20 Mabisang Estratehiya para Mabawasan ang Bilang ng Tawag sa Call Center

Sa kasalukuyang kalakaran ng negosyo, ang epektibong pamamahala ng call center ay nagiging susi sa tagumpay ng isang kumpanya. Ang pagbabawas ng dami ng tawag sa call center ay hindi lamang nakakatulong upang mabawasan ang trabaho ng mga empleyado, kundi nagpapabuti rin sa kalidad ng serbisyo sa kostumer. Sa tekstong ito, magpapakita kami ng 20 praktikal na payo upang makatulong na i-optimize ang mga proseso at gawing mas produktibo ang iyong call center.

Ano ang Mataas na Dami ng Call Center

Ang unang tanong: ano ang ibig sabihin ng call volume? Ang mataas na call volume ay isang terminong ginagamit upang ilarawan ang sitwasyon kung saan ang isang call center ay nagtala ng maraming inbound at outbound na tawag sa isang tiyak na panahon. Ito ay maaaring mag-iba depende sa iba't ibang salik tulad ng pana-panahong pagbabago, kampanya sa marketing, paglulunsad ng bagong produkto o serbisyo, at pagbabago sa pangangailangan ng mga mamimili.

Mga salik na nagpapataas sa volume:

• Panahon: Ang ilang kumpanya ay nakakaranas ng pinakamataas na volume sa ilang partikular na oras ng taon. Halimbawa, ang mga retail na tindahan ay maaaring makakita ng pagtaas sa tawag sa panahon ng kapaskuhan kapag ang mga mamimili ay may mas mataas na interes sa pamimili.
• Mga aktibidad sa marketing: Ang paglulunsad ng bagong kampanya sa pag-aanunsyo o mga promo ay tiyak na nakakaakit ng pansin ng mga kostumer, na nagreresulta sa pagtaas ng bilang ng mga tawag. Samakatuwid, ito ay nangangailangan ng mas mataas na pagsisikap mula sa call center sa paghawak ng mga papasok na katanungan.
• Mga problema sa produkto o serbisyo: Kung ang isang kumpanya ay may malaking problema sa kalidad ng serbisyo o produkto, ito ay maaaring magdulot ng pagtaas ng bilang ng tawag mula sa mga kostumer na may katanungan at reklamo na kailangang tugunan agad.

Sa madaling salita, ang mataas na volume ng call center ay isang masalimuot at maraming aspekto na proseso na nangangailangan ng estratehikong paglapit at pamamahala upang masiguro ang mataas na kalidad ng serbisyo sa kostumer, mapanatili ang katapatan ng kustomer, at magawang epektibo ang paggamit ng mga mapagkukunan ng kumpanya.

Pag-unawa sa Epekto ng Call Volume ng Contact Center

Ang pag-unawa sa epekto ng call volume sa contact center ay isang pangunahing aspeto ng matagumpay na pamamahala ng help desk. Kapag dumami ang bilang ng mga papasok at palabas na tawag, maaari itong magpahiwatig ng nagbabagong interes ng kostumer at ng pangangailangan para sa mas malalim na pakikipag-ugnayan. Gayunpaman, ang mataas na dami ng tawag ay maaari ring magdulot ng labis na pagkapagod sa mga ahente, na nagreresulta sa pangangailangang bumuo ng mga estratehiya sa pamamahala upang mahusay na malutas ang mga katanungan nang hindi isinusuko ang kalidad ng serbisyo.

Pagsusuri ng Data ng Tawag at Pagkilala sa mga Uso

Ang pagsusuri ng data ng tawag sa contact center ay isang mahalagang kasangkapan para makilala ang mga uso at mapabuti ang karanasan ng kustomer. Hindi lamang nito sinusubaybayan ang bilang ng mga papasok na tawag sa isang takdang panahon, kundi nagbibigay rin ito ng mas malalim na pag-unawa sa dinamika ng pakikipag-ugnayan ng kostumer. Ang pagtukoy sa mga pattern tulad ng oras ng pinakamataas na tawag, karaniwang katanungan at tagal ng tawag ay nakakatulong sa mga organisasyon na umangkop sa mga inaasahan ng kostumer at mapabuti ang pagganap ng kanilang mga support team.

Anong mga Salik ang Nag-aambag sa Tumitinding Dami ng Tawag

Ang pagsusuri sa mga salik na nag-aambag sa pagtaas ng bilang ng tawag sa mga contact center ay isang susi na aspeto para sa pag-optimize ng mga serbisyong suporta at pagpapabuti ng kasiyahan ng kustomer. Tingnan natin ang pinakamahalagang mga ito:

1. Mga kampanya sa marketing Ang paglulunsad ng mga promo at kampanya sa marketing ay makabuluhang nagpapataas ng dami ng tawag. Ang mga patalastas na nakakukuha ng atensyon ng mga kostumer ay kadalasang nagbubunga ng pagtaas ng mga tanong at katanungan. Halimbawa, ang mga alok na promo, diskwento, o bagong produkto ay maaaring makaakit ng pansin at lumikha ng pagnanais na matuto pa, kaya't ang mga kostumer ay nakikipag-ugnayan sa serbisyo sa kostumer.
2. Pana-panahong pagbabago Ang oras ng taon, mga holiday at mga pana-panahong benta ay may kapansin-pansing epekto sa dami ng tawag. Sa papalapit na mga malaking holiday tulad ng Black Friday o Bagong Taon, maaaring asahan ng mga sales at support professionals ang pagsugod ng mga tawag. Ang tumaas na demand para sa ilang produkto sa ilang panahon ay maaari ring maging dahilan.
3. Kalidad ng mga naunang pakikipag-ugnayan Kung ang kustomer ay hindi nakatanggap ng kasiya-siya o kumpletong sagot sa kanilang katanungan noong nakaraan, malaki ang posibilidad na sila ay muling makipag-ugnayan sa contact center. Ito ay nagdudulot ng karagdagang hamon at pangangailangan na mapabuti ang kalidad ng serbisyo.
4. Mga problema sa produkto o serbisyo Kapag may mga teknikal na isyu, depekto sa produkto o pagkakamali sa serbisyo, ito ay nagreresulta sa pagtaas ng pangangailangan para sa suporta. Ang mga kostumer ay nagtatanong kung paano malulutas ang problema o kung paano makakakuha ng kompensasyon, na nagdaragdag rin sa bilang ng mga tawag.
5. Pag-unlad sa teknolohiya at pagkakaroon ng mga channel ng komunikasyon Sa pag-usbong ng mga bagong teknolohiya tulad ng chat rooms, social media, at mobile apps, mas nasanay na ang mga kostumer na makipag-ugnayan sa mga kumpanya nang mabilis at madali. Ito ay maaaring magdulot ng mas madalas na tawag sa contact center kapag ang mga kostumer ay naghahanap ng alternatibong mga paraan ng komunikasyon.
6. Mga pagbabago sa patakaran ng kumpanya Anumang pagbabago sa mga tuntunin ng serbisyo, patakaran sa pagbalik, o pagbabago sa presyo ay maaaring magdulot ng katanungan mula sa mga kostumer. Maaaring nais nilang malaman ang higit pa tungkol sa mga bagong patakaran, na nagdudulot ng karagdagang mga tawag.
7. Tumaas na dami ng kustomer Ang pagdami ng mga kustomer, bilang resulta ng bagong benta o pagpapalawak ng negosyo, ay hindi maiiwasang nagbubunga ng mas maraming tawag. Ang mga bagong kostumer ay kadalasang hindi pamilyar sa mga produkto at serbisyo, na nagdudulot ng tawag para sa suporta.

Ang pag-unawa sa mga salik na ito ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na pamahalaan ang daloy ng tawag nang mas epektibo, ini-optimize ang paghawak ng mga katanungan at pinapabuti ang kasiyahan ng kustomer.

Epekto ng Mataas na Dami ng Tawag sa Negosyo

Ang epekto ng mataas na dami ng tawag sa isang negosyo ay maaaring magdulot ng positibo at negatibong resulta. Sa isang banda, ang mataas na dami ng tawag ay maaaring magpahiwatig ng lumalaking interes sa mga produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Maaaring ipakita nito na ang mga estratehiya sa marketing ay epektibo at nais ng mga kostumer na matuto nang higit pa tungkol sa mga alok. Para sa mga negosyo, ito ay nagbubukas ng mga bagong oportunidad para pataasin ang benta at patibayin ang relasyon sa mga kustomer. Gayunpaman, upang makamit ito, kailangang maglaan ang kumpanya ng kalidad na serbisyo at maagap na tugon sa mga katanungan.

Sa kabilang banda, ang pagdagsa ng bilang ng tawag ay maaaring magdulot ng mga hamon. Kung hindi kayang makasabay ng contact center sa bigat ng trabaho, maaaring magresulta ito sa mahabang paghihintay sa linya at mahinang kalidad ng serbisyo. Ang mga kostumer na hindi nasisiyahan dahil sa mahabang oras ng paghihintay o kawalan ng pansin sa kanilang mga katanungan ay maaaring maghanap ng ibang kumpanya, na siya namang magdudulot ng negatibong epekto sa reputasyon ng tatak. Kaya't mahalaga ang pagtataguyod ng balanse sa pagitan ng dami ng tawag at kalidad ng serbisyo.

Upang epektibong harapin ang mataas na dami ng pagbabawas ng tawag, ang mga kumpanya ay kailangang makipagtulungan sa mga makabagong teknolohiya at estratehiya. Ang pagpapatupad ng mga awtomatikong sistema para sa paghawak ng tawag, pagsasanay sa mga kawani at pag-optimize ng proseso ay malaki ang maiaambag sa pagpapabuti ng antas ng serbisyo. Bukod dito, ang pagsusuri sa mga dahilan ng pagdami ng tawag ay makatutulong upang maunawaan kung aling mga aspeto ng negosyo ang nangangailangan ng atensyon at pagpapabuti. Sa huli, ang pagbibigay pansin sa dami ng tawag at kalidad ng paghawak ng tawag ang magiging susi sa matagumpay na pag-unlad ng negosyo sa isang napakakumpitensyang merkado.

20 Paraan para Mabawasan ang Dami ng Tawag sa Call Center

Ang pagbabawas sa dami ng tawag ay makabuluhang makakapagpabuti ng kahusayan ng serbisyo sa kostumer at makakababa sa mga gastos sa operasyon. Sa tekstong ito, tatalakayin natin ang 20 praktikal na pamamaraan upang makatulong na i-optimize ang operasyon ng call center at mabawasan ang bilang ng papasok na tawag, habang pinapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan ng kostumer. Kaya, paano mababawasan ang dami ng tawag sa isang call center?

1. Gawing Madaling I-navigate ang Iyong Website

Ang unang hakbang upang mabawasan ang dami ng tawag ay sa pamamagitan ng paggawa ng isang madaling maunawaan at user-friendly na website. Kung madaling makita ng mga gumagamit ang impormasyong kanilang kailangan, ang posibilidad na sila ay tumawag na may simpleng tanong ay malaki ang mababawasan. Dapat gamitin ang malinaw na mga menu, madaliang paghanap na mga tampok, at mahusay na organisadong pahina ng nilalaman. Tiyaking madaling ma-access ang impormasyon ng produkto at serbisyo pati na ang mga detalye ng pakikipag-ugnayan.

2. Magbigay ng Madalas Itanong (FAQ)

Ang isang seksyon ng Madalas Itanong (FAQ) ay maaaring maging mahusay na mapagkukunan para sa mga kostumer. Dapat nitong saklawin ang mga pangunahing tanong na itinanong ng gumagamit at magbigay ng mga detalyadong sagot. I-update ang seksyong ito ng regular, batay sa aktwal na tawag, upang masalamin ang kasalukuyang mga alalahanin at katanungan ng kostumer. Ito ay magbabawas sa dami ng mga tawag na may kinalaman sa pangkalahatang tanong.

3. Itaguyod ang Mga Pangunahing Channel ng Komunikasyon

Bukod sa mga tawag, dapat may iba pang mga alternatibong channel ng komunikasyon ang mga kostumer tulad ng email, chat, o social media. Tiyaking ang impormasyon tungkol sa mga channel na ito ay makikita sa iyong website at sa mga liham sa mga kostumer. Itampok ang mga benepisyo ng bawat channel upang hikayatin ang mga gumagamit na makipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga ito sa halip na tumawag sa telepono.

4. Gumamit ng Parehong Mensahe

Ang paglikha ng magkakaparehong mensahe sa lahat ng channel ng komunikasyon ay nakakatulong ding maiwasan ang pagkalito ng kostumer. Dapat mong gamitin ang parehong tono at istilo ng komunikasyon sa mga email, text message at sa website. Ito ay nagpaparamdam sa mga kostumer ng mas kumpiyansa at binabawasan ang posibilidad ng agarang pagbabawas ng tawag dahil sa kalituhan.

5. Gamitin ang IVR Message

Ang interactive voice response (IVR) ay maaaring makatulong nang malaki sa pagsasala ng mga tawag. Ang isang tamang set ng IVR system ay magpapahintulot sa mga kostumer na mabilis na mahanap ang departamento o impormasyong kanilang kailangan nang hindi naghihintay sa isang operator. Ang pagsasama ng mga voice prompt sa mga madalas itanong ay makakapagpabuti ng kasiyahan ng kostumer at magpapabuti ng daloy ng tawag.

6. Tukuyin ang mga Dahilan ng Tawag ng Kostumer

Sa pamamagitan ng regular na pagsusuri ng mga tawag, maaari mong matukoy ang mga karaniwang dahilan kung bakit nakikipag-ugnayan ang mga customer sa call center. Sa pamamagitan ng paggawa ng mga ulat at estadistika, maaari kang makahanap ng mga paraan upang matugunan ang mga isyung ito. Halimbawa, kung maraming tao ang tumatawag na may mga tanong tungkol sa katayuan ng isang order, maaaring ito ay tanda na kailangan mong pagbutihin ang proseso ng pagbibigay-alam sa mga customer.

7. Pagbutihin ang Mga Ratr ng Unang Tumuloy na Resolusyon

Maaaring bawasan ng pagresolba sa mga tanong ng customer mula sa unang tawag ang pag-uulit ng mga katanungan. Mamuhunan sa pagsasanay ng iyong mga operator upang epektibong malutas ang mga isyu ng customer. Kung makuha ng customer ang lahat ng sagot na kailangan nila sa unang pakikipag-ugnayan, ang posibilidad ng isang ulit na tawag ay labis na nababawasan.

Digital na Paggamit

8. Mag-alok ng Personalized AI-Powered na Tulong

Ang paggamit ng AI para magbigay ng personalized na tulong ay maaaring lubos na mapabuti ang karanasan ng customer. Ang mga chatbot ay maaaring humawak ng mga simpleng query, nag-aalok ng mga instant na sagot at solusyon sa mga customer. Maaari silang mag-analisa ng pag-uugali ng gumagamit at mag-suggest ng mga opsyon, na makakatulong sa pagbabawas ng dami ng tawag.

9. Automatiko ang Pagsubaybay ng Order at Updates

Ang pag-automate ng mga proseso sa pagsubaybay at pag-update ng katayuan ng mga order ay nakakatulong din sa pagbabawas ng daloy ng tawag. Ang pagpapadala ng mga automated na notification sa mga customer sa pamamagitan ng email o SMS ay makakapagpanatiling updated sa kanila tungkol sa katayuan ng kanilang order nang hindi kinakailangang tumawag sa call center. Makukuha ng mga customer ang lahat ng impormasyon na kailangan nila, na makakatipid sa kanila mula sa mga pag-aalala at tanong.

10. Magpatupad ng Call Routing gamit ang AI

Ang paggamit ng teknolohiya ng artificial intelligence para sa call routing ay nakakatulong sa pagdirekta ng mga customer sa pinakaangkop na eksperto. Maaaring mapabilis ng pagsasaayos ng tawag ang pagkakatapos ng kanilang mga isyu at pabutihin ang kabuuang kasiyahan. Ang AI ay maaaring magsuri ng mga query at matukoy kung aling ahente ang pinaka kwalipikadong makalutas ng partikular na problema.

11. I-direkta ang mga Customer sa Digital na Pinagmulan

Ang pag-direkta sa mga customer sa digital na pinagmumulan ng impormasyon ay isang mahalagang hakbang sa pag-optimize ng serbisyo. Kung may access ang mga customer sa online na mga resources, maaari nilang mahanap ang sagot sa kanilang mga tanong nang mag-isa, binabawasan ang pasanin sa support team, at naglutas ng karaniwang mga problema nang mag-isa. Ang paggamit ng chatbots, interactive na gabay at mga madalas itanong (FAQs) ay nagpapahintulot sa mga user na agarang mahanap ang impormasyong kailangan nila, na sa huli ay maaaring mapabilis ang proseso ng paglutas ng kanilang mga problema.

12. Paggamit ng Asynchronous na Mga Channel

Ang asynchronous na mga channel ng komunikasyon, tulad ng email at mga messenger, ay maaaring makabuluhang baguhin ang paraan ng pakikipag-ugnayan mo sa mga customer. Hinahayaan nila ang mga user na magtanong at makakuha ng sagot nang hindi kinakailangang magkaroon ng instant na tugon, na partikular na kapaki-pakinabang sa mga mataas na pressure na kapaligiran ng suporta. Sa ganitong paraan, mas maayos na maisasaayos ng mga empleyado ang kanilang oras sa pamamagitan ng pagtuon sa mga komplikadong query na nangangailangan ng sapat na atensyon at resolusyon. Dagdag pa rito, ang asynchronous na mga channel ay nagpapahintulot ng mas detalyadong pagsusulatan, na nagbibigay-daan sa mga customer na mas malinaw na maisalaysay ang kanilang mga tanong at magbigay ng mga kinakailangan data.

Passwordless na Pag-sign-In

13. Bawasan ang mga Isyu ng Nakalimutang Password

Isa sa pinaka-karaniwang problema na nararanasan ng mga user ay ang nakalimutang mga password. Ang pagtugon sa problemang ito ay maaaring lubos na mapabuti ang usability ng mga serbisyo at buuin ang tiwala ng customer. Ang pagpapatupad ng mga solusyon na nagbibigay-daan sa multifactor authentication, pati na rin ang alternatibong pamamaraan ng pag-login tulad ng biometric authentication o social media login, ay makakatulong na mabawasan ang bawat insidente kung saan nawawalan ang mga user ng access sa kanilang mga account. Sa pamamagitan ng pagbawas ng pagtutok sa mga password, ang mga kumpanya ay maaaring makabuo ng mas ligtas at maginhawang kapaligiran para sa kanilang mga customer, na maaaring tumulong sa pagpapanatili sa kanila at bawasan ang pag-ikot ng user.

14. Bawasan ang mga Tanong na Kaugnay ng Rehistrasyon

Ang bawasakan, ang bilang ng mga tanong na kaugnay ng rehistrasyon ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pagpapadali ng proseso. Ang pagpapasimple ng mga form ng rehistrasyon, pagbabawas ng kinakailangang impormasyon at pinapahintulutan ang paggamit ng mga social account para sa awtorisasyon ay maaaring magbawas ng bilang ng mga usaping nararanasan ng mga user. Ang pagpapasimple ng proseso ng rehistrasyon ay hindi lamang magpapabawas sa bilang ng mga katanungan, ngunit makakatulong din sa pagtaas ng mga rate ng conversion, na nangangahulugan ng mas mataas na tsansa ng patuloy na pakikisalamuha ng mga user sa serbisyo. Ang awtomasyon at ang paggamit ng mga teknolohiya tulad ng OAuth ay maaari ring magkaroon ng positibong epekto sa prosesong ito, na nagbibigay sa mga user ng mas makinis at mas mabilis na karanasan sa pag-login.

15. Bawasan ang Pagkakablock ng Account

Ang pagkakablock ng account ay maaaring magdulot ng malaking stress at negatibong emosyon sa mga user. Upang mabawasan ang ganitong mga sitwasyon at pagtugon, kinakailangang magpatupad ng mas flexible na mga pamamaraan ng seguridad na isinasaalang-alang ang pag-uugali ng user at indibiduwal na mga gawi. Ang paggamit ng mga teknolohiya na sumusubaybay at nagbibigay-alam sa mga user hinggil sa kahina-hinalang aktibidad ay makakatulong maiwasan ang hindi kinakailangang pagblock. Ang pagpapatupad ng multifactor na authentication ay maaari ring makabulahang mabawasan ang panganib ng mga account na makompromiso, kaya't manatiling nasa ligtas na bahagi nang hindi higit pang nagbibigay-abala sa mga user. Ang epektibong pamamahala sa mga prosesong ito ay nauuwi sa mas mataas na antas ng tiwala mula sa mga customer at pinapalakas ang kanilang katapatan sa brand.

16. Bawasan ang Pangangailangan para sa Edukasyon ng User

Ang pagre-reduce, ang pangangailangan para sa edukasyon ng user ay maaaring makamit sa pamamagitan ng paglikha ng isang intuitive na interface at pagsasama ng mga elementong pang-edukasyon sa karanasan ng produkto mismo. Ang paggamit ng mga contextual cues na nakatutok sa gawain ng gumagamit at mga sitwasyon ng pakikipag-ugnayan sa serbisyo ay maaaring lubos na mabawasan ang oras na ginugol sa pagsasanay. Mahalaga na tandaan na ang mas simple at malinaw ang interface, mas maliit ang oras na kailangan ng user upang masanay dito, na magpapahintulot sa kanilang mag-focus sa mga pangunahing gawain at layunin. Ang self-service function ay maaari ring isaalang-alang, na magbibigay sa mga user ng kakayahang makahanap ng impormasyong kailangan nila at lutasin ang mga problema mag-isa.

17. Bawasan ang Pagkaantala ng User

Ang pagbabawas ng downtime ng user ay kritikal para sa anumang negosyo. Upang mapaliit ang gastos ng oras, ang mga kumpanya ay maaaring magpatupad ng mga sistema ng pagmamanman at analytics upang agad na matukoy at malutas ang mga bottleneck na nagaganap habang pakikipag-ugnayan sa serbisyo. Ang pagtatakda ng mga notification sa katayuan ng system ay pananatiliin din ang mga user na alam at magresolba ng dissatisfaction. Ang pag-back up ng data at pagkakaroon ng mga contingency plan sa lugar ay makakatulong sa mga kritikal na pagkakabigo, tinitiyak ang pagkasunod-sunod ng negosyo at pagbabawas ng downtime. Sa gayon, ang atensyon sa detalye sa dagling ito ay nagdadala sa makabuluhang pagtitipid ng oras kapwa para sa mga user at mga empleyado ng kumpanya.

18. Alisin ang Password-Related Cyberattacks

Ang mga cyberattacks na may kinalaman sa password ay isang seryosong banta sa seguridad ng gumagamit. Para harapin ito, isang nakatukoy na subok sa seguridad na kinabibilangan hindi lamang ng pag-encrypt ng data, kundi pati na rin regular na mga update sa mga algorithm ng authentication ay kinakailangan. Ang pagpapasok ng mga sistema ng notification ng kahina-hinalang aktibidad ay nagbibigay-daan din para sa mabilis na tugon sa mga potensyal na pagbabanta. Mahalaga na turuan ang mga gumagamit sa mga pangunahing kaalaman ng ligtas na paghawak ng password at ang mga panganib na nauugnay dito. Ang paglikha ng isang ligtas na kapaligiran para sa mga gumagamit ay maaaring magbawas sa panganib ng mga pag-atake at bumuo ng tiwala sa iyong serbisyo, na magkakaroon ng positibong epekto sa kasikatan nito.

19. Itigil ang Pandaraya

Ang pagkontrol ng online na pandaraya ay nangangailangan ng pagsasama ng mga teknolohiya na epektibong sinusubaybayan ang mga anomalya sa pag-uugali ng user. Ang paggamit ng makabagong mga algorithm ng machine learning at pagsusuri ng malaking data ay nakakatulong sa pagtukoy ng kahina-hinalang mga gumagamit at kanilang mga kilos sa isang maagang yugto. Ang paglikha ng isang sistema ng mga awtomatikong notification ng kahina-hinalang aktibidad, pati na rin ang pagpapatupad ng multifactor authentication, ay maaaring lubos na mapabuti ang seguridad. Bukod pa rito, mahalagang makipag-ugnayan nang aktibo sa mga gumagamit, na nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga pag-iingat at mga posibleng banta. Ang mas transparent ang sistema, mas mapagkakatiwalaan ng mga gumagamit na sila ay nasa ligtas na kalagayan.

20. Bawasan ang Pagtitiwala sa Suporta ng Ibang Partido

Ang pagbabawas, ang pagtitiwala sa suporta ng ibang partido ay maaaring makabawas ng gastos, at pabilisin ang proseso ng serbisyo sa customer. Mahalagang bumuo ng mga panloob na kakayahan at tiyakin na ang lahat ng kinakailangang mga tool ay naroroon upang malutas ang mga problema mag-isa. Kasama rito ang pag-set up ng mga resource center at pagsasanay ng tauhan upang ang mga query ay maaaring pangasiwaan nang mahusay nang hindi kinakailangang bumaling sa mga external provider. Mahalaga ring isaalang-alang ang paggamit ng open source software o mga lisensya na nagpapahintulot sa iyo na baguhin at mag-ayon ng mga solusyon sa iyong kailangang pangangailangan. Sa ganitong paraan, hindi lamang bawasan ang operational na mga gastos ng kumpanya, ngunit dagdagan din ang kakayahang umangkop at kalayaan nito sa pamamahala ng mga serbisyo.

Pagbabawas ng Dami ng Call Center: Paano Sukatin ang Tagumpay

Ang pagbabawas ng workload ay nangangailangan ng isang sistematikong pamamaraan upang mapabuti ang kahusayan at kalidad ng serbisyo.

1. Magtatag ng mga Key Performance Indicators (KPIs)

Ang Key Performance Indicators (KPIs) ay ang pundasyon sa pagsukat ng tagumpay ng isang call center. Tinutukoy nila kung gaano kahusay naihahatid ang serbisyo sa customer at kung paano mapapabuti ang mga proseso. Maaaring isama sa KPIs ang average call handling time, antas ng kasiyahan ng customer, at bilang ng mga query na nalutas mula sa unang pakikipag-ugnayan.

2. Magsagawa ng Realistic na Mga Layunin at Benchmark

Ang pagtatakda ng realistic na mga layunin at benchmark ay makakatulong sa pagdirekta ng pagsisikap ng mga empleyado sa tamang direksyon. Mahalaga na maging makakamit ang mga layunin ngunit sapat na ambisyoso upang maghikayat sa koponan na patuloy na umunlad at mapabuti ang kalidad ng serbisyo.

3. Subaybayan ang Data ng Pagganap ng Call Center

Ang sistematikong pagsubaybay ng data ay nagbibigay-daan upang makapag-react ng mabilis sa mga pagbabago sa pagganap ng call center. Ang pagsusuring hindi lamang ng mga dami kundi pati na rin ng mga kwalitatibong indikasyon, tulad ng kasiyahan ng customer, ay magbibigay-daan sa iyo na tukuyin ang mga bottleneck at makahanap ng mga lugar para sa pagpapabuti.

4. I-optimize ang mga Estratehiya ng Call Center para Pagandahin ang Pagganap

Ang patuloy na pag-optimize sa iyong mga estratehiya sa operasyon ay isang kinakailangang hakbang upang mapabuti ang kabuuang kahusayan ng iyong call center. Maaaring kabilang dito ang pagpapatupad ng mga bagong teknolohiya, pagpapabuti ng mga proseso ng pag-iiskedyul ng tawag, at pagsasanay sa mga tauhan gamit ang modernong teknik sa serbisyo sa customer.

5. Hikayatin ang Kultura ng Patuloy na Pagpapabuti

Ang paglikha ng kultura ng patuloy na pagpapabuti ay magpapabuti sa parehong atmospera ng team at kalidad ng serbisyo. Ang pagbibigay ng gantimpala sa mga empleyado para sa mga inisyatiba at mga inobasyon na naglalayong mapabuti ang serbisyo sa customer ay magpapahikayat sa kanila na maging aktibo at tumaas ang pangkalahatang produktibidad.

6. Tayahin ang Pangmatagalang Epekto ng mga Estratehiya sa Call Center

Hindi maaring kalimutan ang pag-evaluate sa pangmatagalang epekto ng mga ipinapatupad na estratehiya. Ang regular na pagsusuri sa mga resulta na nakamit sa pamamagitan ng mga pagbabago ay hindi lamang makakatulong sa iyo na suriin ang kanilang pagiging epektibo, kundi pati na rin makilala ang mga bagong pagkakataon para sa paglago at pagpapabuti ng serbisyo sa customer.

Ang Pangunahing Mensahe: Paano Maibaba ng Shifton Solutions ang Dami ng Tawag

Nag-aalok ang Shifton Solutions ng mga mabisang solusyon para sa pagpapababa ng tawag, na nagreresulta sa makabuluhang pagkabawas sa dami ng tawag. Ang forecasting module ay sumusuri sa historical data, kabilang ang trapiko at dami ng tawag, upang lumikha ng tumpak na mga iskedyul na isinasaalang-alang ang iba't ibang mga baryable tulad ng mga pista opisyal at katapusan ng linggo. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na mas intelihenteng ipamahagi ang trabaho sa mga empleyado at asahan ang pagtaas ng tawag.

Ang activity module ay nagbibigay sa iyo ng abilidad na lumikha ng mga natatanging uri ng gawain, na tumutulong upang mas mabilis at mas mahusay na mapagsilbihan ang mga customer. Halimbawa, ang sistema ay maaaring awtomatikong magtalaga ng mga empleyado na may tamang kasanayan upang makatrabaho ang mga VIP na customer sa mga tiyak na oras.

Hindi lamang pinapataas ng mga kagamitang ito ang produktibidad, kundi pinapadali rin ang buhay ng mga empleyado sa pamamagitan ng isang user-friendly na app na nagpapahintulot sa kanila na mabilis na makapagpalitan ng mga shift, pamahalaan ang mga iskedyul, at magpadala ng mga kahilingan para sa mga pista opisyal o pagliban sa sakit nang hindi na kailangan ang hindi kinakailangang komunikasyon sa mga manager. Lahat ng ito ay nag-aambag sa mas epektibong at maayos na kapaligiran sa trabaho, na sa kahuli-hulihan ay nagpapababa ng dami ng tawag at pinapataas ang kasiyahan ng customer!