20 učinkovitih strategij za zmanjšanje števila klicev v klicnem centru

V današnjem poslovnem okolju učinkovito upravljanje klicnega centra postaja ključni dejavnik uspeha podjetja. Zmanjševanje obsega klicev v klicnem centru ne le da pomaga zmanjšati delovno obremenitev zaposlenih, temveč tudi izboljšuje kakovost storitev za stranke. V tem besedilu predstavljamo 20 praktičnih nasvetov, ki bodo pomagali optimizirati procese in povečati produktivnost vašega klicnega centra.

Kaj je visoka količina klicev v klicnem centru

Prvo vprašanje: kaj je količina klicev? Visoka obremenitev s klici pomeni izraz, ki se uporablja za opis situacije, ko klicni center v določenem časovnem obdobju zabeleži veliko število vhodnih in izhodnih klicev. To se lahko razlikuje glede na številne dejavnike, kot so sezonska nihanja, trženjske kampanje, uvedbe novih izdelkov ali storitev ter spremembe v povpraševanju potrošnikov.

Dejavniki, ki prispevajo k visoki količini:

• Sezonskost: Nekatera podjetja doživljajo vrhunce ob določenih časih leta. Na primer, trgovine na drobno lahko opazijo porast klicev v času prazničnih sezon, ko se poveča zanimanje strank za nakupovanje.
• Trženjske aktivnosti: Zagon novih oglaševalnih kampanj ali promocij vsekakor pritegne pozornost strank, kar vodi k povečanju števila klicev. Posledično to zahteva večje napore klicnega centra pri obravnavanju vhodnih vprašanj.
• Težave s produktom ali storitvijo: Če ima podjetje večje težave s kakovostjo storitev ali izdelkov, lahko to vodi k povečanju števila klicev strank z vprašanji in pritožbami, ki jih je treba nemudoma obravnavati.

Z drugimi besedami, visoka količina klicev v klicnem centru je kompleksen in mnogostranski proces, ki zahteva strateški pristop in operativno upravljanje za zagotavljanje visoke kakovosti storitev za stranke, ohranjanje zvestobe strank in učinkovito uporabo virov podjetja.

Razumevanje vpliva obsega klicev na kontaktni center

Razumevanje vpliva obsega klicev v kontaktnem centru je ključni vidik uspešnega upravljanja centra za pomoč. Ko se število vhodnih in izhodnih klicev poveča, lahko to kaže na spreminjanje zanimanja strank in potrebo po globlji angažiranosti. Vendar pa lahko visoko število klicev tudi močno obremeni agente, kar vodi k potrebi po razvoju strategij upravljanja za učinkovito reševanje vprašanj brez ogrožanja kakovosti storitev.

Analiza podatkov o klicih in prepoznavanje trendov

Analiza podatkov o klicih v kontaktnem centru je pomembno orodje za prepoznavanje trendov in izboljšanje izkušenj strank. Ne sledi le številu vhodnih klicev skozi čas, temveč omogoča tudi globlje razumevanje dinamike interakcij s strankami. Ugotavljanje vzorcev, kot so vrhunci, tipična vprašanja in čas trajanja klicev pomaga organizacijam prilagajati se pričakovanjem strank in izboljšati učinkovitost podpornih ekip.

Kateri dejavniki prispevajo k povečanemu obsegu klicev

Analiza dejavnikov, ki prispevajo k povečanju števila klicev v kontaktne centre, je ključni vidik za optimizacijo podpornih storitev in izboljšanje zadovoljstva strank. Poglejmo najpomembnejše:

1. Trženjske kampanje Zagon promocij in trženjskih kampanj znatno poveča obseg klicev. Oglasi, ki lahko pritegnejo stranke, pogosto vodijo k povečanju vprašanj in povpraševanj. Na primer, promocijske ponudbe, popusti ali novi izdelki lahko pritegnejo pozornost in ustvarijo željo po dodatnih informacijah, kar vodi stranke k kontaktnemu centru.
2. Sezonska nihanja Letni čas, prazniki in sezonske razprodaje imajo opazen vpliv na obseg klicev. V pričakovanju velikih praznikov, kot je črni petek ali novo leto, lahko prodajni in podporni strokovnjaki pričakujejo val klicev. Povečano povpraševanje po določenih izdelkih v določenih letnih časih je lahko tudi eden od razlogov.
3. Kakovost prejšnjih interakcij Če stranka ni prejela zadovoljivega ali popolnega odgovora na svoje vprašanje, se bo verjetno znova obrnila na kontaktni center. To ustvarja dodatne izzive in potrebo po izboljšanju kakovosti storitev.
4. Težave s produktom ali storitvijo Ko pride do tehničnih težav, napak v produktih ali težav s storitvami, to vodi k povečanemu povpraševanju po podpori. Stranke sprašujejo, kako rešiti težavo ali pridobiti odškodnino, kar prav tako poveča število klicev.
5. Napredek tehnologije in razpoložljivost komunikacijskih kanalov Z uvedbo novih tehnologij, kot so klepetalnice, socialna omrežja in mobilne aplikacije, so stranke vse bolj navajene na hitro in enostavno interakcijo s podjetji. To lahko vodi k pogostejšim klicem v kontaktni center, ko stranke iščejo alternativne načine komunikacije.
6. Spremembe v politikah podjetja Vsaka sprememba pogojev storitve, politike vračil ali spremembe cena lahko sprožijo vprašanja strank. Želijo izvedeti več o novih politikah, kar sproži dodatne klice.
7. Povečanje baze strank Povečanje števila strank, posledica novih prodaj ali širitve poslovanja, neizogibno vodi do več klicev. Novi kupci pogosto niso seznanjeni z izdelki in storitvami, kar sproži klice po podpori.

Razumevanje teh dejavnikov omogoča podjetjem, da učinkoviteje upravljajo tokove klicev, optimizirajo obravnavo povpraševanj in izboljšajo zadovoljstvo strank.

Vpliv visokih količin klicev na podjetja

Vpliv velikega števila klicev na podjetje je lahko tako pozitiven kot negativen. Po eni strani lahko visoka količina klicev kaže na naraščajoče zanimanje za izdelke ali storitve podjetja. To lahko kaže, da trženjske strategije učinkovito delujejo in stranke želijo izvedeti več o ponudbah. Za podjetja to odpira nove priložnosti za povečanje prodaje in krepitev odnosov s strankami. Vendar, da bi to izkoristili, mora podjetje zagotoviti kakovostne storitve in hitre odgovore na povpraševanja.

Po drugi strani pa lahko porast števila klicev predstavlja izzive. Če kontaktni center ne zmore obremenitve, lahko to vodi k dolgim čakalnim časom in slabi kakovosti storitev. Stranke, ki so nezadovoljne zaradi čakalnih dob ali nezadostnega obravnavanja njihovih povpraševanj, lahko poiščejo alternativna podjetja, kar bo negativno vplivalo na ugled blagovne znamke. Zato je ključno najti ravnotežje med količino klicev in kakovostjo storitev.

Da bi se učinkovito spopadli z visokim obsegom klicev, morajo podjetja sodelovati s sodobno tehnologijo in strategijami. Uvedba avtomatiziranih sistemov za obravnavo klicev, usposabljanje osebja in optimizacija procesov lahko znatno izboljšajo raven storitev. Poleg tega bo analiza razlogov za povečano število klicev pomagala razumeti, kateri vidiki poslovanja potrebujejo pozornost in izboljšave. Na koncu bo pozornost na količine klicev in kakovosti obravnave klicev ključ do uspešnega razvoja podjetja na visoko konkurenčnem trgu.

20 načinov za zmanjšanje količine klicev v klicnem centru

Zmanjšanje obsega klicev lahko bistveno izboljša učinkovitost storitev za stranke in zmanjša operativne stroške. V tem besedilu bomo pogledali 20 praktičnih metod, ki pomagajo optimizirati delovanje klicnega centra in zmanjšati število vhodnih klicev, hkrati pa ohranjati visoko raven zadovoljstva strank. Torej, kako zmanjšati količino klicev v klicnem centru?

1. Poskrbite za enostavno navigacijo po vaši spletni strani

Prvi korak k zmanjšanju obsega klicev je ustvarjanje intuitivne in uporabniku prijazne spletne strani. Če uporabniki zlahka najdejo informacije, ki jih potrebujejo, se znatno zmanjša verjetnost, da bodo klicali s preprostimi vprašanji. Uporabiti je treba jasne menije, enostavne funkcije iskanja in dobro organizirane vsebinske strani. Poskrbite, da bodo informacije o izdelkih in storitvah ter kontaktni podatki lahko dostopni.

2. Zagotovite pogosto zastavljena vprašanja (FAQs)

Sekcija Pogosto zastavljena vprašanja (FAQ) lahko predstavlja odličen vir za stranke. Pokrivati mora glavna vprašanja, ki jih uporabniki postavljajo, in podajati podrobne odgovore. To sekcijo redno posodabljajte na podlagi dejanskih klicev, da odraža trenutne skrbi in vprašanja strank. To bo zmanjšalo število klicev, povezanih z generičnimi vprašanji.

3. Promovirajte ključne kanale komunikacije

Poleg telefonskih klicev bi morali imeti stranke na voljo več alternativnih komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepeti ali družbena omrežja. Poskrbite, da bodo informacije o teh kanalih na voljo na vaši spletni strani in v korespondenci s strankami. Poudarite prednosti vsakega kanala, da motivirate uporabnike, da stopijo v stik preko njih in ne preko telefona.

4. Uporabite enotna sporočila

Ustvarjanje enotnih sporočil na vseh komunikacijskih kanalih pomaga preprečiti zmedo med strankami. Uporabiti morate enak ton in slog komunikacije v e-poštnih sporočilih, besedilih in na spletni strani. Tako se stranke počutijo bolj samozavestne in zmanjša se verjetnost za takojšnje zmanjšanje klicev zaradi zmede.

5. Uporabite sporočila IVR

Interaktivni glasovni odzivnik (IVR) lahko znatno pomaga pri filtriranju klicev. Pravilno nastavljen sistem IVR bo strankam omogočil hitro najti oddelek ali informacije, ki jih potrebujejo, brez čakanja na operaterja. Integracija glasovnih pozivov s pogostimi vprašanji lahko izboljša zadovoljstvo strank in olajša tok klicev.

6. Ugotovite razloge za klice strank

Z rednim analiziranjem klicev lahko prepoznate pogoste razloge, zakaj se stranke obrnejo na klicni center. Z ustvarjanjem ad-hoc poročil in statistik lahko najdete načine za reševanje teh težav. Na primer, če veliko ljudi pokliče z vprašanji glede statusa naročila, je to lahko znak, da morate izboljšati proces obveščanja strank.

7. Izboljšajte stopnje reševanja pri prvem klicu

Reševanje vprašanj strank že pri prvem klicu lahko zmanjša ponavljajoče povpraševanje. Vlagajte v usposabljanje svojih operaterjev, da bodo učinkovito rešili težave strank. Če stranka dobi vse odgovore že pri prvem stiku, se verjetnost ponovnega klica znatno zmanjša.

Digitalno uvajanje

8. Ponudite personalizirano podporo s pomočjo umetne inteligence (AI)

Uporaba AI za zagotavljanje personalizirane pomoči lahko močno izboljša izkušnjo strank. Klepetalni roboti lahko obravnavajo preprosta vprašanja, strankam pa nudijo takojšnje odgovore in rešitve. Lahko analizirajo vedenje uporabnikov in predlagajo možnosti, kar lahko pomaga zmanjšati obseg klicev.

9. Avtomatizirajte sledenje in posodobitve naročil

Avtomatizacija postopkov sledenja in posodabljanja statusa naročil prav tako pomaga zmanjšati obseg klicev. Pošiljanje avtomatiziranih obvestil strankam prek e-pošte ali SMS-a jih lahko obvešča o statusu njihovih naročil, ne da bi morali poklicati klicni center. Stranke bodo prejele vse potrebne informacije, s čimer se bodo izognile skrbem in vprašanjem.

10. Implementirajte usmerjanje klicev z umetno inteligenco (AI)

Uporaba tehnologij umetne inteligence za usmerjanje klicev pomaga pri usmerjanju strank k najbolj primernim strokovnjakom. S tem se lahko poveča hitrost reševanja njihove težave in izboljša splošno zadovoljstvo. AI lahko analizira poizvedbe in določi, kateri agent je najbolj usposobljen za reševanje določenega problema.

11. Usmerjajte stranke do digitalnih virov

Usmerjanje strank do digitalnih virov informacij je pomemben korak pri optimizaciji storitev. Ko imajo stranke dostop do spletnih virov, lahko samostojno najdejo odgovore na svoja vprašanja, zmanjšajo obremenitev podporne ekipe in samostojno rešijo pogoste težave. To ne samo povečuje zadovoljstvo strank, ampak tudi zmanjšuje čas, ki ga stranke čakajo na odgovore od zaposlenih. Uporaba klepetalnih robotov, interaktivnih vodičev in pogostih vprašanj (FAQs) uporabnikom omogoča hitro iskanje potrebnih informacij, kar lahko znatno pospeši proces reševanja njihovih težav.

12. Izkoristite asinhrone kanale

Asinhroni komunikacijski kanali, kot so e-pošta in sporočila, lahko znatno spremenijo način interakcije s strankami. Uporabnikom omogočajo postavljanje vprašanj in prejemanje odgovorov brez potrebe po takojšnjem odzivu, kar je še posebej koristno v visokointenzivnih podpornih okoljih. S tem pristopom lahko zaposleni bolj učinkovito upravljajo svoj čas in se osredotočijo na zapletene poizvedbe, ki zahtevajo ustrezno pozornost in rešitev. Poleg tega asinhroni kanali omogočajo bolj podrobno korespondenco, kar strankam omogoča, da bolj jasno izrazijo svoja vprašanja in zagotovijo potrebne informacije.

Prijava brez gesla

13. Zmanjšajte težave z pozabljenimi gesli

Ena najpogostejših težav, s katerimi se soočajo uporabniki, so pozabljena gesla. Reševanje te težave lahko znatno izboljša uporabnost storitev in vzpostavi zaupanje strank. Uvajanje rešitev, ki omogočajo večfaktorsko avtentikacijo ter alternativne metode prijave, kot so biometrična avtentikacija ali prijava z družbenimi omrežji, lahko znatno zmanjša število primerov, ko uporabniki izgubijo dostop do svojih računov. Zmanjšanje odvisnosti od gesel lahko podjetjem omogoči ustvarjanje varnejšega in bolj priročnega okolja za svoje stranke, kar lahko pripomore k njihovemu ohranjanju in zmanjšanju odhodov uporabnikov.

14. Znižajte poizvedbe, povezane z registracijo

Zmanjšanje obsega poizvedb, povezanih z registracijo, je mogoče doseči z racionalizacijo procesa. Poenostavitev registracijskih obrazcev, zmanjšanje potrebnih informacij in omogočanje uporabe družbenih računov za avtentikacijo lahko zmanjšajo število težav, s katerimi se uporabniki srečujejo. Poenostavitev registracijskega procesa ne le zmanjšuje število poizvedb, ampak tudi povečuje stopnje konverzije, kar pomeni večjo verjetnost, da bodo uporabniki nadaljevali z uporabo storitve. Avtomatizacija in uporaba tehnologij, kot je OAuth, lahko prav tako pozitivno vplivata na ta proces, saj uporabnikom omogočata gladkejšo in hitrejšo izkušnjo prijave.

15. Zmanjšajte zaklepanje računov

Zaklepanje računov lahko pri uporabnikih povzroči veliko stresa in negativnih čustev. Da bi zmanjšali take situacije in prihranili klice, je potrebno uvesti bolj fleksibilne varnostne pristope, ki upoštevajo uporabniško vedenje in individualne navade. Uporaba tehnologij, ki spremljajo in opozarjajo uporabnike na sumljive aktivnosti, lahko pomaga preprečiti nepotrebne zaklepe. Uvajanje večfaktorske avtentikacije lahko tudi znatno zmanjša tveganje kompromitiranja računov, hkrati pa ohranja varnost brez dodatnih nevšečnosti za uporabnike. Učinkovito upravljanje teh postopkov lahko na koncu pripelje do višje stopnje zaupanja strank in poveča njihovo lojalnost blagovni znamki.

16. Olajšajte potrebo po izobraževanju uporabnikov

Zmanjšanje potrebe po izobraževanju uporabnikov je mogoče doseči z ustvarjanjem intuitivnega vmesnika in vključevanjem izobraževalnih elementov v samo izkušnjo izdelka. Uporaba kontekstualnih namigov, prilagojenih uporabnikovim nalogam in scenarijem interakcije s storitvijo, lahko znatno zmanjša čas, ki ga porabijo za učenje. Pomembno je, da je vmesnik čim bolj preprost in pregleden, saj bo tako uporabnik potreboval manj časa, da se navadi nanj, kar mu bo omogočilo, da se osredotoči na glavne funkcije in naloge. Upoštevati je treba tudi funkcionalnosti za samostojno reševanje težav, ki uporabnikom omogočajo iskanje potrebnih informacij in reševanje težav z lastnimi močmi.

17. Zmanjšajte čas mirovanja uporabnikov

Zmanjšanje uporabniškega mirovanja je ključno za vsako podjetje. Da bi zmanjšali časovne stroške, lahko podjetja uvedejo sisteme za spremljanje in analizo, ki hitro identificirajo in rešujejo ozka grla, ki se pojavijo med interakcijami s storitvami. Nastavitev obvestil o statusu sistema bo uporabnike tudi obveščala in pripomogla k zmanjšanju nezadovoljstva. Varnostno kopiranje podatkov in priprava načrtov za nepredvidene razmere bodo pomagali v primeru kritičnih napak in zagotovili neprekinjeno poslovanje ter zmanjšali čas mirovanja. Tako bo pozornost do podrobnosti na tem področju prinesla pomembne prihranke časa tako za uporabnike kot za zaposlene podjetja.

18. Odpravite kibernetske napade povezane z gesli

Kiber napadi, povezani z gesli, predstavljajo resno grožnjo varnosti uporabnikov. Da bi to preprečili, je potreben večplastni pristop k varnosti, ki vključuje ne le šifriranje podatkov, ampak tudi redne posodobitve avtentikacijskih algoritmov. Uvajanje sistemov za obveščanje o sumljivih aktivnostih omogoča tudi hitro odzivanje na morebitne grožnje. Pomembno je izobraževati uporabnike o osnovah varnega ravnanja z gesli in tveganjih, ki so z njimi povezana. Ustvarjanje varnega okolja za uporabnike lahko zmanjša tveganje napadov in vzpostavi zaupanje v vašo storitev, kar bo pozitivno vplivalo na njeno priljubljenost.

19. Ustavite goljufive dejavnosti

Za zajezitev spletnih goljufij je potrebno vključiti tehnologije, ki učinkovito spremljajo anomalije v vedenju uporabnikov. Uvajanje sodobnih algoritmov strojnega učenja in analize velikih podatkov pomaga že v zgodnji fazi prepoznati sumljive uporabnike in njihova dejanja. Ustvarjanje sistemov za samodejna obvestila o sumljivih aktivnostih ter izvajanje večfaktorske avtentikacije lahko znatno izboljšata varnost. Poleg tega je pomembno aktivno sodelovati z uporabniki, jih informirati o previdnostnih ukrepih in možnih grožnjah. Bolj kot je sistem pregleden, več zaupanja bodo uporabniki imeli, da so v varnem okolju.

20. Zmanjšajte podporo tretjih oseb

Zmanjšanje odvisnosti od podpore tretjih oseb lahko zmanjša stroške in pospeši proces storitve za stranke. Pomembno je razvijati interne kompetence in zagotoviti vsa potrebna orodja za samostojno reševanje težav. To vključuje vzpostavitev virov znanja in usposabljanje osebja, da lahko učinkovito obravnavajo poizvedbe, ne da bi se morali obrniti na zunanje ponudnike. Prav tako je vredno razmisliti o uporabi programske opreme odprte kode ali licenc, ki omogočajo prilagoditev rešitev vašim potrebam. Tako bo podjetje ne le zmanjšalo operativne stroške, temveč tudi povečalo svojo prilagodljivost in neodvisnost pri upravljanju storitev.

Zmanjšanje obsega klicev v klicnem centru: kako izmeriti uspeh

Zmanjšanje obsega dela zahteva sistematičen pristop k izboljšanju učinkovitosti in kakovosti storitev.

1. Ustvarite ključne kazalnike uspešnosti (KPI-je)

Ključni kazalniki uspešnosti (KPI-ji) so osnova za merjenje uspeha klicnega centra. Določajo, kako dobro se izvajajo storitve za stranke in kako je mogoče izboljšati procese. KPI-ji lahko vključujejo povprečni čas obravnave klicev, stopnje zadovoljstva strank in število poizvedb, rešenih že pri prvem stiku.

2. Postavite realne cilje in merila

Postavljanje realnih ciljev in meril bo pomagalo usmeriti prizadevanja zaposlenih v pravo smer. Pomembno je, da so cilji dosegljivi, a hkrati ambiciozni, da motivirajo ekipo k nenehnemu razvoju in izboljševanju kakovosti storitev.

3. Spremljajte podatke o zmogljivosti klicnega centra

Sistematično spremljanje podatkov omogoča hitro odzivanje na spremembe v delovanju klicnega centra. Analiza ne le kvantitativnih, temveč tudi kvalitativnih kazalnikov, kot je zadovoljstvo strank, vam bo omogočila prepoznavanje ozkih grl in iskanje področij za izboljšave.

4. Optimizirajte strategije klicnih centrov za izboljšanje učinkovitosti

Nenehna optimizacija vaših operativnih strategij je potreben korak za izboljšanje splošne učinkovitosti vašega klicnega centra. To lahko vključuje uvajanje novih tehnologij, izboljšanje procesov usmerjanja klicev in usposabljanje osebja v sodobnih tehnikah službe za stranke.

5. Spodbujajte kulturo stalnih izboljšav

Ustvarjanje kulture stalnih izboljšav bo izboljšalo tako vzdušje v ekipi kot kakovost storitev. Nagraditi zaposlene za pobude in inovacije, usmerjene v izboljšanje službe za stranke, jih bo navdihnilo k proaktivnosti in povečalo splošno produktivnost.

6. Ocenite dolgoročni vpliv strategij klicnih centrov

Ocenjevanja dolgoročnega vpliva uvedenih strategij ni mogoče prezreti. Redna analiza doseženih rezultatov z uvedenimi spremembami vam ne bo le pomagala oceniti njihove učinkovitosti, ampak tudi prepoznati nove priložnosti za rast in izboljšano storitev za stranke.

Zaključek: Kako Shifton rešitve lahko zmanjšajo število klicev

Shifton rešitve ponujajo učinkovite rešitve za zmanjšanje števila klicev, kar vodi do občutnega zmanjšanja njihovega obsega. Modul za napovedovanje analizira zgodovinske podatke, vključno s prometom in obsegom klicev, da ustvari natančne razporede, ki upoštevajo različne spremenljivke, kot so prazniki in vikendi. To vam omogoča bolj inteligentno razporeditev delovne obremenitve med zaposlenimi in predvidevanje konic klicev.

Modul za aktivnost vam omogoča ustvarjanje edinstvenih vrst nalog, kar vam pomaga hitreje in učinkoviteje služiti strankam. Na primer, sistem lahko samodejno dodeli zaposlene s pravimi veščinami za delo z VIP strankami v določenem času.

Ti orodji ne le povečata produktivnost, ampak tudi poenostavljata življenjske pogoje zaposlenih z uporabniku prijazno aplikacijo, ki jim omogoča hitro izmenjavo izmen, urejanje razporedov in pošiljanje zahtev za dopust ali bolniško odsotnost brez nepotrebnega komuniciranja z vodji. Vse to prispeva k bolj učinkovitemu in harmoničnemu delovnemu okolju, kar posledično zmanjša obseg klicev in povečuje zadovoljstvo strank!