Co je řízení terénních služeb (FSM)

Řízení terénních služeb (FSM) je základní administrativní komponentou podniků zapojených do terénní práce jakéhokoli druhu, ať už poskytují instalační, údržbové nebo opravné služby. FSM řešení zlepšují plánování úkolů, trasování a správu dat, což následně pomáhá firmám v terénu poskytovat lepší služby zákazníkům. V tomto článku představujeme řízení terénních služeb od A do Z, zkoumáme jeho základní prvky, typy terénních služeb, hlavní překážky a trendy s nimi spojené.

Přehled řízení terénních služeb

Pojem Řízení terénních služeb (FSM) zahrnuje řadu řešení, která zlepšují funkčnost organizace při řízení operací, lidských zdrojů, zákazníků a zásob zboží a služeb – zejména na úrovni terénní práce vykonávané mimo fyzické prostory organizace. FSM se obvykle chápe jako třída softwaru určeného pro nástroje pro plánování, vysílání, monitorování a zpravodajství činností terénního personálu. FSM zahrnuje přenosné nástroje, které umožňují mobilní funkčnost, což usnadňuje pracovníkovi zobrazování pracovních příkazů, vyhledávání zákaznických dat nebo pořizování informací v terénu. Díky využití softwaru pro řízení terénních služeb mohou firmy optimalizovat pracovní postupy, minimalizovat nečinný čas a poskytovat výjimečnou zákaznickou podporu. Celkovým cílem je snížit provozní náklady, efektivně spravovat čas a zvýšit úspěšnost poskytování služeb při první pokusu. V sektorech s komplikovanou logistikou, jako je telekomunikace, zdravotní péče, služby a výroba, se software pro řízení terénních služeb stal nedílnou součástí. FSM si klade za cíl eliminovat možnosti chyb při ručním plánování, výpadků komunikace a zpoždění mezi zákazníky, a tím dosáhnout vyšší úrovně spokojenosti.

Klíčové komponenty řízení terénních služeb

Do systémů FSM jsou často začleněny různé důležité prvky, které usnadňují hladký a efektivní průběh terénních procesů. Každý z těchto prvků plní funkci, která zajišťuje, že procesy jsou dokončeny vhodně a včas a s minimálními provozními potížemi. Níže uvedené jsou některé klíčové komponenty:

Mobilní řešení prioritně

Technici terénních služeb jsou většinu času na cestách, a proto jsou systémy FSM vždy mobilní. Systémy Mobile First FSM umožňují technikům nést s sebou více než jen pracovní příkazy a jména zákazníků. Mobilní aplikace nebo rozhraní pomáhá udržovat pracovní sílu v kontaktu a technikům jsou zasílány aktuální zprávy.

Integrované

Robustní systém FSM by měl být schopen integraci s jinými obchodními systémy, například CRM a ERP. To zajišťuje přenos dat mezi odděleními, takže terénní personál má kdykoli přístup k zákazníkům, jejich produktům i fakturaci.

Proaktivní zachycování dat

Každé dobré FSM řešení má data jako svůj základ. Děláním tak, software pro řízení terénních služeb pomáhá manažerům přeměnit „co se stalo“ na „co se stane“ tím, že předem zachytí data a umožní, aby tento výkon, trendy a rozhodnutí byly založeny na tvrdých důkazech. Také pro pokrok procesů jsou užitečná data shromážděná v terénu během provádění práce, to zahrnuje čas potřebný k dokončení úkolů, stav zařízení, zpětnou vazbu od subjektů atd.

Jaké jsou různé typy terénních služeb

Prakticky každá praxe řízení terénních služeb zahrnuje několik aktivit, které závisí na sektoru a samotné společnosti. Níže jsou uvedeny některé z nejčastěji prováděných terénních činností.

Instalace

Toto zahrnuje umístění a upevnění nového zařízení nebo systémů v prostorách zákazníka. Může to být cokoliv, od kuchyňských spotřebičů po obrovské průmyslové roboty. Správné řízení zajišťuje, že instalace jsou naplánovány, prováděny a dokonce i monitorovány.

Údržba

Preventivní údržba se provádí k zajištění, aby stroje nebo systémy pracovaly vždy v nejlepším stavu. Aby se zabránilo tomu, že stroje zůstanou nečinné po dlouhou dobu, FSM řešení pomáhají v organizaci rozvrhů preventivní údržby.

Oprava

Opravné služby zahrnují diagnostiku a nápravu závady. Efektivní řízení FSM může proces opravy učinit účinným tím, že poskytne technikovi na místě potřebné nástroje a náhradní díly.

Odstranění

Odstranění některých zařízení může rovněž být součástí terénních služeb. Mnoho systémů FSM sleduje odstranění tím, že zajišťuje kontrolu inventáře a udržuje bezpečnou likvidaci, která je obvykle šetrná k životnímu prostředí.

Naplánovaná práce

FSM řešení pomáhají při provádění předpovězených pracovních operací, jako jsou inspekce a plánované servisní hovory. Plánovaná práce obvykle činí zákazníky šťastnými, protože je méně případů neočekávaných poruch.

Vzdělávání

Během procesu mohou technici také poskytovat vzdělávací služby tím, že vybaví klienty nebo jejich zaměstnance potřebnými dovednostmi pro použití strojů nebo dodržování plánu údržby. Vzdělávání je důležité, pokud jde o snížení servisních hovorů a zvýšení spokojenosti uživatelů.

Obvyklé výzvy v řízení terénních služeb

Softwarové řešení pro řízení terénních služeb ukazuje mnoho výhod, má však také své nevýhody. Firmy musí na tyto odpovědět, aby zlepšily výkon a udržely zákazníky spokojené. Zde je několik nejčastějších výzev v řízení terénních služeb.

1. Neefektivnosti plánování a trasy

Je často obtížné efektivně naplánovat úkoly a přidělit techniky, zejména když nejsou zákazníci centrálně umístěni. Software pro řízení terénních služeb v tomto případě často nabízí optimalizaci trasy, která využívá méně času na cestování, zatímco více času na produktivní práci.

2. Nízká míra opravy na první pokus

Míra opravy na první pokus je měřítkem výkonu v FSM. Když se technikům nepodaří opravit problém na první pokus, vytváří to další výdaje a také nedostatek spokojenosti zákazníků. Zde se FSM uplatňuje tím, že zajišťuje, aby byly potřebné nástroje a informace k dispozici ještě předtím, než technici vyrazí do práce.

3. Obtíže při přístupu k reálným časovým údajům a historii zákazníků na vzdálených místech

Technici nemusí vždy mít přístup k reálným časovým informacím, jako je stav zásob nebo historie objednávek, zatímco jsou v terénu. Mobilní přístup v FSM řešeních umožňuje technikovi mít potřebné informace ve správný čas.

4. Školení terénních techniků

Dostatečné školení přispívá k účinné terénní službě. Ztráta takového školení se zdá být problémem, zvláště u rodin, které mají široké geografické rozložení. Tento fakt a mnoho dalších jsou důvody, proč dnes softwarové řešení pro řízení terénních služeb obsahuje školící modul nebo cloudové školení systémy.

5. Podpora servisních techniků v terénu

Servisní technici musí mít možnost dosáhnout na pomoc a mít k dispozici vhodné nástroje pro řešení problémů, když čelí těmto situacím a pracují mimo místo. Některá řešení FSM by umožnila chat v reálném čase, videokonference nebo dokonce rozšířenou realitu, aby pomohla technikovi.

6. Odesílání terénních techniků

Není to nikdy snadné úkol s těmi správnými jedinci a vybavit je potřebnými logistickými požadavky. Většina FSM řešení zlepšila přidělování úkolů prostřednictvím automatizovaného odesílání techniků a GPS sledování.

7. Změny ve pracovní síle

Fluktuace zaměstnanců nebo změny sezón mohou zdrženlivě působit na poskytování služeb. FSM nástroje pomáhají překonávat nepříznivé účinky těchto změn v pracovní síle, protože usnadňují jejich integraci, přidělení rolím a plánování.

8. Reálná komunikace

Důležitost komunikace ve FSM nelze dostatečně zdůraznit. Systémy FSM obvykle poskytují reálnou komunikaci pro uživatele, aby mohli mezi sebou komunikovat s dispečery, techniky a zákazníky.

9. Upřednostnění naléhavých servisních hovorů při vyvažování běžných žádostí o údržbu

I nadále je snadné spojit práci na naléhavých hovorech s prováděním rutinní práce. FSM řešení mívají plánování založené na prioritách, které umožňuje, aby byly naléhavé úkoly provedeny, zatímco pokračují běžné služby.

10. Zajištění osobní bezpečnosti při práci v různých a potenciálně nebezpečných prostředích

Systémy řízení bezpečnosti jsou nedílnou součástí funkcí nabízených softwarovým řešením pro řízení terénních služeb, což také zahrnuje bezpečnostní proto a kontrolní seznamy, aby technici dodržovali bezpečnost při práci.

11. Řízení a plnění rostoucích očekávání zákazníků pro rychlé a efektivní služby

Díky technologickým pokrokům jsou nyní poskytovatelé služeb schopni poskytovat své služby klientům rychleji než kdy dříve. FSM k tomu přispívá tím, že zjednodušuje proces.

12. Integrace řízení terénních služeb s technologiemi

Integrace FSM technologií s IoT, AI a prediktivní analýzou je například důležitá a určí připravenost organizace na budoucnost. Správná integrace zajišťuje, že zdroje jsou efektivně využívány, data jsou zlepšena a procesy jsou zjednodušeny.

Rozdíl mezi řízením terénních služeb a poskytovateli terénních služeb

Často existuje zmatek mezi FSM, což znamená řízení terénních služeb, a poskytovateli terénních služeb, ale ve skutečnosti mají odlišné významy. FSM je koncept, který se vztahuje k systémům a nasazení zdrojů při řízení terénní práce, zatímco poskytovatelé terénních služeb jsou ti, kteří skutečně vykonávají práci v terénu. Tyto jsou nástroje správy, které zvyšují efektivitu a celkovou kvalitu poskytovaných služeb, zaměřené na potřeby nebo spokojenost zákazníků.

Jak vypadá úspěšná terénní služba

Úspěšné fungování terénní služby vyžaduje efektivní procesy, kvalifikované techniky, kteří jsou řádně vyškoleni a vybaveni, a maximální spokojenost zákazníků. Následující prvky pomáhají úspěchu každé FSM operace:

Mobilní operace prioritně

V mobilním řízení terénních služeb jsou technici schopni stáhnout pracovní příkazy, hovořit s dispečinkem a sledovat svůj stav s poskytnutými mobilními řešeními.

Služba integrovaná s dalšími systémy

Integrace těchto systémů zajišťuje, že všichni relevantní zainteresovaní mohou zpřístupnit data o zákaznících, stavy zásob a fakturace.

Proaktivní zachycování dat o službách

To umožňuje manažerům doladit jejich přístupy tváří v tvář probíhající výstavbě, protože budou mít stále aktuální informace.

Trendy v oblasti terénních služeb

Správa terénních služeb je v současnosti mnohem rychlejší vzhledem k tomu, že existují rušivé technologie, které zlepšují způsob, jakým organizace servisují, sledují a spravují terénní služby. Kromě toho, s rostoucí poptávkou zákazníků, přecházejí řešení FSM na trendy zaměřené na zlepšení produktivity, efektivity a spokojenosti klientů. Některé z nejvýznamnějších trendů definující správu terénních služeb jsou strukturovány v prognózování budoucnosti FSM.

1. Přijetí rozšířené reality (AR) pro dálkovou asistenci

Rozšířená realita (AR) je tam, kde je technik asistován vzdáleným odborníkem, který mu poskytuje pokyny, technické výkresy a další užitečné nástroje přes kameru zařízení, na kterém pracují. AR byla velmi užitečná v oborech, které zahrnují složitá zařízení, kde musí technik vědět, koho kontaktovat, i když není na místě. S AR mohou technici zavolat na odborníky umístěné jinde, kteří je mohou provést procesy, čímž se snižuje šance na chyby a zvyšuje počet oprav při první návštěvě. Dokonce i výcvikové programy mohou z AR těžit; je možné, aby rekvalifikanti dostali simulaci procesů, které budou muset zvládnout před samotným setkáním s realitou. Provozní náklady a časy obnovy díky technologii AR jsou velmi nízké, a uživatelé jsou tak velmi spokojeni, když je poskytována efektivní služba v rekordním čase. Příklad: Příklad tohoto lze najít v telekomunikačním sektoru, kde opravář s používaním AR pochopil pracovní rozsah pokročilých složitých síťových systémů, na kterých musel pracovat.

2. Zvětšené využívání dronů pro inspekce a monitorování

Drony revolucionalizují terénní služby, zejména pro inspekční úkoly v průmyslech jako energetika, stavebnictví a utility. Drony vybavené kamerami a senzory mohou přistupovat do vysoce rizikových oblastí, jako jsou vedení napájení, potrubí a střechy, kde je lidský přístup omezený nebo nebezpečný. Tento trend umožňuje technikům provádět inspekce na dálku, sbírat vizuální data z leteckých pohledů, aniž by riskovali osobní bezpečnost. Technologie dronů nejenže zlepšuje bezpečnost, ale také urychluje inspekce a snižuje prostoje. Mnoho dronů je nyní vybaveno kamerami s vysokým rozlišením pro správu terénních služeb, termálními senzory a 3D mapovací technologií, které poskytují podrobné obrázky, které lze okamžitě analyzovat. Integrací dat získaných drony s softwarovými nástroji pro správu terénních služeb mohou společnosti rychle identifikovat potřeby údržby a činit proaktivní rozhodnutí, čímž šetří čas a peníze. Příklad: V oblasti větrné energie drony kontrolují lopatky turbín na poškození nebo opotřebení, což umožňuje plánovat údržbu dříve, než se menší problémy stanou většími problémy.

3. Větší spolehnutí na prediktivní analýzu pro údržbu

Pozitivní stránkou tohoto trendu je, že snižuje šance na jakékoli poruchy, jelikož společnosti jsou schopny řešit tyto nesrovnalosti ještě před tím, než vedou ke ztrátě produkce. Například pomocí strojového učení a umělé inteligence je možné, aby systém FSM využíval historická data a rozpoznával trendy k určení, kdy se zařízení rozbije. Jakmile se ekonomika zotaví, údržba budov se zaměří na prediktivní údržbu ke snížení nákladů spojených s intenzivními pohotovostními opravami a ke zlepšení životního cyklu aktiv, zejména těch, které jsou nákladné nebo obtížné nahradit. Systémy FSM vybavené prediktivní analýzou jsou velmi asertivní a pomáhají společnostem zajistit, aby servisovaná zařízení byla stále v provozu, čímž se zabraňuje jakýmkoli negativním důsledkům, které mohou vyvstat z nedostupnosti služeb kvůli přerušením v zařízení. Příklad: V oblasti výroby může prediktivní analýza signalizovat, kdy stroje pravděpodobně budou potřebovat opravy, což umožňuje technikům naplánovat údržbu v optimální doby, aby se předešlo přerušení produkce.

4. Rozšíření integrace IoT zařízení

Internet věcí (nebo IoT) připojuje internet k prakticky čemukoliv, ať už se jedná o stroje, zařízení nebo jakékoli senzory, čímž umožňuje těmto věcem interagovat v reálném čase. V případě FSM, jeho integrace IoT znamená, že systém může neustále přijímat data o výkonu z terénního zařízení do centrálního systému. Tyto informace pomáhají určit stav, využití a další problémy zařízení, aby společnosti mohly vhodně včas reagovat. IoT správa terénních služeb je schopna vykonávat několik funkcí bez nutnosti lidského zásahu, jako je informování techniků, že určité zařízení vyžaduje náhradní díly, přeobjednávání zásob a dokonce i správa hladin zásob. Schopnost IoT umožňuje organizacím terénních služeb uplatňovat přístup zaměřený na data, což je velmi užitečné, kde je v průmyslu mnoho propojených zařízení. IoT pomáhá předcházet výpadkům, zkracuje reakční časy a zvyšuje efektivitu služeb. Příklad: V systémech HVAC senzory IoT řídí teplotu a vlhkost a takové abnormality jsou včas přenášeny na týmy terénních služeb, čímž se zabrání poruchám systémů.

5. Umělá inteligence (AI)

Existuje mnoho použití umělé inteligence ve FSM od zdokonaleného plánování až po zjednodušení interakce se zákazníky pomocí umělé inteligence. AI pracuje s velkými datovými soubory a hledá korelace, které lze použít ke predikci určitých událostí, jako je čas, kdy technik dorazí, jak dlouho budou trvat opravy nebo jaký bude výsledek služby. Tato schopnost revolucionizuje způsoby, jakým jsou terénní služby plánovány, sledovány a prováděny. Další velkou výhodou AI je inteligentní plánování, které umožňuje přidělování úkolů pracovníkům v terénu podle jejich dovedností, polohy a dostupnosti. Nejdůležitější je, že AI velmi pomohla při nabízení řešení problémů; například diagnostický stroj s AI může doporučit možná řešení pomocí stávajících servisních informací a také výkon zařízení. Jednoduché otázky a požadavky od zákazníků jsou obsluhovány roboty, kteří mohou kdykoli hovořit a pomáhat zákazníkům, čímž vytvářejí lepší zážitek pro zákazníky. Příklad: V oblasti utilit může naplánování vedené AI pomoci přiřadit správného technika k úkolu na základě požadované sady dovedností a vzdálenosti cestování, což vede k rychlejším reakcím.

6. Automatizace

Správa terénních služeb v nedávné době silně spoléhá na technologii, čímž se umožňuje organizacím eliminovat procesy, které jsou prováděny manuálně, což by zatím způsobilo zpoždění operací a zvýšení nákladů. Technologie a automatizace ve FSM zasahuje do všech aspektů obchodních procesů, jako jsou přiřazování úkolů a systémy upozorňování, správa zásob a dokonce i fakturace. Rutinní procesy lze automatizovat, což eliminuje nekonzistenci a lidské chyby a zvyšuje rychlost služeb. Například s automatickým plánováním management tráví méně času přiřazováním práce a zároveň zajišťuje, že správný technik je naplánován na správnou práci. Správná upozornění nebo připomenutí jsou obyčejně doručována přes softwarové nástroje pro správu terénních služeb jak pro techniky, tak pro zákazníky, což pomáhá poskytovat služby včas. Navíc, automatizace úkolů jako je zadávání dat a příprava faktur a zpráv také snižuje pracovní zátěž spojenou s kancelářskými úkoly a umožňuje zaměstnancům soustředit se na důležitější úkoly. Příklad: Například v případě zdravotní péče, systém FSM sleduje údržbové služby zařízení a automaticky plánuje pravidelné kontroly pro zvláště důležité vybavení jako MRI zařízení spíše než to dělat manuálně.

FSM vs. Management mobilní pracovní síly: Jaký je rozdíl

Správa terénních služeb (FSM) a správa mobilní pracovní síly (MWM) hrají nezbytnou roli při řízení vzdálených týmů, ač mají různé účely, protože se zaměřují na různé organizační potřeby. I když sledují podobné cíle, jako je zlepšení efektivity a lepší využití dostupných zdrojů, nezabývají se stejným aspektem správy pracovní síly a mají různé nástroje navržené pro tyto účely. Správa terénních služeb (FSM) se zaměřuje hlavně na ty podniky, které mají terénní služby, jako je údržba, opravy a instalace. Cílí konkrétně na organizace, které musí nasazovat servisní techniky, adekvátně reagovat na servisní požadavky a dodržovat značnou úroveň spokojenosti zákazníků. Cíle řešení FSM zahrnují správu pracovních zakázek, správu zásob, správu zákazníků a reportovací systémy založené na odvětví. Nástroje FSM pomáhají dispečerům přiřazovat vhodné techniky pro každý úkol podle dovedností, vzdáleností a naléhavosti úkolů tím, že poskytují funkce historie zákazníků, plány služeb a dostupnost techniků. Takové zaměření na poskytování služeb je vhodné pro odvětví jako telekomunikace, energetika, HVAC a zdravotnictví, kde je poptávka po kvalifikované pracovní síle zákazníků vysoká při servisu klientů a zajišťování dostupnosti služeb. Správa mobilní pracovní síly (MWM), naopak, je obecnější úroveň pro řešení problému sledování a správy velkých cílů nebo počtu mobilních/vzdálených osob bez ohledu na sektor. Zatímco FSM se zaměřuje na úkoly související s událostmi služeb, nástroje MWM zkoumají, jak maximalizovat výstupy z mobilní pracovní síly z hlediska řízení času a produktivity a tato škála pracovníků může být řidiči doručujících služeb, obchodní zástupci nebo dokonce terénní síly obecně. Řešení MWM se soustředí na dynamické aktualizace umístění, produktivitu a výkonové míry, delegaci úkolů a shodu, což je činí preferovanými v oblasti maloobchodu, logistiky, prodeje a dalších podobných odvětví. Nejde pouze o organizaci událostí zákaznického servisu k danému cíli, který se design snaží dosáhnout, ale o maximální efektivitu každého člena pracovní síly, snížení množství času octnce a provádění nezbytných funkcí v rámci relevantních termínů. Jak je pravidlem, v MWM se lidé více zaměřují na plánování, aby zvýšili produktivitu zdrojů a zajistili souladu s plány personálu pro efektivní řízení zdrojů. FSM v reálném použití vychází ze zásad vyhovujících odvětvím služeb, kde každé zadání zahrnuje nějaký stupeň specializace a kontaktu se zákazníky. Systémy FSM zahrnují aplikace směřující k zákaznickým službám, jako je umožnění klientům rezervovat, monitorovat a hodnotit služby prostřednictvím webového portálu. To je obzvláště užitečné pro značky služeb, když se snaží růst svůj obraz a zvyšovat retenci zákazníků v průběhu času. MWM, na druhé straně, se soustředí na aspekt dokončení úkolu. Není to o tolik zapojení zákazníka, jako spíše o výstup, výstup a více výstupu, méně ztraceného času a větší produktivity od mobilních týmů. Další důležitý rozdíl je v tom, jak se data získávají a zpracovávají. Například, FSM shromažďuje granulovanější metriky dat o časech oprav, výkonnosti zařízení, efektivitě techniků a spokojenosti zákazníků jako prostředek k zlepšení poskytování služeb. MWM naopak, agreguje informace o účasti, efektivitě tras a výkonnosti úkolů s cílem zlepšit produktivitu pracovní síly. Tento integrovaný operativní přístup v FSM je vhodný pro některé odvětví, která chtějí a udržují podrobné záznamy o službách, zatímco v MWM jde o efektivitu služeb. Když vezmeme v úvahu všechny výše uvedené úvahy, můžeme říci, že FSM a MWM řeší různé aspekty. První zahrnuje praktiky používané v oblastech, kde je přesný popis a následné zapojení se zákazníkem zásadní, zatímco MWM je spíše obecnější a zabývá se optimalizací nasazení zdrojů napříč jakýmkoli terénním týmem. Seznámení se s těmito rozdíly pomůže organizacím určit nejvhodnější strategii pro implementaci na základě stávajících obchodních procesů a odvětví.

Budoucnost správy terénních služeb

Jak se průmysly přecházejí na propojenější a technologicky vyspělejší model provozu, Řízení služeb v terénu se také vyvíjí velmi rychlým tempem. Inovace jako automatizace, AI, IoT a cloudové technologie revolucionalizují služby v terénu, zefektivňují procesy, zlepšují reakce na zákazníky a zvyšují zákaznickou zkušenost. Tato část se rovněž podívá na tyto nové technologie, jak mění řízení služeb v terénu a co se pravděpodobně změní pro firmy v nadcházejících letech.

Automatizace služeb v terénu

Hlavním hnacím motorem FSM byla automatizace, která se využívá k usnadnění a urychlení i těch nejbanálnějších provozních procesů, s cílem zlepšit produktivitu a jednotnost. Podívejte se, jak automatizace pomáhá v FSM:

• Řízení rozvrhu a plánování personálu a zdrojů: Díky automatizaci mohou systémy FSM plánovat a vysílat techniky do terénu podle reálných parametrů, jako je geografická poloha, kvalifikace a pracovní zátěž technika, čímž se snižuje neproduktivní čas i cestovní náklady. Například, když technik dokončí úkol předčasně, automatické plánování umožní okamžité přidělení technika na další práci.
• Zlepšení výkonu: Mnoho opakujících se manuálních postupů, jako je generování reportů, doplnění zásob a komunikace se zákazníky, může být nyní automatizováno. Technici tak mohou trávit více času prací samotnou, než na zbytečných kancelářských činnostech.
• Poskytnutí lepší služby pomocí technologie: S pomocí jednoduché automatizace a strojového učení budou systémy FSM automaticky vědět, kdy se s vybavením něco pokazí ještě předtím, než se to stane, a provádět nutné údržbové úkony, aby se zabránilo paralýze systémů.
• Zvýšená efektivita díky použití informačních technologií: Automatizované systémy, jako je použití čárových kódů, umožnily sledovat inventáře v reálném čase a upozorňovat prodejce vždy, když je třeba doobjednat spotřební materiál, což následně snižuje čekací dobu techniků, a tím zlepšuje úspěšnost opravy při prvním pokusu.

Předpokládá se, že automatizace bude v FSM nadále růst, což umožní firmám optimalizovat operace, minimalizovat chyby a rychle reagovat na požadavky na službu, čímž se zvyšují úrovně spokojenosti zákazníků.

AI v řízení služeb v terénu

Role umělé inteligence nebo AI v řízení služeb v terénu se zlepšuje tempem, které byste si nikdy nepředstavili, zatímco základní systém zůstává nezměněný. Díky datům a analýzám i zlepšujícím se strojům se využívá pečlivá predikční údržba a pracovní postupy i zákaznický servis jsou lepší.

• Prediktivní analytika: Údržba nebo porucha určitého vybavení může být předpovězena na základě historických servisních dat. Toto pochopení umožňuje plánování strategií, které pomohou minimalizovat prostoje a dokonce prodloužit životnost aktiv.
• Chytré směrování a plánování: Díky AI je snadné přiřadit trasy a čas k prováděným úkolům, přičemž se zohledňují aspekty jako dopravní podmínky, počasí, úroveň technika a míra naléhavosti úkolu mimo jiné. To umožňuje produkci dispečerských rozvrhů, které jsou realistické, co se týče času, paliva a dalších zdrojů, což zvyšuje produktivitu s úsporami nákladů.
• Chatboti pohánění umělou inteligencí: Chatboti orientovaní na AI si získali velkou popularitu v FSM, protože poskytují zákaznické služby po celý den i noc. Tito boti jsou schopni reagovat na často kladené otázky zákazníků, poskytovat pokrok služeb, které zákazníci požadovali, a odkazovat složité otázky na lidi.
• Strojové učení pro neustálé zlepšování: V diasporickém řízení distribuce, kde jsou logistické služby v poměrně pokročilém stádiu, takové systémy vybavené strojovým učením zlepší samotné operace úpravou umožňující začlenění živých dat, což zlepšuje predikce a služby s časem.
• Vylepšené profilování zákazníků: AI může hodnotit vstupy uživatelů, servisní aktivitu a zpětnou vazbu zákazníků a vytvářet cenné informace, které pomohou při naplňování jedinečných požadavků spotřebitelů a zvyšování míry udržení.

Prozatím se zdá, že technologické systémy vylepšené AI nacházejí více využití v systémech FSM, přestože jejich schopnosti byly nedávno rozšířeny tak, aby tyto systémy mohly dělat rychlejší a efektivnější rozhodnutí ku prospěchu uživatelů.

IoT ve službách v terénu

V moderních aspektech funkcionality se distribuce správy aktiv stále více opírá o ICT, zejména IoT, která umožňuje uživatelům monitorovat a sbírat informace o vzdálených aktivech při používání služby. Zařízení připojená k IoT v terénu poskytují informace, které umožňují organizaci nabídnout širší a včasnější služby svým zákazníkům.

• Sledování aktiv v reálném čase: Vybavení je vybaveno senzory IoT, které měří a přenášejí výkonové parametry jako teplotu, tlak a další, periodicky bez lidského zásahu. Takové výkonnostní trendy mohou FSMS využít k předpovídání problémů a plánování údržby ještě před narušením provozních činností.
• Vzdálená diagnostika: Technologie M2M umožňuje technikům provádět dálkovou diagnostiku systémů a zařízení, aby zjistili problémy před odesláním lidí do terénu. Tím se minimalizuje riziko plýtvání zdroji na mobilitu, protože některé problémy lze vyřešit, aniž by bylo nutné posílat lidi do terénu, nebo posíláním jen několika.
• Vylepšená prediktivní údržba: Vzhledem k tomu, že data přenášená staršími pracovišti se kontinuálně analyzují, systémy FSM založené na IoT budou schopné předpovědět, kdy stroje selžou, a budou také schopné organizovat předběžné údržbové aktivity bez selhání, aby zajistily lepší výkon a zabránily dlouhým prostojům.
• Geolokace a sledování: Geolokační zařízení integrovaná se systémy se používají v systému FSM k poskytování reálných lokalit teréních agentů a jejich vybavení, což umožňuje vhodnou pomoc s přesnými odhady příjezdové doby a lepší rozhodování o rozložení zdrojů manažery.
• Automatizovaná upozornění a notifikace: Některá zařízení mohou být naprogramována, aby při dosažení určitých standardů, například snížení výkonnosti na určitou úroveň, poskytla automatická upozornění. To umožňuje proaktivní řízení incidentů z technického hlediska ještě předtím, než jsou klienti ovlivněni.

Integrace IoT v FSM činí operace více zaměřené na anticipační akci a použití dat, čímž se snižují náklady spojené s reaktivní údržbou a zlepšuje se kvalita služeb.

Cloudové řízení služeb v terénu

Tradiční paradigmy řízení služeb se postupně proměňují s nástupem technologií a konkrétně cloudových technologií. Řešení jsou orientovaná na růst a snadno nasaditelná. Sdílené systémy pro řízení služeb v terénu podporované cloudem pomáhají organizaci v jejích obchodních procesech a zlepšují interakci zaměstnanců, kteří se nacházejí na různých místech současně.

• Přístup odkudkoli, kdykoli: S cloudovými systémy správy služeb v terénu může každý technik pracovat na objednávkách, informacích o klientech a dalších materiálech bez ohledu na svou geografickou polohu, pokud má připojení k internetu. To je velmi důležité při řízení mobilní pracovní síly, protože technikům poskytuje přístup k důležitým informacím, které mohou potřebovat, když jsou na cestách, bez jakéhokoli přerušení.
• Škálovatelnost a flexibilita: Cloudové platformy FSM jsou samy o sobě velmi flexibilní a škálovatelné, což umožňuje firmám zvyšovat nebo snižovat počet uživatelů nebo dostupné funkce podle potřeby. To jim pomáhá vyrovnat se s novými obchodními nebo sezónními provozními požadavky bez nutnosti trvalých změn v jejich strukturách.
• Aktualizace dat v reálném čase: S pomocí cloudové technologie dostávají terénní agenti rychlé aktualizace na všech připojených zařízeních. To podporuje tok informací mezi manažery, dispečery a dokonce i dalšími členy týmu, čímž se zlepšují jejich reakce a rozhodovací schopnosti.
• Náklady: Cloudový systém FSM snižuje výdaje na IT odstraněním serverů na místě a nutnosti údržby systémů. Firmy mohou mít aktualizace obsahu a vylepšení pravidelně, aniž by museli nést náklady na aktualizace hardwaru nebo softwaru pro operace služeb v terénu.
• Zlepšená komunikace: Služby Cloud FSM pravděpodobně zahrnují příslušenství jako nástroje umožňující komunikaci jako sdílené dashboardy, práce v reálném čase a sdílení souborů. To pomáhá posilovat spolupráci techniků s dispečery a manažery tím, že zajišťuje, že vše probíhá správnými kanály.
• Ochrana informací a dodržování předpisů: Řada poskytovatelů cloudových služeb zavádí komplexní bezpečnostní politiku na své úrovni, včetně opatření, jako je šifrování a použití dvoufaktorové autentizace k datům FSM. Také cloudová infrastruktura je většinou samoregulovaná, což znamená menší zátěž pro organizace ve vztahu k externím omezením.

Přechod na cloudové systémy řízení zařízení a správy umožňuje organizacím být agilnější a dynamické, poskytující nezbytné aspekty pro měnící se tržní a zákaznické požadavky.

Příklady služeb v terénu v různých odvětvích

Řízení služeb v terénu (FSM) je důležité v různých sektorech, protože podporuje organizace v údržbě, opravě, instalaci a servisu strojů a systémů, které se nacházejí mimo organizaci. Jako soustruh, který dodává energii a služby, je to FSM, které udržuje životně důležité služby v oblastech zaměřených na elektřinu, vodu a plyn, jakož i alternativní zdroje energie pod kontrolou. Například energetické společnosti se hodně spoléhají na služby terénních techniků, kteří provádějí prohlídky a opravy elektrických vedení, transformátorů a rozvodních stanic. Tito technici používají systém FSM, který jim umožňuje přidělovat a řídit různé vojenské rozvrhy a sledovat aktuální pokrok projektů a být připraveni na mimořádné situace a nouzové situace, přičemž zároveň snižují čas potřebný k ukončení a přitom dodržují stanovené zdravotní a bezpečnostní kódy. Společnosti s obnovitelnou energií mají také systémy FSM pro údržbu například solárních panelů a větrných turbín, které jsou často umístěny daleko od zařízení. Využitím senzorů IoT a dat umožňují řešení FSM technikům monitorovat stav strojního zařízení a provádět údržbu částí s předstihem, čímž se předchází poruchám a zvyšuje výstup. To je tedy často důležité v sektorech, které závisí na zařízeních pracujících v náročných podmínkách, protože řešení FSM pomáhají zlepšit efektivitu služeb a zvýšit výkon zařízení. Pokud jde o dodávky vody a plynu, aplikace FSM významně pomáhá při dohledu nad údržbou a opravou potrubí, měřidel a dalších důležitých zařízení. Terénní technici pak mají mobilní verzi aplikace FSM, která je zásobuje pracovními příkazy a zároveň jim poskytuje aktualizace v reálném čase ohledně stavu systému. Tím pádem problémy jako netěsnost potrubí, opotřebované měřidla nebo dokonce znečištění netrvají dlouho na opravu, což zlepšuje poskytování služeb a spokojenost zákazníků. Podobně FSM pronikl do telekomunikačního průmyslu během fází nasazení a údržby sítě, například opravou sítí na základnách mobilních operátorů a optických vláken. Terénní služby jsou hlavní součástí telekomunikací, protože technici jsou potřební na místě pro instalaci, údržbu a opravu zařízení, software pro správu terénních služeb pomáhá zkrátit čas potřebný k plánování práce. To dále pomáhá organizacím snížit čas promarněný cestováním a zvýšit efektivitu poskytování služeb tím, že odpovídá na požadavky na služby co nejrychleji, aby byla udržena efektivní síťová konektivita pro klienty. Nevýhodou je, že to snižuje spokojenost z celkového zážitku zákazníka, protože nemusí trávit celou cestu na žádost o službu a kontrolu stavu zařízení. Telekomunikační společnosti také spoléhají na FSM při řízení instalací a servisování zařízení u zákazníků, jako jsou modemy, směrovače a set-top boxy. Implementace softwaru pro správu terénních služeb umožňuje společnostem vybavit své techniky všemi potřebnými nástroji a informacemi, než je vyšlou k zákazníkovi pro instalaci nebo opravy. Na rychlém trhu, kde je stálý tlak od koncových spotřebitelů, FSM nabízí veškeré vybavení potřebné k poskytování nepřetržité a efektivní služby a zároveň efektivně řídit terénní činnosti. Na rozdíl od jiných sektorů, jako je zdravotnictví nebo výroba, je řízení terénních služeb přizpůsobeno tak, aby terénní týmy mohly plnit požadavky průmyslových odvětví. Například v medicíně je FSM aplikováno při údržbě lékařského vybavení, aby bylo zaručeno, že je nejen připraveno k použití, ale také splňuje zdravotní bezpečnostní úrovně. Naopak v oblasti výroby FSM působí jako preventivní opatření, aby nedocházelo k neočekávaným ztrátám způsobeným prostoji výrobních operací z důvodu oprav strojů na výrobních linkách. Nakonec v dopravních systémech jsou aplikace FSM orientovány na efektivní využití systému řízení flotily pro údržbu vozidel na nejvyšší úrovni, aby bylo zajištěno maximální využití flotily. Samotné přínosy plynoucí z použití systémů FSM v různých sektorech organizací pomáhají zefektivňovat operace, snižovat náklady a tím více potěšit klienty. Díky objednávce systémů řízení práce, které zahrnují nastavení schůzek, sledování práce a komunikaci v reálném čase, se FSM stalo klíčovou součástí pro společnosti, které chtějí zůstat v předstihu před konkurencí a poskytovat prémiové služby ve stále obtížnějším prostředí.