20 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการลดจำนวนการโทรในศูนย์บริการลูกค้า

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน การบริหารจัดการศูนย์รับสายอย่างมีประสิทธิภาพกำลังเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท การลดปริมาณการรับสายไม่เพียงแค่ช่วยลดภาระงานของพนักงาน แต่ยังเป็นการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอีกด้วย ในบทความนี้เรานำเสนอ 20 เคล็ดลับที่ปฏิบัติได้จริงเพื่อช่วยให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและทำให้ศูนย์รับสายของคุณทำงานได้ผลมากขึ้น

ปริมาณการรับสายที่สูงคืออะไร

คำถามแรก: ปริมาณการรับสายคืออะไร? ความหมายของปริมาณการรับสายที่สูงนั้นหมายถึงสถานการณ์ที่ศูนย์รับสายบันทึกการโทรเข้าหรือออกจำนวนมากในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งอาจแตกต่างกันได้ตามปัจจัยหลายอย่าง เช่น ความผันผวนตามฤดูกาล แคมเปญการตลาด การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ และการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของผู้บริโภค

ปัจจัยที่ส่งผลให้ปริมาณเพิ่มขึ้น:

• ฤดูกาล: บางบริษัทประสบกับปริมาณสูงสุดในช่วงเวลาบางฤดูกาล เช่น ร้านค้าอาจเห็นการเพิ่มขึ้นของการโทรในช่วงเทศกาลที่ผู้บริโภคแสดงความสนใจในการช็อปปิ้งมากขึ้น
• กิจกรรมการตลาด: การเปิดตัวแคมเปญโฆษณาหรือโปรโมชั่นใหม่สามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของจำนวนการโทรเข้ามา ซึ่งต้องการความพยายามเพิ่มเติมจากศูนย์รับสายในการจัดการกับข้อสงสัยที่เข้ามา
• ปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ: หากบริษัทมีปัญหาสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ นี่อาจนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของการโทรจากลูกค้าที่มีคำถามและข้อร้องเรียนที่ต้องได้รับการแก้ไขทันที

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ปริมาณการรับสายที่สูงเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายปัจจัย ซึ่งต้องใช้กลยุทธ์และการจัดการในการดำเนินงานเพื่อรับประกันการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง รักษาความภักดีของลูกค้า และใช้งบประมาณบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ

การทำความเข้าใจกับผลกระทบของปริมาณการรับสายในศูนย์ติดต่อ

ความเข้าใจในผลกระทบของปริมาณการโทรในศูนย์ติดต่อเป็นส่วนสำคัญในการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพของศูนย์ช่วยเหลือลูกค้า เมื่อจำนวนการโทรเข้าและออกเพิ่มขึ้น มันอาจบ่งชี้ถึงความสนใจที่เปลี่ยนไปของลูกค้าและความจำเป็นในการติดต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ปริมาณการโทรที่สูงยังสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อพนักงาน ซึ่งต้องพัฒนากลยุทธ์การจัดการเพื่อแก้ไขข้อสงสัยอย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการ

การวิเคราะห์ข้อมูลการโทรและระบุแนวโน้ม

การวิเคราะห์ข้อมูลการโทรในศูนย์ติดต่อเป็นเครื่องมือสำคัญในการระบุแนวโน้มและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มันไม่เพียงแค่ติดตามจำนวนการโทรเข้าในช่วงเวลาหนึ่ง แต่ยังให้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งในพลวัตของการติดต่อกับลูกค้า การระบุรูปแบบ เช่น ช่วงเวลาที่มีการโทรเยอะ คำถามที่พบบ่อย และระยะเวลาการโทรช่วยให้องค์กรสามารถปรับตัวให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมสนับสนุนได้

ปัจจัยอะไรที่ส่งผลให้ปริมาณการโทรสูงขึ้น

การวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลให้เพิ่มจำนวนการโทรเข้าศูนย์เป็นส่วนสำคัญสำหรับการปรับปรุงบริการสนับสนุนและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า มาดูที่สำคัญที่สุดกัน:

1. แคมเปญการตลาด การเปิดตัวโปรโมชั่นและแคมเปญการตลาดมีส่วนทำให้ปริมาณการโทรเพิ่มขึ้นอย่างมาก โฆษณาที่สามารถดึงดูดลูกค้ามักจะนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของคำถามและข้อสงสัย ตัวอย่างเช่น ข้อเสนอโปรโมชั่น ส่วนลด หรือผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถดึงดูดความสนใจและทำให้ลูกค้าต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ซึ่งทำให้พวกเขาติดต่อบริการลูกค้า
2. ความผันผวนตามฤดูกาล ช่วงเวลาของปี วันหยุดและการขายตามฤดูกาลมีผลกระทบที่เด่นชัดต่อปริมาณการโทร ในช่วงก่อนถึงวันหยุดใหญ่ ๆ เช่น Black Friday หรือวันส่งท้ายปีใหม่ ทีมขายและทีมสนับสนุนสามารถคาดหวังถึงการเพิ่มขึ้นของการโทรได้ ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของสินค้าบางชนิดในช่วงฤดูกาลอาจเป็นเหตุผลด้วยเช่นกัน
3. คุณภาพของการติดต่อครั้งก่อน หากลูกค้าไม่ได้รับคำตอบที่พึงพอใจหรือครบถ้วนในครั้งล่าสุด พวกเขามักจะติดต่อศูนย์อีกครั้ง นี่ทำให้เกิดความท้าทายเพิ่มเติมและความจำเป็นในการปรับปรุงคุณภาพบริการ
4. ปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดทางเทคนิค ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือข้อผิดพลาดของบริการ มันนำไปสู่ความต้องการการสนับสนุนที่มากขึ้น ลูกค้าถามวิธีการแก้ปัญหาหรือรับค่าชดเชย ซึ่งทำให้จำนวนการโทรเพิ่มขึ้น
5. การพัฒนาเทคโนโลยีและการเข้าถึงช่องทางการสื่อสาร ด้วยการแนะนำเทคโนโลยีใหม่เช่น ห้องแชท สื่อสังคมและแอพมือถือ ลูกค้าคุ้นเคยกับการติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายขึ้น สิ่งนี้อาจทำให้เกิดการติดต่อศูนย์ติดต่อบ่อยขึ้นเมื่อลูกค้าต้องการหาวิธีการสื่อสารทางเลือก
6. การเปลี่ยนแปลงในนโยบายของบริษัท การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในเงื่อนไขการบริการ นโยบายการคืนเงิน หรือการเปลี่ยนแปลงในราคาสามารถเพิ่มคำถามจากลูกค้า พวกเขาอาจต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับนโยบายใหม่ๆ ซึ่งทำให้เกิดการโทรเพิ่มเติม
7. การเพิ่มจำนวนลูกค้า การเพิ่มจำนวนลูกค้าเป็นผลจากยอดขายใหม่หรือการขยายธุรกิจ แน่นอนว่านำไปสู่การโทรเพิ่งมากขึ้น ลูกค้าใหม่มักจะไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งทำให้เกิดการโทรขอสนับสนุน

การทำความเข้าใจปัจจัยเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการการไหลของการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปรับปรุงการจัดการข้อสงสัยและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ผลกระทบของปริมาณการโทรสูงต่อธุรกิจ

ผลกระทบของจำนวนการโทรที่สูงต่อธุรกิจสามารถเป็นทั้งบวกและลบ ในด้านหนึ่ง ปริมาณการโทรสูงอาจบ่งชี้ถึงความสนใจที่เพิ่มขึ้นในผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท มันบ่งชี้ว่าแผนการตลาดทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและลูกค้าอยากทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอ สำหรับธุรกิจ นี้เปิดโอกาสใหม่ๆ ในการเพิ่มยอดขายและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้ประโยชน์จากนี้ บริษัทจำเป็นต้องให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองต่อข้อสงสัยได้อย่างทันท่วงที

ในอีกด้านหนึ่ง การพุ่งขึ้นของจำนวนการโทรอาจก่อให้เกิดความท้าทาย หากศูนย์รับสายไม่สามารถรับภาระได้ จะนำไปสู่การรอคอยสายและคุณภาพการบริการที่แย่ลง ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเนื่องจากเวลารอหรือการละเลยข้อสงสัยอาจหันไปหาบริษัทอื่นๆ ซึ่งจะส่งผลลบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ ดังนั้นจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการปรับสมดุลระหว่างปริมาณการโทรและคุณภาพการบริการ

เพื่อจัดการกับปริมาณการโทรที่ลดลงอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทต้องร่วมมือกับเทคโนโลยีและกลยุทธ์ที่ทันสมัย การนำระบบจัดการการโทรอัตโนมัติ การฝึกอบรมพนักงาน และการปรับปรุงกระบวนการสามารถปรับปรุงระดับบริการได้อย่างมาก นอกจากนี้ การวิเคราะห์สาเหตุของการเพิ่มขึ้นของการโทรจะช่วยให้เข้าใจว่าแง่มุมใดของธุรกิจที่ต้องการความสนใจและปรับปรุง ในท้ายที่สุด การให้ความสำคัญกับปริมาณการโทรและคุณภาพการจัดการการโทรจะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

20 วิธีลดปริมาณการรับสายของศูนย์รับสาย

การลดเพื่อลดปริมาณการโทรสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้มาก ในบทความนี้เราจะพิจารณา 20 วิธีที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์รับสายและลดปริมาณการโทรเข้าในขณะที่รักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูง ดังนั้นจะลดปริมาณการโทรในศูนย์รับสายได้อย่างไร?

1. ทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการนำทาง

ที่แรกที่เริ่มจากการลดการโทรคือการสร้างเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและเข้าใจได้ หากผู้ใช้สามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย โอกาสที่พวกเขาจะโทรมาถามคำถามง่ายๆ จะลดลงอย่างมาก เมนูที่ชัดเจน ฟังก์ชั่นการค้นหาที่ใช้งานง่าย และหน้าเนื้อหาที่จัดเป็นระเบียบควรถูกใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการและรายละเอียดการติดต่อสามารถเข้าถึงได้ง่าย

2. ให้มีคำถามที่พบบ่อย (FAQs)

ส่วนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ในการลดการโทรสามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีสำหรับลูกค้า มันควรครอบคลุมคำถามหลักที่ผู้ใช้ถามและให้คำตอบอย่างละเอียด อัปเดตส่วนนี้อย่างสม่ำเสมอโดยอิงจากการโทรจริงๆ เพื่อสะท้อนถึงความสงสัยและคำถามของลูกค้าในปัจจุบัน มันจะช่วยลดปริมาณการโทรที่เกี่ยวข้องกับคำถามทั่วไป

3. ส่งเสริมช่องทางการสื่อสารหลัก

นอกจากการโทร ลูกค้าควรมีช่องทางการสื่อสารทางเลือกหลายช่องทาง เช่น อีเมล แชท หรือสื่อสังคม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้บนเว็บไซต์ของคุณและในจดหมายติดต่อกับลูกค้า ชี้แจงประโยชน์ของแต่ละช่องเพื่อจูงใจให้ผู้ใช้ติดต่อผ่านช่องทางเหล่านั้นแทนที่จะผ่านทางโทรศัพท์

4. ใช้ข้อความที่สอดคล้องกัน

การสร้างข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางการสื่อสารช่วยหลีกเลี่ยงการสับสนของลูกค้าได้ คุณควรใช้โทนและรูปแบบของการสื่อสารเดียวกันในอีเมล ข้อความตัวอักษร และบนเว็บไซต์ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นและลดโอกาสในการโทรลงเนื่องจากความสับสน

5. ใช้ข้อความ IVR

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สามารถช่วยกรองการโทรได้อย่างมาก ระบบ IVR ที่ตั้งค่าอย่างเหมาะสมจะช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาฝ่ายหรือข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอผู้ให้บริการ การรวมคำแนะนำเสียงกับคำถามที่พบบ่อยสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและลดปริมาณการโทรลงได้

6. ระบุเหตุผลในการโทรของลูกค้า

การวิเคราะห์การโทรอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้คุณระบุเหตุผลที่ลูกค้ามักติดต่อศูนย์บริการได้ โดยการสร้างรายงานและสถิติเฉพาะกิจคุณสามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ ตัวอย่างเช่น หากมีคนโทรสอบถามสถานะการสั่งซื้อเยอะ นี่อาจเป็นสัญญาณว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการแจ้งให้ลูกค้าทราบ

7. ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก

การแก้ไขปัญหาของลูกค้าจากการโทรครั้งแรกสามารถช่วยลดการโทรซ้ำได้ ลงทุนในการฝึกอบรมผู้ปฏิบัติการของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากลูกค้าได้รับคำตอบทุกคำถามที่ต้องการในการติดต่อครั้งแรก โอกาสในการโทรซ้ำจะลดลงอย่างมาก

การนำดิจิทัลมาใช้

8. เสนอการช่วยเหลือโดยใช้ AI ที่มีการปรับแต่งเฉพาะบุคคล

การใช้ AI เพื่อให้ความช่วยเหลือที่มีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบและวิธีแก้ปัญหาทันที พวกมันสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้และเสนอทางเลือก ซึ่งสามารถช่วยลดปริมาณการโทรได้

9. อัตโนมัติติดตามและอัปเดตการสั่งซื้อ

การทำให้อัตโนมัติในกระบวนการลดการโทรที่เกี่ยวข้องกับการติดตามและอัปเดตสถานะการสั่งซื้อจะช่วยลดปริมาณการโทร การส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติให้กับลูกค้าผ่านอีเมลหรือ SMS จะทำให้พวกเขารับทราบสถานะการสั่งซื้อโดยไม่จำเป็นต้องโทรหาศูนย์บริการ ลูกค้าจะได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ ช่วยให้พวกเขาจัดการคำถามและข้อกังวลได้เอง

10. การจัดเส้นทางการโทรโดยใช้ AI

การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ในการจัดเส้นทางการโทรช่วยให้ลูกค้าถูกนำทางไปหาผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมที่สุด การลดการโทรสามารถเพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหาของพวกเขาและเพิ่มความพอใจโดยรวม AI สามารถวิเคราะห์คำถามและตัดสินใจว่าเจ้าหน้าที่คนไหนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมในการแก้ปัญหาเฉพาะนั้น

11. นำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลดิจิทัล

การนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลดิจิทัลเป็นขั้นตอนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพบริการ เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงทรัพยากรออนไลน์ พวกเขาสามารถหาคำตอบให้กับคำถามของตนเองได้ ลดภาระให้กับทีมสนับสนุน และแก้ปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเอง นี่ไม่เพียงแต่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังลดเวลารอรับคำตอบจากพนักงาน การใช้แชทบอท คำแนะนำเชิงโต้ตอบ และคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ช่วยให้ผู้ใช้หาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยเร่งกระบวนการแก้ปัญหาได้อย่างมาก

12. ใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส

ช่องทางการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส เช่น อีเมลและแมสเซนเจอร์สามารถเปลี่ยนวิธีการที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมาก พวกมันช่วยให้ผู้ใช้ถามคำถามและรับคำตอบโดยไม่จำเป็นต้องตอบกลับทันที ซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงต่อการสนับสนุน ด้วยวิธีนี้ พนักงานสามารถจัดการเวลาของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่คำถามที่ซับซ้อนที่ต้องการความสนใจและการแก้ไขที่เหมาะสม นอกจากนี้ ช่องทางที่ไม่ต้องการเวลาตอบโต้ทันทียังช่วยให้มีการสื่อสารที่ละเอียดถี่ถ้วนมากขึ้น ให้ลูกค้าสามารถตั้งคำถามได้ชัดเจนยิ่งขึ้นและให้ข้อมูลที่จำเป็นได้

การล็อกอินโดยไม่ใช้รหัสผ่าน

13. ลดปัญหาจากการลืมรหัสผ่าน

หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้ใช้ประสบคือการลืมรหัสผ่าน การแก้ไขปัญหานี้สามารถปรับปรุงความสะดวกในการใช้งานของบริการได้อย่างมากและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า การใช้วิธีแก้ไขที่รองรับการรับรองความถูกต้องหลายปัจจัย รวมถึงวิธีการเข้าสู่ระบบทางเลือก เช่น การตรวจสอบทางชีวมาตรหรือการเข้าสู่ระบบผ่านโซเชียลมีเดียสามารถลดจำนวนครั้งที่ผู้ใช้เสียการเข้าถึงบัญชีของตนไปได้อย่างมาก โดยการลดการพึ่งพารหัสผ่าน บริษัทสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและสะดวกสบายมากขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งจะช่วยในการรักษาลูกค้าและลดการโทรเข้า

14. ลดคำถามที่เกี่ยวข้องกับการลงทะเบียน

การลดปริมาณคำถามที่เกี่ยวข้องกับการลงทะเบียนสามารถทำได้โดยการยกระบบการลงทะเบียนให้ราบรื่นขึ้น การทำให้แบบฟอร์มลงทะเบียนง่ายขึ้น ลดข้อมูลที่ต้องการ และอนุญาตให้ใช้บัญชีโซเชียลในการเข้ารับรองตัวตนสามารถลดปัญหาที่ผู้ใช้ประสบได้ ทำให้กระบวนการลงทะเบียนง่ายขึ้นไม่เพียงแต่ลดคำถามที่สอบถามเข้ามา แต่ยังช่วยเพิ่มอัตราการแปลง ซึ่งหมายถึงโอกาสที่ผู้ใช้อาจมีปฏิสัมพันธ์กับบริการมากขึ้น การทำอัตโนมัติและการใช้เทคโนโลยีอย่างเช่น OAuth อาจส่งผลดีต่อกระบวนการลดปริมาณการโทรนี้โดยให้ผู้ใช้มีประสบการณ์การเข้าสู่ระบบที่ไหลลื่นและรวดเร็วขึ้น

15. ลดการล็อกบัญชีผู้ใช้

การล็อกบัญชีผู้ใช้สามารถสร้างความเครียดและอารมณ์ลบให้กับผู้ใช้ได้อย่างมาก เพื่อลดสถานการณ์ดังกล่าวและการลดการโทร จำเป็นต้องใช้แนวทางความปลอดภัยที่ยืดหยุ่นมากขึ้นที่คำนึงถึงพฤติกรรมผู้ใช้และนิสัยส่วนตัว การใช้เทคโนโลยีที่ติดตามและแจ้งเตือนผู้ใช้เกี่ยวกับกิจกรรมที่น่าสงสัยสามารถช่วยหลีกเลี่ยงการบล็อกที่ไม่จำเป็น การใช้การตรวจสอบความปลอดภัยหลายชั้นสามารถลดความเสี่ยงของการละเมิดบัญชีได้เป็นอย่างมาก ทำให้มั่นใจในความปลอดภัยโดยไม่สร้างความไม่สะดวกเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้ การจัดการที่มีประสิทธิภาพในกระบวนการลดการโทรเหล่านี้นำไปสู่ระดับความไว้วางใจที่สูงขึ้นจากลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

16. ลดความจำเป็นในการให้ความรู้ผู้ใช้

การลดความจำเป็นในการให้ความรู้ผู้ใช้สามารถทำได้โดยการสร้างอินเทอร์เฟซที่เข้าใจง่ายและรวมเอาองค์ประกอบการศึกษาสู่ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ การใช้คำเแนะนำเชิงความหมายที่ปรับให้เหมาะกับงานของผู้ใช้และสถานการณ์การโต้ตอบกับบริการสามารถลดเวลาที่ใช้ในการฝึกฝนได้อย่างมาก สิ่งสำคัญคือการจำไว้ว่ายิ่งอินเทอร์เฟซง่ายและชัดเจนมากเท่าไร ผู้ใช้จะใช้เวลาน้อยลงในการทำความคุ้นเคย ซึ่งจะอนุญาตให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันและงานหลัก การพิจารณาฟังก์ชันการลดการโทรแบบบริการตนเองยังเป็นไปได้ ซึ่งจะให้ผู้ใช้มีความสามารถในการหาข้อมูลที่ต้องการและแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง

17. ลดเวลาการหยุดชะงักของผู้ใช้

การลดเวลาการหยุดชะงักของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท เพื่อลดต้นทุนเวลา บริษัทสามารถนำระบบการตรวจสอบและวิเคราะห์มาใช้เพื่อระบุและแก้ไขคอขวดที่เกิดขึ้นระหว่างการโต้ตอบบริการอย่างรวดเร็ว การตั้งค่าการแจ้งเตือนสถานะระบบจะช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลและลดความไม่พอใจของการโทรเข้าสำหรับผู้ใช้ การสำรองข้อมูลและการมีแผนฉุกเฉินสำหรับกรณีที่เกิดความล้มเหลวร้ายแรงจะช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้และลดเวลาการหยุดชะงักให้เหลือน้อยที่สุด ดังนั้นการใส่ใจในรายละเอียดในพื้นที่นี้จะสร้างการประหยัดเวลาอย่างมากทั้งสำหรับผู้ใช้และพนักงานของบริษัท

18. กำจัดการโจมตีทางไซเบอร์ที่เกี่ยวข้องกับรหัสผ่าน

การโจมตีทางไซเบอร์ที่เกี่ยวข้องกับรหัสผ่านถือเป็นภัยคุกคามร้ายแรงต่อความปลอดภัยของผู้ใช้ เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์การรักษาความปลอดภัยที่มีหลายชั้นซึ่งรวมถึงไม่เพียงแต่การเข้ารหัสข้อมูล แต่ยังการอัพเดตอัลกอริทึมการรับรองความถูกต้องเป็นประจำ การแนะนำระบบการแจ้งเตือนกิจกรรมที่น่าสงสัยยังช่วยให้ตอบสนองต่อภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว การให้ความรู้ผู้ใช้ในพื้นฐานของการจัดการรหัสผ่านที่ปลอดภัยและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับพวกมันเป็นสิ่งสำคัญ การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับผู้ใช้สามารถลดความเสี่ยงของการโจมตีและสร้างความไว้วางใจให้กับบริการของคุณ ซึ่งจะส่งผลบวกต่อความนิยมของมัน

19. หยุดกิจกรรมหลอกลวง

การระงับการโกงออนไลน์จำเป็นต้องใช้การติดตั้งเทคโนโลยีที่ตรวจสอบพฤติกรรมแปลกใหม่ของผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การแนะนำอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องสมัยใหม่และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ช่วยระบุผู้ใช้ที่ต้องสงสัยและการกระทำของพวกเขาในระยะแรก การสร้างระบบการแจ้งเตือนอัตโนมัติของกิจกรรมที่น่าสงสัย รวมถึงการใช้การยืนยันหลายตัวเลข สามารถปรับปรุงความปลอดภัยได้อย่างมาก นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับผู้ใช้ โดยแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับการป้องกันที่เหมาะสมต่อลิงค์ต้องสงสัยต่างๆ และภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นเป็นสิ่งที่สำคัญ จึงเป็นที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าระบบมีความโปร่งใสมากเท่าไร ผู้ใช้ยิ่งมั่นใจได้ว่าพวกเขาอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยเท่าไร

20. ลดการพึ่งพาการสนับสนุนจากภายนอก

การลดการพึ่งพาการสนับสนุนจากภายนอกสามารถลดต้นทุนการลดการโทรและเร่งกระบวนการบริการลูกค้าได้ การพัฒนาความสามารถภายในและการจัดให้มีเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งรวมถึงการจัดตั้งศูนย์ทรัพยากรและการฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้สามารถจัดการคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องหันหน้าไปหาโปรไวเดอร์ภายนอก ควรพิจารณาใช้ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สหรือใบอนุญาตที่อนุญาตให้ปรับเปลี่ยนและปรับแต่งโซลูชั่นตามความต้องการได้อีกด้วย ด้วยวิธีนี้ บริษัทจะไม่เพียงแต่ลดต้นทุนการดำเนินงานการลดการโทร แต่ยังเพิ่มความยืดหยุ่นและความอิสระในการจัดการบริการของตนเองอีกด้วย

การลดปริมาณการโทรของศูนย์บริการ: วิธีการวัดความสำเร็จ

การลดการโทรต้องการวิธีการที่เป็นระบบเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการ

1. สร้างดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs)

ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) เป็นพื้นฐานในการวัดความสำเร็จของศูนย์บริการ โดยระบุว่าการให้บริการลูกค้าดีแค่ไหนและกระบวนการสามารถปรับปรุงได้อย่างไร KPIs อาจรวมถึงเวลาเฉลี่ยในการจัดการสาย ระดับความพึงพอใจของลูกค้าและจำนวนคำถามที่ได้รับการแก้ไขตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

2. ตั้งเป้าหมายและเกณฑ์มาตรฐานที่เป็นจริง

การตั้งเป้าหมายและเกณฑ์มาตรฐานที่เหมาะสมจะช่วยมุ่งเป้าการพยายามของพนักงานไปในทิศทางที่ถูกต้อง ควรให้ความสำคัญว่าเป้าหมายที่ตั้งขึ้นนั้นควรจะอยู่ในขอบเขตที่ทำได้ แต่ก็ยังมีความท้าทายเพื่อกระตุ้นให้ทีมพัฒนาตนเองและปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง

3. ติดตามข้อมูลประสิทธิภาพของศูนย์บริการ

การติดตามข้อมูลอย่างต่อเนื่องช่วยให้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในประสิทธิภาพของศูนย์บริการได้อย่างรวดเร็ว การวิเคราะห์ไม่เพียงแต่ตัวบ่งชี้เชิงปริมาณ แต่ยังรวมถึงตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า จะช่วยระบุคอขวดและมองหาโอกาสในการปรับปรุงได้

4. ปรับกลยุทธ์ศูนย์บริการข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

การปรับกลยุทธ์การปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพรวมของศูนย์บริการข้อมูลของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการใช้เทคโนโลยีใหม่ ปรับปรุงกระบวนการเส้นทางการโทร และฝึกฝนเจ้าหน้าที่ในเทคนิคการบริการลูกค้าที่ทันสมัย

5. ส่งเสริมวัฒนธรรมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การสร้างวัฒนธรรมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะช่วยปรับปรุงบรรยากาศของทีมและคุณภาพการบริการ ควรให้รางวัลแก่พนักงานที่ริเริ่มและนวัตกรรมที่มุ่งปรับปรุงการบริการลูกค้าเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาเป็นผู้นำและเพิ่มผลผลิตโดยรวม

6. ประเมินผลกระทบระยะยาวของกลยุทธ์ศูนย์บริการข้อมูล

การประเมินผลกระทบระยะยาวของกลยุทธ์ที่นำมาปฏิบัติไม่ควรละเลย การวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้จากการเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณประเมินความมีประสิทธิภาพของพวกเขา แต่ยังช่วยระบุโอกาสใหม่ ๆ สำหรับการเติบโตและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ข้อสรุป: วิธีที่ Shifton Solutions จะลดปริมาณการโทร

Shifton Solutions เสนอวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณการโทร รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตด้วยโมดูลการคาดการณ์ ซึ่งรวมการจราจรและปริมาณการโทร เพื่อสร้างกำหนดการที่แม่นยำที่คำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ เช่น วันหยุดและวันสุดสัปดาห์ ดังนี้คุณจะสามารถจัดการภาระงานระหว่างพนักงานได้อย่างชาญฉลาดและคาดการณ์ช่วงที่มีการโทรเป็นจำนวนมาก

โมดูลกิจกรรมให้คุณสร้างประเภทงานที่ไม่ซ้ําใคร ซึ่งช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ระบบสามารถกำหนดพนักงานที่มีทักษะที่เหมาะสมทำงานกับลูกค้า VIP ในช่วงเวลาที่กำหนดโดยอัตโนมัติ

เครื่องมือนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มผลผลิต แต่ยังทำให้ชีวิตพนักงานง่ายขึ้นด้วยแอพที่ใช้งานง่าย ช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนกะ จัดการตาราง และส่งขอวันหยุดหรือลาป่วยได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องสื่อสารกับผู้จัดการที่ไม่จำเป็น ทั้งหมดนี้ช่วยให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิภาพและสมดุลมากขึ้น ซึ่งสุดท้ายจะทำให้ปริมาณการลดการโทรและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า!