콜센터에서 통화량을 줄이는 20가지 효과적인 전략

오늘날의 비즈니스 환경에서 효과적인 콜센터 관리는 회사의 성공에 중요한 요소가 되고 있습니다. 콜센터의 전화량을 줄이는 것은 직원의 업무 부담을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 서비스의 품질을 향상시킵니다. 이 글에서는 프로세스를 최적화하고 콜센터의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 20가지 실용적인 팁을 소개합니다.

높은 콜센터 볼륨이란 무엇인가

첫 번째 질문: 전화량이란 무엇인가요? 높은 전화량의 의미는 일정 기간 동안 콜센터가 많은 수의 수신 및 발신 전화를 기록하는 상황을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 이때 시즌 변동, 마케팅 캠페인, 신제품 또는 서비스 출시에 따른 소비자 수요 변화와 같은 여러 요인에 따라 차이가 있을 수 있습니다.

높은 전화량에 기여하는 요인:

• 계절성: 일부 회사는 특정 시기에 전화량이 급증하는 경우가 있습니다. 예를 들어, 소매점은 고객들이 쇼핑에 대한 관심이 증가하는 휴가철에 전화량이 증가할 수 있습니다.
• 마케팅 활동: 새로운 광고 캠페인이나 프로모션의 출시는 고객의 관심을 끌어 전화량을 증가시킵니다. 따라서 콜센터는 수신 문의를 처리하는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다.
• 제품이나 서비스의 문제: 회사가 서비스 또는 제품 품질에 큰 문제가 발생하면 질문 및 불만을 즉시 해결해야 하는 고객으로부터의 전화가 증가할 수 있습니다.

즉, 높은 콜센터 전화량은 고품질의 고객 서비스를 보장하고 고객 충성도를 유지하며 회사 자원을 효율적으로 사용하기 위해 전략적 접근과 운영 관리를 요구하는 복잡하고 다면적인 프로세스입니다.

연락 센터 전화량이 미치는 영향 이해하기

연락 센터에서의 전화량의 영향을 이해하는 것은 성공적인 헬프데스크 관리를 위한 중요한 측면입니다. 수신 및 발신 통화 수가 증가하면 고객의 관심 변화와 깊은 참여의 필요성을 나타낼 수 있습니다. 그러나 높은 전화량은 상담원에게 큰 부담을 줄 수 있으며, 서비스 품질을 저하시키지 않으면서 효율적으로 문의를 해결하기 위한 관리 전략의 개발이 필요합니다.

전화 데이터 분석 및 추세 식별

연락 센터에서의 전화 데이터 분석은 고객 경험을 개선하고 추세를 식별하기 위한 중요한 도구입니다. 이것은 일정 기간 동안 들어오는 전화의 수를 추적하는 것뿐만 아니라 고객 상호 작용의 역학에 대한 깊은 이해를 제공합니다. 피크 시간대, 일반적인 질문 및 전화 지속 시간과 같은 패턴을 확립함으로써 조직은 고객 기대에 적응하고 지원 팀의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

높은 전화량에 기여하는 요인은 무엇인가요?

연락 센터로의 전화량 증가에 기여하는 요소에 대한 분석은 지원 서비스를 최적화하고 고객 만족도를 향상시키기 위한 핵심 측면입니다. 가장 중요한 것들을 살펴보겠습니다:

1. 마케팅 캠페인 프로모션 및 마케팅 캠페인의 출시는 전화량을 크게 증가시킵니다. 고객 참여를 유도할 수 있는 광고는 종종 질문과 문의의 증가를 초래합니다. 예를 들어, 프로모션 제공, 할인 또는 신제품은 주목을 끌고 더 많은 것을 알고 싶게 만들어 고객이 고객 서비스에 연락하게 만듭니다.
2. 계절 변동 연중 시기, 공휴일 및 계절 판매는 전화량에 눈에 띄는 영향을 미칩니다. 블랙 프라이데이 또는 새해 전날과 같은 큰 공휴일을 앞두고 영업 및 지원 전문가는 전화량의 급증을 기대할 수 있습니다. 특정 시즌 동안 특정 제품에 대한 수요 증가도 원인이 될 수 있습니다.
3. 이전 상호작용의 품질 고객이 지난번 질문에 대해 만족스러운 답변을 받지 못했다면 다시 연락 센터에 연락할 가능성이 높습니다. 이것은 추가적인 과제를 만들며 서비스 품질을 향상시킬 필요성을 만드는 요인입니다.
4. 제품 또는 서비스 문제 기술적 결함, 제품 결함 또는 서비스 오류가 발생하면 지원 수요가 증가합니다. 고객은 문제를 해결하거나 보상을 받는 방법을 문의하며, 이는 또한 전화량을 증가시킵니다.
5. 기술 발전 및 커뮤니케이션 채널의 가용성 채팅룸, 소셜 미디어 및 모바일 앱과 같은 새로운 기술의 도입으로 고객들은 기업과 신속하고 쉽게 상호작용하는 데 익숙해지고 있습니다. 이는 고객이 대안적인 커뮤니케이션 수단을 찾을 때 연락 센터로 더 자주 전화를 거는 것으로 이어질 수 있습니다.
6. 회사 정책의 변화 서비스 약관, 반품 정책 또는 가격 변경 사항은 고객의 질문을 유발할 수 있습니다. 그들은 새로운 정책에 대해 더 알고 싶어 할 수 있으며, 이는 추가 전화를 유발합니다.
7. 고객 기반 확장 새로운 판매 또는 비즈니스 확장의 결과로 고객 수가 증가하면 전화 수가 더 많아지게 됩니다. 신규 고객은 제품 및 서비스에 익숙하지 않아 지원을 요청하게 됩니다.

이러한 요인을 이해하면 회사가 전화 흐름을 보다 효과적으로 관리하고 문의 처리 및 고객 만족도를 최적화할 수 있습니다.

높은 전화량이 비즈니스에 미치는 영향

비즈니스에 많은 수의 전화가 미치는 영향은 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다. 한편으로는 많은 전화량이 회사의 제품 또는 서비스에 대한 관심이 커지고 있음을 나타낼 수 있습니다. 이는 마케팅 전략이 효과적으로 작동하고 있으며 고객이 제품에 대해 더 알고 싶어 한다는 것을 의미할 수 있습니다. 비즈니스 측면에서 이는 판매를 증가시키고 고객 관계를 강화할 수 있는 새로운 기회를 열어줍니다. 그러나 이를 활용하려면 회사가 양질의 서비스를 제공하고 문의에 신속하게 응답해야 합니다.

반면, 전화 급증은 도전을 초래할 수 있습니다. 연락 센터가 부하를 처리할 수 없다면 전화 대기 시간이 길어지고 서비스 품질이 저하될 수 있습니다. 대기 시간이나 문의에 대한 무관심으로 인해 불만족한 고객은 대안 회사를 찾을 수 있으며, 이는 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 것입니다. 따라서 전화량과 서비스 품질 사이의 균형을 맞추는 것이 중요합니다.

높은 전화량 감소를 효과적으로 처리하려면 기업은 현대 기술과 전략과 협력해야 합니다. 자동화된 전화 처리 시스템의 구현, 직원 교육 및 프로세스 최적화는 서비스 수준을 크게 향상시킬 수 있습니다. 게다가 전화 증가 이유를 분석하는 것은 비즈니스의 어떤 측면이 주의를 필요로 하는지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 궁극적으로 전화량과 전화 처리 품질에 주의를 기울이는 것이 경쟁이 치열한 시장에서 성공적인 비즈니스 발전의 열쇠가 될 것입니다.

콜센터 전화량 줄이는 20가지 방법

전화량 감소는 고객 서비스 효율성을 크게 향상시키고 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 이 글에서는 콜센터 운영을 최적화하고 높은 고객 만족도를 유지하면서 수신 전화 수를 줄이는 데 도움이 되는 20가지 실용적인 방법을 살펴보겠습니다. 그렇다면 콜센터에서 전화량을 줄이는 방법은 무엇일까요?

1. 웹사이트 탐색을 쉽게 만들어라

전화량 감소를 시작하는 첫 번째 단계는 직관적이고 사용자 친화적인 웹사이트를 만드는 것입니다. 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있으면 간단한 질문으로 전화를 걸 가능성이 크게 줄어듭니다. 명확한 메뉴, 사용자 친화적인 검색 기능, 잘 구성된 콘텐츠 페이지를 사용하세요. 제품 및 서비스 정보와 연락처가 쉽게 접근 가능하도록 하세요.

2. 자주 묻는 질문(FAQ)을 제공하라

FAQ 섹션은 고객에게 훌륭한 자원이 될 수 있습니다. 사용자들이 자주 묻는 주요 질문과 심도 있는 답변을 제공해야 합니다. 실제 전화를 바탕으로 이 섹션을 정기적으로 업데이트하여 현재 고객의 우려 및 문의를 반영하세요. 이를 통해 일반적인 질문에 관련된 전화 수를 줄일 수 있습니다.

3. 주요 커뮤니케이션 채널을 홍보하라

전화 외에도 고객은 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 여러 대안적인 커뮤니케이션 채널을 제공받아야 합니다. 이러한 채널에 대한 정보가 고객에게 제공되는지 확인하세요. 각 채널의 장점을 강조하여 사용자들이 전화보다는 그들을 통해 연락하도록 유도하세요.

4. 일관된 메시지 사용하기

모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 일관된 메시지를 만들면 고객 혼란을 피하는 데 도움이 됩니다. 이메일, 문자 메시지 및 웹사이트에서 동일한 어조와 스타일의 커뮤니케이션을 사용해야 합니다. 이를 통해 고객은 더 자신감을 느끼고 혼란으로 인한 즉각적인 전화 감소 가능성이 줄어듭니다.

5. IVR 메시지 활용하기

인터랙티브 음성 응답(IVR)은 통화 필터링에 크게 도움이 될 수 있습니다. 올바르게 설정된 IVR 시스템은 고객이 오퍼레이터를 기다리지 않고 필요한 부서나 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 합니다. 음성 안내에 자주 묻는 질문을 통합하면 고객 만족도를 개선하고 전화 흐름을 만들 수 있습니다.

6. 고객 통화 이유 파악하기

전화를 정기적으로 분석하면 고객들이 콜센터에 연락하는 일반적인 이유를 파악할 수 있습니다. 임시 보고서와 통계를 작성하면 이러한 문제를 해결할 방법을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 많은 사람들이 주문 상태에 대한 문의를 할 경우, 이는 고객에게 정보를 제공하는 절차를 개선해야 한다는 신호일 수 있습니다.

7. 최초 통화 해결률 개선

고객 질문을 첫 번째 전화에서 해결하면 반복 문의를 줄일 수 있습니다. 운영자들이 효과적으로 고객 문제를 해결할 수 있도록 교육에 투자하세요. 고객이 처음 연락할 때 필요한 모든 답변을 받으면 반복 전화의 가능성이 크게 줄어듭니다.

디지털 적응

8. 맞춤형 AI 기반 지원 제공

AI를 사용하여 개인화된 지원을 제공하면 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 챗봇은 간단한 질문을 처리하여 고객에게 즉시 답변과 해결책을 제공합니다. 이들은 사용자 행동을 분석하고 옵션을 제안하여 통화량을 조절할 수 있도록 도와줍니다.

9. 주문 추적 및 업데이트 자동화

주문 상태 추적 및 업데이트의 자동화 과정은 통화 흐름을 줄이는 데도 도움이 됩니다. 이메일이나 SMS를 통해 고객에게 자동 알림을 보내면 고객이 콜센터에 전화를 걸 필요 없이 주문 상태를 업데이트할 수 있습니다. 고객은 모든 정보를 얻을 수 있어 걱정과 질문 없이 편안함을 느낄 것입니다.

10. AI를 활용한 통화 라우팅 구현

AI 기술을 사용한 통화 라우팅은 고객을 가장 적합한 전문가에게 안내하는 데 도움을 줍니다. 통화량 감소는 문제 해결 속도를 높이고 전반적인 만족도를 향상시킬 수 있습니다. AI는 쿼리를 분석하고 특정 문제를 해결하는 데 가장 적합한 에이전트를 결정할 수 있습니다.

11. 고객을 디지털 정보원으로 안내

고객을 디지털 정보 소스로 안내하는 것은 서비스 최적화의 중요한 단계입니다. 고객이 온라인 리소스에 액세스할 수 있으면 스스로 질문에 대한 답을 찾고 지원 팀의 부담을 줄이며 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 고객이 직원으로부터 답변을 받기 위해 기다리는 시간을 줄여줍니다. 챗봇, 상호작용 가이드 및 자주 묻는 질문(FAQ)의 사용은 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있게 하고, 이는 문제 해결 과정을 상당히 가속화할 수 있습니다.

12. 비동기적 채널 활용

이메일 및 메신저와 같은 비동기적 커뮤니케이션 채널은 고객과의 상호 작용 방식을 크게 변화시킬 수 있습니다. 즉각적인 응답이 필요 없는 상황에서 사용자들이 질문을 하고 답변을 받을 수 있으며, 이는 특히 높은 스트레스의 지원 환경에서 유용합니다. 이 접근 방식으로 직원들은 복잡한 문의에 집중할 수 있어 시간을 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다. 또한, 비동기적 채널은 더 자세한 서신 교환을 가능하게 하여 고객이 질문을 더 명확하게 설명하고 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.

비밀번호 없는 로그인

13. 잊어버린 비밀번호 문제 완화

사용자들이 가장 자주 겪는 문제 중 하나는 잊어버린 비밀번호입니다. 이 문제를 해결하면 서비스 사용성을 크게 개선하고 고객 신뢰를 구축할 수 있습니다. 다중 인증 및 생체 인증 또는 소셜 미디어 로그인을 통한 대체 로그인 방법을 구현하면 사용자가 계정에 접근하지 못하는 사례를 크게 줄일 수 있습니다. 비밀번호 의존성을 줄임으로써, 기업은 고객에게 더 안전하고 편리한 환경을 제공할 수 있으며, 이는 고객을 유지하고 반복 통화 사용자 회전을 줄이는 데 도움이 됩니다.

14. 등록 관련 문의 줄이기

등록 관련 문의의 통화량을 줄이기 위해 과정을 간소화할 수 있습니다. 등록 양식을 단순화하고 필요한 정보를 줄이며 소셜 계정을 통한 인증을 허용하면 사용자가 직면하는 문제의 수를 줄일 수 있습니다. 등록 과정을 더 쉽게 만드는 것은 문의 건수를 줄일 뿐만 아니라 전환율을 높여 사용자가 서비스를 더욱 상호 작용할 수 있는 기회를 증가 시킵니다. 자동화 및 OAuth와 같은 기술의 사용은 이 통화 감소 과정을 긍정적으로 영향을 줄 수 있으며, 사용자가 더 원활하고 빠른 로그인 경험을 할 수 있도록 제공합니다.

15. 계정 잠금 최소화

계정 잠금은 사용자에게 상당한 스트레스와 부정적인 감정을 유발할 수 있습니다. 이러한 상황과 통화 감소를 최소화하려면 사용자의 행동과 개별 습관을 고려한 보다 유연한 보안 접근을 구현하는 것이 필요합니다. 사용자에게 의심스러운 활동을 모니터링하고 경고하는 기술을 활용하여 불필요한 차단을 피할 수 있습니다. 다중 인증을 구현하면 계정 정보 유출의 위험을 크게 줄일 수 있어 사용자에게 불편을 주지 않으면서도 보안 편에 설 수 있습니다. 이러한 프로세스의 효과적인 관리는 궁극적으로 고객의 신뢰 수준을 높이고 브랜드 충성도를 높입니다.

16. 사용자 교육 필요성 경감

사용자 교육 필요성을 줄이기 위해 직관적인 인터페이스와 제품 경험 자체에 교육적인 요소를 통합할 수 있습니다. 서비스와의 상호 작용 시 사용자 작업에 맞춘 컨텍스트 힌트를 사용하면 교육에 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 인터페이스가 단순하고 명확할수록 사용자가 익숙해지는 데 필요한 시간이 줄어들어 주요 기능과 작업에 집중할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 셀프 서비스 기능을 고려할 수도 있으며, 이를 통해 사용자가 필요한 정보를 찾고 문제를 스스로 해결할 수 있게 합니다.

17. 사용자 비활성 시간 줄이기

사용자 비활성 시간 줄이기는 모든 비즈니스에 중요합니다. 시간 비용을 최소화하려면, 기업은 모니터링 및 분석 시스템을 구현하여 서비스 상호작용 중 발생하는 병목 현상을 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다. 시스템 상태 알림을 설정하면 사용자에게 정보를 제공하고 불만을 줄일 수 있습니다. 데이터 백업과 비상 계획을 마련하면 중요 장애가 발생했을 때 비즈니스 연속성을 보장하고 다운타임을 최소화할 수 있습니다. 이 영역의 세부 사항에 대한 주의는 사용자와 회사 직원 모두에게 중요한 시간 절약을 가져옵니다.

18. 비밀번호 관련 사이버 공격 제거

비밀번호 관련 사이버 공격은 사용자 보안에 심각한 위협을 가합니다. 이를 대응하기 위해 데이터 암호화뿐만 아니라 인증 알고리즘의 정기적인 업데이트를 포함하는 계층화된 보안 접근이 필요합니다. 의심스러운 활동 알림 시스템을 도입하면 잠재적 위협에 신속하게 대응할 수 있습니다. 사용자에게 안전한 비밀번호 취급의 기본 원칙과 이에 따른 위험을 교육하는 것이 중요합니다. 사용자에게 안전한 환경을 조성하면 공격 위험을 줄일 수 있으며 서비스에 대한 신뢰를 구축하여 인기에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

19. 부정 행위 중단

온라인 사기를 억제하기 위해 사용자 행동의 이상 현상을 효과적으로 모니터링하는 기술을 통합하는 것이 필요합니다. 최신 기계 학습 알고리즘과 빅 데이터 분석의 도입은 초기 단계에서 의심스러운 사용자와 행동을 식별하는 데 도움을 줍니다. 의심스러운 활동에 대한 자동 알림 시스템 구축 및 다중 인증 구현은 보안을 크게 향상시킬 수 있습니다. 또한, 사용자와 적극적으로 소통하고 주의사항과 잠재적 위협에 대해 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 시스템이 더 투명할수록 사용자가 안전한 환경에 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

20. 제3자 지원 감소

제3자 지원에 대한 의존을 줄이면 비용과 고객 서비스 프로세스를 가속화할 수 있습니다. 내부 역량을 개발하고 문제를 자체적으로 해결할 수 있는 모든 도구를 갖추는 것이 중요합니다. 이는 리소스 센터 설정 및 직원 교육을 포함하여 외부 공급업체에 의존하지 않고 효율적으로 쿼리를 처리할 수 있도록 해야 합니다. 오픈 소스 소프트웨어나 요구 사항에 맞춰 솔루션을 수정할 수 있는 라이선스를 고려하는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 회사는 운영 비용을 절감할 뿐만 아니라 서비스 관리에서의 유연성과 독립성을 높일 수 있습니다.

콜센터 통화량 감소: 성공 측정 방법

통화량 감소 업무량은 효율성 및 서비스 품질 향상을 위한 체계적인 접근이 필요합니다.

1. 핵심 성과 지표(KPI) 설정

핵심 성과 지표(KPI)는 콜센터의 성공을 측정하는 기초가 됩니다. 이는 고객 서비스가 어떻게 제공되는지와 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 식별합니다. KPI는 평균 통화 처리 시간, 고객 만족도 수준 및 첫 번째 연락에서 해결된 문의 수를 포함할 수 있습니다.

2. 현실적인 목표 및 기준 설정

현실적인 목표 및 기준을 설정하면 직원의 노력을 적절한 방향으로 유도할 수 있습니다. 목표는 달성 가능하면서도 팀이 지속적으로 발전하고 서비스 품질을 개선하도록 동기부여할 수 있도록 야심차고 중요한 의미를 가져야 합니다.

3. 콜센터 성능 데이터 모니터링

체계적인 데이터 추적은 콜센터 성능의 변화에 신속하게 반응할 수 있게 합니다. 정량적 지표뿐만 아니라 고객 만족도와 같은 정성적 지표를 분석함으로써 병목 현상을 식별하고 개선할 영역을 찾아낼 수 있습니다.

4. 콜센터 전략 최적화로 성능 향상

콜센터의 전반적인 효율성을 개선하기 위해서는 운영 전략을 지속적으로 최적화하는 것이 필요합니다. 여기에는 새로운 기술의 도입, 콜 라우팅 프로세스 개선 및 현대적인 고객 서비스 기술에 대한 직원 교육이 포함될 수 있습니다.

5. 지속적인 개선 문화를 장려하세요

지속적인 개선 문화를 만들어 나가는 것은 팀 분위기와 서비스 품질 모두를 개선합니다. 고객 서비스를 개선하기 위한 주도적이고 혁신적인 행동을 한 직원들에게 보상을 제공함으로써 그들이 적극적으로 나서게 하고 전체적인 생산성을 높일 수 있습니다.

6. 콜센터 전략의 장기적 영향을 평가하세요

구현된 전략의 장기적 영향을 평가하는 것을 간과하지 말아야 합니다. 변화를 통해 얻은 결과를 정기적으로 분석하면 효과를 평가할 수 있을 뿐 아니라 성장과 개선된 고객 서비스를 위한 새로운 기회를 식별할 수 있습니다.

요약: Shifton 솔루션이 통화량을 줄이는 방법

Shifton 솔루션은 통화 감소를 실현하는 효과적인 솔루션을 제공하여 콜 볼륨을 크게 줄입니다. 예측 모듈은 트래픽과 통화량을 포함한 과거 데이터를 분석하여 공휴일이나 주말과 같은 다양한 변수를 고려한 정확한 일정을 작성합니다. 이를 통해 직원들 간의 업무 부담을 보다 지능적으로 배분하고 통화 피크를 예측할 수 있습니다.

활동 모듈을 통해 고유한 작업 유형을 생성할 수 있어 고객을 보다 빠르고 효율적으로 서비스할 수 있습니다. 예를 들어, 시스템은 특정 시간에 VIP 고객과 작업할 적절한 기술을 가진 직원을 자동으로 배치할 수 있습니다.

이 도구들은 생산성을 높일 뿐만 아니라 직원들이 교대를 신속하게 교환하고, 일정을 관리하며, 휴가 또는 병가 요청을 관리자와의 불필요한 의사소통 없이 할 수 있게 해주는 사용자 친화적 앱을 제공하여 직원들의 삶을 단순화합니다. 이 모든 것이 보다 효율적이고 조화로운 작업 환경을 조성하며, 궁극적으로 콜 감소 볼륨을 구현하고 고객 만족도를 증가시킵니다!