20 efektívnych stratégií na zníženie objemu hovorov v call centre

V današnjem poslovnem okolju postaja učinkovito upravljanje klicnih centrov ključni dejavnik uspeha podjetja. Zmanjšanje volumna klicev v klicnem centru ne le pripomore k zmanjšanju delovne obremenitve zaposlenih, temveč tudi izboljša kakovost storitev za stranke. V tem besedilu predstavljamo 20 praktičnih nasvetov za optimizacijo procesov in povečanje produktivnosti vašega klicnega centra.

Kaj je velik volumen klicev v klicnem centru

Prvo vprašanje: kaj je volumen klicev? Pomen velikega volumna klicev je izraz, ki opisuje situacijo, ko klicni center v določenem časovnem obdobju zabeleži znatno število dohodnih in odhodnih klicev. To lahko variira glede na različne dejavnike, kot so sezonska nihanja, marketinške kampanje, lansiranje novih izdelkov ali storitev ter spremembe v povpraševanju potrošnikov.

Dejavniki, ki prispevajo k velikemu volumnu:

• Sezonskost: Nekatera podjetja doživljajo vrhove volumnov v določenih obdobjih leta. Na primer, trgovine na drobno lahko zaznajo povečanje klicev v času praznikov, ko kupci kažejo večje zanimanje za nakupovanje.
• Marketinške aktivnosti: Začetek novih oglaševalskih kampanj ali promocij zagotovo pritegne pozornost strank, kar vodi v povečanje števila klicev. Posledično to zahteva povečane napore klicnega centra pri obravnavanju dohodnih poizvedb.
• Težave z izdelki ali storitvami: Če ima podjetje večjo težavo s kakovostjo storitev ali izdelkov, lahko to vodi v povečanje števila klicev strank z vprašanji in pritožbami, ki jih je treba nemudoma nasloviti.

Z drugimi besedami, velik volumen klicev v klicnem centru je kompleksen in večplasten proces, ki zahteva strateški pristop in operativno upravljanje, da se zagotovi visoka kakovost storitev za stranke, ohrani zvestoba strank in učinkovita uporaba virov podjetja.

Razumevanje vpliva volumna klicev v kontaktnih centrih

Razumevanje vpliva volumna klicev v kontaktnem centru je ključni vidik uspešnega upravljanja s podporo strankam. Ko se število dohodnih in odhodnih klicev poveča, lahko to pomeni spreminjajoče se zanimanje strank in potrebo po globlji interakciji. Vendar pa lahko visok volumen klicev tudi močno obremeni agente, kar vodi v potrebo po razvoju strategij upravljanja za učinkovito reševanje poizvedb brez kompromisov glede kakovosti storitev.

Analiza podatkov o klicih in identifikacija trendov

Analiza podatkov o klicih v kontaktnem centru je pomembno orodje za prepoznavanje trendov in izboljšanje izkušnje strank. Ne sledi le številu dohodnih klicev v določenem obdobju, ampak tudi zagotavlja globlje razumevanje dinamike interakcij s strankami. Ugotavljanje vzorcev, kot so doseženi časi, tipična vprašanja in trajanje klicev, pomaga organizacijam prilagajati pričakovanjem strank in izboljšati delovanje svojih podpornih ekip.

Kateri dejavniki prispevajo k povečanju volumna klicev

Analiza dejavnikov, ki prispevajo k povečanju števila klicev v kontaktne centre, je ključen vidik za optimizacijo podpornih storitev in izboljšanje zadovoljstva strank. Poglejmo najpomembnejše:

1. Marketinške kampanje Zagon promocij in marketinških kampanj znatno poveča volumen klicev. Oglasi, ki lahko angažirajo stranke, pogosto vodijo do povečanja vprašanj in poizvedb. Na primer, promocijske ponudbe, popusti ali novi izdelki lahko pritegnejo pozornost in ustvarijo željo po dodatnih informacijah, kar stranke vodi k stiku s službo za pomoč strankam.
2. Sezonska nihanja Letni časi, prazniki in sezonske razprodaje imajo opazen vpliv na volumen klicev. V pričakovanju večjih praznikov, kot sta Črni petek ali Silvestrovo, lahko prodajalci in strokovnjaki za podporo pričakujejo porast klicev. Povečano povpraševanje po določenih izdelkih v določenih sezonah je lahko tudi razlog.
3. Kakovost prejšnjih interakcij Če stranka ob zadnjem poizvedovanju ni prejela zadovoljivega ali popolnega odgovora, se bo verjetno znova obrnila na kontaktni center. To ustvarja dodatne izzive in potrebo po izboljšanju kakovosti storitev.
4. Težave z izdelki ali storitvami Ko pride do tehničnih težav, napak v izdelkih ali napak v storitvah, se poveča potreba po podpori. Stranke sprašujejo, kako rešiti težavo ali prejeti odškodnino, kar prav tako povečuje število klicev.
5. Napredovanje tehnologije in dostopnost komunikacijskih kanalov S predstavitvijo novih tehnologij, kot so klepetalnice, družbeni mediji in mobilne aplikacije, se stranke vedno bolj navadijo na hitro in enostavno interakcijo s podjetji. To lahko vodi do pogostejših klicev v kontaktni center, ko stranke iščejo alternativna sredstva komunikacije.
6. Spremembe v politiki podjetja Kakršne koli spremembe v pogojih storitev, pravilniki o vračilu blaga ali spremembe cen lahko sprožijo vprašanja strank. Morda bodo želeli več izvedeti o novih politikah, kar sproži dodatne klice.
7. Povečevanje baze strank Povečanje števila strank, kot posledica novih prodaj ali širitve poslovanja, neizogibno vodi do več klicev. Novi kupci pogosto niso seznanjeni z izdelki in storitvami, kar sproži klice za podporo.

Razumevanje teh dejavnikov omogoča podjetjem bolj učinkovito upravljanje tokov klicev, optimizacijo obravnave poizvedb in izboljšanje zadovoljstva strank.

Vpliv visokega volumna klicev na podjetja

Vpliv velikega števila klicev na podjetje je lahko tako pozitiven kot negativen. Po eni strani lahko velik volumen klicev kaže na naraščajoče zanimanje za izdelke ali storitve podjetja. To lahko pomeni, da marketinške strategije delujejo učinkovito in da stranke želijo več izvedeti o ponudbah. Za podjetja se tako odpirajo nove priložnosti za povečanje prodaje in krepitev odnosov s strankami. Vendar pa mora podjetje, da bi to izkoristilo, zagotoviti kakovostne storitve in hitre odgovore na poizvedbe.

Na drugi strani lahko porast števila klicev prinaša izzive. Če kontaktni center ne zmore obvladati obremenitve, lahko to povzroči dolge čakalne dobe in slabo kakovost storitev. Stranke, ki so nezadovoljne zaradi čakanja ali nepozornosti na njihove poizvedbe, lahko iščejo alternativna podjetja, kar bo negativno vplivalo na ugled blagovne znamke. Zato je ključnega pomena najti ravnotežje med volumnom klicev in kakovostjo storitev.

Za učinkovito soočanje z velikim volumnom klicev morajo podjetja sodelovati z moderno tehnologijo in strategijami. Implementacija avtomatiziranih sistemov za obravnavo klicev, usposabljanje osebja in optimizacija procesov lahko bistveno izboljša raven storitev. Poleg tega bo analiza razlogov za povečanje števila klicev pomagala razumeti, kateri vidiki poslovanja potrebujejo pozornost in izboljšanje. Nazadnje, posvečanje pozornosti volumnom klicev in kakovosti obravnave klicev bo ključ do uspešnega razvoja podjetja v visoko konkurenčnem okolju.

20 načinov za zmanjšanje volumna klicev v klicnem centru

Zmanjšanje volumna klicev lahko bistveno izboljša učinkovitost storitev za stranke in zmanjša operativne stroške. V tem besedilu bomo obravnavali 20 praktičnih metod za optimizacijo delovanja klicnega centra in zmanjšanje števila dohodnih klicev, hkrati pa ohranili visoko raven zadovoljstva strank. Torej, kako zmanjšati volumen klicev v klicnem centru?

1. Naredite svojo spletno stran enostavno za navigacijo

Prvo mesto za začetek z zmanjševanjem klicev je ustvarjanje intuitivne in uporabniku prijazne spletne strani. Če uporabniki lahko enostavno najdejo informacije, ki jih potrebujejo, je verjetnost, da bodo klicali z enostavnimi vprašanji, močno zmanjšana. Uporabljajte jasne menije, uporabniku prijazne iskalne funkcije in dobro organizirane vsebinske strani. Poskrbite, da so informacije o izdelkih, storitvah in kontaktnih podatkih lahko dostopne.

2. Zagotovite pogosto zastavljena vprašanja (FAQ)

Razdelek pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ) lahko predstavlja odličen vir za stranke. Pokrivati bi moral glavna vprašanja, ki jih uporabniki zastavljajo, in zagotavljati podrobne odgovore. Ta razdelek redno posodabljajte na podlagi dejanskih klicev, da odraža trenutne skrbi in poizvedbe strank. Tako bo zmanjšano število klicev, povezanih s splošnimi vprašanji.

3. Promovirajte ključne komunikacijske kanale

Poleg klicev naj imajo stranke več alternativnih komunikacijskih kanalov, kot so elektronska pošta, klepet ali družbeni mediji. Poskrbite, da so informacije o teh kanalih na voljo na vaši spletni strani in v korespondenci s strankami. Izpostavite prednosti vsakega kanala, da motivirate uporabnike, da raje stopijo v stik prek njih kot po telefonu.

4. Uporabite enotna sporočila

Ustvarjanje enotnih sporočil na vseh komunikacijskih kanalih prav tako pripomore k izogibanju zmedi med strankami. Pri komunikaciji po elektronski pošti, sporočilih ali na spletni strani uporabljajte enak ton in slog. To povečua zaupanje strank in zmanjšuje verjetnost takojšnjega zmanjšanja klicev zaradi zmede.

5. Izkoristite sporočila IVR

Interaktivni glasovni odzivnik (IVR) lahko znatno pripomore k filtriranju klicev. Pravilno nastavljen sistem IVR bo strankam omogočil hitro iskanje oddelka ali informacij, ki jih potrebujejo, brez čakanja na operaterja. Integracija glasovnih pozivov s pogostimi vprašanji lahko izboljša zadovoljstvo strank in poskrbi za boljši pretok klicev.

6. Ugotovite razloge za klice strank

Z redno analizo klicev lahko prepoznate pogoste razloge, zakaj se stranke obrnejo na klicni center. S tvorbo ad-hoc poročil in statistik lahko poiščete načine za reševanje teh težav. Na primer, če veliko ljudi pokliče z vprašanji o statusu naročila, je to lahko znak, da morate izboljšati postopek obveščanja strank.

7. Izboljšajte stopnje rešitev pri prvem klicu

Reševanje vprašanj strank že pri prvem klicu lahko zmanjša ponavljajoče se povpraševanja. Vlagajte v usposabljanje operaterjev, tako da bodo lahko učinkovito reševali težave strank. Če stranka dobi vse odgovore, ki jih potrebuje, že ob prvem stiku, se veliko zmanjša verjetnost ponovnega klica.

Digitalno sprejemanje

8. Ponudite personalizirano pomoč s podporo umetne inteligence

Uporaba umetne inteligence za zagotavljanje personalizirane pomoči lahko bistveno izboljša uporabniško izkušnjo. Klepetalni roboti lahko rešujejo preprosta vprašanja ter nudijo strankam takojšnje odgovore in rešitve. Analizirajo lahko vedenje uporabnikov in predlagajo možnosti, kar lahko pomaga pri zmanjšanju obsega klicev.

9. Avtomatizirajte sledenje in posodobitve naročil

Avtomatizacija procesov sledenja in posodabljanja stanja naročil prav tako pomaga zmanjšati tok klicev. Pošiljanje samodejnih obvestil strankam prek e-pošte ali SMS jih lahko obvešča o stanju njihovega naročila brez potrebe po klicanju klicnega centra. Stranke dobijo vse potrebne informacije, kar jih razbremeni skrbi in vprašanj.

10. Uvedite usmerjanje klicev z umetno inteligenco

Uporaba tehnologij umetne inteligence za usmerjanje klicev pomaga usmeriti stranke k najprimernejšim strokovnjakom. Zmanjšanje klicev lahko poveča hitrost reševanja njihovih težav in izboljša splošno zadovoljstvo. AI lahko analizira poizvedbe in določi, kateri agent je najbolj usposobljen za reševanje določenega problema.

11. Usmerite stranke k digitalnim virom

Usmerjanje strank k digitalnim virom informacij je pomemben korak pri optimizaciji storitev. Ko imajo stranke dostop do spletnih virov, lahko same najdejo odgovore na svoja vprašanja, zmanjšajo obremenitev podporne ekipe in samostojno rešujejo pogoste težave. To ne le poveča zadovoljstvo strank, ampak tudi zmanjša čas, ki ga stranke čakajo na odgovore zaposlenih. Uporaba klepetalnih robotov, interaktivnih vodičev in pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ) omogoča uporabnikom hitro najti potrebne informacije, kar lahko bistveno pospeši proces reševanja njihovih problemov.

12. Izkoristite asinhrone komunikacijske kanale

Asinhroni komunikacijski kanali, kot so e-pošta in sporočila, lahko bistveno spremenijo način interakcije s strankami. Omogočajo vprašanja in pridobivanje odgovorov brez potrebe po takojšnjem odzivu, kar je še posebej koristno v okolju visoke podpore. S tem pristopom lahko zaposleni učinkoviteje upravljajo svoj čas, saj se osredotočajo na zapletene poizvedbe, ki zahtevajo ustrezno pozornost in rešitev. Poleg tega asinhroni kanali omogočajo bolj podrobno korespondenco, ki strankam omogoča jasnejšo artikulacijo njihovih vprašanj in zagotovitev potrebnih podatkov.

Prijava brez gesla

13. Zmanjšajte težave z pozabljenimi gesli

Ena najpogostejših težav, s katerimi se soočajo uporabniki, so pozabljena gesla. Reševanje te težave lahko bistveno izboljša uporabnost storitev in poveča zaupanje strank. Implementacija rešitev, ki omogočajo avtentikacijo z več dejavniki in alternativne metode prijave, kot je biometrična avtentikacija ali prijava prek socialnih omrežij, lahko bistveno zmanjša število primerov, ko uporabniki izgubijo dostop do svojih računov. Z zmanjšanjem odvisnosti od gesel lahko podjetja ustvarijo varnejše in bolj udobno okolje za svoje stranke, kar lahko vodi do njihovega lažjega zadržanja in zmanjšanja migracij uporabnikov.

14. Znižajte poizvedbe, povezane z registracijo

Znižanje količine poizvedb, povezanih z registracijo, se lahko doseže z optimizacijo procesa. Poenostavitev registracijskih obrazcev, zmanjšanje potrebnih informacij in omogočanje uporabe socialnih računov za avtorizacijo lahko zmanjša število težav, s katerimi se srečujejo uporabniki. Poenostavitev postopka registracije ne vodi le do zmanjšanja števila poizvedb, temveč tudi pomaga povečati stopnje konverzije, kar pomeni povečano možnost nadaljnjega sodelovanja uporabnikov s storitvijo. Avtomatizacija in uporaba tehnologij, kot je OAuth, lahko prav tako pozitivno vpliva na ta proces, saj uporabnikom zagotavlja bolj gladko in hitrejšo izkušnjo prijave.

15. Zmanjšajte zaklepanje računov

Zaklepanje računov lahko povzroči uporabnikom znaten stres in negativna čustva. Za minimalizacijo takšnih situacij in zmanjšanje klicev je potrebno uvesti bolj prilagodljive varnostne pristope, ki upoštevajo vedenje uporabnikov in osebne navade. Uporaba tehnologij, ki spremljajo in obveščajo uporabnike o sumljivih aktivnostih, lahko pomaga izogniti se nepotrebnim blokadam. Implementacija večstopenjske avtentikacije lahko prav tako občutno zmanjša tveganje, da se računi kompromitirajo, hkrati pa zagotavlja varnost brez dodatnega neugodja za uporabnike. Učinkovito upravljanje teh procesov na koncu vodi k večjemu zaupanju strank in poveča njihovo zvestobo blagovni znamki.

16. Omilite potrebo po izobraževanju uporabnikov

Zmanjšanje potrebe po izobraževanju uporabnikov se lahko doseže z ustvarjanjem intuitivnega vmesnika in vključevanjem izobraževalnih elementov v samo izkušnjo izdelka. Uporaba kontekstnih namigov, prilagojenih nalogam uporabnikov in scenarijem interakcije s storitvijo, lahko bistveno zmanjša čas, porabljen za usposabljanje. Pomembno je, da je vmesnik čim bolj preprost in jasen, saj manj časa uporabnik potrebuje za navajanje, kar mu omogoča, da se osredotoči na glavne funkcije in naloge. Razmisliti je mogoče tudi o funkcionalnosti samopostrežbe, ki bo uporabnikom omogočila, da sami najdejo potrebne informacije in rešujejo težave.

17. Zmanjšajte čas mirovanja uporabnikov

Zmanjšanje časa mirovanja uporabnikov je ključno za vsako podjetje. Za minimalizacijo časovnih stroškov lahko podjetja uvedejo sisteme za spremljanje in analitiko, s katerimi hitro prepoznajo in odpravijo ozka grla, ki se pojavijo med interakcijami s storitvijo. Nastavitev obvestil o stanju sistema bo uporabnike prav tako obveščala, kar bo zmanjšalo nezadovoljstvo. Varnostno kopiranje podatkov in priprava na primer kritičnih napak bosta pomagali zagotoviti kontinuiteto poslovanja in zmanjšali čas mirovanja. Pozornost na podrobnosti na tem področju vodi do znatnih prihrankov časa tako za uporabnike kot tudi za zaposlene v podjetju.

18. Odpravite kibernetske napade, povezane z gesli

Kibernetski napadi, povezani z gesli, predstavljajo resno grožnjo varnosti uporabnikov. Za boj proti njim je potreben večplastni pristop k varnosti, ki vključuje ne le šifriranje podatkov, ampak tudi redne posodobitve avtentikacijskih algoritmov. Uvedba sistemov za obveščanje o sumljivih aktivnostih prav tako omogoča hitro odzivanje na potencialne grožnje. Pomembno je izobraževati uporabnike o osnovah varnega ravnanja z gesli in tveganjih, povezanih z njimi. Ustvarjanje varnega okolja za uporabnike lahko zmanjša tveganje napadov in poveča zaupanje v vašo storitev, kar bo pozitivno vplivalo na njeno priljubljenost.

19. Preprečite goljufive dejavnosti

Za preprečevanje spletnih prevar je potrebno vključiti tehnologije, ki učinkovito spremljajo anomalije v vedenju uporabnikov. Uvedba sodobnih algoritmov strojnega učenja in analize velikih podatkov pomaga zgodaj odkriti sumljive uporabnike in njihova dejanja. Sistemi samodejnih obvestil o sumljivih aktivnostih ter uvedba večstopenjske avtentikacije lahko bistveno izboljšajo varnost. Poleg tega je pomembno aktivno sodelovati z uporabniki, jih obveščati o previdnostnih ukrepih in možnih grožnjah. Bolj ko je sistem pregleden, večje zaupanje bodo imeli uporabniki, da so v varnem okolju.

20. Zmanjšajte odvisnost od zunanje podpore

Zmanjšanje odvisnosti od zunanje podpore lahko zmanjša stroške in pospeši proces storitve za stranke. Pomembno je razviti notranje kompetence in zagotoviti vse potrebne pripomočke, da se lahko težave rešujejo samostojno. To vključuje vzpostavitev virov za usposabljanje in usposabljanje osebja, da se poizvedbe lahko učinkovito obravnavajo brez potrebe po zunanji pomoči. Prav tako je vredno razmisliti o uporabi odprtokodnih programov ali licenčnih rešitev, ki omogočajo prilagajanje potrebam. Na ta način podjetje ne bo le zmanjšalo operativnih stroškov, ampak tudi povečalo svojo prilagodljivost in neodvisnost pri upravljanju storitev.

Zmanjšanje obsega klicev v klicnem centru: Kako meriti uspešnost

Zmanjšanje delovne obremenitve zahteva sistematičen pristop za izboljšanje učinkovitosti in kakovosti storitev.

1. Uvedite ključne kazalnike uspešnosti (KPI)

Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so osnova za merjenje uspešnosti klicnega centra. Določajo, kako dobro se izvaja storitev za stranke in kako se lahko procesi izboljšajo. KPI lahko vključujejo povprečen čas obravnave klicev, ravni zadovoljstva strank in število poizvedb, rešenih ob prvem stiku.

2. Postavite realistične cilje in mejnike

Postavljanje realističnih ciljev in mejnikov bo pomagalo usmerjati prizadevanja zaposlenih v pravo smer. Pomembno je, da so cilji dosegljivi, vendar ambiciozni, da motivirajo ekipo k nenehnemu razvoju in izboljševanju kakovosti storitev.

3. Spremljajte podatke o uspešnosti klicnega centra

Sistematično sledenje podatkov omogoča hitro reakcijo na spremembe v uspešnosti klicnega centra. Analiza ne le kvantitativnih, ampak tudi kvalitativnih kazalnikov, kot je zadovoljstvo strank, vam omogoča, da prepoznate ozka grla in najdete področja za izboljšave.

4. Optimizirajte strategije klicnega centra za izboljšanje učinkovitosti

Neprestano optimiziranje vaših operativnih strategij je nujen korak za izboljšanje splošne učinkovitosti vašega klicnega centra. To lahko vključuje uvajanje novih tehnologij, izboljšanje postopkov usmerjanja klicev in usposabljanje osebja za moderne tehnike storitev za stranke.

5. Spodbujajte kulturo nenehnega izboljševanja

Ustvarjanje kulture nenehnega izboljševanja bo izboljšalo ozračje v ekipi in kakovost storitev. Nagrajevanje zaposlenih za pobude in inovacije, usmerjene k izboljšanju storitev za stranke, jih bo spodbudilo k proaktivnosti in povečalo splošno produktivnost.

6. Ocenite dolgoročni vpliv strategij klicnega centra

Ocenjevanja dolgoročnega vpliva uvajanih strategij ne smemo zanemariti. Redno analiziranje doseženih rezultatov s pomočjo sprememb vam bo omogočilo ne le oceniti njihovo učinkovitost, ampak tudi opredeliti nove možnosti za rast in izboljšanje storitev za stranke.

Zaključek: Kako lahko rešitve Shifton zmanjšajo obseg klicev

Shifton Solutions ponuja učinkovite rešitve za zmanjšanje, kar povzroči znatno zmanjšanje obsega klicev. Modul za napovedovanje analizira zgodovinske podatke, vključno s prometom in obsegi klicev, da ustvari natančne urnike, ki upoštevajo različne spremenljivke, kot so prazniki in vikendi. To vam omogoča, da bolj pametno porazdelite delovno obremenitev med zaposlenimi in predvidite vrhove klicev.

Modul aktivnosti vam omogoča ustvarjanje edinstvenih vrst nalog, kar vam pomaga, da hitreje in učinkoviteje služite strankam. Na primer, sistem lahko samodejno dodeli zaposlene z ustreznimi veščinami za delo z VIP strankami ob določenih urah.

Ti orodji ne samo da povečata produktivnost, ampak tudi poenostavita življenje zaposlenih s prijazno aplikacijo, ki jim omogoča hitro menjavo izmen, upravljanje urnikov in pošiljanje prošenj za dopust ali bolniški dopust brez potrebe po nepotrebni komunikaciji z vodstvom. Vse to prispeva k bolj učinkovitemu in harmoničnemu delovnemu okolju, kar na koncu zmanjša obseg klicev in poveča zadovoljstvo strank!