Телемаркетинг и отчетность в колл-центре

Как Shifton дополняет отчетность в колл-центре

Телемаркетинг и анализ статистики - это одни из важнейших видов маркетинговой деятельности в колл-центре. Такие показатели, как количество и длительность обработанных звонков, среднее время ожидания ответа клиентом, KPI операторов и пр., можно полностью измерить и очень быстро оценить их эффективность.

Измерение эффективности call-центра

Когда деятельность телемаркетинга ограничена одним или двумя сотрудниками, операционная аналитика довольно проста и может быть ограничена отслеживанием 2-3 показателей. Этого вполне достаточно, чтобы эффективно управлять рекламной кампанией.

С другой стороны, при расширении масштабов проектов телемаркетинга полезно знать более широкий спектр показателей, которые помогают управлять эффективностью деятельности колл-центра. Благодаря им легче идентифицировать элементы, которые положительно или отрицательно влияют на результат кампании.

Их может быть много, например: неправильная база данных контактов, плохо обученная команда, неадекватно спланированные смены для персонала в определенные часы, поломки оборудования и т. д.

Правильно подобранные и рассчитанные меры могут помочь выявить области, требующие улучшения. И в этом может помочь своевременная статистика.

Статистические отчеты в колл-центре

При оценке работы колл-центра стоит обращать внимание не только на отчеты по закрытым лидам, но и на другие показатели отчетности - количество обработанных звонков, их длительность и уровень сервиса.

Проанализировав отчет по каждому звонку, вы получаете по факту мини-маркетинговое исследование. Это помогает понять многое про клиентов – что они предпочитают, какими компаниями-конкурентами пользуются и так далее.

Еще один важный показатель - время ожидания клиентов на линии. В дни пиковой нагрузки на команду операторов колл-центра задержки при обработке входящих звонков могут косвенно повлиять на уровень удовлетворенности клиентов, которые могут предпочесть конкурентов. В итоге компания, для которой такой колл-центр оказывает услуги, недополучит возможную прибыль, а значит, понесет убытки.

Как в такой ситуации может помочь Shifton?

На основе информации об отработанных сменах и перерывах, Shifton предоставляет подробные отчеты по множеству проектов или конкретному сотруднику на самом детальном уровне. Такая отчетность в сочетании с другой статистической информацией позволяет определить дни с пиковой нагрузкой и оптимально настроить смены и количество операторов на каждой из них.

Также Shifton предлагает опцию расчета заработной платы, которую можно использовать для прогнозирования расходов колл-центра. Использование этой функции избавит вас от необходимости оплаты сверхурочных часов по причине назначения на смены большего числа операторов.

Облачный сервис Shifton предлагает мощные инструменты отчетности, выводящие массу статистической информации о работе как компании в целом, так и ее отдельных сотрудников. В сочетании с инструментами планирования и отслеживания посещаемости эти отчеты могут выводить информацию о достижениях, запланированных и выполненных задачах, прогнозировать будущие расходы и вовремя оптимизировать процессы в компании.

Прогнозы и отчеты, полученные с помощью онлайн-сервиса Shifton, позволяют провести дополнительную оптимизацию колл-центра с неограниченным количеством сотрудников. Таким образом вы не только решите уже существующие проблемы, но и предотвратите их возникновение в дальнейшем.

Хотите убедиться сами? Добро пожаловать в Shifton! Регистрируйтесь и попробуйте все возможности нашего онлайн-приложения в течение 2 месяцев бесплатно! https://shifton.com/ru