O Que é Software de Atendimento ao Cliente?
O software de atendimento ao cliente é uma solução digital que ajuda as empresas a gerenciar, rastrear e aprimorar as interações com os clientes em diferentes canais de comunicação. Ele otimiza os fluxos de trabalho de suporte, permitindo que as equipes respondam a consultas, resolvam problemas e mantenham relacionamentos de longo prazo com os clientes de maneira eficiente.Funções Principais do Software de Atendimento ao Cliente:
- Gestão centralizada de suporte – Organiza as consultas dos clientes em vários canais.
- Fluxos de trabalho automatizados – Reduz os tempos de resposta com IA e automação.
- Ferramentas de colaboração – Permitem que os agentes trabalhem juntos de forma eficiente.
- Análises e relatórios – Rastreiam interações com clientes e desempenho dos agentes.
- Integração com CRM e outras ferramentas – Conecta o suporte com vendas, marketing e operações.
Os Diferentes Tipos de Software de Atendimento ao Cliente
As empresas utilizam diferentes tipos de soluções de atendimento ao cliente com base em suas necessidades. Aqui estão as categorias mais comuns:Software de Help Desk
Gerencia consultas de clientes usando sistemas de tickets que permitem que as equipes de suporte rastreiem e resolvam problemas de forma eficiente. Exemplos incluem Zendesk, Freshdesk e HappyFox.Software de Chat ao Vivo & Chatbot
Fornece suporte ao cliente em tempo real via chat ao vivo ou chatbots com tecnologia de IA. Exemplos incluem LiveAgent, Intercom e Olark.Software de Suporte Baseado em CRM
Combina ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) com recursos de suporte para rastrear interações e fornecer um serviço personalizado. Exemplos incluem HubSpot, Salesforce Service Cloud e Zoho Desk.Ferramentas de Suporte em Redes Sociais
Permite que as empresas monitorem e respondam a consultas de clientes em plataformas de redes sociais. Exemplos incluem Sprout Social e Chatwoot.Software de Autoatendimento & Base de Conhecimento
Permite que as empresas criem bases de conhecimento online, FAQs e fóruns comunitários para que os clientes encontrem respostas de forma independente. Exemplos incluem HelpDocs e Bettermode. Utilizar a combinação certa de ferramentas de atendimento ao cliente ajuda as empresas a oferecer um suporte eficiente e omnicanal, reduzindo os custos operacionais.Tabela Comparativa das Principais Soluções de Software de Atendimento ao Cliente
Escolher o software de atendimento ao cliente certo depende de vários fatores como recursos, preços, integrações e capacidades de suporte. Abaixo está uma tabela comparativa destacando as principais ferramentas de atendimento ao cliente com base em seus principais recursos e adequação às diferentes necessidades de negócios.| Software | Tipo de Atendimento ao Cliente | Principais Recursos | Integrações | Preços |
| Shifton | Agendamento de Turnos | Agendamento automatizado, troca de turnos, rastreamento de funcionários | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | A partir de $1. por funcionário/mês |
| LiveAgent | Chat ao Vivo, Help Desk | Suporte multicanal, sistema de tickets, chat em tempo real | CRM, eCommerce, redes sociais | A partir de $15/mês |
| Freshdesk | Help Desk, Tickets | Automação com IA, suporte multicanal | Slack, Microsoft Teams, CRM | Planos gratuitos & pagos |
| ConnectWise Control | Suporte Remoto | Acesso remoto seguro, gravação de sessões | Zendesk, Salesforce | A partir de $24/mês |
| Service Hub | Gestão de Relacionamento com o Cliente | Base de conhecimento, automação, feedback de clientes | Ecossistema HubSpot | Planos gratuitos & pagos |
| Intercom | Plataforma de Mensagens para Clientes | Chatbots com IA, segmentação de clientes | Shopify, Mailchimp | A partir de $74/mês |
| Zendesk | Suporte ao Cliente Empresarial | Análises avançadas, automação com IA, suporte omnicanal | 1.000+ integrações | A partir de $49/mês |
| Jira Service Management | Help Desk Interno | Suporte de TI, gestão de mudanças, rastreamento de ativos | Suite Atlassian | A partir de $20/agente |
| Front | Gestão de E-mails | Caixa de entrada compartilhada, automação de fluxo de trabalho, análises | Gmail, Slack, Asana | A partir de $19/mês |
| Aircall | Software de Call Center | VoIP, roteamento de chamadas, análises de chamadas | Salesforce, HubSpot | A partir de $30/mês |
| HelpDocs | Base de Conhecimento | SEO amigável, busca por IA, suporte multilíngue | Zapier, Slack | A partir de $39/mês |
| Gorgias | Suporte ao Cliente para eCommerce | Integração com Shopify, respostas automatizadas | BigCommerce, Magento | A partir de $10/mês |
| Olark | Chat Ao Vivo | Chat em tempo real, respostas automatizadas, sincronização com CRM | HubSpot, Salesforce | A partir de $29/mês |
| Sprout Social | Suporte de Mídia Social | Escuta social, análises, suporte por chat | Instagram, Facebook | A partir de $89/mês |
| Chatbot | Software de Chatbot com IA | IA conversacional, respostas automatizadas | Website, CRM | Preços personalizados |
| HubSpot | Suporte Baseado em CRM | Rastreamento de relacionamento com o cliente, sistema de tickets | Ecossistema HubSpot | Planos gratuitos & pagos |
| Bettermode | Autoatendimento ao Cliente | Fórum comunitário, base de conhecimento, automação de FAQ | API, CRM | Preços personalizados |
| Hiver | Central de Ajuda para Pequenas Empresas | Integração com Gmail, ticketing por email | Google Workspace | A partir de $15/mês |
| HappyFox | Gestão de Central de Ajuda | Rastreamento de SLA, suporte omnicanal | Salesforce, Slack | A partir de $29/mês |
| SupportBee | Portal de Atendimento ao Cliente | Caixa de entrada compartilhada, colaboração por email | Trello, Slack | A partir de $13/mês |
| SimpleTexting | Suporte ao Cliente por SMS | Envio em massa, mensagens bidirecionais | Zapier, Shopify | A partir de $29/mês |
| Chatwoot | Software de Suporte Open-Source | Chat ao vivo, caixa de entrada multicanal | Integrações personalizadas | Planos gratuitos & pagos |
| Zoho Desk | Suporte Movido a IA | Automação do fluxo de trabalho do agente, análises | Ecossistema Zoho | A partir de $14/mês |
| Help Scout | Plataforma de Atendimento ao Cliente | Caixa de entrada compartilhada, chat ao vivo, análises | Slack, Shopify | A partir de $20/mês |
| Salesforce Service Cloud | CRM & Suporte | Automação movida por IA, suporte omnicanal | Produtos Salesforce | A partir de $25/mês |
| Tidio | Suporte ao Cliente para Pequenas Empresas | Chatbot com IA, chat ao vivo, suporte por email | Shopify, Facebook Messenger | Planos gratuitos & pagos |
Os 25 Melhores Ferramentas de Atendimento ao Cliente & Sua Revisão
1. Shifton - Melhor Software de Agendamento de Turnos
Shifton é uma poderosa ferramenta de agendamento de força de trabalho projetada para ajudar as empresas a automatizar o planejamento de turnos e a gestão de força de trabalho. É ideal para empresas que precisam agendar funcionários de forma eficiente em vários locais. Características Principais:- Agendamento automatizado de turnos e rastreamento de tempo
- Opções de autoatendimento para funcionários trocarem turnos e atualizarem disponibilidade
- Acessibilidade móvel para atualizações em tempo real e notificações
- Monitoramento de conformidade para adesão às leis trabalhistas
2. LiveAgent – Melhor para Chat ao Vivo
O LiveAgent fornece soluções de chat em tempo real e gerenciamento de tíquetes que ajudam as empresas a administrar interações com clientes em várias plataformas. Características Principais:- Suporte omnicanal, incluindo chat ao vivo, e-mail e mídias sociais
- Automação de tíquetes para resolução mais rápida de problemas
- Integração de CRM para rastreamento do histórico do cliente
- Widgets de chat personalizáveis para sites
3. Freshdesk – Melhor para Equipes de Suporte
O Freshdesk oferece automação impulsionada por IA e suporte multicanal para equipes de serviço ao cliente. Características Principais:- Chatbots movidos por IA e automação
- Gerenciamento de SLA para rastreamento eficiente de respostas
- Suporte multicanal, incluindo chat, e-mail e telefone
- Portal de autoatendimento com ferramentas de base de conhecimento
4. Connect Wise Control – Melhor para Suporte Remoto
O ConnectWise Control é um software de suporte remoto de desktop e TI que permite que as empresas forneçam assistência aos clientes remotamente. Características Principais:- Acesso remoto seguro para resolução de problemas
- Gravação de sessão para controle de qualidade
- Integração com Zendesk, Salesforce e plataformas de tíquetes
- Branding personalizado para uma experiência de cliente personalizada
5. Service Hub – Melhor para Suporte ao Cliente Baseado em CRM
O Service Hub, uma solução de serviço ao cliente da HubSpot, ajuda as empresas a integrar ferramentas de suporte baseadas em CRM para otimizar as interações com os clientes e melhorar a qualidade do serviço. Características Principais:- Automação de tíquetes para melhor gerenciamento de casos
- Pesquisas de feedback do cliente para rastrear níveis de satisfação
- Base de conhecimento de autoatendimento para solução rápida de problemas
- Integração com o ecossistema CRM da HubSpot
6. Intercom – Melhor para Equipes de Atendimento ao Cliente
O Intercom é uma plataforma de mensagens para clientes que permite que as empresas ofereçam suporte personalizado e automatizado por meio de chat e e-mail. Características Principais:- Chatbots movidos por IA para respostas automatizadas
- Segmentação de clientes para mensagens direcionadas
- Suporte a chat ao vivo, e-mail e mensagens in-app
- Integrações com Shopify, Mailchimp e Salesforce
7. Zendesk – Melhor para Atendimento ao Cliente Empresarial
O Zendesk é uma plataforma abrangente de serviço ao cliente projetada para grandes empresas que precisam de ferramentas de suporte avançadas. Características Principais:- Automação movida por IA para gerenciamento de tíquetes
- Suporte omnicanal, incluindo e-mail, chat e mídias sociais
- Relatórios e análises avançados para rastrear interações com clientes
- Mais de 1.000 integrações com ferramentas populares de negócios
8. Jira Service Management – Melhor para Suporte ao Cliente Interno
Jira Service Management, parte da suíte da Atlassian, é uma plataforma de help desk projetada para equipes de suporte interno, como departamentos de TI e equipes de RH. Características Principais:- Capacidades de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
- Ferramentas de gerenciamento de incidentes e mudanças
- Rastreamento e relatórios de ativos
- Integração com produtos Atlassian como Jira e Confluence
9. Front – Ideal para Gestão de E-mails de Atendimento ao Cliente
Front é uma ferramenta de gestão de e-mails colaborativa que ajuda equipes de atendimento ao cliente a organizar e responder a e-mails de clientes de maneira eficiente. Características Principais:- Caixa de entrada compartilhada para colaboração em equipe
- Automação de fluxos de trabalho para gerenciamento de tickets
- Análises de e-mail para monitorar tempos de resposta e taxas de resolução
- Integrações com Gmail, Slack e Asana
10. Aircall – Ideal para Suporte ao Cliente em Call Centers
Aircall é um software de call center baseado em nuvem que ajuda equipes de atendimento ao cliente a gerenciar o suporte telefônico de forma mais eficiente. Características Principais:- Sistema de telefone VoIP com roteamento e encaminhamento de chamadas
- Análises de chamadas para monitorar o desempenho dos agentes
- Integrações com CRM e help desk
- Menus IVR (resposta de voz interativa) personalizáveis
11. HelpDocs – Ideal para Base de Conhecimento de Atendimento ao Cliente
HelpDocs é um software de base de conhecimento de autoatendimento que permite que as empresas criem seções de FAQ e documentação para clientes. Características Principais:- Base de conhecimento otimizada para SEO
- Funcionalidade de busca com IA
- Suporte multilíngue para clientes globais
- Integração com Slack e Zapier
12. Gorgias – Ideal para Atendimento ao Cliente em eCommerce
Gorgias é uma plataforma de suporte ao cliente criada para empresas de eCommerce, ajudando-as a gerenciar consultas de clientes em vários canais. Características Principais:- Integração profunda com Shopify, BigCommerce e Magento
- Respostas automatizadas para consultas comuns
- Suporte através de chat ao vivo, redes sociais e e-mail
- Monitoramento de receita a partir de interações de suporte ao cliente
13. Olark – Ideal para Suporte ao Cliente por Chat ao Vivo
Olark fornece suporte ao cliente em tempo real através de chat ao vivo, permitindo que as empresas interajam com os clientes instantaneamente. Características Principais:- Widgets de chat ao vivo personalizáveis
- Respostas automáticas para chats e gatilhos
- Integrações com CRM e eCommerce
- Análises detalhadas de chat e relatórios
14. Sprout Social – Ideal para Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
Sprout Social é uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais que permite que as empresas monitorem e respondam a mensagens de clientes nas plataformas sociais. Características Principais:- Monitoramento de redes sociais e acompanhamento de engajamento
- Análise de sentimento do cliente impulsionada por IA
- Gerenciamento de mensagens e respostas em múltiplas plataformas
- Agendamento e automação de postagens nas redes sociais
15. Chatbot – Ideal para Suporte ao Cliente Automatizado
Chatbot é uma ferramenta movida por IA que oferece respostas automatizadas a consultas de clientes através de sites, redes sociais e aplicativos de chat. Características Principais:- IA conversacional para interações com clientes em tempo real
- Modelos de chat pré-configurados para implantação rápida
- Integração com chat de sites, Facebook Messenger e WhatsApp
- Análises e relatórios sobre desempenho de chatbot
16. HubSpot – Melhor para Suporte ao Cliente Baseado em CRM
O HubSpot fornece uma solução de suporte ao cliente integrada ao CRM, ajudando as empresas a gerenciar consultas dos clientes e melhorar os relacionamentos. Características Principais:- Suporte ao cliente unificado e acompanhamento de vendas
- Chat ao vivo e automação de chatbot
- Sistema de suporte e emissão de tíquetes personalizável
- Integração perfeita com HubSpot CRM
17. Bettermode – Melhor para Autoatendimento ao Cliente
O Bettermode é uma ferramenta de suporte ao cliente impulsionada pela comunidade que permite às empresas criar portais de autoatendimento e fóruns de clientes. Características Principais:- Plataforma comunitária personalizável para suporte entre pares
- Base de conhecimento otimizada para SEO
- Gamificação e recompensas por participação na comunidade
- Integração com API, CRM e soluções de help desk
18. Hiver – Melhor para Atendimento ao Cliente de Pequenas Empresas
O Hiver é uma solução de help desk incorporada diretamente ao Gmail, permitindo que as empresas gerenciem e-mails de suporte ao cliente de forma eficiente. Características Principais:- Caixa de entrada compartilhada para colaboração em equipe
- Emissão e rastreamento de tíquetes por email
- Workflows automatizados para atribuir e escalar tíquetes
- Análises para monitorar tempos de resposta e desempenho dos agentes
19. HappyFox – Melhor para Gestão de Help Desk
O HappyFox oferece um sistema de help desk e emissão de tíquetes completo que simplifica as operações de serviço ao cliente. Características Principais:- Automação com IA para categorização de tíquetes
- Suporte omnichannel (email, chat, redes sociais, telefone)
- Base de conhecimento interna para colaboração entre agentes
- Rastreamento e relatórios de SLA
20. SupportBee – Melhor para Portais de Serviço ao Cliente
O SupportBee é uma ferramenta simples de serviço ao cliente projetada para ajudar as equipes a colaborar eficientemente em solicitações de suporte. Características Principais:- Caixa de entrada compartilhada para gerenciar emails de clientes
- Notas internas e discussões para melhor trabalho em equipe
- Sistema de tíquetes simples sem automação complexa
- Integração com Trello, Slack e outras ferramentas de negócios
21. SimpleTexting – Melhor para Suporte ao Cliente por SMS
O SimpleTexting fornece às empresas uma plataforma para enviar e receber mensagens SMS para melhorar o engajamento com os clientes. Características Principais:- Envio de SMS em massa para promoções e suporte
- Envio de mensagens bidirecionais para comunicação direta com o cliente
- Respostas automáticas por texto
- Integração com Zapier e plataformas de eCommerce
22. Chatwoot – Melhor Software de Atendimento ao Cliente Open-Source
Chatwoot é uma ferramenta de suporte ao cliente de código aberto, auto-hospedada, que permite que as empresas personalizem sua experiência de atendimento ao cliente. Características Principais:- Caixa de entrada multicanal para e-mails, chat ao vivo e redes sociais
- Marca personalizada e personalização de IU
- Chatbots e automação por IA
- API para integração com ferramentas de negócios existentes
23. Zoho Desk – Melhor para Fluxos de Trabalho de Agentes
Zoho Desk é uma plataforma de atendimento ao cliente rica em recursos que aprimora a colaboração da equipe e a automação de suporte. Características Principais:- Chatbot com tecnologia de IA para respostas automatizadas
- Automação de fluxo de trabalho para atribuições de tickets
- Suporte multicanal (e-mail, chat, telefone, redes sociais)
- Integração com o ecossistema Zoho
24. Help Scout – Melhor Software de Atendimento ao Cliente em Geral
Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente simples, mas poderosa, projetada para empresas que precisam de um help desk eficiente sem complexidade. Características Principais:- Caixa de entrada compartilhada para suporte de e-mail baseado em equipe
- Integração com chat ao vivo e base de conhecimento
- Fluxos de trabalho personalizáveis para automação de tickets
- Painel de análise para medir o desempenho do suporte
25. Salesforce Service Cloud – Melhor para Suporte ao Cliente Empresarial
Salesforce Service Cloud é uma solução de atendimento ao cliente de nível empresarial que se integra a todo o ecossistema da Salesforce. Características Principais:- Automação com tecnologia de IA e chatbots
- Gestão de suporte ao cliente omnicanal
- Análise avançada e relatórios
- Integração de CRM perfeita para atendimento ao cliente personalizado
Benefícios do Software de Atendimento ao Cliente
O uso de software de atendimento ao cliente oferece inúmeros benefícios que melhoram tanto a eficiência dos negócios quanto a satisfação do cliente.1. Aumento da Retenção de Clientes
Um suporte ao cliente rápido e eficaz gera confiança e mantém os clientes retornando. Um software de serviço confiável garante que os clientes recebam respostas rápidas e úteis.2. Redução dos Custos Operacionais
A automação reduz a necessidade de grandes equipes de suporte ao lidar com consultas rotineiras, emissão de tickets e respostas de chatbots, economizando dinheiro para as empresas.3. Aumento da Eficiência e Colaboração
O software de atendimento ao cliente ajuda as equipes a otimizar seus fluxos de trabalho, reduzindo os tempos de resposta e eliminando a confusão causada pela sobrecarga de e-mails ou comunicação dispersa.4. Análises e Insights Valiosos
Ferramentas de rastreamento de desempenho medem tempos de resposta, satisfação do cliente e produtividade do agente, permitindo que as empresas otimizem suas estratégias de suporte.5. Aumento da Produtividade
Recursos de automação, sistemas de emissão de tickets e opções de autoatendimento permitem que as equipes de suporte se concentrem nas necessidades complexas dos clientes em vez de tarefas repetitivas.Tipos de Software de Atendimento ao Cliente
Diferentes empresas requerem soluções de atendimento ao cliente distintas para lidar com consultas de forma eficiente. Aqui estão os principais tipos de software de atendimento ao cliente que as empresas usam para melhorar suas operações de suporte.Assistência em Tempo Real
Ferramentas de assistência em tempo real permitem que as empresas forneçam suporte ao cliente instantâneo via chat ao vivo, chamadas de voz ou chatbots. Essas ferramentas melhoram os tempos de resposta e o engajamento do cliente ao abordar problemas à medida que surgem. Características Principais:- Funcionalidade de chat ao vivo para respostas imediatas.
- Chatbots com tecnologia de IA para respostas automatizadas.
- Co-navegação e compartilhamento de tela para suporte técnico.
Plataformas de Help Desk
As plataformas de help desk organizam as consultas dos clientes em tickets, facilitando para as equipes de suporte a tarefa de rastrear, priorizar e resolver problemas de forma eficiente. Características Principais:- Sistema de gerenciamento de tickets para rastreamento de consultas.
- Automação de fluxo de trabalho para atribuições de tickets.
- Ferramentas de colaboração para suporte de múltiplos agentes.
Software de Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento permite que os clientes encontrem respostas de forma independente, reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte. Este software oferece um portal de autoatendimento com FAQs, tutoriais e guias de solução de problemas. Características Principais:- Seção de FAQ pesquisável para recuperação rápida de informações.
- Suporte multilíngue para bases de clientes globais.
- Análise de conteúdo para rastrear tópicos de ajuda populares.
Ferramentas de Gerenciamento de Mídias Sociais
As plataformas de mídias sociais tornaram-se críticas para o suporte ao cliente. As ferramentas de gerenciamento de mídias sociais permitem que as empresas rastreiem menções, respondam a mensagens de clientes e analisem métricas de engajamento. Características Principais:- Caixa de entrada unificada para gerenciar mensagens em várias plataformas sociais.
- Análise de sentimento automatizada para medir as emoções dos clientes.
- Agendamento de postagens e rastreamento de desempenho.
Escolhendo o Software de Atendimento ao Cliente Certo para o Negócio
Selecionar o software de atendimento ao cliente certo depende do tamanho da empresa, do setor e das necessidades dos clientes. Aqui estão os principais fatores a considerar:- Objetivos Comerciais – Identificar se você precisa de um help desk, chat ao vivo, CRM ou ferramenta de suporte multicanal.
- Capacidades de Integração – Certifique-se de que o software integra-se com CRM, e-mail e ferramentas de gerenciamento de projetos.
- Escalabilidade – Escolha um software que possa crescer com o seu negócio.
- Recursos de Automação & IA – Procure por chatbots, automação de tickets e opções de autoatendimento para otimizar o suporte.
- Preços & ROI – Avaliar se os recursos justificam o custo para o seu modelo de negócio.
Integrando Software de Atendimento ao Cliente com Outras Ferramentas
Para máxima eficiência, o software de atendimento ao cliente deve integrar-se perfeitamente com:- Sistemas CRM (por exemplo, Salesforce, HubSpot) – Sincronizar dados de clientes para um serviço personalizado.
- Ferramentas de Gerenciamento de Projetos (por exemplo, Asana, Trello) – Atribuir tarefas e acompanhar o progresso.
- Chat ao Vivo & Chatbots (por exemplo, Intercom, Chatbot) – Automatizar e aprimorar interações com o cliente.
- Plataformas de Mídias Sociais (por exemplo, Sprout Social, Chatwoot) – Gerenciar o engajamento do cliente através de canais sociais.
O Futuro do Software de Atendimento ao Cliente
O software de atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente com novas tendências moldando o setor.Tendências Principais a Observar:
- Automação com IA – Chatbots e assistentes de voz estão melhorando as experiências de autoatendimento.
- Análise Preditiva – Insights impulsionados por IA vão antecipar as necessidades dos clientes antes que surjam.
- Suporte Omnicanal – As empresas unificarão e-mail, chat, telefone e interações em mídias sociais em uma experiência contínua.
- Aumento da Personalização – O aprendizado de máquina permitirá um suporte hiperpersonalizado.
- Suporte Remoto & Assistentes Virtuais – As empresas continuarão investindo em equipes de atendimento ao cliente à distância.
Pensamentos Finais – Resumo Breve
O software de atendimento ao cliente certo pode impactar significativamente a satisfação do cliente, a retenção e a eficiência da equipe. Aqui estão seis pontos principais:- Escolha a ferramenta certa com base no tamanho do seu negócio e na estratégia de suporte.
- Invista em automação para reduzir os tempos de resposta e melhorar a eficiência.
- Garanta a integração com CRM, mídias sociais e outras ferramentas.
- Use opções de autoatendimento como bases de conhecimento e chatbots para reduzir tickets de suporte.
- Acompanhe métricas chave para otimizar o desempenho do atendimento ao cliente.
- Mantenha-se à frente das tendências adotando IA e análise preditiva para interações com clientes mais inteligentes.
