Qu’est-ce que la gestion des services sur le terrain (FSM)

La gestion des services sur le terrain (FSM) est un composant administratif fondamental pour les entreprises engagées dans le travail sur le terrain, qu'elles fournissent des services d'installation, de maintenance ou de réparation. Les solutions FSM améliorent la planification des tâches, le routage et la gestion des données, ce qui aide ensuite les entreprises sur le terrain à offrir de meilleurs services aux clients. Dans cet article, nous vous présentons la gestion des services sur le terrain de A à Z, en examinant ses éléments de base, les types d'activités de service sur le terrain, les principaux obstacles et les tendances qui y sont liées.

Aperçu de la Gestion des Services sur le Terrain

Le terme gestion des services sur le terrain (FSM) englobe une gamme de solutions qui améliorent la fonctionnalité d'une organisation dans la gestion des opérations, des ressources humaines, des clients, et des stocks de biens et de services – particulièrement au niveau du travail sur le terrain effectué en dehors des locaux physiques de l'organisation. La FSM est généralement comprise comme une catégorie de logiciels conçus pour des outils de planification, d'envoi, de surveillance, et de rapport des activités du personnel sur le terrain. La FSM implique des outils portables qui permettent une fonctionnalité mobile, rendant ainsi commode pour le travailleur de consulter les ordres de travail, de rechercher des données clients, ou de saisir des informations sur le terrain. En tirant parti des logiciels de gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent optimiser les flux de travail, minimiser les temps morts, et fournir une assistance client exceptionnelle. L'objectif global est de réduire les dépenses d'exploitation, de gérer le temps efficacement, et d'augmenter le taux auquel les services sont rendus avec succès dès la première demande. Dans les secteurs à logistique complexe comme les télécommunications, la santé, les services publics et la fabrication, les logiciels de gestion des services sur le terrain sont devenus essentiels. La FSM vise à éliminer les risques d'erreurs de planification manuelle, les pannes de communication, et les retards entre les clients, augmentant ainsi le niveau de satisfaction atteint.

Éléments Clés de la Gestion des Services sur le Terrain

Les systèmes FSM intègrent souvent divers éléments importants qui facilitent le bon fonctionnement des processus sur le terrain. Chacun de ces éléments a une fonction pour s'assurer que les processus sont complétés de manière adéquate et dans les délais, avec peu de difficultés opérationnelles. Voici quelques éléments clés :

Priorité au Mobile

Les techniciens de service sur le terrain sont la plupart du temps sur la route, c'est pourquoi les systèmes FSM sont toujours mobiles. Les systèmes FSM priorité au mobile permettent aux techniciens de transporter plus que de simples ordres de travail et noms de clients. Une application ou une interface mobile aide à garder le personnel en contact, et des messages actualisés sont envoyés aux techniciens.

Intégré

Un système FSM robuste doit être capable de s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise, par exemple, CRM et ERP. Cela permet le transfert de données entre les départements afin que le personnel sur le terrain ait toujours accès aux clients, à leurs produits et à leur facturation.

Capture Proactive des Données

Chaque bonne solution FSM a pour fondement les données. Ce faisant, le logiciel de gestion des services sur le terrain aide les gestionnaires à transformer « ce qui s'est passé » en « ce qui se passera » en capturant les données à l'avance et en permettant que cette performance, ces tendances et ces décisions reposent sur des preuves concrètes. Les données collectées sur le terrain lors de l'exécution du travail sont également utiles pour l'avancement des processus, y compris le temps pris pour accomplir les tâches, l'état des équipements, les retours des sujets, etc.

Quels Sont Les Différents Types d'Activités de Service sur le Terrain

Pratiquement chaque pratique de gestion des services sur le terrain comprend plusieurs activités qui dépendent du secteur et de l'entreprise elle-même. Voici quelques-unes des activités de service sur le terrain les plus fréquemment pratiquées.

Installation

Cela inclut le placement et la fixation de nouveaux équipements ou systèmes au sein des locaux du client. Cela pourrait être n'importe quoi, allant des appareils de cuisine aux robots industriels géants. Une gestion appropriée garantit que les installations sont planifiées, exécutées, et même surveillées.

Maintenance

La maintenance préventive est effectuée pour s'assurer que les machines ou systèmes fonctionnent toujours dans leur meilleure condition. Afin d'éviter que les machines ne restent inactives pendant une longue période, les solutions FSM aident à organiser les plannings de maintenance préventive.

Réparation

Les services de réparation incluent le diagnostic et la rectification d'un défaut. Grâce à un contrôle efficace de la FSM, le processus de réparation peut être rendu efficace en fournissant au technicien sur site les outils et les pièces de rechange nécessaires.

Enlèvement

Les enlèvements de certains appareils peuvent également faire partie du service sur le terrain offert. De nombreux systèmes FSM surveillent les enlèvements en tenant compte du contrôle des stocks et en soutenant une élimination sûre qui est généralement respectueuse de l'environnement.

Travail Programmé

Les solutions FSM aident à réaliser les opérations de travail prévisionnelles comme les inspections et les appels de service programmés. Le travail programmé rend généralement les clients heureux car il y a peu de cas de pannes non annoncées.

Formation

Les services de formation peuvent également être étendus par les techniciens pendant le processus en équipant les clients ou leur personnel des compétences nécessaires soit pour l'utilisation des machines, soit pour l'adhésion au calendrier de maintenance. La formation est importante en termes de réduction des appels de service et d'augmentation de la satisfaction des utilisateurs.

Défis Courants dans la Gestion des Services sur le Terrain

Les logiciels de gestion des services sur le terrain présentent de nombreux avantages, mais ont aussi leurs inconvénients. Les entreprises doivent trouver des réponses à ceux-ci afin d'améliorer les performances et de garder leurs clients satisfaits. Voici quelques-uns des défis les plus fréquents dans la gestion des services sur le terrain.

1. Inefficacités de la Planification et du Routage

Il est souvent difficile de planifier les travaux et d'attribuer des techniciens de manière efficace, surtout lorsque les clients ne sont pas situés de manière centrale. Dans ce cas, les logiciels de gestion des services sur le terrain proposent souvent une optimisation du routage qui utilise moins de temps en déplacement, tout en consacrant plus de temps à un travail productif.

2. Faible Taux de Réparation au Premier Passage

Le taux de première réparation est une mesure de performance dans la FSM. Lorsque les techniciens ne parviennent pas à résoudre un problème dès leur première tentative, cela crée des dépenses supplémentaires ainsi qu'une insatisfaction des clients. C'est là que la FSM intervient, en veillant à ce que les outils et les informations pertinents soient disponibles avant que les techniciens ne partent en mission.

3. Difficulté à Accéder aux Données en Temps Réel et à l'Historique des Clients dans des Lieux Éloignés

Les techniciens pourraient ne pas toujours être en mesure d'accéder aux informations en temps réel, telles que les niveaux de stock ou l'historique des commandes, lorsqu'ils sont sur le terrain. L'accès mobile dans les solutions FSM permet à un technicien d'être équipé des informations pertinentes au bon moment.

4. Formation des Techniciens de Service sur le Terrain

Une formation suffisante contribue à un service sur le terrain efficace. Une perte de formation semble être un problème, surtout avec les familles qui ont une distribution géographique étendue. Ce facteur d'allègement et bien d'autres encore sont les raisons pour lesquelles les logiciels de gestion des services sur le terrain ont aujourd'hui un module de formation ou des systèmes de formation en nuage.

5. Soutien aux Techniciens de Service sur le Terrain

Les techniciens de service doivent pouvoir obtenir de l'aide et les outils de dépannage appropriés lorsqu'ils sont confrontés à de telles circonstances et qu'ils travaillent hors site. Certaines solutions FSM permettraient la discussion en temps réel, la visioconférence ou même la réalité augmentée pour assister le technicien.

6. Envoi des Techniciens de Terrain

Il n'est jamais facile d'être chargé de choisir les bonnes personnes et de les équiper des exigences logistiques nécessaires. La plupart des solutions FSM ont amélioré l'attribution de tâches grâce à l'utilisation de l'envoi automatisé de techniciens et du suivi GPS.

7. Changements dans la Main-d'Œuvre

Le roulement du personnel ou les changements de saison peuvent entraver la prestation de services. Les outils FSM aident à surmonter les effets néfastes de ces changements dans la main-d'œuvre car ils facilitent leur intégration, leur affectation à des rôles ainsi que la planification.

8. Communication en Temps Réel

L'importance de la communication dans la FSM ne peut être surestimée. Les systèmes FSM offrent généralement des fonctionnalités de communication en temps réel pour permettre aux utilisateurs d'interagir avec les répartiteurs, les techniciens et les clients.

9. Prioriser les Appels de Service Urgents Tout en Équilibrant les Demandes de Maintenance Routinières

Il peut être facile de mêler le traitement des appels urgents avec le travail de routine. Les solutions FSM ont tendance à avoir une planification basée sur les priorités, ce qui permet de traiter les travaux urgents tout en poursuivant les services normaux.

10. Assurer la Sécurité Personnelle Lorsqu'on Travaille dans des Environnements Variés et Potentiellement Dangereux

Les systèmes de gestion de la sécurité font partie intégrante des fonctionnalités offertes sous les logiciels de gestion des services sur le terrain, qui incluent également des protocoles de sécurité et des listes de contrôle pour s'assurer que les techniciens respectent les règles de sécurité au travail.

11. Gérer et Répondre aux Attentes Croissantes des Clients pour un Service Rapide et Efficace

Grâce aux avancées technologiques, les prestataires de services peuvent désormais offrir leurs services à leurs clients plus rapidement que jamais. La FSM contribue à rendre cela possible en simplifiant le processus.

12. Intégration des Technologies de Gestion des Services sur le Terrain

Cependant, l'intégration des technologies FSM avec l'IoT, l'IA, et l'analytique prédictive, par exemple, est importante et déterminera la préparation de l'organisation pour l'avenir. Une intégration correcte garantit que les ressources sont utilisées efficacement, que les données sont améliorées, et que les processus sont rationalisés.

Différence entre Gestion des Services sur le Terrain et Prestataires de Services sur le Terrain

Il existe souvent une confusion entre la FSM, qui signifie Gestion des Services sur le Terrain, et les Prestataires de Services sur le Terrain, mais ils ont en fait des significations différentes. La FSM est un concept qui se réfère aux systèmes et au déploiement de ressources dans la gestion du travail sur le terrain, tandis que les prestataires de services sur le terrain sont ceux qui vont réellement sur le terrain pour effectuer le travail. Ce sont des outils de gestion qui améliorent l'efficacité et la qualité globale des services fournis, visant les besoins ou la satisfaction du client.

À Quoi Ressemble une Opération Réussie dans les Services sur le Terrain

Exploiter une opération de service sur le terrain réussie nécessite des processus efficaces, des techniciens qualifiés qui sont formés et équipés de manière appropriée, et une satisfaction maximale du client. Voici les éléments qui contribuent au succès de toute opération FSM :

Opérations de Terrain Priorité au Mobile

Dans la gestion mobile des services sur le terrain, les techniciens peuvent télécharger des ordres de travail, parler à la répartition, et vérifier leur statut avec les solutions mobiles fournies.

Service Intégré à d'Autres Systèmes

L'intégration de tels systèmes assure que toutes les données des clients, les niveaux de stock, et les informations de facturation peuvent être récupérées par les parties prenantes concernées,

Capture Proactive des Données de Service

Cela permet aux managers d'ajuster leurs approches face à la construction en cours, car ils disposent d'informations mises à jour en permanence.

Tendances du Service Terrain

La Gestion du Service Terrain avance à un rythme beaucoup plus rapide ces jours-ci compte tenu du fait qu'il existe des technologies disruptives améliorant la manière dont les organisations assurent le service, le suivi et la gestion des services de terrain. De plus, à mesure que la demande des clients augmente, les solutions FSM embrassent également des tendances visant à améliorer la productivité, l'efficacité et la satisfaction des clients. Certaines des tendances les plus marquantes de la gestion du service terrain sont structurées dans la prévision de l'avenir du FSM.

1. Adoption de la Réalité Augmentée (AR) pour l'Assistance à Distance

La Réalité Augmentée (AR) est un domaine où un technicien est assisté par un expert à distance qui fournit des instructions guidantes, des schémas techniques, et d'autres outils utiles via la caméra de l'appareil sur lequel il travaille. L'AR a été très utile dans les secteurs qui impliquent des appareils complexes où le technicien doit savoir qui appeler même s'il n'est pas sur place. Avec l'AR, les techniciens peuvent faire appel à des experts situés ailleurs qui peuvent les guider dans les processus, réduisant ainsi les risques d'erreurs et augmentant les taux de réparation au premier essai. Même les programmes de formation peuvent bénéficier de l'AR; il est possible pour les recrues de recevoir une simulation des processus qu'ils devront gérer avant de rencontrer la réalité. Les coûts d'exploitation et les délais de maintenance, grâce à la technologie AR, sont très bas, rendant les utilisateurs extrêmement satisfaits car le service est efficace et rapide. Exemple : Un exemple de cela se trouve dans le secteur des télécommunications, où un réparateur à base AR a compris l'étendue du travail des systèmes avancés en réseau complexe sur lesquels il devait travailler.

2. Utilisation Accrue des Drones pour l'Inspection et la Surveillance

Les drones révolutionnent le service terrain, en particulier pour les tâches d'inspection dans des industries comme l'énergie, la construction et les services publics. Les drones équipés de caméras et de capteurs peuvent accéder à des zones à haut risque, telles que les lignes électriques, les pipelines et les toits, où l'accès humain est limité ou dangereux. Cette tendance permet aux techniciens de réaliser des inspections à distance, collectant des données visuelles depuis des vues aériennes sans risquer leur sécurité personnelle. La technologie des drones améliore non seulement la sécurité mais accélère également les inspections et réduit les temps d'arrêt. De nombreux drones sont désormais équipés de caméras haute définition pour la gestion des services de terrain, de capteurs thermiques et de la technologie de cartographie 3D, fournissant des images détaillées pouvant être analysées instantanément. En intégrant les données collectées par les drones avec le logiciel de gestion de services de terrain, les entreprises peuvent rapidement identifier les besoins de maintenance et prendre des décisions proactives, économisant à la fois temps et argent. Exemple : Dans l'énergie éolienne, les drones inspectent les pales de turbine pour détecter les dommages ou l'usure, permettant de planifier la maintenance avant que des problèmes mineurs ne deviennent majeurs.

3. Plus Grande Dépendance aux Analyses Prédictives pour la Maintenance

Le point positif de cette tendance est qu'elle réduit les risques de panne car les entreprises peuvent résoudre ces écarts avant qu'ils n'entraînent une perte de production. Par exemple, avec l'utilisation de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle, il est possible pour le système FSM d'utiliser des données historiques et de reconnaître les tendances pour savoir quand l'équipement tombera en panne. À mesure que l'économie se redresse, l'entretien des bâtiments sera orienté vers la maintenance prédictive pour réduire les coûts liés aux réparations d'urgence accrues et pour améliorer le cycle de vie des actifs, en particulier ceux qui sont coûteux ou difficiles à remplacer. Les systèmes FSM basés sur les analyses prédictives sont très performants et aident les entreprises à s'assurer que l'équipement entretenu est toujours utilisé, prévenant ainsi toute conséquence négative pouvant résulter de l'indisponibilité du service due à des pannes d'équipement. Exemple : Dans le secteur manufacturier, les analyses prédictives peuvent signaler quand une machine est susceptible de nécessiter des réparations, permettant ainsi aux techniciens de planifier la maintenance à des moments optimaux pour éviter d'interrompre la production.

4. Extension de l'Intégration des Appareils IoT

L'Internet des Objets (ou IoT) connecte Internet à pratiquement n'importe quoi, qu'il s'agisse de machines, de dispositifs ou de capteurs, permettant à ces objets d'interagir en temps réel. Dans le cas du FSM, l'intégration de l'IoT signifie que le système peut recevoir en continu des données de performance de l'équipement de terrain vers un système central. Ces informations aident à déterminer l'état, l'utilisation et d'autres problèmes de l'équipement afin que les entreprises puissent agir en temps utile. La gestion des services de terrain IoT est capable d'effectuer plusieurs fonctions sans intervention humaine comme informer les techniciens que certains équipements nécessitent des pièces de rechange, commander des fournitures, et même gérer les niveaux de stock. La capacité de l'IoT permet aux organisations de services de terrain d'adopter une approche plus axée sur les données, ce qui est très utile lorsque beaucoup d'équipements sont interconnectés dans l'industrie. L'IoT aide à éviter les pannes, réduire les temps de réponse, et améliorer l'efficacité du service. Exemple : Dans les systèmes CVC, les capteurs IoT contrôlent la température et l'humidité, et de telles anomalies sont transmises aux équipes de services de terrain en temps opportun pour prévenir les pannes du système.

5. IA

Il existe de nombreux cas d'utilisation de l'IA dans le FSM allant de la planification améliorée à la simplification des interactions avec les clients grâce à l'intelligence artificielle. L'IA fonctionne avec de grands ensembles de données à la recherche de corrélations pouvant être utilisées pour prédire certains événements, comme le moment où un technicien arrivera, combien de temps prendront les réparations, ou quel sera le résultat du service. Cette capacité révolutionne les manières dont les services de gestion de terrain sont planifiés, suivis et exécutés. L'autre grand atout de l'IA se trouve dans la planification intelligente, qui permet l'allocation des tâches aux travailleurs de terrain en fonction de leurs compétences, de leur emplacement, et de leur disponibilité. Plus important encore, l'IA a été d'une grande aide pour fournir des solutions aux problèmes; par exemple, une machine de diagnostic activée par l'IA peut recommander des solutions possibles en utilisant les informations de service existantes et aussi la performance de l'équipement. Les questions simples et les demandes des clients sont prises en charge par les bots, qui peuvent parler et aider les clients à tout moment, créant une meilleure expérience client. Exemple: Dans les services publics, la planification guidée par l'IA peut aider à affecter le technicien approprié à un travail basé sur un ensemble de compétences requis et la distance de déplacement, conduisant à des temps de réponse plus rapides.

6. Automatisation

La gestion de service de terrain de nos jours s'appuie fortement sur la technologie, ce qui permet aux organisations d'éliminer les processus effectués manuellement, qui à leur tour retarderaient les opérations et augmenteraient les coûts. La technologie et l'automatisation dans le FSM touchent à tous les aspects des processus d'affaires tels que l'allocation de tâches et les systèmes d'alerte, la gestion des stocks, et même la facturation. Les processus de routine peuvent être automatisés, ce qui allège le fardeau de l'incohérence et des erreurs humaines et améliore la réponse du service. Par exemple, avec la planification automatisée, la gestion passe moins de temps à assigner le travail tout en s'assurant que le bon technicien est programmé pour la bonne tâche. Les notifications appropriées ou les rappels sont généralement effectués avec un logiciel de gestion de services de terrain tant pour les techniciens que pour les clients, aidant à fournir les services en temps opportun. De plus, l'automatisation des tâches comme la saisie de données, la préparation de factures et de rapports réduit également la charge de travail impliquée dans les travaux de bureau et permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes. Exemple : Par exemple, dans le cas des soins de santé, le système FSM suit les services de maintenance des équipements et planifie automatiquement des contrôles ponctuels pour les équipements particulièrement essentiels comme les appareils IRM au lieu de le faire manuellement.

FSM vs. Gestion de la Main-d'œuvre Mobile : Quelle est la différence

La Gestion des Services de Terrain (FSM) et la Gestion de la Main-d'œuvre Mobile (MWM) jouent un rôle essentiel dans la gestion des équipes distantes, mais elles ont des objectifs différents car elles répondent à des besoins organisationnels variés. Même si elles cherchent à atteindre des objectifs similaires, comme améliorer l'efficacité, tirer un meilleur parti des ressources disponibles, elles ne traitent pas le même aspect de la gestion de la main-d'œuvre et ont des outils différents conçus pour ces objectifs. La gestion des services de terrain (FSM) se concentre principalement sur les entreprises avec services de terrain tels que la maintenance, les réparations et les installations. Elle vise spécifiquement les organisations tenues de déployer des techniciens de service, de répondre correctement aux demandes de service, et d'observer un niveau de satisfaction considérable des clients. Les objectifs des solutions FSM incluent la gestion des ordres de travail, la gestion des stocks, la gestion des clients, et les systèmes de rapport basés sur l'industrie. Les outils FSM assistent les répartiteurs pour assigner les techniciens appropriés à chaque tâche, selon les compétences, la distance, et les urgences des travaux, en fournissant des fonctionnalités d'historiques clients, de plannings de services et de disponibilités des techniciens. Un tel accent sur la prestation de services convient aux industries telles que les télécommunications, les services publics, le CVC, et la santé où la demande de main-d'œuvre qualifiée pour le service est élevée pour desservir les clients et assurer que les services sont disponibles. La Gestion de la Main-d'œuvre Mobile Sibella, par contraste, est un niveau plus générique pour aborder le problème de suivi et de gestion de grands objectifs ou d'un certain nombre de personnes mobiles/distantes, quel que soit le secteur. Alors que le FSM est dirigé vers des emplois liés aux événements de service, les outils MWM explorent comment maximiser la production de la main-d'œuvre mobile en termes de gestion du temps et de la productivité et cette gamme de travailleurs pourrait être des livreurs, des vendeurs, ou même des forces de terrain en général. Les solutions MWM se concentrent sur les mises à jour de localisation dynamique, la productivité, les taux de performance, la délégation de tâches, et la conformité, ce qui les rend préférables dans la vente au détail, la logistique, les ventes, et d'autres secteurs semblables. Il ne s'agit pas simplement d'organiser des événements de service client vers un objectif donné, mais de maximiser l'efficacité de chaque membre de la main-d'œuvre, de réduire le temps de déplacement, et de compléter les fonctions nécessaires dans les délais pertinents. En règle générale, dans le MWM, on a tendance à se concentrer davantage sur la planification pour améliorer la productivité des ressources et assurer la conformité aux plannings par le personnel pour une gestion efficace des ressources. En utilisation réelle, le FSM est basé sur des principes adaptés aux industries de service où chaque mission implique un certain degré de spécialisation et de contact client. Les systèmes FSM incluent des applications orientées vers le service client telles que permettre aux clients de réserver, surveiller, et évaluer le service via un portail Web. Cela est particulièrement utile pour les marques de service alors qu'elles cherchent à accroître leur image et à augmenter la fidélisation des clients au fil du temps. Le MWM, quant à lui, se concentre sur l'aspect de l'achèvement des tâches. Il ne s'agit pas tant d'engager le client, mais plutôt de sortir, sortir, et encore sortir, moins de temps perdu, et plus de productivité des équipes en mouvement. Une autre différence importante est la façon dont les données sont obtenues et traitées. Par exemple, le FSM recueille plus de données granulées sur les temps de réparation, la performance de l'équipement, l'efficacité des techniciens et la satisfaction client comme moyen d'améliorer la prestation de services. Le MWM en revanche, agrège des informations sur la présence, l'efficacité des trajets et la performance des tâches avec l'objectif d'améliorer la productivité de la main-d'œuvre. Cette approche opérationnelle intégrée dans le FSM est appropriée pour certaines industries qui souhaitent et tiennent des enregistrements de service détaillés tandis que dans le MWM, il s'agit avant tout d'efficacité de service. En prenant en compte toutes les considérations ci-dessus, nous pouvons dire que le FSM et le MWM abordent différents aspects. Le premier inclut des pratiques employées dans les secteurs où les détails précis et l'engagement subséquent avec le client sont cruciaux, tandis que le MWM est plutôt large et traite de l'optimisation du déploiement des ressources à travers toute équipe de terrain. Ainsi, la familiarité avec ces distinctions aidera les organisations à déterminer la stratégie la plus appropriée pour la mise en œuvre en fonction des processus d'affaires existants et de l'industrie.

L'Avenir de la Gestion du Service Terrain

Alors que les industries passent à un modèle d'exploitation plus connecté et technologiquement avancé, la gestion des services sur le terrain se développe également à un rythme très rapide. Les innovations telles que l'automatisation, l'IA, l'IoT et les technologies cloud révolutionnent les services de terrain, rendant les processus plus efficaces, améliorant la réponse aux clients et renforçant l'expérience client. Cette partie examinera également chacune de ces technologies émergentes, comment elles changent la gestion des services de terrain et ce qui est susceptible de changer pour les entreprises dans les années à venir.

Automatisation des Services Terrain

Le moteur principal de la gestion des services sur le terrain a été l'automatisation, qui est utilisée pour faciliter et accélérer même les processus opérationnels les plus banals afin d'améliorer la productivité et l'uniformité. Découvrez comment l'automatisation aide dans la gestion des services sur le terrain :

• Gérer les Horaires et Planifier le Personnel et les Ressources : Avec l'automatisation en place, les systèmes de gestion des services sur le terrain peuvent planifier et expédier les techniciens de terrain en fonction de paramètres en temps réel tels que l'emplacement géographique, la qualification et la charge de travail du technicien, réduisant ainsi le temps non productif ainsi que les frais de déplacement. Par exemple, lorsqu'un technicien a terminé une tâche en avance sur le programme, la planification automatique permettra d'attribuer instantanément le technicien à la prochaine tâche.
• Amélioration des Performances : De nombreuses procédures manuelles répétitives, comme la génération de rapports, le réapprovisionnement des stocks et la communication avec les clients, peuvent désormais être automatisées. Les techniciens peuvent désormais passer plus de temps à s'occuper du travail qu'à des activités de bureau inutiles.
• Un Meilleur Service avec la Technologie : Avec l'aide d'une automatisation simple et de l'apprentissage automatique, les systèmes FSM sauront automatiquement quand quelque chose va mal avec l'équipement avant même que cela ne se produise et effectueront les pratiques de maintenance nécessaires afin d'éviter la paralysie des systèmes.
• Efficacité Accrue grâce à l'Utilisation de la Technologie de l'Information : Les systèmes automatisés, comme l'utilisation de codes-barres, ont permis le suivi en temps réel des stocks et alertent les détaillants chaque fois qu'ils doivent réapprovisionner les consommables, ce qui réduit à son tour le temps d'attente des techniciens et améliore ainsi les taux de résolution dès la première fois.

Il est prévu que l'automatisation continuera de croître dans la gestion des services sur le terrain, permettant aux entreprises d'optimiser leurs opérations, de minimiser les erreurs et de traiter les demandes de service rapidement, améliorant ainsi les niveaux de satisfaction des clients.

IA dans la Gestion des Services Terrain

Le rôle de l'intelligence artificielle ou IA dans la gestion des services sur le terrain s'améliore à des rythmes jamais envisagés tandis que le système de base reste inchangé. C'est-à-dire que grâce aux données et à l'analyse ainsi qu'à des machines améliorées, la maintenance préventive est soigneusement utilisée, et les flux de travail et même le service client sont meilleurs.

• Analyses Prédictives : La maintenance ou la défaillance de certains équipements peut être anticipée à partir des données historiques de service. Cette compréhension permet de planifier des stratégies qui aideront à minimiser les temps d'arrêt et même à prolonger la durée de vie des actifs.
• Routage et Planification Intelligents : Grâce à l'IA, il est devenu facile d'assigner des itinéraires et des horaires pour les tâches réalisées, en tenant compte d'aspects tels que les conditions de circulation, la météo, le niveau du technicien et les niveaux d'urgence de la tâche entre autres. Cela permet des horaires d'expédition de production qui sont réalistes en termes de temps, de carburant et d'autres ressources, améliorant ainsi la productivité avec des économies de coûts.
• Chatbots Alimentés par l'IA : Les chatbots orientés IA ont gagné en popularité dans la gestion des services sur le terrain car ils aident à offrir des services clients tout au long de la journée et de la nuit. Ces bots sont capables de répondre aux questions fréquemment posées par les clients, de donner des nouvelles sur les services que les clients ont demandés et de renvoyer les questions difficiles aux êtres humains.
• Apprentissage Machine pour une Amélioration Continue : Dans la gestion de distribution diasporique où les services logistiques sont à un stade assez avancé, de tels systèmes équipés de l'apprentissage machine amélioreront les opérations mêmes en rendant leur adaptation capable d'intégrer des données en direct rendant la prédiction plus précise et les opérations de service meilleures avec le temps.
• Profilage Client Amélioré : L'IA peut évaluer les entrées des utilisateurs, les données des activités de service et les réactions des clients pour générer des informations précieuses qui aideraient à répondre aux besoins uniques des consommateurs et à améliorer les taux de fidélisation.

Pour l'instant, les technologies améliorées par l'IA semblent trouver plus d'applications dans les systèmes de gestion des services sur le terrain même si leurs capacités ont récemment été étendues de sorte que ces systèmes puissent prendre plus rapidement et plus efficacement des décisions au bénéfice des utilisateurs.

IoT dans les Services Terrain

En regardant les aspects modernes de la fonctionnalité, la gestion des actifs distribués repose davantage sur les TIC, en particulier l'IoT, qui permet à ses utilisateurs de surveiller et de collecter des informations sur les actifs distants tout en utilisant le service. Les appareils connectés à l'IoT sur le terrain fournissent des informations permettant à l'organisation d'offrir un service plus large et plus opportun à ses clients.

• Surveillance en Temps Réel des Actifs : L'équipement est équipé de capteurs IoT qui mesurent et transmettent périodiquement des paramètres de performance tels que la température, la pression, entre autres, sans intervention humaine. De telles tendances de performance peuvent être utilisées par les systèmes FSM pour prédire les problèmes et planifier la maintenance avant que les activités opérationnelles ne soient perturbées.
• Diagnostics à Distance : La technologie M2M permet aux techniciens de réaliser des diagnostics à distance sur des systèmes et équipements pour identifier les problèmes avant d'envoyer du personnel sur le terrain. Cela minimise le risque de gaspiller beaucoup de ressources en mobilité car certains problèmes peuvent être résolus sans envoyer de personnes sur le terrain ou seulement en en envoyant quelques-uns.
• Maintenance Prédictive Améliorée : Par le fait que les données provenant du cours du travail sont toujours analysées, les systèmes FSM basés sur l'IoT seront capables de prédire quand les machines risquent de tomber en panne et pourront également organiser des activités de maintenance à l'avance sans faille, afin de garantir une meilleure performance et d'éviter les longs temps d'arrêt.
• Géolocalisation et Suivi : Les dispositifs de géolocalisation intégrés aux systèmes sont utilisés dans les systèmes FSM pour fournir des emplacements en temps réel des agents de terrain et de leur équipement, permettant une assistance appropriée avec des ETA précis et un meilleur jugement de la distribution des ressources par les gestionnaires.
• Alertes et Notifications Automatisées : Des alertes automatiques peuvent également être programmées sur certains appareils lorsque les normes établies sont atteintes, par exemple, la baisse des performances à un certain niveau. Cela permet une gestion proactive des incidents du point de vue technique avant même que les clients ne soient touchés.

L'intégration de l'IoT dans la gestion des services sur le terrain rend les opérations plus axées sur l'action anticipative et l'utilisation des données, réduisant ainsi les coûts associés à la maintenance réactive et améliorant la qualité des services.

Gestion des Services Terrain via le Cloud

Les paradigmes conventionnels de gestion de service sont graduellement transformés par l'avènement de la technologie et plus spécifiquement de la technologie cloud. Les solutions sont orientées vers la croissance et faciles à déployer. Les systèmes partagés pour la gestion des services sur le terrain soutenus par le cloud aident une organisation dans ses processus métier et améliorent l'interaction des employés, qui sont situés à différents endroits en même temps.

• Accès de n'importe Où, à Tout Moment : Avec les systèmes de gestion des services sur le terrain basés sur le cloud, chaque technicien est en mesure de travailler sur des ordres, des informations sur les clients, et d'autres matériaux, indépendamment de leur localisation géographique tant qu'ils ont une connexion internet. C'est très important dans la gestion d'une main-d'œuvre mobile car cela offre aux techniciens un accès aux informations essentielles dont ils peuvent avoir besoin en déplacement sans aucune interruption.
• Évolutivité et Flexibilité : Les plateformes de gestion des services sur le terrain basées sur le cloud sont très flexibles et évolutives, permettant aux entreprises d'augmenter ou de diminuer le nombre d'utilisateurs ou les fonctions disponibles selon les besoins. Cela les aide à faire face aux nouvelles exigences opérationnelles ou saisonnières sans avoir besoin de faire des changements permanents dans leurs structures.
• Mise à Jour des Données en Temps Réel: Avec l'aide de la technologie cloud, les agents de terrain reçoivent des mises à jour rapides sur tous les appareils connectés. Cela favorise le flux d'informations entre les gestionnaires, les dispatchers et même les autres membres de l'équipe, améliorant ainsi leurs capacités de réponse et de prise de décision.
• Implications sur les Coûts : Le système de gestion des services sur le terrain basé sur le cloud réduit les dépenses informatiques en éliminant les serveurs sur site et la nécessité de la maintenance des systèmes. Les entreprises peuvent bénéficier de mises à jour et d'améliorations de contenu de manière routinière sans encourir de coûts de mise à niveau matériel ou logiciel pour les opérations de service sur le terrain.
• Amélioration de la Communication : Les services de gestion des services sur le terrain basés sur le cloud sont susceptibles d'avoir des accessoires tels que des outils permettant la communication, comme des tableaux de bord partagés, des œuvres en direct et le partage de fichiers. Cela permet de renforcer le lien entre les techniciens, les dispatchers et les gestionnaires en veillant à ce que tout soit bien organisé.
• Protection de l'Information et Conformité aux Règlements : Plusieurs fournisseurs de services cloud mettent en place des politiques de sécurité complexes comme l'encodage et l'authentification à deux facteurs pour les données FSM. De plus, l'infrastructure cloud est principalement auto-régulée, ce qui signifie moins de contraintes externes pour les organisations.

La transition vers des systèmes de gestion d'installations et d'actifs basés sur le cloud permet aux organisations d'être plus agiles et dynamiques, en fournissant les aspects nécessaires pour faire face aux demandes changeantes du marché et des clients.

Exemples de Services Terrain dans Différentes Industries

La gestion des services sur le terrain (FSM) a de l'importance dans différents secteurs car elle soutient les organisations dans la maintenance, la réparation, l'installation et le service des machines et systèmes, qui sont situés loin de l'organisation. Alors que les tours énergisent et les services publics, c'est la gestion des services sur le terrain qui maintient les services vitaux dans les zones ciblées comme l'électricité, l'eau et le gaz, ainsi que les sources d'énergie alternatives sous contrôle. Par exemple, les entreprises d'électricité dépendent fortement des services des techniciens de terrain qui inspectent et réparent les lignes électriques, les transformateurs et les sous-stations. Ces techniciens utilisent un système de gestion des services sur le terrain qui leur permet d'attribuer et de gérer divers horaires militaires, de suivre l'avancement des projets actuels, adaptés aux urgences et aux urgences elles-mêmes, tout en réduisant le temps nécessaire pour provoquer un arrêt tout en respectant les codes de santé et de sécurité établis. Les entreprises des énergies renouvelables disposent également de systèmes de gestion des services sur le terrain pour entretenir par exemple les panneaux solaires et les éoliennes qui sont régulièrement situés loin des installations. En s'appuyant sur des capteurs IoT et des données, les solutions FSM permettent aux techniciens de surveiller l'état des machines et d'effectuer la maintenance des pièces bien à l'avance, écartant ainsi les risques de pannes et augmentant la production. Cela est donc souvent important dans les secteurs qui dépendent d'équipements qui fonctionnent dans des conditions difficiles, car les solutions FSM aident à améliorer l'efficacité du service et la performance de l'équipement. En ce qui concerne les services de fourniture d'eau et de gaz, l'application de la gestion des services sur le terrain (FSM) aide considérablement à superviser l'entretien et la réparation des canalisations et des compteurs, ainsi que d'autres installations essentielles. Les techniciens sur le terrain, quant à eux, disposent de la version mobile de l'application FSM, qui non seulement leur transmet les ordres de travail, mais leur fournit également des mises à jour en temps réel sur l'état du système. Ainsi, les problèmes tels que les fuites de canalisations, les compteurs usés, ou même la pollution, ne prennent pas trop de temps à résoudre, ce qui améliore la qualité du service et la satisfaction des clients. De même, FSM a trouvé sa place dans l'industrie des télécommunications lors des phases de déploiement et de maintenance des réseaux, par exemple pour la réparation de réseaux de sites cellulaires et de câbles à fibres optiques. Le service sur le terrain est une composante majeure des télécommunications, car les techniciens sont nécessaires sur place pour l'installation, la maintenance et la réparation des appareils. Le logiciel de gestion des services sur le terrain aide à réduire le temps nécessaire à la planification des travaux. Cela aide également les organisations à réduire le temps perdu en déplacements et à augmenter l'efficacité du service en répondant aux appels de service dans les plus brefs délais afin de maintenir une connectivité réseau efficace pour les clients. L'inconvénient est que cela peut réduire la satisfaction de l'expérience globale du client, car il n'est pas nécessaire de consacrer l'ensemble du déplacement à la demande de service et à la vérification de l'état de l'équipement. Les entreprises de télécommunications s'appuient également sur FSM pour gérer les installations et l'entretien de l'équipement client local (CPE) tel que les modems, routeurs et décodeurs. L'implémentation de logiciels de gestion des services sur le terrain permet aux entreprises d'équiper leurs techniciens de tous les outils et informations nécessaires avant de les envoyer sur les lieux pour des installations ou des réparations. Dans un marché en rapide évolution, où la pression des consommateurs finaux est incessante, FSM offre tout l'équipement requis pour fournir un service ininterrompu mais efficace tout en gérant efficacement les activités sur le terrain. Contrairement à d'autres secteurs, tels que la santé ou la fabrication, la gestion des services sur le terrain est adaptée pour que les équipes de services sur le terrain puissent répondre aux exigences des industries. Par exemple, en médecine, FSM est appliqué à l'entretien des équipements médicaux pour garantir que le matériel est non seulement prêt à l'emploi, mais qu'il respecte également les normes de sécurité sanitaire. En revanche, dans le domaine de la fabrication, FSM agit comme une mesure préventive contre les pertes injustifiées résultant de l'arrêt des opérations productives dû aux travaux de réparation des machines de production. Enfin, dans les systèmes de transport, les applications FSM sont orientées vers l'utilisation efficace du système de gestion des opérateurs de flotte pour maintenir les véhicules au meilleur niveau afin de faciliter le fonctionnement maximal de la flotte. À elles seules, les avantages apportés par l'utilisation des systèmes FSM dans les différents secteurs des organisations aident à rendre les opérations plus efficaces, moins chères et d'autant plus agréables pour les clients. En ordonnant les systèmes de gestion du travail qui incluent la prise de rendez-vous, le suivi du travail et la communication en temps réel, FSM est devenu un élément essentiel pour les entreprises qui souhaitent rester en avance sur la concurrence et offrir un service de qualité supérieure dans un environnement de plus en plus difficile.