Teljes útmutató a Call Center Munkaerő Menedzsmenthez

Mi az a Kontaktközpont Munkaerő-gazdálkodás?

• Előrejelzés – Hívás volumetrendek előrejelzése a létszámigények megtervezéséhez.
• Kezelés – Az ügynök teljesítményének és a munkaelosztás figyelemmel kísérése.
• Ütemezés – Optimalizált műszakok létrehozása a szolgáltatási szintek fenntartása érdekében.

Előrejelzés

• Idősoros elemzés – A múltbéli hívás volumeminták használata a jövőbeli igény előrejelzésére.
• Munkaterhelés előrejelzés – A szükséges létszám meghatározása az előre jelzett ügyféltárgyalások alapján több csatornán keresztül (hívások, e-mailek, élő chat, stb.).
• AI-alapú előrejelzés – Gépi tanulási algoritmusok kihasználása a munkaerő-előrejelzések finomítására dinamikusan.

Kezelés

• Valós idejű ügynök teljesítményének követése – A hívások megoldási rátájának, kezelési időinek és termelékenységi mutatóinak figyelemmel kísérése.
• Ügynök kihasználtság optimalizálása – A méltányos munkaelosztás biztosítása a kiégés megakadályozása és a munkával való elégedettség javítása érdekében.
• Követelmények betartása – Munkaügyi törvények, szünet menetrendek és túlóra szabályok betartása.

Ütemezés

• Automatizált ütemezési szoftver – AI használata optimalizált műszakok tervek létrehozásához ügynöki készségek, elérhetőség és igény alapján.
• Rugalmas műszakmodellek – Osztott műszakokat, hibrid munkamodulokat és önmaguk ütemezési lehetőségeit kínálják az alkalmazottak elégedettségének javítása érdekében.
• Dinamikus ütemezési korrekciók – Az ütemezések valós idejű igazítása a hívás menetek váratlan csúcsterheléseinek kezelésére.

Hogyan működik a munkaerő-gazdálkodás?

• Sikeres és hatékony ütemtervek kidolgozása alkalmazottai számára automatizált módban.
• Időgazdálkodás – azaz a dolgozók be- és kijelentkezéseinek, munkaidejének, szabadnapjainak, betegszabadságainak követése stb.
• Szabályozási megfelelőség – ez az, amit a tipikus WFM szoftver segít szabályozni és megvalósítani a cég struktúrájában.

Miért olyan fontos a munkaerő-gazdálkodás a call centerek számára?

• Fenntartja a szolgáltatási szinteket – Biztosítja, hogy az ügyfelek időben kapjanak válaszokat minimális várakozási idővel.
• Optimalizálja a munkavállalói teljesítményt – Segíti az ügynököket abban, hogy produktívak maradjanak anélkül, hogy kiégéssel találkoznának.
• Javítja az ügyfélélményt – A kielégített ügynökök jobb szolgáltatást nyújtanak.
• Kontrollálja a munkaerő költségeket – Megakadályozza a túllétszámot és a szükségtelen kiadásokat.
• Növeli az ügynöki morált – A méltányos ütemezés boldogabb alkalmazottakhoz vezet.

A WFM szerepe egy kontakt központban

• Munkaerő-szükséglet – Biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök elérhető legyen műszakonként.
• Hívásirányítás optimalizálása – A legmegfelelőbb ügynökök kijelölése a konkrét ügyfél-interakciókhoz.
• Teljesítményfigyelés – Ügynöki tevékenységek nyomon követése a fejlesztési területek azonosítása érdekében.
• Beosztás betartása – Biztosítja az előírt műszakok és szünetidők betartását.

Miért érdemes call center WFM eszközöket használni?

• Biztosítja, hogy a megfelelő számú ügynök legyen beosztva a hívásvolumen előrejelzések alapján.
• Csökkenti az elhagyott hívások számát, a hosszú várakozási időket és az ügynökök fáradtságát.
• Segít fenntartani az ügyfélszolgálati KPI-ket, mint például az első hívásmegoldás (FCR) és a válaszidők.

• Adatalapú betekintést nyújt az ügynöki terhelésbe, a híváskezelési hatékonyságba és a csúcstermelékenységi időszakokba.
• Azonosítja a képzési szükségleteket a hívásminőség és válaszpontosság javítása érdekében.
• Megelőzi a munkavállalók túlterhelését a munkaidők hatékony kiegyensúlyozásával.

• Javítja a hívásirányítást azáltal, hogy a megfelelő ügynököt a megfelelő feladatra osztja be.
• Csökkenti az ügyfélvárakozási időket, növelve az elégedettséget és lojalitást.
• Biztosítja a szolgáltatásminőség következetességét minden műszakban és időzónában.

• Megelőzi a létszámtúllépést alacsony keresletű időszakokban, megtakarítva a bérköltségeket.
• Csökkenti a túlóra költségeit, biztosítva a megfelelő műszaktervezést.
• Maximalizálja a munkaerő kihasználását a munkaerő-befektetés magasabb megtérüléséért.

• Előre kiszámítható beosztásokat biztosít, amelyek igazodnak a munkavállalói preferenciákhoz.
• Csökkenti a kiégést, biztosítva az észszerű terheléseket és pihenőszüneteket.
• Növeli a megtartást pozitív munkakörnyezet kialakításával.

A Call Center Munkaerő Menedzsment Kulcsfunkciói

Létszámelőrejelzés és ütemezés

• Kiszámíthatják a hívásforgalom ingadozásait és ennek megfelelően állíthatják be a létszámot.
• Hatékonyan beoszthatják az ügynököket, hogy elkerüljék a túl-, vagy alulbeosztást.
• Javítják a szolgáltatási szinteket azáltal, hogy a megfelelő számú dolgozót állítják szembe a várható terheléssel.

Következetes Ügyfélélmények

• Az ügyfelek gyors és hatékony támogatást kapnak, függetlenül a napszaktól.
• A szolgáltatási szintek következetesek maradnak minden műszakban és csatornán (telefon, e-mail, csevegés, közösségi média).
• Az ügynökök megfelelően vannak beosztva a nagy keresletű időszakokra.

Ügynöki Munkával Való Elégedettség és Elköteleződés

• Rugalmas ütemezési lehetőségeket kínálnak, amelyek lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy ellenőrizhessék műszakjaikat.
• Igazságos munkaterhelés-elosztást biztosítanak, megakadályozva a stresszt és a kiégést.
• Munkavállalói visszajelzési mechanizmusokat tartalmaznak, hogy az ügynökök motiváltak és elkötelezettek maradjanak.

AI-Optimalizált Ütemezések

• Nagy pontossággal előrejelzi a csúcs- és lassú időszakokat.
• Dinamikusan állítja be az ütemezéseket a valós idejű hívásvolumen alapján.
• Optimalizálja a szünetidőket annak érdekében, hogy folyamatos lefedettséget biztosítson anélkül, hogy megszakítaná a szolgáltatást.

Műszakajánlatok

• A munka és a magánélet egyensúlyát, rugalmasabbá téve az ütemterveket.
• Az alkalmazottak elégedettségét, ami jobb megtartáshoz vezet.
• A tisztességes műszakelosztást, biztosítva, hogy minden alkalmazott lehetőséget kap a kívánatos műszakokra.

Munkaidő- és jelenlétkövetés

• Biztosítva, hogy az alkalmazottak időben be- és kijelentkezzenek.
• A hiányzások kezelése és trendek azonosítása.
• A túlzott túlóra és a munkaügyi törvények megsértésének megelőzése.

Valós idejű csapatmenedzsment

• Valós időben figyeljék az ügynökök tevékenységét.
• Azonosítsák és kezeljék a munkaterhelés egyenlőtlenségeit, mielőtt azok hatással lennének a szolgáltatási szintekre.
• Élő ütemterv-korrekciókat végezzenek a váratlan keresletingadozások kezelése érdekében.

Működési hatékonyság

• Csökkenti a manuális ütemezési erőfeszítéseket, időt és erőforrásokat takarítva meg.
• Optimalizálja a műszakfelosztást a konzisztens szolgáltatási szintek fenntartása érdekében.
• Növeli a munkaerő termelékenységét, jobb ügyfél-interakciókat biztosítva.

Költségmegtakarítás

• Alacsonyabb munkaerőköltségek az túlzott létszám és a szükségtelen túlórák elkerülésével.
• Hatékonyabb erőforrás elosztás, csökkentve a pazarolt bérköltségeket.
• Jobb pénzügyi tervezés, biztosítva, hogy a munkaerő-költségvetések összhangban legyenek a bevételi célokkal.

Jelentéskészítés és analitika

• Az egyéni ügynökök és csapatok teljesítményének nyomon követését.
• Részletes munkaerő-jelentéseket a műszaktervezés optimalizálásához.
• AI-alapú analitikát az előrejelzési és létszám-meghatározási döntések javításához.

A munkaerő-menedszment szoftver előnyei

1. Pontosabb ütemezés és előrejelzés

• Pontosan megjósolni a hívásvolumen ingadozásait.
• Csökkenteni az ütemezési hibákat, amelyek túl- vagy alul-létszámozáshoz vezetnek.
• Biztosítani az optimális munkaerő-elosztást a keresleti trendek alapján.

2. Az ütemezéssel töltött idő csökkentése

• A műszakbeosztásokat, biztosítva a méltányos és kiegyensúlyozott munkafelosztást.
• Szünet- és ebédidő ütemezését, optimalizálva az ügynökök rendelkezésre állását.
• Utolsó pillanatos ütemterv-változtatásokat, zökkenőmentesen kezelve a váratlan hiányzásokat.

3. Az ütemezés betartásának biztosítása

• Az ügynökök követik a kijelölt munkaütemterveket.
• A szünetek és ebédidők megfelelnek a vállalati szabályzatnak és a munkaügyi törvényeknek.
• Valós idejű figyelmeztetések jelzik a menedzserek számára az ütemterv eltéréseit.

4. Megérteni, hol van szükségük az ügynököknek további támogatásra

• A teljesítményréseket, azonosítva azokat az ügynököket, akik további képzésre szorulhatnak.
• Munkaterhelés elosztása, biztosítva, hogy egyetlen munkavállaló se legyen túlterhelt vagy kihasználatlan.
• Valós idejű ügynökproduktivitás, amely lehetővé teszi a gyors beavatkozást.

5. Jobb Ügynökélmény Megteremtése

• Igazságos és rugalmas beosztást kínálnak, amely összhangban van az ügynökök preferenciáival.
• A terhelések kiegyensúlyozásával csökkentik a stresszt és a kiégést.
• Önálló ütemezési funkciókat kínálnak, nagyobb ellenőrzést biztosítva az alkalmazottaknak a műszakjaik felett.

6. Az Előírásoknak Való Megfelelés Elősegítése

• A munkaidőkorlátok és a túlórára vonatkozó szabályozások betartását.
• Automatikus szünet- és ebédidő beütemezése a munka törvényeinek való megfelelés érdekében.
• A ledolgozott órák pontos nyomon követése, megelőzve a bérszámfejtési eltéréseket.

Call Center Munkaerő-menedzsment Legjobb Gyakorlatok

1. Válassza a Megfelelő WFM Szoftvert

• AI-vezérelt ütemezési képességek a munkaerő elosztás automatizálására és optimalizálására.
• Valós idejű figyelés az ügynökök betartásának és a munkaterhelés egyensúlyának követésére.
• Önkiszolgáló opciók, amelyek lehetővé teszik a munkavállalóknak a műszakok cseréjét vagy kérését.
• Elemzési és jelentési funkciók a döntéshozatal javítása érdekében.

2. Időzítse a Megfelelő Ügynököket a Megfelelő Időben

• Használjon mélyreható elemzéseket. Használja a történelmi adatokat és AI-alapú előrejelzést a hívásmennyiség, a csúcsidőszakok és az áramlási trendek előrejelzésére.
• Empowering the employees. Allow agents to request preferred shifts while ensuring coverage for critical time slots.
• Építsen tudásbázist. Biztosítson képzéseket és erőforrásokat az ügynökök képességeinek fejlesztése és az ütemezési hatékonyság javítása érdekében.
• Empowering employees with self-service. Enable shift swaps and availability updates through a workforce call center management system.
• Folyamatos tanulás. Kínáljon folyamatos képzési programokat az ügynökök hatékonyságának és alkalmazkodóképességének javítása érdekében.
• Ne feledkezzen meg a kiesésről. Számolja be a hiányzásokat, szüneteket és a megbeszélési időket, hogy biztosítsa a teljes műszak lefedettséget.
• Legyen alkalmazkodó. Használja valós idejű ütemezési eszközöket a műszaki változások dinamikus igazításához a kereslet ingadozásai alapján.

3. Segítség a Magas Ügynöki Motiváció Fenntartásában és a Kiégés Megelőzésében

Biztosítson Ütemezési Kiszámíthatóságot vagy Autonómiát

• Adjon előzetes értesítést az alkalmazottaknak a műszakbeosztásokról a munka-magánélet egyensúly javítása érdekében.
• Nyerjen rugalmas ütemezési lehetőségeket, például hibrid munkamodelleket vagy műszak árverezés.

Tartsa Az Ügynököket Elkötelezetten

• Gamifikáció bevezetése a napi feladatok interaktívabbá és jutalmazóbbá tételéért.
• Tisztelje az elismerési programokat támogató pozitív munkakörnyezet.

Fejezze ki Értékelését a Kiváló Munkáért

• Nyújtson ösztönzőket és bónuszokat a legjobban teljesítő ügynököknek.
• Ismerje el a kemény munkát és az eredményeket a motiváció növelése érdekében.

4. Hagyja Az AI-ra a Strapás Munkát

• Automatikus kereslet alapú ütemezés a túllétszámozottság és alulterhelés megakadályozása érdekében.
• Az ügynöki feladatok optimalizálása a teljesítmény, készségek és ügyféligények alapján.
• A munkaerő rugalmasságának javítása valós idejű műszak módosításokkal.

5. Munkatársak (és Ügyfelek) Visszajelzéseinek Beépítése

• Rendszeres munkavállalói felmérések végzése a beosztási kihívások azonosítása érdekében.
• Az ügyfélvisszajelzések felhasználása a szolgáltatás szintjének értékelésére és a személyzet megfelelő kiigazítására.
• Munkaerő-menedzsment call center munkák áttekintésének bevezetése az ügynöki teljesítmény és elégedettség javítása érdekében.

Hogyan támogatja egy szoftver a call center munkaerő-menedzsmentet

KPI-k és mutatók követése

• Hívásszám-trendek – Nyomon követi a bejövő ügyféligények ingadozását a pontosabb előrejelzés érdekében.
• Első hívásos megoldás (FCR) – Megméri, hogy az ügynökök mennyire hatékonyan oldják meg a problémákat egyetlen interakció során.
• Beosztáshoz való ragaszkodás – Biztosítja, hogy az alkalmazottak követik a kijelölt műszakokat és szüneti beosztásokat.
• Kihasználtsági arány – Megállapítja az ügynöki termelékenységi szinteket, hogy megakadályozza a túlterhelést vagy alulfoglalkoztatást.
• Ügyfél-elégedettségi pontszámok (CSAT) – Értékeli a szolgáltatás minőségét és az ügynöki teljesítményt.

Automatikus beosztási ragaszkodás és jóváhagyások

• Munkaóra korlátok betartása a túlzott túlmunka megelőzése érdekében.
• Műszakcserék kezelése megfelelő lefedettség mellett.
• Szünetek ütemezésének automatizálása a munkaügyi törvényeknek való megfelelés érdekében.
• Valós idejű ragaszkodási figyelmeztetések biztosítása a vezetők számára a proaktív problémamegoldás érdekében.

Képességalapú útválasztás engedélyezése

• A legtapasztaltabb ügynökökkel köti össze az ügyfeleket, javítva az első kapcsolat útján történő megoldást.
• Növeli a működési hatékonyságot azáltal, hogy a speciális kérdéseket a szakértői csapatokra irányítja.
• Csökkenti a hívásátvitelek arányát, ami gyorsabb válaszidőt és jobb ügyfél-elégedettséget eredményez.

Előrejelző előrejelzések használata

• A személyzeti szintek dinamikus kiigazítása a várható munkaterhelés alapján.
• Az alacsony keresletű időszakokban a túlfoglalkoztatás megelőzése, csökkentve a munkával kapcsolatos költségeket.
• Biztosítani, hogy a csúcskereslet megfelelő ügynöki lefedettséggel legyen kielégítve.

Hogyan segíthet a Shifton a munkaerő-menedzsment call center megoldásokban

• Automatizált Műszaktervezés – Gyorsan hoz létre optimalizált munkaidő-beosztásokat, biztosítva a műszakok méltányos elosztását.
• Valós idejű módosítások – Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy azonnal módosítsák az ütemezéseket a személyzeti igények kielégítésére.
• Önálló Ütemezési Funkciók – Lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy műszakokra pályázzanak, cseréket kérjenek, és beállítsák a rendelkezésre állási preferenciákat.
• Rugalmas Ütemezési Opciók – Támogatja a fix, forgó és részmunkaidős műszakokat, rugalmasabbá téve a munkaerő-menedzsmentet.
• Megfelelőségi Támogatás – Segít a vállalkozásoknak a műszakokat a munkaügyi törvények és vállalati irányelvek szerint kialakítani.