Teljes útmutató a Call Center Munkaerő Menedzsmenthez

A technológia célja, hogy megkönnyítse az életünket, és az üzleti működés szempontjából a WFM szoftver teljes mértékben megfelel ennek az állításnak. Tudja, mi ez a kivételes szoftver termék? Valószínűleg szeretne bevezetni egy WFM ütemezési szoftvert, hogy garantálja személyzete és üzlete tökéletes működését összességében, de még mindig nincs elképzelése, hogyan érje el ezt. Ebben az esetben cikkünk hasznos lehet Önnek.

Mi az a Kontaktközpont Munkaerő-gazdálkodás?

A kontaktközpont munkaerő-gazdálkodás (WFM) egy stratégiai megközelítés a személyzet optimalizálására, az ütemezésre és az átfogó munkaerő hatékonyságának javítására a call centerekben. Biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök a szükséges készségekkel legyen elérhető a megfelelő időben az ügyféltárgyalások kezelésére. A hatékony munkaerő-gazdálkodási call center megoldások mesterséges intelligencia-alapú analitikát, előrejelzéseket és automatizálást használnak a munkavállalói teljesítmény és az ügyfélelégedettség javítása érdekében.A kontaktközpont munkaerő-gazdálkodásának alapvető elemei a következők:

• Előrejelzés – Hívás volumetrendek előrejelzése a létszámigények megtervezéséhez.
• Kezelés – Az ügynök teljesítményének és a munkaelosztás figyelemmel kísérése.
• Ütemezés – Optimalizált műszakok létrehozása a szolgáltatási szintek fenntartása érdekében.

Egy strukturált call center munkaerő-gazdálkodási megoldás bevezetésével a vállalatok csökkenthetik a költségeket, javíthatják az ügynökök elkötelezettségét és fokozhatják az ügyfélélményeket.

Előrejelzés

A pontos call center munkaerő-gazdálkodási előrejelzés az effektív WFM call center működés alapja. Magában foglalja a korábbi adatok, szezonális trendek és valós idejű igények elemzését az ügyféltárgyalások előrejelzésére. A legfontosabb előrejelzési módszerek a következők:

• Idősoros elemzés – A múltbéli hívás volumeminták használata a jövőbeli igény előrejelzésére.
• Munkaterhelés előrejelzés – A szükséges létszám meghatározása az előre jelzett ügyféltárgyalások alapján több csatornán keresztül (hívások, e-mailek, élő chat, stb.).
• AI-alapú előrejelzés – Gépi tanulási algoritmusok kihasználása a munkaerő-előrejelzések finomítására dinamikusan.

A jól felépített munkaerő-gazdálkodási call center ütemezési folyamat megakadályozza a túllétszámot (ami növeli a költségeket) és a létszámhiányt (ami hosszú várakozási időkhöz és rossz ügyfélélményekhez vezet).

Kezelés

A call center működésében a munkaerő-gazdálkodás kezelése magában foglalja:

• Valós idejű ügynök teljesítményének követése – A hívások megoldási rátájának, kezelési időinek és termelékenységi mutatóinak figyelemmel kísérése.
• Ügynök kihasználtság optimalizálása – A méltányos munkaelosztás biztosítása a kiégés megakadályozása és a munkával való elégedettség javítása érdekében.
• Követelmények betartása – Munkaügyi törvények, szünet menetrendek és túlóra szabályok betartása.

Egy munkaerő-gazdálkodási kontaktközpont rendszerrel a vezetők proaktívan azonosíthatják a szűk keresztmetszeteket, a létszámhiányokat és a képzési szükségleteket, biztosítva a zökkenőmentes call center működést.

Ütemezés

A megfelelő munkaerő-gazdálkodás és call center ütemezés biztosítja, hogy az ügynökök olyan műszakokat kapjanak, amelyek igazodnak a hívás további menetekre, miközben fenntartják a munka és a személyes élet egyensúlyát. A legjobb gyakorlatok közé tartozik:

• Automatizált ütemezési szoftver – AI használata optimalizált műszakok tervek létrehozásához ügynöki készségek, elérhetőség és igény alapján.
• Rugalmas műszakmodellek – Osztott műszakokat, hibrid munkamodulokat és önmaguk ütemezési lehetőségeit kínálják az alkalmazottak elégedettségének javítása érdekében.
• Dinamikus ütemezési korrekciók – Az ütemezések valós idejű igazítása a hívás menetek váratlan csúcsterheléseinek kezelésére.

Egy jól végrehajtott call center munkaerő-tervezési stratégia növeli a termelékenységet, csökkenti a hiányzásokat és javítja az ügynökök megtartását.

Hogyan működik a munkaerő-gazdálkodás?

A munkaerő-gazdálkodási szoftver fő célja, hogy fokozza a személyzet működését, és biztosítsa, hogy az emberi erőforrások alaposan legyenek alkalmazva munkakörük, készségeik és egy meghatározott ütemterv szerint, amelyet be kell tartani a teljes munkafolyamat meggyorsítása érdekében.Általában a WFM eszköz iparági és alkalmazási terület szerint változik. Ám általánosságban véve az ilyen típusú szoftverrel kezelhető fő feladatok a következők:

• Sikeres és hatékony ütemtervek kidolgozása alkalmazottai számára automatizált módban.
• Időgazdálkodás – azaz a dolgozók be- és kijelentkezéseinek, munkaidejének, szabadnapjainak, betegszabadságainak követése stb.
• Szabályozási megfelelőség – ez az, amit a tipikus WFM szoftver segít szabályozni és megvalósítani a cég struktúrájában.

Ez az alap, és kiegészíthető további funkciókkal és feladatokkal, amelyekre egy adott vállalkozásnak szüksége van. Például beszerezhet egy WFM alkalmazást, amely több eszközön használható, munkaerő-előrejelző eszközöket alkalmazhat beépített formában, vagy hozzátehet néhány elemző eszközt és jelentéseket a termékhez, hogy tiszta és pontos elemzéseket készítsen a vállalat további fejlesztéséhez.Mindezek a funkciók nagyrészt a szoftverfejlesztők elképzelésein alapulnak, és a piacon többféle termék található a legszimplább ingyenes WFM szoftvertől a bonyolultabb és összetettebb termékekig, amelyeket díj ellenében kínálnak.

Miért olyan fontos a munkaerő-gazdálkodás a call centerek számára?

A hatékony munkaerő-gazdálkodás a call centerben biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati csapatok hatékonyan, költséghatékonyan és magas munkavállalói elkötelezettséggel működjenek. Strukturált kontakt központi WFM stratégia nélkül a call centerek szembesülnek a következetlen szolgáltatási szintekkel, magas lemorzsolódási arányokkal és szükségtelen munkaerő költségekkel.A munkaerő-gazdálkodás call centerének kiemelt okai:

• Fenntartja a szolgáltatási szinteket – Biztosítja, hogy az ügyfelek időben kapjanak válaszokat minimális várakozási idővel.
• Optimalizálja a munkavállalói teljesítményt – Segíti az ügynököket abban, hogy produktívak maradjanak anélkül, hogy kiégéssel találkoznának.
• Javítja az ügyfélélményt – A kielégített ügynökök jobb szolgáltatást nyújtanak.
• Kontrollálja a munkaerő költségeket – Megakadályozza a túllétszámot és a szükségtelen kiadásokat.
• Növeli az ügynöki morált – A méltányos ütemezés boldogabb alkalmazottakhoz vezet.

A kontakt központi munkaerő-gazdálkodási stratégia összehangolja az üzleti célokat a munkavállalói jóléttel, ami zökkenőmentes működéshez és fokozott ügyfél elégedettséghez vezet.

A WFM szerepe egy kontakt központban

A call center WFM kulcsszerepet játszik az operatív hatékonyság fenntartásában, az alábbiak kezelése révén:

• Munkaerő-szükséglet – Biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök elérhető legyen műszakonként.
• Hívásirányítás optimalizálása – A legmegfelelőbb ügynökök kijelölése a konkrét ügyfél-interakciókhoz.
• Teljesítményfigyelés – Ügynöki tevékenységek nyomon követése a fejlesztési területek azonosítása érdekében.
• Beosztás betartása – Biztosítja az előírt műszakok és szünetidők betartását.

A call center munkaerő-menedzsment rendszerek alkalmazásával a vállalkozások egyszerűsíthetik a működést és javíthatják a szolgáltatási szinteket.

Miért érdemes call center WFM eszközöket használni?

A munkaerő-menedzsment szoftver call center megoldások bevezetése jobb ütemezést, valós idejű nyomon követést és munkaerő-elemzést biztosít. Ezek az eszközök a következők elvégzésére készültek:Szolgáltatási szintek fenntartása

• Biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök legyen beosztva a hívásvolumen előrejelzések alapján.
• Csökkenti az elhagyott hívások számát, a hosszú várakozási időket és az ügynökök fáradtságát.
• Segít fenntartani az ügyfélszolgálati KPI-ket, mint például az első hívásmegoldás (FCR) és a válaszidők.

A munkavállalói teljesítmény optimalizálása

• Adatalapú betekintést nyújt az ügynöki terhelésbe, a híváskezelési hatékonyságba és a csúcstermelékenységi időszakokba.
• Azonosítja a képzési szükségleteket a hívásminőség és válaszpontosság javítása érdekében.
• Megelőzi a munkavállalók túlterhelését a munkaidők hatékony kiegyensúlyozásával.

Jobb ügyfélélmény

• Javítja a hívásirányítást azáltal, hogy a megfelelő ügynököt a megfelelő feladatra osztja be.
• Csökkenti az ügyfélvárakozási időket, növelve az elégedettséget és lojalitást.
• Biztosítja a szolgáltatásminőség következetességét minden műszakban és időzónában.

Munkaköltségek optimalizálása

• Megelőzi a létszámtúllépést alacsony keresletű időszakokban, megtakarítva a bérköltségeket.
• Csökkenti a túlóra költségeit, biztosítva a megfelelő műszaktervezést.
• Maximalizálja a munkaerő kihasználását a munkaerő-befektetés magasabb megtérüléséért.

Ügynökök moráljának növelése

• Előre kiszámítható beosztásokat biztosít, amelyek igazodnak a munkavállalói preferenciákhoz.
• Csökkenti a kiégést, biztosítva az észszerű terheléseket és pihenőszüneteket.
• Növeli a megtartást pozitív munkakörnyezet kialakításával.

A kontaktcenter munkaerő-menedzsment szoftverek alkalmazása jobb ellenőrzést biztosít a munkaerő, a megfelelőség és a szolgáltatás minősége felett, ami nagyobb termelékenységhez és alacsonyabb működési költségekhez vezet.

A Call Center Munkaerő Menedzsment Kulcsfunkciói

A jól strukturált munkaerő-menedzsment call center stratégia fejlett eszközökön és funkciókon alapul, amelyek biztosítják a pontos ütemezést, valós idejű megfigyelést és működési hatékonyságot. A modern kontaktcenter munkaerő-menedzsment szoftver olyan funkciókat tartalmaz, amelyek célja az ügynöki teljesítmény optimalizálása, a munkaerőköltségek ellenőrzése és az ügyfélszolgálati szintek javítása.Íme, azok a kulcsfunkciók, amelyek hatékonyá teszik a call center munkaerő-menedzsment rendszereket:

Létszámelőrejelzés és ütemezés

A call center műveletekben az egyik legkritikusabb aspektus a pontos előrejelzés. A történelmi adatok, szezonális trendek és valós idejű kereslet elemzésével a vállalkozások a következőket tehetik:

• Kiszámíthatják a hívásforgalom ingadozásait és ennek megfelelően állíthatják be a létszámot.
• Hatékonyan beoszthatják az ügynököket, hogy elkerüljék a túl-, vagy alulbeosztást.
• Javítják a szolgáltatási szinteket azáltal, hogy a megfelelő számú dolgozót állítják szembe a várható terheléssel.

Az AI-alapú munkaerő-menedzsment call center ütemezéssel a vezetők automatizálhatják

Következetes Ügyfélélmények

Egy jól strukturált call center munkaerő-tervezési megközelítés biztosítja, hogy:

• Az ügyfelek gyors és hatékony támogatást kapnak, függetlenül a napszaktól.
• A szolgáltatási szintek következetesek maradnak minden műszakban és csatornán (telefon, e-mail, csevegés, közösségi média).
• Az ügynökök megfelelően vannak beosztva a nagy keresletű időszakokra.

A call center munkaerő-optimalizációs eszközök integrálásával a vállalkozások növelik az ügyfelek lojalitását és elégedettségét.

Ügynöki Munkával Való Elégedettség és Elköteleződés

Egy call center munkaerő stratégia nemcsak a termelékenységről szól — a munkavállalói jólétre is összpontosít. A legjobb munkaerő-menedzsment kontaktcenter eszközök a következőket biztosítják:

• Rugalmas ütemezési lehetőségeket kínálnak, amelyek lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy ellenőrizhessék műszakjaikat.
• Igazságos munkaterhelés-elosztást biztosítanak, megakadályozva a stresszt és a kiégést.
• Munkavállalói visszajelzési mechanizmusokat tartalmaznak, hogy az ügynökök motiváltak és elkötelezettek maradjanak.

A magas ügynöki elkötelezettség alacsonyabb fluktuációs rátákhoz és hatékonyabb call center munkaerőhöz vezet.

AI-Optimalizált Ütemezések

A mesterséges intelligencia jelentős szerepet játszik a call center munkaerő-menedzsmentben azáltal, hogy:

• Nagy pontossággal előrejelzi a csúcs- és lassú időszakokat.
• Dinamikusan állítja be az ütemezéseket a valós idejű hívásvolumen alapján.
• Optimalizálja a szünetidőket annak érdekében, hogy folyamatos lefedettséget biztosítson anélkül, hogy megszakítaná a szolgáltatást.

Az AI-vezérelt call center munkaerő-menedzsment megoldásokkal a vállalkozások csökkentik a manuális ütemezési erőfeszítéseket és javítják az általános hatékonyságot.

Műszakajánlatok

Az ügynökök számára elérhetővé téve a műszakok licitálását az elérhetőségük és preferenciáik alapján, javítja:

• A munka és a magánélet egyensúlyát, rugalmasabbá téve az ütemterveket.
• Az alkalmazottak elégedettségét, ami jobb megtartáshoz vezet.
• A tisztességes műszakelosztást, biztosítva, hogy minden alkalmazott lehetőséget kap a kívánatos műszakokra.

A műszakajánlat a modern munkaerő-menedszment szoftverek központi eleme hívásközponti megoldásoknál.

Munkaidő- és jelenlétkövetés

A munkaidő betartásának követése alapvető fontosságú a következők miatt:

• Biztosítva, hogy az alkalmazottak időben be- és kijelentkezzenek.
• A hiányzások kezelése és trendek azonosítása.
• A túlzott túlóra és a munkaügyi törvények megsértésének megelőzése.

A munkaidő-követési funkciók integrálásával a vezetők teljes rálátást kapnak a munkaerő hatékonyságára.

Valós idejű csapatmenedzsment

Egy munkaerő-menedszment hívásközponti megoldásnak lehetővé kell tennie a felügyelők számára, hogy:

• Valós időben figyeljék az ügynökök tevékenységét.
• Azonosítsák és kezeljék a munkaterhelés egyenlőtlenségeit, mielőtt azok hatással lennének a szolgáltatási szintekre.
• Élő ütemterv-korrekciókat végezzenek a váratlan keresletingadozások kezelése érdekében.

Ez a funkció biztosítja, hogy a vezetők azonnal reagáljanak bármilyen ütemezési vagy létszámproblémára.

Működési hatékonyság

A munkaerő-menedszment alkalmazása egy hívásközpontban javítja a működési munkafolyamatokat azáltal, hogy:

• Csökkenti a manuális ütemezési erőfeszítéseket, időt és erőforrásokat takarítva meg.
• Optimalizálja a műszakfelosztást a konzisztens szolgáltatási szintek fenntartása érdekében.
• Növeli a munkaerő termelékenységét, jobb ügyfél-interakciókat biztosítva.

A megfelelő hívásközponti WFM eszközökkel a vállalkozások hatékonyabban és költséghatékonyabban működnek.

Költségmegtakarítás

A megfelelően kezelt munkaerő-menedszment hívásközponti stratégia a következőkhöz vezet:

• Alacsonyabb munkaerőköltségek az túlzott létszám és a szükségtelen túlórák elkerülésével.
• Hatékonyabb erőforrás elosztás, csökkentve a pazarolt bérköltségeket.
• Jobb pénzügyi tervezés, biztosítva, hogy a munkaerő-költségvetések összhangban legyenek a bevételi célokkal.

Azok a cégek, amelyek logisztikai központ munkaerő-menedszment szoftvert alkalmaznak, csökkentik a költségeket, miközben javítják a szolgáltatás nyújtását.

Jelentéskészítés és analitika

Az adatokon alapuló meglátások elengedhetetlenek a folyamatos fejlődéshez. Egy erős munkaerő-menedszment hívásközponti rendszer biztosítja:

• Az egyéni ügynökök és csapatok teljesítményének nyomon követését.
• Részletes munkaerő-jelentéseket a műszaktervezés optimalizálásához.
• AI-alapú analitikát az előrejelzési és létszám-meghatározási döntések javításához.

A robosztus jelentéskészítési eszközökkel a vállalkozások tájékozott ütemezési döntéseket hoznak, amelyek jobb eredményeket hoznak.

A munkaerő-menedszment szoftver előnyei

A munkaerő-menedszment szoftver hívásközponti megoldásokba való befektetés jelentősen növeli a működési hatékonyságot, az alkalmazotti elégedettséget és az ügyfélszolgálati minőséget. Ezek a rendszerek automatizálják az összetett feladatokat, javítják a pontosságot és adatokra alapuló betekintést nyújtanak a jobb döntéshozatal érdekében.Íme a kapcsolatfelvételi központ munkaerő-menedszment szoftverének legfontosabb előnyei:

1. Pontosabb ütemezés és előrejelzés

AI-vezérelt munkaerő-menedszment hívásközponti előrejelzéssel a vállalkozások képesek:

• Pontosan megjósolni a hívásvolumen ingadozásait.
• Csökkenteni az ütemezési hibákat, amelyek túl- vagy alul-létszámozáshoz vezetnek.
• Biztosítani az optimális munkaerő-elosztást a keresleti trendek alapján.

A pontos ütemezés növeli a termelékenységet, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezésre álljanak, amikor a legnagyobb szükség van rájuk.

2. Az ütemezéssel töltött idő csökkentése

A manuális ütemezés időigényes és hajlamos az emberi hibákra. Egy hívásközpont munkaerő-menedszment megoldás automatizálja:

• A műszakbeosztásokat, biztosítva a méltányos és kiegyensúlyozott munkafelosztást.
• Szünet- és ebédidő ütemezését, optimalizálva az ügynökök rendelkezésre állását.
• Utolsó pillanatos ütemterv-változtatásokat, zökkenőmentesen kezelve a váratlan hiányzásokat.

A manuális ütemezési feladatok kiküszöbölésével a menedzserek időt takarítanak meg és az ügyfélszolgálati stratégiák javítására összpontosítanak.

3. Az ütemezés betartásának biztosítása

Egy kapcsolatfelvételi központ munkaerő-menedszment rendszere biztosítja:

• Az ügynökök követik a kijelölt munkaütemterveket.
• A szünetek és ebédidők megfelelnek a vállalati szabályzatnak és a munkaügyi törvényeknek.
• Valós idejű figyelmeztetések jelzik a menedzserek számára az ütemterv eltéréseit.

Az ütemtervek és irányelvek betartása magasabb szolgáltatási konzisztenciához és szabályozási megfelelőséghez vezet.

4. Megérteni, hol van szükségük az ügynököknek további támogatásra

Egy erős munkaerő-menedszment hívásközponti rendszer nyomon követi:

• A teljesítményréseket, azonosítva azokat az ügynököket, akik további képzésre szorulhatnak.
• Munkaterhelés elosztása, biztosítva, hogy egyetlen munkavállaló se legyen túlterhelt vagy kihasználatlan.
• Valós idejű ügynökproduktivitás, amely lehetővé teszi a gyors beavatkozást.

A munkaerő adatok elemzésével a vállalkozások célzott képzési és coaching programokat valósíthatnak meg.

5. Jobb Ügynökélmény Megteremtése

Boldog ügynökök jobb ügyfélszolgálatot nyújtanak. A munkaerő-menedzsment megoldások segítenek:

• Igazságos és rugalmas beosztást kínálnak, amely összhangban van az ügynökök preferenciáival.
• A terhelések kiegyensúlyozásával csökkentik a stresszt és a kiégést.
• Önálló ütemezési funkciókat kínálnak, nagyobb ellenőrzést biztosítva az alkalmazottaknak a műszakjaik felett.

A jobb munka-magánélet egyensúly magasabb munkával kapcsolatos elégedettséghez és alacsonyabb fluktuációs rátához vezet.

6. Az Előírásoknak Való Megfelelés Elősegítése

A munkajogok és a megfelelési követelmények iparáganként és helyszínenként változnak. A munkaerő-menedzsment a call centerben biztosítja:

• A munkaidőkorlátok és a túlórára vonatkozó szabályozások betartását.
• Automatikus szünet- és ebédidő beütemezése a munka törvényeinek való megfelelés érdekében.
• A ledolgozott órák pontos nyomon követése, megelőzve a bérszámfejtési eltéréseket.

A jogszabályi követelményeknek való megfelelés fenntartásával a vállalkozások elkerülik a pénzbírságokat, és javítják a munkaerő átláthatóságát.

Call Center Munkaerő-menedzsment Legjobb Gyakorlatok

A call center munkaerő-menedzsment legjobb gyakorlatainak alkalmazása biztosítja, hogy a call centerek hatékonyan, költséghatékonyan működjenek, és magas munkavállalói elkötelezettséggel rendelkezzenek. Az ütemezés optimalizálásával, a technológia kihasználásával és az ügynökök elégedettségének fenntartásával a vállalkozások javíthatják a szolgáltatási szinteket, miközben csökkentik az üzemeltetési költségeket.Az alábbiakban a munkaerő-menedzsment call center műveleteinek leghatékonyabb bevált gyakorlatai következnek:

1. Válassza a Megfelelő WFM Szoftvert

A megfelelő munkaerő-menedzsment szoftver kiválasztása kulcsfontosságú a pontos előrejelzéshez, a valós idejű ütemezéshez és a teljesítménykövetéshez. Fontos tényezők figyelembevétele:

• AI-vezérelt ütemezési képességek a munkaerő elosztás automatizálására és optimalizálására.
• Valós idejű figyelés az ügynökök betartásának és a munkaterhelés egyensúlyának követésére.
• Önkiszolgáló opciók, amelyek lehetővé teszik a munkavállalóknak a műszakok cseréjét vagy kérését.
• Elemzési és jelentési funkciók a döntéshozatal javítása érdekében.

A contact center munkaerő-menedzsment szoftverével a vállalkozások növelhetik a termelékenységet és optimalizálhatják az erőforrás elosztását.

2. Időzítse a Megfelelő Ügynököket a Megfelelő Időben

A megfelelő ütemezés megelőzi a személyzethiányt és a túlzott túlóraköltségeket. A munkaerő-menedzsment optimalizálása érdekében a call centerben a vállalatoknak:

• Használjon mélyreható elemzéseket. Használja a történelmi adatokat és AI-alapú előrejelzést a hívásmennyiség, a csúcsidőszakok és az áramlási trendek előrejelzésére.
• Empowering the employees. Allow agents to request preferred shifts while ensuring coverage for critical time slots.
• Építsen tudásbázist. Biztosítson képzéseket és erőforrásokat az ügynökök képességeinek fejlesztése és az ütemezési hatékonyság javítása érdekében.
• Empowering employees with self-service. Enable shift swaps and availability updates through a workforce call center management system.
• Folyamatos tanulás. Kínáljon folyamatos képzési programokat az ügynökök hatékonyságának és alkalmazkodóképességének javítása érdekében.
• Ne feledkezzen meg a kiesésről. Számolja be a hiányzásokat, szüneteket és a megbeszélési időket, hogy biztosítsa a teljes műszak lefedettséget.
• Legyen alkalmazkodó. Használja valós idejű ütemezési eszközöket a műszaki változások dinamikus igazításához a kereslet ingadozásai alapján.

Ezeknek az ütemezési stratégiáknak az alkalmazásával a vállalkozások maximalizálják a munkaerő hatékonyságát és az ügynöki produktivitást.

3. Segítség a Magas Ügynöki Motiváció Fenntartásában és a Kiégés Megelőzésében

Az ügynök jólléte és elkötelezettsége közvetlenül befolyásolja az ügyfélszolgálat minőségét. A magas motiváció fenntartása érdekében a vezetőknek:

Biztosítson Ütemezési Kiszámíthatóságot vagy Autonómiát

• Adjon előzetes értesítést az alkalmazottaknak a műszakbeosztásokról a munka-magánélet egyensúly javítása érdekében.
• Nyerjen rugalmas ütemezési lehetőségeket, például hibrid munkamodelleket vagy műszak árverezés.

Tartsa Az Ügynököket Elkötelezetten

• Gamifikáció bevezetése a napi feladatok interaktívabbá és jutalmazóbbá tételéért.
• Tisztelje az elismerési programokat támogató pozitív munkakörnyezet.

Fejezze ki Értékelését a Kiváló Munkáért

• Nyújtson ösztönzőket és bónuszokat a legjobban teljesítő ügynököknek.
• Ismerje el a kemény munkát és az eredményeket a motiváció növelése érdekében.

A pozitív munkahelyi kultúra alacsonyabb fluktuációs rátához és magasabb szolgáltatási minőséghez vezet.

4. Hagyja Az AI-ra a Strapás Munkát

Az AI-alapú munkaerő-menedzsment call center ütemezési eszközök kiküszöbölik a manuális hibákat és korszerűsítik a működést:

• Automatikus kereslet alapú ütemezés a túllétszámozottság és alulterhelés megakadályozása érdekében.
• Az ügynöki feladatok optimalizálása a teljesítmény, készségek és ügyféligények alapján.
• A munkaerő rugalmasságának javítása valós idejű műszak módosításokkal.

Az AI-meghajtású munkaerő-menedzsment contact center megoldásokkal a vállalkozások növelik a hatékonyságot, és csökkentik az adminisztratív munkaterhet.

5. Munkatársak (és Ügyfelek) Visszajelzéseinek Beépítése

A munkavállalók és az ügyfelek meghallgatása segíti a munkaerő-menedzsment stratégiák finomítását. A legjobb gyakorlatok közé tartozik:

• Rendszeres munkavállalói felmérések végzése a beosztási kihívások azonosítása érdekében.
• Az ügyfélvisszajelzések felhasználása a szolgáltatás szintjének értékelésére és a személyzet megfelelő kiigazítására.
• Munkaerő-menedzsment call center munkák áttekintésének bevezetése az ügynöki teljesítmény és elégedettség javítása érdekében.

A visszajelzések integrálása a call center munkaerő-menedzsment megoldásaiba jobb ügynöki élményeket és magasabb ügyfél-elégedettségi arányokat eredményez.

Hogyan támogatja egy szoftver a call center munkaerő-menedzsmentet

Munkaerő-menedzsment szoftver bevezetése call center megoldások esetén leegyszerűsíti a személyzeti beosztást, a valós idejű megfigyelést és a teljesítménykövetést. Az előrehaladott contact center munkaerő-menedzsment szoftver automatizálja az előrejelzést, a műszaktervezést és a megfelelőség követését, biztosítva, hogy a vállalkozások optimalizálják az erőforrásokat, miközben magas szintű szolgáltatást nyújtanak.Így támogatják a call center munkaerő-menedzsment rendszerek a hatékony működést:

KPI-k és mutatók követése

A legfontosabb teljesítmény mutatók (KPI) mérése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy javítsák a call center munkaerő-menedzsment stratégiákat. Az alapvető KPI-ok közé tartoznak:

• Hívásszám-trendek – Nyomon követi a bejövő ügyféligények ingadozását a pontosabb előrejelzés érdekében.
• Első hívásos megoldás (FCR) – Megméri, hogy az ügynökök mennyire hatékonyan oldják meg a problémákat egyetlen interakció során.
• Beosztáshoz való ragaszkodás – Biztosítja, hogy az alkalmazottak követik a kijelölt műszakokat és szüneti beosztásokat.
• Kihasználtsági arány – Megállapítja az ügynöki termelékenységi szinteket, hogy megakadályozza a túlterhelést vagy alulfoglalkoztatást.
• Ügyfél-elégedettségi pontszámok (CSAT) – Értékeli a szolgáltatás minőségét és az ügynöki teljesítményt.

Valós idejű adatok elemzésével a vállalkozások folyamatosan optimalizálhatják a munkaerő-működést.

Automatikus beosztási ragaszkodás és jóváhagyások

A munkaerő-menedzsment automatizálása egy call centerben biztosítja a beosztások következetességét a következő módokon:

• Munkaóra korlátok betartása a túlzott túlmunka megelőzése érdekében.
• Műszakcserék kezelése megfelelő lefedettség mellett.
• Szünetek ütemezésének automatizálása a munkaügyi törvényeknek való megfelelés érdekében.
• Valós idejű ragaszkodási figyelmeztetések biztosítása a vezetők számára a proaktív problémamegoldás érdekében.

A munkaerő-menedzsment call center beosztási eszközökkel a vezetők csökkenthetik az ütemezési konfliktusokat és javíthatják a megfelelőséget.

Képességalapú útválasztás engedélyezése

A hatékony munkaerő-menedzsment stratégia a contact centerben magában foglalja a képességalapú hívásirányítást, amely:

• A legtapasztaltabb ügynökökkel köti össze az ügyfeleket, javítva az első kapcsolat útján történő megoldást.
• Növeli a működési hatékonyságot azáltal, hogy a speciális kérdéseket a szakértői csapatokra irányítja.
• Csökkenti a hívásátvitelek arányát, ami gyorsabb válaszidőt és jobb ügyfél-elégedettséget eredményez.

Az AI-alapú munkaerő call center megoldásokkal a vállalkozások növelhetik a hatékonyságot, miközben optimalizálják az ügynöki munkaelosztást.

Előrejelző előrejelzések használata

A call center munkaerő előrejelző eszközei elemzik a történelmi trendeket, valós idejű keresletet és szezonális ingadozásokat az alábbi célok érdekében:

• A személyzeti szintek dinamikus kiigazítása a várható munkaterhelés alapján.
• Az alacsony keresletű időszakokban a túlfoglalkoztatás megelőzése, csökkentve a munkával kapcsolatos költségeket.
• Biztosítani, hogy a csúcskereslet megfelelő ügynöki lefedettséggel legyen kielégítve.

Az előrejelező elemzések kihasználásával a vállalkozások javíthatják a munkaerőelosztást és a szolgáltatási következetességet.Köszönöm a pontosítást! Módosítom az utolsó részt az AI és a teljesítmény említése nélkül.

Hogyan segíthet a Shifton a munkaerő-menedzsment call center megoldásokban

A Shifton egy felhőalapú szolgáltatás, amelyet az alkalmazotti műszaktervezés és ütemezés céljára terveztek. Segít a vállalkozásoknak hatékonyan kezelni a munkaerő beosztásait, csökkenteni az adminisztratív terheket és javítani a műszakkoordinációt. A főbb előnyök a következők:

• Automatizált Műszaktervezés – Gyorsan hoz létre optimalizált munkaidő-beosztásokat, biztosítva a műszakok méltányos elosztását.
• Valós idejű módosítások – Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy azonnal módosítsák az ütemezéseket a személyzeti igények kielégítésére.
• Önálló Ütemezési Funkciók – Lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy műszakokra pályázzanak, cseréket kérjenek, és beállítsák a rendelkezésre állási preferenciákat.
• Rugalmas Ütemezési Opciók – Támogatja a fix, forgó és részmunkaidős műszakokat, rugalmasabbá téve a munkaerő-menedzsmentet.
• Megfelelőségi Támogatás – Segít a vállalkozásoknak a műszakokat a munkaügyi törvények és vállalati irányelvek szerint kialakítani.

A Shifton intuitív ütemezési platformjával a vállalkozások egyszerűsíthetik a munkaerő-tervezést, javíthatják a csapatkoordinációt, és fenntarthatják a zavartalan műszakműködéseket.