¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM)

La Gestión de Servicios de Campo (FSM, por sus siglas en inglés) es un componente administrativo fundamental para las empresas involucradas en trabajos de campo de cualquier tipo, ya sea brindando servicios de instalación, mantenimiento o reparación. Las soluciones de FSM mejoran la programación de tareas, la planificación de rutas y la gestión de datos, lo que a su vez ayuda a las empresas en el campo a proporcionar mejores servicios a los clientes. En este artículo, presentamos la Gestión de Servicios de Campo de la A a la Z, examinando sus elementos centrales, tipos de actividades de servicio de campo, principales obstáculos y tendencias relacionadas con ellos.

Visión General de la Gestión de Servicios de Campo

El término Gestión de Servicios de Campo (FSM) abarca una gama de soluciones que mejoran la funcionalidad de una organización en la gestión de operaciones, recursos humanos, clientes y existencias de bienes y servicios, particularmente al nivel del trabajo de campo realizado fuera de las instalaciones físicas de la organización. FSM se entiende típicamente como una clase de software diseñado para herramientas de programación, despacho, monitoreo e informes de actividades del personal de campo.FSM implica herramientas portátiles que permiten funcionalidad móvil, lo que a su vez hace conveniente para el trabajador ver las órdenes de trabajo, buscar datos de clientes o tomar información en el campo. Al aprovechar el software de gestión de servicios de campo, las empresas pueden optimizar los flujos de trabajo, minimizar el tiempo inactivo y ofrecer una asistencia al cliente excepcional. El objetivo general es reducir los gastos operativos, gestionar el tiempo de manera efectiva y aumentar la velocidad a la que se prestan los servicios con éxito a la primera.En sectores con logística complicada, como telecomunicaciones, atención médica, servicios públicos y manufactura, el software de gestión de servicios de campo se ha vuelto integral. El objetivo del FSM es eliminar las posibilidades de errores de programación manual, fallas de comunicación y retrasos entre los clientes, aumentando así el nivel de satisfacción alcanzado.

Componentes Clave de la Gestión de Servicios de Campo

A menudo, hay varios elementos importantes incorporados en los sistemas de FSM, que facilitan el funcionamiento fluido y efectivo de los procesos de campo. Cada uno de estos elementos cumple una función para asegurar que los procesos se completen apropiadamente, a tiempo y con pocas dificultades operativas. Los siguientes son algunos componentes clave:

Móvil Primero

Los técnicos de servicio de campo están en la carretera la mayor parte del tiempo, por lo tanto, los sistemas FSM siempre son móviles. Los sistemas FSM con enfoque móvil permiten a los técnicos llevar consigo más que solo órdenes de trabajo y nombres de clientes. Una aplicación móvil o interfaz ayuda a mantener a la fuerza laboral en contacto y se envían mensajes actualizados a los técnicos.

Integrado

Un sólido sistema FSM debería ser capaz de integrarse con otros sistemas empresariales como CRM y ERP. Esto proporciona transferencia de datos entre los departamentos para que el personal de campo tenga acceso a los clientes, sus productos y su facturación en todo momento.

Captura de Datos Proactiva

Cada buena solución FSM tiene los datos como su base. Al hacerlo, el software de gestión de servicios de campo ayuda a los gerentes a convertir «lo que sucedió» en «lo que sucederá» capturando datos por adelantado y permitiendo que este rendimiento, tendencias y decisiones se basen en pruebas sólidas. También es útil para el avance de los procesos, los datos recopilados en el campo durante la ejecución del trabajo, esto incluye tiempo necesario para completar tareas, estado del equipo, comentarios de sujetos, etc.

¿Cuáles Son Los Diferentes Tipos De Actividades De Servicio De Campo?

Prácticamente cada práctica de gestión de servicios de campo comprende varias actividades que dependen del sector y de la propia empresa. A continuación, algunas de las actividades de servicio de campo más frecuentemente practicadas.

Instalación

Esto incluye la colocación y fijación de nuevos equipos o sistemas dentro de las instalaciones del cliente. Esto podría ser cualquier cosa, desde aparatos de cocina hasta grandes robots industriales. Una gestión adecuada asegura que las instalaciones estén planificadas, ejecutadas e incluso monitoreadas.

Mantenimiento

El mantenimiento preventivo se realiza para asegurar que las máquinas o sistemas funcionen siempre en su mejor condición. Para evitar que las máquinas permanezcan inactivas por un largo período de tiempo, las soluciones FSM asisten en la organización de horarios de mantenimiento preventivo.

Reparación

Los servicios de reparación incluyen el diagnóstico y la corrección de un defecto. A través del control efectivo del FSM, el proceso de reparación puede hacerse eficiente proporcionando al técnico en el lugar las herramientas y las piezas de repuesto necesarias.

Retiro

El retiro de ciertos aparatos también puede formar parte del servicio de campo ofrecido. Muchos sistemas FSM monitorean los retiros mediante el control de inventarios y mantienen una eliminación segura que generalmente es amigable con el medio ambiente.

Trabajo Programado

Las soluciones FSM ayudan en la realización de operaciones de trabajo pronosticadas como inspecciones y llamadas de servicio programadas. El trabajo programado generalmente hace felices a los clientes, ya que hay pocas instancias de averías inesperadas.

Educación

Los servicios de educación también pueden ser extendidos por los técnicos durante el proceso al equipar a los clientes o su personal con las habilidades necesarias para el uso de las máquinas o la adhesión al calendario de mantenimiento. La educación es importante en términos de reducir las llamadas de servicio y aumentar la satisfacción del usuario.

Desafíos Comunes En La Gestión De Servicios De Campo

El software de gestión de servicios de campo muestra muchas ventajas, pero también tiene sus desventajas. Las empresas necesitan encontrar respuestas a estos para aumentar el rendimiento y mantener felices a sus clientes. Estos son algunos de los desafíos más frecuentes en la gestión de servicios de campo.

1. Ineficiencias en la Programación y Planificación de Rutas

A menudo es un desafío programar trabajos y asignar técnicos de manera efectiva, especialmente cuando los clientes no están centralmente ubicados. El software de gestión de servicios de campo en este caso a menudo tiene optimización de rutas que utiliza menos tiempo en viajar y más tiempo en trabajo productivo.

2. Baja Tasa de Solución a la Primera

La tasa de solución a la primera es una medición de rendimiento en FSM. Cuando los técnicos no logran solucionar un problema en su primer intento, se genera un gasto extra, así como una falta de satisfacción por parte de los clientes. Aquí es donde entra FSM, asegurando que las herramientas y la información relevantes estén disponibles antes de que los técnicos salgan a un trabajo.

3. Dificultad para Acceder a Datos en Tiempo Real e Historial del Cliente en Ubicaciones Remotas

Los técnicos pueden no siempre tener acceso a información en tiempo real como niveles de stock o historial de pedidos mientras están en el campo. El acceso móvil en las soluciones FSM permite a un técnico estar equipado con la información relevante en el momento adecuado.

4. Capacitación de Técnicos de Servicio de Campo

Una capacitación adecuada contribuye a un servicio de campo efectivo. La pérdida de dicha capacitación parece ser un problema, especialmente en familias con distribución geográfica extendida. Este factor de alivio y muchos otros son las razones por las que el software de gestión de servicios de campo hoy tiene un módulo de capacitación o sistemas de capacitación en la nube.

5. Apoyo a Técnicos de Servicio en el Campo

Los técnicos de servicio deben poder recibir ayuda y las herramientas adecuadas para la resolución de problemas cuando se enfrentan a estas circunstancias y están trabajando fuera del sitio. Algunas soluciones FSM permitirían chat en tiempo real, videoconferencias o incluso realidad aumentada para asistir al técnico.

6. Despacho de Técnicos de Campo

Nunca es fácil ser encargado de las personas correctas y equiparlas con los requisitos logísticos necesarios. La mayoría de las soluciones FSM han mejorado la asignación de trabajos mediante el uso de técnicos de despacho automáticos y seguimiento GPS.

7. Cambios en la Fuerza Laboral

La rotación de empleados o los cambios estacionales pueden obstaculizar la prestación de servicios. Las herramientas FSM ayudan a superar los efectos adversos de estos cambios en la fuerza laboral, ya que facilitan su integración, asignación de funciones así como la programación.

8. Comunicación en Tiempo Real

La importancia de la comunicación en FSM no se puede subestimar. Los sistemas FSM generalmente proporcionan características de comunicación en tiempo real para que los usuarios puedan interactuar con los despachadores, técnicos y clientes.

9. Priorización de Llamadas de Servicio Urgentes Mientras se Equilibran las Solicitudes de Mantenimiento de Rutina

Todavía puede ser fácil combinar el trabajo en llamadas urgentes con el trabajo de rutina. Las soluciones FSM tienden a tener programación basada en prioridades, lo que permite que los trabajos urgentes se realicen mientras se continúa con los servicios normales.

10. Asegurar la Seguridad Personal Mientras se Trabaja en Entornos Variables y Potencialmente Peligrosos

Los sistemas de gestión de seguridad son parte integrante de las características ofrecidas bajo el software de gestión de servicios de campo, que también incluye protocolos de seguridad y listas de verificación para garantizar que los técnicos observen la seguridad en el trabajo.

11. Gestionar y Satisfacer las Crecientes Expectativas de los Clientes para un Servicio Rápido y Efectivo

Gracias a los avances tecnológicos, los proveedores de servicios ahora pueden prestar sus servicios a sus clientes más rápido que nunca. FSM contribuye a hacer esto posible al simplificar el proceso.

12. Integración de Tecnologías de Gestión de Servicios de Campo

Sin embargo, la integración de tecnologías FSM con IoT, IA y analítica predictiva, por ejemplo, es importante y determinará la preparación de la organización para el futuro. Una integración correcta asegura que los recursos se utilicen eficientemente, los datos se mejoren y los procesos se simplifiquen.

Diferencia Entre Gestión de Servicios de Campo y Proveedores de Servicios de Campo

A menudo existe una confusión entre FSM, que significa Gestión de Servicios de Campo, y Proveedores de Servicios de Campo, pero en realidad tienen significados diferentes. FSM es un concepto que se refiere a los sistemas y el despliegue de recursos en la gestión del trabajo de campo, mientras que los proveedores de servicios de campo son aquellos que realmente salen al campo y realizan el trabajo. Estas son herramientas de gestión que mejoran la efectividad y la calidad general de los servicios prestados, orientadas a las necesidades o satisfacción del cliente.

¿Cómo Es Una Operación de Servicio de Campo Exitosa?

Llevar a cabo una operación de servicio de campo exitosa requiere de procesos efectivos, técnicos calificados que estén apropiadamente capacitados y equipados, y una satisfacción del cliente maximizada. Estos son los elementos que ayudan en el éxito de cualquier operación FSM:

Operaciones de Campo con Enfoque Móvil Primero

En la gestión de servicios de campo móvil, los técnicos pueden descargar órdenes de trabajo, hablar con despacho y verificar su estado con las soluciones móviles proporcionadas.

Servicio Integrado a Otros Sistemas

La integración de estos sistemas asegura que todos los datos de los clientes, niveles de stock e información de facturación puedan ser recuperados por las partes interesadas relevantes.

Captura Proactiva de Datos de Servicios

Esto permite que los gerentes ajusten sus enfoques ante la construcción continua porque tendrán información actualizada en todo momento.

Tendencias en el Servicio de Campo

La Gestión de Servicios de Campo se mueve a un ritmo mucho más rápido hoy en día, considerando el hecho de que hay tecnologías disruptivas mejorando cómo las organizaciones sirven, rastrean y manejan servicios de campo. Además, a medida que la demanda del cliente aumenta, las soluciones de FSM también están adoptando tendencias orientadas a mejorar la productividad, eficiencia y satisfacción del cliente. Algunas de las tendencias más definitorias en la gestión de servicios de campo están estructuradas en el pronóstico del futuro de FSM.

1. Adopción de Realidad Aumentada (AR) Para Asistencia Remota

La Realidad Aumentada (AR) es cuando un técnico es asistido por un experto remoto que proporciona instrucciones guiadas, dibujos técnicos y otras herramientas útiles a través de la cámara del dispositivo en el que están trabajando. La AR ha sido muy útil en sectores que involucran aparatos intrincados donde el técnico debe saber a quién llamar incluso si no están en el sitio.Con la AR, los técnicos pueden llamar a expertos ubicados en otros lugares que pueden guiarlos en los procesos, mitigando así las posibilidades de cometer errores y aumentando las tasas de solución en el primer intento. Incluso los programas de capacitación pueden beneficiarse de la AR; es posible que los reclutas reciban una simulación de los procesos que deberán manejar antes de enfrentarse a la realidad. Los costos operativos y los tiempos de respuesta para el mantenimiento, gracias a la tecnología AR, son muy bajos, haciendo extremadamente felices a los usuarios al recibir un servicio eficaz en un tiempo récord.Ejemplo: Un ejemplo de esto se encuentra en el sector de telecomunicaciones, donde un técnico de reparación con base en AR comprendió el alcance de trabajo de sistemas avanzados complejos que tenía que trabajar.

2. Mayor Uso de Drones para Inspección y Monitoreo

Los drones están revolucionando el servicio de campo, particularmente para tareas de inspección en industrias como energía, construcción y servicios públicos. Los drones equipados con cámaras y sensores pueden acceder a áreas de alto riesgo, como líneas eléctricas, tuberías y techos, donde el acceso humano es limitado o peligroso. Esta tendencia permite a los técnicos realizar inspecciones de forma remota, recolectando datos visuales desde vistas aéreas sin poner en riesgo la seguridad personal.La tecnología de drones no solo mejora la seguridad, sino que también acelera las inspecciones y reduce el tiempo de inactividad. Muchos drones ahora están equipados con cámaras de alta definición para gestión de servicios de campo, sensores térmicos y tecnología de mapeo 3D, proporcionando imágenes detalladas que se pueden analizar al instante. Al integrar los datos recopilados por drones con el software de gestión de servicios de campo, las empresas pueden identificar rápidamente las necesidades de mantenimiento y tomar decisiones proactivas, ahorrando tiempo y dinero.Ejemplo: En energía eólica, los drones inspeccionan las palas de las turbinas para detectar daños o desgaste, permitiendo programar el mantenimiento antes de que los problemas menores se conviertan en mayores.

3. Mayor Dependencia de la Analítica Predictiva para el Mantenimiento

El lado positivo de esta tendencia es que reduce las posibilidades de cualquier avería ya que las empresas pueden resolver tales discrepancias incluso antes de que resulten en pérdida de producción. Por ejemplo, con el uso de aprendizaje automático e inteligencia artificial, es posible que el sistema FSM utilice datos históricos y reconozca tendencias para saber cuándo el equipo se descompondrá. A medida que la economía se recupera, el mantenimiento de edificios se orientará hacia el mantenimiento predictivo para reducir los costos asociados con reparaciones de emergencia intensificadas y para mejorar el ciclo de vida de los activos, particularmente aquellos que son costosos o difíciles de reemplazar. Los sistemas FSM potenciados por analítica predictiva son muy agresivos y ayudan a las empresas a asegurarse de que el equipo en servicio esté siempre en uso, previniendo así cualquier consecuencia negativa que pueda surgir de la indisponibilidad del servicio debido a fallas en el equipo.Ejemplo: En manufactura, la analítica predictiva puede señalar cuándo es probable que las maquinarias necesiten reparaciones, permitiendo a los técnicos programar el mantenimiento en momentos óptimos para evitar interrumpir la producción.

4. Expansión De La Integración de Dispositivos IoT

El Internet de las Cosas (IoT) conecta Internet a prácticamente cualquier cosa, sean máquinas, dispositivos o cualquier sensor, permitiendo que estas cosas interactúen en tiempo real. En el caso de la FSM, su integración de IoT implica que el sistema puede recibir continuamente datos de rendimiento del equipo de campo en un sistema central. Esta información ayuda a determinar la salud, el uso y otros problemas del equipo para que las empresas puedan actuar en el tiempo adecuado.La gestión de servicios de campo de IoT es capaz de realizar varias funciones sin la necesidad de intervención humana, como cuando informa a los técnicos que cierto equipo requiere piezas de repuesto, vuelve a ordenar suministros e incluso gestiona los niveles de stock. La capacidad del IoT permite a las organizaciones de servicios de campo emplear más un enfoque centrado en datos, lo cual es muy útil donde hay mucho equipo interconectado en la industria. El IoT ayuda a evitar cortes, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del servicio.Ejemplo: En sistemas HVAC, los sensores IoT controlan la temperatura y la humedad, y tales anomalías se transmiten a los equipos de servicio de campo de manera oportuna, previniendo fallas en el sistema.

5. Inteligencia Artificial (IA)

Existen numerosos casos de uso de la IA en la FSM que van desde una mejor programación hasta simplificar las interacciones con los clientes a través de la inteligencia artificial. La IA trabaja con grandes conjuntos de datos buscando correlaciones que puedan usarse para predecir ciertos eventos, como cuándo llegará un técnico, cuánto tiempo tomarán las reparaciones o cuál será el resultado del servicio. Esta capacidad está revolucionando las formas en que se planifican, rastrean y ejecutan los servicios de gestión de campo.Otro gran activo de la IA se encuentra en la programación inteligente, que permite la asignación de tareas a los trabajadores de campo según sus habilidades, ubicación y disponibilidad. Lo más importante es que la IA ha sido de gran ayuda al ofrecer soluciones a problemas; por ejemplo, una máquina de diagnóstico habilitada por IA puede recomendar posibles soluciones utilizando información de servicio existente y también el rendimiento del equipo. Preguntas y solicitudes simples de los clientes son atendidas por bots, que pueden hablar y ayudar a los clientes en todo momento, creando una mejor experiencia del cliente.Ejemplo: En servicios públicos, la programación liderada por IA puede ayudar a asignar el técnico correcto a un trabajo basado en un conjunto de habilidades requerido y la distancia de viaje, conduciendo a tiempos de respuesta más rápidos.

6. Automatización

La gestión de servicios de campo en tiempos recientes depende en gran medida de la tecnología, lo que permite a las organizaciones eliminar procesos que se realizan manualmente, lo que a su vez retrasaría las operaciones y elevaría los costos. La tecnología y la automatización en la FSM tocan todos los aspectos de los procesos comerciales como la asignación de trabajos y sistemas de alerta, gestión de inventarios e incluso facturación. Los procesos rutinarios pueden automatizarse, lo que alivia la carga de la inconsistencia y los errores humanos y mejora la respuesta del servicio.Por ejemplo, con la programación automatizada, la gestión dedica menos tiempo a asignar trabajo mientras también se asegura de que el técnico adecuado esté programado para el trabajo correcto. Las notificaciones o recordatorios apropiados se realizan generalmente con el software de gestión de servicios de campo tanto para los técnicos como para los clientes, ayudando a proporcionar los servicios de manera oportuna. Además, la automatización de tareas como la entrada de datos, la preparación de facturas e informes también reduce la carga de trabajo involucrada en el trabajo de oficina y permite a los empleados concentrarse en deberes más importantes.Ejemplo: Por ejemplo, en el caso de la atención médica, el sistema FSM realiza un seguimiento de los servicios de mantenimiento del equipo y programa automáticamente revisiones oportunas para equipos particularmente esenciales como los dispositivos de resonancia magnética en lugar de hacerlo manualmente.

FSM vs. Gestión de Fuerza Laboral Móvil: ¿Cuál es la Diferencia?

La Gestión de Servicios de Campo (FSM) y la Gestión de Fuerza Laboral Móvil (MWM) juegan un papel esencial en el aprovechamiento de equipos remotos, sin embargo, tienen propósitos diferentes ya que abordan necesidades organizacionales variables. Aunque persiguen fines similares, como mejorar la eficiencia y aprovechar mejor los recursos disponibles, no tratan el mismo aspecto de la gestión de la fuerza laboral y tienen herramientas diferentes diseñadas para esos propósitos.La gestión de servicios de campo (FSM) se centra principalmente en aquellas empresas con servicios de campo, como mantenimiento, reparaciones e instalaciones. Apunta específicamente a organizaciones que deben desplegar técnicos de servicio, responder a solicitudes de servicio adecuadamente y observar un nivel considerable de satisfacción de los clientes. Los objetivos de las soluciones de FSM incluyen la gestión de órdenes de trabajo, gestión de inventarios, gestión de clientes y sistemas de informes basados ​​en la industria. Las herramientas de FSM ayudan a los despachadores a asignar los técnicos apropiados para cada trabajo, de acuerdo con las habilidades, la distancia y las urgencias de los trabajos, proporcionando las funciones de historiales de clientes, horarios de servicios y disponibilidad de técnicos. Este enfoque en la prestación de servicios es adecuado para industrias como telecomunicaciones, servicios públicos, HVAC y atención médica, donde la demanda de mano de obra calificada del cliente es alta para atender a los clientes y asegurar que los servicios estén disponibles.En contraste, la Gestión de Fuerza Laboral Móvil Sibella, es un nivel más genérico para abordar el problema de rastrear y gestionar grandes objetivos o un número de personas móviles/remotas independientemente del sector. Mientras que FSM está orientado a trabajos relacionados con eventos de servicio, las herramientas MWM exploran cómo maximizar la producción de la fuerza laboral móvil en términos de gestión del tiempo y productividad, y esta gama de trabajadores podría ser conductores de entrega, vendedores o incluso fuerzas de campo en general. Las soluciones MWM se centran en actualizaciones dinámicas de ubicación, productividad y tasas de rendimiento, delegación de tareas y cumplimiento, lo que las hace preferibles en sectores como el comercio minorista, la logística, las ventas y otros similares. No se trata meramente de organizar eventos de servicio al cliente hacia un objetivo dado, que el diseño busca alcanzar, sino de maximizar la efectividad de cada miembro de la fuerza laboral, disminuir la cantidad de tiempo de viaje y completar las funciones necesarias dentro de los plazos relevantes. Como regla, en MWM, las personas tienden a enfocarse más en la programación para mejorar la productividad de los recursos y asegurar el cumplimiento de horarios por parte del personal para una gestión efectiva de los recursos.FSM, en uso real, se basa en principios adecuados para las industrias de servicios donde cada asignación involucra algún grado de especialización y contacto con el cliente. Los sistemas FSM incluyen aplicaciones orientadas hacia el servicio al cliente como permitir a los clientes reservar, monitorear y evaluar el servicio a través de un portal web. Esto es particularmente útil para las marcas de servicio, ya que buscan hacer crecer su imagen y aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo. MWM, por otro lado, se centra en el aspecto de la finalización de tareas. No se trata tanto de involucrar al cliente, sino de producción, producción y más producción, menos tiempo perdido y más productividad de los equipos en movimiento.Otra diferencia importante es la forma en que se obtienen y procesan los datos. Por ejemplo, FSM recopila métricas de datos más granuladas sobre los tiempos de reparación, el rendimiento del equipo, la eficiencia de los técnicos y la satisfacción del cliente como una forma de mejorar la prestación de servicios. MWM, por otro lado, agrega información sobre asistencia, eficiencia de rutas y desempeño de tareas con el objetivo de mejorar la productividad de la fuerza laboral. Este enfoque operativo integrado en FSM es apropiado para algunas industrias que desean y mantienen registros de servicio detallados, mientras que en MWM, todo se trata de eficiencia de servicio.Tomando en cuenta todas las consideraciones anteriores, podemos decir que FSM y MWM abordan diferentes aspectos. El primero incluye prácticas empleadas en sectores donde el detalle preciso y el subsiguiente compromiso con el cliente son cruciales, mientras que el MWM es más amplio y trata con la optimización del despliegue de recursos en cualquier equipo de campo. Por lo tanto, la familiaridad con estas distinciones ayudará a las organizaciones a determinar la estrategia más adecuada para la implementación basada en procesos comerciales existentes y la industria.

El Futuro de la Gestión de Servicios de Campo

A medida que las industrias están pasando a un modelo de operación más conectado y tecnológicamente avanzado, la Gestión de Servicios de Campo también se está desarrollando a un ritmo muy rápido. Innovaciones como la automatización, la inteligencia artificial, el Internet de las Cosas y las tecnologías en la nube están revolucionando el servicio de campo, haciendo que los procesos sean más eficientes, mejorando la respuesta al cliente y elevando la experiencia del cliente. Esta parte también observará cada una de estas tecnologías emergentes, cómo están cambiando la gestión de servicios de campo y qué es probable que cambie para las empresas en los próximos años.

Automatización de Servicios de Campo

El principal impulsor de la gestión de servicios de campo ha sido la Automatización, que se utiliza para facilitar y agilizar incluso los procesos operativos más mundanos, mejorando la productividad y la uniformidad. Vea cómo la automatización está ayudando en la gestión de servicios de campo:

• Gestión de Horarios y Programación de Personal y Recursos: Con la automatización implementada, los sistemas de gestión de servicios de campo pueden programar y enviar a los técnicos de campo según parámetros en tiempo real, como la ubicación geográfica, la calificación y la carga de trabajo del técnico, reduciendo así el tiempo no productivo así como los gastos de viaje. Por ejemplo, cuando un técnico termina una tarea antes de lo previsto, el auto-programador permitirá asignar al técnico al siguiente trabajo de inmediato.
• Mejora del Rendimiento: Muchos procedimientos manuales repetitivos, como la generación de informes, el reabastecimiento de existencias y la comunicación con el cliente, ahora pueden ser automatizados. Los técnicos ahora pueden pasar más tiempo trabajando en su tarea y menos en actividades de oficina innecesarias.
• Habilitación de un Mejor Servicio con Tecnología: Con la ayuda de una automatización sencilla y aprendizaje automático, los sistemas de gestión de servicios de campo sabrán automáticamente cuando algo fallará en el equipo incluso antes de que suceda y realizarán las prácticas de mantenimiento necesarias para evitar la parálisis de los sistemas.
• Aumento de la eficiencia mediante el uso de tecnología de la información: Los sistemas automatizados como el uso de códigos de barras han llevado al seguimiento en tiempo real de inventarios y alerta a minoristas siempre que necesiten reordenar consumibles, lo que a su vez reduce el tiempo de espera de los técnicos y mejora las tasas de reparación en el primer intento.

Se espera que la automatización continúe creciendo en la gestión de servicios de campo, permitiendo a las empresas optimizar sus operaciones, minimizar errores y atender solicitudes de servicio de inmediato, mejorando así los niveles de satisfacción entre los clientes.

La IA en la Gestión de Servicios de Campo

El papel de la inteligencia artificial o IA en la gestión de servicios de campo está mejorando a tasas nunca pensadas mientras el sistema central permanece sin cambios. Es decir, gracias a los datos y análisis, así como a la mejora de las máquinas, se está utilizando un cuidadoso mantenimiento predictivo, y tanto los flujos de trabajo como el servicio al cliente están mejorando.

• Analítica Predictiva: Se puede anticipar el mantenimiento o fallo de cierto equipo basado en datos históricos de servicio. Este entendimiento permite planificar estrategias que ayudarán a minimizar tiempos de inactividad e incluso aumentar la vida útil de los activos.
• Enrutamiento y Programación Inteligentes: Gracias a la IA, se ha vuelto fácil asignar rutas y tiempo a los trabajos realizados, teniendo en cuenta aspectos como las condiciones del tráfico, el clima, nivel del técnico y urgencia del trabajo entre otros. Esto permite horarios de despacho de producción realistas en términos de tiempo, combustible y otros recursos, mejorando la productividad con ahorro de costos.
• Chatbots Potenciados por IA: Los chatbots orientados a IA han ganado mucha popularidad en la gestión de servicios de campo ya que ayudan a ofrecer servicios al cliente las 24 horas del día. Estos bots son capaces de responder a preguntas frecuentes de los clientes, proporcionar actualizaciones sobre las solicitudes de servicio de los clientes y remitir preguntas difíciles a seres humanos.
• Aprendizaje Automático para la Mejora Continua: En la gestión de distribución diaspórica donde los servicios logísticos están en una etapa bastante avanzada, tales sistemas equipados con aprendizaje automático mejorarán las operaciones al hacerlas capaces de adaptarse a datos en vivo, haciendo que las predicciones sean más precisas y mejorando las operaciones de servicio con el tiempo.
• Mejora de la Perfilación de Clientes: La IA puede evaluar datos de usuarios, actividad de servicio y retroalimentación de clientes para generar información valiosa que ayudaría a satisfacer los requerimientos únicos de los consumidores y mejorar las tasas de retención.

Por ahora, las tecnologías mejoradas con IA parecen encontrar más aplicaciones en los sistemas de gestión de servicios de campo, aunque sus capacidades se han extendido recientemente de tal manera que esos sistemas pueden tomar decisiones más rápidas y eficientes en beneficio de los usuarios.

IoT en el Servicio de Campo

Mirando los aspectos modernos de la funcionalidad, la gestión de activos distribuidos depende más de las TIC, particularmente el Internet de las Cosas (IoT), lo que permite a sus usuarios monitorear y recopilar información sobre activos remotos mientras utilizan el servicio. Los dispositivos que se conectan a IoT en el campo proporcionan información que permite a la organización ofrecer un servicio más extenso y oportuno a sus clientes.

• Monitoreo de Activos en Tiempo Real: El equipo está equipado con sensores IoT que miden y transmiten parámetros de rendimiento como temperatura, presión, entre otros, periódicamente y sin intervención humana. Tales tendencias de rendimiento pueden ser utilizadas por los sistemas de gestión de servicios de campo para predecir problemas y planificar el mantenimiento antes de que se interfiera con las actividades operacionales.
• Diagnóstico Remoto: La tecnología M2M hace posible que los técnicos realicen diagnósticos remotos en sistemas y equipos para identificar problemas antes de enviar personal al campo. Esto minimiza el riesgo de desperdiciar muchos recursos en movilidad, ya que algunos problemas pueden ser solucionados sin enviar personal al campo o solo enviar a unos pocos.
• Mantenimiento Predictivo Mejorado: En virtud del hecho de que los datos transmitidos en el transcurso del trabajo siempre se analizan, los sistemas de gestión de servicios de campo basados en el IoT podrán predecir cuándo fallará la maquinaria y también podrán organizar actividades de mantenimiento preventivo sin fallos, asegurando así un mejor rendimiento y evitando largos tiempos de inactividad.
• Geolocalización y Seguimiento: Los dispositivos de geolocalización integrados con los sistemas son utilizados en los sistemas de gestión de servicios de campo para proporcionar ubicaciones en tiempo real de los agentes de campo y su equipo, permitiendo asistencia adecuada con ETAs precisos y un mejor juicio sobre la distribución de recursos por parte de los gerentes.
• Alertas y Notificaciones Automáticas: Las alertas automáticas también se pueden programar en algunos dispositivos cuando se logran ciertas normas establecidas, por ejemplo, el descenso del rendimiento a cierto nivel. Esto permite la gestión proactiva de incidentes desde la perspectiva técnica incluso antes de que los clientes se vean afectados.

La integración del IoT en la gestión de servicios de campo está haciendo que las operaciones se enfoquen más en la acción anticipatoria y en el uso de datos, disminuyendo así los costos asociados con el mantenimiento reactivo y mejorando la calidad de los servicios.

Gestión de Servicios de Campo en la Nube

Los paradigmas convencionales de gestión de servicios están transformándose gradualmente por el advenimiento de la tecnología y más específicamente, la tecnología en la nube. Las soluciones están orientadas al crecimiento y son fáciles de implementar. Los sistemas compartidos para gestión de servicios de campo soportados por la nube ayudan a una organización en sus procesos de negocio y mejoran la interacción de los empleados, que están ubicados en diferentes lugares al mismo tiempo.

• Acceso desde Cualquier Lugar, en Cualquier Momento: Con los sistemas de gestión de servicios de campo en la nube, cada técnico puede trabajar en órdenes, información sobre clientes y otros materiales sin importar su ubicación geográfica, siempre que tengan una conexión a Internet. Esto es muy importante en la gestión de una fuerza de trabajo móvil, ya que brinda a los técnicos acceso a información vital que pueden necesitar mientras están en movimiento sin ninguna interrupción.
• Escalabilidad y Flexibilidad: Las plataformas de gestión de servicios de campo en la nube son muy flexibles y escalables, permitiendo a las empresas aumentar o disminuir el número de usuarios o las características disponibles cuando surge la necesidad. Esto les ayuda a enfrentar las nuevas demandas empresariales o estacionales sin necesidad de hacer cambios permanentes en sus estructuras.
• Actualización de Datos en Tiempo Real: Con la ayuda de la tecnología en la nube, los agentes de campo reciben actualizaciones inmediatas a todos los dispositivos conectados. Esto promueve el flujo de información entre los gerentes, los despachadores e incluso otros miembros del equipo, mejorando así sus capacidades de respuesta y toma de decisiones.
• Implicaciones de Costos: El sistema de gestión de servicios de campo basado en la nube reduce el gasto en TI al eliminar servidores locales y la necesidad de mantenimiento del sistema. Las empresas pueden tener actualizaciones de contenido y mejoras de rutina sin incurrir en costos de actualización de hardware o software para las operaciones de servicio de campo.
• Mejora de la Comunicación: Los servicios de gestión de servicios de campo en la nube suelen contar con accesorios como herramientas que permiten la comunicación, como tableros compartidos, trabajos en vivo y compartición de archivos. Esto ayuda a fortalecer el vínculo de los técnicos con los despachadores y los gerentes asegurando que todo se mantenga dentro de los canales adecuados.
• Protección de la Información y Cumplimiento de Regulaciones: Varios proveedores de servicios en la nube implementan políticas de seguridad complejas en su nivel hasta el punto de usar medidas como cifrado y aplicar autenticación en dos pasos a los datos de la gestión de servicios de campo. Además, la infraestructura en la nube es principalmente autorregulada, lo que significa menos carga para las organizaciones al enfrentar restricciones externas.

La transición a sistemas de gestión de instalaciones y activos basados en la nube permite a las organizaciones ser más ágiles y dinámicas, proporcionando los aspectos necesarios para el cambio de la demanda del mercado y del cliente.

Ejemplos de Servicio de Campo en Diferentes Industrias

La gestión de servicios de campo es de importancia en diferentes sectores ya que apoya a las organizaciones en el mantenimiento, reparación, instalación y servicio de máquinas y sistemas, que están ubicados fuera de la organización. Al igual que el torno energiza y las utilidades, es la gestión de servicios de campo la que mantiene los servicios vitales en las áreas enfocadas como la electricidad, el agua y el gas, así como las fuentes alternativas de energía bajo control. Por ejemplo, las empresas de energía dependen mucho de los servicios de los técnicos de campo que inspeccionan y reparan líneas eléctricas, transformadores y subestaciones. Estos técnicos utilizan un Sistema de Gestión de Servicios de Campo que les permite asignar y gestionar varios horarios de trabajo y rastrear el progreso actual de los proyectos, aptos para emergencias y las propias emergencias, reduciendo al mismo tiempo el tiempo requerido para causar una interrupción y cumpliendo con los códigos establecidos de salud y seguridad.Las empresas de energía renovable también tienen sistemas de gestión de servicios de campo para el mantenimiento, por ejemplo, de paneles solares y turbinas eólicas que regularmente están situados lejos de las instalaciones. Al aprovechar los sensores del IoT y los datos, las soluciones de gestión de servicios de campo permiten a los técnicos monitorear el estado de la maquinaria y llevar a cabo el mantenimiento de las partes con anticipación, evitando así posibilidades de fallos y aumentando la producción. Por lo tanto, esto es a menudo importante en sectores que dependen de piezas de equipo que trabajan en condiciones difíciles, ya que las soluciones de gestión de servicios de campo ayudan a mejorar la efectividad del servicio y mejorar el rendimiento del equipo.Cuando se trata de los servicios de suministro de agua y gas, la aplicación de FSM ayuda significativamente a supervisar el mantenimiento y la reparación de tuberías y medidores, así como otras instalaciones esenciales. Los técnicos de campo, por su parte, cuentan con la versión móvil de la aplicación FSM, que no solo les asigna órdenes de trabajo, sino que también les proporciona actualizaciones en tiempo real sobre las condiciones del sistema. Por lo tanto, problemas como tuberías con fugas, medidores desgastados o incluso contaminación, no tardan demasiado en solucionarse, lo que mejora la prestación del servicio y la satisfacción de los clientes.De manera similar, FSM ha encontrado su lugar en la industria de las telecomunicaciones durante las fases de despliegue y mantenimiento de redes, por ejemplo, arreglando redes de sitios celulares y cables de fibra óptica. El servicio de campo es un componente principal de las telecomunicaciones, ya que se necesitan técnicos en sitio para la instalación, mantenimiento y reparación de dispositivos, el software de gestión de servicios de campo ayuda a reducir el tiempo necesario para planificar el trabajo. Esto ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo desperdiciado en viajes y aumentar la eficiencia en la entrega del servicio al responder a las solicitudes de servicio en el menor tiempo posible para mantener una conectividad de red efectiva para los clientes. La desventaja es que resta satisfacción a la experiencia general del cliente, ya que no tienen que gastar todo el viaje en registrar solicitudes de servicio y verificar el estado del equipo.Las empresas de telecomunicaciones también dependen de FSM para gestionar las instalaciones y el servicio de equipos de usuario (CPE) como módems, routers y decodificadores. Implementar software de gestión de servicios de campo permite a las empresas equipar a sus técnicos con todas las herramientas e información necesarias antes de enviarlos a las instalaciones del cliente para instalaciones o reparaciones. En un mercado acelerado, donde hay una presión constante de los consumidores finales, FSM ofrece todo el equipo necesario para brindar un servicio ininterrumpido pero eficiente y aún así gestionar eficazmente las actividades de campo.A diferencia de otros sectores, como la salud o la manufactura, la gestión de servicios de campo está diseñada para que los equipos de servicio en terreno puedan satisfacer las demandas de las industrias. Por ejemplo, en medicina, FSM se aplica en el mantenimiento de aparatos médicos para garantizar que el equipo no solo esté listo para usar sino que también cumpla con los niveles de seguridad sanitaria. Por otro lado, en el ámbito de la manufactura, FSM actúa como medida preventiva ante pérdidas no deseadas resultantes del cese de operaciones productivas debido a trabajos de reparación en las máquinas de producción. Por último, en los sistemas de transporte, las aplicaciones de FSM están orientadas hacia la utilización efectiva del sistema de gestión de operadores de flotas para mantener los vehículos en el mejor estado y facilitar la operación máxima de la flota.Por sí solos, los beneficios que trae el uso de sistemas FSM en los diversos sectores de las organizaciones ayudan a que las operaciones sean más eficientes, económicas y aún más satisfactorias para los clientes. Al organizar sistemas de gestión de trabajo que incluyen la programación de citas, el seguimiento del trabajo y la comunicación en tiempo real, FSM se ha convertido en un componente esencial para las empresas que desean mantenerse a la vanguardia de la competencia y ofrecer un servicio premium en un entorno cada vez más desafiante.