Quản Lý Trung Tâm Cuộc Gọi: Những Thực Tiễn Tốt Nhất Để Nâng Cao Doanh Nghiệp Của Bạn

Duy trì sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo hoạt động suôn sẻ và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc đều phụ thuộc vào quản lý thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Hướng dẫn chi tiết này xem xét các thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi có thể nâng cao hiệu suất điều khiển, đơn giản hóa quy trình và cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng. Sử dụng các chiến lược này có thể giúp tổ chức của bạn phát triển, dù mục tiêu của bạn là bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật hay dịch vụ khách hàng.

Quản Lý Trung Tâm Cuộc Gọi Là Gì

Trung tâm cuộc gọi là gì? Giám sát trung tâm cuộc gọi bao gồm tất cả các quy trình, công cụ và quản lý kỹ thuật của trung tâm cuộc gọi cần thiết cho các thực tiễn tốt nhất trong hoạt động hàng ngày. Nó bao gồm giám sát các nhân viên, triển khai các loại công nghệ hỗ trợ thích hợp, xây dựng hoạt động tinh gọn và lập kế hoạch để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Quản lý hiệu quả đảm bảo rằng câu hỏi của khách hàng được trả lời nhanh chóng, tăng cường danh tiếng thương hiệu, giảm tỷ lệ nhân sự rời đi và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Cơ bản, các trung tâm cuộc gọi đảm bảo rằng các tổng đài viên có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, được trang bị đầy đủ và có động lực. Quản lý lực lượng lao động, giám sát dịch vụ, bảo đảm chất lượng sản phẩm và đào tạo liên tục là một số khía cạnh liên quan.

Bảng Kiểm Tra Đánh Giá Trung Tâm Cuộc Gọi

Các nhà quản lý có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu trong thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi thông qua một bảng kiểm tra đánh giá toàn diện. Cần phải tiến hành đánh giá thường xuyên để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và phát triển liên tục. Sau đây là các yếu tố chính cần đánh giá:

• Hiệu suất của nhân viên: Thường xuyên kiểm tra các chỉ số như thời gian xử lý trung bình, đánh giá của khách hàng và tỷ lệ giải quyết. Điều này giúp xác định những người có hiệu suất cao và những người có thể cần đào tạo thêm;
• Công cụ và công nghệ: Xem xét phần mềm và công cụ mà thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi của công ty bạn sử dụng. Đảm bảo chúng có thể đáp ứng yêu cầu hoạt động và được cập nhật;
• Thiết lập quy trình đánh giá chất lượng kiểm soát chất lượng liên hệ với khách hàng thường xuyên. Tìm các xu hướng có thể chỉ ra các vấn đề tái diễn;
• Phản hồi từ khách hàng: Nhận phản hồi từ khách hàng để biết về trải nghiệm của họ. Sử dụng dữ liệu này để thông báo cải tiến dựa trên dữ liệu;
• Hiệu suất hoạt động: Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như số lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi trung bình và chi phí cho mỗi cuộc gọi. Sử dụng các chỉ số này để đánh giá những khu vực cần chú ý và hiệu quả.

Các nhà quản lý có thể duy trì sự hiểu biết vững chắc về sức mạnh và tình trạng tổng thể của thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi của mình bằng cách thường xuyên thực hiện các đánh giá này. Họ có thể thực hiện các sáng kiến tập trung để tăng năng suất của nhân viên, tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách xác định những điểm cần cải thiện này. Ngoài ra, các đánh giá liên tục đảm bảo rằng các thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi thích ứng với nhu cầu của khách hàng và chuẩn mực ngành đang phát triển, cuối cùng dẫn đến một hoạt động hiệu quả và thành công hơn.

Tại Sao Quản Lý Chiến Lược Trung Tâm Cuộc Gọi Quan Trọng

Duy trì hoạt động suôn sẻ đòi hỏi một chiến lược, quản lý thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Nó đảm bảo rằng câu hỏi của khách hàng được trả lời nhanh chóng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ rời đi và nâng cao nhận diện thương hiệu. Ngoài ra, quản lý chiến lược hỗ trợ trong việc:

• Phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả nhất có thể: Lập lịch hợp lý đảm bảo luôn có đủ nhân viên để trả lời cuộc gọi, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tránh quá tải;
• Tăng tốc độ phản hồi: Nâng cao trải nghiệm khách hàng khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng nhờ việc tinh giản quy trình và định tuyến liên lạc hiệu quả;
• Tăng cường năng suất của nhân viên: Nhân viên có thể thực hiện nhiệm vụ của mình hiệu quả hơn nếu họ được cung cấp đúng tài nguyên và đào tạo;
• Giảm chi phí: Quản lý hiệu quả bằng cách loại bỏ công việc không cần thiết và tối ưu hóa quy trình, giúp giảm chi phí vận hành.

Ngoài ra, thông qua một cái nhìn chiến lược về lãnh đạo thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi, văn hóa phát triển liên tục được khuyến khích bằng cách tìm kiếm ý kiến từ nhân viên về hoạt động và tương tác với khách hàng. Ngoài việc hỗ trợ xác định các khu vực cần cải thiện, công cụ tiếp cận chủ động này còn trao quyền cho nhân viên, tạo cảm giác giá trị và tham gia vào công việc của họ. Ngoài ra, các nhà lãnh đạo có thể điều chỉnh lợi ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Cuối cùng, đầu tư vào quản lý chiến lược dẫn đến việc các thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi trở nên linh hoạt và nhạy bén, có thể thích ứng với nhu cầu của khách hàng và điều kiện thị trường phát triển, đảm bảo sự thành công lâu dài của công ty.

20 Thực Hành Tốt Nhất Quản Lý Trung Tâm Cuộc Gọi

Hơn tất cả, để kiếm lợi nhuận không chỉ đơn giản là trả lời điện thoại; lập kế hoạch chiến lược, kiểm soát hiệu quả tài nguyên và hiểu biết toàn diện về nhu cầu khách hàng đều rất cần thiết. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi phải thực hiện các thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi để tinh giản quy trình làm việc, tăng hiệu quả của tổng đài viên và cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc nếu họ muốn thành công trong môi trường sôi động này. Bạn có thể sử dụng các bước sau để nâng cao việc sử dụng hiệu quả của mình và đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục, từ việc sử dụng công nghệ mới nhất đến xây dựng văn hóa làm việc vui vẻ. Dưới đây, chúng tôi trình bày 20 thực hành tốt nhất và kỹ thuật quản lý trung tâm cuộc gọi có thể cải thiện hoạt động của doanh nghiệp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1. Nâng cao hiệu quả trung tâm cuộc gọi bằng AI

Quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả hoạt động có thể cách mạng hoá bằng việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào trung tâm liên lạc của bạn. AI giảm căng thẳng đáng kể cho nhân viên bằng cách tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi, và trả lời các câu hỏi thường gặp. Ngoài việc đơn giản hóa quy trình, tự động hóa này còn làm giảm khả năng sai sót của con người, đảm bảo dịch vụ chính xác và đáng tin cậy hơn. Hơn nữa, chatbot dựa trên AI có thể cung cấp cho khách hàng truy cập dịch vụ theo thời gian thực, đáp ứng các câu hỏi 24/7 mà không cần sự trợ giúp của con người. Bằng cách giảm thời gian chờ đợi và cung cấp câu trả lời ngay lập tức, những chatbot này có thể trợ giúp khắc phục sự cố, trả lời câu hỏi thường gặp và hướng dẫn người dùng qua các quy trình đơn giản, cải thiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

2. Lịch trình nhân viên hiệu quả với công cụ quản lý lực lượng làm việc

Một chiến lược quan trọng để duy trì hiệu quả hoạt động là sắp xếp lịch trình nhân viên để tận dụng phần mềm sắp xếp nhân sự dự báo thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Chương trình này cho phép các nhà quản lý dự đoán các thời điểm cao điểm và phân bổ tài nguyên phù hợp bằng cách đánh giá dữ liệu trước đó và dự đoán mô hình. Chiến lược chủ động này đảm bảo phạm vi bao phủ tối ưu, điều rất cần thiết để quản lý sự biến đổi trong nhu cầu khách hàng. Các công ty có thể giảm đáng kể nguy cơ thừa hoặc thiếu nhân sự bằng cách dự đoán chính xác thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Trong khi thiếu nhân sự thường dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn và sự khó chịu hơn cho khách hàng, thừa nhân sự có thể dẫn đến chi phí lao động không cần thiết và thời gian nhàn rỗi của nhân viên. Cả hai tình huống đều có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

3. Thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ

Giám sát cuộc gọi thường xuyên là điều cần thiết để đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ thực tiễn tốt và cung cấp các mức độ dịch vụ khách hàng nhất quán theo thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Thực hành này cung cấp những đánh giá quan trọng về mức độ hoạt động của nhân viên, bổ sung cho việc đánh giá sự tham gia tương tác của khách hàng. Trong quy trình này, việc kiểm tra đảm bảo chất lượng (QA) rất quan trọng vì họ đánh giá có hệ thống các cuộc trò chuyện đã ghi để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn đã đặt ra. Những đánh giá này cho phép các nhà quản lý xác định khu vực cần phát triển, phát hiện ra sự thiếu hụt kiến thức hoặc kỹ năng, và đề xuất các nhu cầu đào tạo cụ thể. Hơn nữa, cuộc kiểm tra QA thúc đẩy nhân viên xây dựng văn hóa trách nhiệm và phát triển liên tục. Các nhà quản lý có thể khuyến khích nhân viên cải thiện việc cung cấp dịch vụ của họ bằng cách cung cấp phản hồi mang tính xây dựng và khen thưởng cho công việc xuất sắc của họ.

4. Đào tạo liên tục nhân viên

Nhân viên cần được đào tạo liên tục để theo kịp với chính sách của công ty, dịch vụ và sản phẩm mới. Việc đào tạo liên tục này cung cấp cho nhân viên những thông tin và tài nguyên cập nhật nhất để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nâng cao sự tự tin của họ trong việc cung cấp thông tin chính xác và giải pháp. Các phiên đào tạo thường xuyên cũng giúp phát triển đào tạo kỹ năng mềm quan trọng, tập trung vào các kỹ năng như đàm phán hiệu quả, cảm thông và lắng nghe tích cực. Vì chúng giúp nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ, nên những khả năng này cần thiết để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các doanh nghiệp đầu tư vào phát triển nghề nghiệp không chỉ cải thiện hiệu quả của nhân viên mà còn đảm bảo sự hài lòng, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng, cuối cùng nâng cao kết quả kinh doanh.

5. Cung cấp hồ sơ khách hàng mạnh mẽ cho nhân viên

Để nâng cao trải nghiệm tổng thể trong trung tâm liên lạc, việc cung cấp cho nhân viên hồ sơ khách hàng đầy đủ là rất cần thiết. Các hồ sơ này nên bao gồm đầy đủ chi tiết như các tương tác trước đó, lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân. Nhân viên có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn bằng cách sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh cuộc trò chuyện của họ để đáp ứng nhu cầu và sở thích nhất định của khách hàng. Ví dụ, một nhân viên biết về lịch sử mua hàng của khách hàng có thể cung cấp các gợi ý quản lý trung tâm cuộc gọi tốt hơn về sản phẩm hoặc xử lý vấn đề khéo léo hơn, chứng tỏ khách hàng thấy được giá trị trong trải nghiệm trước đó của mình. Ngoài ra, những hiểu biết về các cuộc tương tác trước đó giúp các nhận định viên nhanh chóng hiểu bối cảnh của các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, giúp tạo ra một kết nối liền mạch và thời gian giải quyết nhanh hơn. Ngoài việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, mức độ cá nhân hóa này còn củng cố mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sự trung thành và kinh doanh lâu dài.

6. Thu thập phản hồi của khách hàng

Việc hỏi ý kiến khách hàng sau khi tương tác là rất quan trọng để có sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, yêu cầu và sở thích của họ. Sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi này, chẳng hạn như email theo dõi, khảo sát sau cuộc gọi, hoặc các biểu mẫu phản hồi cụ thể dễ tìm thấy trên trang web hoặc ứng dụng của bạn. Ngoài việc cho phép khách hàng có tiếng nói, những công cụ này còn thể hiện rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và cam kết cải thiện trải nghiệm của họ. Sau khi thu thập được phản hồi, hãy dành thời gian phân tích kỹ lưỡng thông tin. Tìm kiếm các xu hướng hoặc chủ đề tái diễn có thể chỉ ra các khu vực cần phát triển. Phân tích này có thể cung cấp thông tin quan trọng về các khoảng trống dịch vụ, điểm đau và sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể cải tiến việc cung cấp dịch vụ và tăng cường sự hài lòng tổng thể của khách hàng bằng cách thực hiện các thay đổi trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng dựa trên phản hồi này.

7. Phân tích dữ liệu trung tâm cuộc gọi

Các nhà quản lý có thể tìm ra và hiểu rõ nhiều xu hướng trong hoạt động thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu, một công cụ mạnh mẽ. Các nhà quản lý có thể phát hiện khi nào trung tâm cuộc gọi của mình đạt được hiệu suất tốt nhất và điều chỉnh số lượng nhân viên bằng cách xem xét thông tin như giờ gọi cao điểm. Phân tích các vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải cũng giúp xác định các điểm khó khăn thường gặp, điều này có thể tạo ra tiêu chuẩn chất lượng cao hơn cho việc cung cấp dịch vụ và đào tạo nhân viên hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc theo dõi các xu hướng trong hiệu suất của nhân viên cung cấp thông tin về điểm mạnh và điểm yếu của cả cá nhân và đội nhóm. Các nhà quản lý có thể xác định các khu vực cần đào tạo hoặc hỗ trợ thêm và chia sẻ thực tiễn tốt nhất với đội nhóm bằng cách khen thưởng những nhân viên có hiệu suất cao.

8. Đầu tư vào công cụ trung tâm cuộc gọi trực quan

Bằng cách tinh giản các quy trình và tự động hóa công việc nhàm chán, phần mềm thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi hiện đại cải thiện đáng kể hiệu quả vận hành. Những công nghệ này cho phép nhân viên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thay vì bị cuốn vào các nhiệm vụ hành chính, nhờ giảm bớt sự can thiệp thủ công. Hơn nữa, phần mềm thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi hiện đại đảm bảo thông tin di chuyển hiệu quả qua các bộ phận chức năng bằng cách tích hợp các công cụ khác của công ty như các nền tảng giao tiếp và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Việc mua sắm các công nghệ tiên tiến này không chỉ đơn giản hóa hoạt động mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng của nhân viên và khách hàng. Nhờ có những tính năng như hỗ trợ đa kênh, phân tích thời gian thực và thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi thông minh, các nhân viên có thể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với các câu hỏi, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

9. Đừng thờ ơ với tình trạng mệt mỏi của nhân viên

Để tránh tình trạng mệt mỏi của nhân viên, hãy chú ý đến khối lượng công việc của họ và cung cấp hỗ trợ. Tình trạng căng thẳng cao có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tinh thần và năng suất của nhân viên, làm tăng tỷ lệ nghỉ việc. Hiệu suất của nhân viên có thể giảm sút khi họ cảm thấy quá tải bởi công việc của mình hoặc tần suất cuộc gọi, điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng là thiết lập các buổi kiểm tra thường xuyên và thúc đẩy giao tiếp thẳng thắn để chống lại điều này, cho phép nhân viên bày tỏ mối lo ngại và khó khăn của họ với công việc. Áp lực cũng có thể được giảm bớt bằng cách cung cấp cơ hội nghỉ ngơi, đào tạo quản lý căng thẳng và hỗ trợ sức khỏe tâm thần.

10. Tận dụng định tuyến cuộc gọi

Một thành phần quan trọng của trung tâm liên lạc hiện đại cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng là các thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi thông minh. Quá trình này sử dụng các thuật toán phức tạp và phân tích dữ liệu để chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên tốt nhất tùy thuộc vào nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng. Bằng cách đảm bảo rằng các câu hỏi được xử lý bởi các nhân viên có kinh nghiệm cần thiết, các chiến lược trung tâm cuộc gọi thành công này không chỉ tăng thời gian giải quyết mà còn giảm tỷ lệ chuyển tiếp, khi khách hàng được chuyển giữa nhiều nhân viên trước khi vấn đề của họ được giải quyết. Khi khách hàng gọi đến với vấn đề kỹ thuật, hệ thống có thể xác định tính chất của vấn đề và kết nối cuộc gọi với người hỗ trợ kỹ thuật. Bên cạnh việc giảm bớt khó chịu của khách hàng, điều này còn tăng khả năng giải quyết ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, cuối cùng cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

11. Ưu tiên bảo mật và tuân thủ

Đảm bảo rằng mọi tương tác tuân thủ các luật hiện hành, đặc biệt là khi xử lý thông tin khách hàng cá nhân. Ngoài việc tránh hậu quả pháp lý, việc tuân thủ này là rất quan trọng để duy trì niềm tin của người tiêu dùng vào công ty của bạn. Các luật điều chỉnh việc quản lý và bảo vệ dữ liệu cá nhân, như Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR) và Đạo luật Di chuyển và Trách nhiệm Giải trình Bảo hiểm Y tế (HIPAA), cần được tổ chức hiểu rõ. Đầu tư vào các hệ thống an toàn bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng bằng cách hạn chế truy cập và kỹ thuật mã hóa tiên tiến để làm cho sự tuân thủ dễ dàng hơn. Cập nhật các hệ thống này thường xuyên để khắc phục bất kỳ lỗ hổng nào và thực hiện các cuộc kiểm tra toàn diện để đảm bảo các quy trình bảo vệ dữ liệu đang được tuân thủ.

12. Tạo tài nguyên tự phục vụ cho nhân viên

Phát triển nội bộ một cơ sở kiến thức toàn diện là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả của quy trình thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi. Nguồn tài nguyên này nên bao gồm một tập hợp Câu hỏi Thường Gặp (FAQs) đầy đủ, các hướng dẫn xử lý sự cố chi tiết và kịch bản cuộc gọi chuẩn mà nhân viên có thể dễ dàng tham khảo khi tương tác với khách hàng. Bằng cách tập trung hóa dữ liệu này, nhân viên có thể phản hồi một cách chính xác và nhanh chóng, điều này cải thiện đáng kể tốc độ phản ứng và tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Hơn nữa, khi các sản phẩm hoặc dịch vụ mới được phát hành hoặc khi các vấn đề thường xuyên phát sinh, một cơ sở kiến thức được cấu trúc tốt hơn dễ dàng cập nhật và sửa đổi. Bằng cách đảm bảo rằng nhân viên luôn có sẵn thông tin cập nhật nhất, sự linh hoạt này giảm thiểu khả năng thông tin sai lệch và tăng cường sự tự tin của nhân viên trong khi thực hiện các cuộc gọi.

12. Thiết lập hướng dẫn nghi thức cho trung tâm cuộc gọi

Để đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ nhất quán và chuyên nghiệp, điều hết sức quan trọng là thiết lập các quy tắc rõ ràng về ngôn ngữ, giọng điệu và quy trình tương tác. Nhân viên có thể hiểu rõ hơn phong cách giao tiếp mong muốn phù hợp với bản sắc thương hiệu của công ty bằng cách sử dụng những nguyên tắc này. Các tổ chức có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc bằng cách xác định các tiêu chuẩn về ngôn ngữ và giọng điệu, dù là chính thức, thân thiện hay thông cảm. Hơn nữa, các tiêu chuẩn tham gia rõ ràng cung cấp cho nhân viên hướng dẫn chi tiết về cách đối phó với nhiều tình huống khách hàng khác nhau, bao gồm khiếu nại và câu hỏi.

14. Cung cấp các ưu đãi hiệu suất

Một chiến thuật quản lý thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi lớn là thưởng cho nhân viên vì những thành tựu hàng đầu và xếp hạng hài lòng của khách hàng. Bằng cách công nhận và hoan nghênh những thành công này, bạn tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ và truyền cảm hứng, ngoài việc công nhận nỗ lực và cam kết của nhóm. Nhân viên có nhiều khả năng tham gia và gắn bó hơn với việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ tốt khi họ cảm thấy những nỗ lực của họ được đánh giá cao và thưởng công. Có rất nhiều loại ưu đãi khác nhau, bao gồm tiền thưởng, cơ hội phát triển chuyên nghiệp và sự công nhận công khai. Những ưu đãi này hoạt động như những chất kích thích mạnh mẽ, thúc đẩy nhân viên nỗ lực hơn nữa trong giao dịch với khách hàng.

15. Soạn thảo SOP và SLA cho trung tâm cuộc gọi

Bởi vì chúng phác thảo nhiệm vụ, kỳ vọng và quy trình cho cả nhân viên và quản lý, Quy trình Hoạt động Chuẩn (SOP) và các Thỏa thuận Mức Dịch vụ (SLA) là những phần thiết yếu của quản lý thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi hiệu quả. SOP trung tâm cuộc gọi cung cấp hướng dẫn chi tiết nêu rõ các quy trình cụ thể mà nhân viên phải tuân theo trong các tình huống khác nhau, đảm bảo rằng tất cả các tương tác với khách hàng duy trì cùng một tiêu chuẩn dịch vụ cao. Sự đồng nhất này không chỉ giảm khả năng xảy ra lỗi hoặc hiểu lầm trong khi liên hệ với khách hàng mà còn giúp cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và hiệu quả.

16. Giảm khối lượng cuộc gọi bằng cách tự phục vụ cho khách hàng

Một cách hiệu quả để giải quyết các truy vấn thông thường mà không cần sự can thiệp của nhân viên là cung cấp các giải pháp tự phục vụ, chẳng hạn như trả lời tự động, FAQ trực tuyến và các trung tâm trợ giúp. Những giải pháp này rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cho họ khả năng tự tìm ra câu trả lời cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các câu hỏi thông thường có thể được trả lời bởi các giải pháp tự động, mang đến sự hỗ trợ tức thì và giúp nhân viên có thể giải quyết các vấn đề khó khăn hơn cần có sự can thiệp của con người. Việc tổ chức một mục Câu hỏi Thường Gặp trực tuyến tốt có thể giúp khách hàng thực hiện các quy trình xử lý sự cố hoặc cung cấp thông tin chi tiết về hàng hóa và dịch vụ, từ đó giảm nhu cầu liên hệ trực tiếp với nhân viên. Các bàn trợ giúp có tính năng tìm kiếm thân thiện với người dùng giúp người dùng dễ dàng duyệt qua các chủ đề và tìm thông tin phù hợp.

17. Cho nhân viên thấy lịch làm việc của họ

Cho phép nhân viên xem và kiểm soát lịch làm việc của họ khuyến khích tinh thần trách nhiệm và sở hữu, đồng thời cho phép họ tự quản lý sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Nhân viên có thể sắp xếp thời gian hợp lý hơn cho các nghĩa vụ cá nhân, cuộc hẹn và thời gian nghỉ ngơi bằng cách dễ dàng truy cập các lịch làm việc của mình qua một trang web thân thiện. Vì nhân viên có nhiều khả năng giữ động lực và cam kết hơn khi họ tin rằng nhu cầu cá nhân của mình được tính đến, nên sự linh hoạt này có thể làm giảm đáng kể sự vắng mặt.

18. Cho khách hàng tùy chọn gọi lại (hoặc nhắn tin lại)

Việc có chức năng gọi lại giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng, mà thường dẫn đến sự khó chịu và không hài lòng. Khách hàng có thể tiếp tục công việc của mình mà không bị điện thoại của họ làm phiền bằng cách có khả năng yêu cầu gọi lại, biết rằng họ sẽ nhận được sự trợ giúp ngay khi có nhân viên sẵn sàng. Ngoài việc cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, điều này còn cho thấy bạn đánh giá cao thời gian của họ.

19. Biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành đa kênh

Hãy đảm bảo rằng trung tâm liên lạc của bạn có khả năng quản lý mạng xã hội, trò chuyện, email và điện thoại. Ngoài việc cho phép các tương tác với khách hàng diễn ra suôn sẻ, chiến lược trung tâm cuộc gọi đa kênh mang lại cho khách hàng sự tự do để tương tác với doanh nghiệp của bạn trên nền tảng họ chọn. Trong thế giới nhanh chóng hiện nay, nơi khách hàng cần hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, sự thích ứng này là rất quan trọng. Khách hàng có thể chuyển đổi qua các kênh mà không mất đi sự liên tục khi bạn tích hợp chúng, cho phép bắt đầu một cuộc trò chuyện trên một nền tảng và tiếp tục trên một nền tảng khác mà không cần lặp lại những gì đã nói. Trải nghiệm mượt mà này tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách cho thấy doanh nghiệp của bạn đánh giá cao thời gian và sở thích của họ.

20. Khuyến khích sự cộng tác trong nhóm

Phát triển kỹ năng chia sẻ kiến thức và giải quyết vấn đề trong các thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi đòi hỏi phải nuôi dưỡng một văn hóa hợp tác giữa các nhân viên. Khi các nhân viên làm việc cùng nhau, họ có thể chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, từ đó dẫn đến những giải pháp tốt hơn cho các vấn đề chung. Bằng cách sử dụng các công nghệ hợp tác như phần mềm quản lý dự án, tài liệu chung và nền tảng nhắn tin tức thời, các thành viên trong nhóm có thể dễ dàng giao tiếp và truy cập thông tin. Sự hợp tác cũng được hỗ trợ rất nhiều bằng việc tổ chức các cuộc họp nhóm thường xuyên. Những buổi họp này cung cấp cho nhân viên một môi trường được kiểm soát để chia sẻ ý tưởng cải tiến trung tâm cuộc gọi, thảo luận về trải nghiệm của họ và đưa ra giải pháp cho các vấn đề tồn đọng.

16 Chỉ số KPI Tốt nhất cho quản lý trung tâm liên lạc hiệu quả

Các chỉ số Hiệu suất chính (KPI) là những phép đo quan trọng cung cấp cái nhìn sâu sắc về tổng thể hiệu suất, sản xuất và hiệu quả của một trung tâm liên lạc. Quản lý có thể xác định các cơ hội phát triển, tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách thường xuyên theo dõi và đánh giá các KPI này. Khi KPI được sử dụng hiệu quả, chúng không chỉ giúp phân tích hiệu suất hiện tại mà còn thiết lập tiêu chuẩn cho sự phát triển trong tương lai. Các chỉ số KPI quan trọng nhất dưới đây phải được theo dõi bởi mọi trung tâm liên lạc để đảm bảo họ hoàn thành mục tiêu và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Thời gian xử lý trung bình (AHT)

Tính toán độ dài trung bình của một cuộc tương tác với khách hàng, dựa trên các nhiệm vụ theo dõi, thời gian trò chuyện và thời gian chờ. Chỉ số này cung cấp thông tin quan trọng về thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi và hiệu quả chung. Bằng cách xem xét tổng thể thời gian dành cho mỗi cuộc tương tác với khách hàng, quản lý có thể phát hiện các xu hướng trong hành vi khách hàng và hiệu suất hoạt động. Các cải tiến có mục tiêu là có thể thực hiện được khi hiểu rõ các thành phần của khoảng thời gian này, chẳng hạn như thời gian nhân viên dành cho các cuộc trò chuyện tích cực với khách hàng so với thời gian họ dành để chờ.

Tỷ lệ cuộc gọi nhận được

Đối với quản lý thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi, khối lượng cuộc gọi nhận được trong một khoảng thời gian nhất định là chỉ số quan trọng cung cấp thông tin có giá trị về các xu hướng lưu lượng. Quản lý có thể phát hiện các xu hướng trong câu hỏi khách hàng, biến động theo mùa và thời điểm cao điểm bằng cách kiểm tra số liệu cuộc gọi. Với kiến thức này, họ có thể quản lý tốt hơn nguồn lực và tối ưu hóa mức độ nhân sự, đảm bảo có đủ nhân viên để trả lời cuộc gọi đến. Hơn nữa, việc nhận ra các mô hình lưu lượng này giúp việc hoạch định trước - chẳng hạn như điều chỉnh thời gian biểu hoặc triển khai các chiến dịch tiếp thị trong các thời điểm có nhu cầu cao - trở nên khả thi hơn.

Tỷ lệ chuyển tiếp

Một chỉ số hiệu suất quan trọng cho thấy mức độ hiệu quả của các thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi ban đầu đã hoạt động là tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến một nhân viên hoặc bộ phận khác. Tỷ lệ chuyển tiếp cao có thể là dấu hiệu của quy trình định tuyến cuộc gọi không hiệu quả hoặc đào tạo nhân viên không đủ để xử lý một số mối quan tâm của khách hàng nhất định. Một hệ thống thực hành tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi hiệu quả nên đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với nhân viên tốt nhất có thể trả lời câu hỏi của họ trong cuộc gọi đầu tiên. Quản lý có thể phát hiện các xu hướng và xác định liệu một số bộ phận có đang nhận được nhiều cuộc gọi chuyển tiếp quá mức bằng cách kiểm tra tỷ lệ chuyển tiếp.

Tổng số cuộc gọi đã xử lý

Giám sát số lượng cuộc gọi được xử lý thành công, cung cấp thông tin về năng suất và khối lượng công việc. Chỉ số này cho phép quản lý đánh giá mức độ phản hồi của nhân viên đối với các câu hỏi của khách hàng và là chỉ báo quan trọng về hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc. Các tổ chức có thể đưa ra quyết định thông minh hơn về quản lý nhân sự và phân bổ tài nguyên bằng cách phân tích số lượng cuộc gọi mà họ xử lý để tìm kiếm xu hướng và mô hình trong nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, biết các thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi giúp trong việc xác định thời gian cao điểm, điều này có thể hướng dẫn chiến lược lập lịch để đảm bảo có đủ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ

Tính toán tỷ lệ phần trăm khách hàng, thường là do thời gian chờ lâu, gác máy trước khi tương tác với một đại diện. Số liệu thống kê này, đôi khi được gọi là tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ, là quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các thực hành tốt của trung tâm cuộc gọi, hiệu quả hoạt động. Thời gian chờ lâu thường khiến khách hàng thất vọng, điều này có thể dẫn đến cái nhìn không tốt về thương hiệu. Điều này thường được biểu hiện bằng tỷ lệ bỏ cuộc cao. Các quản lý có thể tối ưu hóa số lượng nhân viên và cải thiện quản lý hàng đợi bằng cách theo dõi kỹ càng số liệu này, giúp họ nhận ra xu hướng trong lưu lượng cuộc gọi và thời gian cao điểm.

Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn

Một chỉ số quan trọng có thể cho thấy vấn đề về năng lực cơ bản trong một trung tâm liên lạc là tỷ lệ mà các cuộc gọi đến không thể kết nối. Chỉ số này thường chỉ ra mức độ các thực hành tốt của trung tâm cuộc gọi có thể quản lý số lượng câu hỏi đến trong các giai đoạn bận rộn như thế nào. Tỷ lệ chặn cuộc gọi cao có thể nghĩa là không đủ dòng hoặc đại diện để xử lý nhu cầu của khách hàng, điều này có thể dẫn đến những người gọi khó chịu và thậm chí là mất khách hàng. Các quản lý có thể thấy xu hướng và mô hình chỉ ra nhu cầu về thêm người, công nghệ tốt hơn hoặc quy trình lập kế hoạch tốt hơn bằng cách theo dõi cẩn thận tỷ lệ này. Bằng cách giải quyết những vấn đề về năng lực này, có nhiều người gọi sẽ có thể kết nối nhanh với một đại diện, điều này sẽ tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tỷ lệ giải quyết liên lạc đầu tiên (FCR)

Một chỉ số quan trọng về thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi là tỷ lệ các vấn đề được giải quyết trong cuộc trò chuyện đầu tiên. Chỉ số hiệu suất chính (KPI) này không chỉ nhấn mạnh chất lượng của các dịch vụ được cung cấp mà còn cả hiệu quả của đại diện. Khi một phần lớn các câu hỏi của khách hàng được giải đáp trong cuộc gọi đầu tiên, điều đó cho thấy các đại diện được đào tạo tốt, có các nguồn lực cần thiết và có thể nhanh chóng truy xuất dữ liệu khách hàng chi tiết.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

Một chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng là tốc độ mà đại diện trả lời một câu hỏi cơ bản. Thời gian phản hồi nhanh không chỉ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm toàn diện của khách hàng mà còn thể hiện hiệu quả các thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi. Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng khi họ liên hệ với bạn về câu hỏi hoặc vấn đề; sự chậm trễ có thể gây phiền muộn và không hài lòng. Phản hồi kịp thời cho thấy doanh nghiệp tôn trọng thời gian của khách hàng và cam kết giúp đỡ. Thời gian phản hồi nhanh cũng có thể dẫn đến tỷ lệ giải quyết liên lạc đầu tiên cao hơn, vì các đại diện giải quyết thành công vấn đề trong lần tương tác đầu tiên, do đó tăng sự trung thành và tin cậy của khách hàng.

Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)

Điều gì là chìa khóa thành công trong một trung tâm cuộc gọi? Một yếu tố chính để đánh giá sự hài lòng chung của người tiêu dùng với dịch vụ là ý kiến trực tiếp từ khách hàng, thường được thu thập từ các khảo sát. Các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng như tốc độ phản hồi, tính chuyên nghiệp của đại diện và hiệu quả của các giải pháp được cung cấp thường được đề cập trong các khảo sát này. Các doanh nghiệp có thể học hỏi nhiều về những gì khách hàng của họ đánh giá cao và nơi nào họ cần cải tiến bằng cách phân tích ý kiến này. Ngoài ra, việc nhận ý kiến trực tiếp từ khách hàng khuyến khích sự tham gia và gắn kết vì họ cảm thấy rằng ý kiến của mình được đánh giá cao.

Tỷ lệ cuộc gọi lặp lại

Một chỉ số quan trọng tiết lộ sự thiếu sót trong dịch vụ là số lượng khách hàng gọi lại với cùng một vấn đề. Các liên lạc lặp lại thường ám chỉ rằng giải pháp ban đầu không rõ ràng hoặc không hiệu quả, điều này gây khó chịu cho cả khách hàng và đại diện. Xu hướng này có thể chỉ ra các vấn đề cơ bản với quy trình của trung tâm liên lạc, như đào tạo đại diện kém, thiếu kiến thức hoặc chiến lược giao tiếp kém.

Chi phí mỗi cuộc gọi (CPC)

Một chỉ số quan trọng để theo dõi hiệu suất hoạt động và tiết kiệm chi phí là chi phí trung bình để thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi xử lý một cuộc gọi đơn lẻ. Lương đại diện, chi phí cơ sở hạ tầng và công nghệ, cũng như chi phí duy trì môi trường và các thực hành tốt của trung tâm cuộc gọi đều được bao gồm trong số liệu này. Các quản lý có thể thấy sự lạm dụng hoặc sử dụng không hiệu quả các tài nguyên tiềm năng bằng cách nhìn vào chi phí trung bình này mỗi cuộc gọi.

Tỷ lệ rời bỏ nhân sự

Một chỉ số quan trọng của sự duy trì nhân sự và sức khỏe tổng thể của công ty là tốc độ mà nhân viên rời trung tâm cuộc gọi và các thực hành tốt nhất. Tỷ lệ rời cao có thể là dấu hiệu của những vấn đề sâu xa hơn như sự không hài lòng trong công việc, thiếu cơ hội phát triển nghề nghiệp hoặc hỗ trợ và đào tạo không đủ. Bằng cách theo dõi chỉ số này, quản lý có thể nhận ra sớm bất kỳ vấn đề nào và đưa ra các kế hoạch cụ thể để nâng cao hạnh phúc và sự gắn kết của người lao động. Các thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi có thể tăng tỷ lệ duy trì và cuối cùng có một lực lượng lao động kinh nghiệm và hiểu biết hơn bằng cách tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi và giải quyết các vấn đề góp phần vào sự rời bỏ.

Tốc độ trả lời trung bình (ASA)

Một chỉ số quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng là thời gian trung bình mà một đại diện trả lời một cuộc gọi đến. Khách hàng kỳ vọng có được câu trả lời nhanh chóng khi họ liên hệ với dịch vụ khách hàng; thời gian chờ quá lâu có thể gây phiền muộn và không hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng lớn bởi một vài giây thêm. Ngoài việc cải thiện trải nghiệm tổng thể, phản hồi kịp thời thể hiện sự cam kết của công ty đối với việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Ngoài việc thể hiện mức độ hiệu quả của sản phẩm của công ty, tỷ lệ rời bỏ này cũng chỉ ra các điểm yếu có thể xảy ra trong cách cải thiện dịch vụ khách hàng của trung tâm cuộc gọi hoặc cách khách hàng được tương tác. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng của trung tâm cuộc gọi? Một tỷ lệ rời bỏ cao có thể là chỉ báo của các vấn đề sâu xa hơn như dịch vụ khách hàng kém, khách hàng không hài lòng hoặc các sản phẩm cạnh tranh tốt hơn. Mặt khác, sự trung thành tuyệt vời của khách hàng và trải nghiệm người dùng hài lòng thường được phản ánh trong tỷ lệ rời bỏ thấp. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật tập trung để cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và cuối cùng thúc đẩy sự phát triển bằng cách theo dõi và đánh giá các tỷ lệ rời bỏ.

Điểm quảng bá ròng (NPS)

Một chỉ số quan trọng về sự trung thành của khách hàng là khả năng của người tiêu dùng đề nghị người khác đến doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này thể hiện một mối quan hệ cảm xúc sâu sắc hơn và mức độ tin cậy mà người tiêu dùng có với thương hiệu của bạn, vượt qua sự hài lòng cơ bản. Khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn có nhiều khả năng giới thiệu bạn cho bạn bè, gia đình, và mạng xã hội, cũng như mua thêm trong tương lai. Vì quảng cáo truyền miệng có khả năng ảnh hưởng lớn đến quan điểm và quyết định của khách hàng tiềm năng, các công ty phải nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc, liên lạc thường xuyên và các chiến thuật tương tác liên tục. Lợi nhuận dài hạn và tỷ trọng thị trường lớn hơn cuối cùng có thể là kết quả từ chỉ số trung thành khách hàng mạnh mẽ.

Điểm nỗ lực khách hàng (CES)

Chỉ số này đánh giá mức độ đơn giản trong việc khách hàng giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin quan trọng về cách thức hoạt động của quy trình dịch vụ của bạn. Ngoài việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, một quy trình giải quyết nhanh chóng cho thấy đội ngũ hỗ trợ của bạn có khả năng tốt thế nào. Khách hàng muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Quy trình giải quyết dài hoặc phức tạp có thể gây phiền muộn, làm giảm sự hài lòng và cuối cùng là mất khách hàng.

Cách tận dụng dữ liệu trong trung tâm cuộc gọi của bạn

Trong quản lý thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi, dữ liệu là một công cụ mạnh mẽ có thể được sử dụng để tăng cường hiệu suất tổng thể, tối ưu hóa hoạt động và nâng cao dịch vụ khách hàng. Các quản lý có thể đưa ra quyết định thông tin tốt hơn để tăng hiệu quả và giải quyết bất kỳ vấn đề nào trước khi chúng trở nên nghiêm trọng hơn bằng cách sử dụng dữ liệu đúng cách. Dưới đây là những chiến lược thiết yếu để tận dụng dữ liệu trong thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi của bạn:

1. Tuyển dụng nhân viên tốt nhất và đào tạo họ

Sử dụng dữ liệu để xác định các đặc điểm và kỹ năng phân biệt các đại diện có hiệu suất cao. Để thu hút ứng viên tốt nhất, bạn có thể cải tiến tiêu chuẩn tuyển dụng của mình bằng cách phân tích các chỉ số hiệu suất. Dữ liệu về lỗ hổng kiến thức và đào tạo liên tục đảm bảo rằng các đại diện tiếp tục tiến bộ.

2. Phân công vai trò cụ thể cho nhân viên

Người quản lý có thể biết thêm về điểm mạnh của từng thành viên trong nhóm bằng cách sử dụng dữ liệu. Bạn có thể tạo ra một đội ngũ hiệu quả và thành công hơn bằng cách phân công trách nhiệm dựa trên phân tích hiệu suất của họ.

3. Giữ các dòng giao tiếp mở

Sử dụng dữ liệu để xác định các rào cản giao tiếp trong nhóm. Các phiên phản hồi thường xuyên có thể giúp giải quyết nhanh các vấn đề và duy trì một bầu không khí làm việc gắn kết khi được hỗ trợ bởi các ý kiến từ dữ liệu hiệu suất.

4. Thiết lập các ưu đãi cho hiệu suất tốt hơn

Việc đặt ra các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, dựa trên theo dõi hiệu suất dựa trên dữ liệu. Các đại diện có thể được khuyến khích duy trì các mức độ chất lượng và năng suất cao bằng cách cung cấp các ưu đãi cho những người đạt hoặc vượt qua các tiêu chí nhất định.

5. Đảm bảo lập lịch và cân bằng quy trình làm việc đúng

Sử dụng dữ liệu để phân tích tính sẵn có của đại diện, khối lượng cuộc gọi và giờ cao điểm. Điều này hỗ trợ trong việc phát triển các lịch trình hiệu quả đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chết và giảm căng thẳng cho đại diện.

6. Theo dõi các chỉ số trung tâm cuộc gọi

Để hiểu thêm về hiệu suất tổng thể của thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi của bạn, hãy để ý kỹ các chỉ số như Thời gian xử lý trung bình (AHT), Tỷ lệ giải quyết liên lạc đầu tiên (FCR) và Điểm hài lòng khách hàng (CSAT). Các số liệu này cung cấp một cái nhìn thấu đáo về các khu vực cần cải thiện.

7. Đầu tư vào công nghệ

Sử dụng các công cụ hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả. Phần mềm tinh vi có thể theo dõi các liên lạc với khách hàng, hiệu suất của đại diện và các quy trình làm việc, cung cấp cho quản lý thông tin hữu ích.

8. Biết luật pháp trong khu vực của bạn

Đảm bảo bạn tuân thủ bằng cách nắm rõ các luật và quy định về quyền riêng tư dữ liệu của địa phương. Theo dõi các chỉ số tuân thủ có thể giúp bạn tránh các rắc rối pháp lý và giữ niềm tin của khách hàng.

Sử dụng Shifton để quản lý hoạt động trung tâm cuộc gọi

Từ lập lịch đến theo dõi hiệu suất, việc vận hành các thực hành tốt nhất của trung tâm cuộc gọi đòi hỏi phải kết hợp nhiều yếu tố di động. Shifton là một giải pháp linh hoạt được thiết kế để làm cho các quy trình này hiệu quả hơn, để các quản lý có thể tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Đây là cách Shifton có thể trợ giúp:

Lập lịch dễ dàng

Các quản lý có thể dễ dàng tạo ra, chỉnh sửa, và giám sát lịch làm việc với các công cụ lập lịch của Shifton. Shifton đảm bảo rằng luôn có đủ khả năng bao phủ mà không dẫn đến thừa nhân viên bằng cách phân tích dữ liệu về thời kỳ cuộc gọi cao điểm và sự sẵn có của đại diện.

Kết luận

Một chiến lược toàn diện kết hợp sự pha trộn thích hợp giữa công nghệ, thông tin dữ liệu và các nhà điều hành có kỹ năng là rất cần thiết cho việc quản lý trung tâm liên lạc hiệu quả. Trung tâm cuộc gọi có thể tăng năng suất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy thành công doanh nghiệp bằng cách thực hiện các phương pháp tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi và theo dõi hiệu suất bằng các chỉ số quan trọng. Quản lý những quy trình phức tạp này trở nên đơn giản hơn nhờ các công cụ như Shifton, cung cấp cho người quản lý sự hỗ trợ cần thiết để dẫn dắt nhân viên hiệu quả. Bất kỳ phương pháp tốt nhất nào cho trung tâm cuộc gọi đều có thể đạt được sự phát triển ổn định và duy trì tính cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh liên tục thay đổi với một kế hoạch được xác định rõ ràng.