Kompletong Gabay sa Pamamahala ng Workforce ng Call Center

Ang mga teknolohiya ay idinisenyo upang gawing mas madali ang ating buhay, at sa usaping pagpapatakbo ng negosyo, ang software ng WFM ay ganap na sumasang-ayon sa pahayag na ito. Alam mo ba kung ano ang pambihirang uri ng software na ito? Marahil, gusto mong ilunsad ang WMF scheduling software upang matiyak ang walang kapantay na operasyon ng iyong mga kawani at negosyo bilang isang buo, ngunit wala ka pa ring ideya kung paano ito gagawin. Sa gayon, ang aming artikulo ay maaaring makatulong sa iyo.

Ano ang Pamamahala ng Workforce ng Contact Center?

Ang pamamahala ng workforce ng contact center (WFM) ay isang estratehikong paraan upang ma-optimize ang pagtatalaga ng tauhan, pag-iskedyul, at kabuuang kahusayan ng workforce sa mga call center. Tinitiyak nito na ang tamang bilang ng ahente na may kinakailangang kasanayan ay magagamit sa tamang oras upang asikasuhin ang mga interaksyon ng kustomer. Ang epektibong solusyon ng pamamahala ng workforce sa call center ay gumagamit ng analytics na nakasalalay sa AI, pagtataya, at awtomasyon upang mapahusay ang parehong pagganap ng empleyado at kasiyahan ng kustomer.Ang pangunahing elemento ng pamamahala ng workforce ng contact center ay kinabibilangan ng:

• Pagtataya – Paghula ng mga uso sa dami ng tawag upang magplano ng mga pangangailangan sa tauhan.
• Pamamahala – Pagsubaybay sa pagganap ng ahente at pamamahagi ng trabaho.
• Pag-iskedyul – Paglikha ng na-optimize na mga iskedyul ng shift upang mapanatili ang mga antas ng serbisyo.

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng isang nakabalangkas na solusyon sa pamamahala ng workforce ng call center, maaaring bawasan ng mga negosyo ang mga gastos, mapabuti ang pakikilahok ng ahente, at mapahusay ang karanasan ng mga kustomer.

Pagtataya

Ang tumpak na pagtataya ng pamamahala ng workforce sa call center ay pundasyon ng epektibong operasyon ng WFM sa call center. Kabilang dito ang pagsusuri sa makasaysayang mga datos, mga uso sa panahon, at hinihingi sa real-time upang mahulaan ang mga interaksyon ng kustomer. Kabilang sa mga pangunahing pamamaraan ng pagtataya ang:

• Pagsusuri ng Serye ng Panahon – Paggamit ng mga pattern sa dami ng tawag sa nakaraan upang mahulaan ang hinaharap na pangangailangan.
• Pagtataya ng Workload – Pagtukoy sa kinakailangan ng tauhan batay sa inaasahang interaksyon ng kustomer sa iba't ibang channel (tawag, email, live chat, atbp.).
• Pagtataya ng AI-Powered – Paggamit ng mga algorithm ng machine learning upang maging mas saklaw ang mga hula sa workforce.

Ang maayos na proseso ng pag-iskedyul ng pamamahala ng workforce ng call center ay pumipigil sa sobrang pagdami ng tauhan (na nagpapataas ng gastos) at kakulangan ng tauhan (na nagreresulta sa mahabang oras ng paghihintay at kahinaan ng karanasan ng kustomer).

Pamamahala

Ang pamamahala ng workforce management sa pagpapatakbo ng call center ay kinabibilangan ng:

• Pagsubaybay sa Real-Time na Pagganap ng Ahente – Pagsubaybay sa mga rate ng paglutas ng tawag, oras ng pag-asikaso, at mga sukatan ng produktibidad.
• Pag-optimize ng Paggamit ng Ahente – Pagtiyak ng patas na pamamahagi ng trabaho upang maiwasan ang pagkapagod at mapabuti ang kasiyahan sa trabaho.
• Pagtiyak ng Pagsunod – Pagsunod sa mga batas sa paggawa, mga iskedyul ng pahinga, at mga regulasyon sa overtime.

Sa isang sistema ng pamamahala ng workforce contact center, maaaring aktibong kilalanin ng mga tagapamahala ang mga balakid, hindi mahusay na pagtatalaga ng tauhan, at mga pangangailangan sa pagsasanay, tinitiyak ang maayos na operasyon ng call center.

Pag-iskedyul

Ang wastong pamamahala ng workforce at pag-iskedyul ng call center ay tinitiyak na ang mga ahente ay maayos na nailalaan ng mga shift na naaayon sa mga pattern ng dami ng tawag habang pinapanatili ang balanse sa trabaho-buhay. Kabilang sa mga pinakamahuhusay na kasanayan ang:

• Awtomatikong Software sa Pag-iskedyul – Paggamit ng AI upang makalikha ng pinakamainam na mga plano sa shift batay sa kasanayan ng ahente, pagkakaroon, at pangangailangan.
• Mga Modelong Flexible na Shift – Pag-aalok ng mga split shift, hybrid na modelong trabaho, at mga opsyon sa sariling pag-iskedyul upang mapabuti ang kasiyahan ng empleyado.
• Dinamikong Pag-aayos ng Iskedyul – Pag-aangkop ng mga iskedyul sa real-time upang asikasuhin ang hindi inaasahang pagdami ng tawag.

Ang maayos na estratehiya sa pagpaplano ng workforce sa call center ay nagpapataas ng produktibidad, nagpapababa ng hindi pagpasok, at nagpapabuti ng pagpapanatili ng ahente.

Paano Gumagana ang Pamamahala ng Workforce?

Ang pangunahing ideya ng software ng pamamahala ng workforce ay upang mapalakas ang operasyon ng iyong tauhan at matiyak na ang iyong mga mapagkukunan ng tao ay ginagamit nang tip-top ayon sa kanilang mga tungkulin sa trabaho, kasanayan, at isang partikular na iskedyul na dapat panatilihin upang maiayos ang buong daloy ng trabaho.Karaniwan, ang WFM tool ay nag-iiba ayon sa mga pangangailangan ng industriya at ang niche kung saan ito inilapat. Gayunpaman, sa pangkalahatan, ang mga pangunahing tungkulin na maaari mong hawakan gamit ang uri ng software na ito ay ang mga sumusunod:

• Pagbuo ng matagumpay at epektibong mga iskedyul para sa iyong mga empleyado sa isang awtomatikong mode.
• Pamamahala sa oras – partikular, pagsubaybay sa mga oras ng pagpasok at paglabas ng iyong tauhan, oras ng trabaho, araw ng pahinga, sick leaves, atbp.
• Pagsunod sa regulasyon – ito ang tipikal na WFM software ay tumutulong na ayusin at ipatupad sa kaayusan ng kumpanya.

Iyan ang pangunahing bahagi, at maaari itong samahan ng karagdagang mga tampok at gawain na kailangan ng isang partikular na negosyo. Halimbawa, maaari kang makakuha ng isang WFM application na maaaring gamitin sa maraming mga aparato, gamitin ang mga tool sa pagtataya ng paggawa na isinama dito, o magdagdag ng ilang mga tool sa analytics at ulat sa produkto upang makakuha ng malinaw at tumpak na analytics para sa karagdagang pag-unlad ng isang kumpanya.Ang lahat ng mga tampok na ito ay nakabatay sa ideya ng mga software developer karamihan, at mayroong maraming mga produkto sa mga merkado mula sa pangunahing libreng WFM software hanggang sa mas masalimuot at komplikadong mga produkto na inaalok sa bayad na batayan.

Bakit Napakahalaga ng Pamamahala ng Workforce para sa Mga Call Center?

Tinitiyak ng epektibong pamamahala ng workforce sa isang call center na ang mga koponan ng serbisyo sa kustomer ay gumagana nang mahusay, matipid sa gastos, at may mataas na antas ng paglahok ng empleyado. Kung wala ang isang nakabalangkas na estratehiya sa WFM ng contact center, humaharap ang mga call center sa hindi pare-parehong antas ng serbisyo, mataas na antas ng pag-alis, at hindi kinakailangang gastos sa paggawa.Mga pangunahing dahilan kung bakit mahalaga ang call center workforce management:

• Pinapanatili ang Mga Antas ng Serbisyo – Tinitiyak na natatanggap ng mga kustomer ang napapanahong sagot na may kaunting oras ng paghihintay.
• Ini-optimize ang Pagganap ng Empleyado – Tumutulong sa mga ahente na manatiling produktibo nang hindi nakakaranas ng pagkapagod.
• Pinapabuti ang Karanasan ng Kustomer – Ang mga nasisiyahan na ahente ay nagbibigay ng mas mahusay na serbisyo.
• Kinokontrol ang Mga Gastos sa Paggawa – Pinipigilan ang sobrang bilang ng tauhan at hindi kinakailangang gastos.
• Nagpapalakas ng Moral ng Ahente – Ang makatarungang pag-iskedyul ay humahantong sa mas masayang empleyado.

Ang isang estratehiya sa pamamahala ng workforce ng contact center ay nag-uugnay ng mga layunin ng negosyo sa kagalingan ng empleyado, na nagreresulta sa mas maayos na operasyon at pinabuting kasiyahan ng kustomer.

Tungkulin ng WFM sa isang Contact Center

Ang WFM ng call center ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagpapanatili ng kahusayan sa operasyon sa pamamagitan ng pagtugon sa:

• Pangangailangan ng Staffing – Tinitiyak ang tamang bilang ng mga ahente na magagamit kada shift.
• Optimizasyon ng Pagruta ng Tawag – Pag-assign ng pinaka-angkop na mga ahente sa partikular na interaksyon ng customer.
• Pagmamanman ng Performance – Pag-track sa aktibidad ng ahente upang tukuyin ang mga lugar na maaaring mapabuti.
• Pagkakaayon sa Iskedyul – Tinitiyak ang pagsunod sa nakatalagang mga shift at oras ng pahinga.

Sa pamamagitan ng paggamit ng mga sistema ng pamamahala sa workforce ng call center, maaaring mas maayos ang operasyon at mapabuti ang antas ng serbisyo ng mga negosyo.

Bakit Gamitin ang mga Tool ng Call Center WFM?

Ang pag-aampon ng mga solusyon ng software sa pamamahala ng workforce ng call center ay nagbibigay ng mas mahusay na pag-iiskedyul, real-time na pagmamanman, at analytics ng workforce. Ang mga tool na ito ay idinisenyo upang:Pagpapanatili ng Leve ng Serbisyo

• Tinitiyak ang tamang bilang ng mga ahente na naiskedyul batay sa mga hulang volume ng tawag.
• Binabawasan ang mga nag-iiwang tawag, mahabang oras ng paghihintay, at pagkapagod ng ahente.
• Tumutulong na mapanatili ang mga KPI ng serbisyong customer, tulad ng unang-resolusyon ng tawag (FCR) at oras ng pagtugon.

Pag-optimize ng Performance ng Empleyado

• Nagbibigay ng mga insight na batay sa datos sa workload ng ahente, kahusayan sa paghawak ng tawag, at oras ng pinakamataas na produktibidad.
• Nakikilala ang mga pangangailangan ng pagsasanay upang mapabuti ang kalidad ng tawag at katumpakan ng pagtugon.
• Pinipigilan ang sobrang pagtatrabaho ng mga empleyado sa pamamagitan ng epektibong pagbabalanse ng mga workload.

Mas Mabuting Karanasan ng Customer

• Pinapabuti ang pagruta ng tawag sa pamamagitan ng pag-assign ng tamang ahente sa tamang gawain.
• Binabawasan ang oras ng paghihintay ng customer, na nagpapataas ng kasiyahan at katapatan.
• Tinitiyak ang pare-parehong kalidad ng serbisyo sa lahat ng shift at time zone.

Pag-optimize ng Gastos sa Paggawa

• Pinipigilan ang sobrang dami ng tauhan sa panahon ng mababang demand, nakakatipid sa gastos sa sahod.
• Binabawasan ang mga gastos sa overtime sa pamamagitan ng tinitiyak na tamang pagplano ng shift.
• Pinakamalalaking paggamit ng workforce para sa mas mataas na ROI sa pamumuhunan sa paggawa.

Pagpapasigla ng Morale ng Ahente

• Nagbibigay ng mga predictable na iskedyul na umaangkop sa kagustuhan ng empleyado.
• Binabawasan ang pagkapagod sa pamamagitan ng tinitiyak ang makatarungang workload at tamang pahinga.
• Nagpapataas ng retention sa pamamagitan ng paglikha ng positibong kapaligiran sa trabaho.

Ang pagpapatupad ng software sa pamamahala ng workforce ng contact center ay tinitiyak ang mas mahusay na kontrol sa staffing, pagsunod, at kalidad ng serbisyo, na nagreresulta sa mas mataas na produktibidad at nabawasang mga gastos sa operasyon.

Pangunahing Tampok ng Pamamahala sa Workforce ng Call Center

Ang isang mahusay na struktural na estratehiya ng pamamahala sa workforce ng call center ay nakasalalay sa mga advanced na tool at tampok na tinitiyak ang tumpak na pag-iiskedyul, pagmamanman sa real-time, at kahusayan sa operasyon. Kasama sa modernong software ng pamamahala sa workforce ng contact center ang mga functionality na dinisenyo upang i-optimize ang performance ng ahente, kontrolin ang mga gastos sa paggawa, at pahusayin ang antas ng serbisyo sa customer.Narito ang mga pangunahing tampok na gumagawa ng mga sistema ng pamamahala sa workforce ng call center na epektibo:

Pagpoprognoza ng Tauhan at Pag-iiskedyul

Isa sa mga pinakamahalagang aspeto ng pamamahala sa workforce sa operasyon ng call center ay ang tumpak na prognoza. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng makasaysayang datos, uso ng season, at demand sa real-time, maaaring:

• Mahulaan ang mga pagbabago ng volume ng tawag at ayusin ang mga antas ng staffing nang naaayon.
• Magiskedyul ng mga ahente nang epektibo upang maiwasan ang sobrang tauhan o kulang sa tauhan.
• Pahusayin ang mga antas ng serbisyo sa pamamagitan ng pag-align ng tamang bilang ng mga empleyado sa inaasahang workload.

Sa AI-powered na pamamahala sa workforce ng call center na pag-iiskedyul, maaaring awtomatiko ng mga manager

Pare-parehong Karanasan ng Customer

Ang isang struktural na pamamaraan ng pagpaplano ng workforce ng call center ay tinitiyak na:

• Ang mga customer ay nakakatanggap ng mabilis at mahusay na suporta, anuman ang oras ng araw.
• Nanatiling pare-pareho ang mga antas ng serbisyo sa lahat ng shift at channel (telepono, email, chat, social media).
• Maayos na na-allocate ang mga ahente para hawakan ang mga period na may mataas na demand.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga tool para sa optimisasyon ng workforce ng call center, pinapabuti ng mga negosyo ang katapatan at kasiyahan ng customer.

Kasiyahan at Pakikilahok ng Trabaho ng Ahente

Ang isang estratehiya ng call center workforce ay hindi lang tungkol sa produktibidad — nakatuon din ito sa kabutihan ng ahente. Ang pinakamahusay na mga tool sa pamamahala ng workforce ng contact center ay nagbibigay:

• Mga opsyon para sa flexible na iskedyul na nagbibigay sa mga empleyado ng kontrol sa kanilang mga shift.
• Makatarungang distribusyon ng workload, pinipigilan ang stress at pagka-burnout.
• Mga mekanismo ng feedback ng empleyado upang mapanatili ang pakikilahok at motibasyon ng mga ahente.

Ang mataas na pakikilahok ng ahente ay nagreresulta sa mas mababang mga rate ng turnover at mas masinop na workforce ng call center.

AI-Optimized na Iskedyul

May malaking papel ang artificial intelligence sa pamamahala ng workforce ng call center sa pamamagitan ng:

• Pag-forecast ng mga peak at slow period nang may mataas na katumpakan.
• Pag-adjust ng mga iskedyul nang dynamic batay sa real-time na volume ng tawag.
• Pag-optimize sa mga oras ng pahinga upang matiyak ang tuluy-tuloy na coverage nang hindi gumagambala sa serbisyo.

Sa mga solusyon sa pamamahala ng workforce ng call center na pinapagana ng AI, nababawasan ng mga negosyo ang manu-manong pagsisikap sa pag-iiskedyul at pinapabuti ang kabuuang kahusayan.

Pag-bid sa Shift

Ang pagpapahintulot sa mga ahente na mag-bid para sa mga shift base sa kanilang kakayahan at mga kagustuhan ay nagpapahusay sa:

• Balanse sa trabaho-buhay, ginagawa ang mga iskedyul na mas nababagay.
• Kagalakan ng empleyado, na humahantong sa mas magandang pagtatagal sa trabaho.
• Patas na pamamahagi ng shift, na tinitiyak na lahat ng empleyado ay may pagkakataon sa kanais-nais na mga shift.

Ang pag-bid sa shift ay isang pangunahing tampok sa modernong solusyon sa pagmamanupaktura ng mga trabaho sa software para sa call center.

Pagsubaybay sa Oras at Pagdalo

Ang pagsubaybay sa pagsunod sa iskedyul ng trabaho ay mahalaga para sa:

• Pagtiyak na ang mga empleyado ay pumapasok at umaalis ng tama sa oras.
• Pamamahala sa mga pagliban at pag-alam sa mga trend.
• Pag-iwas sa labis na overtime at paglabag sa batas paggawa.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga tampok sa pagsubaybay ng oras, napapanatili ng mga tagapamahala ang buong kakayahang makita ang kahusayan ng manggagawa.

Real-Time na Pamamahala ng Koponan

Ang isang solusyon sa pamamahala ng mga trabaho sa call center ay dapat pahintulutan ang mga superbisor na:

• Subaybayan ang aktibidad ng ahente nang real-time.
• Matukoy at tugunan ang mga kawalan ng timbang sa trabaho bago ito makaapekto sa mga antas ng serbisyo.
• Gumawa ng mga pagbabago sa iskedyul nang live upang mapangasiwaan ang hindi inaasahang mga pagtaas ng demand.

Tinitiyak ng tampok na ito na maaring agad na tumugon ang mga tagapamahala sa anumang mga isyu sa pag-iskedyul o pagtatabaho.

Kahusayan sa Operasyon

Ang paggamit ng pamamahala ng mga trabaho sa isang call center ay nagpapahusay sa mga workflow sa operasyon sa pamamagitan ng:

• Pagpapabawas sa manu-manong pagsusumikap sa pag-iskedyul, na nakakatipid ng oras at mapagkukunan.
• Pag-optimize ng coverage ng shift upang mapanatili ang tuloy-tuloy na antas ng serbisyo.
• Pagpapahusay ng produktibidad ng manggagawa, na tinitiyak ang mas magagandang pakikipag-ugnay sa mga kustomer.

Sa tamang mga tool sa WFM para sa call center, mas maayos at mas mura ang pagpapatakbo ng mga negosyo.

Pagtitipid sa Badyet

Ang wastong pamamahala ng estratehiya ng pamamahala ng mga trabaho sa call center ay nagdudulot ng:

• Mas mababang gastos sa paggawa sa pamamagitan ng pagpigil sa sobrang dami ng kawani at labis na overtime.
• Mas mahusay na alokasyon ng mapagkukunan, na nagbabawas ng mga hindi kinakailangang gastusin sa payroll.
• Mas magandang pagpaplano sa pananalapi, na tinitiyak na ang mga badyet ng paggawa ay nakaayon sa mga layunin ng kita.

Ang mga kumpanya na gumagamit ng software sa pamamahala ng workforce para sa contact center ay nagbabawas ng gastos habang pinapahusay ang paghahatid ng serbisyo.

Pag-uulat at Analytics

Ang mga insight mula sa datos ay mahalaga para sa tuloy-tuloy na pagpapabuti. Ang isang matibay na sistema ng pamamahala ng mga trabaho sa contact center ay naglalaan ng:

• Pagsubaybay sa pagganap para sa indibidwal na mga ahente at mga koponan.
• Mga detalyadong ulat ng workforce upang i-optimize ang pagpaplano ng shift.
• Mga analytics na pinapagana ng AI upang mapabuti ang pagtataya at mga desisyon sa pagstafing.

Sa pamamagitan ng matibay na mga tool para sa ulat, gumagawa ng matalinong mga desisyon sa pagsasakatuparan ng iskedyul ang mga negosyo na nagbibigay-daan sa mas magandang resulta.

Mga Benepisyo ng Software sa Pamamahala ng Mga Trabaho

Ang pag-invest sa mga solusyon sa software para sa pamamahala ng mga trabaho sa call center ay makabuluhang nagpapahusay sa kahusayan ng operasyon, kasiyahan ng empleyado, at kalidad ng serbisyo sa kustomer. Ang mga sistemang ito ay nag-automate ng mga kumplikadong gawain, nagpapabuti ng katumpakan, at naglalaan ng mga insight batay sa datos para sa mas mahusay na paggawa ng desisyon.Narito ang pangunahing mga benepisyo ng software sa pamamahala ng workforce para sa contact center:

1. Mas Pinabuting Katumpakan sa Pag-iskedyul at Pagtataya

Sa paggamit ng AI-driven na pag-forecasting sa pamamahala ng mga trabaho sa call center, maaaring:

• Mahulaan ang pagbabago sa dami ng tawag nang may katumpakan.
• Mapababa ang mga pagkakamali sa paiskedyul na nagreresulta sa sobrang dami o kulang sa dami na kawani.
• Tiyakin ang pinakamainam na distribusyon ng mga tauhan base sa mga trend ng demand.

Ang tumpak na pag-iskedyul ay nagpapabuti ng produktibidad, na tinitiyak na ang mga ahente ay magagamit kapag sila ay pinakakailangan.

2. Mabawasan ang Oras na Ginugol sa Pag-iskedyul

Ang manu-manong pag-iskedyul ay kumonsumo ng oras at prone sa pagkakamaling pantao. Ang isang solusyon sa pamamahala ng mga trabaho sa call center ay nag-aautomat ng:

• Mga assignment sa shift, na tinitiyak ang patas at balanseng distribusyon ng trabaho.
• Pag-iskedyul ng break at tanghalian, na pinapahusay ang pagkakaroon ng ahente.
• Mga huling-minutong pagsasaayos sa iskedyul, mahusay na pamamahala sa hindi planadong pagliban.

Sa pamamagitan ng pagtanggal ng manu-manong gawain sa pag-iskedyul, nakakatipid ng oras ang mga tagapamahala at nagkakaroon ng higit na pokus sa pagpapahusay ng mga estratehiya sa serbisyo sa kustomer.

3. Siguraduhin ang Pagsunod sa Iskedyul

Tinitiyak ng isang sistema ng pamamahala ng workforce ng contact center na:

• Sumusunod ang mga ahente sa kanilang nakatalagang iskedyul sa trabaho.
• Ang mga panahon ng break at tanghalian ay sumusunod sa mga patakaran ng kumpanya at batas paggawa.
• Nagbibigay ng mga abiso sa real-time ang mga alert tungkol sa mga paglihis sa iskedyul sa mga tagapamahala.

Ang pagsunod sa mga iskedyul at patakaran ay nagdudulot ng mas mataas na pagkakapare-pareho ng serbisyo at pagsunod sa mga regulasyon.

4. Alamin Kung Saan Kinakailangan ng Karagdagang Suporta ng mga Ahente

Ang isang matibay na sistema ng pamamahala ng mga trabaho sa call center ay sumusubaybay sa:

• Mga agwat sa pagganap, na natutukoy na mga ahente na maaaring kailangan ng karagdagang pagsasanay.
• Pamamahagi ng gawain, tinitiyak na walang empleyado ang sobrang pagod o hindi nagagamit nang wasto.
• Produktibidad ng ahente sa real-time, na nagpapahintulot sa mabilisang pagsasaayos.

Sa pamamagitan ng pagsusuri ng data ng manggagawa, maaring magpatupad ang mga negosyo ng mga nakatuong programa sa pagsasanay at pagsasanay.

5. Lumikha ng Mas Mahusay na Karanasan para sa mga Ahente

Nagbibigay ang masayang ahente ng mas magandang serbisyo sa customer. Tinutulungan ng mga solusyon sa pamamahala ng manggagawa:

• Magbigay ng patas at nababagong iskedyul na naaayon sa mga kagustuhan ng ahente.
• Bawasan ang stress at burnout sa pamamagitan ng pagbabalanse ng mga gawain.
• Mag-alok ng mga feature sa sariling pag-schedule, na nagbibigay sa mga empleyado ng mas maraming kontrol sa kanilang mga shift.

Ang mas magandang balanse sa trabaho at personal na oras ay nagreresulta sa mas mataas na kasiyahan sa trabaho at mas mababang turnover rate.

6. Itaguyod ang Pagsunod sa Regulasyon

Ang mga batas sa paggawa at mga kinakailangan sa pagsunod ay nag-iiba sa bawat industriya at lokasyon. Tinitiyak ng pamamahala ng manggagawa sa call center ang:

• Pagsunod sa mga limitasyon sa oras ng trabaho at mga regulasyon ukol sa overtime.
• Automated na break at iskedyul sa tanghalian para sumunod sa mga batas sa paggawa.
• Tamang pag-track ng oras ng trabaho, na pumipigil sa pagkakaroon ng mga pagkakaiba sa sweldo.

Sa pamamagitan ng pagpapanatili ng pagsunod sa mga legal na kinakailangan, naiiwasan ng mga negosyo ang mga parusa at pinapabuti ang transparency ng manggagawa.

Mga Pinakamahusay na Kasanayan sa Pamamahala ng Manggagawa sa Call Center

Ang pagpapatupad ng pinakamahusay na kasanayan sa pamamahala ng manggagawa sa call center ay nagsisiguro na ang mga call center ay gumagana nang may kahusayan, mababang gastos, at mataas na engagement ng empleyado. Sa pamamagitan ng pag-optimize ng iskedyul, paggamit ng teknolohiya, at pagpapanatili ng kasiyahan ng ahente, maaaring pahusayin ng mga negosyo ang antas ng serbisyo habang binabawasan ang mga gastos sa operasyon.Nasa ibaba ang pinaka-epektibong pinakamahusay na kasanayan para sa mga operasyon sa pamamahala ng manggagawa sa call center:

1. Piliin ang Tamang Software ng Pamamahala ng Manggagawa

Ang pagpili ng tamang software ng pamamahala ng manggagawa sa call center ay mahalaga para sa tumpak na forecasting, real-time na pag-schedule, at pagsubaybay sa pagganap. Mga pangunahing salik na isaalang-alang:

• Mga kakayahan sa AI-driven na pag-schedule para i-automate at i-optimize ang alokasyon ng manggagawa.
• Pagsubaybay sa real-time para subaybayan ang pagsunod ng ahente at balanse ng mga gawain.
• Mga opsyon sa self-service na nagpapahintulot sa mga empleyado na magpalit o humiling ng mga shift.
• Analytics at mga tampok sa pag-uulat para sa pagpapabuti ng paggawa ng desisyon.

Sa software ng pamamahala ng manggagawa ng contact center, mapapahusay ng mga negosyo ang produktibidad at naiaayon ang alokasyon ng mga mapagkukunan.

2. Iskedyul ang Tamang mga Ahente sa Tamang Oras

Ang tamang pag-schedule ay pumipigil sa kakulangan sa tauhan at sobrang gastos sa overtime. Para mai-optimize ang pamamahala ng manggagawa sa isang call center, dapat gawin ng mga kumpanya ang sumusunod:

• Gamitin ang Malalim na Analytics. Gumamit ng historical na data at AI-based na forecasting upang mahulaan ang dami ng tawag, peak hours, at mga seasonal trend.
• Bigyan ng kapangyarihan ang mga Empleyado. Payagan ang mga ahente na humiling ng kanilang paboritong mga shift habang tinitiyak na may saklaw para sa mga kritikal na oras.
• Bumuo ng Base ng Kaalaman. Magbigay ng pagsasanay at mapagkukunan upang mapahusay ang kasanayan ng ahente at mapabuti ang kahusayan ng pag-schedule.
• Bigyan ng Kapangyarihan ang mga Empleyado sa Pagiging Self-Service. Pahintulutan ang palitan ng shift at pag-update ng availability sa pamamagitan ng sistema ng pamamahala ng call center.
• Tuloy-tuloy na Pag-aaral. Magbigay ng patuloy na mga programa ng pagsasanay para mapabuti ang kahusayan at pag-angkop ng ahente.
• Huwag Kalimutan ang Shrinkage. Suriin ang absenteeism, mga break, at oras ng pulong para sa kumpletong saklaw ng shift.
• Maging Inaangkop. Gamitin ang mga tool sa pag-schedule sa real-time upang i-adjust ang mga shift ayon sa pagbabago ng demand.

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga estratehiya sa pag-schedule, napapakinabangan ng mga negosyo ang kahusayan ng manggagawa at produktibidad ng ahente.

3. Tulungan Panatilihing Mataas ang Moral ng Ahente at Iwasan ang Burnout

Ang kagalingan at engagement ng ahente ay direktang nakakaapekto sa kalidad ng serbisyo sa customer. Upang mapanatiling mataas ang moral, dapat gawin ng mga manager ang sumusunod:

Magbigay ng Predictability o Autonomy sa Iskedyul

• Bigyan ang mga empleyado ng abiso nang maaga ukol sa iskedyul ng mga shift para mapabuti ang balanse sa trabaho at personal na oras.
• Mag-alok ng nababagong mga opsyon sa iskedyul, tulad ng mga hybrid na modelo ng trabaho o pag-bid ng shift.

Panatilihin ang Pakikilahok ng mga Ahente

• Ipatupad ang gamification upang gawing mas interactive at rewarding ang mga pang-araw-araw na gawain.
• Pagyamanin ang positibong kapaligiran ng trabaho sa pamamagitan ng mga programa sa pagkilala.

Ipakita ang Pagpapahalaga para sa Mahusay na Gawain

• Magbigay ng mga insentibo at mga bonus para sa mga ahenteng pinakamahusay magtrabaho.
• Kilalanin ang masisipag na gawain at mga tagumpay upang maitaas ang motibasyon.

Ang positibong kultura ng lugar ng trabaho ay nagreresulta sa mas mababang turnover rate at mas mataas na kalidad ng serbisyo.

4. Hayaan ang AI na Gawin ang Mabibigat na Gawain

Ang mga AI-powered na tool sa pag-schedule ng pamamahala ng manggagawa sa call center ay nag-aalis ng manual na mga pagkakamali at pinadadali ang mga operasyon sa pamamagitan ng:

• Pag-aautomat ng pag-schedule batay sa pangangailangan upang maiwasan ang sobrang dami o kulang sa tauhan.
• Pag-optimize ng mga pagtatalaga ng ahente batay sa pagganap, kasanayan, at mga pangangailangan ng customer.
• Pagpapabuti ng fleksibilidad ng manggagawa sa mga real-time na pagsasaayos ng shift.

Sa mga AI-driven na solusyon sa pamamahala ng manggagawa ng contact center, nabibigyang ginhawa ang mga negosyo sa kahusayan at pagbawas ng workload sa administrasyon.

5. Isama ang Feedback ng Empleyado (at Customer)

Ang pakikinig sa parehong empleyado at customer ay nakakatulong sa pag-pino ng mga estratehiya sa pamamahala ng workforce. Kasama sa pinakamahusay na mga kasanayan ang:

• Pagsasagawa ng regular na mga survey ng empleyado upang tukuyin ang mga hamon sa pag-iiskedyul.
• Paggamit ng feedback mula sa customer upang tasahin ang antas ng serbisyo at i-adjust ang mga tauhan nang naaayon.
• Pagpapatupad ng mga review ng mga trabaho sa call center na pamamahala ng workforce upang mapabuti ang pagganap at kasiyahan ng ahente.

Ang pagsasama ng feedback sa mga solusyon sa pamamahala ng workforce sa call center ay humahantong sa mas magagandang karanasan ng ahente at mas mataas na antas ng kasiyahan ng customer.

Paano Makakatulong ang Software sa Iyo sa Pamamahala ng Workforce ng Iyong Call Center

Ang pag-ampon ng mga solusyon ng software para sa pamamahala ng workforce sa call center ay nagpapasimple sa pag-iiskedyul ng tauhan, real-time na pagmamanman, at pagsubaybay sa pagganap. Ang mga advanced na software para sa pamamahala ng contact center ay awtomatikong inaasikaso ang forecast, pagpaplano ng shift, at pagsubaybay sa pagsunod, na tinitiyak na ang mga negosyo ay maayos na gumagamit ng mga mapagkukunan habang pinapanatili ang mataas na antas ng serbisyo.Narito kung paano sinusuportahan ng mga sistema ng pamamahala ng workforce sa call center ang mahusay na mga operasyon:

Subaybayan ang mga KPI at Sukatan

Ang pagsusukat ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs) ay nagpapahintulot sa mga negosyo na mapabuti ang mga estratehiya sa pamamahala ng workforce sa call center. Mahahalagang KPIs ay kinabibilangan ng:

• Mga Trend ng Dami ng Tawag – Sinusubaybayan ang pagbabago-bago sa mga papasok na kahilingan ng customer upang mai-fine-tune ang forecast.
• Resolusyon sa Unang Tawag (FCR) – Sinusukat kung gaano ka-epektibo naka-resolba ng mga ahente ang mga isyu sa isang interaksyon.
• Pagsunod sa Iskedyul – Tinitiyak na ang mga empleyado ay sumusunod sa mga nakatalagang shift at iskedyul ng pahinga.
• Rate ng Paggamit – Tinutukoy ang antas ng produktibidad ng ahente upang maiwasan ang sobrang trabaho o hindi sapat na paggamit.
• Mga Score ng Kasiyahan ng Customer (CSAT) – Sinusuri ang kalidad ng serbisyo at pagganap ng ahente.

Sa pamamagitan ng pagsusuri ng real-time na data, ang mga negosyo ay patuloy na mapabubuti ang mga operasyon ng workforce.

I-automate ang Pagsunod sa Iskedyul at Pag-apruba

Ang pag-a-automate ng pamamahala ng workforce sa isang call center ay tinitiyak ang pagkakapareho ng iskedyul sa pamamagitan ng:

• Pagpapatupad ng mga limitasyon sa oras ng trabaho upang maiwasan ang labis na overtime.
• Pamamahala ng mga pag-palit ng shift habang pinapanatili ang sapat na coverage.
• Pag-automate ng mga iskedyul ng break upang sumunod sa mga batas sa paggawa.
• Pagsusulong ng mga alerto sa real-time na pagsunod upang matulungan ang mga manager na maagap na tugunan ang mga isyu.

Sa mga call center scheduling tools para sa pamamahala ng workforce, maaring mabawasan ng mga manager ang mga hindi pagkakatugma sa iskedyul at mapabuti ang pagsunod.

Paganahin ang Pagruta Batay sa Kasanayan

Kasama sa epektibong estratehiya ng pamamahala ng workforce sa contact center ang skill-based na routing ng tawag, na:

• Ipinapareha ang mga customer sa mga pinaka-kwalipikadong ahente, na nagtataguyod ng resolusyon sa unang kontak.
• Pinapainam ang kahusayan sa operasyon sa pamamagitan ng pag-direkta ng mga espesyal na pagtatanong sa mga ekspertong koponan.
• Binabawasan ang mga rate ng paglipat ng tawag, na naghahatid ng mas mabilis na oras ng pagtugon at pinabuting kasiyahan ng customer.

Sa mga AI-powered na solusyon sa call center ng workforce, pinapataas ng mga negosyo ang kahusayan habang pinapanitili ang tamang pamamahagi ng workload ng ahente.

Gamitin ang Predictive Forecasting

Suvision ng mga kagamitan sa forecasting ng workforce ng call center sa mga makasaysayang trend, real-time na demand, at mga pana-panahong pag-alis upang:

• I-adjust ang antas ng tauhan nang dynamic batay sa hinulaang workload.
• Maiwasan ang sobrang daming tauhan sa panahon ng mababang demand, na binabawasan ang gastos sa paggawa.
• Tiyakin na ang peak demand ay natutugunan ng sapat na coverage ng ahente.

Sa pamamagitan ng paggamit ng predictive analytics, pinapabuti ng mga negosyo ang alokasyon ng workforce at pagkakapare-pareho ng serbisyo.Salamat sa paglilinaw! Inaayos ang huling seksyon, inaalis ang mga pagbanggit sa AI at kahusayan.

Paano Makakatulong ang Shifton sa Pamamahala ng Solusyon ng Call Center ng Workforce

Ang Shifton ay isang cloud-based na serbisyo na idinisenyo para sa pagpaplano ng shift ng empleyado at pag-schedule. Tinutulungan nito ang mga negosyo na mahusay na mamahala ng mga iskedyul ng workforce, bawasan ang administrative workload, at pabutihin ang koordinasyon ng shift. Ang mga pangunahing benepisyo ay kinabibilangan ng:

• Automated Shift Planning – Agad na lumilikha ng optimized na iskedyul ng trabaho, na tinitiyak ang pantay na pamamahagi ng shift.
• Real-Time Adjustments – Pinapayagan ang mga manager na agad na baguhin ang mga iskedyul upang matugunan ang mga pangangailangan sa pagtatalaga.
• Mga Tampok ng Self-Scheduling – Pinapahintulutan ang mga empleyado na mag-bid para sa mga shift, humiling ng pagpapalit, at mag-set ng mga kagustuhan sa kakayahang magamit.
• Flexible Scheduling Options – Sinuportahan ang fixed, rotating, at part-time na mga shift, na ginagawang mas mapaghusay ang pamamahala ng workforce.
• Suporta sa Pagsunod – Tinutulungan ang mga negosyo na ibatay ang mga shift ayon sa mga batas sa paggawa at patakaran ng kumpanya.

Sa intuitive na scheduling platform ng Shifton, maaring streamline ng mga negosyo ang pagpaplano ng workforce, mapabuti ang koordinasyon ng team, at panatilihin ang walang putol na mga operasyon ng shift.