¿Qué es la Gestión de Servicios de Campo (FSM)

La Gestión de Servicios de Campo (FSM) es un componente administrativo fundamental para las empresas que se dedican a trabajos de campo de cualquier tipo, ya sea ofreciendo servicios de instalación, mantenimiento o reparación. Las soluciones FSM mejoran la programación de tareas, la ruta y la gestión de datos, lo que a su vez ayuda a las empresas en el campo a proporcionar mejores servicios a los clientes. En este artículo, presentamos la Gestión de Servicios de Campo de la A a la Z, examinando sus elementos centrales, tipos de actividades de servicio de campo, principales obstáculos y tendencias relacionadas con ellos.

Visión General de la Gestión de Servicios de Campo

El término Gestión de Servicios de Campo (FSM) abarca un rango de soluciones que mejoran la funcionalidad de una organización en la gestión de operaciones, recursos humanos, clientes y existencias de bienes y servicios, especialmente a nivel de trabajo de campo realizado fuera de las instalaciones físicas de la organización. FSM se entiende típicamente como una clase de software diseñado para herramientas de programación, despacho, monitoreo e informes de actividades del personal de campo.FSM incluye herramientas portátiles que permiten la funcionalidad móvil, lo que hace más conveniente para el trabajador ver las órdenes de trabajo, buscar datos de clientes o recopilar información en el campo. Al aprovechar el software de servicio de gestión de campo, las empresas pueden optimizar los flujos de trabajo, minimizar el tiempo inactivo y ofrecer una asistencia excepcional al cliente. El objetivo general es reducir los gastos operativos, gestionar el tiempo de manera efectiva y aumentar la tasa de éxito de los servicios en el primer intento.En sectores con una logística complicada como telecomunicaciones, salud, servicios públicos y manufactura, el software de servicio de gestión de campo se ha vuelto integral. FSM apunta a eliminar las posibilidades de errores de programación manual, rupturas de comunicación y retrasos entre los clientes, alcanzando así un mayor nivel de satisfacción.

Componentes Clave de la Gestión de Servicios de Campo

A menudo hay varios elementos importantes incorporados en los sistemas FSM que facilitan el funcionamiento fluido y efectivo de los procesos de campo. Cada uno de estos elementos cumple una función para garantizar que los procesos se completen de manera adecuada, a tiempo y con pocas dificultades operativas. A continuación se presentan algunos componentes clave:

Móvil Primero

Los técnicos de servicio de campo están en la carretera la mayor parte del tiempo, por lo tanto, los sistemas FSM siempre son móviles. Los sistemas FSM Móvil Primero permiten a los técnicos llevar más que solo órdenes de trabajo y nombres de clientes. Una aplicación o interfaz móvil ayuda a mantener al equipo en contacto y se envían mensajes actualizados a los técnicos.

Integrado

Un sistema FSM robusto debería ser capaz de integrarse con otros sistemas empresariales, por ejemplo CRM y ERP. Esto facilita la transferencia de datos entre los departamentos para que el personal de campo tenga acceso a los clientes, sus productos, así como a su facturación en todo momento.

Captura Proactiva de Datos

Toda buena solución FSM tiene los datos como su base. Al hacerlo, el software de servicio de gestión de campo ayuda a los gerentes a transformar «lo que ocurrió» en «lo que ocurrirá» al capturar datos por adelantado para que el rendimiento, tendencias y decisiones se basen en evidencia sólida. También es útil para el avance de procesos, los datos recolectados en el campo durante la ejecución del trabajo, esto incluye el tiempo tomado para completar tareas, el estado del equipo, la retroalimentación de los sujetos, etcétera.

¿Cuáles Son Los Diferentes Tipos De Actividades De Servicios De Campo?

Prácticamente cada práctica de gestión de servicios de campo comprende varias actividades que dependen del sector y la empresa en sí misma. A continuación se presentan algunas de las actividades de servicio de campo más frecuentemente practicadas.

Instalación

Esto incluye la colocación y fijación de nuevos equipos o sistemas dentro de las instalaciones del cliente. Esto podría ser cualquier cosa que vaya desde dispositivos de cocina hasta gigantescos robots industriales. Una gestión adecuada asegura que las instalaciones se planifiquen, ejecuten e incluso supervisen.

Mantenimiento

El mantenimiento preventivo se realiza para asegurar que las máquinas o sistemas funcionen todo el tiempo en su mejor condición. Con el fin de evitar que las máquinas permanezcan inactivas durante un largo período de tiempo, las soluciones FSM ayudan en la organización de horarios de mantenimiento preventivo.

Reparación

Los servicios de reparación incluyen el diagnóstico y la rectificación de un defecto. Mediante un control eficaz del FSM, el proceso de reparación puede hacerse eficiente al proporcionar al técnico en el sitio las herramientas y repuestos necesarios.

Retiro

Los retiros de ciertos aparatos también pueden formar parte del servicio de campo ofrecido. Muchos sistemas FSM monitorean los retiros al considerar el control de inventario y mantener una disposición segura que generalmente es amigable con el medio ambiente.

Trabajo Programado

Las soluciones FSM ayudan a llevar a cabo operaciones de trabajo pronosticadas, como inspecciones y llamadas de servicio programadas. El trabajo programado generalmente hace felices a los clientes dado que hay pocas incidencias de fallas no anunciadas.

Educación

Los servicios de educación también pueden ser extendidos por los técnicos durante el proceso al equipar a los clientes o su personal con las habilidades necesarias para ya sea el uso de las máquinas o la adherencia al calendario de mantenimiento. La educación es importante en términos de reducir las llamadas de servicio y aumentar la satisfacción del usuario.

Desafíos Comunes en la Gestión de Servicios de Campo

El software de servicio de gestión de campo muestra muchas ventajas, pero también tiene sus desventajas. Las empresas necesitan encontrar soluciones a estas para mejorar el rendimiento y mantener a sus clientes contentos. Estos son algunos de los desafíos más frecuentes en la gestión de servicios de campo.

1. Ineficiencias en la Programación y Enrutamiento

A menudo es un desafío programar trabajos y asignar técnicos de manera efectiva, especialmente cuando los clientes no están ubicados centralmente. En este caso, el software de servicio de gestión de campo a menudo tiene optimización de rutas, lo que usa menos tiempo al viajar y más tiempo en trabajo productivo.

2. Baja Tasa de Reparación en la Primera Visita

La tasa de reparación en la primera visita es una medida de rendimiento en FSM. Cuando los técnicos no logran reparar un problema en su primer intento, se crea un gasto extra y una falta de satisfacción por parte de los clientes. Aquí es donde entra en juego FSM, asegurando que las herramientas e información relevantes estén disponibles antes de que los técnicos salgan a un trabajo.

3. Dificultad para Acceder a Datos en Tiempo Real e Historial del Cliente en Ubicaciones Remotas

Los técnicos podrían no siempre poder acceder a información en tiempo real, como niveles de stock o historial de pedidos, mientras están en el campo. El acceso móvil en las soluciones FSM permite que un técnico esté equipado con la información relevante en el momento adecuado.

4. Capacitación de Técnicos de Servicio de Campo

Una capacitación suficiente contribuye a un servicio de campo efectivo. Tal pérdida de capacitación parece ser un problema, especialmente con familias que tienen distribución geográfica extensa. Este factor de facilidad y muchos otros son las razones por las que el software de gestión de servicios de campo hoy en día tiene un módulo de capacitación o sistemas de capacitación en la nube.

5. Apoyo a Técnicos de Servicio en el Campo

Los técnicos de servicio deben poder alcanzar ayuda y las herramientas adecuadas de resolución de problemas cuando enfrentan tales circunstancias y están trabajando fuera del sitio. Algunas soluciones FSM podrían permitir chat en tiempo real, videoconferencias o incluso realidad aumentada para asistir al técnico.

6. Despacho de Técnicos de Campo

Nunca es fácil ser encargado de las personas adecuadas y equiparlas con los requisitos logísticos necesarios. La mayoría de las soluciones FSM han mejorado la asignación de trabajos mediante el uso de despachos automáticos de técnicos y seguimiento GPS.

7. Cambios en la Fuerza Laboral

La rotación de empleados o cambios en las estaciones pueden obstaculizar la prestación de servicios. Las herramientas FSM ayudan a superar los efectos adversos de estos cambios en la fuerza laboral, ya que facilitan su integración, asignación de roles y programación.

8. Comunicación en Tiempo Real

La importancia de la comunicación en FSM no puede ser subestimada. Los sistemas FSM generalmente proporcionan características de comunicación en tiempo real para que los usuarios interactúen con los despachadores, técnicos y clientes.

9. Priorización de Llamadas de Servicio Urgentes Mientras Se Equilibran las Solicitudes de Mantenimiento de Rutina

Todavía es fácil combinar el trabajo en llamadas urgentes con la realización de trabajos de rutina. Las soluciones FSM tienden a tener programación basada en prioridades, lo que permite que se hagan trabajos urgentes mientras se continúan los servicios normales.

10. Asegurar la Seguridad Personal Al Trabajar en Entornos Variables Y Potencialmente Peligrosos

Los sistemas de gestión de seguridad son parte y parcela de las características ofrecidas bajo el software de gestión de servicios de campo, que también comprende protocolos de seguridad y listas de verificación para asegurar que los técnicos observen la seguridad en el trabajo.

11. Gestión Y Cumplimiento de las Crecientes Expectativas De Los Clientes Para Un Servicio Rápido Y Efectivo

Gracias a los avances tecnológicos, los proveedores de servicios ahora pueden prestar sus servicios a sus clientes más rápido que nunca. FSM contribuye a hacer esto posible al simplificar el proceso.

12. Integración de Tecnologías de Gestión de Servicios de Campo

Sin embargo, la integración de tecnologías FSM con IoT, IA y análisis predictivo, por ejemplo, es importante y determinará la preparación de la organización para el futuro. La integración correcta asegura que los recursos se utilicen de manera eficiente, que los datos mejoren y que los procesos se optimicen.

Diferencia Entre Gestión de Servicios de Campo Y Proveedores de Servicios de Campo

A menudo existe una confusión entre FSM, que significa Gestión de Servicios de Campo, y Proveedores de Servicios de Campo, pero en realidad tienen significados diferentes. FSM es un concepto que se refiere a los sistemas y el despliegue de recursos en la gestión del trabajo de campo, mientras que los proveedores de servicios de campo son aquellos que realmente salen al campo y realizan el trabajo. Estas son herramientas de gestión que mejoran la efectividad y la calidad general de los servicios proporcionados, dirigidos a las necesidades o satisfacción del cliente.

¿Cómo Se Ve Una Operación Exitosa de Servicios de Campo?

Dirigir una operación exitosa de servicios de campo requiere procesos efectivos, técnicos capacitados que estén adecuadamente entrenados y equipados, y una satisfacción del cliente maximizada. A continuación se presentan los elementos que ayudan en el éxito de cualquier operación FSM:

Operaciones de Campo Móvil Primero

En la gestión de servicios de campo móvil, los técnicos pueden descargar órdenes de trabajo, hablar con el despacho y verificar su estado con las soluciones móviles proporcionadas.

Servicio Integrado a Otros Sistemas

La integración de tales sistemas asegura que todos los datos del cliente, niveles de stock e información de facturación puedan ser recuperados por las partes interesadas relevantes,

Captura Proactiva de Datos de Servicio

Esto hace posible que los gerentes ajusten sus enfoques ante la construcción en curso porque tendrán información actualizada en todo momento.

Tendencias del Servicio de Campo

La Gestión de Servicios de Campo se desarrolla a un ritmo mucho más rápido en estos días, considerando el hecho de que hay tecnologías disruptivas que mejoran cómo las organizaciones prestan, rastrean y gestionan los servicios de campo. Además, a medida que aumenta la demanda de los clientes, las soluciones FSM también adoptan tendencias que están orientadas a mejorar la productividad, eficiencia y satisfacción del cliente. Algunas de las tendencias más potentes en la gestión de servicios de campo están estructuradas en el pronóstico del futuro del FSM.

1. Adopción de Realidad Aumentada (AR) para Asistencia Remota

La Realidad Aumentada (AR) es donde un técnico es asistido por un experto remoto que proporciona instrucciones guiadas, dibujos técnicos y otras herramientas útiles sobre la cámara del dispositivo en el que están trabajando. La AR ha sido muy útil en sectores que involucran aparatos complejos donde el técnico debe saber a quién llamar incluso si no están en el sitio.Con AR, los técnicos pueden llamar a expertos ubicados en otros lugares que pueden guiarlos a través de procesos, mitigando así las posibilidades de cometer errores y aumentando las tasas de solución en el primer intento. Incluso los programas de capacitación se beneficiarán de la AR; es posible que los reclutas reciban una simulación de los procesos que tendrán que manejar antes de enfrentar la realidad. Los costos operativos y los tiempos de respuesta para el mantenimiento, gracias a la tecnología AR, son muy bajos, haciendo que los usuarios estén extremadamente satisfechos ya que se presta un servicio efectivo en un tiempo récord.Ejemplo: Un ejemplo de esto se encuentra en el sector de telecomunicaciones, donde un técnico de reparación basado en AR comprendió el alcance del trabajo de sistemas complejos y avanzados en red que debía trabajar.

2. Aumento del Uso de Drones para Inspección y Monitoreo

Los drones están revolucionando el servicio de campo, especialmente para tareas de inspección en industrias como la energía, la construcción y servicios públicos. Los drones equipados con cámaras y sensores pueden acceder a áreas de alto riesgo, como líneas eléctricas, tuberías y tejados, donde el acceso humano es limitado o peligroso. Esta tendencia permite a los técnicos realizar inspecciones de forma remota, recolectando datos visuales desde vistas aéreas sin arriesgar la seguridad personal.La tecnología de drones no solo mejora la seguridad sino que también acelera las inspecciones y reduce el tiempo de inactividad. Muchos drones están ahora equipados con cámaras de definición de gestión de servicios de campo, sensores térmicos y tecnología de mapeo 3D, proporcionando imágenes detalladas que pueden ser analizadas instantáneamente. Al integrar los datos recolectados por los drones con el software de gestión de servicios de campo, las empresas pueden identificar rápidamente las necesidades de mantenimiento y tomar decisiones proactivas, ahorrando tiempo y dinero.Ejemplo: En energía eólica, los drones inspeccionan las aspas de las turbinas en busca de daños o desgaste, permitiendo que el mantenimiento se programe antes de que los problemas menores se conviertan en problemas mayores.

3. Mayor Dependencia de Analítica Predictiva para Mantenimiento

La ventaja de esta tendencia es que reduce las posibilidades de cualquier fallo, ya que las empresas pueden resolver tales discrepancias incluso antes de que resulten en una pérdida de producción. Por ejemplo, con el uso de aprendizaje automático e inteligencia artificial, es posible que el sistema FSM utilice datos históricos y reconozca tendencias para saber cuándo el equipo va a fallar. A medida que la economía se recupera, el mantenimiento de edificios se dirigirá hacia el mantenimiento predictivo para reducir los costos asociados con reparaciones de emergencia críticas y para mejorar el ciclo de vida de los activos, particularmente aquellos que son costosos o difíciles de reemplazar. Los sistemas FSM potenciados con analítica predictiva son muy agresivos y ayudan a las empresas a garantizar que el equipo atendido esté siempre en uso, previniendo de esta manera cualquier consecuencia negativa que pueda surgir de la indisponibilidad del servicio debido a fallos en el equipo.Ejemplo: En fabricación, la analítica predictiva puede indicar cuándo es probable que la maquinaria necesite reparaciones, permitiendo a los técnicos programar el mantenimiento en los momentos óptimos para evitar interrumpir la producción.

4. Expansión de la Integración de Dispositivos IoT

El Internet de las Cosas (o IoT) vincula Internet con prácticamente cualquier cosa, ya sean máquinas, dispositivos o sensores, haciendo posible que estas cosas interactúen en tiempo real. En el caso de FSM, su integración IoT significa que el sistema puede recibir continuamente datos de rendimiento del equipo de campo al sistema central. Esta información ayuda a determinar la salud, el uso y otros problemas del equipo para que las empresas puedan actuar a tiempo.La gestión de servicios de campo con IoT es capaz de realizar varias funciones sin la necesidad de intervención humana, como cuando informa a los técnicos que determinado equipo necesita repuestos, reordenar suministros e incluso gestionar los niveles de inventario. La capacidad de IoT permite a las organizaciones de servicios de campo emplear un enfoque más centrado en los datos, lo cual es muy útil donde hay mucho equipo interconectado en la industria. IoT ayuda a evitar fallos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del servicio.Ejemplo: En sistemas de HVAC, los sensores IoT monitorizan la temperatura y la humedad, y tales anomalías son transmitidas a los equipos de servicio de campo de manera oportuna evitando fallos en el sistema.

5. Inteligencia Artificial

Hay numerosos casos de uso de la IA en FSM, que van desde la programación mejorada hasta la simplificación de las interacciones con los clientes a través de la inteligencia artificial. La IA trabaja con grandes conjuntos de datos buscando correlaciones que pueden usarse para predecir ciertos eventos, como cuándo llegará un técnico, cuánto durarán las reparaciones o cuál será el resultado del servicio. Esta capacidad está revolucionando las formas en que se planifican, rastrean y ejecutan los servicios de gestión de campo.Otro gran activo de la IA se encuentra en la programación inteligente, que permite la asignación de tareas a los trabajadores de campo de acuerdo con sus habilidades, ubicación y disponibilidad. Lo más importante es que la IA ha sido de gran ayuda al ofrecer soluciones a problemas; por ejemplo, una máquina de diagnóstico habilitada con AI puede recomendar posibles soluciones utilizando información de servicio existente y también el rendimiento del equipo. Las preguntas y solicitudes simples de los clientes son atendidas por bots, que pueden hablar y ayudar a los clientes en todo momento, creando una mejor experiencia de cliente.Ejemplo: En servicios públicos, la programación dirigida por AI puede ayudar a asignar al técnico correcto a un trabajo basado en un conjunto de habilidades requeridas y la distancia de viaje, llevando a tiempos de respuesta más rápidos.

6. Automatización

La gestión de servicios de campo en tiempos recientes depende mucho de la tecnología, permitiendo así a las organizaciones eliminar procesos que se realizan manualmente, lo cual a su vez retrasaría las operaciones e incrementaría los costos. La tecnología y la automatización en FSM tocan todos los aspectos de los procesos empresariales, como la asignación de trabajos y los sistemas de alerta, la gestión de inventarios e incluso la facturación. Los procesos rutinarios pueden ser automatizados, y esto alivia la carga de la inconsistencia y los errores humanos y mejora la capacidad de respuesta del servicio.Por ejemplo, con la programación automatizada, la gestión pasa menos tiempo asignando trabajo mientras también garantiza que el técnico correcto esté programado para el trabajo correcto. Las notificaciones o recordatorios adecuados usualmente se hacen con el software de gestión de servicios de campo, tanto para los técnicos como para los clientes, ayudando a proporcionar los servicios de manera oportuna. Más aún, la automatización de tareas como la entrada de datos, la preparación de facturas e informes también reduce la carga de trabajo involucrada en los trabajos de escritorio y permite a los empleados concentrarse en tareas más importantes.Ejemplo: Por ejemplo, en el caso de la atención sanitaria, el sistema FSM lleva un registro de los servicios de mantenimiento de equipos y programa automáticamente revisiones a tiempo para equipos especialmente esenciales como los dispositivos de resonancia magnética en lugar de hacerlo manualmente.

FSM vs. Gestión de Fuerza Laboral Móvil: ¿Cuál es la Diferencia?

La gestión de Servicios de Campo (FSM) y la Gestión de la Fuerza Laboral Móvil (MWM) juegan un papel esencial en el aprovechamiento de equipos remotos, aunque tienen diferentes propósitos a medida que abordan diferentes necesidades organizativas. A pesar de que persiguen fines similares, como mejorar la eficiencia, al hacer un mejor uso de los recursos disponibles, no tratan con el mismo aspecto de la gestión de la fuerza laboral y tienen herramientas diferentes diseñadas para esos propósitos.La gestión de servicios de campo (FSM) se centra principalmente en aquellas empresas con servicios de campo como mantenimiento, reparaciones e instalaciones. Se dirige específicamente a organizaciones que necesitan desplegar técnicos de servicio, responder a solicitudes de servicio adecuadamente y observar un nivel de satisfacción considerable por parte de los clientes. Los objetivos de las soluciones FSM incluyen la gestión de órdenes de trabajo, la gestión de inventario, la gestión de clientes y los sistemas de informes basados en la industria. Las herramientas FSM ayudan a los despachadores a asignar los técnicos apropiados para cada trabajo, de acuerdo con las habilidades, la distancia y las urgencias de los trabajos, proporcionando las características de historiales de clientes, horarios de servicios y disponibilidad de técnicos. Tal enfoque en la entrega del servicio es adecuado para industrias como telecomunicaciones, servicios públicos, HVAC y atención sanitaria donde la demanda de mano de obra especializada por parte del cliente es alta en atender a los clientes y asegurar que los servicios estén disponibles.La gestión de Fuerza Laboral Móvil Sibella, en contraste, es un nivel más genérico para abordar el problema de rastrear y gestionar grandes objetivos o una cantidad de personas móviles/remotas independientemente del sector. Mientras que FSM está dirigido a trabajos relacionados con eventos de servicio, las herramientas MWM exploran cómo maximizar el rendimiento de la fuerza laboral móvil en términos de gestión del tiempo y productividad, y este rango de trabajadores podría ser conductores de entrega, vendedores o incluso fuerzas de campo en general. Las soluciones MWM se centran en actualizaciones dinámicas de ubicación, productividad y tasas de rendimiento, delegación de tareas y cumplimiento, lo que las hace preferidas en sectores como el comercio minorista, la logística, las ventas y otros sectores similares. No se trata meramente de organizar eventos de servicio al cliente hacia un objetivo dado que el diseño apunta a lograr, sino de maximizar la efectividad de cada miembro de la fuerza laboral, disminuir el tiempo de viaje, y completar las funciones necesarias dentro de los plazos relevantes. Por regla, en MWM, las personas tienden a centrarse más en la programación para mejorar la productividad de los recursos y garantizar el cumplimiento de los horarios por parte del personal para una gestión efectiva de los recursos.El FSM, en uso real, se basa en principios adecuados para industrias de servicios donde cada asignación involucra algún grado de especialización y contacto con el cliente. Los sistemas FSM incluyen aplicaciones orientadas al servicio al cliente, como permitir que los clientes reserven, monitoricen y evalúen el servicio a través de un portal web. Esto es particularmente útil para marcas de servicios que buscan crecer su imagen y aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo. La gestión de la fuerza laboral móvil, por otro lado, se centra en el aspecto de la finalización de tareas. No se trata tanto de involucrar al cliente, sino más bien de producción, producción, y más producción, menos tiempo desperdiciado y más productividad de los equipos en movimiento.Otra diferencia importante es la forma en que se obtienen y procesan los datos. Por ejemplo, FSM reúne métricas de datos más detalladas sobre tiempos de reparación, rendimiento del equipo, eficiencia de los técnicos y satisfacción del cliente como una forma de mejorar la prestación del servicio. MWM, por otro lado, agrega información sobre asistencia, eficiencia de rutas, y rendimiento de tareas con el objetivo de mejorar la productividad de la fuerza laboral. Este enfoque operativo integrado en FSM es apropiado para algunas industrias que desean y mantienen registros detallados de servicio, mientras que en MWM, se trata de la eficiencia del servicio.Teniendo en cuenta todas las consideraciones anteriores, podemos decir que FSM y MWM abordan diferentes aspectos. El primero incluye prácticas empleadas en sectores donde el detalle preciso y el compromiso posterior con el cliente son cruciales, mientras que el MWM es bastante amplio y trata con la optimización del despliegue de recursos entre cualquier equipo de campo. Por lo tanto, la familiaridad con estas distinciones ayudará a las organizaciones a determinar la estrategia más adecuada para su implementación basada en los procesos empresariales existentes y la industria.

El Futuro de la Gestión de Servicios de Campo

A medida que las industrias están en transición hacia un modelo de operación más conectado y tecnológicamente avanzado, la Gestión de Servicios de Campo también se está desarrollando a un ritmo muy rápido. Innovaciones como la automatización, la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y las tecnologías en la nube están revolucionando el servicio de campo, haciendo los procesos más eficientes, mejorando la respuesta al cliente y fortaleciendo la experiencia del cliente. Esta parte también examinará cada una de estas tecnologías emergentes, cómo están cambiando la gestión de servicios de campo y qué es probable que cambie para las empresas en los próximos años.

Automatización de Servicios de Campo

El principal impulsor de la gestión de servicios de campo (FSM) ha sido la automatización, que se utiliza para facilitar y acelerar incluso los procesos operativos más triviales para mejorar la productividad y la uniformidad. Aquí hay un vistazo de cómo la automatización está ayudando en la FSM:

• Gestión de Horarios y Programación de Personal y Recursos: Con la automatización implementada, los sistemas FSM pueden programar y despachar técnicos de campo según parámetros en tiempo real como ubicación geográfica, calificación y carga de trabajo del técnico, reduciendo así el tiempo no productivo así como los gastos de viaje. Por ejemplo, cuando un técnico termina una tarea antes del horario previsto, la auto-programación permitirá que el técnico sea asignado al siguiente trabajo de inmediato.
• Mejora del Rendimiento: Muchos procedimientos manuales repetitivos, como la generación de informes, el reabastecimiento de existencias y la comunicación con los clientes, ahora pueden automatizarse. Los técnicos ahora pueden dedicar más tiempo a lidiar con el trabajo en lugar de con actividades innecesarias en la oficina.
• Mejor Servicio con Tecnología: Con la ayuda de una sencilla automatización y aprendizaje automático, los sistemas FSM sabrán automáticamente cuándo algo fallará con el equipo incluso antes de que suceda y llevarán a cabo las prácticas de mantenimiento necesarias para evitar el cese de los sistemas.
• Mayor Eficiencia a través del Uso de Tecnología de la Información: Los sistemas automatizados, como el uso de códigos de barras, han permitido el seguimiento en tiempo real de inventarios y alertar a los minoristas cuando necesitan reordenar consumibles, lo que a su vez reduce el tiempo de espera de los técnicos, mejorando así las tasas de reparación en el primer intento.

Se espera que la automatización continúe creciendo en la FSM, permitiendo a las empresas optimizar sus operaciones, minimizar errores y atender solicitudes de servicio puntualmente, mejorando así los niveles de satisfacción entre los clientes.

IA en la Gestión de Servicios de Campo

El papel de la inteligencia artificial o IA en la gestión de servicios de campo está mejorando a ritmos nunca antes imaginados, mientras que el sistema central sigue siendo el mismo. Es decir, gracias a los datos y el análisis, así como a la mejora de máquinas, se emplea un mantenimiento predictivo cuidadoso, y los flujos de trabajo e incluso el servicio al cliente son mejores.

• Analítica Predictiva: Se puede prever el mantenimiento o fallo de ciertos equipos basándose en datos históricos de servicio. Este entendimiento permite planificar estrategias que ayudarán a minimizar tiempos de inactividad e incluso aumentar la vida útil de los activos.
• Ruteo y Programación Inteligente: Gracias a la IA, se ha vuelto fácil asignar rutas y tiempos a los trabajos realizados, teniendo en cuenta aspectos como las condiciones del tráfico, el clima, el nivel del técnico y los niveles de urgencia para el trabajo, entre otros. Esto permite la programación de despachos de producción que son realistas en términos de tiempo, combustible y otros recursos, mejorando la productividad con ahorros de costes.
• Chatbots Impulsados por IA: Los chatbots orientados a la IA han ganado mucha popularidad en la FSM ya que ayudan a ofrecer servicios al cliente durante todo el día y la noche. Estos bots son capaces de responder a preguntas frecuentes de los clientes, dar avances sobre los servicios que los clientes han solicitado y referir preguntas difíciles a seres humanos.
• Aprendizaje Automático para la Mejora Continua: En la gestión de distribución diaspórica donde los servicios logísticos están en una etapa bastante avanzada, dichos sistemas equipados con aprendizaje automático mejorarán las operaciones mismas al hacer que su alteración pueda acomodar datos en vivo, haciendo la predicción más afilada y las operaciones de servicio mejores con el tiempo.
• Perfiles de Clientes Mejorados: La IA puede evaluar datos de entrada del usuario, actividad de servicio y retroalimentación de los clientes para generar información valiosa que ayudaría a satisfacer los requisitos únicos de los consumidores y mejorar las tasas de retención.

Por ahora, las tecnologías mejoradas por IA parecen encontrar más aplicación en los sistemas de FSM, incluso aunque sus capacidades se han extendido recientemente de tal manera que esos sistemas pueden tomar decisiones más rápidas y eficientes para el beneficio de los usuarios.

IoT en el Servicio de Campo

Observando los aspectos modernos de la funcionalidad, la gestión de activos distribuidos se basa más en ICT, particularmente en IoT, que permite a sus usuarios monitorear y recolectar información sobre activos remotos mientras usan el servicio. Los dispositivos que se conectan al IoT en el campo proporcionan información que permite a la organización ofrecer un servicio más extenso y oportuno a sus clientes.

• Monitoreo en Tiempo Real de Activos: Los equipos están equipados con sensores IoT que miden y transmiten parámetros de rendimiento como temperatura y presión, entre otros, periódicamente sin intervención humana. Tales tendencias de rendimiento pueden ser utilizadas por los sistemas FSM para predecir problemas y planificar el mantenimiento antes de que las actividades operativas sean interferidas.
• Diagnósticos Remotos: La tecnología M2M hace posible que los técnicos realicen diagnósticos remotos en sistemas y equipos para identificar problemas antes de enviar personas al campo. Esto minimiza el riesgo de desperdiciar muchos recursos en movilidad, ya que algunos problemas pueden solucionarse incluso sin enviar personas al campo o solo enviando a unos pocos.
• Mantenimiento Predictivo Mejorado: En virtud del hecho de que los datos transmitidos durante el curso del trabajo siempre son analizados, los sistemas FSM basados en IoT podrán predecir cuándo las máquinas están destinadas a fallar y también podrán organizar actividades de mantenimiento anticipado sin fallar, para asegurar un mejor rendimiento y evitar largos tiempos de inactividad.
• Geolocalización y Rastreo: Los dispositivos de geolocalización integrados con los sistemas se utilizan en los sistemas FSM para proporcionar ubicaciones en tiempo real de los agentes de campo y su equipo, permitiendo la asistencia apropiada con ETA precisas y mejor juicio en la distribución de recursos por los gerentes.
• Alertas y Notificaciones Automáticas: También se pueden programar alertas automáticas en algunos dispositivos cuando se alcanzan cualquiera de los estándares establecidos, por ejemplo, la disminución del rendimiento a cierto nivel. Esto permite una gestión proactiva de incidentes desde la perspectiva técnica incluso antes de que los clientes se vean afectados.

La integración de IoT en la FSM está haciendo que las operaciones se centren más en la acción anticipatoria y en el uso de datos, disminuyendo así los costes asociados con el mantenimiento reactivo y mejorando la calidad de los servicios.

Gestión de Servicio de Campo en la Nube

Los paradigmas convencionales de gestión de servicios están siendo transformados gradualmente por la llegada de la tecnología y más específicamente, la tecnología en la nube. Las soluciones están orientadas al crecimiento y son fáciles de implementar. Los sistemas compartidos para la gestión de servicios de campo respaldados por la nube ayudan a una organización en sus procesos empresariales y mejoran la interacción de los empleados, que están ubicados en diferentes lugares al mismo tiempo.

• Acceso desde Cualquier Lugar, en Cualquier Momento: Con los sistemas de gestión de servicios de campo en la nube, cada técnico puede trabajar en órdenes, información sobre clientes y otros materiales sin importar su ubicación geográfica siempre que tengan una conexión a internet. Esto es muy importante en la gestión de una fuerza laboral móvil, ya que proporciona a los técnicos acceso a información vital que puedan necesitar mientras están en movimiento, sin ninguna forma de interrupción.
• Escalabilidad y Flexibilidad: Las plataformas de FSM en la nube son muy flexibles y escalables por naturaleza, permitiendo a las empresas aumentar o disminuir el número de usuarios o las características disponibles cuando surge la necesidad. Esto les ayuda a hacer frente a nuevas demandas empresariales o estacionales sin tener que realizar cambios permanentes en sus estructuras.
• Actualización en Tiempo Real de Datos: Con la ayuda de la tecnología en la nube, los agentes del campo reciben actualizaciones inmediatas a todos los dispositivos conectados. Esto promueve el flujo de información entre gerentes, despachadores e incluso otros miembros del equipo, mejorando así sus habilidades de respuesta y toma de decisiones.
• Implicaciones de Coste: El sistema FSM basado en la nube reduce el gasto en TI al eliminar servidores in situ y la necesidad de mantenimiento del sistema. Las empresas pueden tener actualizaciones de contenido y mejoras de manera rutinaria sin incurrir en costes de actualización de hardware o software de operaciones de servicios de campo.
• Mejor Comunicación: Es probable que los servicios de FSM en la nube tengan accesorios como herramientas que permitan la comunicación, como paneles compartidos, trabajos en vivo y compartición de archivos. Esto ayuda a fortalecer la relación de los técnicos con los despachadores y los gerentes asegurando que todo se mantenga dentro de los canales adecuados.
• Protección de la Información y Cumplimiento de Normativas: Varios proveedores de servicios en la nube implementan políticas de seguridad complejas a su nivel hasta el punto de utilizar medidas como el cifrado y la aplicación de autenticación bidireccional a los datos de FSM. Además, la infraestructura en la nube es principalmente auto-regulada, lo que significa menos carga para las organizaciones al enfrentar restricciones externas.

La transición hacia instalaciones y sistemas de gestión de activos basados en la nube permite a las organizaciones ser más ágiles y dinámicas, proporcionando los aspectos necesarios para un mercado cambiante y la demanda del cliente.

Ejemplos de Servicio de Campo en Diferentes Industrias

La Gestión de Servicios de Campo (FSM) es importante en diferentes sectores ya que respalda a las organizaciones en el mantenimiento, reparación, instalación y servicio de máquinas y sistemas, que están ubicados lejos de la organización. A medida que el torno energiza y las utilidades, es la FSM la que mantiene los servicios de línea vital en las áreas focalizadas como electricidad, agua y gas, así como fuentes alternativas de energía en control. Por ejemplo, las empresas eléctricas dependen mucho de los servicios de técnicos de campo que inspeccionan y reparan líneas de energía, transformadores y subestaciones. Estos técnicos utilizan un Sistema FSM que les permite asignar y gestionar varios horarios militares, y seguir el progreso actual de los proyectos, adecuado para emergencias y emergencias mismas, mientras al mismo tiempo reducen el tiempo necesario para causar una parada y aún cumpliendo con los códigos de salud y seguridad establecidos.Las empresas de energía renovable también tienen sistemas FSM para dar servicio, por ejemplo, a paneles solares y turbinas eólicas que están situados regularmente lejos de las instalaciones. Al aprovechar los sensores IoT y los datos, las soluciones FSM permiten a los técnicos monitorear el estado de las máquinas y llevar a cabo el mantenimiento de las partes con mucha antelación, evitando así las posibilidades de fallos y aumentando la producción. Por lo tanto, esto es a menudo importante en sectores que dependen de equipos que trabajan en condiciones adversas, ya que las soluciones FSM ayudan a mejorar la efectividad del servicio y optimizan el rendimiento de los equipos.En cuanto a los servicios de suministro de agua y gas, la aplicación de FSM ayuda significativamente en la supervisión del mantenimiento y reparación de tuberías y medidores, así como de otras instalaciones esenciales. Los técnicos de campo, por otro lado, tienen la versión móvil de la aplicación FSM, que les descarga órdenes de trabajo, pero también les proporciona actualizaciones en tiempo real sobre las condiciones del sistema. Por lo tanto, problemas como fugas de tuberías, medidores desgastados o incluso contaminación no tardan mucho en solucionarse, lo que mejora la entrega del servicio y la satisfacción de los clientes.De manera similar, FSM ha encontrado su camino en la industria de telecomunicaciones durante las fases de despliegue y mantenimiento de redes, por ejemplo, arreglando redes de sitios celulares y cables de fibra óptica. El servicio de campo es un componente principal de las telecomunicaciones, ya que se necesitan técnicos en el sitio para la instalación, mantenimiento y reparación de dispositivos. El software de servicio de gestión de campo ayuda a reducir el tiempo que lleva planificar el trabajo. Esto a su vez ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo perdido en viajes y a aumentar la eficiencia en la entrega de servicios, respondiendo a las llamadas de servicio en el menor tiempo posible para mantener una conectividad de red efectiva con los clientes. La desventaja es que resta de la satisfacción de la experiencia general del cliente, ya que no tienen que gastar todo el viaje en el registro de solicitudes de servicio y verificación del estado del equipo.Las empresas de telecomunicaciones también confían en FSM para gestionar las instalaciones y el servicio de los equipos en las instalaciones del cliente (CPE) como módems, enrutadores y decodificadores. La implementación del software de servicio de gestión de campo hace posible que las empresas equipen a sus técnicos con todas las herramientas e información necesarias antes de enviarlos a las instalaciones del cliente para instalaciones o reparaciones. En un mercado de ritmo rápido, donde hay una presión implacable de los consumidores finales, FSM ofrece todo el equipo necesario para proporcionar un servicio ininterrumpido pero eficiente y aún gestionar eficazmente las actividades de campo.A diferencia de otros sectores, como la salud o la manufactura, la gestión de servicios de campo está diseñada para que los equipos de servicios de campo puedan cumplir con las demandas de las industrias. Por ejemplo, en medicina, FSM se aplica en el servicio de aparatos médicos para garantizar que el equipo no solo esté listo para su uso, sino que también cumpla con los niveles de seguridad sanitaria. Por el contrario, en el ámbito de la manufactura, FSM actúa como una medida preventiva para pérdidas no deseadas resultantes de la inactividad de operaciones productivas debido a trabajos de reparación en las máquinas de producción. Finalmente, en los sistemas de transporte, las aplicaciones de FSM están orientadas hacia la utilización efectiva del sistema de gestión de operadores de flotas en el mantenimiento de vehículos al más alto nivel para facilitar la máxima operación de la flota.Por sí solas, las beneficios que aporta el uso de los sistemas FSM en los diferentes sectores de las organizaciones ayudan a que las operaciones sean más eficientes, económicas y mucho más agradables para los clientes. Al ordenar sistemas de gestión de trabajo que incluyen la programación de citas, el seguimiento del trabajo y la comunicación en tiempo real, FSM se ha convertido en un componente esencial para las empresas que desean mantenerse por delante de la competencia y ofrecer un servicio premium en un entorno cada vez más difícil.