Zákaznícka skúsenosť v oblasti služieb v teréne: Splnenie moderných očakávaní

Stranke ne ocenjujejo vaših namenov. Ocenjujejo vas po tem, kako poteka njihov dan: Ali je tehnik prispel v dogovorjenem časovnem okviru? Ali jih je nekdo opozoril na zamudo, preden so vprašali? Ali je bila popravilo opravljeno pravilno prvič? Izkušnja s storitvami na terenu pomeni, da so odgovori pogosto »da«, da zaupanje postane vaša privzeta vrednost. Ko so vaši odzivi jasni, ETA-ji pošteni in ekipe pripravljene, se ocene vzpenjajo, priporočila rastejo in odhodi strank upadajo - tudi če je delo težko.

Dobra novica: ne potrebujete velikega programa, da spremenite občutek strank. Začnite s preprostimi rutinami in pravim orodjem. Z aplikacijo Shifton lahko mesec dni brezplačno preizkušate te rutine in izmerite vpliv na resnične obiske, preden jih razširite.

Kaj stranke sedaj pričakujejo

Ljudje so zaposleni. Želijo kratke časovne okvire, opozorila vnaprej in jasno pot do pomoči. Če vas morajo poklicati za posodobitev, že zaostajate. Sodobna izkušnja s storitvami na terenu omogoča, da je napredek viden brez dodatnega napora za stranko ali ekipo. Ta doslednost zmanjša stres, zmanjša izmenjavo informacij in rutinska opravila spremenjena v dokaz, da vaša podjetja držijo obljube.

Štirje trenutki, ki oblikujejo vsak obisk

Pred dnevom: Dogovorjeni termin z realističnim oknom, fotografija in ime tehnika ter preprost „prestavitev” link.
Na poti: V živo ETA z zemljevidom in samodejnimi opozorili o zamudah — vljudno, pravočasno in informativno.
Na mestu: Tehnik, ki ima prave dele, prave zapiske in čist kontrolni seznam.
Po opravljenem delu: Jedrnato poročilo o storitvi s fotografijami, časovnimi žigi in nadaljnjimi koraki; preprost povratni link.

Ujemite te trenutke in vaša izkušnja s storitvami na terenu bo delovala vrhunsko, tudi ko je naloga osnovna.

Zakaj se ekipe trudijo

Ročni zapiski, slepa pot, in manjko delov postavijo tehnike v razočaranje. Dispečing je preobremenjen zaradi prometa in bolniških odsotnosti. Vodje odobravajo nadure, ker ne vidijo boljše možnosti. Popravilo je operativno - povežite povpraševanje s ponudbo s spretnostnimi oznakami, zavedanjem o delih in živim usmerjanjem - nato te odločitve spremenite v jasne posodobitve za stranke.

Motor za gladko izkušnjo

Praktični kup stvaritev izpolnjuje tri naloge dobro:

• Načrtovanje resničnih poti. Povezuje naloge za zmanjšanje kilometrov, hkrati pa ščiti časovne okvire storitev.

• Poveže spretnosti in dele. Planira pravo osebo s pravim zalogom, tako da se popravila na prvih obiskih povečajo.

• Komunicira samodejno. Pošilja ETA-je in spremembe statusa brez kompozicije e-pošte.

Ko ta motor deluje, izkušnja s storitvami na terenu deluje brez truda na obeh straneh vrat.

Pogled KPI: kako izmeriti, kako se stranke počutijo

• Prispetje na čas / udarni indeks SLA: Zanesljivost je spoštovanje. Vsaka točka navzgor zmanjša klice »kje ste?«

• Stopnja popravila na prvem obisku: Kakovost je udobje. Manj ponovitev pomeni srečnejše stranke in nižje stroške.

• Minute na poti na delo: Manj časa na cestah = več časa za pomoč.

• Stopnja NPS/pregledov: Vprašajte, medtem ko je dober občutek še svež; Sestavite anketo iz dveh klikov.

• Stopnja sporov: Čista poročila končajo večino sporov glede obračunavanja ali garancije z eno sporočilo.

Preprost priročnik v angleščini, s katerim lahko začnete ta teden

1. Zategnite okna s pravimi podatki. Uporabite nedavne čase naloge za določitev poštenih časovnih okvirov prihoda.

2. Pošiljajte proaktivne posodobitve. Opozorila o zamudah naj bodo zgodnja, kratka in pomirjujoča - 'novi ETA 14:40–15:10.'

3. Zapakirajte kombi z namenom. Povežite vsak tip dela z majhnim seznamom delov in pokažite lokacije za prevzem, če zaloge primanjkuje.

4. Zajemite dokazila sproti. Fotografije, zapiski in podpisi na naročilu dela, ne po večernem obroku.

5. Zaključite z jasnostjo. Pošljite enostransko poročilo: kaj se je spremenilo, kaj opazovati, koga poklicati naslednjič.

6. Prosite za povratne informacije v eni uri. Več odgovorov, več resničnega vpogleda.

7. Učiti se iz vzorcev, ne ljudi. Če ponovitve naraščajo pri nalogi, popravite kontrolni seznam, komplet ali skladnost spretnosti.

Ena sprememba, ki močno vpliva: živi ETA-ji

Stranke ne potrebujejo popolnega urnika; potrebujejo pošteno vidljivost. Povezava, ki prikazuje 'tehnik na poti, 18 minut' odpravlja tesnobo in preprečuje večino dohodnih klicev. Če promet zmoti načrt, se ETA samodejno prilagodi. To je srčni utrip izkušnje s storitvami na terenu - zgodaj in pogosto povejte resnico.

Izkušnja s storitvami na terenu v enem stavku

To je enakomeren ritem jasnih obljub, proaktivnih posodobitev in popravkov na prvem obisku - poganja preprosta pravila, ki jim ekipe lahko zaupajo, in stranke to občutijo.

Kaj tehnik potrebuje, da izgleda dobro

• Kontekst: Kratek opis dela, zapiski mesta in fotografije z zadnjega obiska.

• Kontrolni seznam: Koraki, ki se prilegajo na en zaslon, brez dolgih romanov.

• Deli: Majhen, natančen komplet, ki ga aplikacija preveri pred odhodom iz skladišča.

• Podpora: Sposobnost pošiljanja dispečerske ali strokovne pomoči brez čakanja na zvezi.

• Dostojanstvo: Jasna politika sledenja — geografske meje na delovnem mestu, nikoli po delovnem času — tako se ljudje počutijo spoštovane.

Ko tehniki dobijo takšno postavitev, ustvarijo močno izkušnjo s storitvami na terenu, ne da bi delovali kot prodajalci.

Kjer avtomatizacija najprej obrodi sadove

• Načrtovanje urnika glede na spretnosti: Ne pošiljajte več splošnega specialistu na napako.

• Preverjanje delov: Ustavite 'jutri nazaj' zanko.

• Opozorila o izjemah: Označite okna, ki so ogrožena, in predlagajte najmanj bolečo zamenjavo.

• Graditelj poročil: Spremenite zapiske in fotografije v brandirano povzetek v nekaj sekundah.

Načrt uvedbe, ki ne bo uničil vašega tedna

• Pilotirajte z eno ekipo in enim KPI (npr. prihod na čas).

• Čistite samo tiste, ki jih dotaknejo: spretnosti, naslovi, top 20 vrst del, ključni deli.

• Samodejno pošljite tri sporočila: potrditev, 'na poti' in 'delo končano'.

• Vsak petek preglejte deset poročil; pohvalite, kar je dobro; popravite eno točko trenja.

• Razširite, ko se številke pilotne ekipe premaknejo in rutina zdi normalna.

Zakaj je Shifton idealen za ekipe, ki temeljijo na izkušnjah

Shifton povezuje usmerjanje, spretnosti, delce, sledenje času in obvestila v en zanko, tako da stranke dobivajo stalne posodobitve in tehniki prihajajo pripravljeni. Začnite hitro, merite resnične rezultate in obseg, ko ste samozavestni.

• Začnite tukaj: Registracija

• Raje imate predstavitev: Rezerviraj demo

• Oglejte si celotno orodjarno: Upravljanje storitev na terenu

Pet navad, ki krepijo izkušnje s storitvami na terenu

1) Spoštujte okna kot pogodbe

Skrčite jih, ko lahko, razširite, ko promet to zahteva, in vedno obvestite vnaprej, če se nekaj izmika.

2) Poimenujte tehnika in pokažite pot

Obraz in zemljevid zmanjšata tesnobo bolj kot kateri koli odstavek besedila.

3) Prinesite prave dele prvič

Kompleti glede na tip dela in pravila za zalogo v kombiju premagajo spomin in lepljive listke.

4) Naredite poročilo berljivo

Fotografije s kratkimi opisi in eno priporočilo. Stranke posredujejo jasnost odločevalcem.

5) Prosite za povratne informacije, ki jih boste dejansko uporabili

Ena ocena, eno polje za komentar in obljuba, da boste odgovorili. Nato to storite.

FAQ

Kaj je izkušnja s storitvami na terenu v praktičnih izrazih?

Jasne obljube so izpolnjene.

Gre za dnevni ritem poštenih ETA-jev, pripravljenih tehnikov in čistih zaključkov. Ko stranke nikoli ne potrebujejo, da vas iščejo, predvidevajo kompetenco in si zapomnijo mirnost.

Kako hitro lahko izboljšamo ocene?

Dva do štiri tedne.

Ko so živi ETA-ji in načrtovanje glede na dele vklopljeni, se dohodni klici 'kje ste?' zmanjšajo in poročila o delu izboljšajo. Ocene sledijo, ker dan deluje predvidljivo.

Ali bodo več posodobitev nadležne za stranke?

Ne, če so kratke in uporabne.

Pošljite tri sporočila: potrditev, na poti, in končano. Dodajte opozorilo o zamudi le, ko je potrebno. Vsako naj bo kratko, specifično in spoštljivo.

Ali tehniki izgubijo prilagodljivost s strožjimi rutinami?

No.

Uporabite pravila zamenjave in tokove odobravanja, tako da lahko tehniki zamenjajo naloge, ko pride do življenjskih situacij. Sistem varuje pokritost in okna ter obenem ohranja dan človeški.

Kako dokažemo ROI vodstvu?

Spremljajte pet signalov.

Prihod na čas, popravila na prvem obisku, stopnja ponovnih obiskov, stopnja sporov in povprečna ocena pregleda. Ko vsi trendi gredo v pravo smer, prihodki in odhodi sledijo. Pripravljeni, da se dnevi storitev spremenijo v mirne, dosledne izkušnje? Pilotirajte z eno ekipo in tremi samodejnimi sporočili. Vaše stranke bodo občutile razliko, vaša ekipa pa bo pridobila večere nazaj.