20 efektivních strategií pro snížení objemu hovorů v call centru

V dnešním obchodním prostředí se efektivní řízení call centra stává klíčovým faktorem úspěchu společnosti. Snížení objemu volání nejen pomáhá snížit pracovní zatížení zaměstnanců, ale také zlepšuje kvalitu zákaznického servisu. V tomto textu představujeme 20 praktických tipů, které pomohou optimalizovat procesy a zvýšit produktivitu vašeho call centra.

Co je vysoký objem volání v call centru

První otázka: Co je to objem volání? Vysoký objem volání je termín, který popisuje situaci, kdy call centrum registruje významný počet příchozích a odchozích hovorů v daném časovém období. To může růst v závislosti na mnoha faktorech, jako jsou sezónní výkyvy, marketingové kampaně, uvedení nových produktů nebo služeb na trh a změny poptávky spotřebitelů.

Faktory přispívající k vysokému objemu:

• Sezónnost: Některé společnosti zaznamenávají vrcholový objem během určitých období roku. Například maloobchodní obchody mohou vidět nárůst hovorů během svátků, kdy zákazníci projeví zvýšený zájem o nákupy.
• Marketingové aktivity: Uvedení nových reklamních kampaní nebo akcí rozhodně přitahuje pozornost zákazníků, což vede k nárůstu počtu hovorů. To následně vyžaduje zvýšené úsilí call centra při zpracování příchozích dotazů.
• Problémy s produkty nebo službami: Pokud má společnost vážné problémy s kvalitou služeb nebo produktů, může to vést k nárůstu hovorů od zákazníků s dotazy a stížnostmi, které je třeba rychle řešit.

Jinými slovy, vysoký objem volání v call centru je složitý a mnohostranný proces, který vyžaduje strategický přístup a provozní řízení, aby byla zajištěna vysoká kvalita služeb zákazníkům, udržení zákaznické věrnosti a efektivní využití zdrojů společnosti.

Pochopení dopadu objemu hovorů v kontaktím centru

Pochopení dopadu objemu hovorů v kontaktním centru je klíčovým aspektem úspěšného řízení help desku. Když se počet příchozích a odchozích hovorů zvyšuje, může to naznačovat měnící se zájem zákazníků a potřebu hlubšího zapojení. Nicméně vysoký objem hovorů může také výrazně zatížit agenty, což vyžaduje vývoj manažerských strategií k efektivnímu řešení dotazů, aniž by to ohrozilo kvalitu služby.

Analýza dat o hovorech a identifikace trendů

Analýza dat o hovorech v kontaktním centru je důležitým nástrojem pro identifikaci trendů a zlepšení zákaznického zážitku. Nejenže sleduje počet příchozích hovorů v průběhu času, ale také poskytuje hlubší pochopení dynamiky zákaznických interakcí. Ustanovení vzorů jako jsou nejvytíženější časy, typické dotazy a délka hovorů pomáhá organizacím přizpůsobit se očekáváním zákazníků a zlepšit výkon jejich podpůrných týmů.

Jaké faktory přispívají k vysokému objemu volání

Analýza faktorů přispívajících k nárůstu počtu hovorů do kontaktních center je klíčovým aspektem pro optimalizaci podpůrných služeb a zlepšení spokojenosti zákazníků. Podívejme se na ty nejvýznamnější:

1. Marketingové kampaně Spuštění propagačních akcí a marketingových kampaní významně zvyšuje objem hovorů. Reklamy, které mohou zapojit zákazníky, často vedou ke zvýšení otázek a dotazů. Například propagační nabídky, slevy nebo nové produkty mohou přitahovat pozornost a vyvolávat touhu dozvědět se více, což vede zákazníky k tomu, aby se obrátili na zákaznickou podporu.
2. Sezónní výkyvy Roční období, svátky a sezónní výprodeje mají výrazný dopad na objem hovorů. Před velkými svátky jako je Černý pátek nebo Nový rok mohou prodejci a podpůrní pracovníci očekávat nápor hovorů. Zvýšená poptávka po určitých produktech během určitých sezón může být také příčinou.
3. Kvalita předchozích interakcí Pokud zákazník nedostal uspokojivou nebo úplnou odpověď na svůj dotaz posledně, pravděpodobně se obrátí na kontaktní centrum znovu. To vytváří další výzvy a potřebu zlepšení kvality služby.
4. Problémy s produktem nebo službou Když nastanou technické závady, vady produktů nebo chyby ve službách, zvyšuje to poptávku po podpoře. Zákazníci se ptají, jak problém vyřešit nebo získat náhradu, což také zvyšuje počet hovorů.
5. Pokroky v technologii a dostupnost komunikačních kanálů S příchodem nových technologií, jako jsou chatovací místnosti, sociální média a mobilní aplikace, si zákazníci zvykají na rychlou a snadnou interakci s firmami. To může vést k častějším hovorům do kontaktního centra, když zákazníci hledají alternativní způsoby komunikace.
6. Změny ve firemních politikách Jakékoliv změny ve smluvních podmínkách, pravidlech pro vrácení zboží nebo změnách cen mohou vyvolat dotazy od zákazníků. Mohou chtít mít více informací o nových politikách, což vyvolává další hovory.
7. Zvýšená zákaznická základna Nárůst počtu zákazníků v důsledku nových prodejů nebo rozšíření podnikání nevyhnutelně vede k většímu počtu hovorů. Noví zákazníci často neznají produkty a služby, což vyvolává hovory pro podporu.

Pochopení těchto faktorů umožňuje společnostem efektivněji řídit tok hovorů, optimalizovat zpracování dotazů a zlepšit spokojenost zákazníků.

Dopad vysokého objemu volání na podniky

Dopad vysokého počtu hovorů na podnikání může být jak pozitivní, tak negativní. Na jedné straně může vysoký objem volání indikovat rostoucí zájem o produkty nebo služby společnosti. Může to znamenat, že marketingové strategie jsou účinné a zákazníci se chtějí dozvědět více o nabídkách. Pro podniky to otevírá nové příležitosti k nárůstu prodeje a upevnění vztahů se zákazníky. Nicméně, aby to podniky mohly zúročit, musí poskytovat kvalitní služby a rychlé odpovědi na dotazy.

Na druhou stranu může zvýšení počtu hovorů představovat výzvy. Pokud kontaktní centrum nezvládne zátěž, může to vést k dlouhému čekání na lince a nízké kvalitě služeb. Zákazníci, kteří jsou nespokojení kvůli čekacím dobám nebo nepozornosti k jejich dotazům, mohou hledat alternativní společnosti, což zase může mít negativní dopad na pověst značky. Proto je klíčové najít rovnováhu mezi objemem hovorů a kvalitou služeb.

Aby se efektivně vypořádávaly s vysokým objemem volání, musí společnosti spolupracovat s moderními technologiemi a strategiemi. Zavedení automatizovaných systémů pro zpracování hovorů, školení zaměstnanců a optimalizace procesu může výrazně zlepšit úroveň služeb. Navíc analýza důvodů zvýšeného počtu hovorů pomůže pochopit, které aspekty podnikání potřebují pozornost a zlepšení. Nakonec věnování pozornosti objemu hovorů a kvalitě jejich zpracování bude klíčem k úspěšnému rozvoji podnikání na vysoce konkurenčním trhu.

20 způsobů, jak snížit objem hovorů v call centru

Snížení objemu hovorů může výrazně zlepšit efektivitu zákaznického servisu a optimalizovat provozní náklady. V tomto textu se podíváme na 20 praktických metod, které pomohou optimalizovat provoz call centra a snížit počet příchozích hovorů, přičemž si udržíme vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.

1. Ujistěte se, že je váš web snadno navigovatelný

Prvním krokem ke snížení objemu hovorů je vytvoření intuitivního a uživatelsky přívětivého webu. Pokud uživatelé snadno najdou informace, které potřebují, pravděpodobnost, že zavolají s jednoduchými otázkami, se výrazně sníží. Použijte jasná menu, uživatelsky přívětivé vyhledávací funkce a dobře organizované obsahové stránky. Ujistěte se, že informace o produktech a službách a kontaktní údaje jsou snadno dostupné.

2. Poskytněte časté dotazy (FAQs)

Sekce s často kladenými dotazy (FAQ) může být pro zákazníky skvělým zdrojem informací. Měla by pokrýt hlavní otázky, které uživatelé pokládají, a poskytovat podrobné odpovědi. Aktualizujte tuto sekci pravidelně na základě skutečných hovorů, aby odrážela aktuální obavy a dotazy zákazníků.

3. Podporujte klíčové komunikační kanály

Kromě telefonátů by zákazníci měli mít k dispozici několik alternativních komunikačních kanálů, jako je e-mail, chaty nebo sociální média. Ujistěte se, že informace o těchto kanálech jsou dostupné na vašem webu a v komunikaci se zákazníky. Zdůrazněte výhody každého kanálu, abyste uživatele motivovali k tomu, aby vás kontaktovali spíše přes ně než telefonicky.

4. Používejte jednotné zprávy

Vytváření jednotných zpráv napříč všemi komunikačními kanály také pomáhá vyhnout se zmatku u zákazníků. Měli byste použít stejný tón a styl komunikace v e-mailech, textových zprávách a na webu. To zákazníkům zvyšuje důvěru a snižuje pravděpodobnost, že budou volat kvůli nejasnostem.

5. Využívejte zpráv IVR

Interaktivní hlasová odezva (IVR) může významně pomoci při filtrování hovorů. Správně nastavený systém IVR umožní zákazníkům rychle najít oddělení nebo informace, které potřebují, aniž by čekali na operátora. Integrace hlasových výzev s častými dotazy může zlepšit spokojenost zákazníků a usnadnit tok hovorů.

6. Zjistěte důvody zákaznických hovorů

Pravidelnou analýzou hovorů můžete identifikovat běžné důvody, proč zákazníci kontaktují call centrum. Vytvářením ad-hoc reportů a statistik můžete najít způsoby, jak tyto problémy řešit. Například, pokud mnoho lidí volá s dotazy na stav objednávky, může to být signál, že je třeba zlepšit proces informování zákazníků.

7. Zlepšení míry vyřešení při prvním hovoru

Řešení dotazů zákazníků již při prvním hovoru může snížit opakované dotazy. Investujte do školení svých operátorů, aby mohli efektivně řešit problémy zákazníků. Pokud zákazník dostane všechny potřebné odpovědi při prvním kontaktu, je pravděpodobnost opakovaného hovoru značně snížena.

Digitální adaptace

8. Nabídněte personalizovanou asistenci s AI

Použití AI k poskytování personalizované asistence může výrazně zlepšit zkušenost zákazníka. Chatboti mohou vyřizovat jednoduché dotazy a nabízet zákazníkům okamžité odpovědi a řešení. Mohou analyzovat chování uživatelů a navrhovat možnosti, což může pomoci snížit objem hovorů.

9. Automatizace sledování a aktualizací objednávek

Automatizace procesů sledování a aktualizace stavu objednávek také pomáhá snížit tok hovorů. Odesílání automatizovaných oznámení zákazníkům prostřednictvím emailu nebo SMS je udržuje v obraze o stavu jejich objednávky, aniž by museli volat do call centra. Zákazníci získají všechny potřebné informace a ušetří je to od starostí a dotazů.

10. Implementace směrování hovorů s AI

Využití technologií umělé inteligence pro směrování hovorů pomáhá nasměrovat zákazníky k nejvhodnějším odborníkům. Může to zvýšit rychlost, s jakou jsou jejich problémy řešeny, a zlepšit celkovou spokojenost. AI může analyzovat dotazy a určit, který agent je nejkvalifikovanější k řešení konkrétního problému.

11. Nasměrujte zákazníky na digitální zdroje

Nasměrování zákazníků na digitální zdroje informací je důležitý krok k optimalizaci služeb. Když mají zákazníci přístup k online zdrojům, mohou si odpovědi na své dotazy nalézt sami, což snižuje zátěž na tým podpory a řeší běžné problémy samostatně. To nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také snižuje dobu, kterou musí zákazníci čekat na odpovědi od zaměstnanců. Použití chatbotů, interaktivních průvodců a často kladených dotazů (FAQ) umožňuje uživatelům rychle najít potřebné informace, což může významně urychlit proces řešení jejich problémů.

12. Využijte asynchronní kanály

Asynchronní komunikační kanály, jako jsou emaily a messengery, mohou výrazně změnit způsob interakce se zákazníky. Umožňují uživatelům klást otázky a dostávat odpovědi bez nutnosti okamžité reakce, což je obzvláště užitečné v prostředí s vysokým stresem podpory. Tento přístup umožňuje zaměstnancům efektivněji řídit svůj čas, zaměřit se na složité dotazy vyžadující odpovídající pozornost a vyřešení. Kromě toho asynchronní kanály umožňují podrobnější korespondenci, což zákazníkům umožňuje jasněji formulovat své otázky a poskytnout potřebná data.

Přihlášení bez hesla

13. Zmírnění problémů se zapomenutými hesly

Jedním z nejčastějších problémů, kterým uživatelé čelí, jsou zapomenutá hesla. Řešením této komplikace lze značně zlepšit uživatelský komfort služeb a posílit důvěru zákazníků. Implementace řešení umožňujících vícefaktorové ověřování a alternativní metody přihlášení, jako je biometrické ověření nebo přihlášení přes sociální sítě, může výrazně snížit počet případů, kdy uživatelé ztrácejí přístup ke svým účtům. Snížením závislosti na heslech mohou společnosti vytvořit bezpečnější a pohodlnější prostředí pro své zákazníky, což jim může pomoci udržet si je a snížit fluktuaci uživatelů.

14. Snížení dotazů souvisejících s registrací

Snižování objemu dotazů souvisejících s registrací lze dosáhnout zjednodušením procesu. Zjednodušení registračních formulářů, snížení požadovaných informací a povolení použití sociálních účtů pro autorizaci může snížit počet problémů, se kterými se uživatelé setkávají. Usnadnění procesu registrace nejen snižuje počet dotazů, ale také zvyšuje míry konverze, což znamená zvýšenou šanci na další interakci uživatelů se službou. Automatizace a využití technologií jako OAuth může mít také pozitivní dopad na tento proces, poskytující uživatelům plynulejší a rychlejší přihlašovací zážitek.

15. Minimalizace zablokování účtů

Zablokování účtů může uživatelům způsobovat značný stres a negativní emoce. Abychom tyto situace minimalizovali, je třeba zavést pružnější přístupy k bezpečnosti, které zohledňují chování uživatele a individuální návyky. Využití technologií, které sledují a upozorní uživatele na podezřelou aktivitu, může pomoci vyvarovat se nežádoucího blokování. Implementace vícefaktorové autentizace může také výrazně snížit riziko ohrožení účtů, a tím zůstat na bezpečné straně bez dalšího znepříjemňování uživatelům. Efektivní řízení těchto procesů nakonec vede k vyšší úrovni důvěry zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu k značce.

16. Zmírnění potřeby vzdělávání uživatelů

Snížení potřeby vzdělávání uživatelů lze dosáhnout vytvořením intuitivního rozhraní a začleněním vzdělávacích prvků přímo do produktu. Použití kontextových nápověd přizpůsobených úkolům uživatele a scénářům interakce se službou může významně zkrátit čas potřebný na školení. Je důležité si pamatovat, že čím jednodušší a přehlednější je rozhraní, tím méně času uživatel potřebuje k jeho zvládnutí, což mu umožní soustředit se na hlavní funkce a úkoly. Je také možné zvážit samoobslužnou funkci, která uživatelům umožní najít potřebné informace a řešit problémy samostatně.

17. Snížení prostoje uživatelů

Snížení prostoje uživatelů je pro každou firmu kritické. Aby se minimalizovaly časové náklady, mohou společnosti implementovat monitorovací a analytické systémy pro rychlou identifikaci a řešení úzkých míst, která se vyskytují během interakcí se službami. Nastavení oznámení o stavu systému také udrží uživatele informované a sníží jejich nespokojenost. Zálohování dat a připravenost na nouzové situace pomohou v případě kritických selhání, čímž zajistí kontinuitu podnikání a minimalizují prostoje. Tato pozornost k detailu v této oblasti vede k významné úspoře času pro uživatele i zaměstnance společnosti.

18. Eliminace kybernetických útoků souvisejících s hesly

Kybernetické útoky související s hesly představují vážné ohrožení bezpečnosti uživatelů. K jejich potírání je zapotřebí vícevrstvý přístup k bezpečnosti zahrnující nejen šifrování dat, ale také pravidelné aktualizace ověřovacích algoritmů. Zavedení systémů upozornění na podezřelou aktivitu také umožňuje rychle reagovat na potenciální hrozby. Je důležité vzdělávat uživatele o základech bezpečného zacházení s hesly a rizicích s nimi spojených. Vytvářením bezpečného prostředí pro uživatele lze snížit riziko útoků a budovat důvěru ve vaši službu, což pozitivně ovlivní její popularitu.

19. Zastavení podvodné činnosti

Omezení online podvodů vyžaduje integraci technologií, které účinně monitorují anomálie v chování uživatelů. Implementace moderních algoritmů strojového učení a analýzy velkých dat pomáhá identifikovat podezřelé uživatele a jejich akce v rané fázi. Vytvoření systému automatických oznámení o podezřelé aktivitě a zavedení vícefaktorové autentizace může výrazně zlepšit bezpečnost. Kromě toho je důležité aktivně spolupracovat s uživateli, informovat je o bezpečnostních opatřeních a možných hrozbách. Čím transparentnější je systém, tím větší důvěru uživatelé mají, že se nacházejí v bezpečném prostředí.

20. Snížení podpory třetích stran

Snížení závislosti na podpoře třetích stran může omezit náklady a urychlit proces zákaznického servisu. Důležité je vyvíjet interní kompetence a zajistit, aby všechny potřebné nástroje byly k dispozici pro řešení problémů vlastními silami. To zahrnuje vytváření zdrojových center a školení personálu, aby dotazy mohly být řešeny efektivně bez potřeby obracet se na externí poskytovatele. Rovněž stojí za zvážení použití open-source softwaru nebo licencí, které umožňují úpravy a přizpůsobení řešení vašim potřebám. Takto nejen snížíte provozní náklady, ale také zvýšíte flexibilitu a nezávislost v řízení služeb.

Snížení objemu call centra: Jak měřit úspěch

Snížení objemu práce v call centru vyžaduje systematický přístup ke zvýšení efektivity a kvality služeb.

1. Stanovte klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou základem pro měření úspěšnosti call centra. Identifikují, jak dobře je poskytována zákaznická služba a jak lze procesy zlepšit. KPI mohou zahrnovat průměrný čas zpracování hovoru, úroveň spokojenosti zákazníků a počet dotazů vyřešených při prvním kontaktu.

2. Stanovte realistické cíle a benchmarky

Stanovení realistických cílů a benchmarků pomůže zaměřit úsilí zaměstnanců správným směrem. Je důležité, aby cíle byly dosažitelné, ale přesto ambiciózní, aby motivovaly tým k neustálému rozvoji a zlepšování kvality služeb.

3. Sledování výkonových dat call centra

Systematické sledování dat umožňuje rychle reagovat na změny ve výkonnosti call centra. Analýza nejen kvantitativních, ale i kvalitativních ukazatelů, jako je spokojenost zákazníků, umožní identifikovat úzká místa a nalézt oblasti pro zlepšení.

4. Optimalizujte strategie call centra pro zvýšení výkonu

Průběžná optimalizace vašich provozních strategií je nezbytným krokem ke zlepšení celkové efektivity vašeho call centra. To může zahrnovat zavádění nových technologií, zlepšení procesů směrování hovorů a školení zaměstnanců v moderních technikách zákaznického servisu.

5. Podporujte kulturu neustálého zlepšování

Vytvoření kultury neustálého zlepšování zlepší jak atmosféru v týmu, tak kvalitu služeb. Odměňování zaměstnanců za iniciativy a inovace zaměřené na zlepšení zákaznického servisu je inspiruje k proaktivnímu přístupu a zvyšuje celkovou produktivitu.

6. Posuďte dlouhodobý dopad strategií call centra

Hodnocení dlouhodobého dopadu zavedených strategií nelze přehlížet. Pravidelná analýza dosažených výsledků díky změnám vám nejen pomůže zhodnotit jejich účinnost, ale také identifikovat nové příležitosti pro růst a zlepšení zákaznického servisu.

Shrnutí: Jak Shifton Solutions může snížit objem hovorů

Shifton Solutions nabízí efektivní řešení ke snížení objemu hovorů. Modul prognózování analyzuje historická data, včetně provozu a objemů hovorů, aby vytvořil přesné plány, které zohledňují různé proměnné, jako jsou svátky a víkendy. To vám umožní inteligentněji rozdělit pracovní zátěž mezi zaměstnance a předvídat špičky hovorů.

Modul aktivit vám umožní vytvořit jedinečné typy úkolů, což vám pomůže obsloužit vaše zákazníky rychleji a efektivněji. Například systém může automaticky přiřadit zaměstnance s vhodnými dovednostmi k práci s VIP zákazníky v určitých hodinách.

Tyto nástroje nejen zvyšují produktivitu, ale také zjednodušují životy zaměstnanců s uživatelsky přívětivou aplikací, která jim umožňuje rychle si vyměňovat směny, spravovat plány a posílat žádosti o dovolenou nebo pracovní neschopnost bez potřeby zbytečné komunikace s manažery. To vše přispívá k efektivnějšímu a harmonickému pracovnímu prostředí, což nakonec snižuje objem hovorů a zvyšuje spokojenost zákazníků!