Mejora tu Empresa con FSM: Claves y Ventajas

La Gestión de Servicios de Campo (FSM) es un componente administrativo fundamental para las empresas involucradas en trabajos de campo de cualquier tipo, ya sea proporcionando servicios de instalación, mantenimiento o reparación. Las soluciones de FSM mejoran la programación de tareas, la ruta y la gestión de datos, lo que a su vez ayuda a las empresas en campo a ofrecer mejores servicios a los clientes. En este artículo, presentamos la Gestión de Servicios de Campo de la A a la Z, examinando sus elementos clave, tipos de actividades de servicio de campo, principales obstáculos y tendencias relacionadas.

Descripción General de la Gestión de Servicios de Campo

El término Gestión de Servicios de Campo (FSM) abarca una variedad de soluciones que mejoran la funcionalidad de una organización en la gestión de operaciones, recursos humanos, clientes y existencias de bienes y servicios, particularmente a nivel de trabajo de campo realizado fuera de las instalaciones físicas de la organización. FSM se entiende típicamente como una clase de software diseñado para herramientas de programación, despacho, monitoreo e informes de actividades del personal de campo. FSM implica herramientas portátiles que permiten la funcionalidad móvil, lo que a su vez facilita a los trabajadores ver las órdenes de trabajo, buscar datos de clientes o tomar información en el campo. Al aprovechar el software de gestión de servicios de campo, las empresas pueden optimizar flujos de trabajo, minimizar tiempos ociosos y brindar una asistencia al cliente excepcional. El objetivo general es reducir los gastos operativos, gestionar eficientemente el tiempo y aumentar la tasa en la cual los servicios se ofrecen exitosamente en el primer intento. En sectores con logística complicada, como telecomunicaciones, atención médica, servicios públicos y manufactura, el software de gestión de servicios de campo se ha vuelto integral. FSM busca eliminar errores de programación manual, interrupciones en la comunicación y demoras entre los clientes, y por lo tanto, el nivel de satisfacción alcanzado.

Componentes Clave de la Gestión de Servicios de Campo

A menudo, varios elementos importantes se incorporan en los sistemas FSM, los cuales facilitan el funcionamiento fluido y efectivo de los procesos de campo. Cada uno de estos elementos cumple una función en asegurar que los procesos se completen adecuadamente y a tiempo y con pocas dificultades operativas. Los siguientes son algunos componentes clave:

Primero el Móvil

Los técnicos de servicio de campo están en la carretera la mayor parte del tiempo, por lo tanto, los sistemas FSM son siempre móviles. Los sistemas FSM que priorizan el móvil permiten a los técnicos llevar más que solo órdenes de trabajo y nombres de clientes. Una aplicación móvil o interfaz ayuda a mantener al equipo de trabajo en contacto y se envían mensajes actualizados a los técnicos.

Integrado

Un sistema FSM robusto debe ser capaz de integrarse con otros sistemas empresariales, como el CRM y ERP. Esto proporciona la transferencia de datos entre los departamentos para que el personal de campo tenga acceso a los clientes, sus productos, así como su facturación en todo momento.

Captura Proactiva de Datos

Toda buena solución FSM tiene los datos como su base. Al hacerlo, el software de gestión de servicios de campo ayuda a los gerentes a convertir «lo que sucedió» en «lo que sucederá» capturando datos con anticipación y permitiendo que esta actuación, tendencias y decisiones se basen en evidencia concreta. También son útiles para el avance de los procesos los datos recogidos en el campo durante la ejecución del trabajo, esto incluye tiempo tomado para completar tareas, el estado del equipo, retroalimentación de los sujetos, etc.

¿Cuáles Son los Distintos Tipos de Actividades de Servicio de Campo?

Prácticamente toda práctica de gestión de servicios de campo comprende varias actividades que dependen del sector y la empresa en sí misma. A continuación, algunas de las actividades de servicio de campo más frecuentemente practicadas.

Instalación

Esto incluye la colocación y fijación de nuevos equipos o sistemas dentro de las instalaciones del cliente. Esto podría ser desde gadgets de cocina hasta grandes robots industriales. Una gestión adecuada asegura que las instalaciones estén planificadas, ejecutadas e incluso monitoreadas.

Mantenimiento

El mantenimiento preventivo se realiza para garantizar que las máquinas o sistemas funcionen siempre en su mejor estado. Con el fin de evitar que las máquinas permanezcan inactivas durante un largo periodo de tiempo, las soluciones FSM ayudan en la organización de horarios de mantenimiento preventivo.

Reparación

Los servicios de reparación incluyen el diagnóstico y la corrección de un defecto. A través del control efectivo del FSM, el proceso de reparación puede ser eficiente proporcionando al técnico en el sitio las herramientas necesarias y repuestos.

Remoción

La remoción de ciertos aparatos también puede formar parte del servicio de campo ofrecido. Muchos sistemas FSM monitorean las remociones a través del control de inventario y mantenimiento de una disposición segura que suele ser amigable con el medio ambiente.

Trabajo Programado

Las soluciones FSM ayudan a llevar a cabo operaciones de trabajo pronosticadas como inspecciones y llamadas de servicio programadas. El trabajo programado generalmente hace felices a los clientes cuando hay pocas incidencias de averías no anunciadas.

Educación

Los servicios de educación también pueden extenderse por los técnicos durante el proceso, equipando a los clientes o su personal con las habilidades necesarias sobre el uso de las máquinas o adherencia al calendario de mantenimiento. La educación es importante en términos de reducir llamadas de servicio y aumentar la satisfacción del usuario.

Desafíos Comunes en la Gestión de Servicios de Campo

El software de gestión de servicios de campo presenta muchas ventajas, pero también tiene sus desventajas. Las empresas necesitan encontrar respuestas a estas para mejorar el rendimiento y mantener a sus clientes contentos. Estos son algunos de los desafíos más frecuentes en la gestión de servicios de campo.

1. Ineficiencias en la Programación y Rutas

A menudo es un desafío programar trabajos y asignar técnicos de manera efectiva, especialmente cuando los clientes no se encuentran en un lugar centralizado. En este caso, el software de gestión de servicios de campo a menudo tiene optimización de rutas, lo que usa menos tiempo en viajar mientras se pasa más tiempo en trabajo productivo.

2. Baja Tasa de Reparación en el Primer Intento

La tasa de reparación en el primer intento es una medida de rendimiento en FSM. Cuando los técnicos no logran arreglar un problema en su primer intento, se crean gastos adicionales y falta de satisfacción por parte de los clientes. Aquí es donde entra FSM, asegurándose de que las herramientas e información relevantes estén disponibles antes de que los técnicos salgan a un trabajo.

3. Dificultad para Acceder a Datos en Tiempo Real e Historial del Cliente en Ubicaciones Remotas

Es posible que los técnicos no siempre puedan acceder a información en tiempo real, como niveles de stock o historial de pedidos, mientras están en el campo. El acceso móvil en las soluciones FSM permite que un técnico esté equipado con la información relevante en el momento adecuado.

4. Capacitación de Técnicos de Servicio de Campo

La capacitación suficiente contribuye a un servicio de campo efectivo. Tal pérdida de capacitación parece ser un problema, especialmente con familias que tienen una distribución geográfica amplia. Este factor de facilitación y muchos otros son la razón por la que el software de gestión de servicios de campo hoy en día tiene un módulo de capacitación o sistemas de capacitación en la nube.

5. Apoyo a los Técnicos de Servicio en el Campo

Los técnicos de servicio deben ser capaces de alcanzar ayuda y las herramientas de resolución de problemas apropiadas cuando se enfrentan a tales circunstancias, y están trabajando fuera del sitio. Algunas soluciones FSM permitirían chat en tiempo real, videoconferencias o incluso realidad aumentada para asistir al técnico.

6. Despacho de Técnicos de Campo

Nunca es fácil estar a cargo de las personas correctas y equiparlas con los requisitos logísticos necesarios. La mayoría de las soluciones FSM han mejorado la asignación de trabajos mediante el uso del despacho automatizado de técnicos y el seguimiento con GPS.

7. Cambios en la Fuerza Laboral

La rotación de empleados o los cambios de estaciones pueden obstaculizar la prestación de servicios. Las herramientas FSM ayudan a superar los efectos adversos de estos cambios en la fuerza laboral al facilitar su integración, asignación de roles, así como programación.

8. Comunicación en Tiempo Real

La importancia de la comunicación en FSM no puede ser exagerada. Los sistemas FSM generalmente proporcionan funciones de comunicación en tiempo real para que los usuarios interactúen con los despachadores, técnicos y clientes.

9. Priorizar Llamadas de Servicio Urgentes Mientras se Equilibran las Solicitudes de Mantenimiento de Rutina

Aún puede ser fácil combinar el trabajo en llamadas urgentes con realizar trabajos de rutina. Las soluciones FSM tienden a tener programación basada en prioridades, lo cual permite hacer trabajos urgentes mientras se continúan con los servicios normales.

10. Garantizar la Seguridad Personal Mientras se Trabaja en Entornos Variables y Potencialmente Peligrosos

Los sistemas de gestión de seguridad son parte integral de las funciones ofrecidas bajo el software de gestión de servicios de campo, que también comprende protocolos de seguridad y listas de verificación para asegurar que los técnicos observen seguridad en el trabajo.

11. Gestión y Cumplimiento de las Crecientes Expectativas de los Clientes para un Servicio Rápido y Efectivo

Gracias a los avances tecnológicos, los proveedores de servicios ahora pueden ofrecer sus servicios a sus clientes más rápido que nunca. FSM contribuye a hacer esto posible al simplificar el proceso.

12. Integración de Tecnologías de Gestión de Servicios de Campo

No obstante, la integración de tecnologías FSM con IoT, inteligencia artificial y análisis predictivo, por ejemplo, es importante y determinará la preparación de la organización para el futuro. Una integración correcta asegura que los recursos sean utilizados eficientemente, los datos mejoren y los procesos se optimicen.

Diferencia Entre Gestión de Servicios de Campo y Proveedores de Servicios de Campo

A menudo existe una confusión entre FSM, que significa Gestión de Servicios de Campo, y Proveedores de Servicios de Campo, pero en realidad tienen significados diferentes. FSM es un concepto que se refiere a los sistemas y despliegue de recursos en la gestión del trabajo de campo, mientras que los proveedores de servicios de campo son aquellos que realmente salen al campo y realizan el trabajo. Estas son herramientas de gestión que mejoran la eficacia y calidad general de los servicios proporcionados, con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente.

¿Cómo Luce una Operación de Servicio de Campo Exitosa?

Ejecutar una operación de servicio de campo exitosa requiere de procesos efectivos, técnicos calificados que estén apropiadamente entrenados y equipados, y una satisfacción máxima del cliente. Los siguientes son los elementos que ayudan en el éxito de cualquier operación FSM:

Operaciones de Campo que Priorizan el Móvil

En la gestión de servicios de campo móvil, los técnicos pueden descargar órdenes de trabajo, hablar con el despacho y verificar su estado con las soluciones móviles proporcionadas.

Servicios Integrados a Otros Sistemas

La integración de tales sistemas asegura que todos los datos del cliente, niveles de stock e información de facturación puedan ser recuperados por las partes interesadas relevantes,

Captura Proactiva de Datos de Servicio

Esto permite a los gerentes afinar sus enfoques frente a la construcción continua porque tendrán información actualizada en todo momento.

Tendencias en Servicios de Campo

La gestión de servicios de campo se encuentra a un ritmo mucho más rápido hoy en día, considerando que hay tecnologías disruptivas mejorando la forma en que las organizaciones prestan servicio, rastrean y gestionan servicios de campo. Además, a medida que aumenta la demanda de los clientes, las soluciones FSM también están adoptando tendencias orientadas a mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Algunas de las tendencias más potentes que definen la gestión de servicios de campo están estructuradas en la previsión del futuro del FSM.

1. Adopción de la Realidad Aumentada (RA) para la Asistencia Remota

La Realidad Aumentada (RA) es cuando un técnico es asistido por un experto remoto que proporciona instrucciones guiadas, dibujos técnicos y otras herramientas útiles a través de la cámara del dispositivo en el que están trabajando. La RA ha sido muy útil en sectores que involucran aparatos complejos donde el técnico debe saber a quién llamar, incluso si no están en el sitio. Con la RA, los técnicos pueden solicitar a expertos en otros lugares que los guíen en los procesos, mitigando así las posibilidades de cometer errores y aumentando las tasas de reparación en el primer intento. Incluso los programas de capacitación se benefician de la RA; es posible que los reclutas reciban una simulación de los procesos que tendrán que manejar antes de enfrentarse a la realidad. Los costos operativos y los tiempos de respuesta para el mantenimiento, gracias a la tecnología RA, son muy bajos, haciendo que los usuarios estén extremadamente satisfechos, ya que se proporciona un servicio efectivo en tiempo récord. Ejemplo: Un ejemplo de esto se encuentra en el sector de telecomunicaciones, donde un reparador basado en RA entendió el alcance de trabajo de sistemas avanzados complejos en red con los que tenía que trabajar.

2. Aumento del Uso de Drones para Inspección y Monitoreo

Los drones están revolucionando el servicio de campo, especialmente para tareas de inspección en industrias como la energía, la construcción y los servicios públicos. Los drones equipados con cámaras y sensores pueden acceder a áreas de alto riesgo, como líneas eléctricas, tuberías y tejados, donde el acceso humano es limitado o peligroso. Esta tendencia permite a los técnicos realizar inspecciones de forma remota, recopilando datos visuales desde vistas aéreas sin arriesgar la seguridad personal. La tecnología de drones no solo mejora la seguridad, sino que también acelera las inspecciones y reduce los tiempos de inactividad. Muchos drones ahora están equipados con cámaras de alta definición para gestión de servicios de campo, sensores térmicos y tecnología de mapeo 3D, proporcionando imágenes detalladas que se pueden analizar de inmediato. Al integrar los datos recopilados por drones con el software de gestión de servicios de campo, las empresas pueden identificar rápidamente las necesidades de mantenimiento y tomar decisiones proactivas, ahorrando tiempo y dinero. Ejemplo: En la energía eólica, los drones inspeccionan las aspas de las turbinas para detectar daños o desgaste, lo que permite programar el mantenimiento antes de que problemas menores se conviertan en problemas mayores.

3. Mayor Dependencia del Análisis Predictivo para el Mantenimiento

La ventaja de esta tendencia es que reduce las posibilidades de una avería, ya que las empresas pueden resolver esas discrepancias antes de que resulten en pérdidas de producción. Por ejemplo, con el uso del aprendizaje automático y la inteligencia artificial, es posible que el sistema FSM utilice datos históricos y reconozca tendencias para saber cuándo se averiará el equipo. A medida que la economía se recupera, el mantenimiento de edificios se dirigirá hacia el mantenimiento predictivo para reducir los costos asociados con reparaciones de emergencia intensificadas y para mejorar el ciclo de vida de los activos, especialmente aquellos que son costosos o difíciles de reemplazar. Los sistemas FSM potenciados por análisis predictivo son muy agresivos y ayudan a las empresas a asegurarse de que el equipo atendido esté siempre en uso, evitando así cualquier consecuencia negativa que pueda surgir de la falta de disponibilidad del servicio debido a interrupciones en el equipo. Ejemplo: En la manufactura, el análisis predictivo puede señalar cuándo es probable que la maquinaria necesite reparaciones, permitiendo a los técnicos programar el mantenimiento en momentos óptimos para evitar interrumpir la producción.

4. Expansión de la Integración de Dispositivos IoT

El Internet de las Cosas (o IoT) conecta el Internet con prácticamente cualquier cosa, ya sean máquinas, dispositivos o cualquier sensor, lo que hace posible que estas cosas interactúen en tiempo real. En el caso de FSM, su integración con IoT implica que el sistema puede recibir continuamente datos de rendimiento del equipo de campo a un sistema central. Esta información ayuda a determinar la salud, el uso y otros problemas del equipo para que las empresas puedan actuar a tiempo. La gestión de servicios de campo con IoT es capaz de realizar varias funciones sin la necesidad de intervención humana, como informar a los técnicos que cierto equipo requiere repuestos, reordenar suministros e incluso gestionar los niveles de inventario. La capacidad de IoT permite a las organizaciones de servicios de campo emplear un enfoque más centrado en los datos, lo cual es muy útil donde hay mucho equipo interconectado en la industria. IoT ayuda a prevenir interrupciones, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del servicio. Ejemplo: En sistemas HVAC, los sensores IoT controlan la temperatura y la humedad, y dichas anomalías se comunican oportunamente a los equipos de servicio de campo, previniendo interrupciones del sistema.

5. IA

Existen numerosos casos de uso de la IA en FSM que van desde la mejora de la programación hasta la simplificación de las interacciones con los clientes mediante inteligencia artificial. La IA trabaja con grandes conjuntos de datos buscando correlaciones que puedan usarse para predecir ciertos eventos, como cuándo llegará un técnico, cuánto tiempo tardarán las reparaciones o cuál será el resultado del servicio. Esta capacidad está revolucionando las formas en que se planifican, rastrean y ejecutan los servicios de gestión de campo. Otro gran recurso de la IA se encuentra en la programación inteligente, que permite la asignación de tareas a los trabajadores de campo según sus habilidades, ubicación y disponibilidad. Lo más importante es que la IA ha sido de gran ayuda al brindar soluciones a problemas; por ejemplo, una máquina de diagnóstico habilitada por IA puede recomendar posibles soluciones utilizando la información de servicio existente y también el rendimiento del equipo. Las preguntas y solicitudes simples de los clientes son atendidas por bots, que pueden hablar y ayudar a los clientes en todo momento, creando una mejor experiencia del cliente. Ejemplo: En servicios públicos, la programación liderada por IA puede ayudar a asignar el técnico correcto a un trabajo según un conjunto de habilidades requerido y la distancia de viaje, lo que lleva a tiempos de respuesta más rápidos.

6. Automatización

La gestión de servicios de campo en tiempos recientes ha tenido una fuerte dependencia de la tecnología, lo que hace posible que las organizaciones eliminen procesos que se realizan manualmente, lo que retrasaría las operaciones y aumentaría los costos. La tecnología y la automatización en FSM tocan todos los aspectos de los procesos empresariales, como la asignación de trabajos y sistemas de alertas, la gestión de inventarios e incluso la facturación. Los procesos rutinarios pueden ser automatizados, y esto alivia la carga de la inconsistencia y los errores humanos y mejora la respuesta del servicio. Por ejemplo, con la programación automatizada, la gestión dedica menos tiempo a asignar trabajo al mismo tiempo que asegura que el técnico adecuado esté programado para el trabajo correcto. Las notificaciones o recordatorios apropiados suelen realizarse con software de gestión de servicios de campo tanto para los técnicos como para los clientes, ayudando a proporcionar los servicios de manera oportuna. Además, la automatización de tareas como la entrada de datos, la preparación de facturas e informes también reduce la carga de trabajo involucrada en los trabajos de escritorio y permite a los empleados concentrarse en funciones más importantes. Ejemplo: Por ejemplo, en el caso de la atención médica, el sistema FSM realiza un seguimiento de los servicios de mantenimiento del equipo y programa automáticamente comprobaciones oportunas para equipos especialmente esenciales como dispositivos MRI en lugar de hacerlo manualmente.

FSM vs. Gestión de Fuerza Laboral Móvil: ¿Cuál es la Diferencia?

La gestión de servicios de campo (FSM) y la gestión de la fuerza laboral móvil (MWM) desempeñan un papel esencial en el aprovechamiento de equipos remotos, aunque tienen propósitos diferentes, ya que abordan necesidades organizacionales variadas. Aunque persiguen fines similares, como mejorar la eficiencia y hacer un mejor uso de los recursos disponibles, no abordan el mismo aspecto de la gestión de la fuerza laboral y tienen diferentes herramientas diseñadas para esos propósitos. La gestión de servicios de campo (FSM) se centra principalmente en aquellas empresas con servicios de campo, como mantenimiento, reparaciones e instalaciones. Se dirige específicamente a organizaciones que deben desplegar técnicos de servicio, responder adecuadamente a las solicitudes de servicio y observar un nivel considerable de satisfacción de los clientes. Los objetivos de las soluciones FSM incluyen la gestión de órdenes de trabajo, gestión de inventarios, gestión de clientes y sistemas de informes basados en la industria. Las herramientas FSM ayudan a los encargados de despacho a asignar a los técnicos apropiados para cada trabajo, según las habilidades, la distancia y la urgencia de los trabajos, proporcionando características como historiales de clientes, horarios de servicios y disponibilidad de técnicos. Este enfoque en la prestación de servicios es adecuado para industrias como telecomunicaciones, servicios públicos, HVAC y atención médica, donde la demanda de mano de obra especializada por parte del cliente es alta para atender a los clientes y asegurar que los servicios estén disponibles. La gestión de la fuerza laboral móvil (MWM), por el contrario, es de un nivel más genérico para abordar el problema de rastrear y gestionar grandes objetivos o una cantidad de personas móviles/remotas sin importar el sector. Mientras que el FSM está orientado a trabajos relacionados con eventos de servicio, las herramientas MWM exploran cómo maximizar el rendimiento de la fuerza laboral móvil en términos de gestión del tiempo y productividad, y esta gama de trabajadores podría incluir conductores de entrega, vendedores o incluso fuerzas de campo en general. Las soluciones MWM se enfocan en actualizaciones dinámicas de ubicación, productividad y tasas de rendimiento, delegación de tareas y cumplimiento, lo que las hace preferibles en el comercio minorista, la logística, las ventas y otros sectores similares. No se trata simplemente de organizar eventos de servicio al cliente hacia una meta dada, el diseño apunta a lograrlo, sino de maximizar la efectividad de cada miembro de la fuerza laboral, reducir la cantidad de tiempo de desplazamiento y completar las funciones necesarias dentro de los cronogramas pertinentes. Como regla, en MWM, las personas tienden a centrarse más en la programación para mejorar la productividad de los recursos y asegurar el cumplimiento de los cronogramas por parte del personal para una gestión efectiva de los recursos. FSM, en uso real, se basa en principios adecuados para las industrias de servicios donde cada tarea involucra algún grado de especialización y contacto con el cliente. Los sistemas FSM incluyen aplicaciones orientadas hacia el servicio al cliente, como permitir que los clientes reserven, monitoreen y evalúen el servicio a través de un portal web. Esto es particularmente útil para las marcas de servicios, ya que buscan mejorar su imagen y aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo. MWM, por otro lado, se centra en el aspecto de la finalización de tareas. No se trata tanto de involucrar al cliente, sino de la producción, producción y más producción, menos tiempo desperdiciado y más productividad de los equipos en movimiento. Otra diferencia importante es la forma en que se obtienen y procesan los datos. Por ejemplo, FSM recopila métricas de datos más detalladas sobre tiempos de reparación, rendimiento del equipo, eficiencia de los técnicos y satisfacción del cliente como una forma de mejorar la prestación de servicios. MWM, por otro lado, agrega información sobre asistencia, eficiencia de ruta y rendimiento de tareas con el objetivo de mejorar la productividad de la fuerza laboral. Este enfoque operacional integrado en FSM es apropiado para algunas industrias que desean y mantienen registros de servicio detallados, mientras que en MWM se trata de la eficiencia del servicio. Teniendo en cuenta todas las consideraciones anteriores, podemos decir que FSM y MWM abordan diferentes aspectos. El primero incluye prácticas empleadas en sectores donde el detalle preciso y el posterior compromiso con el cliente es crucial, mientras que el MWM es más amplio y se ocupa de optimizar el despliegue de recursos a través de cualquier equipo de campo. Por lo tanto, la familiaridad con estas distinciones ayudará a las organizaciones a determinar la estrategia más adecuada para implementar en función de los procesos empresariales existentes y la industria.

El Futuro de la Gestión de Servicios de Campo

A medida que las industrias están en transición a un modelo de operación más conectado y tecnológicamente avanzado, la Gestión de Servicios de Campo también se está desarrollando a un ritmo muy rápido. Innovaciones como la automatización, la IA, el IoT y las tecnologías en la nube están revolucionando el servicio de campo, haciendo que los procesos sean más eficientes, mejorando la respuesta al cliente y potenciando la experiencia del cliente. Esta sección también analizará cada una de estas tecnologías emergentes, cómo están cambiando la gestión de servicios de campo y qué es probable que cambie para las empresas en los próximos años.

Automatización de Servicios de Campo

El principal impulsor de la Gestión de Servicios de Campo (FSM) ha sido la automatización, que se utiliza para facilitar y acelerar incluso los procesos operativos más rutinarios para mejorar la productividad y la uniformidad. Vea cómo la automatización está ayudando en la FSM:

• Gestión de Horarios y Programación de Personal y Recursos: Con la automatización, los sistemas de FSM pueden programar y despachar técnicos de campo dependiendo de parámetros en tiempo real como la ubicación geográfica, la calificación y la carga de trabajo del técnico, reduciendo así el tiempo no productivo y los gastos de viaje. Por ejemplo, cuando un técnico termina una tarea antes de lo previsto, la auto-programación permitirá asignar al técnico el siguiente trabajo de inmediato.
• Mejora del Rendimiento: Muchos procedimientos manuales repetitivos, como la generación de informes, la reposición de existencias y la comunicación con los clientes, ahora pueden ser automatizados. Los técnicos ahora pueden dedicar más tiempo a atender el trabajo que a actividades innecesarias de oficina.
• Habilitación de un Mejor Servicio con Tecnología: Con la ayuda de cierta automatización sencilla y aprendizaje automático, los sistemas de FSM sabrán automáticamente cuándo algo fallará en el equipo incluso antes de que suceda y realizarán las prácticas de mantenimiento necesarias para evitar la parálisis de los sistemas.
• Mayor eficiencia mediante el uso de tecnología de la información: Sistemas automatizados como el uso de códigos de barras han llevado al seguimiento en tiempo real de los inventarios y al aviso a los minoristas cuando necesitan reordenar consumibles, lo cual reduce el tiempo de espera de los técnicos y mejora, por lo tanto, las tasas de solución a la primera intervención.

Se espera que la automatización solo continúe creciendo en la FSM, permitiendo a las empresas optimizar sus operaciones, minimizar los errores y atender las solicitudes de servicio de manera rápida, mejorando así los niveles de satisfacción entre los clientes.

IA en la Gestión de Servicios de Campo

El papel de la inteligencia artificial o IA en la gestión de servicios de campo está mejorando a un ritmo nunca antes pensado, aunque el sistema central permanece sin cambios. Es decir, gracias a los datos y análisis, así como a la mejora de las máquinas, se está utilizando un mantenimiento predictivo cuidadoso, y los flujos de trabajo e incluso el servicio al cliente son mejores.

• Analítica Predictiva: El mantenimiento o la falla de ciertos equipos pueden anticiparse con base en datos históricos de servicio. Este entendimiento permite planificar estrategias que ayudarán a minimizar los tiempos de inactividad e incluso aumentar la vida útil de los activos.
• Rutas Inteligentes y Programación: Gracias a la IA, se ha vuelto fácil asignar rutas y tiempos a los trabajos realizados, teniendo en cuenta aspectos como las condiciones del tráfico, el clima, el nivel del técnico y los niveles de urgencia del trabajo, entre otros. Esto permite programaciones de despacho de producción que son realistas en términos de tiempo, combustible y otros recursos, mejorando la productividad con ahorro de costos.
• Chatbots Impulsados por IA: Los chatbots orientados a la IA han ganado mucha popularidad en la FSM, ya que ayudan a ofrecer servicios al cliente durante todo el día y la noche. Estos bots son capaces de responder a preguntas frecuentes de los clientes, informando sobre el progreso de los servicios que los clientes han solicitado y refiriendo preguntas difíciles a seres humanos.
• Aprendizaje Automático para la Mejora Continua: En la gestión de distribución dispersa, donde los servicios logísticos están en una etapa bastante avanzada, tales sistemas equipados con aprendizaje automático mejorarán considerablemente las operaciones al hacer que su alteración pueda acomodar datos en vivo, haciendo la predicción más precisa y mejorando las operaciones de servicio con el tiempo.
• Mejora del Perfil del Cliente: La IA puede evaluar entradas de usuario, actividades de servicio y datos de retroalimentación de clientes para generar información valiosa que ayude a satisfacer los requisitos únicos de los consumidores y mejorar las tasas de retención.

Por ahora, las tecnologías mejoradas por IA parecen encontrar más aplicación en los sistemas de FSM a pesar de que sus capacidades se han extendido recientemente de tal manera que esos sistemas pueden tomar decisiones más rápidas y eficientes en beneficio de los usuarios.

Servicio de Campo con IoT

Mirando los aspectos modernos de la funcionalidad, la gestión de activos distribuidos se basa más en las TIC, particularmente en el IoT, lo cual permite a sus usuarios monitorear y recopilar información sobre activos remotos mientras utilizan el servicio. Los dispositivos que se conectan al IoT en el campo proporcionan información que permite a la organización ofrecer un servicio más extenso y oportuno a sus clientes.

• Monitoreo de Activos en Tiempo Real: El equipo está equipado con sensores IoT que miden y transmiten parámetros de rendimiento como la temperatura, y la presión, entre otros, periódicamente sin intervención humana. Tales tendencias de rendimiento pueden ser utilizadas por los sistemas de FSM para predecir problemas y planificar el mantenimiento antes de que las actividades operativas se vean afectadas.
• Diagnóstico Remoto: La tecnología M2M hace posible que los técnicos realicen diagnósticos remotos en sistemas y equipos para determinar problemas antes de enviar personas al campo. Esto minimiza el riesgo de desperdiciar muchos recursos en movilidad, ya que algunos problemas pueden solucionarse incluso sin enviar personas al campo o enviando solo a unos pocos.
• Mantenimiento Predictivo Mejorado: Debido al hecho de que los datos transmitidos en el transcurso del trabajo siempre se analizan, los sistemas de FSM basados en el IoT podrán predecir cuándo la maquinaria está a punto de fallar y también podrán organizar actividades de mantenimiento anticipadas sin fallas, para asegurar un mejor rendimiento y evitar largos tiempos de inactividad.
• Geolocalización y Seguimiento: Los dispositivos de geolocalización integrados con los sistemas se utilizan en los sistemas de FSM para proporcionar ubicaciones en tiempo real de los agentes de campo y su equipo, permitiendo una asistencia adecuada con ETAs precisos y un mejor juicio sobre la distribución de recursos por parte de los gerentes.
• Alertas y Notificaciones Automáticas: También se pueden programar alertas automáticas en algunos dispositivos cuando se alcanzan cualquiera de los estándares establecidos, por ejemplo, el descenso en el rendimiento a cierto nivel. Esto permite una gestión proactiva de incidentes desde la perspectiva técnica incluso antes de que los clientes se vean afectados.

La integración del IoT en FSM está haciendo que las operaciones se centren más en la acción anticipatoria y en el uso de datos, disminuyendo así los costos asociados con el mantenimiento reactivo y mejorando la calidad de los servicios.

Gestión de Servicios de Campo en la Nube

Los paradigmas convencionales de gestión de servicios están siendo transformados gradualmente por el advenimiento de la tecnología y, más específicamente, la tecnología en la nube. Las soluciones están orientadas al crecimiento y son fáciles de implementar. Los sistemas compartidos para la gestión de servicios de campo, respaldados por la nube, ayudan a una organización en sus procesos de negocio y mejoran la interacción de los empleados, quienes se encuentran en diferentes lugares al mismo tiempo.

• Acceso desde Cualquier Lugar, en Cualquier Momento: Con los sistemas de gestión de servicios de campo en la nube, cada técnico puede trabajar en órdenes, información sobre clientes y otros materiales sin importar su ubicación geográfica, siempre que tenga una conexión a internet. Esto es muy importante en la gestión de una fuerza de trabajo móvil ya que proporciona a los técnicos acceso a información vital que pueden necesitar mientras se desplazan sin ningún tipo de interrupción.
• Escalabilidad y Flexibilidad: Las plataformas de FSM en la nube son muy flexibles y escalables por naturaleza, lo que permite a las empresas aumentar o disminuir el número de usuarios o las características disponibles cuando sea necesario. Esto les ayuda a hacer frente a nuevas demandas comerciales o estacionales sin la necesidad de realizar cambios permanentes en sus estructuras.
• Actualización de Datos en Tiempo Real: Con la ayuda de la tecnología en la nube, los agentes de campo reciben actualizaciones rápidas en todos los dispositivos conectados. Esto promueve el flujo de información entre gerentes, despachadores e incluso otros miembros del equipo, mejorando así sus capacidades de respuesta y toma de decisiones.
• Implicaciones de Costos: El sistema FSM basado en la nube reduce el gasto en TI eliminando servidores en el lugar y la necesidad de mantenimiento del sistema. Las empresas pueden tener actualizaciones de contenido y mejoras de forma rutinaria sin incurrir en costos de actualización de hardware o software de operaciones de servicio de campo.
• Mejora de la Comunicación: Los servicios de FSM en la nube probablemente tengan accesorios como herramientas que permiten la comunicación, como tableros de control compartidos, trabajos en vivo y compartición de archivos. Esto ayuda a fortalecer el vínculo de los técnicos con los despachadores y los gerentes asegurándose de que todo se mantenga dentro de los canales adecuados.
• Protección de la Información y Cumplimiento de las Normas: Varios proveedores de servicios en la nube implementan políticas de seguridad complejas a su nivel, hasta el punto de usar medidas como el cifrado y la aplicación de autenticación en dos pasos a los datos de FSM. Además, la infraestructura en la nube es principalmente autorregulada, lo que significa una menor carga para las organizaciones frente a restricciones externas.

La transición a sistemas de gestión de activos y servicios basados en la nube permite a las organizaciones ser más ágiles y dinámicas, proporcionando los aspectos necesarios para el cambio del mercado y la demanda de los clientes.

Ejemplos de Servicio de Campo en Diferentes Industrias

La Gestión de Servicios de Campo (FSM) es importante en diferentes sectores, ya que apoya a las organizaciones en el mantenimiento, reparación, instalación y servicio de máquinas y sistemas, que se encuentran lejos de la organización. A medida que se energizan los tornos y servicios públicos, es la FSM la que mantiene los servicios vitales en las áreas enfocadas como la electricidad, el agua y el gas, así como las fuentes de energía alternativas bajo control. Por ejemplo, las empresas eléctricas dependen mucho de los servicios de técnicos de campo que inspeccionan y reparan líneas eléctricas, transformadores y subestaciones. Estos técnicos usan un sistema FSM que les permite asignar y gestionar varios horarios militares, y seguir el progreso actual de los proyectos, aptos para emergencias y para las propias emergencias, reduciendo al mismo tiempo el tiempo necesario para detenerse y cumpliendo con los códigos de salud y seguridad establecidos. Las empresas de energía renovable también tienen sistemas FSM para el mantenimiento, por ejemplo, de paneles solares y turbinas eólicas que se sitúan regularmente lejos de las instalaciones. Al aprovechar los sensores IoT y los datos, las soluciones FSM permiten a los técnicos monitorear la condición de la maquinaria y llevar a cabo el mantenimiento de las partes con mucha anticipación, evitando así las posibilidades de averías y aumentando la producción. Por lo tanto, esto es a menudo importante en sectores que dependen de equipos que funcionan en condiciones adversas, ya que las soluciones FSM ayudan a mejorar la efectividad del servicio y mejorar el rendimiento del equipo. En lo que respecta a los servicios de suministro de agua y gas, la aplicación de FSM ayuda significativamente en la supervisión del mantenimiento y reparación de tuberías y medidores, así como de otras instalaciones esenciales. Por otro lado, los técnicos de campo tienen la versión móvil de la aplicación FSM, que les descarga de órdenes de trabajo pero también les proporciona actualizaciones en vivo sobre las condiciones del sistema. Por lo tanto, problemas como tuberías con fugas, medidores desgastados, o incluso contaminación, no tardan demasiado en solucionarse, lo que mejora la prestación de servicios y la satisfacción de los clientes. De manera similar, FSM ha encontrado su camino en la industria de las telecomunicaciones durante las fases de despliegue y mantenimiento de la red, por ejemplo, arreglando redes de sitios de antena y cables de fibra óptica. El servicio de campo es un componente importante de las telecomunicaciones, ya que se necesitan técnicos en el sitio para la instalación, mantenimiento y reparación de dispositivos, el software de gestión de servicio de campo ayuda a reducir el tiempo necesario para planificar el trabajo. Esto ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo perdido en viajes e incrementar la eficiencia en la prestación de servicios al responder a las solicitudes de servicio en el menor tiempo posible para mantener una conectividad de red efectiva con los clientes. El inconveniente es que resta satisfacción a la experiencia general del cliente, ya que no tienen que consumir todo el viaje en el registro de solicitudes de servicio y verificación del estado del equipo. Las compañías de telecomunicaciones también dependen de FSM para gestionar instalaciones y servicio de Equipos en las Instalaciones del Cliente (CPE), tales como módems, enrutadores y decodificadores. La implementación de software de gestión de servicio de campo permite a las compañías equipar a sus técnicos con todas las herramientas e información necesarias antes de enviarlos a las instalaciones del cliente para instalaciones o reparaciones. En un mercado de ritmo acelerado, donde hay una presión constante de los consumidores finales, FSM ofrece todo el equipo necesario para proporcionar un servicio eficiente e ininterrumpido y aún así gestionar efectivamente las actividades de campo. A diferencia de otros sectores, como la salud o la manufactura, la gestión de servicios de campo está diseñada para que los equipos de servicio de campo puedan satisfacer las demandas de las industrias. Por ejemplo, en medicina, FSM se aplica en el servicio de aparatos médicos para garantizar que el equipo no solo esté listo para su uso, sino que también cumpla con los niveles de seguridad sanitaria. Por el contrario, en el ámbito de la fabricación, FSM actúa como una medida preventiva para evitar pérdidas innecesarias resultantes de la inactividad de las operaciones productivas debido a trabajos de reparación en las máquinas de producción. Finalmente, en los sistemas de transporte, las aplicaciones FSM están orientadas hacia la utilización efectiva del sistema de gestión de operadores de flotas para mantener los vehículos en el mejor estado y así facilitar la máxima operación de la flota. Por sí solas, las ventajas que aportan los sistemas FSM en los diversos sectores de las organizaciones ayudan a que las operaciones sean más eficientes, económicas y agradables para los clientes. Al ordenar sistemas de gestión del trabajo que incluyen la asignación de citas, seguimiento del trabajo y comunicación en tiempo real, FSM se ha convertido en un componente esencial para las empresas que desean mantenerse por delante de la competencia y proporcionar un servicio de primera calidad en un entorno cada vez más difícil.