Qu’est-ce que la Gestion des Services sur le Terrain (FSM)

La gestion des services sur le terrain (FSM) est un composant administratif fondamental pour les entreprises engagées dans le travail sur le terrain de toute nature, qu'il s'agisse de fournir des services d'installation, de maintenance ou de réparation. Les solutions FSM améliorent la planification des tâches, l'acheminement et la gestion des données, ce qui aide en retour les entreprises sur le terrain à offrir de meilleurs services aux clients. Dans cet article, nous présentons la gestion des services sur le terrain de A à Z, en examinant ses éléments essentiels, les types d'activités de service sur le terrain, les principaux obstacles et les tendances qui y sont liées.

Aperçu de la gestion des services sur le terrain

Le terme gestion des services sur le terrain (FSM) englobe une gamme de solutions qui améliorent la fonctionnalité d'une organisation dans la gestion des opérations, des ressources humaines, des clients et des stocks de biens et services – particulièrement au niveau du travail sur le terrain effectué loin des locaux physiques de l'organisation. La FSM est généralement comprise comme une classe de logiciels conçus pour des outils de planification, de répartition, de surveillance et de reporting des activités du personnel de terrain. La FSM inclut des outils portables permettant une fonctionnalité mobile qui facilite pour le travailleur la consultation des ordres de travail, la recherche de données clients ou la prise d'informations sur le terrain. En exploitant les logiciels de gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent optimiser les flux de travail, minimiser le temps d'inactivité et offrir une assistance client exceptionnelle. L'objectif global est de réduire les dépenses d'exploitation, de gérer le temps efficacement et d'augmenter le taux de réussite des services dès la première demande. Dans des secteurs avec des logistiques complexes comme les télécommunications, les soins de santé, les services publics et la fabrication, les logiciels de gestion des services sur le terrain sont devenus intégrés. La FSM vise à éliminer les risques d'erreurs de planification manuelle, de ruptures de communication et de retards entre les clients, ce qui permet d'atteindre un niveau de satisfaction accru.

Composants clés de la gestion des services sur le terrain

Il y a souvent divers éléments importants intégrés dans les systèmes FSM, qui facilitent le bon fonctionnement des processus sur le terrain de manière fluide et efficace. Chacun de ces éléments joue un rôle pour assurer que les processus sont complétés de manière appropriée, à l'heure et avec peu de difficultés opérationnelles. Voici quelques composants clés :

Mobile d'abord

Les techniciens de service sur le terrain sont souvent sur la route, c'est pourquoi les systèmes FSM sont toujours mobiles. Les systèmes FSM mobiles permettent aux techniciens d'emporter plus que des ordres de travail et des noms de clients avec eux. Une application mobile ou une interface aide à garder la main-d'œuvre connectée et des messages à jour sont envoyés aux techniciens.

Intégré

Un système FSM robuste doit être capable de s'intégrer avec d'autres systèmes d'entreprise, par exemple CRM et ERP. Cela permet le transfert de données entre les départements pour que le personnel de terrain ait accès aux clients, à leurs produits ainsi qu'à leur facturation à tout moment.

Capture proactive des données

Une bonne solution FSM a les données pour fondement. En conséquence, les logiciels de gestion des services sur le terrain aident les gestionnaires à transformer « ce qui s'est passé » en « ce qui va se passer » en capturant les données à l'avance et en basant cette performance, les tendances, et les décisions sur des preuves concrètes. Les données collectées sur le terrain pendant l'exécution du travail sont également utiles pour l'avancement des processus ; cela inclut le temps pris pour accomplir les tâches, l'état des équipements, les retours des sujets, etc.

Quels sont les différents types d'activités de service sur le terrain

Pratiquement toute pratique de gestion des services sur le terrain comprend plusieurs activités qui dépendent du secteur et de l'entreprise elle-même. Voici quelques-unes des activités de service sur le terrain les plus couramment pratiquées.

Installation

Cela inclut le placement et le montage de nouveaux équipements ou systèmes chez le client. Cela peut aller des gadgets de cuisine aux robots industriels géants. Une gestion appropriée assure que les installations sont planifiées, exécutées et même surveillées.

Maintenance

La maintenance préventive est effectuée afin de garantir que les machines ou les systèmes fonctionnent continuellement dans leur meilleur état. Pour éviter que les machines ne restent inactives pendant une longue période, les solutions FSM aident à l'organisation des horaires de maintenance préventive.

Réparation

Les services de réparation incluent le diagnostic et la correction d'un défaut. Grâce à un contrôle efficace de la FSM, le processus de réparation peut être rendu efficace en fournissant au technicien sur site les outils et les pièces de rechange nécessaires.

Retrait

Le retrait de certains appareils peut également faire partie du service sur le terrain proposé. De nombreux systèmes FSM surveillent les retraits en tenant compte du contrôle des stocks et maintiennent une élimination sécurisée qui est généralement respectueuse de l'environnement.

Travail planifié

Les solutions FSM aident à effectuer des opérations de travail planifiées comme les inspections et les appels de service programmés. Le travail planifié rend généralement les clients heureux car il y a peu d'occurrences de pannes non annoncées.

Éducation

Des services éducatifs peuvent également être proposés par les techniciens lors du processus, en équipant les clients ou leur personnel des compétences nécessaires soit pour l'utilisation des machines, soit pour respecter le calendrier de maintenance. L'éducation est importante pour réduire les appels de service et augmenter la satisfaction des utilisateurs.

Défis communs dans la gestion des services sur le terrain

Les logiciels de gestion des services sur le terrain offrent de nombreux avantages, mais présentent également des inconvénients. Les entreprises doivent trouver des solutions à ces derniers pour améliorer les performances et garder leurs clients satisfaits. Voici quelques-uns des défis les plus fréquents dans la gestion des services sur le terrain.

1. Inefficacités de planification et d'acheminement

Il est souvent difficile de planifier des tâches et d'assigner des techniciens de manière efficace, surtout lorsque les clients ne sont pas situés au même endroit. Dans ce cas, les logiciels de gestion des services sur le terrain disposent souvent de l'optimisation des itinéraires qui permet de passer moins de temps en déplacement et plus de temps au travail productif.

2. Faible taux de résolution au premier essai

Le taux de résolution au premier essai est une mesure de performance dans la FSM. Lorsque les techniciens échouent à résoudre un problème lors de leur première tentative, cela génère des dépenses supplémentaires ainsi qu'une insatisfaction des clients. C'est là que la FSM intervient, en s'assurant que les outils et informations pertinents sont disponibles avant que les techniciens ne sortent pour un travail.

3. Difficulté d'accès aux données en temps réel et à l'historique des clients dans les lieux éloignés

Les techniciens pourraient ne pas toujours avoir accès aux informations en temps réel telles que les niveaux de stock ou l'historique des commandes lorsqu'ils sont sur le terrain. L'accès mobile dans les solutions FSM permet à un technicien d'être équipé des informations pertinentes au bon moment.

4. Formation des techniciens de service sur le terrain

Une formation suffisante contribue à un service de terrain efficace. La perte de formation semble être un problème, surtout pour les familles ayant une large répartition géographique. Ce facteur facilitateur et bien d'autres raisons expliquent pourquoi le logiciel de gestion des services sur le terrain inclut aujourd'hui un module de formation ou des systèmes de formation en nuage.

5. Soutenir les techniciens de service sur le terrain

Les techniciens de service doivent pouvoir accéder à de l'aide et aux outils appropriés de dépannage lorsqu'ils font face à de telles circonstances et travaillent hors site. Certaines solutions FSM permettent le chat en temps réel, la visioconférence ou même la réalité augmentée pour aider le technicien.

6. Répartition des techniciens de terrain

Il n'est jamais facile de doter les bonnes personnes des exigences logistiques nécessaires. La plupart des solutions FSM ont amélioré l'attribution des tâches en utilisant l'envoi automatisé des techniciens et le suivi GPS.

7. Changements dans la main-d'œuvre

Le roulement du personnel ou les changements de saisons peuvent entraver la prestation de services. Les outils FSM aident à surmonter les effets négatifs de ces changements dans la main-d'œuvre car ils facilitent leur intégration, leur attribution à des rôles ainsi que la planification.

8. Communication en temps réel

L'importance de la communication dans la FSM ne peut être surestimée. Les systèmes FSM offrent généralement des fonctionnalités de communication en temps réel pour que les utilisateurs puissent interagir avec les répartiteurs, les techniciens et les clients.

9. Priorisation des appels de service urgents tout en équilibrant les demandes de maintenance de routine

Il peut encore être facile de combiner le travail sur les appels urgents avec le travail de routine. Les solutions FSM ont tendance à avoir une planification basée sur la priorité, ce qui permet d'effectuer des travaux urgents tout en poursuivant le service normal.

10. Assurer la sécurité personnelle lors du travail dans des environnements variés et potentiellement dangereux

Les systèmes de gestion de la sécurité font partie intégrante des fonctionnalités offertes par le logiciel de gestion des services sur le terrain, qui comprend également des protocoles de sécurité et des listes de contrôle pour garantir que les techniciens respectent la sécurité au travail.

11. Gérer et répondre aux attentes croissantes des clients pour un service rapide et efficace

Grâce aux avancées technologiques, les prestataires de services sont désormais capables de fournir leurs services à leurs clients plus rapidement que jamais. La FSM contribue à rendre cela possible en simplifiant le processus.

12. Intégration des technologies de gestion des services sur le terrain

Cependant, l'intégration des technologies FSM avec l'IoT, l'IA et l'analyse prédictive, par exemple, est importante et déterminera la préparation de l'organisation pour l'avenir. Une intégration correcte garantit une utilisation efficace des ressources, une amélioration des données et une rationalisation des processus.

Différence entre la gestion des services sur le terrain et les prestataires de services sur le terrain

Il existe parfois une confusion entre la FSM, qui signifie gestion des services sur le terrain, et les prestataires de services sur le terrain, mais ils ont en fait des significations différentes. La FSM est un concept qui se réfère aux systèmes et au déploiement des ressources dans la gestion du travail sur le terrain, tandis que les prestataires de services sur le terrain sont ceux qui vont réellement sur le terrain et effectuent le travail. Ce sont des outils de gestion qui améliorent l'efficacité et la qualité globale des services fournis, axés sur les besoins ou la satisfaction du client.

À quoi ressemble une opération de service sur le terrain réussie

Diriger une opération de service sur le terrain réussie nécessite des processus efficaces, des techniciens qualifiés et correctement formés, et une satisfaction client maximisée. Voici les éléments qui contribuent au succès de toute opération de gestion des services sur le terrain :

Opérations de terrain axées sur le mobile

Dans la gestion des services sur le terrain mobiles, les techniciens peuvent télécharger des ordres de travail, parler à la répartition et vérifier leur statut avec les solutions mobiles fournies.

Service intégré à d'autres systèmes

L'intégration de ces systèmes garantit que toutes les données clients, les niveaux de stock et les informations de facturation peuvent être récupérés par les parties prenantes concernées.

Capture proactive des données de service

Cela permet aux gestionnaires d'affiner leurs approches face à la construction en cours car ils auront à tout moment des informations à jour.

Tendances dans le Service sur le Terrain

La gestion des services sur le terrain se déroule à un rythme beaucoup plus rapide de nos jours, compte tenu du fait qu'il existe des technologies perturbatrices améliorant la façon dont les organisations fournissent, suivent et gèrent les services sur le terrain. De plus, à mesure que la demande des clients augmente, les solutions FSM adoptent également des tendances visant à améliorer la productivité, l'efficacité et la satisfaction des clients. Certaines des tendances les plus puissantes qui définissent la gestion des services sur le terrain sont structurées dans la prévision de l'avenir du FSM.

1. Adoption de la Réalité Augmentée (RA) pour l'Assistance à Distance

La réalité augmentée (RA) est là où un technicien est assisté par un expert à distance qui fournit des instructions, des dessins techniques et d'autres outils utiles à travers la caméra de l'appareil sur lequel ils travaillent. La RA a été très utile dans les secteurs impliquant des appareils complexes où le technicien doit savoir qui appeler même s'il n'est pas sur le site. Avec la RA, les techniciens peuvent appeler des experts situés ailleurs qui peuvent les guider dans les processus, réduisant ainsi les risques d'erreurs et augmentant les taux de premier dépannage. Même les programmes de formation en bénéficient; il est possible pour les recrues de recevoir une simulation des processus avec lesquels elles devront gérer avant de rencontrer la réalité. Les coûts d'exploitation et les temps d'exécution pour la maintenance, grâce à la technologie RA, sont très bas, rendant les utilisateurs extrêmement satisfaits car le service est efficace en un temps record. Exemple : Un exemple de cela se trouve dans le secteur des télécommunications, où un réparateur basé sur la RA comprend l'étendue du travail des systèmes en réseau complexes avancés sur lesquels il doit travailler.

2. Utilisation Accrue des Drones pour l'Inspection et la Surveillance

Les drones transforment les services sur le terrain, en particulier pour les tâches d'inspection dans des secteurs comme l'énergie, la construction et les services publics. Les drones équipés de caméras et de capteurs peuvent accéder à des zones à haut risque, comme les lignes électriques, les pipelines et les toits, où l'accès humain est limité ou dangereux. Cette tendance permet aux techniciens de réaliser des inspections à distance, en collectant des données visuelles depuis des vues aériennes sans mettre en danger la sécurité personnelle. La technologie des drones améliore non seulement la sécurité mais accélère également les inspections et réduit les temps d'arrêt. De nombreux drones sont maintenant équipés de caméras haute définition pour la gestion des services sur le terrain, de capteurs thermiques et de la technologie de cartographie 3D, fournissant des images détaillées qui peuvent être analysées instantanément. En intégrant les données collectées par des drones avec le logiciel de gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent rapidement identifier les besoins de maintenance et prendre des décisions proactives, économisant ainsi du temps et de l'argent. Exemple : Dans l'énergie éolienne, les drones inspectent les pales des turbines pour détecter les dommages ou l'usure, permettant de planifier la maintenance avant que les problèmes mineurs ne deviennent majeurs.

3. Plus Grande Dépendance à L'Analyse Prédictive pour la Maintenance

L'avantage de cette tendance est qu'elle réduit les risques de panne, car les entreprises peuvent résoudre ces écarts avant même qu'ils ne causent une perte de production. Par exemple, avec l'utilisation de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle, il est possible pour le système FSM d'utiliser des données historiques et de reconnaître des tendances pour savoir quand l'équipement tombera en panne. À mesure que l'économie se redresse, la maintenance des bâtiments évoluera vers une maintenance prédictive pour réduire les coûts associés aux réparations d'urgence élevées et prolonger le cycle de vie des actifs, en particulier ceux qui sont coûteux ou difficiles à remplacer. Les systèmes FSM soutenus par l'analyse prédictive sont très agressifs et aident les entreprises à garantir que l'équipement entretenu est toujours en service, prévenant ainsi les conséquences négatives pouvant survenir en raison de l'indisponibilité du service due à des pannes d'équipement. Exemple : Dans la fabrication, l'analyse prédictive peut indiquer quand les machines sont susceptibles de nécessiter des réparations, permettant aux techniciens de planifier la maintenance aux moments opportuns pour éviter d'interrompre la production.

4. Intégration Croissante des Appareils IoT

L'Internet des Objets (ou IoT) connecte l'Internet pratiquement à tout, qu'il s'agisse de machines, d'appareils ou de capteurs, permettant à ces éléments d'interagir en temps réel. Dans le cas du FSM, son intégration IoT signifie que le système peut recevoir en continu des données de performance des équipements sur le terrain vers un système central. Ces informations aident à déterminer la santé, l'utilisation et d'autres problèmes de l'équipement, de sorte que les entreprises puissent agir en temps voulu. La gestion des services sur le terrain IoT est capable d'exécuter plusieurs fonctions sans nécessiter d'intervention humaine, comme informer les techniciens que certains équipements nécessitent des pièces de rechange, commander à nouveau des fournitures et même gérer les niveaux de stock. La capacité de l'IoT permet aux organisations de services sur le terrain d'employer davantage une approche axée sur les données, ce qui est très utile lorsque de nombreux équipements sont interconnectés dans l'industrie. L'IoT aide à éviter les pannes, réduit les temps de réponse et améliore l'efficacité du service. Exemple : Dans les systèmes CVC, les capteurs IoT commandent la température et l'humidité, et ces anomalies sont transmises aux équipes de service sur le terrain en temps opportun pour prévenir les pannes de système.

5. Intelligence Artificielle (IA)

Il existe de nombreux cas d'utilisation de l'IA dans le FSM, allant de l'amélioration de la planification à la simplification des interactions avec les clients grâce à l'intelligence artificielle. L'IA travaille avec de grands ensembles de données à la recherche de corrélations qui peuvent être utilisées pour prédire certains événements, comme l'arrivée d'un technicien, la durée des réparations ou le résultat du service. Cette capacité révolutionne les façons dont les services de gestion sur le terrain sont planifiés, suivis et exécutés. L'autre grand atout de l'IA se trouve dans la planification intelligente, qui permet l'attribution des tâches aux travailleurs sur le terrain selon leurs compétences, leur localisation et leur disponibilité. Surtout, l'IA a été d'une grande aide pour fournir des solutions aux problèmes; par exemple, une machine de diagnostic activée par l'IA peut recommander des solutions possibles en utilisant les informations de service existantes et aussi la performance de l'équipement. Les questions simples et les demandes des clients sont prises en charge par des robots, qui peuvent parler et aider les clients tout le temps, créant une meilleure expérience client. Exemple : Dans les services publics, la planification dirigée par l'IA peut aider à attribuer le bon technicien à un travail en fonction des compétences requises et de la distance de déplacement, entraînant des temps de réponse plus rapides.

6. Automatisation

La gestion des services sur le terrain repose fortement sur la technologie ces derniers temps, rendant ainsi possible pour les organisations d'éliminer les processus manuels qui, en retour, retarderaient les opérations et augmenteraient les coûts. La technologie et l'automatisation dans le FSM touchent tous les aspects des processus d'affaires tels que l'allocation des tâches et les systèmes d'alerte, la gestion des stocks et même la facturation. Les processus de routine peuvent être automatisés, ce qui allège le fardeau des incohérences et des erreurs humaines et améliore la réactivité du service. Par exemple, avec la planification automatisée, la gestion passe moins de temps à attribuer des travaux tout en s'assurant que le bon technicien est programmé pour le bon travail. Des notifications appropriées ou des rappels sont généralement effectués avec le logiciel de service de gestion sur le terrain pour les techniciens et les clients, aidant à fournir les services en temps opportun. De plus, l'automatisation des tâches comme la saisie de données et la préparation de factures et de rapports réduit également la charge de travail impliquée dans les tâches administratives et permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes. Exemple : Par exemple, dans le cas des soins de santé, le système FSM suit les services de maintenance de l'équipement et programme automatiquement des vérifications régulières pour les équipements particulièrement essentiels comme les appareils IRM au lieu de le faire manuellement.

FSM vs. Gestion de la Main-d'œuvre Mobile : Quelle est la Différence

La gestion des services sur le terrain (FSM) et la gestion de la main-d'œuvre mobile (MWM) jouent un rôle essentiel dans la gestion des équipes à distance, mais elles ont des objectifs différents car elles répondent à des besoins organisationnels variés. Même si elles poursuivent des objectifs similaires, comme améliorer l'efficacité, pour mieux utiliser les ressources disponibles, elles ne traitent pas le même aspect de la gestion de la main-d'œuvre et ont différents outils conçus à ces fins. La gestion des services sur le terrain (FSM) se concentre principalement sur les entreprises ayant des services sur le terrain tels que la maintenance, les réparations ou les installations. Elle vise spécifiquement les organisations qui doivent déployer des techniciens, répondre aux demandes de service de manière appropriée et observer un niveau considérable de satisfaction de la part des clients. Les objectifs des solutions FSM incluent la gestion des ordres de travail, la gestion des stocks, la gestion des clients et les systèmes de rapports basés sur l'industrie. Les outils FSM aident les répartiteurs à assigner les bons techniciens à chaque tâche, en fonction des compétences, de la distance et des urgences des travaux, en fournissant des caractéristiques telles que les antécédents des clients, les horaires des services et la disponibilité des techniciens. Cette focalisation sur la prestation de services convient aux industries telles que les télécommunications, les services publics, la CVC, et la santé où la demande en main-d'œuvre qualifiée de la clientèle est élevée pour le service des clients et garantir la disponibilité des services. La gestion de la main-d'œuvre mobile Sibella, en revanche, est un niveau plus générique pour aborder le problème du suivi et de la gestion de grands objectifs ou de nombreuses personnes mobiles/distant, quel que soit le secteur. Alors que le FSM est destiné aux travaux liés aux événements de service, les outils MWM explorent comment maximiser la production de la main-d'œuvre mobile en termes de gestion du temps et de productivité et cette gamme de travailleurs peut inclure des livreurs, des agents de vente ou même des forces mobiles en général. Les solutions MWM se concentrent sur les mises à jour de localisation dynamique, la productivité et les taux de performance, la délégation de tâches et la conformité, ce qui les rend préférables dans la vente au détail, la logistique, les ventes, et autres secteurs similaires. Ce n'est pas simplement organiser des événements de service à la clientèle vers un objectif donné, le design vise à atteindre, mais maximiser l'efficacité de chaque membre de la main-d'œuvre, diminuer le temps de trajet et accomplir les fonctions nécessaires dans les délais pertinents. En règle générale, dans la MWM, on a tendance à se concentrer davantage sur la planification pour améliorer la productivité des ressources et assurer le respect des calendriers par le personnel pour une gestion efficace des ressources. Le FSM, dans son utilisation réelle, est basé sur des principes adaptés aux industries de services où chaque mission implique un certain degré de spécialisation et de contact avec le client. Les systèmes FSM incluent des applications orientées vers le service à la clientèle telles que permettre aux clients de réserver, de surveiller et d'évaluer le service via un portail web. Ceci est particulièrement utile pour les marques de service car elles visent à accroître leur image et à augmenter la fidélisation des clients au fil du temps. La MWM, quant à elle, se concentre sur l'aspect de l'accomplissement des tâches. Il ne s'agit pas autant d'engager le client, mais plutôt de production, de production, encore plus de production, moins de temps perdu et plus de productivité de la part des équipes mobiles. Une autre différence importante est la manière dont les données sont obtenues et traitées. Par exemple, le FSM collecte des données de métriques plus granulées sur les temps de réparation, la performance de l'équipement, l'efficacité des techniciens et la satisfaction du client comme moyen d'améliorer la prestation de services. La MWM, en revanche, agrège l'information sur l'assiduité, l'efficacité des itinéraires et la performance des tâches dans le but d'améliorer la productivité de la main-d'œuvre. Cette approche opérationnelle intégrée dans le FSM est appropriée pour certaines industries qui veulent et gardent des dossiers de service détaillés tandis que dans la MWM, il s'agit de l'efficacité du service. En tenant compte de toutes les considérations ci-dessus, nous pouvons dire que le FSM et la MWM abordent des aspects différents. Le premier inclut les pratiques employées dans les secteurs où le détail précis et l'engagement ultérieur avec le client sont cruciaux, tandis que la MWM est plutôt large et traite de l'optimisation du déploiement des ressources à travers toute équipe sur le terrain. Par conséquent, la familiarité avec ces distinctions aidera les organisations à déterminer la stratégie la plus appropriée à mettre en œuvre en fonction des processus commerciaux existants et du secteur.

L'Avenir de la Gestion des Services sur le Terrain

Avec la transition des industries vers un modèle opérationnel plus connecté et technologiquement avancé, la gestion des services sur le terrain se développe également à un rythme très rapide. Des innovations telles que l'automatisation, l'IA, l'IoT et les technologies cloud révolutionnent les services sur le terrain, rendant les processus plus efficaces, améliorant la réponse aux clients et renforçant l'expérience client. Cette partie examinera également chacune de ces technologies émergentes, comment elles transforment la gestion des services sur le terrain et ce qui est susceptible de changer pour les entreprises dans les années à venir.

Automatisation des services sur le terrain

Le principal moteur de la gestion des services sur le terrain a été l'automatisation, qui est utilisée pour simplifier et accélérer même les processus opérationnels les plus banals afin d'améliorer la productivité et l'uniformité. Voyez comment l'automatisation aide dans la gestion des services sur le terrain:

• Gestion des horaires et programmation du personnel et des ressources : Avec l'automatisation, les systèmes de gestion des services sur le terrain peuvent programmer et dispatcher les techniciens de terrain en fonction de paramètres en temps réel tels que la localisation géographique, la qualification et la charge de travail du technicien, réduisant ainsi le temps non-productif ainsi que les frais de déplacement. Par exemple, lorsqu'un technicien termine une tâche avant l'heure prévue, l'auto-programmation permettra de l'affecter immédiatement au prochain travail.
• Amélioration des performances : De nombreuses procédures manuelles répétitives, par exemple la génération de rapports, le réapprovisionnement des stocks et la communication avec les clients, peuvent désormais être automatisées. Les techniciens sont maintenant en mesure de consacrer plus de temps à leur travail plutôt qu'à des activités de bureau inutiles.
• Permettre un meilleur service grâce à la technologie : Avec l'aide de quelques automatisations simples et de l'apprentissage machine, les systèmes de gestion des services sur le terrain sauront automatiquement quand quelque chose va mal fonctionner avec l'équipement même avant que cela ne se produise, et effectuer les pratiques de maintenance nécessaires pour éviter la paralysie des systèmes.
• Efficacité accrue grâce à l'utilisation de la technologie de l'information : Des systèmes automatisés comme l'utilisation de codes-barres ont permis le suivi en temps réel des stocks et l'alerte des détaillants lorsque des consommables doivent être réapprovisionnés, ce qui réduit le temps d'attente des techniciens, et améliore ainsi les taux de résolution dès la première intervention.

On s'attend à ce que l'automatisation continue de croître dans la gestion des services sur le terrain, permettant aux entreprises d'optimiser leurs opérations, de minimiser les erreurs et de répondre rapidement aux demandes de service, améliorant ainsi les niveaux de satisfaction des clients.

IA dans la gestion des services sur le terrain

Le rôle de l'intelligence artificielle ou IA dans la gestion des services sur le terrain s'améliore à des rythmes inimaginables tout en maintenant inchangé le système de base. Grâce aux données et à l'analyse ainsi qu'à l'amélioration des machines, une maintenance prédictive minutieuse est utilisée, et les flux de travail et même le service client sont meilleurs.

• Analyse prédictive : La maintenance ou la panne de certains équipements peuvent être anticipées sur la base de données de service historiques. Cette compréhension permet de planifier des stratégies qui aideront à minimiser les temps d'arrêt et à augmenter la durée de vie des actifs.
• Routage et planification intelligente : Grâce à l'IA, il est devenu facile d'attribuer des itinéraires et du temps aux tâches effectuées, en tenant compte d'aspects comme les conditions de circulation, la météo, le niveau du technicien et le degré d'urgence du travail, entre autres. Cela permet d'avoir des plannings de dispatching production réalistes en termes de temps, de carburant et d'autres ressources, améliorant la productivité tout en réalisant des économies.
• Chatbots alimentés par l'IA : Les chatbots orientés par l'IA ont gagné en popularité dans la gestion des services sur le terrain car ils aident à offrir des services client tout au long du jour et de la nuit. Ces bots sont capables de répondre aux questions fréquemment posées par les clients, de donner des informations sur les services demandés et de référer les questions difficiles aux humains.
• Apprentissage machine pour une amélioration continue : Dans la gestion de distribution diasporique où les services logistiques sont à un stade assez avancé, ces systèmes équipés d'apprentissage machine amélioreront les opérations mêmes en permettant une altération capable d'accommoder les données en temps réel, rendant ainsi la prédiction plus pointue et les opérations de service meilleures avec le temps.
• Profilage client amélioré : L'IA peut évaluer les entrées des utilisateurs, l'activité de service et les données de retour clients pour générer des informations précieuses qui permettraient de répondre aux besoins uniques des consommateurs et d'améliorer les taux de fidélisation.

Pour l'instant, les technologies améliorées par l'IA semblent trouver plus d'applications dans les systèmes de gestion des services sur le terrain bien que leurs capacités aient été récemment étendues de manière à ce que ces systèmes puissent prendre des décisions plus rapides et plus efficaces au bénéfice des utilisateurs.

IoT dans les services sur le terrain

Du point de vue des aspects modernes de la fonctionnalité, la gestion des actifs distribués repose davantage sur les TIC, en particulier l'IoT, qui permet à ses utilisateurs de surveiller et de collecter des informations sur les actifs distants tout en utilisant le service. Les appareils se connectant à l'IoT sur le terrain fournissent des informations qui permettent à l'organisation d'offrir un service plus étendu et plus opportun à ses clients.

• Surveillance en temps réel des actifs : L'équipement est équipé de capteurs IoT qui mesurent et transmettent périodiquement des paramètres de performance tels que la température, la pression, entre autres, sans intervention humaine. De telles tendances de performance peuvent être utilisées par les systèmes de gestion des services sur le terrain pour prédire les problèmes et planifier la maintenance avant que les activités opérationnelles ne soient perturbées.
• Diagnostics à distance : La technologie M2M permet aux techniciens d'effectuer des diagnostics à distance sur les systèmes et équipements pour déterminer les problèmes avant d'envoyer des personnes sur le terrain. Cela minimise le risque de gaspiller beaucoup de ressources sur la mobilité, car certains problèmes peuvent être résolus même sans envoyer des personnes sur le terrain ou n'envoyer qu'un petit nombre.
• Maintenance prédictive améliorée : En vertu du fait que les données renvoyées au cours du travail sont toujours analysées, les systèmes de gestion des services sur le terrain basés sur l'IoT seront capables de prédire quand la machinerie est susceptible de tomber en panne et pourront également organiser des activités de maintenance à l'avance, afin d'assurer de meilleures performances et éviter de longs temps d'arrêt.
• Géolocalisation et suivi : Les appareils de géolocalisation intégrés aux systèmes sont utilisés dans les systèmes de gestion des services sur le terrain pour fournir des emplacements en temps réel des agents de terrain et de leurs équipements, permettant une assistance appropriée avec des ETA précis et un meilleur jugement de la distribution des ressources par les gestionnaires.
• Alertes et notifications automatisées : Des alertes automatiques peuvent également être programmées sur certains appareils lorsque l'une des normes définies est atteinte, par exemple la baisse des performances à un certain niveau. Cela permet une gestion proactive des incidents du point de vue technique avant que les clients ne soient affectés.

L'intégration de l'IoT dans la gestion des services sur le terrain rend les opérations plus focalisées sur l'action anticipée et l'utilisation des données, réduisant ainsi les coûts associés à la maintenance réactive et améliorant la qualité du service.

Gestion des services sur le terrain dans le cloud

Les paradigmes traditionnels de gestion des services sont progressivement transformés par l'avènement de la technologie, et plus précisément, de la technologie cloud. Les solutions sont orientées vers la croissance et faciles à déployer. Les systèmes partagés de gestion des services sur le terrain soutenus par le cloud aident une organisation dans ses processus d'affaires et améliorent l'interaction des employés, qui se trouvent à différents endroits en même temps.

• Accès de n'importe où, à tout moment : Avec les systèmes de gestion des services sur le terrain dans le cloud, chaque technicien peut travailler sur des commandes, des informations sur les clients et d'autres matériaux indépendamment de leur localisation géographique tant qu'ils ont une connexion Internet. C'est très important dans la gestion d'une main-d'œuvre mobile car cela fournit aux techniciens l'accès à des informations vitales dont ils peuvent avoir besoin en déplacement sans aucune interruption.
• Scalabilité et flexibilité : Les plateformes de gestion des services sur le terrain dans le cloud sont très flexibles et évolutives, permettant aux entreprises d'augmenter ou de réduire le nombre d'utilisateurs ou les fonctionnalités disponibles si nécessaire. Cela les aide à faire face aux nouvelles demandes commerciales ou opérationnelles saisonnières sans avoir à apporter de changements permanents dans leurs structures.
• Mise à jour des données en temps réel : Avec l'aide de la technologie cloud, les agents de terrain reçoivent des mises à jour promptes sur tous les appareils connectés. Cela favorise la circulation de l'information parmi les gestionnaires, les répartiteurs et même les autres membres de l'équipe, améliorant ainsi leurs capacités de réponse et de prise de décision.
• Implications financières : Le système de gestion des services sur le terrain basé sur le cloud réduit les dépenses informatiques en éliminant les serveurs sur site et la nécessité de maintenance du système. Les entreprises peuvent bénéficier de mises à jour régulières et d'améliorations sans encourir de coûts de mise à niveau de matériel ou de logiciel pour les opérations de services sur le terrain.
• Communication améliorée : Les services de gestion des services sur le terrain dans le cloud peuvent proposer des accessoires tels que des outils de communication, comme des tableaux de bord partagés, des travaux en direct et le partage de fichiers. Cela aide à renforcer le lien entre les techniciens, les répartiteurs et les gestionnaires en veillant à ce que tout soit gardé dans les bons canaux.
• Protection de l'information et respect des réglementations : Plusieurs fournisseurs de services cloud mettent en place des politiques de sécurité complexes à leur niveau, allant jusqu'à utiliser des mesures telles que le chiffrement et l'authentification à deux facteurs pour les données de gestion des services sur le terrain. De plus, l'infrastructure cloud est principalement auto-régulée, ce qui réduit le fardeau des organisations quant aux contraintes externes.

La transition vers des systèmes de gestion des actifs et des installations basés sur le cloud permet aux organisations d'être plus agiles et dynamiques, offrant les aspects nécessaires pour faire face aux évolutions du marché et des demandes des clients.

Exemples de services sur le terrain dans différentes industries

La gestion des services sur le terrain (FSM) est importante dans différents secteurs car elle soutient les organisations dans la maintenance, la réparation, l'installation et le service des machines et systèmes situés en dehors de l'organisation. Comme le tour active et les utilités, c'est la gestion des services sur le terrain qui maintient les services vitaux dans les domaines ciblés comme l'électricité, l'eau et le gaz, ainsi que des sources d'énergie alternatives sous contrôle. Par exemple, les entreprises d'électricité dépendent beaucoup des services des techniciens de terrain qui inspectent et réparent les lignes électriques, les transformateurs et les sous-stations. Ces techniciens utilisent un système de gestion des services sur le terrain qui leur permet d'attribuer et de gérer divers horaires militaires, de suivre l'avancement actuel des projets, adaptés aux urgences et aux urgences elles-mêmes, tout en réduisant le temps nécessaire pour provoquer un arrêt tout en respectant les codes de santé et de sécurité établis. Les entreprises d'énergie renouvelable ont également des systèmes de gestion des services sur le terrain pour effectuer des services, par exemple, sur les panneaux solaires et les éoliennes qui sont régulièrement situés loin des installations. En tirant parti des capteurs IoT et des données, les solutions de gestion des services sur le terrain permettent aux techniciens de surveiller l'état des machines et d'effectuer la maintenance des pièces à l'avance, évitant ainsi les risques de pannes et augmentant la production. C'est donc souvent important dans les secteurs qui dépendent d'équipements fonctionnant dans des conditions difficiles, car les solutions de gestion des services sur le terrain aident à améliorer l'efficacité du service et à renforcer la performance des équipements. En ce qui concerne les services de fourniture d'eau et de gaz, l'application de la GSF aide grandement à superviser l'entretien et la réparation des tuyaux et compteurs ainsi que d'autres installations essentielles. Les techniciens de terrain, quant à eux, disposent de la version mobile de l'application GSF, qui leur transmet les ordres de travail mais leur fournit également des mises à jour en direct sur l'état du système. Ainsi, des problèmes comme des fuites de tuyaux, des compteurs usés ou même la pollution ne prennent pas trop de temps à être résolus, ce qui améliore la prestation de services et la satisfaction des clients. De même, la GSF s'est intégrée dans l'industrie des télécommunications lors des phases de déploiement et de maintenance du réseau, par exemple pour la réparation de réseaux de sites cellulaires et de câbles à fibre optique. Le service sur le terrain est une composante majeure des télécommunications car les techniciens sont nécessaires sur le site pour l'installation, la maintenance et la réparation des appareils, le logiciel de gestion de services sur le terrain aide à réduire le temps consacré à la planification des travaux. Cela permet également aux organisations de réduire le temps perdu en déplacements, et d'augmenter l'efficacité de la prestation de services en répondant aux appels pour le service dans le délai le plus court possible afin de maintenir une connectivité réseau efficace avec les clients. L'inconvénient est que cela réduit la satisfaction de l'expérience globale du client, puisqu'ils n'ont pas à consacrer tout le déplacement à la consignation des demandes de service et à la vérification de l'état de l'équipement. Les entreprises de télécommunications comptent également sur la GSF pour gérer les installations et l'entretien des équipements locaux des clients (CPE) tels que les modems, les routeurs et les décodeurs. L'implémentation d'un logiciel de gestion de services sur le terrain permet aux entreprises d'équiper leurs techniciens de tous les outils et informations nécessaires avant de les envoyer chez le client pour des installations ou des réparations. Dans un marché en évolution rapide, où la pression des consommateurs finaux est incessante, la GSF offre tout l'équipement nécessaire pour fournir un service ininterrompu mais efficace et gérer tout de même les activités sur le terrain de manière efficace. Contrairement à d'autres secteurs, tels que la santé ou la fabrication, la gestion de services sur le terrain est adaptée de sorte que les équipes de service puissent répondre aux exigences des industries. Par exemple, en médecine, la GSF est appliquée dans l'entretien des appareils médicaux pour garantir que l'équipement est non seulement prêt à l'emploi mais aussi conforme aux normes de sécurité sanitaire. Inversement, dans le domaine de la fabrication, la GSF agit comme une mesure préventive pour éviter des pertes injustifiées dues à l'arrêt des opérations productives en raison de travaux de réparation sur les machines de production. Enfin, dans les systèmes de transport, les applications GSF sont orientées vers l'utilisation efficace du système de gestion des opérateurs de flotte pour maintenir les véhicules au meilleur niveau afin de faciliter le fonctionnement maximal de la flotte. Pris individuellement, les avantages apportés par l'utilisation de systèmes GSF dans les divers secteurs des organisations aident à rendre les opérations plus efficaces, moins coûteuses, et d'autant plus agréables pour les clients. En commandant des systèmes de gestion de travail qui incluent la planification des rendez-vous, le suivi des travaux et la communication en temps réel, la GSF est devenue un élément essentiel pour les entreprises qui souhaitent rester en avance sur la concurrence et offrir un service de qualité supérieure dans un environnement toujours plus difficile.