Топ 5 практични избори за софтвер за контакт центри за реално вработување

Поддршката со висок обем никогаш не застанува. Повиците се зголемуваат по промоција. Чатовите се зголемуваат кога се испорачува производ. Агентите се менуваат меѓу глас, е-пошта и социјални мрежи. Надзорниците жонглираат паузи, обука и предавања. Без споделен план, редовите растат, а моралот паѓа. Јасен систем покажува кој е вклучен, каде работи и што се справува. Со Софтверот за Контакт Центар, го објавувате планот за неколку минути, преместувате луѓе среде ден и затварате временски податоци без чистење. Резултатот е помалку "емренции великодушственост" и постабилна услуга.

Точките на болка кога тимовите работат без систем

• Размени се случуваат во чатовите; двајца агенти мислат дека го имаат истиот смен.

• Редовите се продолжуваат бидејќи паузите и ручеците се натрупуваат во исто време.

• Записите за време доцнат; платната и извештаите се одложуваат.

• Надзорниците пренесуваат ажурирања со копирање-поставување преку алатки; грешки се увлечуваат.

• Ноќните предавања ја губат контекстот; следниот тим повторува работа што веќе е направена.

Што значи софтверот за Контакт Центар за дневните операции

Замислете го распоредот како жива карта на луѓе, канали и вештини. Покривате со часовно планирање, поделено на глас, чат, е-пошта и социјални мрежи. Додавате улоги за лидери, QA, и обучувачи. Ги ставате паузите каде што демантата опаѓа. Потоа прилагодувате како што се менува реалноста. Со вистинскиот поставка, Софтверот за Контакт Центар го чува планот и записот на едно место, така лидерите делуваат брзо, а агентите гледаат јасни упатства.

Добар систем ги почитува начинот на кој центрите навистина функционираат. Поддржува оддалечени и хибридни тимови. Го прави споделување на смени лесно. Го поедноставува усогласувањето: агентите го гледаат следниот блок и тајмер. Надзорниците користат еден екран за прераспределба на редици, праќање на аларми и одобрување на исклучоци. Сите ја гледаат истата вистина.

Секојдневни сценарија што го тестираат планот:

• Ќе стартува маркетинг кампања. Обемот на чатовите двојно ќе се зголеми. Ќе преместите четири агенти од глас во чат за два часа, ќе испратите забелешка со макроа, и ќе ги одложите ручеците за 30 минути.

• Ќе се случи прекин на работа кај партнер. Ќе додадете тим за топла линија, ќе објавите скрипта и ќе го одложите тренингот додека не помине бран.

• Интернационалната поддршка бара покривање преку ноќ. Ќе го клонирате шаблонот за второ место и ќе назначите лидер оддалечено.

• Обуен потребува брза сесија со агент што има потешкотии. Ќе блокирање 20 минути, ќе одржите минимално покривање и ќе го следите времето.

Како да изберете: кратка провер листа што навистина функционира

Користете ја оваа листа за да ги одвоите зборовите-шлеми од алатките што составуваат дневната работа:

• Мобилно вклучување/исклучување и самоуслужни замени. Агентите потврдуваат смени на телефони и бараат замени со правила.

• Масовни известувања. Испраќање на специфични аларми на канали, редици или улоги за неколку секунди.

• Шаблони за смени и паузи. Повторна употреба на шаблони за работни денови, викенди и празници; одложувајте ручеци по дизајн.

• Улоги и дозволи. Понудете им на надзорниците и лидерите на тимовите средствата што им се потребни, без изложување на приватни податоци.

• Брзо увоз и воведување. Поставете табела, поканет со врска и објавете жив распоред истиот ден.

• Екрани на повеќе јазици. Намалување на конфузијата за глобалните тимови.

• Извоз на листа на време. Чиста CSV/XLS за платен список и извештаи.

• Поддршка за повеќе локации и од дома. Управувајте со локации и работа од дома во еден преглед.

• Едноставни извештаи за присуство и усогласување. Види кој беше на време, кој менуваше и каде се појавија празнини.

Топ-5 платформи за модерни тимови за поддршка

Долу е практичен поглед на пет алатки што многу операции ги разгледуваат. Фокусот е како тие помагаат да се планираат луѓе околу реална работа и да се одржи комуникацијата цврста.

1) Shifton — изграден за брзина и јасност

Shifton ги задржува распоредите, менувањето и временските податоци на едно место, така што тимовите се прилагодуваат среде ден без забуна. Планирате по канал и улога, објавувате за минути, и прилагодувате со влечење и пуштање.

• Брз увоз на агенти; групирајте по локација, тим и вештина.

• Шаблони за смени и паузи за глас/чат/е-пошта/социјални мрежи; дуплирајте неделни шаблони.

• Мобилно вклучување/исклучување, режим на киос и одобренија на лице место за исклучоци.

• Масовни известувања со автоматско потврдување; целни по улога или редица.

• Флексибилни улоги за надзорници, лидери, QA и обучувачи.

• Чист извоз на листа на време; мултијазичен интерфејс; контроли пријателски за дистанца.

Shifton работи покрај вашите рутерски и CRM алатки. Ќе ги задржите платформите што ги користите за повици и билети, додека Shifton го ракува распоредот и протокот на луѓе.

2) NICE CXone

• Силни карактеристики за работна сила во рамките на широка платформа за корисничко искуство.

• Корисни опции за предвидување и рутери; длабочината на поставка варира по големина на тимот.

• Постои мобилен пристап; процесите можат да се чувствуваат тежи за мали групи.

• Работи најдобро кога веќе користите делови од платформата.

3) Genesys Cloud CX

• Широка платформа за контакт-центри со алатки за планирање и анализа.

• Добро за мултиканално рутери; конфигурацијата бара грижа.

• Зрел екосистем; може да биде комплицирано за тимови што бараат лесен старт.

• Погодно за центри што инвестираат во унифициран сервисен стек.

4) Five9

• Облачен систем за контакт-центар со практични додатоци за планирање.

• Корисно за комбиниран глас и дигитална работа; извештаите се солидни.

• Длабочината на карактеристики зависи од поставката; некои тимови го користат со одделен планер.

• Погодно за операции што сакаат од сè по нешто но ја ценат флексибилноста.

5) Talkdesk

• Современ интерфејс со работни течности преку канали.

• Шаблони и автоматизации се корисни; прилагодувањето бара време.

• Постојат мобилни опции; планирањето на покривање може да бара дополнителни чекори.

• Работи добро кога сакате брз интерфејс и широки опции за апликации.

Овие опции им помагаат на тимовите да ги координираат луѓето според побарувачката. Разликата се покажува на зафатените денови: како брзо можете да го промените планот, да го известите правилниот тим и да ја заштитите патеката на ревизија.

Брзо споредување на едноставен јазик

За самоуслужни размена, Shifton се фокусира на едноставни правила и брзи одобренија така што агентите можат да разменуваат без да го нарушат покривањето. Известувањата се целни на повеќето платформи, но Shifton се стреми кон емитувања на ниво на редица што го потврдува приемот. Шаблоните се достапни низ сета палета; полесниот пристап во Shifton ја прави дупликацијата брза за викенди и празници. Улоги и дозволи постојат во сите алатки; контролите на Shifton ги одржуваат надзорниците подвижни додека HR и финансиите ја гледаат целокупната слика. Поддршката за повеќе локации и домување е вообичаена, но прегледот на една Shifton отстранува скокање меѓу екраните. Извозите се стандардни, а Shifton се фокусира на чиста CSV/XLS по зафатени недели. Воведувањето е најбрзо кога протоците за увоз и покани се вградени, што им помага на тимовите да стартуваат без долг проект.

Зошто Shifton води меѓу опциите за софтвер за контакт центар за модерни тимови

Вечерни шпицеви на чатовите се нормални. Shifton им дозволува на надзорниците да повлечат четворица агенти на чат, да одложат два ручеци и да испратат готов одговор - без отворање табела. Распоредот останува читлив.

Деновите на кампањи бараат флексибилни паузи. Местите блокови се одложуваат за 15 минути, го одржувате минималното покривање и ги известувате агентите со еден клик. Сите ја гледаат промената и причината.

Оддалечениот персонал мора да биде видлив. Агентите се пријавуваат на телефони со поставени правила за локација. Надзорниците ја гледаат усогласеноста и можат да одобрат исклучоци без долг формулар.

Мулти-локациските операции бараат локална контрола. Давајте права на лидерите на локациите да управуваат со своите луѓе додека HQ гледа редици и ризици. Останувате автономни и имате една изворна вистина.

Воведувањето треба да биде брзо. Увезете листа, одберете шаблони и објавете. Новите вработени добиваат линк и гледаат два екрана што им се потребни. Ако некој има слаба врска, сеуште го бележите времето и го синхронизирате подоцна.

Мини случаи од подот

Поддршка за е-трговија, 200 агенти
Потребно. Викенд промоции создадоа долги редови и прекувремена работа. Платниот список доцнеше.
Поставување. Увезете го персоналот по тим; изградете шаблони за работни денови/викенди; овозможете самоуслужни замени; поставете алерти базирани на редица.
Резултат. Ручеците беа одложени по дизајн. Редовите беа израмнети за време на шпицевите. Временските листи беа извезени на време. Тимот го спои Shifton со постојните алатки и користеше Софтверот за Контакт Центар за да се одржи искрен планот за бројот на вработени.

Обработка на бизнис процеси со операции на повеќе локации
Потребно. Честите клиентски промени бараа брзо преселување низ локации.
Поставување. Локации-свесни распредели; надзорни дозволи по локација; дуплирани шаблони за секоја клиентска програма; ноќен резиме на "утрешниот план".
Резултат. Замени одобрени за неколку минути, а не низ пратки. Помалки откажувања и почисти предавања.

Хибриден тим за грижа
Потребно. Половина од агентите работеа од дома; на надзорниците им недостасуваше еден преглед.
Поставување. Оддалечени пријателски китмани; шаблони за паузи; лидерски улоги со ограничени одобренија; чисти дневни извози.
Резултат. Транспарентно покривање, помалку минута во последен момент, и постојана усогласеност. Тимовите користеа Софтверот за Контакт Центар за да ја усогласи бројот на вработени на побарувачката без дополнителни повици.

Чести грешки (и лесни поправки)

• Игнорирање на дневните промени. Планирајте да ги преместите ручеците и каналите секој ден; направете го тоа нормално.

• Без самоуслужни замени. Агентите ќе се разменуваат во секој случај; поставете правила и одржете ја патеката на ревизија.

• Тежок вовед. Ако поставувањето трае недели, луѓето продолжуваат да користат четови. Почнете со увоз и покана.

• Недостиг на улоги и права. Без полуги за надзорници, HQ станува тешка точка.

• Слаби извози и прегледи на присуство. Ако извештаите бараат чистење, заштедите исчезнуваат. Изберете алатки што уредно ги извезуваат и покажуваат основите на миг.

Термини на едноставен јазик

• Размена на смени. Двајца луѓе разменуваат смени според поставените правила. Надзорникот одобрува, а системот го забележува.

• Усогласеност. Да се биде во планираната состојба во планираното време: подготвен, пауза, ручек, состанок. Тоа е проста усогласеност, не шпионска алатка.

• Временска книга/следење на време. Запис за тоа кога луѓето работеле. Чистите временски табли значат побрза исплата и подобри извештаи.

FAQ

Дали е поддржана оддалечена работа?

Да. Агентите можат да се регистрираат од одобрени локации, а надзорниците гледаат присуство и усогласеност на едно место.

Колку брзо е воведувањето?

Увезете табела, одберете шаблони, поканете со линк и објавете. Повеќето тимови работат со жив распоред во истата недела.

Како да поставиме улоги и дозволи?

Создајте улоги за надзорници и лидери што можат да преместуваат луѓе, да одобруваат исклучоци и да праќаат аларми. HR и финансиите имаат целосна видливост.

Можат ли агентите да разменуваат смени сами?

Да, со правила. Самоуправните размени го намалуваат товарот на надзорниците и го задржуваат покривањето на место.

Мобилно вклучување/исклучување?

Агентите користат телефони или киос со PIN/QR. Исклучоците се одобруваат со еден клик и се регистрираат.

Заклучок

Забавениот поддршка се потребни мирни рутини. Јасен план, брзи замени и едноставни извози спречуваат мали одложувања да станат големи редови. Shifton помага на надзорниците да се прилагодуваат за неколку минути и им дава на агентите распоред на кој можат да се потпрат. Користен покрај вашите рутерски и тикет алатки, Софтверот за Контакт Центар ги одржува луѓето и побарувачката усогласени. Кога сите го гледаат истиот план, услугата изгледа глатка - дури и на најзадржаните денови.

Креирајте ваша Shifton сметка и закажете го првиот тим на агенти денес.