20 učinkovitih strategija za smanjenje broja poziva u pozivnom centru

U današnjem poslovnom okruženju, učinkovito upravljanje pozivnim centrom postaje ključni faktor uspjeha tvrtke. Smanjenje broja poziva u pozivnom centru ne samo da pomaže smanjiti opterećenje zaposlenika, već i poboljšava kvalitetu korisničke usluge. U ovom tekstu predstavljamo 20 praktičnih savjeta koji će vam pomoći optimizirati procese i učiniti vaš pozivni centar produktivnijim.

Što je Visok Volumen Poziva U Centru

Prvo pitanje: što je volumen poziva? Značenje visokog volumena poziva jest pojam koji se koristi za opisivanje situacije kada pozivni centar bilježi značajan broj dolaznih i odlaznih poziva u određenom vremenskom razdoblju. To može varirati ovisno o brojnim faktorima kao što su sezonske fluktuacije, marketinške kampanje, lansiranje novog proizvoda ili usluge i promjene u potražnji potrošača.

Faktori koji doprinose visokom volumenu:

• Sezonske promjene: Neke tvrtke doživljavaju vrhunac volumena tijekom određenih razdoblja u godini. Na primjer, maloprodajne trgovine mogu zabilježiti porast poziva tijekom sezone praznika kada kupci pokazuju pojačani interes za kupovinu.
• Marketinške aktivnosti: Lansiranje novih reklamnih kampanja ili promocija svakako privlači pažnju kupaca, što dovodi do povećanja broja poziva. Posljedično, to zahtijeva pojačane napore pozivnog centra u obradi dolaznih upita.
• Problemi s proizvodom ili uslugom: Ako tvrtka ima ozbiljan problem s kvalitetom usluge ili proizvoda, to može dovesti do povećanja broja poziva od strane kupaca s pitanjima i pritužbama kojima se treba hitno baviti.

Drugim riječima, visok volumen poziva u pozivnom centru je složen i višestran proces koji zahtijeva strateški pristup i operativno upravljanje kako bi se osigurala visoka kvaliteta usluge, zadržala lojalnost kupaca i učinkovito iskoristili resursi tvrtke.

Razumijevanje Utjecaja Volumena Poziva U Kontaktnom Centru

Razumijevanje utjecaja volumena poziva u kontaktnom centru ključni je aspekt uspješnog upravljanja korisničkom podrškom. Kada broj dolaznih i odlaznih poziva raste, to može ukazivati na promjene u interesu kupaca i potrebu za dubljim angažmanom. Međutim, visok volumen poziva također može značajno opteretiti agente, što dovodi do potrebe za razvojem strategija upravljanja za učinkovito rješavanje upita bez ugrožavanja kvalitete usluge.

Analiziranje Podataka Poziva i Identifikacija Trendova

Analiza podataka poziva u kontaktnom centru važan je alat za identifikaciju trendova i poboljšanje korisničkog iskustva. Ne samo da prati broj dolaznih poziva kroz određeno razdoblje, već pruža i dublje razumijevanje dinamike interakcija s kupcima. Uspostavljanje obrazaca, kao što su vrhunci u prometu, tipični upiti i trajanje poziva, pomaže organizacijama da se prilagode očekivanjima kupaca i unaprijede učinkovitost svojih timova za podršku.

Koji Faktori Doprinose Povećanju Volumena Poziva

Analiza faktora koji doprinose povećanju broja poziva u kontaktne centre ključni je aspekt za optimizaciju usluga podrške i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Pogledajmo najznačajnije od njih:

1. Marketinške kampanje Pokretanje promocija i marketinških kampanja značajno povećava volumen poziva. Oglasi koji mogu angažirati kupce često dovode do porasta pitanja i upita. Na primjer, promotivne ponude, popusti ili novi proizvodi mogu privući pažnju i stvoriti želju za saznanjem više, što dovodi do kontakta kupaca s korisničkom službom.
2. Sezonske fluktuacije Doba godine, praznici i sezonske prodaje imaju primjetan utjecaj na volumen poziva. Uoči velikih praznika kao što su Crni petak ili Nova godina, prodavači i stručnjaci za podršku mogu očekivati porast broja poziva. Povećana potražnja za određenim proizvodima tijekom određenih sezona također može biti razlog.
3. Kvaliteta prethodnih interakcija Ako kupac nije dobio zadovoljavajući ili potpun odgovor na svoj upit posljednji put, vjerojatno će ponovno kontaktirati kontaktni centar. To stvara dodatne izazove i potrebu za poboljšanjem kvalitete usluge.
4. Problemi s proizvodom ili uslugom Kada se dogode tehnički problemi, defekti proizvoda ili greške u usluzi, to dovodi do povećane potražnje za podrškom. Kupci postavljaju pitanja kako riješiti problem ili dobiti naknadu, što također povećava broj poziva.
5. Napredak u tehnologiji i dostupnost komunikacijskih kanala Uvođenje novih tehnologija kao što su chat sobe, društveni mediji i mobilne aplikacije čini kupce više naviklima na brzu i jednostavnu interakciju s tvrtkama. To može dovesti do češćih poziva kontakt centru kada kupci traže alternativne načine komunikacije.
6. Promjene u politikama tvrtke Sve promjene u uvjetima usluge, politikama povrata ili promjene cijena mogu izazvati pitanja kupaca. Oni mogu željeti saznati više o novim politikama, što izaziva dodatne pozive.
7. Povećana baza kupaca Povećanje broja kupaca, kao posljedica novih prodaja ili širenja poslovanja, neizbježno dovodi do više poziva. Novi kupci često nisu upoznati s proizvodima i uslugama, što izaziva pozive za podršku.

Razumijevanje ovih faktora omogućuje tvrtkama da učinkovitije upravljaju tokom poziva, optimizirajući obradu upita i poboljšavajući zadovoljstvo kupaca.

Utjecaj Velikog Volumena Poziva na Poslovanje

Utjecaj velikog broja poziva na poslovanje može biti pozitivan i negativan. S jedne strane, visok volumen poziva može ukazivati na rastući interes za proizvode ili usluge tvrtke. To može značiti da marketinške strategije rade učinkovito i kupci žele saznati više o ponudi. Za tvrtke, ovo otvara nove mogućnosti za povećanje prodaje i jačanje odnosa s kupcima. Međutim, da bi to iskoristili, tvrtka treba osigurati kvalitetnu uslugu i brze odgovore na upite.

S druge strane, nagli porast broja poziva može predstavljati izazove. Ako kontaktni centar ne može nositi se s opterećenjem, to može dovesti do dugih čekanja na liniji i loše kvalitete usluge. Kupci koji su nezadovoljni zbog vremena čekanja ili nepažnje prema njihovim upitima mogu potražiti druge tvrtke, što će zauzvrat negativno utjecati na reputaciju brenda. Stoga je ključno pronaći ravnotežu između volumena poziva i kvalitete usluge.

Kako bi se učinkovito nosile s visokim smanjenjem volumena poziva, tvrtke moraju surađivati s modernim tehnologijama i strategijama. Implementacija automatiziranih sustava za rukovanje pozivima, obuka osoblja i optimizacija procesa mogu značajno poboljšati razinu usluge. Osim toga, analiza razloga povećanja poziva pomoći će razumjeti koji aspekti poslovanja trebaju pažnju i poboljšanje. Na kraju, obraćanje pažnje na volumene poziva i kvalitetu rukovanja pozivima bit će ključ za uspješan razvoj poslovanja na visoko konkurentnom tržištu.

20 Načina za Smanjenje Volumena Poziva u Pozivnom Centru

Smanjenje volumena poziva može značajno poboljšati učinkovitost korisničke usluge i smanjiti operativne troškove. U ovom tekstu ćemo razmotriti 20 praktičnih metoda kako optimizirati rad pozivnog centra i smanjiti broj dolaznih poziva, pri čemu se održava visoka razina zadovoljstva kupaca. Dakle, kako smanjiti volumen poziva u pozivnom centru?

1. Olakšajte Navigaciju Vašom Web Stranicom

Prvo mjesto za početak smanjenja broja poziva je kreiranje intuitivne i korisniku prijazne web stranice. Ako korisnici mogu lako pronaći informacije koje im trebaju, vjerojatnost da će zvati s jednostavnim pitanjima se značajno smanjuje. Koristite jasne izbornike, jednostavne funkcije pretraživanja i dobro organizirane stranice sadržaja. Osigurajte da su informacije o proizvodu i usluzi i kontakt podaci lako dostupni.

2. Pružite Odgovore na Često Postavljena Pitanja (ČPP)

Odjeljak Često Postavljana Pitanja (ČPP) može biti vrijedan resurs za kupce. Trebao bi pokriti glavna pitanja koja korisnici postavljaju i pružiti detaljne odgovore. Redovito ažurirajte ovaj odjeljak prema stvarnim pozivima kako biste odražavali trenutne zabrinutosti i upite kupaca. Ovo će smanjiti broj poziva povezanih s općim pitanjima.

3. Promovirajte Ključne Kanale Komunikacije

Osim poziva, kupci bi trebali imati nekoliko alternativnih komunikacijskih kanala kao što su email, chatovi ili društveni mediji. Osigurajte da su informacije o tim kanalima dostupne na vašoj web stranici i u korespondenciji s kupcima. Istaknite prednosti svakog kanala kako biste motivirali korisnike da se obrate putem njih radije nego telefonski.

4. Koristite Uniformne Poruke

Stvaranje uniformnih poruka u svim komunikacijskim kanalima također pomaže izbjeći konfuziju kod kupaca. Trebali biste koristiti isti ton i stil komunikacije u emailovima, tekstualnim porukama i na web stranici. To povećava povjerenje kod kupaca i smanjuje vjerojatnost trenutnog smanjenja poziva zbog zabune.

5. Koristite IVR Poruke

Interaktivni glasovni odgovor (IVR) može značajno pomoći u filtriranju poziva. Ispravno postavljen IVR sustav omogućit će kupcima da brzo pronađu odjel ili informacije koje trebaju bez čekanja na operatera. Integracija glasovnih uputa s učestalim pitanjima može poboljšati zadovoljstvo kupaca i učiniti protok poziva učinkovitijim.

6. Dodatno odredite Razloge Poziva Kupaca

Redovitim analiziranjem poziva možete identificirati česte razloge zašto se kupci javljaju u call centar. Izradom ad-hoc izvješća i statistika možete pronaći načine kako riješiti ove probleme. Na primjer, ako mnogi ljudi zovu s pitanjima o statusu narudžbe, to može biti signal da trebate poboljšati proces informiranja kupaca.

7. Poboljšajte stope rješavanja problema prvim pozivom

Rješavanje upita kupaca već pri prvom pozivu može smanjiti potrebu za ponovnim pozivima. Uložite u obuku svojih operatera kako bi mogli učinkovito rješavati probleme kupaca. Ako kupac dobije sve odgovore koje mu trebaju već pri prvom kontaktu, vjerojatnost ponovnog poziva je znatno smanjena.

Digitalna prihvaćenost

8. Ponudite personaliziranu pomoć uz podršku AI

Korištenje AI za pružanje personalizirane pomoći može uvelike poboljšati korisničko iskustvo. Chatbotovi mogu obrađivati jednostavne upite, nudeći kupcima trenutne odgovore i rješenja. Oni mogu analizirati ponašanje korisnika i sugerirati opcije, što može pomoći smanjiti volumen poziva.

9. Automatizirajte praćenje i ažuriranje narudžbi

Automatizacija procesa praćenja i ažuriranja statusa narudžbi također pomaže u smanjenju protoka poziva. Slanje automatiziranih obavijesti kupcima putem e-pošte ili SMS-a može ih obavijestiti o statusu njihove narudžbe bez potrebe da zovu call centar. Kupci će dobiti sve potrebne informacije, oslobađajući ih briga i pitanja.

10. Implementirajte usmjeravanje poziva pomoću AI

Korištenje tehnologija umjetne inteligencije za usmjeravanje poziva pomaže u usmjeravanju kupaca prema najprikladnijim stručnjacima. Usmjeravanje poziva može povećati brzinu kojom se njihovi problemi rješavaju i poboljšati ukupno zadovoljstvo. AI može analizirati upite i odrediti koji agent je najkvalificiraniji za rješavanje određenog problema.

11. Usmjerite kupce na digitalne izvore

Usmjeravanje kupaca na digitalne izvore informacija važan je korak u optimiziranju usluge. Kada kupci imaju pristup online resursima, mogu sami pronaći odgovore na svoja pitanja, smanjiti opterećenje tima za podršku i samostalno riješiti uobičajene probleme. To ne samo da povećava zadovoljstvo kupaca, već i smanjuje vrijeme čekanja na odgovore od zaposlenika. Korištenje chatbota, interaktivnih vodiča i često postavljanih pitanja (FAQ) omogućuje korisnicima brzo pronalaženje potrebnih informacija, što može znatno ubrzati proces rješavanja njihovih problema.

12. Iskoristite asinkrone kanale

Asinkroni komunikacijski kanali, kao što su e-mail i messengeri, mogu značajno promijeniti način interakcije s kupcima. Omogućuju korisnicima da postavljaju pitanja i dobiju odgovore bez potrebe za trenutnim odgovorom, što je posebno korisno u okruženjima podrške pod visokim pritiskom. S ovim pristupom, zaposlenici mogu učinkovitije upravljati svojim vremenom fokusirajući se na složene upite koji zahtijevaju odgovarajuću pažnju i rješenja. Osim toga, asinkroni kanali omogućuju detaljniju korespondenciju, omogućujući korisnicima da jasnije artikuliraju svoja pitanja i pruže potrebne podatke.

Prijava bez lozinke

13. Smanjite probleme s zaboravljenim lozinkama

Jedan od najčešćih problema s kojima se korisnici susreću jesu zaboravljene lozinke. Rješavanje ovog problema može značajno poboljšati upotrebljivost usluga i izgraditi povjerenje kupaca. Implementacija rješenja koja omogućuju višefaktorsku autentikaciju, kao i alternativne metode prijave kao što su biometrijska autentikacija ili prijava putem društvenih mreža, može značajno smanjiti broj slučajeva u kojima korisnici gube pristup svojim računima. Smanjenjem ovisnosti o lozinkama, tvrtke mogu stvoriti sigurnije i prikladnije okruženje za svoje kupce, što zauzvrat može pomoći u njihovom zadržavanju i smanjenju korisničkog prometa.

14. Smanjite upite vezane za registraciju

Smanjenje volumena upita vezanih za registraciju može se postići pojednostavljivanjem procesa. Pojednostavljenjem obrazaca za registraciju, smanjenjem potrebnih informacija i omogućavanjem korištenja društvenih računa za autorizaciju može se smanjiti broj problema s kojima se korisnici susreću. Olakšavanje procesa registracije ne samo da smanjuje broj upita već također pomaže u povećanju stope konverzije, što znači povećanu šansu za daljnju interakciju korisnika sa uslugom. Automatizacija i korištenje tehnologija kao što je OAuth također može pozitivno utjecati na ovaj proces, pružajući korisnicima glatko i brzo iskustvo prijave.

15. Minimizirajte zaključavanje računa

Zaključavanja računa mogu uzrokovati korisnicima značajan stres i negativne emocije. Kako bi se minimizirale takve situacije, potrebno je implementirati fleksibilnije sigurnosne pristupe koji uzimaju u obzir ponašanje korisnika i individualne navike. Korištenje tehnologija koje nadziru i upozoravaju korisnike na sumnjive aktivnosti može pomoći u izbjegavanju nepotrebnog blokiranja. Implementacija višefaktorske autentikacije također može značajno smanjiti rizik kompromitacije računa, čime se održava sigurnost bez daljnjih neugodnosti za korisnike. Učinkovitim upravljanjem ovim procesima postiže se viši nivo povjerenja kupaca i povećava njihova lojalnost brendu.

16. Ublažite potrebu za edukacijom korisnika

Smanjenjem potrebe za edukacijom korisnika može se postići stvaranjem intuitivnog sučelja i ugradnjom edukativnih elemenata u sam doživljaj proizvoda. Korištenje kontekstualnih znakova prilagođenih zadacima korisnika i scenarijima interakcije sa uslugom može značajno smanjiti vrijeme provedeno na obuci. Važno je zapamtiti da što je sučelje jednostavnije i jasnije, to će korisniku trebati manje vremena da se navikne, što mu omogućuje da se usredotoči na glavne funkcije i zadatke. Funkcionalnost samoposluge također se može razmotriti, što će korisnicima omogućiti pronalazak potrebnih informacija i rješavanje problema samostalno.

17. Smanjite zastoje korisnika

Smanjenje zastoja korisnika ključno je za svaku tvrtku. Kako bi se smanjili troškovi vremena, tvrtke mogu implementirati sustave za praćenje i analizu kako bi brzo identificirale i riješile uska grla koja se javljaju tijekom interakcije s uslugom. Postavljanje obavijesti o statusu sustava također će informirati korisnike i smanjiti nezadovoljstvo. Sigurnosne kopije podataka i planovi za nepredviđene situacije pomoći će u slučaju kritičnih kvarova, osiguravajući kontinuitet poslovanja i minimizirajući zastoje. Tako, pozornost na detalje u ovom području dovodi do značajnih vremenskih ušteda i za korisnike i za zaposlenike tvrtke.

18. Uklonite cyber napade povezane s lozinkama

Cyber napadi povezani s lozinkama predstavljaju ozbiljnu prijetnju sigurnosti korisnika. Kako bi se suprotstavili, potreban je slojevit pristup sigurnosti koji uključuje ne samo šifriranje podataka već i redovite nadopune algoritama autentikacije. Uvođenje sustava za obavještavanje o sumnjivoj aktivnosti također omogućuje brzu reakciju na potencijalne prijetnje. Važno je educirati korisnike o osnovama sigurnog rukovanja lozinkama i rizicima koji su s njima povezani. Stvaranje sigurnog okruženja za korisnike može smanjiti rizik od napada i izgraditi povjerenje u vašu uslugu, što će pozitivno utjecati na njezinu popularnost.

19. Zaustavite lažne aktivnosti

Suzbijanje online prijevara zahtijeva integraciju tehnologija koje učinkovito prate anomalije u ponašanju korisnika. Uvođenje modernih algoritama strojne obrade i analize velikih podataka pomaže u prepoznavanju sumnjivih korisnika i njihovih radnji u ranoj fazi. Stvaranje sustava automatskih obavijesti o sumnjivim aktivnostima, kao i implementacija višefaktorske autentikacije, mogu značajno poboljšati sigurnost. Osim toga, važno je aktivno surađivati s korisnicima, informirajući ih o mjerama opreza i mogućim prijetnjama. Što je sustav transparentniji, to će korisnici imati više povjerenja da su u sigurnom okruženju.

20. Smanjite oslanjanje na podršku trećih strana

Smanjenje oslanjanja na podršku trećih strana može smanjiti troškove i ubrzati proces korisničke usluge. Važno je razviti interne kompetencije i osigurati da su svi potrebni alati na raspolaganju za samostalno rješavanje problema. To uključuje uspostavu resursnih centara i obuku osoblja kako bi se upiti mogli učinkovito rješavati bez potrebe za obraćanjem vanjskim pružateljima. Također je vrijedno razmotriti korištenje softvera otvorenog koda ili licenci koje omogućuju prilagodbu rješenja vašim potrebama. Na taj način tvrtka će smanjiti operativne troškove i povećati svoju fleksibilnost i neovisnost u upravljanju uslugama.

Smanjenje volumena call centra: Kako izmjeriti uspjeh

Smanjenje radnog opterećenja zahtijeva sustavan pristup za poboljšanje učinkovitosti i kvalitete usluge.

1. Utvrdite ključne pokazatelje uspješnosti (KPI-ove)

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI-ovi) temelj su za mjerenje uspjeha call centra. Oni određuju koliko se dobro pruža korisnička usluga i kako se procesi mogu poboljšati. KPI-ovi mogu uključivati prosječno vrijeme obrade poziva, razinu zadovoljstva kupaca i broj upita riješenih pri prvom kontaktu.

2. Utvrdite realne ciljeve i standarde

Postavljanje realnih ciljeva i standarda pomoći će usmjeriti napore zaposlenika u pravom smjeru. Važno je da ciljevi budu ostvarivi, ali ambiciozni kako bi motivirali tim na kontinuirani razvoj i poboljšanje kvalitete usluge.

3. Pratite podatke o uspješnosti call centra

Sustavno praćenje podataka omogućuje brzu reakciju na promjene u uspješnosti call centra. Analiziranje ne samo kvantitativnih već i kvalitativnih pokazatelja, poput zadovoljstva kupaca, omogućit će identificiranje uskih grla i pronalaženje područja za poboljšanje.

4. Optimizirajte strategije pozivnog centra za poboljšanje učinkovitosti

Kontinuirana optimizacija vaših operativnih strategija nužan je korak za poboljšanje ukupne učinkovitosti vašeg pozivnog centra. Ovo može uključivati implementaciju novih tehnologija, poboljšanje procesa usmjeravanja poziva i obuku osoblja u suvremenim tehnikama službe za korisnike.

5. Potaknite kulturu kontinuiranog poboljšanja

Stvaranje kulture kontinuiranog poboljšanja poboljšat će i timsku atmosferu i kvalitetu usluge. Nagrađivanje zaposlenika za inicijative i inovacije usmjerene na poboljšanje korisničke usluge potaknut će ih da budu proaktivni i povećaju ukupnu produktivnost.

6. Procijenite dugoročni učinak strategija pozivnog centra

Procjena dugoročnih učinaka implementiranih strategija ne smije se zanemariti. Redovita analiza postignutih rezultata kroz promjene ne samo da će vam pomoći procijeniti njihovu učinkovitost, već i identificirati nove prilike za rast i poboljšanu uslugu korisnicima.

Zaključak: Kako Shifton rješenja mogu smanjiti broj poziva

Shifton rješenja nude učinkovite metode za smanjenje broja poziva, što rezultira značajnim smanjenjem količine poziva. Modul za prognoziranje analizira povijesne podatke, uključujući promet i broj poziva, kako bi stvorio točne rasporede koji uzimaju u obzir razne varijable poput praznika i vikenda. Ovo vam omogućuje inteligentnije raspoređivanje radnog opterećenja među zaposlenicima i predviđanje vrhunaca u pozivima.

Modul aktivnosti omogućuje kreiranje jedinstvenih tipova zadataka, što pomaže bržoj i učinkovitijoj usluzi za kupce. Na primjer, sustav automatski dodjeljuje zaposlenike s pravim vještinama za rad s VIP klijentima tijekom određenih sati.

Ovi alati ne samo da povećavaju produktivnost, već i olakšavaju život zaposlenicima zahvaljujući korisničkoj aplikaciji koja im omogućuje brzo razmjenjivanje smjena, upravljanje rasporedima i slanje zahtjeva za godišnje odmore ili bolovanja bez potrebe za nepotrebnom komunikacijom s menadžerima. Sve ovo doprinosi učinkovitijem i skladnijem radnom okruženju, što u konačnici smanjuje broj poziva i povećava zadovoljstvo kupaca!