Ce este Managementul Serviciilor de Teren (FSM)

Managementul Serviciilor pe Teren (FSM) este o componentă administrativă fundamentală a afacerilor care se ocupă de muncă pe teren de orice fel, fie că oferă servicii de instalare, întreținere sau reparații. Soluțiile FSM îmbunătățesc programarea sarcinilor, rutarea și gestionarea datelor, ceea ce, la rândul său, ajută companiile pe teren să ofere servicii mai bune clienților. În acest articol, prezentăm Managementul Serviciilor pe Teren de la A la Z, examinând elementele sale de bază, tipurile de activități de serviciu pe teren, principalele obstacole și tendințele asociate acestora.

Prezentare Generală a Managementului Serviciilor pe Teren

Termenul Managementul Serviciilor pe Teren (FSM) cuprinde o serie de soluții care îmbunătățesc funcționalitatea unei organizații în gestionarea operațiunilor, resurselor umane, clienților și stocurilor de bunuri și servicii - în special la nivelul muncii pe teren desfășurate în afara sediului fizic al organizației. FSM este de obicei înțeles ca o clasă de software concepută pentru instrumente de programare, expediere, monitorizare și raportare a activităților personalului pe teren.FSM implică instrumente portabile care permit funcționalitatea mobilă, ceea ce, la rândul său, facilitează lucrătorului vizualizarea comenzilor de lucru, căutarea datelor despre clienți sau luarea informațiilor pe teren. Prin exploatarea software-ului de management al serviciilor pe teren, companiile pot optimiza fluxurile de lucru, minimiza timpul inactiv și oferi asistență excepțională pentru clienți. Obiectivul general este de a reduce cheltuielile operaționale, de a gestiona eficient timpul și de a crește rata la care serviciile sunt prestate cu succes la prima solicitare.În sectoare cu logistică complicată, precum telecomunicații, sănătate, utilități și producție, software-ul de management al serviciilor pe teren a devenit esențial. FSM își propune să elimine șansele de erori de programare manuală, întreruperi de comunicare și întârzieri între clienți, și, prin urmare, nivelul de satisfacție atins.

Componente Cheie ale Managementului Serviciilor pe Teren

Sunt adesea incorporate diferite elemente importante în sistemele FSM, care facilitează desfășurarea lină și eficientă a proceselor pe teren. Fiecare dintre aceste elemente servește la asigurarea faptului că procesele sunt completate corespunzător și la timp, cu puține dificultăți operaționale. Iată câteva componente cheie:

Mobil Primordial

Tehnicienii de servicii pe teren sunt pe drum majoritatea timpului, prin urmare, sistemele FSM sunt întotdeauna mobile. Sistemele FSM cu Mobil Primordial permit tehnicienilor să poarte cu ei mai mult decât doar comenzile de lucru și numele clienților. O aplicație sau o interfață mobilă ajută la menținerea în legătură a forței de muncă și la trimiterea de mesaje actualizate către tehnicieni.

Integrat

Un sistem FSM robust ar trebui să fie capabil să se integreze cu alte sisteme de afaceri, de exemplu CRM și ERP. Aceasta oferă transfer de date între departamente, astfel încât personalul pe teren să aibă acces la clienți, la produsele lor, precum și la facturarea lor, în orice moment.

Captare Proactivă a Datelor

Orice soluție bună FSM are datele ca bază. Astfel, software-ul de management al serviciilor pe teren ajută managerii să transforme „ce s-a întâmplat” în „ce se va întâmpla” prin captarea anticipată a datelor și permiterea ca această performanță, tendințele și deciziile să se bazeze pe dovezi solide. De asemenea, utile pentru avansarea proceselor sunt datele colectate pe teren în timpul execuției lucrărilor, acestea includ timpul necesar pentru a finaliza sarcinile, starea echipamentelor, feedback-ul subiecților, etc.

Care sunt diferitele tipuri de activități de serviciu pe teren

Practic fiecare practică de management al serviciilor pe teren cuprinde mai multe activități care depind de sector și de companie. Mai jos sunt câteva dintre cele mai frecvent practicate activități de serviciu pe teren.

Instalare

Aceasta include plasarea și fixarea de noi echipamente sau sisteme în cadrul sediului clientului. Acestea ar putea fi orice, de la aparate de bucătărie la roboți industriali uriași. Managementul corespunzător asigură faptul că instalările sunt planificate, executate și chiar monitorizate.

Întreținere

Întreținerea preventivă este efectuată pentru a se asigura că mașinile sau sistemele funcționează tot timpul în cea mai bună condiție. Pentru a preveni ca mașinile să rămână inactiv pentru o perioadă lungă de timp, soluțiile FSM ajută la organizarea programelor de întreținere preventivă.

Reparație

Serviciile de reparație includ diagnosticarea și corectarea unui defect. Prin controlul eficient al FSM, procesul de reparație poate fi făcut eficient prin furnizarea tehnicianului la locul de muncă cu instrumentele și piesele de schimb necesare.

Eliminare

Eliminările anumitor aparate ar putea face, de asemenea, parte din serviciul pe teren oferit. Multe sisteme FSM monitorizează eliminările prin contorizarea controlului inventarului și susținerea eliminării în siguranță care este, de obicei, prietenoasă cu mediul.

Lucrări Programate

Soluțiile FSM ajută la efectuarea operațiunilor de lucru previzionate cum ar fi inspecțiile și apelurile de service programate. Lucrările programate de obicei fac clienții fericiți, deoarece există puține cazuri de defecțiuni neanunțate.

Educație

Serviciile de educație pot fi de asemenea extinse de către tehnicieni în timpul procesului prin echiparea clienților sau a personalului lor cu abilitățile necesare fie pentru utilizarea mașinilor, fie pentru respectarea calendarului de întreținere. Educația este importantă în ceea ce privește reducerea apelurilor de service și creșterea satisfacției utilizatorilor.

Provocări comune în Managementul Serviciilor pe Teren

Software-ul de management al serviciilor pe teren prezintă multe avantaje, dar are și dezavantajele sale. Companiile trebuie să găsească soluții la acestea pentru a îmbunătăți performanța și a păstra satisfacția clienților lor. Acestea sunt câteva dintre cele mai frecvente provocări în managementul serviciilor pe teren.

1. Ineficiențe în Programare și Rutare

Este adesea provocator să programezi lucrări și să atribui tehnicieni într-un mod eficient, mai ales atunci când clienții nu sunt localizați central. Software-ul de management al serviciilor pe teren, în acest caz, are adesea optimizare de rutare, ceea ce folosește mai puțin timp pentru călătorie și mai mult pentru muncă productivă.

2. Rată Scăzută a Reparațiilor de la Prima Tentativă

Rata de reparație de la prima încercare este o măsurare a performanței în FSM. Când tehnicienii nu reușesc să repare o problemă la prima încercare, creează cheltuieli suplimentare, precum și lipsă de satisfacție din partea clienților. Aici intervine FSM, asigurându-se că instrumentele și informațiile relevante sunt disponibile înainte ca tehnicienii să iasă la muncă.

3. Dificultăți în Accesarea Datelor în Timp Real și a Istoricelor Clienților în Locații Îndepărtate

Tehnicienii s-ar putea să nu poată să acceseze întotdeauna informații în timp real, cum ar fi nivelurile de stoc sau istoricul comenzilor, în timp ce sunt pe teren. Accesul mobil în soluțiile FSM permite unui tehnician să fie echipat cu informații relevante la momentul potrivit.

4. Instruirea Tehnicienilor de Servicii pe Teren

Instruirea suficientă contribuie la servicii eficiente pe teren. Pierderea unui astfel de instruiri pare a fi o problemă, mai ales în cazul companiilor cu o distribuție geografică vastă. Acest factor și mulți alții sunt motivele pentru care software-ul de management al serviciilor pe teren de astăzi include un modul de instruire sau sisteme de instruire cloud.

5. Sprijinirea Tehnicienilor de Servicii pe Teren

Tehnicienii de servicii trebuie să poată accesa ajutorul și instrumentele adecvate de diagnosticare atunci când se confruntă cu astfel de circumstanțe și lucrează în afara sediului. Unele soluții FSM ar permite chat în timp real, videoconferințe sau chiar realitate augmentată pentru a asista tehnicianul.

6. Expedierea Tehnicienilor pe Teren

Nu este niciodată ușor să fii însărcinat cu atribuirea persoanelor potrivite și să le echipezi cu cerințele logistice necesare. Majoritatea soluțiilor FSM au îmbunătățit atribuirea lucrărilor prin utilizarea expediției automate de tehnicieni și a urmăririi GPS.

7. Schimbări ale Forței de Muncă

Rotația personalului sau schimbările sezoniere pot împiedica livrarea serviciilor. Instrumentele FSM ajută la depășirea efectelor adverse ale acestor schimbări ale forței de muncă, facilitând integrarea acestora, atribuirea de roluri și programarea.

8. Comunicare în Timp Real

Importanța comunicării în FSM nu poate fi subestimată. În general, sistemele FSM oferă caracteristici de comunicare în timp real pentru utilizatorii săi, astfel încât să interacționeze cu expeditorii, tehnicienii și clienții.

9. Prioritizarea Apelurilor de Serviciu Urgente În Timp Ce Echilibrează Cererile de Întreținere de Rutine

Poate fi ușor să concentrezi lucrul pe apeluri urgente în timp ce lucrează în mod obișnuit. Soluțiile FSM tind să aibă o programare bazată pe priorități, care permite rezolvarea lucrărilor urgente în timp ce se continuă cu serviciile normale.

10. Asigurarea Siguranței Personale În Timpul Lucrului În Medii Variați și Potențial Periculoși

Sistemele de management al siguranței fac parte din caracteristicile oferite de software-ul de management al serviciilor pe teren, acestea cuprinzând protocoale și liste de verificare de siguranță pentru a se asigura că tehnicienii respectă siguranța la locul de muncă.

11. Gestionarea și Îndeplinirea Așteptărilor În Creștere ale Clienților pentru Servicii Rapide și Eficiente

Datorită progreselor tehnologice, furnizorii de servicii își pot oferi acum serviciile clienților mai rapid ca niciodată. FSM contribuie la transformarea acestui lucru în realitate prin simplificarea procesului.

12. Integrarea Tehnologiilor de Management al Serviciilor pe Teren

Totuși, integrarea tehnologiilor FSM cu IoT, AI și analize predictive, de exemplu, este importantă și va determina pregătirea organizației pentru viitor. Integrarea corectă asigură utilizarea eficientă a resurselor, îmbunătățirea datelor și simplificarea proceselor.

Diferența Între Managementul Serviciilor pe Teren și Furnizorii de Servicii pe Teren

Există adesea o confuzie între FSM, care înseamnă Managementul Serviciilor pe Teren, și Furnizorii de Servicii pe Teren, dar de fapt au semnificații diferite. FSM este un concept care se referă la sistemele și desfășurarea resurselor în gestionarea muncii pe teren, în timp ce furnizorii de servicii pe teren sunt cei care efectiv ies pe teren și desfășoară activitatea. Acestea sunt instrumente de management care îmbunătățesc eficiența și calitatea generală a serviciilor oferite, vizând nevoile sau satisfacția clientului.

Cum Arată o Operațiune de Servicii pe Teren de Succes

Desfășurarea unei operațiuni de servicii pe teren de succes necesită procese eficiente, tehnicieni calificați care sunt instruiți și echipați în mod corespunzător și o satisfacție maximă a clienților. Iată elementele care susțin succesul oricărei operațiuni FSM:

Operațiuni pe Teren cu Mobil Primordial

În managementul mobil al serviciilor pe teren, tehnicienii sunt capabili să descarce ordine de lucru, să vorbească cu expeditorul și să-și verifice statutul cu soluțiile mobile furnizate.

Serviciu Integrat cu Alte Sisteme

Integrarea acestor sisteme asigură că toate datele clienților, nivelurile de stoc și informațiile de facturare pot fi accesate de către părțile interesate relevante,

Captarea Proactivă a Datelor de Servicii

Acest lucru le permite managerilor să își ajusteze fin abordările în fața construcțiilor în desfășurare, deoarece vor avea informații actualizate în orice moment.

Tendințe în Serviciile de Teren

Gestionarea serviciilor de teren se desfășoară într-un ritm mult mai rapid în zilele noastre, având în vedere faptul că există tehnologii disruptive care îmbunătățesc modul în care organizațiile gestionează, urmăresc și administrează serviciile de teren. În plus, pe măsură ce cererea clienților crește, soluțiile FSM adoptă și tendințe orientate spre îmbunătățirea productivității, eficienței și satisfacției clienților. Unele dintre cele mai puternic definite tendințe în managementul serviciilor de teren sunt structurate în prognozarea viitorului FSM.

1. Adoptarea realității augmentate (AR) pentru asistența de la distanță

Realitatea augmentată (AR) este locul unde un tehnician este asistat de un expert de la distanță care oferă instrucțiuni ghidate, desene tehnice și alte instrumente utile prin camera dispozitivului pe care lucrează. AR a fost foarte utilă în sectoarele care implică aparatură complexă, unde tehnicianul trebuie să știe pe cine să sune chiar dacă nu se află la fața locului.Cu AR, tehnicienii pot apela la experți staționați în alte locații care îi pot ghida prin procese, reducând astfel șansele de a face greșeli și crescând ratele de reparații de primă dată. Chiar și programele de formare pot beneficia de AR; este posibil ca recruții să primească o simulare a proceselor pe care vor trebui să le gestioneze înainte de a se întâlni cu realitatea. Costurile operaționale și timpii de întoarcere pentru întreținere, datorită tehnologiei AR, sunt foarte scăzuți, făcând utilizatorii extrem de mulțumiți, deoarece se oferă un serviciu eficient la un timp record.Exemplu: Un exemplu în acest sens se găsește în sectorul telecomunicațiilor, unde un reparator bazat pe AR a înțeles domeniul de lucru al sistemelor complexe de rețea avansate pe care trebuia să le gestioneze.

2. Utilizarea crescută a dronelor pentru inspecție și monitorizare

Dronele revoluționează serviciile de teren, în special pentru sarcinile de inspecție în industrii precum energie, construcții și utilități. Dronele echipate cu camere și senzori pot accesa zone de mare risc, precum linii de alimentare, conducte și acoperișuri, unde accesul uman este limitat sau periculos. Această tendință permite tehnicienilor să efectueze inspecții de la distanță, colectând date vizuale din perspective aeriene fără a risca siguranța personală.Tehnologia dronelor nu doar îmbunătățește siguranța, ci și accelerează inspecțiile și reduce timpul de nefuncționare. Multe drone sunt acum echipate cu camere cu definiție înaltă pentru managementul serviciilor de teren, senzori termici și tehnologie de cartografiere 3D, oferind imagini detaliate care pot fi analizate instantaneu. Prin integrarea datelor colectate de drone cu software-ul de management al serviciilor de teren, companiile pot identifica rapid nevoile de întreținere și pot lua decizii proactive, economisind atât timp cât și bani.Exemplu: În energia eoliană, dronele inspectează palele turbinelor pentru daune sau uzură, permițând programarea întreținerii înainte ca problemele minore să devină probleme majore.

3. O mai mare dependență de analiza predictivă pentru întreținere

Partea pozitivă a acestei tendințe este că reduce șansele oricărei defecțiuni, deoarece companiile sunt capabile să rezolve astfel de discrepanțe chiar înainte de a duce la pierderi de producție. De exemplu, cu ajutorul învățării automate și al inteligenței artificiale, este posibil ca sistemul FSM să folosească datele istorice și să recunoască tiparele pentru a ști când echipamentele se vor defecta. Pe măsură ce economia își revine, întreținerea clădirilor va fi orientată spre întreținerea predictivă pentru a reduce costurile asociate cu reparațiile de urgență sporite și pentru a îmbunătăți ciclul de viață al activelor, în special celor care sunt costisitoare sau dificile de înlocuit. Sistemele FSM îmbunătățite de analiza predictivă sunt foarte agresive și ajută companiile să se asigure că echipamentele deservite sunt întotdeauna în uz, prevenind astfel orice consecințe negative care pot apărea din indisponibilitatea serviciului din cauza defecțiunilor echipamentelor.Exemplu: În producție, analiza predictivă poate semnala când mașinile este probabil să necesite reparații, permițând tehnicienilor să programeze întreținerea în momente optime pentru a evita întreruperea producției.

4. Extinderea integrării dispozitivelor IoT

Internetul Lucrurilor (sau IoT) conectează internetul la aproape orice, fie că este vorba de mașini, dispozitive sau orice senzori, făcând posibilă interacțiunea acestora în timp real. În cazul FSM, integrarea IoT înseamnă că sistemul poate primi continuu date despre performanța echipamentului de teren într-un sistem central. Aceste informații ajută la determinarea stării, utilizării și altor probleme ale echipamentelor, astfel încât companiile să poată acționa în timp util.Managementul serviciilor de teren prin IoT este capabil să îndeplinească mai multe funcții fără a fi nevoie de intervenția umană, cum ar fi atunci când informează tehnicienii că anumite echipamente necesită piese de schimb, recomandă aprovizionarea și chiar gestionează nivelurile de stoc. Capacitatea IoT permite organizațiilor de servicii de teren să adopte mai mult o abordare centrată pe date, ceea ce este foarte util acolo unde există mult echipament interconectat în industrie. IoT ajută la prevenirea întreruperilor, la reducerea timpilor de răspuns și la îmbunătățirea eficienței serviciilor.Exemplu: În sistemele HVAC, senzorii IoT controlează temperatura și umiditatea și astfel de anomalii sunt transmise echipelor de servicii de teren în mod oportun, prevenind defecțiunile sistemelor.

5. Inteligența Artificială (AI)

Există numeroase cazuri de utilizare a AI în FSM, de la planificarea îmbunătățită la simplificarea interacțiunilor cu clienții prin inteligența artificială. AI funcționează cu seturi mari de date, căutând corelații care pot fi utilizate pentru a prezice anumite evenimente, cum ar fi momentul în care va ajunge un tehnician, cât vor dura reparațiile sau care va fi rezultatul serviciului. Această abilitate revoluționează modurile în care serviciile de gestionare a câmpului sunt planificate, urmărite și executate.AI este un alt mare atu, găsit în planificarea inteligentă, ceea ce permite alocarea sarcinilor către lucrătorii de teren conform abilităților, locației și disponibilității lor. Cel mai important, AI a fost de mare ajutor în oferirea de soluții la probleme; de exemplu, o mașină de diagnosticare activată cu AI poate recomanda soluții posibile folosind informațiile existente despre serviciu și, de asemenea, performanța echipamentului. Întrebările și cererile simple din partea clienților sunt preluate de roboți, care pot vorbi și ajuta clienții tot timpul, creând o experiență mai bună pentru clienți.Exemplu: În utilități, planificarea bazată pe AI poate ajuta la alocarea tehnicianului corect într-o lucrare bazată pe setul de abilități necesar și distanța de deplasare, conducând la timpuri de răspuns mai rapide.

6. Automatizare

Managementul serviciilor de teren, în ultimul timp, s-a bazat foarte mult pe tehnologie, făcând posibil ca organizațiile să elimine procesele care sunt efectuate manual, ceea ce ar întârzia operațiunile și ar crește costurile. Tehnologia și automatizarea în FSM atinge toate aspectele proceselor de afaceri, cum ar fi alocarea locurilor de muncă și sistemele de alerte, gestionarea inventarului și chiar facturarea. Procesele de rutină pot fi automatizate și acest lucru ușurează povara inconsistenței și a erorilor umane și îmbunătățește răspunsul serviciilor.De exemplu, cu programarea automată, managementul petrece mai puțin timp alocând munca în timp ce se asigură și că tehnicianul potrivit este programat pentru lucrarea potrivită. Notificările sau amintirile corespunzătoare sunt de obicei făcute cu software-ul de management al serviciilor de câmp atât pentru tehnicieni, cât și pentru clienți, ajutând la furnizarea serviciilor într-un timp util. Mai mult, automatizarea sarcinilor precum introducerea de date, pregătirea facturilor și a rapoartelor reduce, de asemenea, volumul de muncă implicat în joburile la birou și permite angajaților să se concentreze pe sarcini mai importante.Exemplu: De exemplu, în cazul sănătății, sistemul FSM urmărește serviciile de întreținere a echipamentelor și programează automat verificări la timp pentru echipamentele esențiale, precum dispozitivele de RMN, în loc să le facă manual.

FSM vs. Managementul Forței de Muncă Mobile: Care este Diferența

Managementul Serviciilor de Teren (FSM) și Managementul Forței de Muncă Mobile (MWM) joacă un rol esențial în gestionarea echipelor de la distanță, însă au scopuri diferite, deoarece abordează nevoi organizaționale diferite. Deși urmăresc scopuri similare, cum ar fi îmbunătățirea eficienței și utilizarea mai bună a resurselor disponibile, nu abordează același aspect al managementului forței de muncă și au instrumente diferite proiectate pentru acele scopuri.Managementul serviciilor de teren (FSM) se concentrează în principal pe acele afaceri cu servicii de teren, precum întreținerea, reparațiile și instalările. Acesta vizează în mod specific organizațiile care sunt necesare să desfășoare tehnicieni de servicii, să răspundă corespunzător cererilor de servicii și să observe un nivel considerabil de satisfacție din partea clienților. Obiectivele soluțiilor FSM includ gestionarea ordinelor de lucru, gestionarea inventarului, gestionarea clienților și sistemele de raportare bazate pe industrie. Instrumentele FSM ajută dispecerii să aloce tehnicienii adecvați fiecărui loc de muncă, conform abilităților, distanței și urgenței lucrărilor, prin furnizarea caracteristicilor istoricului clienților, a programelor de servicii și a disponibilității tehnicienilor. Un astfel de accent pe livrarea serviciilor este potrivit pentru industrii precum telecomunicațiile, utilitățile, HVAC și sănătatea, unde cererea de muncă calificată a clientului este ridicată pentru a deservi clienții și a asigura disponibilitatea serviciilor.Managementul forței de muncă mobile, în contrast, este un nivel mai generic pentru abordarea problemei urmăririi și gestionării unor mari ținte sau a unui număr de persoane mobile/de la distanță, indiferent de sector. În timp ce FSM este destinat joburilor legate de evenimente de servicii, instrumentele MWM explorează cum să maximizeze productivitatea forței de muncă mobile în termeni de gestionare a timpului și productivitate, iar această gamă de lucrători ar putea fi șoferi de livrare, agenți de vânzări sau chiar forțele de teren în general. Soluțiile MWM se concentrează pe actualizări dinamice ale locației, productivitate și rate de performanță, delegarea sarcinilor și conformitate, ceea ce le face preferabile în retail, logistică, vânzări și alte sectoare similare. Nu este vorba doar de organizarea evenimentelor de servicii clienți pentru a atinge un obiectiv dat; designul este orientat spre maximizarea eficienței fiecărui membru al forței de muncă, reducerea timpului de călătorie și finalizarea funcțiilor necesare în termene relevante. Ca regulă, în MWM, oamenii tind să se concentreze mai mult pe programare pentru a îmbunătăți productivitatea resurselor și pentru a asigura conformitatea cu programările de către personal pentru gestionarea eficientă a resurselor.FSM, în utilizarea reală, se bazează pe principii potrivite pentru industriile de servicii unde fiecare sarcină implică un anumit grad de specializare și contact cu clienții. Sistemele FSM includ aplicații orientate spre servicii pentru clienți, cum ar fi permiterea clienților să rezerve, să monitorizeze și să evalueze serviciul printr-un portal web. Acest lucru este deosebit de util pentru mărcile de servicii, deoarece urmăresc să își crească imaginea și să mărească retenția clienților în timp. MWM, pe de altă parte, se concentrează pe aspectul finalizării sarcinilor. Nu este vorba despre implicarea clientului atât de mult, ci mai degrabă despre producție, producție și mai multă producție, mai puțin timp pierdut și mai multă productivitate din partea echipelor în mișcare.O altă diferență importantă este modul în care datele sunt obținute și procesate. De exemplu, FSM colectează metrici de date mai granulare asupra timpilor de reparație, performanța echipamentelor, eficiența tehnicienilor și satisfacția clienților ca un mod de a îmbunătăți livrarea serviciilor. MWM, pe de altă parte, agregă informațiile despre prezență, eficiența rutelor și performanța sarcinilor cu obiectivul de a îmbunătăți productivitatea forței de muncă. Această abordare operațională integrată în FSM este potrivită pentru unele industrii care doresc și păstrează evidențe detaliate ale serviciilor, în timp ce în MWM, este vorba despre eficiența serviciilor.Luând în considerare toate cele de mai sus, putem spune că FSM și MWM abordează diferite aspecte. FSM include practici întreprinse în sectoare unde detalierea precisă și angajamentul ulterior cu clientul este crucial, în timp ce MWM este mai degrabă amplă și se ocupă de optimizarea desfășurării resurselor pe orice echipă de teren. Astfel, familiaritatea cu aceste deosebiri va ajuta organizațiile să determine cea mai potrivită strategie pentru implementare bazată pe procesele de afaceri existente și industria.

Viitorul Managementului Serviciilor de Teren

Pe măsură ce industriile trec la un model de operare mai conectat și mai avansat tehnologic, managementul serviciilor de teren se dezvoltă, de asemenea, într-un ritm foarte rapid. Inovații precum automatizarea, AI, IoT și tehnologiile cloud revoluționează serviciile de teren, făcând procesele mai eficiente, îmbunătățind răspunsul la clienți și sporind experiența acestora. Această parte va analiza fiecare dintre aceste tehnologii emergente, modul în care schimbă managementul serviciilor de teren și ceea ce este probabil să se schimbe pentru companii în anii următori.

Automatizarea Serviciilor de Teren

Principalul factor al managementului serviciilor de teren a fost automatizarea, care este folosită pentru a ușura și accelera chiar și cele mai banale procese operaționale pentru a îmbunătăți productivitatea și uniformitatea. Iată cum ajută automatizarea în managementul serviciilor de teren:

• Gestionarea programării personalului și resurselor: Cu automatizarea implementată, sistemele de management al serviciilor de teren pot programa și trimite tehnicieni de teren în funcție de parametri în timp real, cum ar fi locația geografică, calificările și încărcarea de muncă a tehnicianului, reducând astfel timpul neproductiv și cheltuielile de călătorie. De exemplu, când un tehnician finalizează o sarcină înainte de termen, programarea automată va permite alocarea tehnicianului la următoarea sarcină imediat.
• Îmbunătățirea performanței: Multe proceduri manuale repetitive, cum ar fi generarea de rapoarte, reînnoirea stocurilor și comunicarea cu clienții pot fi acum automatizate. Tehnicienii își pot petrece mai mult timp ocupându-se de muncă decât cu activități de birou inutile.
• Permite un serviciu mai bun cu tehnologia: Cu ajutorul unor automatizări simple și al învățării automate, sistemele de management al serviciilor de teren vor ști automat când ceva va merge prost cu echipamentul chiar înainte să se întâmple și vor efectua practicile de întreținere necesare pentru a evita paralizia sistemelor.
• Eficiență sporită prin utilizarea tehnologiei informației: Sistemele automatizate, cum ar fi utilizarea codurilor de bare, au condus la monitorizarea în timp real a inventarelor și alertarea comercianților ori de câte ori trebuie să reordoneze consumabilele, ceea ce, la rândul său, scurtează timpul de așteptare al tehnicienilor și, prin urmare, îmbunătățește rata de rezolvare la prima vizită.

Se estimează că automatizarea va continua să crească în managementul serviciilor de teren, permițând companiilor să-și optimizeze operațiile, să minimizeze greșelile și să răspundă prompt cerințelor de servicii, îmbunătățind astfel nivelurile de satisfacție ale clienților.

AI în Managementul Serviciilor de Teren

Rolul inteligenței artificiale sau AI în managementul serviciilor de teren se îmbunătățește într-un ritm la care nu s-ar fi gândit niciodată în timp ce sistemul de bază rămâne neschimbat. Aceasta, datorită datelor și analizei, precum și îmbunătățirii mașinilor, întreținerea predictivă atentă este utilizată, iar fluxurile de lucru și chiar serviciile pentru clienți sunt mai bune.

• Analitica Predictivă: Întreținerea sau eșecul anumitor echipamente poate fi anticipată pe baza datelor istorice de servicii. Această înțelegere permite planificarea strategiilor care vor ajuta la minimizarea timpilor de nefuncționare și chiar la creșterea duratei de viață a activelor.
• Rutare și Programare Inteligentă: Datorită AI, a devenit ușor să se aloce trasee și timp pentru joburile efectuate, luând în considerare aspecte cum ar fi condițiile de trafic, vremea, nivelul tehnicianului și nivelul de urgență al jobului, printre altele. Acest lucru permite programe de expediere a producției care sunt realiste în termeni de timp, combustibil și alte resurse, sporind productivitatea cu economii de costuri.
• Chatbot-uri alimentate de AI: Chatbot-urile orientate pe AI au câștigat multă popularitate în managementul serviciilor de teren deoarece ajută la oferirea de servicii pentru clienți pe tot parcursul zilei și nopții. Aceste boturi sunt capabile să răspundă la întrebările frecvente ale clienților, să ofere progresul serviciilor solicitate de clienți și să redirecționeze întrebările dificile către oameni.
• Învățarea Automatizată pentru Îmbunătățire Continuă: În managementul distribuției diasporice unde serviciile logistice sunt într-un stadiu destul de avansat, astfel de sisteme dotate cu învățare automatizată vor îmbunătăți chiar operațiunile, făcând modificările capabile să acomodeze datele în direct, oferind predicții mai clare și operațiuni de serviciu mai bune cu timpul.
• Profilare Îmbunătățită a Clienților: AI poate evalua inputul utilizatorului, activitatea de servicii și datele de feedback ale clienților pentru a genera informații valoroase care ar ajuta la îndeplinirea cerințelor unice ale consumatorilor și la creșterea ratelor de retenție.

Deocamdată, tehnologiile îmbunătățite de AI par să găsească mai multă aplicație în sistemele FSM, chiar dacă capabilitățile lor au fost extinse recent într-un mod care le permite să ia decizii mai rapide și mai eficiente în beneficiul utilizatorilor.

IoT în Serviciile de Teren

Privind aspectele moderne ale funcționalității, managementul distribuit al activelor se bazează mai mult pe TIC, în special pe IoT, care le permite utilizatorilor să monitorizeze și să colecteze informații despre activele aflate la distanță în timp ce utilizează serviciul. Dispozitivele care se conectează la IoT în teren oferă informații care permit organizației să ofere un serviciu mai extins și mai oportun clienților săi.

• Monitorizarea în Timp Real a Activelor: Echipamentele sunt dotate cu senzori IoT care măsoară și transmit periodic parametri de performanță, cum ar fi temperatura și presiunea, fără intervenție umană. Astfel de tendințe de performanță pot fi utilizate de sistemele de management al serviciilor de teren pentru a prezice problemele și a planifica întreținerea înainte ca activitățile operaționale să fie afectate.
• Diagnosticare la Distanță: Tehnologia M2M face posibilă efectuarea diagnosticului la distanță asupra sistemelor și echipamentelor pentru a constata problemele înainte de a trimite persoane pe teren. Acest lucru minimizează riscul de a irosi multe resurse pe mobilitate, deoarece unele probleme pot fi rezolvate chiar și fără a trimite persoane pe teren sau doar trimițând câțiva.
• Întreținere Predictivă Îmbunătățită: Având în vedere că datele transmise în timpul lucrului sunt întotdeauna analizate, sistemele FSM bazate pe IoT vor putea prezice când mașinile sunt pe cale să se defecteze și vor putea organiza activități de întreținere avansate fără erori pentru a asigura o performanță mai bună și a evita timpii lungi de nefuncționare.
• Geolocație și Urmărire: Dispozitivele de geolocație integrate în sisteme sunt utilizate în sistemele de management al serviciilor de teren pentru a oferi locații în timp real ale agenților de teren și echipamentelor lor, permițând asistență adecvată cu ETAs precise și o mai bună evaluare a distribuției resurselor de către manageri.
• Alerte și Notificări Automate: Alertele automate pot fi de asemenea programate pe unele dispozitive atunci când se ating oricare dintre standardele setate, de exemplu, scăderea performanței la un anumit nivel. Acest lucru permite gestionarea proactivă a incidentelor din perspectiva tehnică chiar înainte ca clienții să fie afectați.

Integrarea IoT în managementul serviciilor de teren face ca operațiile să fie mai concentrate pe acțiuni anticipative și pe utilizarea datelor, reducând astfel costurile asociate cu întreținerea reactivă și îmbunătățind calitatea serviciilor.

Managementul Serviciilor de Teren în Cloud

Paradigmele convenționale ale managementului serviciilor sunt transformate treptat de apariția tehnologiei și, mai specific, de tehnologia cloud. Soluțiile sunt orientate către creștere, precum și ușor de implementat. Sistemele partajate pentru managementul serviciilor de teren sprijinite de cloud ajută o organizație în procesele sale de afaceri și îmbunătățesc interacțiunea angajaților, care sunt localizați în locuri diferite în același timp.

• Acces din oriunde, în orice moment: Cu sistemele de management al serviciilor de teren în cloud, fiecare tehnician poate lucra pe comenzi, informații despre clienți și alte materiale, indiferent de locația lor geografică, atâta timp cât au o conexiune la internet. Acest lucru este foarte important în gestionarea unei forțe de muncă mobile, deoarece oferă tehnicienilor acces la informații vitale de care ar putea avea nevoie în timp ce sunt în mișcare, fără nicio formă de întrerupere.
• Scalabilitate și Flexibilitate: Platformele FSM cloud sunt foarte flexibile și scalabile prin natura lor, permițând companiilor să crească sau să scadă numărul de utilizatori sau caracteristicile disponibile atunci când apare necesitatea. Acest lucru le ajută să facă față cerințelor operaționale sezoniere sau a noului business, fără a fi nevoie să facă schimbări permanente în structurile lor.
• Actualizare în timp real a datelor: Cu ajutorul tehnologiei cloud, agenții de teren primesc actualizări prompte pe toate dispozitivele conectate. Acest lucru promovează fluxul de informații între manageri, dispeceri și chiar alți membri ai echipei, îmbunătățindu-le astfel abilitățile de răspuns și de luare a deciziilor.
• Implicații privind costurile: Sistemul FSM bazat pe cloud reduce cheltuielile IT prin eliminarea serverelor onsite și a necesității de mentenanță a sistemului. Companiile pot beneficia de actualizări de conținut și îmbunătățiri periodic, fără a suporta costuri de upgrade hardware sau software pentru operațiunile de servicii de teren.
• Comunicare Îmbunătățită: Serviciile FSM cloud sunt susceptibile să aibă accesorii, cum ar fi instrumente care permit comunicarea, cum ar fi tablourile de bord partajate, lucrări live și partajarea de fișiere. Acest lucru ajută la consolidarea legăturii tehnicienilor cu dispecerii și managerii prin a se asigura că totul este la locul lor potrivit.
• Protecția Informației și Respectarea Reglementărilor: Mai mulți furnizori de servicii cloud implementează politici de securitate complexe la nivelul lor, în măsura în care utilizează măsuri precum criptarea și aplicarea autentificării pe două căi pentru datele FSM. De asemenea, infrastructura cloud este în principal auto-regulată, ceea ce înseamnă mai puțină povară pentru organizații în a face față constrângerilor externe.

Trecerea la facilități bazate pe cloud și sisteme de management al activelor permite organizațiilor să fie mai agile și mai dinamice, furnizând aspectele necesare pentru cerința pieței și a clienților în continua schimbare.

Exemple de Servicii de Teren în Diverse Industrii

Managementul serviciilor de teren (FSM) este important în diferite sectoare deoarece sprijină organizațiile în întreținerea, repararea, instalarea și serviciile de mașini și sisteme care sunt situate departe de organizație. Așa cum strungul energizează și utilitățile, este FSM-ul cel care menține serviciile vitale în zonele focalizate, cum ar fi electricitatea, apa și gazul, precum și sursele alternative de energie sub control. De exemplu, companiile de energie se bazează foarte mult pe serviciile tehnicienilor de teren care inspectează și repară liniile electrice, transformatoarele și substațiile. Acești tehnicieni folosesc un sistem FSM care le permite să repartizeze și gestioneze diverse programe militate, să urmărească progresul actual al proiectelor, potrivite pentru urgențe și pentru urgențele în sine, reducând în același timp timpul necesar pentru a provoca o oprire și strict respectând codurile de sănătate și siguranță stabilite.Companiile de energie regenerabilă au, de asemenea, sisteme FSM pentru a deservi, de exemplu, panouri solare și turbine eoliene situate frecvent departe de facilități. Prin utilizarea senzorilor IoT și a datelor, soluțiile FSM permit tehnicienilor să monitorizeze starea echipamentelor și să efectueze întreținerea pieselor cu mult înainte, astfel încât să evite șansele de defecțiuni și să crească producția. Prin urmare, acest lucru este deseori important în sectoarele care depind de echipamente care funcționează în condiții dificile, deoarece soluțiile FSM ajută la îmbunătățirea eficacității serviciilor și la îmbunătățirea performanțelor echipamentelor.În ceea ce privește serviciile de aprovizionare cu apă și gaz, aplicarea FSM ajută semnificativ la supravegherea întreținerii și reparării conductelor și contoarelor, precum și a altor instalații esențiale. Tehnicienii de teren, pe de altă parte, au versiunea mobilă a aplicației FSM, care îi degrevează de ordinele de lucru și le oferă, de asemenea, actualizări în timp real asupra condițiilor sistemului. Astfel, probleme precum scurgerile de conducte, contoarele uzate sau chiar poluarea nu durează prea mult să fie remediate, ceea ce îmbunătățește livrarea serviciilor și satisfacția clienților.În mod similar, FSM și-a găsit drumul în industria telecomunicațiilor în fazele de implementare și întreținere a rețelei, de exemplu, repararea rețelelor de locuri celulare și cabluri de fibră optică. Serviciul de teren este o componentă majoră a telecomunicațiilor, deoarece sunt necesari tehnicieni la fața locului pentru instalarea, întreținerea și repararea dispozitivelor, iar software-ul de gestionare a serviciilor de teren ajută la reducerea timpului necesar planificării lucrărilor. Acest lucru ajută în continuare organizațiile să reducă timpul pierdut cu călătoria și să crească eficiența în livrarea serviciilor prin răspunsul la apelurile de service în cel mai scurt timp posibil pentru a menține conectivitatea eficientă a rețelei către clienți. Dezavantajul este că scade din satisfacția experienței generale a clientului, deoarece nu trebuie să își consume întreaga călătorie pe înregistrarea cererilor de servicii și verificarea stării echipamentelor.Companiile de telecomunicații se bazează, de asemenea, pe FSM pentru a gestiona instalările și deservirea Echipamentelor de la Sediul Clientului (CPE), cum ar fi modemurile, routerele și set-top box-urile. Implementarea software-ului de gestionare a serviciilor de teren face posibil ca firmele să-și echipeze tehnicienii cu toate uneltele și informațiile necesare înainte de a-i trimite la sediul clientului pentru instalări sau reparații. Într-o piață cu ritm rapid, unde există o presiune neîncetată din partea consumatorilor finali, FSM oferă întregul echipament necesar pentru a asigura un serviciu neîntrerupt, dar eficient, și să gestioneze în mod eficient activitățile de teren.Spre deosebire de alte sectoare, cum ar fi cel al sănătății sau al producției, gestionarea serviciilor de teren este adaptată astfel încât echipele de serviciu de teren să poată îndeplini cerințele industriilor. De exemplu, în medicină, FSM este aplicat în deservirea aparaturii medicale pentru a garanta că echipamentul nu doar că este pregătit pentru utilizare, dar și că îndeplinește nivelurile de siguranță sanitară. În schimb, în domeniul producției, FSM acționează ca o măsură preventivă pentru pierderile nejustificate cauzate de oprirea operațiunilor productive din cauza lucrărilor de reparații ale mașinilor de producție. În final, în sistemele de transport, aplicațiile FSM sunt orientate către utilizarea eficientă a sistemului de gestionare a operatorilor de flote în întreținerea vehiculelor la cel mai înalt standard pentru a facilita funcționarea maximă a flotei.De unii singuri, beneficiile aduse de utilizarea sistemelor FSM în diferitele sectoare ale organizațiilor ajută la eficientizarea operațiunilor, le fac mai ieftine și cu atât mai plăcute pentru clienți. Prin comandarea sistemelor de gestionare a lucrărilor care includ programarea întâlnirilor, urmărirea activităților și comunicarea în timp real, FSM a devenit o componentă esențială pentru companiile care doresc să rămână înaintea concurenței și să ofere servicii de calitate superioară într-un mediu din ce în ce mai dificil.