Корисничко Искуство во Теренска Услуга: Исполнување на Модерните Очекувања

Клиентите не ве оценуваат според вашите намери. Тие ве оценуваат според тоа како им поминува денот: Дали техничарот дојде во рамките на времето? Дали некој ги предупреди за доцнење пред тие да прашаат? Дали поправката беше направена правилно првиот пат? Искусот на услуги на терен е да одговорите на овие прашања со 'да' толку често што довербата станува ваша стандардна вредност. Кога вашите ажурирања се јасни, вашите предвидени времиња на пристигнување се чесни и вашите екипи се појавуваат подготвени, рецензиите се зголемуваат, препораките растат и одливот на клиенти се намалува - дури и кога работата е тежок.

Добра вест: не ви е потребна голема програма за да го промените чувството на клиентите. Започнете со едноставни рутини и вистинските алатки. Со Shifton, можете да ги пилотирате тие рутини цел месец без никаква цена и да го измерите влијанието на реалните посети пред да ги скалирате.

Што очекуваат клиентите сега

Луѓето се зафатени. Тие сакаат кратки временски рамки, известувања и јасен пат до помош. Ако мораат да ве повикаат за ажурирање, веќе сте зад. Модерниот искуство на услуги на терен ја прави видлива напредокот без дополнителен напор од клиентот или екипата. Таа конзистентност го намалува стресот, го сече комуникацијата назад-напред и рутинските работи ги претвора во доказ дека вашата компанија ги исполнува ветувањата.

Четирите моменти кои ја обликуваат секоја посета

Пред денот: Составување на термин со реален временски период, фотографија и име на техничарот и едноставна врска за 'презакажување'.
Во пат: Жив ЕТА со мапа и автоматски известувања за одложување - учтиво, времено и информативно.
На лице место: Техничар кој има вистински делови, вистински белешки и чиста чек-листа.
По работата: Концизен извештај за услуга со фотографии, временски печати и следни чекори; лесна повратна врска.

Скоро погодете ги тие моменти, и вашето искуство на услуги на терен ќе се почувствува премиум дури и кога задачата е основна.

Зошто тимовите се борат

Ракописни белешки, слепо рутирање и недостасувања на делови ги подготвуваат техничарите за разочарување. Диспаџот е преоптеретен реагирањето на сообраќејни несреќи и повици за боледување. Менаџерите одобруваат прекувремено затоа што не можат да видат подобар план. Решението е оперативно - поврзете ја побарувачката со снабдувањето со ознаки на вештини, свесност за делови и живо рутирање - потоа претворете ги тие одлуки во јасни ажурирања за клиентите.

Моторот зад непречено искуство

Практичниот стек прави три работи добро:

• Планира реални рути. Ги поврзува работите за да се минимизираат километри додека се заштитуваат времињата за услуга.

• Ги спарува вештините и деловите. Го закажува вистинската личност со вистинската стока, така што првите поправки се зголемуваат.

• Автоматски комуницира. Испраќа ЕТА и промените на статусот без некој да компонира имейл.

Кога овој мотор работи, искуството на услуги на терен се чувствува лесно на двете страни од вратата.

Поглед на KPI: како да измерите што чувствуваат клиентите

• Навремено пристигнување / СЛА-концертна стапка: Надежливоста е почитување. Секоја точка нагоре го намалува прашањето „каде сте?“.

• Стапка на поправка при првата посета: Квалитетот е удобност. Помалку повторувања значат посреќни клиенти и пониски трошоци.

• Минутите на патот по задача: Помалку време на патиштата = повеќе време за помагање.

• Стапка на прегледи / NPS: Прашајте додека доброто чувство е свежо; направете го истражувањето со две тапања.

• Стапка на спорови: Чисти извештаи го завршуваат повеќето спорови за наплата или гаранција во една порака.

Играчник на обичен англиски јазик кој можете да започнете оваа недела

1. Затегнете прозорци со реални податоци. Користете ги најновите времиња за задачи за да поставите чесни времиња на пристигнување.

2. Испраќајте проактивни ажурирања. Известувањата за доцнење треба да бидат рани, кратки и осигурувачки - „нова ЕТА 2:40–3:10“.

3. Полнете го комбијата со цел. Поврзете го секој вид на работа со краток список на делови и прикажете локации за преземање ако стоката недостасува.

4. Запишете докази како одите. Фотографии, белешки и потписи на работниот налог - не по вечерната храна.

5. Завршете со јасност. Испратете еднострана извештај: што се случи, што да се следи, кого да повикате следниот пат.

6. Побарајте повратна врска во рок од еден час. Повеќе одговори, повеќе реален увид.

7. Тренерите на шаблони, не на луѓе. Ако повторувањата се зголемуваат на задача, поправете ја чеклистата, опремата или усогласувањето на вештините.

Една промена со големо влијание: живи ЕТА

Клиентите не треба совршен распоред; им треба чесна видливост. Врска која покажува „техничар на пат, 18 минути“ ги отстранува анксиозноста и спречува повеќето дојдовни повици. Ако сообраќајот ја одложи планот, ЕТА-та автоматски се менува. Тоа е срцевиот ритам на искуство на услуги на терен - кажете ја вистината рано и често.

Искуство на услуги на терен во едно реченица

Тоа е стабилен ритам на јасни ветувања, проактивни ажурирања и поправки при првата посета - поткрепени со едноставни правила кои екипите можат да ги веруваат и клиентите да ги почувствуваат.

Што му треба на техничарот за да изгледа добро

• Контекст: Кратка делкана задача, белешки за локацијата и фотографии од последната посета.

• Чеклиста: Чекори кои се фитуваат на еден екран, без долги текстови кои се пребаруваат.

• Делови: Мала, точна опрема која апликацијата ја потврдува пред да се напушти депото.

• Поддршка: Способноста да се контактира со диспаџот или стручна помош без да се чека на линија.

• Достоинство: Јасна политика за следење - геофенциски на работа, никогаш по работно време - така што луѓето се чувствуваат почитувани.

Кога им давате на техничарите оваа поставка, тие создаваат силно искуство за услуги на терен без да се однесуваат како продавачи.

Каде автоматизацијата првично плаќа

• Свест за вештини при закажување: Нема повеќе испраќање на генералист на специјализиран дефект.

• Проверки на деловите: Престанете го „ќе се вратиме утре“ циклусот.

• Известувања за исклучоци: Ознаките на ризични времиња и предложи ја најмалку болната замена.

• Изградители на извештаи: Претворете белешки и фотографии во брендиран сумират за неколку секунди.

План за имплементација кој нема да го наруши вашето седмица

• Започнете со едно екипа и еден KPI (на пр., навремено пристигнување).

• Чистете само што тие допрат: вештини, адреси, топ 20 типови на задачи, клучни делови.

• Автоматизирајте три пораки: потврда, „на патот“ и „работата е завршена“.

• Прегледајте десет извештаи секој петок; пофалете го што е добро; поправете една точка на триење.

• Проширете откако бројот на пилотскиот се менува и рутината се чувствува нормално.

Зошто Shifton е соодветен за тимови водени од искуство

Shifton ги врзува рутирањето, вештини, делови, следење на време и известувања во една петља, така што клиентите добиваат постојани ажурирања и техничарите доаѓаат подготвени. Започнете брзо, измерите реални резултати, и скалирајте кога сте сигурни.

• Започнете тука: Регистрација

• Преферирате водич: Букни демонстрација

• Видете ја целата алатка: Менаџмент на услуги на терен

Пет навики кои го зајакнуваат искуството на услуги на терен

1) Поштување на временски рамки како договори

Скратете ги кога можете, раширете ги кога сообраќајот бара, и секогаш известувајте рано ако нешто се пролонгира.

2) Споменете го техничарот и покажете ја рутитата

Лице и мапа намалуваат анксиозноста повеќе од секоја параграф на текст.

3) Донесете ги вистинските делови првиот пат

Комплектите за видови на работи и правилата за залиха на возила го победуваат меморијата и лепивите белешки.

4) Направете го извештајот читлив

Фотографии со кратки натписи и една препорака. Клиентите ја предаваат јасноста на донесителите на одлуки.

5) Побарајте повратна информација која ќе ја користите

Еден рејтинг, едно поле за коментар и ветување дека ќе одговорите. Потоа направете го тоа.

FAQ

Што е практика на искуство на услуги на терен во практични термини?

Исполнети јасни ветувања.

Тоа е дневен ритам на чесни ЕТА, подготвени техничари и чисти завери. Кога клиентите никогаш немаат потреба да ве гонат, претпоставуваат компетентност и се сеќаваат на смиреноста.

Колку брзо може да ги подобриме рецензиите?

Две до четири недели.

Откако живите ЕТА и свесност за делови се во живо, дојдовните повици „каде сте?“ се намалуваат и извештаите за работните задачи се подобруваат. Рецензиите следат затоа што денот се чувствува предвидливо.

Ќе ги иритираат клиентите повеќе ажурирања?

Не, ако се кратки и корисни.

Испраќајте три пораки: потврда, известување за патот, и завршена работа. Додадете известување само кога е потребно. Секоја треба да биде кратка, специфична и почитувачка.

Дали техничарите ќе ја изгубат флексибилноста со потесните рутини?

No.

Користете правила за замена и протоколи за одобрување така што техничарите ќе можат да разменуваат работа кога животот се случува. Системот го штити покриеноста и временски рамки додека го чува денот хуман.

Како да го докажеме ROI на лидерството?

Следете пет сигнали.

Навремено пристигнување, поправки при првата посета, стапка на повторни посети, стапка на спорови и просечен скор на прегледи. Кога сите овие трендовите се движат во правилната насока, приходите и одливот ги следат. Подготвени да ги претворите дните на услуга во спокојни, конзистентни искуства? Започнете со една екипа и три автоматизирани пораки. Вашите клиенти ќе ја почувствуваат разликата, а вашиот тим ќе ги добие назад своите вечери.