipe

Izboljšanje izmenjave znanja in sposobnosti reševanja problemov v klicnem centru zahteva razvijanje kulture sodelovanja med agenti. Ko agenti sodelujejo, lahko izmenjujejo znanje in izkušnje, kar vodi do boljših rešitev skupnih problemov. Z uvajanjem sodelovalnih tehnologij, kot so programska oprema za upravljanje projektov, deljeni dokumenti in platforme za hipno sporočanje, lahko člani ekipe lažje komunicirajo in imajo enostaven dostop do informacij. K sodelovanju zelo pripomore tudi redno organiziranje sestankov ekipe. Ti sestanki agentom dajejo urejeno okolje, da delijo ideje za izboljšanje klicnega centra, razpravljajo o svojih izkušnjah in poiščejo rešitve za razvele probleme.

Najboljših 16 KPI metričnih kazalnikov za učinkovito upravljanje kontaktnega centra

Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so ključni metrični kazalniki, ki zagotavljajo vpogled v celotno uspešnost, proizvodnjo in učinkovitost kontaktnega centra. Upravitelji lahko z rednim sledenjem in ocenjevanjem teh KPI prepoznajo priložnosti za izboljšave, racionalizirajo postopke in povečajo zadovoljstvo strank. Ko se KPI učinkovito uporabljajo, ne pomagajo zgolj pri analizi trenutne uspešnosti, ampak določajo tudi standarde za prihodnjo rast. 16 najpomembnejših KPI, ki so navedeni spodaj, bi moral spremljati vsak kontaktni center, da zagotovi doseganje svojih ciljev in zagotavljanje odlične skrbi za stranke.

Povprečni čas obravnave (AHT)

Izračuna povprečno dolžino angažmaja s stranko, vključno z naknadnimi obveznostmi, časom klepeta in čakalnim časom. Ta kazalnik ponuja pomembne informacije o najboljših praksah klicnih centrov in njihovi splošni učinkovitosti. Upravitelji lahko s preučevanjem celotnega časa, porabljenega za vsak angažma s stranko, odkrijejo vzorce v vedenju strank in operativni uspešnosti. Ciljane izboljšave so mogoče, ko so sestavni deli tega trajanja razumljeni, kot na primer čas, ki ga agenti aktivno porabijo za klepet s strankami glede na dolžino časa, ko čakajo.

Stopnja sprejema klicev

Za upravljavce najboljših praks klicnih centrov je obseg klicev v določenem časovnem obdobju ključni kazalnik, ki ponuja pomembne informacije o prometnih trendih. Upravitelji lahko s preučevanjem statistik o obsegu klicev opazijo vzorce v strankinih vprašanjih, sezonske variacije in vrhunske čase. S tem znanjem lahko bolje upravljajo vire in optimizirajo kadrovske številke, s čimer zagotavljajo, da je dovolj agentov na voljo za odgovarjanje na dohodne klice. Poleg tega prepoznavanje teh prometnih vzorcev omogoča proaktivno načrtovanje - kot je prilagajanje urnikov ali začetek tržnih kampanj v času velikega povpraševanja.

Stopnja prenosa

En pomemben kazalnik uspešnosti, ki kaže na to, kako dobro so delovale prvotne prakse najboljših klicnih centrov, je odstotek klicev, ki so bili preneseni na drugega agenta ali oddelek. Visoka stopnja prenosa je lahko znak neučinkovitih postopkov preusmerjanja klicev ali nezadostnega usposabljanja agentov za obravnavo določenih vprašanj strank. Učinkovit sistem najboljših praks klicnega centra bi idealno moral zagotoviti, da so stranke povezane z najboljšim možnim agentom, ki lahko odgovori na njihova vprašanja že ob prvem klicu. Upravniki lahko prepoznajo vzorce in ugotovijo, ali nekatere oddelke prejema prekomerno število prenesenih klicev, če preučijo stopnje prenosa.

Skupno število obravnavanih klicev

Spremlja število uspešno obravnavanih klicev, kar ponuja informacije o produktivnosti in obremenjenosti. Ta merilo omogoča upravi, da oceni, kako dobro agenti odgovarjajo na vprašanja potrošnikov, in je ključen kazalnik operativne učinkovitosti kontaktnega centra. Organizacije lahko sprejemajo pametnejše odločitve o dodeljevanju osebja in virov z analizo števila klicev, ki jih obdelajo, da odkrijejo trende in vzorce povpraševanja potrošnikov. Poleg tega, poznavanje najboljših praks klicnih centrov pomaga pri določanju vrhuncev, kar lahko vodi do taktik načrtovanja urnikov, ki zagotavljajo, da je na voljo dovolj osebja za izpolnjevanje zahtev strank.

Stopnja opustitve klicev

Izračuna odstotek potrošnikov, ki zaradi dolgih časov čakanja odložijo klic, preden se povežejo z agentom. Ta statistika, ki se včasih imenuje stopnja opustitve klicev, je ključna za ocenjevanje tako zadovoljstva strank kot najboljših praks klicnega centra, operativne učinkovitosti. Dolgi čakalni časi običajno povzročijo frustracije pri strankah, kar lahko vodi do slabega mnenja o blagovni znamki. To je običajno prikazano z visoko stopnjo opustitve. Vodje lahko optimizirajo število osebja in izboljšajo upravljanje čakalnih vrst z nadzorom tega merila, kar pomaga pri odkrivanju trendov v prometu klicev in vrhunskih časih.

Odstotek blokiranih klicev

Eden ključnih kazalnikov, ki lahko kažejo na osnovne težave s kapaciteto v kontaktnih centrih, je stopnja klicev, ki jih ni mogoče povezati. Ta kazalnik pogosto prikazuje, kako dobro pravila klicnih centrov obvladujejo količino vhodnih vprašanj v času največje obremenitve. Visoka stopnja blokade klicev lahko pomeni, da ni dovolj linij ali agentov za obravnavo povpraševanja strank, kar lahko povzroči jezne klicatelje in celo izgube poslovanja. Vodje lahko z natančnim spremljanjem te stopnje opazijo trende in vzorce, ki nakazujejo potrebo po več ljudeh, boljši tehnologiji ali boljši urniki postopkov. Z reševanjem teh kapacitativnih težav se bo več klicateljev lahko hitro povezalo z agentom, kar bo povečalo operativno učinkovitost in dvignilo zadovoljstvo strank.

Stopnja rešitve pri prvem stiku (FCR)

Pomemben kazalnik učinkovitosti najboljših praks klicnih centrov pri hitrem reševanju težav strank je delež težav, ki so rešene v prvem pogovoru. Ta ključni pokazatelj uspešnosti (KPI) poudarja kakovost opravljenih storitev poleg učinkovitosti agenta. Ko je v začetnem klicu razrešen pomemben del vprašanj potrošnikov, to kaže, da so agenti dobro izobraženi, imajo potrebne vire in lahko hitro pridobijo podrobne podatke strank.

Čas prvega odziva (FRT)

Pomemben kazalnik zadovoljstva strank je hitrost, s katero predstavniki odgovorijo na osnovno vprašanje. Hitri časi odziva imajo velik vpliv na celotno izkušnjo stranke poleg dokazovanja učinkovitosti najboljših praks v klicnem centru. Stranke pričakujejo hitro storitev, ko vas kontaktirajo z vprašanji ali težavami; zamude lahko povzročijo razočaranje in nezadovoljstvo. Pravočasen odziv kaže, da podjetje spoštuje strankin čas in je predano pomagati. Hitri časi odziva lahko prav tako privedejo do višjih stopenj rešitve pri prvem stiku, saj agenti uspešno rešujejo težave v začetnem vključevanju, kar povečuje zvestobo in zaupanje strank.

Ocena zadovoljstva strank (CSAT)

Kaj je ključ do uspeha v klicnem centru? Ključni element pri ocenjevanju splošnega zadovoljstva potrošnikov s storitvijo so neposredni odzivi strank, ki so pogosto pridobljeni prek anket. V anketah je pogosto zajetih več različnih vidikov izkušnje strank, vključno s hitrostjo odgovora, strokovnostjo agenta in učinkovitostjo ponujenih rešitev. Podjetja se lahko iz teh odmevov veliko naučijo o tem, kaj njihove stranke cenijo in kje se morajo izboljšati. Poleg tega pridobivanje neposrednih odzivov strank spodbuja sodelovanje in udejstvovanje, saj imajo občutek, da so njihova mnenja pomembna.

Ponovna stopnja klicev

Pomemben kazalnik, ki razkriva možne pomanjkljivosti v storitvah, je število strank, ki se ponovno obrnejo z isto težavo. Pogosti ponavljajoči stiki nakazujejo, da je bila prva rešitev bodisi nejasna bodisi neučinkovita, kar povzroča iritacijo pri potrošnikih in agentih. Ta vzorec lahko nakazuje osnovne težave s postopki kontaktnega centra, kot so slabo usposabljanje agentov, pomanjkanje znanja ali slabe komunikacijske strategije.

Strošek na klic (CPC)

Pomemben kazalnik za spremljanje operativne učinkovitosti in stroškovne učinkovitosti je povprečni strošek obdelave enega klica v najboljših praksah klicnega centra. Ta statistika vključuje plače agentov, stroške infrastrukture in tehnologije ter režijske stroške, povezane z vzdrževanjem okolja in najboljših praks klicnega centra. Vodje lahko s spremljanjem povprečnega stroška na klic vidijo potencialne prekoračitve ali podizkoriščenost virov.

Stopnja osipa

Pomemben kazalnik zadrževanja osebja in splošnega zdravja podjetja je hitrost, s katero zaposleni zapuščajo najboljše prakse klicnega centra. Visoke stopnje odpovedi lahko kažejo na globlje težave, kot so nezadovoljstvo z delom, pomanjkanje možnosti za poklicno rast ali nezadostna podpora in usposabljanje. S spremljanjem tega kazalnika lahko vodstvo zgodaj zazna težave in uvede usmerjene načrte za izboljšanje zadovoljstva in angažiranosti delavcev. Najboljše prakse klicnega centra lahko povečajo stopnje zadrževanja in sčasoma dosežejo bolj izkušeno in informirano delovno silo z ustvarjanjem ugodnega delovnega okolja in odpravljanjem težav, ki prispevajo k odpovedim.

Povprečna hitrost odgovora (ASA)

Pomemben kazalnik, ki neposredno vpliva na izkušnje strank, je povprečni čas, ki ga agent potrebuje za odgovor na prihajajoči klic. Stranke pričakujejo hitre odgovore, ko stopijo v stik s storitvijo za stranke; prekomerni čakalni časi lahko povzročijo razočaranje in nezadovoljstvo. Raziskave kažejo, da lahko nekaj dodatnih sekund močno vpliva na strankino mnenje o kakovosti storitev. Poleg izboljšanja splošne izkušnje hiter odgovor izkazuje zavezanost podjetja zagotavljanju odlične storitve za stranke.

Odstotek opustitve strank

Pomembna statistika za ocenjevanje splošne kakovosti storitve in zadovoljstva strank je odstotek potrošnikov, ki prenehajo uporabljati storitev v določenem obdobju. Poleg dokazovanja učinkovitosti izdelkov podjetja ta odstotek opustitve nakazuje tudi na možne pomanjkljivosti v načinih izboljšanja storitev klicnega centra ali načinih vključevanja strank. Kako izboljšati storitve klicnega centra? Visoka stopnja opustitve lahko nakazuje na globlje težave, kot so slaba storitev za stranke, nezadovoljne stranke ali boljše alternative pri konkurentih. Po drugi strani pa se velika zvestoba strank in prijetna uporabniška izkušnja običajno odražata v nizki stopnji opustitve. Podjetja lahko uporabijo usmerjene strategije za izboljšanje kakovosti storitev, ohranijo stranke in na koncu spodbudijo rast z nadzorom in ocenjevanjem stopenj opustitve.

Čisti kazalnik priporočil (NPS)

Bistveni kazalnik zvestobe strank je pripravljenost strank, da priporočijo vaše podjetje drugim. Ta kazalnik predstavlja globljo čustveno vez in raven zaupanja, ki jo stranke imajo z vašo blagovno znamko, kar presega osnovno zadovoljstvo. Zadovoljne stranke so bolj verjetno, da vas priporočijo prijateljem, družini in na socialnih medijih ter bodo zaradi kakovostne izkušnje z vami opravile več nakupov v prihodnosti. Ker lahko ustno oglaševanje močno vpliva na mnenja in odločitve morebitnih strank, morajo podjetja spodbujati zvestobo strank skozi izjemno storitev za stranke, redno komunikacijo in stalne strategije vključevanja. Dolgoročna dobičkonosnost in večji tržni delež bi lahko posredno izhajala iz močnega kazalnika lojalnosti strank.

Ocena napora strank (CES)

Ta kazalnik ocenjuje, kako enostavno je za stranke rešiti težave, kar ponuja pomembne informacije o tem, kako dobro delujejo vaše storitvene postopke. Poleg izboljšanja izkušnje stranke hiter proces reševanja prikazuje sposobnosti vaše podporne ekipe. Stranke želijo hitre in učinkovite odgovore, ko naletijo na težave. Dolgi ali zapleteni postopki reševanja lahko povzročijo razočaranje, nižje zadovoljstvo in na koncu odhod strank.

Kako uporabiti podatke v vašem klicnem centru

V najboljših praksah upravljanja klicnih centrov so podatki močno orodje, ki ga je mogoče uporabiti za povečanje splošne uspešnosti, optimizacijo delovanja in izboljšanje storitev za stranke. Vodje lahko z upoštevanjem podatkov sprejemajo informirane odločitve, ki izboljšujejo produktivnost in obravnavajo vse težave, preden postanejo resnejše. Sledijo bistvene strategije za uporabo podatkov v vaših najboljših praksah klicnih centrov:

1. Zaposlite najboljše zaposlene in jih usposobite

Izkoristite podatke za določitev značilnosti in sposobnosti, ki odlikujejo agente z visoko uspešnostjo. Da bi pritegnili najboljše kandidate, lahko izboljšate svoje rekruiting standarde z analiziranjem kazalnikov uspešnosti. Podatki o vrzeli v znanju in stalnem usposabljanju zagotavljajo, da agenti stalno napredujejo.

2. Dodelite specifične vloge zaposlenim

Vodje lahko z uporabo podatkov pridobijo vpogled v prednosti vsakega člana ekipe. Z dodeljevanjem odgovornosti na podlagi analize njihove uspešnosti lahko sestavite bolj produktivno in uspešno ekipo.

3. Ohranjajte odprte komunikacijske poti

Izkoristite podatke za prepoznavanje ovir v komunikaciji ekipe. Pogosti povratni informacijski sestanki lahko pomagajo hitro rešiti težave in ohraniti skladno delovno ozračje, če jih podpira vpogled iz podatkov o uspešnosti.

4. Ustanovite spodbude za boljšo uspešnost

Postavljanje specifičnih, merljivih ciljev je omogočeno s sledenjem uspešnosti na podlagi podatkov. Agente lahko spodbudimo, da ohranjajo visoke ravni kakovosti in produktivnosti, z nudenjem spodbud tistim, ki dosežejo ali presežejo določene kriterije.

5. Zagotovite ustrezno načrtovanje urnikov in ravnotežje delovnega toka

Izkoristite podatke za analizo razpoložljivosti agentov, količin klicev in obdobij največje obremenitve. To pomaga pri razvijanju učinkovitih urnikov, ki zagotavljajo hitro storitev strankam, omejujejo čase mirovanja in zmanjšujejo stres agentov.

6. Spremljajte kazalnike klicnega centra

Z natančnim spremljanjem kazalnikov, kot so povprečni čas obravnave (AHT), rešitev pri prvem stiku (FCR) in zadovoljstvo strank (CSAT), lahko pridobite več vpogledov v splošno uspešnost vaših najboljših praks klicnega centra. Ti merilniki ponudijo izčrpen pregled področij, ki potrebujejo izboljšave.

7. Investirajte v tehnologijo

Uporabite orodja, ki olajšajo učinkovito zbiranje in analizo podatkov. Napredna programska oprema lahko spremlja stike s strankami, uspešnost agentov in delovne postopke ter daje vodstvu uporabne informacije.

8. Poznajte zakone v vaši regiji

Poskrbite, da ste v skladu z lokalnimi zakoni in predpisi o varstvu podatkov. Spremljanje kazalnikov skladnosti lahko pomaga preprečiti pravne težave in ohraniti zaupanje vaših strank.

Uporabite Shifton za upravljanje delovanja klicnega centra

Vodenje najboljših praks klicnega centra vključuje usklajevanje številnih premičnih delov, od načrtovanja urnikov do spremljanja uspešnosti. Shifton je prilagodljiva rešitev, zasnovana za poenotenje teh procesov, tako da se lahko upravitelji osredotočijo na povečanje zadovoljstva strank in operativne učinkovitosti. Tako vam Shifton lahko pomaga:

Enostavno načrtovanje urnikov

Vodje lahko preprosto ustvarijo, urejajo in nadzirajo delovne urnike z orodji za načrtovanje Shifton. Shifton zagotavlja, da je vedno dovolj pokritosti brez prekomernega zasedanja, s preiskovanjem podatkov o vrhunskih časih klicev in razpoložljivosti agentov.

Zaključek

Celovita strategija, ki vključuje ustrezno mešanico tehnologije, vpogledov na osnovi podatkov in usposobljenih operaterjev, je bistvena za učinkovito upravljanje kontaktnega centra. Klicni centri lahko povečajo produktivnost, izboljšajo zadovoljstvo strank in spodbudijo poslovni uspeh z uveljavljanjem najboljših praks za klicne centre in spremljanjem uspešnosti z uporabo pomembnih kazalnikov. Upravljanje teh zapletenih postopkov je poenostavljeno z orodji, kot je Shifton, ki managerjem nudi podporo, ki jo potrebujejo za učinkovito vodenje svojih zaposlenih. Katerekoli najboljše prakse v klicnem centru lahko dosežejo stalen razvoj in ohranjajo svojo konkurenčnost v stalno spreminjajočem se poslu z jasno določenim načrtom.