Целосен водич за управување со работна сила во кол-центри

Технологиите се наменети да го олеснат нашиот живот, и во однос на деловната операција, WFM софтверот целосно го исполнува ова тврдење. Дали знаете што е овој извонреден тип на софтверски производ? Веројатно, сакате да стартувате WMF софтвер за распоредување за да го гарантирате беспрекорното работење на вашиот персонал и бизнис во целост, но сè уште не знаете како да го направите тоа. Потоа, нашата статија може да ви биде корисна.

Што е Управување со Работната Сила на Контакт Центар?

Управувањето со работната сила на контакт центарот (WFM) е стратешки пристап за оптимизирање на кадрите, планирањето и целокупната ефикасност на работната сила во повикувачките центри. Тоа осигурува дека соодветен број агенти со потребни вештини се достапни во вистинско време за да се ракуваат со интеракциите со клиентите. Ефективните решенија за управување со работната сила на повикувачките центри користат AI управувана аналитика, предвидување и автоматизација за подобрување и на перформансите на вработените и на задоволството на клиентите.Основните елементи на управувањето со работната сила на контакт центарот вклучуваат:

• Предвидување - Предвидување на тенденциите на обем на повици за планирање на потребите од кадри.
• Управување - Мониторинг на перформансите на агентите и распределбата на обврските.
• Раскројување - Криење оптимизирани распореди на смени за одржување на нивоата на услуга.

Со имплементација на структурирано решение за управување со работната сила на повикувачки центар, бизнисите можат да ги намалат трошоците, да ја подобрат вклученоста на агентите и да ги подобрат клиентските искуства.

Предвидување

Точното предвидување во управувањето со работната сила на повикувачки центар е основата на ефективното функционирање на центарот. Вклучува анализа на историски податоци, сезонски трендови и реално време барања за предвидување на интеракциите со клиентите. Клучните методи за предвидување вклучуваат:

• Анализа на временски серии - Користење на шаблони од минати обеми на повици за предвидување на идни побарувања.
• Предвидување на работното оптоварување - Определување на потребите од кадри врз основа на предвидените интеракции со клиенти преку повеќе канали (повици, е-пошта, жив чат, итн.).
• Предвидување потпомогнато од AI - Искористување на алгоритми за машинско учење за динамично прецизирање на предвидувањата на работната сила.

Добро структурираниот процес на раскројување на работната сила на контакт центарот спречува преголемо вработување (што ги зголемува трошоците) и недоволно вработување (што доведува до долги времиња на чекање и лоши искуства на клиентите).

Управување

Управувањето со работната сила во операциите на центарот за повици вклучува:

• Следење на перформансите на агентите во реално време - Мониторинг на стапките на резолуција на повиците, времињата на ракување и продуктивните метрики.
• Оптимизација на искористувањето на агентите - Осигурување на праведна распределба на работа за спречување на исцрпувања и подобрување на задоволството од работата.
• Осигурување на усогласеност - Придржување на законите за работна сила, распоред на паузи и регулативи за прекувремена работа.

Со систем за управување со работната сила на контакт центар, менаџерите можат проактивно да ги идентификуваат блокадите, неефикасностите во кадрирање и потребите за обука, осигурувајќи го непреченото функционирање на центарот за повици.

Раскројување

Правилното управување со работната сила и раскројувањето на контакт центарот осигурува дека на агентите им се доделуваат смени што соодветствуваат со шаблоните на обем на повици додека се одржува рамнотежа помеѓу работата и животот. Најдобрите практики вклучуваат:

• Автоматизиран софтвер за раскројување - Користење на AI за креирање оптимизирани планови за смени врз основа на вештините на агентите, достапноста и побарувањата.
• Флексибилни модели на смени - Нудење на поделени смени, хибридни модели на работа и опции за саморамзредување за подобрување на задоволството на вработените.
• Динамични прилагодувања на распоредот - Приспособување на распоредите во реално време за да се справат со неочекувани врвови во обемот на повици.

Добро изведената стратегија за планирање на работната сила на контакт центарот ја зголемува продуктивноста, ги намалува отсуствата и го подобрува задржувањето на агентите.

Како функционира управувањето со работната сила?

Главната идеја на софтверот за управување со работната сила е да ја зголеми операцијата на вашиот персонал и да обезбеди дека вашите човечки ресурси се оптимално искористени според нивните работни улоги, вештини и одреден распоред што треба да се одржува за да се пристраува целиот работен процес.Типично, алатката за WFM се разликува според барањата на индустријата и нишата која се применува. Сепак, воопшто, главните работи што може да ги управувате со овој тип на софтвер се како следува:

• Развој на успешни и ефикасни распореди за вашите вработени во автоматизиран начин.
• Управување со време – односно, следење на влезовите и излезите на вашите вработени, работните часови, неработни денови, боледувања итн.
• Регулаторна усогласеност – тоа е она што типичниот WFM софтвер помага да се регулира и имплементира во режимот на компанијата.

Тоа е клучната нишка, и може да биде придружена со додатни одлики и задачи што специфичен бизнис ги потребува. На пример, можете да добиете WFM апликација што може да се користи на повеќе уреди, да примените алатки за предвидување на работа интегрирани во неа или да додадете некои аналитички алатки и извештаи на производот за да добиете јасна и точна анализа за понатамошен развој на компанијата.Сите овие карактеристики зависат од идејата на развивачите на софтвер, а на пазарот има многу производи, од основен бесплатен WFM софтвер до понапредни и сложени производи понудени на платена основа.

Зошто е управувањето со работната сила толку важно за контакт центрите?

Ефикасното управување со работната сила во контакт центарот обезбедува дека тимовите за клиентска служба работат ефикасно, ефикасно во однос на трошоците и со висока вклученост на вработените. Без структурирана стратегија за WFM во контакт центар, центрите се соочуваат со неконзистентни нивоа на услуга, високи стапки на промена на персоналот и непотребни трошоци за труд.Клучни причини зошто управувањето со работната сила на контакт центарот е важно:

• Оддржување на нивоа на услуга – осигурува дека клиентите добиваат навремени одговори со минимално време на чекање.
• Оптимизирање на перформансите на вработените – помага агентите да останат продуктивни без да искусат исцрпувања.
• Подобрување на искуството на клиентите – задоволните агенти обезбедуваат подобра услуга.
• Контролирање на трошоците за труд – превенира непотребни вработувања и трошоци.
• Поттикнување на моралот на агентите – правичното раскројување доведува до посреќни вработени.

Стратегијата за управување со работна сила на контакт центар се усогласува со деловните цели со добробитта на вработените, резултирајќи во помазни операции и подобрено задоволство на клиентите.

Улогата на WFM во Контакт Центар

Управувањето со работната сила на контакт центарот игра клучна улога во одржувањето на оперативната ефикасност адресирајќи:

• Потреби за персонал – Обезбедување соодветен број агенти за секоја смена.
• Оптимизација на пренасочување на повици – Доделување на најсоодветните агенти за специфични комуникации со клиенти.
• Следење на перформансите – Следење на активноста на агентите за да се идентификуваат области за подобрување.
• Усогласеност со распоредот – Осигурување дека се следат доделените смени и времето за пауза.

Со користење на системи за управување со работната сила во контакт центарите, компаниите можат да ги поедностават операциите и да го подобрат нивото на услуга.

Зошто да користите алатки за управување со работната сила во контакт центар?

Прифаќањето на софтверски решенија за управување со работната сила во контакт центарите овозможува подобро планирање, следење во реално време и аналитика на работната сила. Овие алатки се дизајнирани да:Одржување на нивоата на услуга

• Обезбедува дека соодветниот број на агенти се распоредени врз основа на предвидувањата за обем на повици.
• Ги намалува напуштените повици, долгите времиња на чекање и заморот на агентите.
• Помага во одржувањето на KPI-ите за корисничка услуга, како што се решавање на првиот повик (FCR) и времето на одговор.

Оптимизирање на перформансите на вработените

• Обезбедува увид заснован на податоци во обемот на работа на агентите, ефикасноста на ракувањето со повиците и часовите на врвна продуктивност.
• Идентификува потреби за обука за подобрување на квалитетот на повиците и точноста на одговорите.
• Спречува преработка на вработените преку ефективно балансирање на обемот на работа.

Подобро корисничко искуство

• Го подобрува пренасочувањето на повици преку доделување на вистинскиот агент на вистинската задача.
• Ги намалува времињата на чекање на клиентите, зголемувајќи го нивото на задоволство и лојалност.
• Обезбедува конзистентен квалитет на услугата во сите смени и временски зони.

Оптимизација на трошоците за труд

• Спречува преработка на персоналот во периоди на ниска побарувачка, со што се заштедуваат трошоци за плати.
• Ги намалува трошоците за прекувремена работа преку обезбедување на правилно планирање на смените.
• Го максимизира искористувањето на работната сила за поголема рентабилност од инвестицијата во работна сила.

Зголемување на моралот на агентите

• Обезбедува предвидливи распореди кои се усогласуваат со преференциите на вработените.
• Го намалува согорувањето преку обезбедување на разумни обеми на работа и паузи за одмор.
• Го зголемува задржувањето на вработените преку создавање на позитивна работна средина.

Имплементацијата на софтвер за управување со работна сила во контакт центарот обезбедува подобра контрола над вработувањето, усогласеноста и квалитетот на услугите, што води до поголема продуктивност и намалени оперативни трошоци.

Клучни карактеристики на управувањето со работната сила во контакт центар

Добро структурирана стратегија за управување со работната сила во контакт центар се потпира на напредни алатки и карактеристики кои обезбедуваат точно планирање, следење во реално време и оперативна ефикасност. Модерниот софтвер за управување со работната сила вклучува функционалности дизајнирани да ја оптимизираат перформансата на агентите, да ги контролираат трошоците за труд и да го унапредат корисничкото искуство.Овде се клучните карактеристики кои ги прават системите за управување со работната сила во контакт центар ефективни:

Прогнози и планирање на персоналот

Еден од најкритичните аспекти на управувањето со работната сила во контакт центарите е точното предвидување. Преку анализа на историски податоци, сезонски трендови и побарувачка во реално време, компаниите можат да:

• Предвидат флуктуации во обемот на повици и да ги прилагодат нивоата на вработеност соодветно.
• Го планираат персоналот ефикасно за да се избегне преработка или недоволно вработување.
• Подобрат нивото на услуга преку усогласување на соодветниот број вработени со очекуваните обеми на работа.

Со планирање на работната сила на контакт центарот со помош на AI, менаџерите можат да автоматизираат

Конзистентни кориснички искуства

Структуриран пристап за планирање на работната сила во контакт центарот обезбедува дека:

• Клиентите добиваат брза и ефикасна поддршка, без разлика на времето од денот.
• Нивото на услуга останува конзистентно преку сите смени и канали (телефон, е-пошта, чет, социјални мрежи).
• Агентите се правилно распоредени за справување со периодите на висока побарувачка.

Со интегрирање на алатки за оптимизација на работната сила во контакт центарот, бизнисите ја зголемуваат лојалноста и задоволството на клиентите.

Задоволство и ангажираност на агентите

Стратегијата за управување со работната сила во контакт центарот не е само за продуктивност – исто така се фокусира на благосостојбата на агентите. Најдобрите алатки за управување со работната сила во контакт центрите обезбедуваат:

• Флексибилни опции за распоредување кои даваат контрола на вработените над нивните смени.
• Правична распределба на обемот на работа, спречувајќи стрес и согорување.
• Механизми за повратна информација од вработените за да ги одржуваат агентите ангажирани и мотивирани.

Високиот ангажман на агентите води до помали стапки на напуштање од работа и поефикасна работна сила во контакт центарот.

Распореди оптимизирани со вештачка интелигенција

Вештачката интелигенција игра значајна улога во управувањето со работната сила во контакт центарот преку:

• Предвидување на пикови и мирни периоди со висок степен на точност.
• Динамично прилагодување на распоредите врз основа на обемот на повици во реално време.
• Оптимизирање на времињата за паузи за да се обезбеди континуирано покривање без нарушување на услугата.

Со решенија за управување со работната сила во контакт центар со помош на AI, компаниите ги намалуваат рачните напори за распоредување и ја подобруваат целокупната ефикасност.

Наддавање за смени

Овозможување на агентите да наддаваат за смени врз основа на нивната достапност и преференции го подобрува:

• Балансот помеѓу работата и животот, правејќи распоредите пофлексибилни.
• Задоволството на вработените, што води до подобра задршка.
• Праведна распределба на смените, обезбедувајќи дека сите вработени имаат можности за посакуваните смени.

Наддавањето за смени е клучна функција во современиот софтвер за управување со работната сила за центар за повици.

Следење на времето и присуството

Следењето на усогласеноста со работниот распоред е неопходно за:

• Осигурување дека вработените доаѓаат и заминуваат на време.
• Управување со отсуства и идентификување на трендови.
• Спречување на прекумерна работа и кршење на законите за труд.

Со интегрирање карактеристики за следење на времето, менаџерите ја одржуваат целосната видливост на ефикасноста на работната сила.

Управување со тимот во реално време

Решението за управување со работната сила за центар за повици мора да им овозможи на супервизорите да:

• Надгледуваат активност на агентите во реално време.
• Идентификуваат и решаваат дебаланси на рабтни оптоварувања пред да влијаат на квалитетот на услугите.
• Прават прилагодувања во распоредот во живо за да се справат со ненадејни зголемувања на побарувачката.

Оваа функција осигурува дека менаџерите можат веднаш да реагираат на какви било проблеми со распоредување или кадрирање.

Оперативна ефикасност

Користењето на софтвер за управување со работната сила во центар за повици го подобрува оперативниот тек на работата преку :

• Намалување на напорите за рачно планирање, заштедувајќи време и ресурси.
• Оптимизирање на покриеноста со смени за да се одржи доследен квалитет на услугите.
• Подобрување на продуктивноста на работната сила, обезбедувајќи подобри интеракции со клиентите.

Со вистинските алатки за управување со работна сила за контакт центри, бизнисите работат на поефикасен и поефективен начин.

Заштеда на буџетот

Добро управувана стратегија за управување со работната сила во центар за повици води до:

• Намалување на трошоците за труд со спречување на прекумерен кадрирање и непотребно прекувремено работење.
• Поефикасна распределба на ресурсите, намалување на изгубените трошоци за плати.
• Подобро планирање на финансии, обезбедување усогласеност на буџетите за труд со целите за приходи.

Компаниите кои користат софтвер за управување со работната сила во контакт центри ги намалуваат трошоците додека ја подобруваат испораката на услугите.

Извештаи и аналитика

Податоци кои се водени од увидите се клучни за континуирано подобрување. Силен систем за управување со работната сила во контакт центарот обезбедува:

• Следење на перформансите за поединечни агенти и тимови.
• Детални извештаи за работната сила за оптимизирање на планирањето на смените.
• Аналитика управувана од вештачка интелигенција за подобрување на предвидувањата и одлуките за кои се однесуваат на кадрирање.

Со робусни алатки за известување, бизнисите донесуваат информирани одлуки за планирање кои водат до подобри резултати.

Предности на софтверот за управување со работната сила

Инвестирањето во софтвер за управување со работната сила во контакт центри значително ја подобрува оперативната ефикасност, задоволството на вработените и квалитетот на услугите на клиентите. Овие системи автоматизираат сложени задачи, ја подобруваат точноста и нудат увиди базирани на податоци за подобро одлучување.Еве ги врвните предности на софтверот за управување со работната сила во контактните центри:

1. Зголемена точност во планирање и предвидување

Користејќи предвидувања управувани од вештачка интелигенција за управување со работната сила во контактните центри, бизнисите можат да:

• Точно предвидуваат флуктуации на волуменот на повици.
• Намалат грешки при планирање кои водат до прекумерен кадрирање или недоволно кадрирање.
• Обезбедат оптимална распределба на работната сила врз основа на трендовите на побарувачката.

Точното планирање ја зголемува продуктивноста, осигурувајќи дека агентите се достапни кога се најпотребни.

2. Намалување на времето потребно за планирање

Рачното планирање е времејадечко и подложно на човечки грешки. Решението за управување со работната сила во центар за повици автоматизира:

• Доделување на смени, осигурувајќи праведно и балансирано распределување на работата.
• Планирање на паузи и ручеци, оптимизирање на достапноста на агентите.
• Прилагодувања на распоредот во последен момент, безпрекорно справување со неочекувани отсуства.

Со отстранување на рачните задачи за планирање, менаџерите заштедуваат време и се фокусираат на подобрување на стратегиите за услуги на клиентите.

3. Осигурување на усогласеност со распоредот

Системот за управување со работната сила во контакт центарот осигурува:

• Агентите да ги следат нивните доделени работни распоредови.
• Периодите за паузи и ручек да се усогласуваат со политиките на компанијата и законите за труд.
• Реални временски известувања за менаџерите за отклонувања од распоредот.

Усогласеноста со распоредите и политиките води до повисока доследност на услугата и усогласеност со регулативите.

4. Разбирање каде агентите треба дополнителна поддршка

Силен систем за управување со работната сила во контакт центарот следи:

• Гапови во перформансите, идентификување на агенти кои можеби требаат дополнителна обука.
• Распределување на работниот товар, обезбедувајќи дека ниту еден вработен не е преоптоварен или недоволно искористен.
• Продуктивност на агентите во реално време, овозможувајќи брзи прилагодувања.

Преку анализа на податоците за работната сила, компаниите можат да спроведат насочени програми за обука и тренинг.

5. Создајте Подобро Искусување за Агентите

Среќните агенти нудат подобра услуга за корисниците. Решенијата за управување со работната сила помагаат:

• Обезбедување на фер и флексибилно распоредување кое се усогласува со преференциите на агентите.
• Намалување на стресот и изгоруњето преку избалансиран работен товар.
• Понуда на функции за само-распоредување, давајќи им на вработените поголема контрола над своите смените.

Подобар баланс помеѓу работниот и личниот живот води до поголемо задоволство од работата и помали стапки на промена на вработените.

6. Поттикнете Усогласеност со Регулативите

Законите за труд и барањата за усогласеност варираат меѓу индустриите и локациите. Управувањето со работната сила во кол центарите осигурува:

• Придржување кон ограничувањата на работните часови и прописите за прекувремено работење.
• Автоматизирано распоредување на паузи и ручек за усогласување со законите за труд.
• Прецизно следење на работните часови, спречувајќи несогласувања во платите.

Преку одржување на усогласеност со законските барања, компаниите избегнуваат казни и подобруваат транспарентноста во работната сила.

Најдобри Практики за Управување со Работната Сила во Кол Центарите

Воведувањето на најдобрите практики за управување со работната сила во кол центрите обезбедува дека кол центрите работат ефикасно, економично и со висока ангажираност на вработените. Со оптимизирање на распоредувањето, искористување на технологијата и одржување на задоволството на агентите, компаниите можат да го подобрат нивото на услуга, додека ги намалуваат оперативните трошоци.Подолу се наведени најефективните најдобри практики за управување со работната сила во операциите на кол центрите:

1. Изберете го Правиот Софtвер за Управување со Работната Сила (WFM)

Изборот на правилниот софтвер за управување со работната сила во кол центарот е критичен за точно предвидување, реално-време распоредување и следење на перформансите. Клучни фактори за разгледување:

• Капацитети за распоредување со поддршка на вештачка интелигенција за автоматизирање и оптимизирање на распределбата на работната сила.
• Мониторирање во реално време за следење на придржувањето на агентите и балансирање на работниот товар.
• Опции за само-услуга кои овозможуваат на вработените да менуваат или бараат смени.
• Функции за аналитика и изведување на извештаи за подобрување на донесувањето одлуки.

Со софтвер за управување со работната сила во контакт центар, компаниите можат да ја зголемат продуктивноста и да ја оптимизираат распределбата на ресурсите.

2. Распоредете ги Правилните Агенти во Право Време

Правилното распоредување спречува недостиг на персонал и прекумерни трошоци за прекувремена работа. За оптимизирање на управувањето со работната сила во кол центарот, компаниите треба:

• Искористете Длабока Аналитика. Користете историски податоци и предвидување засновано на вештачка интелигенција за да предвидите обем на повици, врвни часови и сезонски трендови.
• Овозможете го зајакнувањето на своите вработени. Дозволете им на агентите да бараат преферирани смени додека обезбедувате покриеност за критични временски интервали.
• Изградете база на знаење. Обезбедете обука и ресурси за подобрување на вештините на агентите и зголемување на ефикасноста на распоредувањето.
• Зајакнете вработените со само-услуга. Овозможете замени на смени и ажурирање на достапноста преку систем за управување со кол центар.
• Постојано учење. Понудете програми за континуирана обука за подобрување на ефикасноста и адаптыгата на агентите.
• Не заборавајте на намалувањето. Вклучете отсуства, паузи и времиња за состаноци за да обезбедите целосно покривање на смените.
• Бидете адаптибилни. Користете алатки за распоредување во реално време за динамично прилагодување на смените врз основа на флуктуациите на побарувачката.

Со примена на овие стратегии за распоредување, компаниите ја максимизираат работната ефикасност и продуктивноста на агентите.

3. Помогнете да се одржи висок морал на Агентите и да се спречи воспалување

Доброто благосостојба и ангажираноста на агентите директно влијае на квалитетот на услугата за клиентите. За да го одржат висок моралот, менаџерите треба:

Обезбедете предвидливост или автономија на распоредот

• Дајте им на вработените напредна информација за распореди на смени за подобрување на балансот помеѓу животот и работата.
• Понудете флексибилни опции за распоред, како хибридни работни модели или наддавање за смени.

Задржете ги ангажираните агенти

• Внедрете игрификација за да ги направите дневните задачи поинтерактивни и наградувачки.
• Промовирајте позитивна работна средина со програми за признание.

Покажување благодарност за одлична работа

• Обезбедете награди и бонуси за најдобро изведувачки агенти.
• Признание за напорната работа и постигнувањата за зголемување на мотивацијата.

Позитивната култура на работното место води до помали стапки на промена на вработените и подобар квалитет на услугата.

4. Оставете ИИ да го преземе тешкиот дел од работата

Алатките за управување со работната сила во кол центри потпомогнати од вештачка интелигенција ги елиминираат рачните грешки и го олеснуваат работењето преку:

• Автоматизирање на распоредување базирано на побарувачка за превенција на преизобилство и недостиг на персонал.
• Оптимизација на доделувањата на агентите базирани на перформанси, вештини и потреби на клиентите.
• Подобрување на флексибилноста на работната сила со прилагодувања на смените во реално време.

Со решенија за управување со работната сила во контакт центар потпомогнати од вештачка интелигенција, компаниите ја зголемуваат ефикасноста и го намалуваат административното оптоварување.

5. Вклучете повратни информации од вработените (и клиентите)

Слушањето на вработените и на клиентите помага во усовршување на стратегиите за управување со работната сила. Најдобрите практики вклучуваат:

• Спроведување на редовни анкети за вработените за да се идентификуваат проблемите со распоредот.
• Користење на повратни информации од клиентите за проценка на нивото на услуга и прилагодување на персоналот по потреба.
• Имплементација на прегледи за управување со работна сила во кол-центар за подобрување на перформансите на агентите и нивното задоволство.

Интеграцијата на повратни информации во решенијата за управување со работната сила во кол-центарот води до подобри искуства на агентите и повисоки стапки на задоволство на клиентите.

Како софтверот може да ја поддржи вашата управување со работната сила на кол-центарот

Прифаќањето на софтверски решенија за управување со работната сила во кол-центарот го поедноставува планирањето на персоналот, следењето во реално време и следењето на перформансите. Напредните софтверски решенија за управување со контакт центарот автоматизираат прогнозирање, планирање на смени и следење на усогласеност, обезбедувајќи оптимизација на ресурсите при одржување на висок квалитет на услугите.Еве како системите за управување со работната сила на кол-центарот го поддржуваат ефикасното работење:

Следење на КПИ и метрики

Мерењето на клучните перформансни показатели (КПИ) им овозможува на бизнисите да ги подобрат стратегиите за управување со работната сила во кол-центарот. Основните КПИ вклучуваат:

• Трендови на обем на повици – Следење на флуктуации во дојдовни барања на клиенти за усовршување на прогнозирањето.
• Решавање на првото повик (FCR) – Мери колку ефикасно агентите ги решаваат проблемите во една интеракција.
• Придржување кон распоредот – Обезбедува дека вработените ги следат доделените смени и распоредите за паузи.
• Процент на искористеност – Одредува нивоа на продуктивност на агентите за да се спречи преработеност или недоволна употреба.
• Оценки за задоволство на клиенти (CSAT) – Оценува квалитет на услугата и перформанси на агентите.

Анализирајќи податоци во реално време, бизнисите можат континуирано да ги оптимизираат операциите со работната сила.

Автоматизација на придржување кон распоредот и одобрувања

Автоматизирањето на управување со работната сила во кол-центарот обезбедува конзистентност на распоредите преку:

• Спроведување граници на работни часови за да се спречи претерано преминување на работни часови.
• Управување со замени за смени при одржување на адекватна покриеност.
• Автоматизирање на распоредите за паузи за да се усогласат со законите за труд.
• Обезбедување на известувања за реално време за да им се помогне на менаџерите проактивно да ги решаваат проблемите.

Со алатки за управување со распоредите на кол-центарот, менаџерите можат да ги намалат конфликтите во распоредот и да ја подобрат усогласеноста.

Овозможување на рутирање засновано на вештини

Ефективните стратегии за управување со работната сила во контакт-центарот вклучуваат рутирање на повици засновано на вештини, кое:

• Ги поврзува клиентите со најквалификуваните агенти, подобрувајќи го решавањето на прв контак.
• Ја подобрува оперативната ефикасност со насочување на специјализирани барања кон тимови експерти.
• Го намалува процентот на префрлување на повици, што води до побрзи времиња на одговор и подобар задоволство на клиентите.

Со решенија за кол-центарот засновани на вештачката интелигенција, бизнисите ја зголемуваат ефикасноста додека ја оптимизираат распределбата на работното оптоварување на агентите.

Користење на предвидувачко прогнозирање

Алатките за прогнозирање на работната сила во кол-центарот анализираат историски трендови, реално време побарувачка и сезонски флуктуации за да:

• Ги прилагодуваат нивоата на персонал динамично врз основа на предвиденото работно оптоварување.
• Спречуваат претерано нанесување на персонал за време на ниските побарувачки, намалувајќи ги трошоците за труд.
• Обезбедуваат врвната побарувачка да се задоволи со соодветна покриеност на агентите.

Користејќи предвидувачка аналитика, бизнисите ја подобруваат распределбата на работната сила и конзистентноста на услугите.Со користење на предвидувачка аналитика, бизнисите ја подобруваат распределбата на работната сила и конзистентноста на услугите.

Како Shifton може да помогне со решенијата за управување со работната сила во кол-центарот

Shifton е услуга базирана на облак, дизајнирана за планирање и распоредување на смени за вработени. Им помага на бизнисите ефикасно да ги управуваат распоредите на работната сила, да го намалат административното оптоварување и да ја подобрат координацијата на смени. Клучните придобивки вклучуваат:

• Автоматизирано планирање на смени – Брзо создава оптимизирани работни распоредувања, обезбедувајќи праведна распределба на смени.
• Прилагодувања во реално време – Им овозможува на менаџерите веднаш да ги менуваат распоредите за да одговорат на потребите на персоналот.
• Функции за само-распоредување – Овозможува на вработените да поднесуваат понуди за смени, да бараат замени и да поставуваат преференции за достапност.
• Флексибилни опции за распоредување – Поддржува фиксни, ротациони и скратени смени, правејќи управувањето со работната сила пофлексибилно.
• Поддршка за усогласеност – Им помага на бизнисите да ги структуираат смените според законите за труд и политиките на компанијата.

Со интерактивната платформа за распоредување на Shifton, бизнисите можат да го поедностават планирањето на работната сила, да ја подобрат координацијата на тимот и да одржат безпрекорни операции на смени.