Callcenter-Management: Beste Praktiken zur Geschäftsförderung

Die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit, die Gewährleistung reibungsloser Abläufe und die Bereitstellung hervorragender Kundenbetreuung hängen alle von der effektiven Verwaltung von Best Practices im Callcenter ab. Dieser umfassende Leitfaden untersucht Best Practices für Callcenter, die die Leistung der Leitstelle steigern, Abläufe vereinfachen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern können. Die Anwendung dieser Strategien kann Ihrem Unternehmen Wachstum bringen, unabhängig davon, ob Sie sich auf Vertrieb, technischen Support oder Kundensupport konzentrieren.

Was ist Callcenter-Management?

Was ist ein Callcenter? Das Management im Callcenter umfasst alle Prozesse, Werkzeuge und die Verwaltung von Callcenter-Techniken, die für Best Practices im täglichen Betrieb erforderlich sind. Es beinhaltet die Aufsicht über die Mitarbeiter, den Einsatz geeigneter Technologien, den Aufbau schlanker Abläufe und die Entwicklung von Plänen zur Erfüllung von Kundenanforderungen. Effektives Management stellt sicher, dass Kundenanfragen schnell beantwortet werden, was den Markenruf stärkt, die Mitarbeiterfluktuation senkt und die Kundenbindung erhöht. Grundsätzlich stellen Callcenter sicher, dass die Betreiber in der Lage sind, konsistente Kundenerfahrungen zu bieten, gut ausgestattet und motiviert sind. Das Management der Belegschaft, die Überwachung des Services, die Sicherung der Produktqualität und die kontinuierliche Schulung sind einige der vielen Facetten, die dabei eine Rolle spielen.

Bewertungsliste für Callcenter

Mit einer umfassenden Bewertungsliste können Manager die Stärken und Schwächen der Callcenter-Best Practices ermitteln. Häufige Bewertungen sind notwendig, um einen reibungslosen Betrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung zu gewährleisten. Die folgenden sind die Hauptelemente, die bewertet werden sollten:

• Leistung der Mitarbeiter: Untersuchen Sie regelmäßig Indikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenbewertungen und Lösungserfolgsraten. Dies hilft bei der Ermittlung von Top-Performern und anderen, die möglicherweise weitere Schulungen benötigen;
• Werkzeuge und Technologie: Untersuchen Sie die Software und Werkzeuge, die Ihre Callcenter-Best Practices verwenden. Stellen Sie sicher, dass sie Ihre betrieblichen Anforderungen erfüllen können und auf dem neuesten Stand sind;
• Etablieren Sie ein Verfahren zur regelmäßigen Bewertung der Qualitätskontrolle der Verbraucherinteraktionen. Finden Sie Trends, die auf wiederkehrende Probleme hinweisen könnten;
• Kundenfeedback: Holen Sie Feedback von den Kunden ein, um mehr über deren Erfahrungen zu erfahren. Nutzen Sie diese Daten, um datengesteuerte Verbesserungen zu informieren;
• Betriebliche Effizienz: Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie die Anzahl der Anrufe, die durchschnittliche Antwortzeit und die Kosten pro Anruf. Nutzen Sie diese Indikatoren, um Bereiche zu bewerten, die Aufmerksamkeit und Effizienz benötigen.

Manager können ein festes Verständnis von der Gesamtstärke und Gesundheit ihrer Callcenter-Best Practices behalten, indem sie diese Bewertungen regelmäßig durchführen. Sie können gezielte Initiativen umsetzen, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, den Technologieeinsatz zu maximieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen, indem sie diese Punkte zur Verbesserung identifizieren. Darüber hinaus stellen kontinuierliche Bewertungen sicher, dass die Callcenter-Best Practices sich an die sich ändernden Kundenanforderungen und Branchenstandards anpassen, was letztendlich zu einem effizienteren und erfolgreicheren Betrieb führt.

Warum ist strategisches Callcenter-Management wichtig?

Um einen reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten, ist eine Strategie erforderlich: das Management der Callcenter-Best Practices. Es stellt sicher, dass Kundenanfragen schnell beantwortet werden, was die Kundenzufriedenheit steigert, die Abwanderung verringert und die Markenbekanntheit erhöht. Darüber hinaus hilft strategisches Management bei:

• Ressourcen so effizient wie möglich zuzuteilen: Eine angemessene Planung stellt sicher, dass stets genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe zu beantworten, die Wartezeiten zu verkürzen und Überlastungen zu vermeiden;
• Steigerung der Reaktionszeiten: Verbessern Sie das Kundenerlebnis, wenn sie dank optimierter Abläufe und effizienter Kontaktweiterleitung schnelle Antworten erhalten;
• Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter: Mitarbeiter können ihre Aufgaben erfolgreicher erfüllen, wenn sie über geeignete Ressourcen und Schulungen verfügen;
• Kosten senken: Durch den Abbau unnötiger Anstrengungen und die Optimierung von Prozessen senkt das Effizienzmanagement die Betriebskosten.

Darüber hinaus wird eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung durch einen strategischen Blick auf die Führung der Callcenter-Best Practices gefördert, der die Einsicht der Mitarbeiter in den Betrieb und die Kundeninteraktionen nutzt. Neben der Unterstützung bei der Ermittlung von Verbesserungsbereichen befähigt dieser proaktive Werkzeugansatz die Mitarbeiter und fördert ein Gefühl von Wert und Engagement in ihrer Arbeit. Darüber hinaus können Führungskräfte die Vorteile an die Bedürfnisse sich ändernder Anforderungen anpassen, indem sie Datenanalysen verwenden, um mehr über das Kundenverhalten und die Vorlieben zu erfahren. Letztendlich führt die Investition in das strategische Management zu reaktionsfähigen und flexiblen Callcenter-Best Practices, die sich an die wechselnden Kundenanforderungen und Marktbedingungen anpassen können und den langfristigen Erfolg des Unternehmens sichern.

20 Best Practices für Callcenter-Management

Mehr als nur das Entgegennehmen von Anrufen braucht es, um Gewinn zu erzielen; strategische Planung, effiziente Ressourcenkontrolle und ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen sind essenziell. Callcenter-Manager müssen Callcenter-Best Practices implementieren, die den Arbeitsablauf optimieren, die Effektivität der Operatoren erhöhen und hervorragende Kundenerlebnisse bieten, wenn sie in diesem schnelllebigen Umfeld erfolgreich sein wollen. Sie können die folgenden Schritte nutzen, um Ihre produktive Nutzung zu verbessern und eine gleichbleibende Servicequalität zu gewährleisten, von der Verwendung der neuesten Technologie bis zur Pflege einer angenehmen Arbeitskultur. Unten gehen wir auf 20 Callcenter-Best Practices und Managementtechniken ein, die die Abläufe Ihres Unternehmens verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.

1. Steigern Sie die Effizienz im Callcenter mit KI

Die Implementierung von künstlicher Intelligenz (KI) in Ihr Kontaktzentrum kann die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die betriebliche Effizienz revolutionieren. KI entlastet menschliche Mitarbeiter erheblich, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingaben, Callcenter-Best Practices und die Beantwortung häufig gestellter Fragen automatisiert. Neben der Straffung von Prozessen reduziert diese Automatisierung die Möglichkeit menschlicher Fehler und gewährleistet eine präzisere und zuverlässigere Servicebereitstellung. Darüber hinaus können von KI betriebene Chatbots Kunden Echtzeitzugriff auf Dienstleistungen bieten und Fragen rund um die Uhr beantworten, ohne dass menschliche Unterstützung erforderlich ist. Durch die Verkürzung der Wartezeiten und das Angebot sofortiger Antworten können diese Chatbots bei der Fehlerbehebung helfen, häufig gestellte Fragen beantworten und Benutzer durch einfache Prozesse führen, wodurch das gesamte Kundenerlebnis verbessert wird.

2. Planen Sie Mitarbeiter effektiv mit Workforce-Management-Tools

Eine Schlüsselstrategie zur Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz ist die Planung von Mitarbeitern unter Nutzung von Personaleinsatzplanungssoftware gemäß den Vorhersagen der Callcenter-Best Practices. Diese Software ermöglicht es Managern, Spitzenzeiten für Anrufe vorherzusagen und Ressourcen angemessen zu verteilen, indem sie frühere Daten analysieren und Muster antizipieren. Diese proaktive Strategie gewährleistet eine optimale Abdeckung, die entscheidend für die Verwaltung von Schwankungen in der Kundennachfrage ist. Unternehmen können das Risiko von Über- oder Unterbesetzung drastisch senken, indem sie die Callcenter-Best Practices genau vorhersagen. Während Unterbesetzung häufig zu längeren Kundenwartezeiten und mehr Frustration führt, kann Überbesetzung unnötige Arbeitskosten und Leerlaufzeiten bei den Mitarbeitern verursachen. Beide Situationen können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und -erlebnisse auswirken.

3. Führen Sie regelmäßig Qualitätskontrollen durch

Die regelmäßige Überwachung von Anrufen ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Best Practices einhalten und einheitliche Niveaus von Kundenservice Callcenter-Best Practices bieten. Diese Praxis bietet wichtige Einblicke, wie gut die Mitarbeiter ihre Aufgaben ausführen, und hilft zusätzlich bei der Bewertung der Kundeninteraktionseffekte. In diesem Verfahren sind Qualitätskontrollen (QA) von entscheidender Bedeutung, da sie aufgezeichnete Gespräche methodisch bewerten, um sicherzustellen, dass sie den festgelegten Standards entsprechen. Diese Bewertungen ermöglichen es Managern, Wachstumsbereiche zu definieren, Wissenslücken oder Fähigkeitenlücken zu identifizieren und spezifische Schulungsbedarfe vorzuschlagen. Darüber hinaus fördern QA-Tests bei den Mitarbeitern eine Kultur der Verantwortung und kontinuierlichen Verbesserung. Manager können die Servicebereitstellung der Mitarbeiter durch konstruktives Feedback und die Würdigung guter Arbeit verbessern.

4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter kontinuierlich

Es ist unerlässlich, dass die Mitarbeiter regelmäßig Schulungen erhalten, um auf dem Laufenden über Unternehmensrichtlinien, neue Dienstleistungen und Produkte zu bleiben. Diese laufende Schulung bietet den Mitarbeitern die aktuellsten Informationen und Ressourcen zur Unterstützung der Kunden, was ihr Vertrauen in ihre Fähigkeit, präzise Informationen und Lösungen zu liefern, stärkt. Darüber hinaus unterstützen regelmäßige Schulungssitzungen die Entwicklung wichtiger Softskill-Schulungen, die sich auf Fähigkeiten wie effektive Verhandlungsführung, Einfühlungsvermögen und positives Zuhören konzentrieren. Da sie es den Mitarbeitern ermöglichen, Kundenanforderungen zu verstehen, Probleme zu lösen und Beziehungen aufzubauen, sind diese Fähigkeiten entscheidend für die Förderung großartiger Kundenerlebnisse. Unternehmen, die in fortlaufende berufliche Entwicklung investieren, steigern nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter, sondern helfen auch, die Kundenzufriedenheit, -bindung und Loyalität sicherzustellen, was letztendlich die Geschäftsergebnisse verbessert.

5. Stellen Sie den Mitarbeitern umfassende Kundenprofile zur Verfügung

Um das Gesamterlebnis in einem Kontaktzentrum zu verbessern, ist es unerlässlich, den Mitarbeitern umfassende Kundenprofile zur Verfügung zu stellen. Umfassende Details wie frühere Kontakte, Kaufhistorie und persönliche Vorlieben sollten in diesen Profilen enthalten sein. Die Mitarbeiter können ein personalisiertes Erlebnis bieten, indem sie diese Daten nutzen, um ihre Gespräche an die Anforderungen und Interessen bestimmter Kunden anzupassen. Ein Mitarbeiter, der frühere Einkäufe eines Kunden kennt, kann beispielsweise bessere Callcenter-Verwaltungstipps zu Produkten geben oder Probleme geschickter handhaben und dem Kunden zeigen, dass ihnen ihre Vergangenheit wichtig ist. Darüber hinaus können die Benutzer, die in frühere Kontakte Einsichten erhalten, den Kontext der Kundenprobleme schnell nachvollziehen, was zu einer reibungsloseren Verbindung und kürzeren Lösungszeiten führt. Neben einer verbesserten Kundenzufriedenheit stärkt dieses Maß an Personalisierung die Bindung zu den Kunden, fördert die Loyalität und fördert wiederkehrende Geschäfte.

6. Sammeln Sie Kundenfeedback

Es ist entscheidend, Kunden nach ihren Kontakten um Feedback zu bitten, um tiefgehendes Wissen über ihre Bedürfnisse und Interessen zu gewinnen. Verwenden Sie verschiedene Techniken, um dieses Feedback zu erhalten, wie Follow-up-E-Mails, Umfragen nach dem Anruf oder gezielte Antwortformulare, die auf Ihrer Website oder App leicht zugänglich sind. Diese Werkzeuge geben nicht nur den Kunden eine Stimme, sondern zeigen auch, dass Sie ihre Meinungen schätzen und sich verpflichtet fühlen, ihr Erlebnis zu verbessern. Nehmen Sie sich nach dem Sammeln des Feedbacks Zeit für eine detaillierte Analyse der Informationen. Suchen Sie nach Trends oder wiederkehrenden Themen, die auf die Entwicklung von bedürftigen Bereichen hinweisen können. Diese Analyse kann wertvolle Informationen über Service Lücken, Engpässe und Kundenzufriedenheit vermitteln. Sie können den Service verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen, indem Sie Änderungen umsetzen, die direkt auf Kundenprobleme ansprechen.

7. Analysieren Sie Callcenter-Daten

Datenanalyse ist ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Manager verschiedene Trends im Callcenter-Best Practices-Betrieb erkennen und verstehen können. Manager können feststellen, wann ihre Callcenter-Best Practices am meisten beansprucht werden, und die Anzahl der Mitarbeiter anpassen, indem sie Informationen wie Spitzenanrufzeiten analysieren. Die Analyse der häufigsten Probleme, die Kunden haben, hilft auch dabei, häufige Engpässe zu identifizieren, was zu einem höheren Qualitätsstandard des Service und einer effizienteren Mitarbeiterschulung führen kann. Darüber hinaus bietet das Monitoring von Mustern in der Mitarbeiterleistung Informationen über die Stärken und Schwächen sowohl einzelner Mitarbeiter als auch des gesamten Teams. Manager können Bereiche identifizieren, in denen zusätzlicher Schulungsbedarf oder Unterstützung erforderlich sein könnte, und Best Practices mit dem Team teilen, indem sie leistungsstarke Mitarbeiter loben.

8. In intuitive Callcenter-Tools investieren

Durch die Optimierung von Prozessen und die Automatisierung langweiliger Aufgaben verbessert moderne Callcenter-Best Practices-Software die Betriebseffizienz erheblich. Diese Technologien ermöglichen den Mitarbeitern, sich auf die Bereitstellung exzellenten Kundendiensts zu konzentrieren, anstatt von Verwaltungsaufgaben belastet zu werden, indem sie deren manuelle Arbeitsbelastung verringert. Weiters stellt moderne Software für Callcenter-Best Practices sicher, dass Informationen effizient zwischen funktionalen Abteilungen fließen, indem sie andere Unternehmenswerkzeuge wie Kommunikationsplattformen und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme integriert. Diese fortschrittlichen Technologien zu erwerben, vereinfacht nicht nur den Betrieb, sondern verbessert auch das Erlebnis von Agenten und Kunden erheblich. Funktionen wie Omnichannel-Support, Echtzeitanalysen und intelligente Callcenter-Best Practices ermöglichen es den Agenten, Fragen schnell und effizient zu beantworten und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

9. Vernachlässigen Sie keinen Erschöpfung der Agenten

Um Erschöpfung bei Agenten zu vermeiden, achten Sie auf ihre Arbeitsbelastung und bieten Sie Unterstützung an. Eine stressreiche Arbeitsumgebung kann die Mitarbeitermotivation und Produktivität stark beeinträchtigen und zu höheren Fluktuationsraten führen. Die Leistung der Agenten kann leiden, wenn sie sich von ihren Aufgaben oder der Häufigkeit der Anrufe überfordert fühlen, was sich direkt auf die Qualität der Dienstleistungen auswirken kann. Es ist wichtig, regelmäßige Check-ins einzurichten und ehrliche Kommunikation zu fördern, um dagegen anzukämpfen, damit Agenten ihre Sorgen und Herausforderungen bei der Arbeit äußern können. Druck kann auch durch die Bereitstellung von Pausenmöglichkeiten, Stressbewältigungsschulungen und psychischen Gesundheitsunterstützungen reduziert werden.

10. Nutzen Sie Call-Routing

Ein entscheidender Bestandteil moderner Kontaktzentren, der das Kundenerlebnis erheblich verbessert, sind intelligente Callcenter-Best Practices. Dabei werden ausgeklügelte Algorithmen und Datenanalyse eingesetzt, um Anrufe basierend auf den individuellen Anforderungen und Vorlieben des Kunden an den besten Agenten weiterzuleiten. Indem sichergestellt wird, dass Fragen von Agenten mit der erforderlichen Erfahrung bearbeitet werden, erhöhen diese gezielten und erfolgreichen Callcenter-Strategien nicht nur die Lösungszeiten, sondern senken auch die Transferquoten, indem verhindert wird, dass Kunden mehrfach weitergeleitet werden, bevor ihr Problem gelöst ist. Wenn beispielsweise ein Kunde mit einem technischen Problem anruft, kann das System die Art des Problems ermitteln und den Anruf an einen technischen Support-Spezialisten weiterleiten. Dies reduziert nicht nur den Ärger des Kunden, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit einer Erstertragslösung, was letztlich die Kundenzufriedenheit steigert.

11. Priorisieren Sie Sicherheit und Compliance

Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion den geltenden Gesetzen entspricht, insbesondere bei der Verarbeitung vertraulicher Kundendaten. Diese Compliance ist nicht nur wichtig, um rechtliche Konsequenzen zu vermeiden, sondern auch entscheidend, um das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen zu bewahren. Organisationen sollten die Gesetze, die das Management und den Schutz von persönlichen Daten regeln, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), genau verstehen. Investieren Sie in sichere Systeme, die Kundendaten durch Zugriffsbeschränkungen und fortschrittliche Verschlüsselungstechniken schützen, um die Compliance zu erleichtern. Aktualisieren Sie diese Systeme häufig, um vorhandene Schwachstellen zu beheben, und führen Sie gründliche Audits durch, um sicherzustellen, dass die Datenschutzverfahren eingehalten werden.

12. Erstellen Sie Selbstbedienungsressourcen für Agenten

Die interne Entwicklung einer umfassenden Wissensbasis ist entscheidend, um die Effizienz der Callcenter-Best Practices zu verbessern. Diese Ressource sollte einen umfassenden Katalog an Häufig gestellten Fragen (FAQs), detaillierte Fehlerbehebungsanleitungen und standardisierte Anrufskripte enthalten, auf die Agenten bei Kundeninteraktionen leicht zugreifen können. Indem diese Informationen zentralisiert werden, können Agenten genau und schnell reagieren, was die Reaktionszeiten erheblich verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert. Darüber hinaus ist es einfacher, eine gut strukturierte Wissensbasis zu aktualisieren und anzupassen, wenn neue Produkte oder Dienstleistungen eingeführt werden oder häufige Probleme auftreten. Diese Flexibilität senkt das Risiko von Fehlinformationen und stärkt das Vertrauen der Agenten bei Anrufen, da sie immer über die aktuellsten Informationen verfügen.

12. Etablieren Sie Callcenter-Etikette-Richtlinien

Um sicherzustellen, dass Kunden einen konsistenten und professionellen Service erhalten, ist es entscheidend, klare Regeln zu Sprache, Ton und Interaktionsverfahren festzulegen. Diese Prinzipien dienen den Agenten als Grundlage, um den gewünschten Kommunikationsstil zu verstehen, der mit der Markenidentität des Unternehmens harmoniert. Organisationen können ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleisten, indem sie Standards für Sprache und Ton festlegen, sei es offiziell, angenehm oder einfühlsam. Darüber hinaus geben klare Engagement-Standards den Agenten detaillierte Anleitungen, wie sie auf eine Vielzahl von Kundenanliegen reagieren können, einschließlich Beschwerden und Fragen.

14. Bieten Sie Leistungsanreize an

Eine wichtige Managementtaktik für Callcenter-Best Practices ist es, Mitarbeiter für herausragende Leistungen und Kundenzufriedenheit zu belohnen. Indem Sie diese Erfolge anerkennen und feiern, fördern Sie eine unterstützende und inspirierende Arbeitsatmosphäre, zusätzlich zur Wertschätzung der Bemühungen und des Engagements Ihres Teams. Mitarbeiter bleiben eher motiviert und engagiert, den hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anstrengungen geschätzt und belohnt werden. Es gibt viele verschiedene Arten von Anreizen, darunter Boni, Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung und öffentliche Anerkennung. Diese Anreize wirken als starke Motivatoren, die Agenten dazu treiben, in ihren Interaktionen mit Kunden über sich hinauszuwachsen.

15. Erstellen Sie SOPs und SLAs für das Callcenter

Weil sie Aufgaben, Erwartungen und Verfahren sowohl für Agenten als auch für das Management definieren, sind Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Service-Level-Agreements (SLAs) wesentliche Bestandteile einer effizienten Verwaltung von Callcenter-Best Practices. Das SOP-Callcenter bietet detaillierte Anweisungen, die die genauen Verfahren festlegen, denen Agenten in verschiedenen Situationen folgen müssen, um sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen den gleichen hohen Servicestandard beibehalten. Diese Einheitlichkeit senkt das Risiko von Fehlern oder Missverständnissen während der Kundenkontaktaufnahme und unterstützt zudem die Bereitstellung eines zuverlässigen und effizienten Service.

16. Senken Sie das Anrufvolumen durch Selbstbedienungslösungen für Kunden

Eine effiziente Möglichkeit, häufige Anfragen zu bearbeiten, ohne dass Agenteneingriffe erforderlich sind, besteht darin, Selbstbedienungslösungen wie automatisierte Antworten, Online-FAQs und Hilfecenter bereitzustellen. Diese Lösungen verkürzen die Wartezeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie ihnen ermöglichen, ihre Probleme schnell und effektiv zu lösen. Häufig gestellte Fragen können durch automatisierte Lösungen beantwortet werden, die sofortige Hilfe bieten und Agenten freisetzen, um sich schwierigeren Problemen zu widmen, die menschliches Eingreifen erfordern. Ein gut organisiertes Online-FAQ-Bereich kann Kunden dabei unterstützen, sie durch Fehlerbehebungsprozesse zu führen oder umfassende Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen, was den Bedarf an direktem Kontakt mit Agenten weiter reduziert. Hilfezentren mit benutzerfreundlichen Suchfunktionen erleichtern es Benutzern, Themen zu durchsuchen und relevante Informationen zu finden.

17. Ermöglichen Sie Agenten Einsicht in ihre Zeitpläne

Indem Agenten die Möglichkeit erhalten, ihren Kalender einzusehen und zu verwalten, wird ein Gefühl von Verantwortung und Eigenverantwortung gefördert, während es ihnen ermöglicht wird, das Gleichgewicht zwischen Arbeit und Leben selbst in die Hand zu nehmen. Agenten können ihre persönlichen Verpflichtungen, Termine und Auszeiten besser organisieren, indem sie über eine benutzerfreundliche Website einfachen Zugang zu ihren Zeitplänen haben. Da die Mitarbeiter motivierter und engagierter bleiben, wenn sie den Eindruck haben, dass ihre persönlichen Bedürfnisse berücksichtigt werden, kann diese Flexibilität die Abwesenheitsquoten erheblich senken.

18. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit für einen Rückruf (oder Text-zurück)

Eine Rückruffunktion reduziert die Wartezeiten der Kunden erheblich, die häufig zu Ärger und Unzufriedenheit führen. Kunden können ihrem Tag nachgehen, ohne von ihren Telefonen abgelenkt zu werden, indem sie einen Rückruf anfordern können, im Wissen, dass sie Unterstützung erhalten, sobald ein Agent verfügbar ist. Dies verbessert nicht nur das allgemeine Kundenerlebnis, sondern zeigt auch, dass Sie ihre Zeit schätzen.

19. Machen Sie Ihr Callcenter Omnichannel

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kontaktzentrum in der Lage ist, soziale Medien, Chat, E-Mail und Telefon zu verwalten. Eine Omnichannel-Callcenter-Strategie ermöglicht nicht nur reibungslose Kundeninteraktionen, sondern gibt den Kunden auch die Freiheit, mit Ihrem Unternehmen auf der Plattform ihrer Wahl zu interagieren. In der schnelllebigen Welt von heute, in der Kunden schnelle und effiziente Unterstützung benötigen, ist diese Anpassungsfähigkeit unerlässlich. Wenn Sie die Kanäle integrieren, können Kunden zwischen diesen wechseln, ohne den roten Faden zu verlieren. Sie können ein Gespräch auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen fortsetzen, ohne sich wiederholen zu müssen. Diese nahtlose Erfahrung erhöht die Kundenzufriedenheit und zeigt, dass Ihr Unternehmen ihre Zeit und Vorlieben respektiert.

20. Fördern Sie die Zusammenarbeit im Team

Die Verbesserung der Wissensaustausch- und Problemlösungsfähigkeiten im Callcenter erfordert die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit unter Agenten. Wenn Agenten zusammenarbeiten, können sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen austauschen, was zu besseren Lösungen für gemeinsame Probleme führt. Durch die Implementierung von Kollaborationstechnologien wie Projektmanagementsoftware, gemeinsam genutzten Dokumenten und Instant-Messaging-Plattformen können Teammitglieder einfacher kommunizieren und haben einfachen Zugriff auf Informationen. Regelmäßige Teambesprechungen tragen auch erheblich zur Zusammenarbeit bei. Diese Treffen bieten den Agenten einen kontrollierten Rahmen, um Ideen zur Verbesserung des Callcenters auszutauschen, über ihre Erfahrungen zu sprechen und Lösungen für bestehende Probleme zu entwickeln.

Die besten 16 KPIs-Metriken für effektives Kontaktcenter-Management

Key Performance Indicators (KPIs) sind entscheidende Messgrößen, die Einblicke in die Gesamtleistung, Produktion und Effizienz eines Kontaktzentrums bieten. Manager können Entwicklungsmöglichkeiten erkennen, Prozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie diese KPIs regelmäßig verfolgen und bewerten. Wenn KPIs effektiv eingesetzt werden, helfen sie nicht nur bei der Analyse der aktuellen Leistung, sondern legen auch Maßstäbe für zukünftiges Wachstum fest. Die folgenden 16 wichtigsten KPIs sollten von jedem Kontaktzentrum überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie ihre Ziele erreichen und exzellenten Kundenservice bieten.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Berechnet die typische Dauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Nachbearbeitungsarbeiten, Gesprächszeit und Wartezeit. Diese Kennzahl bietet wertvolle Informationen über die Callcenter-Best Practices und die allgemeine Effektivität. Manager können Muster im Kundenverhalten und der operativen Leistung erkennen, indem sie die Gesamtzeit betrachten, die auf jede Kundeninteraktion verwendet wird. Gezielte Verbesserungen sind möglich, wenn die Bestandteile dieser Dauer verstanden werden, wie zum Beispiel die Zeit, die Agenten aktiv mit Kunden sprechen, im Vergleich zur Wartezeit.

Anrufankunftsrate

Das Volumen der während eines bestimmten Zeitraums empfangenen Anrufe ist für Callcenter-Best Practices-Manager eine wichtige Kennzahl, die wertvolle Informationen über Verkehrstrends bietet. Manager können Trends in Kundenanfragen, saisonale Schwankungen und Spitzenzeiten erkennen, indem sie Anrufvolumendaten analysieren. Mit diesen Erkenntnissen können sie Ressourcen besser verwalten und die Personalbesetzung optimieren, sodass genügend Agenten zur Verfügung stehen, um eingehende Anrufe zu beantworten. Darüber hinaus wird durch die Erkennung dieser Verkehrsmuster eine proaktive Planung ermöglicht, wie zum Beispiel die Anpassung von Zeitplänen oder die Durchführung von Marketingkampagnen während Zeiten hoher Nachfrage.

Transferquote

Eine wichtige Leistungskennzahl, die zeigt, wie gut die ursprünglichen Callcenter-Best Practices funktioniert haben, ist der Anteil der Anrufe, die an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet wurden. Eine hohe Transferquote kann ein Zeichen für ineffiziente Call-Routing-Verfahren oder unzureichendes Agententraining sein, um spezifische Kundenanliegen zu bearbeiten. Ein effizientes System für Callcenter-Best Practices sollte idealerweise sicherstellen, dass Kunden beim ersten Anruf mit dem besten verfügbaren Agenten verbunden werden, der ihre Fragen beantworten kann. Manager können Trends erkennen und feststellen, ob einige Abteilungen eine übermäßige Anzahl von weitergeleiteten Anrufen erhalten, indem sie die Transferquoten untersuchen.

Gesamtanzahl bearbeiteter Anrufe

Überwacht die Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Anrufe und bietet Einblick in Produktivität und Arbeitsbelastung. Diese Kennzahl ermöglicht es dem Management, die Effizienz der Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu bewerten, und ist ein entscheidender Indikator für die betriebliche Effektivität des Kontaktzentrums. Organisationen können klügere Entscheidungen bei der Personal- und Ressourcenplanung treffen, indem sie die Anzahl der Anrufe analysieren, die sie bearbeiten, um Trends und Muster in der Kundennachfrage zu erkennen. Darüber hinaus hilft das Wissen über Best Practices im Callcenter, Spitzenzeiten zu identifizieren, die die Planungstaktiken leiten können, um sicherzustellen, dass genügend Personal vorhanden ist, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Rate der Anrufabbrüche

Berechnet den Anteil der Kunden, die häufig aufgrund langer Wartezeiten auflegen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Diese Statistik, manchmal als Anrufabbruchrate bezeichnet, ist entscheidend für die Bewertung sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Best Practices im Callcenter und der betrieblichen Effizienz. Lange Wartezeiten führen in der Regel dazu, dass Kunden frustriert werden, was zu einer schlechten Meinung über die Marke führen kann. Dies wird normalerweise durch eine hohe Abbruchrate angezeigt. Manager können die Personalzahl optimieren und das Warteschlangenmanagement verbessern, indem sie dieses Maß im Auge behalten, was ihnen hilft, Trends im Anrufverkehr und Spitzenzeiten zu erkennen.

Anteil blockierter Anrufe

Ein wichtiger Indikator, der auf zugrunde liegende Kapazitätsprobleme in einem Kontaktzentrum hinweisen könnte, ist die Rate, mit der eingehende Anrufe nicht verbunden werden können. Dieser Indikator zeigt häufig, wie gut die Best Practices im Callcenter die Menge der eingehenden Anfragen während Stoßzeiten bewältigen können. Eine hohe Anrufblockrate könnte bedeuten, dass es nicht genügend Leitungen oder Agenten gibt, um die Kundennachfrage zu bewältigen, was zu verärgerten Anrufern und möglicherweise verlorenen Geschäften führen könnte. Manager können Trends und Muster erkennen, die auf die Notwendigkeit von mehr Personal, besserer Technologie oder besseren Planungsverfahren hindeuten, indem sie diese Rate genau beobachten. Durch die Behebung dieser Kapazitätsprobleme können mehr Anrufer schneller mit einem Agenten verbunden werden, was die Betriebseffizienz erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert.

Rate der ersten Problemlösung (FCR)

Ein wichtiger Indikator für die Effizienz der Best Practices im Callcenter bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen ist der Anteil der Anliegen, die innerhalb des ersten Gesprächs gelöst werden. Dieser Key Performance Indicator (KPI) betont neben der Effizienz der Agenten auch die Qualität der erbrachten Dienstleistungen. Wenn ein erheblicher Teil der Kundenanfragen während des ersten Anrufs gelöst wird, zeigt dies, dass die Agenten gut ausgebildet sind, über die erforderlichen Ressourcen verfügen und schnell auf detaillierte Kundendaten zugreifen können.

Erste Antwortzeit (FRT)

Ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit ist die Geschwindigkeit, mit der Vertreter eine einfache Frage beantworten. Schnelle Antwortzeiten haben neben der Demonstration der Effektivität der Best Practices im Callcenter einen großen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis. Kunden erwarten einen prompten Service, wenn sie sich mit Fragen oder Problemen an Sie wenden; Verzögerungen können zu Ärger und Unzufriedenheit führen. Eine zeitnahe Antwort zeigt, dass das Unternehmen die Zeit des Kunden respektiert und sich der Hilfe verpflichtet fühlt. Schnelle Antwortzeiten können auch zu höheren Raten der ersten Problemlösung führen, da Agenten Probleme während des ersten Kontakts erfolgreich lösen, was die Kundenloyalität und das Vertrauen stärkt.

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

Was ist der Schlüssel zum Erfolg in einem Callcenter? Ein Schlüsselelement zur Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit dem Service ist direktes Kundenfeedback, das häufig durch Umfragen gewonnen wird. In diesen Umfragen werden häufig Aspekte des Kundenerlebnisses wie Reaktionsgeschwindigkeit, Professionalität der Agenten und die Wirksamkeit der angebotenen Lösungen behandelt. Unternehmen können viel darüber erfahren, was ihren Kunden wichtig ist und wo sie sich verbessern müssen, indem sie dieses Feedback analysieren. Darüber hinaus fördert das Einholen von direktem Feedback durch Kunden die Teilnahme und das Engagement, da sie glauben, dass ihre Meinungen geschätzt werden.

Rate der wiederholten Anrufe

Ein wichtiger Indikator, der mögliche Servicelücken offenbart, ist die Anzahl der Kunden, die wegen desselben Problems zurückrufen. Wiederholte Kontakte deuten häufig darauf hin, dass die erste Lösung entweder unklar oder unwirksam war, was den Kunden und den Agenten irritiert. Dieses Muster könnte auf grundlegende Probleme mit den Verfahren des Kontaktzentrums hinweisen, wie z. B. schlechte Agentenausbildung, unzureichendes Wissen oder schlechte Kommunikationstaktiken.

Kosten pro Anruf (CPC)

Ein wichtiger Indikator zur Überwachung der betrieblichen Leistung und Kosteneffizienz ist der durchschnittliche Kostenaufwand für die Best Practices im Callcenter bei der Bearbeitung eines einzelnen Anrufs. Agentengehälter, Infrastruktur- und Technologiekosten und Gemeinkosten im Zusammenhang mit Best Practices im Callcenter und der Umgebungspflege sind in dieser Statistik enthalten. Manager können mögliche Über- oder Unterausnutzung von Ressourcen erkennen, indem sie diese durchschnittlichen Kosten pro Anruf betrachten.

Fluktuationsrate

Ein wichtiger Indikator für die Mitarbeiterbindung und die allgemeine Gesundheit des Unternehmens ist die Geschwindigkeit, mit der Arbeitnehmer das Callcenter verlassen, Best Practices. Hohe Fluktuationsraten können auf tiefere Probleme hinweisen, darunter Arbeitsunzufriedenheit, fehlende berufliche Entwicklungsmöglichkeiten oder unzureichende Unterstützung und Schulung. Indem sie diesen Indikator im Auge behalten, kann das Management Probleme frühzeitig erkennen und gezielte Pläne umsetzen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und das Engagement zu erhöhen. Best Practices im Callcenter können die Fluktuationsraten erhöhen und schließlich über eine erfahrenere und informiertere Belegschaft verfügen, indem sie ein positives Arbeitsumfeld schaffen und die Probleme angehen, die zur Fluktuation beitragen.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)

Ein wichtiger Indikator, der einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen eingehenden Anruf anzunehmen. Kunden erwarten schnelle Antworten, wenn sie den Kundenservice kontaktieren; übermäßige Wartezeiten können zu Ärger und Unzufriedenheit führen. Untersuchungen zufolge kann sich die Meinung eines Kunden über die Qualität des Services erheblich durch ein paar zusätzliche Sekunden verändern. Neben der Verbesserung des Gesamterlebnisses zeigt eine schnelle Antwort das Engagement des Unternehmens, exzellenten Kundenservice zu bieten.

Kundenabwanderungsrate

Eine wichtige Kenngröße für die Bewertung der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit insgesamt ist der Anteil der Kunden, die die Nutzung eines Dienstes innerhalb eines bestimmten Zeitraums einstellen. Neben der Demonstration der Funktionsfähigkeit der Produkte eines Unternehmens weist diese Abbruchrate auch auf mögliche Schwächen in den Verbesserungsmöglichkeiten des Kundenservice im Callcenter oder der Kundenbindung hin. Wie kann man den Kundenservice im Callcenter verbessern? Eine hohe Abwanderungsrate könnte auf tiefere Probleme wie schlechten Kundenservice, unzufriedene Kunden oder bessere Alternativen der Konkurrenz hinweisen. Andererseits spiegeln eine große Kundenloyalität und ein zufriedenstellendes Benutzererlebnis in der Regel eine niedrige Abwanderungsrate wider. Unternehmen können gezielte Techniken einsetzen, um die Servicequalität zu verbessern, Kunden zu halten und letztendlich das Wachstum voranzutreiben, indem sie die Abwanderungsraten verfolgen und auswerten.

Net Promoter Score (NPS)

Ein wichtiger Indikator für die Bereitschaft eines Kunden, andere auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, ist die Kundenloyalität. Diese Kennzahl stellt eine tiefere emotionale Bindung und ein Vertrauensniveau dar, das Verbraucher mit Ihrer Marke verbinden und über die Grundzufriedenheit hinausgehen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, Sie Freunden, Familie und in den sozialen Medien weiterzuempfehlen sowie in Zukunft mehr Käufe zu tätigen. Da Mund-zu-Mund-Propaganda die Meinungen und Entscheidungen potenzieller Kunden stark beeinflussen kann, müssen Unternehmen die Kundenbindung durch außergewöhnlichen Kundenservice, regelmäßigen Kontakt und kontinuierliche Engagement-Taktiken fördern. Letztendlich könnte eine starke Kundenbindungsstatistik zu langfristiger Rentabilität und einem größeren Marktanteil führen.

Kundenaufwand-Score (CES)

Dieser Indikator bewertet, wie einfach es für Kunden ist, Probleme zu beheben, und bietet wichtige Einblicke, wie gut Ihre Serviceprozesse funktionieren. Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses zeigt ein schneller Lösungsprozess, wie fähig Ihr Support-Team ist. Kunden wünschen sich schnelle und effiziente Antworten, wenn sie auf Probleme stoßen. Lange oder komplizierte Lösungsverfahren können Ärger verursachen, die Zufriedenheit senken und letztendlich zur Kundenabwanderung führen.

Wie Sie Daten in Ihrem Callcenter nutzen

Im Management der Best Practices im Callcenter sind Daten ein leistungsstarkes Instrument, das verwendet werden kann, um die Gesamtleistung zu steigern, Abläufe zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Manager können fundierte Entscheidungen treffen, die die Produktivität steigern und Probleme angehen, bevor sie ernster werden, indem sie Daten sorgfältig nutzen. Folgende wesentliche Taktiken sind für die Nutzung von Daten in Ihren Best Practices im Callcenter erforderlich:

1. Stellen Sie die besten Mitarbeiter ein und bilden Sie sie aus

Nutzen Sie Daten, um die Eigenschaften und Fähigkeiten zu ermitteln, die herausragende Agenten auszeichnen. Um die besten Kandidaten anzuziehen, können Sie Ihre Einstellungsstandards verbessern, indem Sie Leistungsindikatoren analysieren. Daten zu Wissenslücken und kontinuierlicher Schulung stellen sicher, dass Agenten sich ständig weiterentwickeln.

2. Weisen Sie den Mitarbeitern spezifische Rollen zu

Manager können mithilfe von Daten mehr über die Stärken jedes Teammitglieds erfahren. Sie können ein produktiveres und erfolgreicheres Team schaffen, indem Sie Verantwortlichkeiten basierend auf ihrer Leistungsanalyse zuweisen.

3. Halten Sie die Kommunikationskanäle offen

Verwenden Sie Daten, um Kommunikationseinschränkungen im Team zu identifizieren. Häufige Feedback-Sitzungen können dabei helfen, Probleme schnell zu lösen und ein kohärentes Arbeitsumfeld zu erhalten, wenn sie durch Einblicke aus Leistungsdaten unterstützt werden.

4. Schaffen Sie Anreize für bessere Leistung

Die leistungsbasierte Nachverfolgung durch Daten ermöglicht es, spezifische und messbare Ziele festzulegen. Agenten könnten dazu ermutigt werden, hohe Qualitäts- und Produktivitätsniveau beizubehalten, indem Anreize für diejenigen angeboten werden, die bestimmte Kriterien erreichen oder übertreffen.

5. Sorgen Sie für ordnungsgemäße Planung und Workflow-Balance

Verwenden Sie Daten, um die Verfügbarkeit von Agenten, Anrufvolumen und Stoßzeiten zu untersuchen. Dies hilft bei der Entwicklung effizienter Zeitpläne, die sicherstellen, dass Kunden schnell bedient werden, Ausfallzeiten minimiert und Stress für Agenten reduziert werden.

6. Verfolgen Sie Callcenter-Kennzahlen

Um mehr über die allgemeine Leistung Ihrer Best Practices im Callcenter zu erfahren, behalten Sie Indikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Lösung beim ersten Kontakt (FCR) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) genau im Auge. Diese Messungen bieten ein umfassendes Verständnis der Bereiche, die verbessert werden müssen.

7. In Technologie investieren

Verwenden Sie Werkzeuge, die eine effektive Datenerfassung und -analyse erleichtern. Ausgefeilte Software kann Kundeninteraktionen, die Leistung von Agenten und Workflowprozesse verfolgen und liefert dem Management nützliche Informationen.

8. Kennen Sie die Gesetze in Ihrer Region

Stellen Sie sicher, dass Sie gesetzeskonform sind, indem Sie die lokalen Datenschutzgesetze und -vorschriften kennen. Die Überwachung von Compliance-Kennzahlen kann Ihnen helfen, rechtliche Schritte zu vermeiden und das Vertrauen Ihrer Kunden zu erhalten.

Verwenden Sie Shifton für das Management von Callcenter-Betrieben

Von der Planung bis zur Leistungsüberwachung umfasst der Betrieb von Best Practices im Callcenter viele bewegliche Teile. Shifton ist eine flexible Lösung, die entwickelt wurde, um diese Prozesse effizienter zu gestalten, sodass sich Manager auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der operativen Effizienz konzentrieren können. So kann Shifton helfen:

Mühelose Planung

Mit den Planungstools von Shifton können Manager ganz einfach Arbeitspläne erstellen, bearbeiten und überwachen. Durch die Analyse von Daten zu Spitzenanrufzeiten und der Verfügbarkeit von Agenten stellt Shifton sicher, dass immer eine ausreichende Abdeckung vorhanden ist, ohne dass Überbesetzung besteht.

Fazit

Eine umfassende Strategie, die die richtige Mischung aus Technologie, datengesteuerten Einblicken und erfahrenen Mitarbeitern integriert, ist unerlässlich für eine effektive Verwaltung von Contact Centern. Callcenter können ihre Produktivität steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und den unternehmerischen Erfolg fördern, indem sie Best Practices für Callcenter umsetzen und die Leistung anhand wichtiger Kennzahlen überwachen. Tools wie Shifton erleichtern die Verwaltung dieser komplexen Prozesse, indem sie Managern die Unterstützung bieten, die sie benötigen, um ihr Team effektiv zu führen. Jedes Callcenter kann mit einem klar definierten Plan ein stetiges Wachstum erreichen und seine Wettbewerbsfähigkeit in einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld bewahren.