Τι είναι η Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου (FSM)

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου (Field Service Management - FSM) αποτελεί βασικό διοικητικό συστατικό των επιχειρήσεων που ασχολούνται με εργασίες πεδίου κάθε είδους, είτε παρέχοντας υπηρεσίες εγκατάστασης, συντήρησης είτε επισκευής. Οι λύσεις FSM ενισχύουν τον προγραμματισμό εργασιών, τη δρομολόγηση και τη διαχείριση δεδομένων, που βοηθούν τις εταιρείες στο πεδίο να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες. Σε αυτό το άρθρο, παρουσιάζουμε τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου από το Α έως το Ω, εξετάζοντας τα κύρια στοιχεία της, τους τύπους δραστηριοτήτων υπηρεσιών πεδίου, τα κύρια εμπόδια και τις τάσεις που σχετίζονται με αυτές.

Επισκόπηση Διαχείρισης Υπηρεσιών Πεδίου

Ο όρος Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου (FSM) περιλαμβάνει μια σειρά από λύσεις που ενισχύουν τη λειτουργικότητα μιας οργάνωσης στη διαχείριση λειτουργιών, ανθρώπινων πόρων, πελατών και αποθεμάτων αγαθών και υπηρεσιών – ιδιαίτερα στο επίπεδο της εργασίας πεδίου που εκτελείται μακριά από τις φυσικές εγκαταστάσεις της οργάνωσης. Η FSM συνήθως θεωρείται ως κατηγορία λογισμικού που έχει σχεδιαστεί για εργαλεία προγραμματισμού, αποστολής, παρακολούθησης και αναφοράς των δραστηριοτήτων του προσωπικού πεδίου. Η FSM περιλαμβάνει φορητά εργαλεία που επιτρέπουν την κινητή λειτουργικότητα, γεγονός που καθιστά ευκολότερη για τον εργαζόμενο την προβολή των εντολών εργασίας, την αναζήτηση δεδομένων πελάτη ή την παραλαβή πληροφοριών στο πεδίο. Με την αξιοποίηση του λογισμικού υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιστοποιήσουν τις ροές εργασιών, να ελαχιστοποιήσουν τους χρόνους αδράνειας και να προσφέρουν εξαιρετική υποστήριξη πελατών. Ο γενικός στόχος είναι η μείωση των λειτουργικών εξόδων, η αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου και η αύξηση της συχνότητας επιτυχούς παράδοσης υπηρεσιών με την πρώτη φορά. Σε τομείς με σύνθετα προβλήματα εφοδιαστικής, όπως τηλεπικοινωνίες, υγειονομική περίθαλψη, υπηρεσίες κοινής ωφέλειας και κατασκευές, το λογισμικό υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου έχει γίνει επάναυθ. Η FSM στοχεύει στην εξάλειψη των πιθανών λαθών προγραμματισμού, των επικοινωνιακών προβλημάτων και των καθυστερήσεων μεταξύ των πελατών, αυξάνοντας έτσι το επίπεδο ικανοποίησής τους.

Πρόσθετα Στοιχεία Της Διαχείρισης Υπηρεσιών Πεδίου

Συχνά υπάρχουν διάφορα σημαντικά στοιχεία ενσωματωμένα σε συστήματα FSM, τα οποία διευκολύνουν την ομαλή και αποτελεσματική λειτουργία των διαδικασιών πεδίου. Κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία εξυπηρετεί μια λειτουργία για να διασφαλίσει ότι οι διαδικασίες ολοκληρώνονται κατάλληλα και έγκαιρα και με λίγες λειτουργικές δυσκολίες. Ακολουθούν ορισμένα βασικά στοιχεία:

Mobile First

Οι τεχνικοί υπηρεσιών πεδίου είναι στο δρόμο τις περισσότερες φορές, επομένως τα συστήματα FSM είναι πάντοτε κινητά. Τα συστήματα Mobile First FSM επιτρέπουν στους τεχνικούς να μεταφέρουν περισσότερα από μόλις εντολές εργασίας και ονόματα πελατών μαζί τους. Μια κινητή εφαρμογή ή διεπαφή βοηθά στο να παραμένει το εργατικό δυναμικό σε επαφή και να αποστέλλονται στους τεχνικούς ενημερωμένα μηνύματα.

Ενσωμάτωση

Ένα ισχυρό σύστημα FSM θα πρέπει να είναι ικανό να ενσωματωθεί με άλλα επιχειρηματικά συστήματα, όπως CRM και ERP. Αυτό παρέχει μεταφορά δεδομένων μεταξύ των τμημάτων, ώστε το προσωπικό στο πεδίο να έχει πάντα πρόσβαση στους πελάτες, τα προϊόντα τους, καθώς και στη χρέωσή τους.

Προληπτική Καταχώριση Δεδομένων

Κάθε καλή λύση FSM έχει ως θεμέλιο της δεδομένα. Με αυτόν τον τρόπο, το λογισμικό υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου βοηθά τους διαχειριστές να μετατρέψουν το «τι συνέβη» στο «τι θα συμβεί» καταγράφοντας δεδομένα εκ των προτέρων και επιτρέποντας στην απόδοση, τις τάσεις και τις αποφάσεις να βασίζονται σε αποδεικτικά στοιχεία. Επίσης χρήσιμα για την προώθηση των διαδικασιών είναι τα δεδομένα που συλλέγονται στο πεδίο κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης της εργασίας, όπως ο χρόνος ολοκλήρωσης των καθηκόντων, η κατάσταση του εξοπλισμού, τα σχόλια των υποκειμένων κ.λπ.

Ποιοι Είναι Οι Διάφοροι Τύποι Δραστηριοτήτων Υπηρεσιών Πεδίου

Πρακτικά κάθε πρακτική διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου περιλαμβάνει αρκετές δραστηριότητες που εξαρτώνται από τον τομέα και την ίδια την εταιρεία. Ακολουθούν μερικές από τις πιο συχνές δραστηριότητες υπηρεσιών πεδίου.

Εγκατάσταση

Αυτό περιλαμβάνει την τοποθέτηση και στερέωση νέου εξοπλισμού ή συστημάτων στον χώρο του πελάτη. Αυτό θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε, από οικιακές συσκευές μέχρι τεράστια βιομηχανικά ρομπότ. Η σωστή διαχείριση διασφαλίζει ότι οι εγκαταστάσεις είναι προγραμματισμένες, εκτελούνται και παρακολουθούνται ακόμα.

Συντήρηση

Η προληπτική συντήρηση γίνεται για να διασφαλιστεί ότι οι μηχανές ή τα συστήματα λειτουργούν συνεχώς στην καλύτερη κατάστασή τους. Για να μην παραμένουν οι μηχανές αδρανείς για μεγάλο διάστημα, οι λύσεις FSM συνδράμουν στον προγραμματισμό συντηρήσεων.

Επισκευή

Οι υπηρεσίες επισκευής περιλαμβάνουν τη διάγνωση και την αποκατάσταση ενός ελαττώματος. Μέσω του αποτελεσματικού ελέγχου της FSM, η διαδικασία επισκευής μπορεί να γίνει αποδοτική, παρέχοντας στον τεχνικό στον χώρο τις απαραίτητες εργαλειοθήκες και ανταλλακτικά.

Αφαίρεση

Η αφαίρεση μιας συγκεκριμένης συσκευής μπορεί επίσης να αποτελεί μέρος της υπηρεσίας πεδίου που παρέχεται. Πολλά συστήματα FSM παρακολουθούν τις αφαιρέσεις λαμβάνοντας υπόψη τον έλεγχο των αποθεμάτων και διατηρώντας την ασφαλή διάθεση που συνήθως είναι φιλική προς το περιβάλλον.

Προγραμματισμένη Εργασία

Οι λύσεις FSM συνδράμουν στην εκτέλεση προβλεπόμενων επιχειρησιακών εργασιών, όπως επιθεωρήσεις και προγραμματισμένες κλήσεις υπηρεσιών. Η προγραμματισμένη εργασία συνήθως κάνει τους πελάτες ικανοποιημένους καθώς υπάρχουν λίγα περιστατικά αδικαιολόγητων διακοπών λειτουργίας.

Εκπαίδευση

Οι υπηρεσίες εκπαίδευσης μπορούν επίσης να επεκταθούν από τους τεχνικούς κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, εξοπλίζοντας τους πελάτες ή το προσωπικό τους με τις απαραίτητες δεξιότητες είτε για τη χρήση των μηχανών είτε για την τήρηση του ημερολογίου συντήρησης. Η εκπαίδευση είναι σημαντική για τη μείωση των κλήσεων υπηρεσιών και την αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών.

Κοινές Προκλήσεις Στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου

Τα λογισμικά υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα, αλλά έχουν και τα μειονεκτήματά τους. Οι εταιρείες πρέπει να βρουν απαντήσεις σε αυτά για να βελτιώσουν την απόδοση και να κρατήσουν τους πελάτες χαρούμενους. Αυτές είναι μερικές από τις πιο συχνές προκλήσεις στη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου.

1. Αδυναμίες Προγραμματισμού Και Δρομολόγησης

Συχνά είναι προκλητικό να προγραμματίζονται εργασίες και να ανατίθενται τεχνικοί με αποτελεσματική τρόπο, ειδικά όταν οι πελάτες δεν βρίσκονται συγκεντρωμένοι. Τα λογισμικά υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου συχνά διαθέτουν βελτιστοποίηση δρομολόγησης, η οποία χρησιμοποιεί λιγότερο χρόνο ταξιδιού και περισσότερο χρόνο για παραγωγική εργασία.

2. Χαμηλή Πρώτη Επιδιόρθωση

Το ποσοστό επιτυχημένης πρώτης επιδιόρθωσης είναι ένα μέτρο απόδοσης στο FSM. Όταν οι τεχνικοί αποτυγχάνουν να επιλύσουν ένα πρόβλημα στην πρώτη προσπάθεια, αυτό δημιουργεί επιπλέον έξοδα καθώς και δυσαρέσκεια από τους πελάτες. Εκεί επεμβαίνει η FSM, εξασφαλίζοντας ότι τα απαραίτητα εργαλεία και πληροφορίες είναι διαθέσιμα πριν οι τεχνικοί αναχωρήσουν για μια εργασία.

3. Δυσκολία Πρόσβασης Σε Πραγματικά Χρονικά Δεδομένα Και Ιστορικό Πελάτη Σε Απομακρυσμένες Τοποθεσίες

Οι τεχνικοί μπορεί να μην είναι πάντα σε θέση να έχουν πρόσβαση σε πραγματικά δεδομένα, όπως επίπεδα αποθέματος ή ιστορικό παραγγελιών, ενώ βρίσκονται στο πεδίο. Η κινητή πρόσβαση σε λύσεις FSM επιτρέπει σε έναν τεχνικό να είναι εξοπλισμένος με τις σχετικές πληροφορίες τη σωστή στιγμή.

4. Εκπαίδευση Των Τεχνικών Υπηρεσιών Πεδίου

Η κατάλληλη εκπαίδευση συνεισφέρει στην αποτελεσματική υπηρεσία πεδίου. Αυτό το έλλειμμα εκπαίδευσης φαίνεται να αποτελεί πρόβλημα, ειδικά σε οικογένειες με ευρεία γεωγραφική διανομή. Αυτός ο ευκολότερος παράγοντας και πολλοί άλλοι είναι οι λόγοι για τους οποίους σήμερα τα λογισμικά υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου έχουν εκπαιδευτική ενότητα ή συστήματα εκπαίδευσης στο cloud.

5. Υποστήριξη Τεχνικών Υπηρεσιών Στο Πεδίο

Οι τεχνικοί υπηρεσιών πρέπει να είναι σε θέση να φτάσουν βοήθεια και τα κατάλληλα εργαλεία αντιμετώπισης όταν βρίσκονται σε τέτοιες καταστάσεις, και εργάζονται εκτός εγκαταστάσεων. Ορισμένες λύσεις FSM θα επιτρέψουν την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, την επικοινωνία βίντεο ή ακόμη και την υποβοήθηση επαυξημένης πραγματικότητας για την υποστήριξη του τεχνικού.

6. Αποστολή Τεχνικών Υπηρεσιών

Δεν είναι ποτέ εύκολο να ανατεθούν οι κατάλληλοι άνθρωποι και να εξοπλιστούν με τις αναγκαίες υλικοτεχνικές απαιτήσεις. Οι περισσότερες λύσεις FSM έχουν βελτιώσει την ανάθεση εργασιών μέσω της χρήσης αυτόματης αποστολής τεχνικών και GPS παρακολούθησης.

7. Αλλαγές Στο Εργατικό Δυναμικό

Η εναλλαγή προσωπικού ή οι αλλαγές στις εποχές μπορεί να εμποδίσουν την παράδοση υπηρεσιών. Τα εργαλεία FSM βοηθούν στην υπέρβαση των δυσμενών επιπτώσεων αυτών των αλλαγών στο εργατικό δυναμικό καθώς διευκολύνουν την ενσωμάτωσή τους, την ανάθεσή τους σε ρόλους καθώς και τον προγραμματισμό.

8. Επικοινωνία Σε Πραγματικό Χρόνο

Η σημασία της επικοινωνίας στην FSM δεν μπορεί να τονιστεί περισσότερο. Τα συστήματα FSM γενικά παρέχουν χαρακτήρες επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο για τους χρήστες να αλληλοεπιδρούν με τους αποστολείς, τους τεχνικούς και τους πελάτες.

9. Προτεραιότητα Επειγουσών Κλήσεων Υπηρεσιών Ενώ Ισορροπούν Τακτικές Αιτήσεις Συντήρησης

Είναι εύκολο να συνδυάζεται η εργασία σε επείγουσες κλήσεις με την εκτέλεση καθημερινών εργασιών. Οι λύσεις FSM συνήθως διαθέτουν προγραμματισμό βασισμένο στη προτεραιότητα, ο οποίος επιτρέπει την εκτέλεση επειγόντων εργασιών ενώ συνεχίζονται οι συνήθεις υπηρεσίες.

10. Εξασφάλιση Ασφάλειας Σε Περιστασιακά Επικίνδυνα Περιβάλλοντα Εργασίας

Τα συστήματα διαχείρισης ασφάλειας αποτελούν αναπόσπαστο μέρος των χαρακτηριστικών που προσφέρονται στο πλαίσιο της υπηρεσίας διαχείρισης πεδίου, τα οποία περιλαμβάνουν επίσης πρωτόκολλα και λίστες ελέγχου ασφάλειας για να διασφαλιστεί ότι οι τεχνικοί τηρούν την ασφάλεια κατά την εργασία.

11. Διαχείριση Και Ικανοποίηση Ανερχόμενων Προσδοκιών Πελατών Για Γρήγορη Και Αποτελεσματική Υπηρεσία

Χάρη σε τεχνολογικές εξελίξεις, οι πάροχοι υπηρεσιών είναι πλέον σε θέση να παρέχουν υπηρεσίες στους πελάτες τους ταχύτερα από ποτέ. Η FSM συμβάλει στη διευκόλυνση αυτής της διαδικασίας.

12. Ενσωμάτωση Τεχνολογιών Διαχείρισης Υπηρεσιών Πεδίου

Ωστόσο, η ενσωμάτωση των τεχνολογιών FSM με IoT, AI και αναλύσεις προβλέψεων, για παράδειγμα, είναι σημαντική και θα καθορίσει την ετοιμότητα της οργάνωσης για το μέλλον. Η σωστή ενσωμάτωση διασφαλίζει ότι οι πόροι χρησιμοποιούνται αποδοτικά, τα δεδομένα βελτιώνονται και οι διαδικασίες απλοποιούνται.

Διαφορά Μεταξύ Διαχείρισης Υπηρεσιών Πεδίου Και Παρόχων Υπηρεσιών Πεδίου

Συχνά υπάρχει σύγχιση μεταξύ FSM, που προέρχεται από τις Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου, και των Παρόχων Υπηρεσιών Πεδίου, αλλά έχουν διαφορετικές έννοιες. Η FSM είναι ένα σύστημα που αναφέρεται στα συστήματα και την ανάπτυξη πόρων στη διαχείριση εργασιών πεδίου, ενώ οι πάροχοι υπηρεσιών πεδίου είναι αυτοί που πραγματικά βγαίνουν στο πεδίο και εκτελούν την εργασία. Αυτά είναι εργαλεία διαχείρισης που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και τη συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, στοχεύοντας στις ανάγκες ή την ικανοποίηση του πελάτη.

Πώς Μοιάζει Μια Επιτυχημένη Επιχείρηση Υπηρεσιών Πεδίου

Η επιτυχής λειτουργία μιας επιχείρησης υπηρεσιών πεδίου απαιτεί αποτελεσματικές διαδικασίες, ειδικευμένους τεχνικούς που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και εξοπλισμένοι, και μέγιστη ικανοποίηση πελατών. Ακολουθούν τα στοιχεία που συμβάλλουν στην επιτυχία οποιαδήποτε λειτουργίας FSM:

Δραστηριότητες Πεδίου Με Κινητή Πρώτη Προτεραιότητα

Στην κινητή διαχείριση υπηρεσιών πεδίου, οι τεχνικοί είναι σε θέση να κατεβάζουν εντολές εργασίας, να επικοινωνούν με το κέντρο αποστολής και να ελέγχουν την κατάσταση τους μέσω των παρεχόμενων λύσεων κινητής.

Ενσωμάτωση Υπηρεσιών Σε Άλλα Συστήματα

Η ενσωμάτωση τέτοιων συστημάτων διασφαλίζει ότι όλα τα δεδομένα πελατών, τα επίπεδα αποθέματος και οι πληροφορίες χρέωσης μπορούν να ανακτηθούν από τους ενδιαφερόμενους,

Προληπτική Καταχώριση Δεδομένων Υπηρεσιών

Αυτό καθιστά εφικτό για τους διευθυντές να προσαρμόζουν λεπτομερώς τις προσεγγίσεις τους ενόψει της συνεχιζόμενης κατασκευής, καθώς θα έχουν ενημερωμένες πληροφορίες ανά πάσα στιγμή.

Τάσεις Υπηρεσιών Πεδίου

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου προχωρά με πολύ πιο γρήγορους ρυθμούς αυτές τις μέρες, λαμβάνοντας υπόψη ότι υπάρχουν ανατρεπτικές τεχνολογίες που βελτιώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί εξυπηρετούν, παρακολουθούν και διαχειρίζονται τις υπηρεσίες πεδίου. Επιπλέον, καθώς αυξάνεται η ζήτηση των πελατών, οι λύσεις FSM αγκαλιάζουν επίσης τάσεις που στοχεύουν στη βελτίωση της παραγωγικότητας, της αποδοτικότητας και της ικανοποίησης των πελατών. Ορισμένες από τις πιο ισχυρές καθοριστικές τάσεις στη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου δομούνται για την πρόβλεψη του μέλλοντος του FSM.

1. Υιοθέτηση Επαυξημένης Πραγματικότητας (AR) για Απομακρυσμένη Βοήθεια

Η Επαυξημένη Πραγματικότητα (AR) είναι εκεί όπου ένας τεχνικός βοηθάται από έναν απομακρυσμένο ειδικό που παρέχει καθοδηγητικές οδηγίες, τεχνικά σχεδιαγράμματα και άλλα χρήσιμα εργαλεία μέσω της κάμερας της συσκευής στην οποία εργάζονται. Η AR έχει αποδειχθεί πολύ χρήσιμη σε τομείς που περιλαμβάνουν πολύπλοκες συσκευές όπου ο τεχνικός πρέπει να γνωρίζει ποιον να καλέσει ακόμη και αν δεν βρίσκεται στον χώρο. Με την AR, οι τεχνικοί μπορούν να καλούν ειδικούς που βρίσκονται αλλού, οι οποίοι μπορούν να τους καθοδηγούν στη διαδικασία, μειώνοντας έτσι τις πιθανότητες λαθών και αυξάνοντας τα ποσοστά επιτυχημένων επιδιορθώσεων με την πρώτη προσπάθεια. Ακόμη και τα προγράμματα εκπαίδευσης μπορούν να ωφεληθούν από την AR· είναι εφικτό για τους νέους εργαζόμενους να βιώσουν προσομοιώσεις των διαδικασιών που θα πρέπει να διαχειριστούν πριν συναντήσουν πραγματικότητα. Τα λειτουργικά κόστη και οι χρόνοι παράδοσης για τη συντήρηση, χάρη στην τεχνολογία AR, είναι πολύ χαμηλά, καθιστώντας τους χρήστες εξαιρετικά ευχαριστημένους καθώς παρέχεται αποτελεσματική υπηρεσία σε έναν ελάχιστο χρόνο. Παράδειγμα: Ένα παράδειγμα αυτού βρίσκεται στον τηλεπικοινωνιακό τομέα, όπου ένας επισκευαστής με βάση την AR κατανοεί το πεδίο εργασίας των προηγμένων σύνθετων δικτυωμένων συστημάτων στα οποία έπρεπε να εργαστεί.

2. Αυξημένη Χρήση Drone για Επιθεώρηση και Παρακολούθηση

Τα drone φέρνουν επανάσταση στις υπηρεσίες πεδίου, ειδικά για εργασίες επιθεώρησης σε βιομηχανίες όπως η ενέργεια, οι κατασκευές και οι υπηρεσίες κοινής ωφέλειας. Τα drone εξοπλισμένα με κάμερες και αισθητήρες μπορούν να προσεγγίζουν περιοχές υψηλού κινδύνου, όπως γραμμές ηλεκτρικού ρεύματος, αγωγούς και στέγες, όπου η πρόσβαση των ανθρώπων είναι περιορισμένη ή επικίνδυνη. Αυτή η τάση επιτρέπει στους τεχνικούς να διεξάγουν επιθεωρήσεις απομακρυσμένα, συλλέγοντας οπτικά δεδομένα από εναέριες λήψεις χωρίς να ρισκάρουν την προσωπική τους ασφάλεια. Η τεχνολογία drone όχι μόνο βελτιώνει την ασφάλεια αλλά και επιταχύνει τις επιθεωρήσεις και μειώνει τον χρόνο εκτός λειτουργίας. Πολλά drone είναι τώρα εξοπλισμένα με κάμερες υψηλής ευκρίνειας διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, θερμικούς αισθητήρες και τεχνολογία χαρτογράφησης 3D, παρέχοντας λεπτομερείς εικόνες που μπορούν να αναλυθούν άμεσα. Με την ενσωμάτωση των δεδομένων που συλλέγονται από drone στο λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν γρήγορα τις ανάγκες συντήρησης και να λαμβάνουν προληπτικές αποφάσεις, εξοικονομώντας τόσο χρόνο όσο και χρήματα. Παράδειγμα: Στην αιολική ενέργεια, τα drone ελέγχουν τις λεπίδες των ανεμογεννητριών για ζημιές ή φθορές, επιτρέποντας τον προγραμματισμό συντήρησης πριν τα μικρά προβλήματα εξελιχθούν σε μεγάλα.

3. Μεγαλύτερη Εξάρτηση Από Αναλυτικά Προγνωστικά για Συντήρηση

Η θετική πλευρά αυτής της τάσης είναι ότι μειώνει τις πιθανότητες κάθε βλάβης, καθώς οι εταιρείες μπορούν να επιλύσουν τέτοιες διαφορές πριν οδηγήσουν σε απώλεια της παραγωγής. Για παράδειγμα, με τη χρήση της μηχανικής εκμάθησης και της τεχνητής νοημοσύνης, είναι δυνατό για το σύστημα FSM να χρησιμοποιεί ιστορικά δεδομένα και να αναγνωρίζει τάσεις για να ξέρει πότε ο εξοπλισμός θα παρουσιάσει βλάβη. Καθώς η οικονομία ανακάμπτει, η συντήρηση κτιρίων θα οδηγηθεί προς την προγνωστική συντήρηση για να μειώσει τα κόστη που σχετίζονται με αυξημένες επείγουσες επισκευές και να ενισχύσει τον κύκλο ζωής των περιουσιακών στοιχείων, ιδιαίτερα εκείνων που είναι δαπανηρά ή δύσκολα να αντικατασταθούν. Τα συστήματα FSM εξοπλισμένα με αναλυτικά προγνωστικά είναι πολύ επιθετικά και βοηθούν τις εταιρείες να διασφαλίσουν ότι ο εξοπλισμένος εξοπλισμός είναι πάντα σε χρήση, αποτρέποντας έτσι τυχόν αρνητικές συνέπειες που μπορούν να προκύψουν από την μη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών λόγω βλαβών στον εξοπλισμό. Παράδειγμα: Στη βιομηχανία, τα αναλυτικά προγνωστικά μπορούν να ενημερώσουν πότε ο εξοπλισμός χρειάζεται επιδιορθώσεις, επιτρέποντας στους τεχνικούς να προγραμματίσουν τη συντήρηση τους σε βέλτιστους χρόνους, αποφεύγοντας τη διακοπή της παραγωγής.

4. Διεύρυνση Ενσωμάτωσης Συσκευών IoT

Το Διαδίκτυο των Πραγμάτων (ή IoT) συνδέει το Διαδίκτυο πρακτικά με οτιδήποτε, είτε πρόκειται για μηχανές, συσκευές ή οποιοδήποτε αισθητήρα, καθιστώντας εφικτή την αλληλεπίδρασή τους σε πραγματικό χρόνο. Στην περίπτωση του FSM, η ενσωμάτωση IoT σημαίνει ότι το σύστημα μπορεί να λαμβάνει συνεχώς δεδομένα απόδοσης από τον εξοπλισμό πεδίου σε ένα κεντρικό σύστημα. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν στον καθορισμό της υγείας, της χρήσης και άλλων ζητημάτων του εξοπλισμού έτσι ώστε οι εταιρείες να μπορούν να δράσουν έγκαιρα. Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου IoT είναι ικανή να εκτελέσει διάφορες λειτουργίες χωρίς την ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης, όπως όταν ενημερώνει τους τεχνικούς ότι ένας συγκεκριμένος εξοπλισμός χρειάζεται ανταλλακτικά, την αναπαραγγελία προμηθειών και ακόμα και τη διαχείριση των επιπέδων αποθεμάτων. Η δυνατότητα του IoT επιτρέπει στις οργανώσεις υπηρεσιών πεδίου να εφαρμόσουν μια πιο κεντρική προσέγγιση δεδομένων, η οποία είναι πολύ χρήσιμη εκεί όπου υπάρχει μεγάλος εξοπλισμός αλληλένδετος στην βιομηχανία. Το IoT βοηθά να αποφευχθούν οι διακοπές, να μειώσει τους χρόνους απόκρισης και να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών. Παράδειγμα: Στα συστήματα HVAC, οι αισθητήρες IoT ελέγχουν τη θερμοκρασία & την υγρασία, και τέτοιες ανωμαλίες κοινοποιούνται έγκαιρα στις ομάδες παροχής υπηρεσιών πεδίου για την αποφυγή βλαβών συστήματος.

5. Τεχνητή Νοημοσύνη (AI)

Υπάρχουν πολλές χρήσεις της Τεχνητής Νοημοσύνης στο FSM που κυμαίνονται από την ενίσχυση της προγραμματιστικής διαχείρισης μέχρι την απλοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μέσω της τεχνητής νοημοσύνης. Η AI επεξεργάζεται μεγάλα σύνολα δεδομένων αναζητώντας συσχετίσεις που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την πρόβλεψη ορισμένων γεγονότων, όπως πότε θα φτάσει ένας τεχνικός, πόσο θα διαρκέσουν οι επιδιορθώσεις ή ποιο θα είναι το αποτέλεσμα της υπηρεσίας. Αυτή η ικανότητα μεταβάλλει τον τρόπο με τον οποίο οι υπηρεσίες διαχείρισης πεδίου σχεδιάζονται, παρακολουθούνται και εκτελούνται. Η AI είναι ένα άλλο μεγάλο περιουσιακό στοιχείο που βρίσκεται στην έξυπνη προγραμματιστική διαχείριση, η οποία επιτρέπει την ανάθεση των καθηκόντων στους εργαζομένους πεδίου ανάλογα με τις δεξιότητές τους, την τοποθεσία και τη διαθεσιμότητά τους. Το πιο σημαντικό, η AI έχει βοηθήσει πάρα πολύ στην παροχή λύσεων σε προβλήματα· για παράδειγμα, ένα διαγνωστικό μηχάνημα με δυνατότητα AI μπορεί να προτείνει πιθανές λύσεις χρησιμοποιώντας υπάρχουσες πληροφορίες υπηρεσιών καθώς και την απόδοση του εξοπλισμού. Οι απλές ερωτήσεις και αιτήματα από πελάτες αντιμετωπίζονται από ρομπότ, τα οποία μπορούν να μιλούν και να βοηθούν τους πελάτες όλη την ώρα, δημιουργώντας μια καλύτερη εμπειρία πελάτη. Παράδειγμα: Στις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, η προγραμματιστική διαχείριση με AI μπορεί να βοηθήσει στην ανάθεση του κατάλληλου τεχνικού σε μια εργασία βάσει των απαιτούμενων δεξιοτήτων και της απόστασης ταξιδιού, οδηγώντας σε ταχύτερους χρόνους απόκρισης.

6. Αυτοματοποίηση

Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου πρόσφατα εξαρτάται πολύ από την τεχνολογία, καθιστώντας εφικτό για τις οργανώσεις να εξαλείψουν διαδικασίες που εκτελούνται χειροκίνητα, οι οποίες με τη σειρά τους θα καθυστερούσαν τις λειτουργίες και θα αυξήσουν τα κόστη. Η τεχνολογία και η αυτοματοποίηση στο FSM αγγίζουν όλα τα στοιχεία των επιχειρηματικών διαδικασιών όπως η ανάθεση εργασιών και τα συστήματα ειδοποίησης, η διαχείριση αποθεμάτων και ακόμα και η τιμολόγηση. Οι συνήθεις διαδικασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν, και αυτό μειώνει το βάρος της ασυνέπειας και των ανθρώπινων λαθών και ενισχύει την απόκριση των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, με τον αυτόματο προγραμματισμό, η διοίκηση ξοδεύει λιγότερο χρόνο στην ανάθεση εργασιών ενώ διασφαλίζει επίσης ότι ο σωστός τεχνικός προγραμματίζεται για τη σωστή δουλειά. Οι κατάλληλες ειδοποιήσεις ή υπενθυμίσεις γίνονται συνήθως μέσω του λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου τόσο για τους τεχνικούς όσο και για τους πελάτες, βοηθώντας στην παροχή των υπηρεσιών εγκαίρως. Επιπλέον, η αυτοματοποίηση εργασιών όπως η καταχώριση δεδομένων, η προετοιμασία τιμολογίων και αναφορών μειώνει επίσης τον φόρτο εργασίας στις εργασίες γραφείου και επιτρέπει στους εργαζομένους να επικεντρωθούν σε πιο σημαντικά καθήκοντα. Παράδειγμα: Για παράδειγμα, στην περίπτωση της υγειονομικής περίθαλψης, το σύστημα FSM παρακολουθεί τις υπηρεσίες συντήρησης εξοπλισμού και προγραμματίζει αυτόματα τους ελέγχους εγκαίρως για ιδιαίτερα κρίσιμο εξοπλισμό όπως οι συσκευές MRI παρά να το κάνει χειροκίνητα.

FSM vs. Διαχείριση Κινητού Εργατικού Δυναμικού: Ποια είναι η Διαφορά

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου (FSM) και η Διαχείριση Κινητού Εργατικού Δυναμικού (MWM) παίζουν ουσιαστικό ρόλο στην αξιοποίηση απομακρυσμένων ομάδων, ωστόσο έχουν διαφορετικούς σκοπούς καθώς αντιμετωπίζουν ποικίλες οργανωτικές ανάγκες. Παρόλο που επιδιώκουν παρόμοιους στόχους, όπως η βελτίωση της αποδοτικότητας και η καλύτερη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων, δεν ασχολούνται με την ίδια όψη της διαχείρισης του εργατικού δυναμικού και έχουν διαφορετικά εργαλεία σχεδιασμένα για αυτούς τους σκοπούς. Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου (FSM) επικεντρώνεται κυρίως σε εκείνες τις επιχειρήσεις με υπηρεσίες πεδίου, όπως η συντήρηση, οι επισκευές και οι εγκαταστάσεις. Στοχεύει ειδικά σε οργανώσεις που απαιτείται να αναπτύξουν τεχνικούς υπηρεσιών, να ανταποκρίνονται σωστά σε αιτήματα υπηρεσίας και να διατηρούν ένα σημαντικό επίπεδο ικανοποίησης από τους πελάτες. Οι στόχοι των λύσεων FSM περιλαμβάνουν τη διαχείριση παραγγελιών εργασίας, τη διαχείριση αποθεμάτων, τη διαχείριση πελατών και συστήματα εκθέσεων βασισμένα στη βιομηχανία. Τα εργαλεία FSM βοηθούν τους υπεύθυνους διανομής να αναθέτουν τον κατάλληλο τεχνικό για κάθε εργασία, ανάλογα με τις δεξιότητες, την απόσταση και την επιτακτικότητα των εργασιών, παρέχοντας τις δυνατότητες των ιστορικών πελατών, των προγραμμάτων υπηρεσιών και τη διαθεσιμότητα των τεχνικών. Αυτός ο εστιασμός στην παροχή υπηρεσιών είναι κατάλληλος γιαβιομηχανίες όπως οι τηλεπικοινωνίες, οι δημόσιες υπηρεσίες, το HVAC και η υγειονομική περίθαλψη, όπου η ζήτηση των πελατών για ειδικευμένο εργατικό δυναμικό είναι υψηλή στην εξυπηρέτηση των πελατών και στην εξασφάλιση της διαθεσιμότητας υπηρεσιών. Η Διαχείριση Κινητού Εργατικού Δυναμικού, αντίθετα, είναι σε πιο γενικό επίπεδο για την αντιμετώπιση του προβλήματος της παρακολούθησης και της διαχείρισης μεγάλων στόχων ή ενός αριθμού κινητών/απομακρυσμένων ατόμων ανεξαρτήτως του τομέα. Ενώ το FSM στοχεύει σε εργασίες που σχετίζονται με γεγονότα υπηρεσιών, τα εργαλεία MWM διερευνούν πώς να μεγιστοποιήσουν την απόδοση του κινητού εργατικού δυναμικού όσον αφορά τη διαχείριση χρόνου και παραγωγικότητα και αυτό το εύρος εργαζομένων μπορεί να περιλαμβάνει οδηγούς διανομής, πωλητές ή ακόμα και δυνάμεις πεδίου γενικά. Οι λύσεις MWM επικεντρώνονται σε δυναμικές ενημερώσεις τοποθεσίας, παραγωγικότητα και ποσοστά απόδοσης, ανάθεση καθηκόντων και συμμόρφωση, καθιστώντας τις προτιμητέες στο λιανεμπόριο, την εφοδιαστική, τις πωλήσεις και άλλους τομείς παρόμοια. Δεν πρόκειται απλά για την οργάνωση γεγονότων εξυπηρέτησης πελατών προς έναν καθορισμένο στόχο, που στοχεύει η σχεδίαση, αλλά για τη μέγιστη εκμετάλλευση της αποτελεσματικότητας κάθε μέλους του εργατικού δυναμικού, τη μείωση του χρόνου ταξιδιού και την ολοκλήρωση των απαραίτητων λειτουργιών εντός των σχετικών χρονικών περιόδων. Ως κανόνας, στο MWM οι άνθρωποι τείνουν να επικεντρώνονται περισσότερο στον προγραμματισμό για την ενίσχυση της παραγωγικότητας των πόρων και να διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με τα χρονοδιαγράμματα από το προσωπικό για την αποτελεσματική διαχείριση των πόρων. Στην πράξη, το FSM βασίζεται σε αρχές καταλληλότερες για τις βιομηχανίες παροχής υπηρεσιών όπου κάθε ανάθεση περιλαμβάνει κάποιο βαθμό ειδίκευσης και επαφής με τον πελάτη. Τα συστήματα FSM περιλαμβάνουν εφαρμογές προσανατολισμένες στην εξυπηρέτηση πελατών όπως η δυνατότητα των πελατών κρατήσεις, η παρακολούθηση και η αξιολόγηση υπηρεσιών μέσω μιας διαδικτυακής πύλης. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για εμπορικά σήματα υπηρεσιών καθώς στοχεύουν στην αύξηση της εικόνας τους και στην αύξηση της διατήρησης των πελατών με την πάροδο του χρόνου. Το MWM, από την άλλη, επικεντρώνεται στην ολοκλήρωση των καθηκόντων. Δεν έχει τόση σχέση με την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, αλλά περισσότερο με την απόδοση, την απόδοση και ακόμα περισσότερη απόδοση, λιγότερο χαμένο χρόνο και περισσότερη παραγωγικότητα από τις κινούμενες ομάδες. Μια άλλη σημαντική διαφορά είναι ο τρόπος με τον οποίο αποκτώνται και επεξεργάζονται τα δεδομένα. Για παράδειγμα, το FSM συλλέγει πιο λεπτομερή δεδομένα αναφορικά με τους χρόνους επισκευής, την απόδοση του εξοπλισμού, την αποδοτικότητα των τεχνικών και την ικανοποίηση των πελατών ως τρόπο βελτίωσης της παροχής υπηρεσιών. Το MWM, από την άλλη, συγκεντρώνει πληροφορίες σχετικά με την παρουσία, την αποδοτικότητα διαδρομών και την απόδοση εργασιών με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας του εργατικού δυναμικού. Αυτή η ενσωματωμένη λειτουργική προσέγγιση στο FSM είναι κατάλληλη για κάποιες βιομηχανίες που επιθυμούν και κρατούν λεπτομερείς καταγραφές υπηρεσιών, ενώ στο MWM, είναι όλα για την αποδοτικότητα της υπηρεσίας. Λαμβάνοντας υπόψη όλες τις παραπάνω εκδοχές μπορούμε να πούμε ότι το FSM και το MWM αντιμετωπίζουν διαφορετικές πτυχές. Το πρώτο περιλαμβάνει πρακτικές που εφαρμόζονται σε τομείς όπου ο ακριβής προσδιορισμός και η επακόλουθη αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι κρίσιμα, ενώ το MWM είναι πιο γενικό και ασχολείται με την βελτιστοποίηση της ανάπτυξης των πόρων σε όποια ομάδα πεδίου. Έτσι η εξοικείωση με αυτές τις διαφορές θα βοηθήσει τους οργανισμούς να καθορίσουν την καταλληλότερη στρατηγική για υλοποίηση βάσει των υφισταμένων επιχειρηματικών διαδικασιών και της βιομηχανίας.

Το Μέλλον της Διαχείρισης Υπηρεσιών Πεδίου

Καθώς οι βιομηχανίες μεταβαίνουν σε ένα πιο διασυνδεδεμένο και τεχνολογικά εξελιγμένο μοντέλο λειτουργίας, το Field Service Management αναπτύσσεται με πολύ γρήγορο ρυθμό. Καινοτομίες όπως η αυτοματοποίηση, η AI, το IoT και οι cloud τεχνολογίες επαναστατούν στις υπηρεσίες πεδίου, καθιστώντας τις διαδικασίες πιο αποτελεσματικές, βελτιώνοντας την ανταπόκριση των πελατών και ενισχύοντας την εμπειρία των πελατών. Αυτό το μέρος θα εστιάσει επίσης σε καθεμία από αυτές τις αναδυόμενες τεχνολογίες, πώς αλλάζουν τη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου και τι είναι πιθανό να αλλάξει για τις εταιρείες τα επόμενα χρόνια.

Αυτοματοποίηση Υπηρεσιών Πεδίου

Ο κύριος οδηγός του FSM είναι η Αυτοματοποίηση, η οποία χρησιμοποιείται για να διευκολύνει και να επιταχύνει ακόμη και τις πιο τυπικές λειτουργικές διαδικασίες για να βελτιώσει την παραγωγικότητα και την ομοιομορφία. Δείτε πώς η αυτοματοποίηση βοηθάει στο FSM:

• Διαχείριση Προγράμματος και Προσωπικού και Πόρων Προγραμματισμού: Με την αυτοματοποίηση, τα συστήματα FSM μπορούν να προγραμματίζουν και να αποστέλλουν τεχνικούς πεδίου ανάλογα με παραμέτρους σε πραγματικό χρόνο, όπως η γεωγραφική τοποθεσία, τα προσόντα και ο φόρτος εργασίας του τεχνικού, μειώνοντας έτσι τον μη παραγωγικό χρόνο καθώς και τα έξοδα ταξιδιού. Για παράδειγμα, όταν ένας τεχνικός ολοκληρώνει ένα έργο νωρίτερα από το προγραμματισμένο, ο αυτόματος προγραμματισμός θα επιτρέψει στον τεχνικό να κατανέμεται άμεσα στο επόμενο έργο.
• Βελτίωση Απόδοσης: Πολλές επαναλαμβανόμενες χειροκίνητες διαδικασίες π.χ. δημιουργία εκθέσεων, αναπλήρωση αποθεμάτων και επικοινωνία με πελάτες μπορούν πλέον να αυτοματοποιηθούν. Οι τεχνικοί μπορούν τώρα να περάσουν περισσότερο χρόνο ασχολούμενοι με τη δουλειά από ότι με τις μη απαραίτητες δραστηριότητες γραφείου.
• Ενεργοποίηση Καλύτερης Εξυπηρέτησης με Τεχνολογία: Με τη βοήθεια της απλής αυτοματοποίησης και μηχανικής μάθησης, τα συστήματα FSM θα γνωρίζουν αυτόματα όταν κάτι θα πάει στραβά με τον εξοπλισμό πριν συμβεί και θα πραγματοποιούν τις απαραίτητες πρακτικές συντήρησης για να αποφευχθεί η παράλυση των συστημάτων.
• Αυξημένη αποδοτικότητα μέσω της χρήσης της πληροφορικής: Τα αυτοματοποιημένα συστήματα, όπως η χρήση κωδικών bar, έχουν οδηγήσει στην παρακολούθηση αποθεμάτων σε πραγματικό χρόνο και στην ειδοποίηση των εμπόρων όταν πρέπει να αναπαραγγείλουν αναλώσιμα, μειώνοντας έτσι τον χρόνο αναμονής των τεχνικών και βελτιώνοντας τα ποσοστά πρώτης επιδιόρθωσης.

Αναμένεται ότι η αυτοματοποίηση θα συνεχίσει να αναπτύσσεται στο FSM, επιτρέποντας στις εταιρείες να βελτιστοποιούν τις λειτουργίες τους, να ελαχιστοποιούν τα λάθη και να αντιμετωπίζουν άμεσα αιτήματα για εξυπηρέτηση, βελτιώνοντας έτσι τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.

Τεχνητή Νοημοσύνη στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης ή AI στη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου βελτιώνεται με ρυθμούς που δεν είχαν ποτέ φανταστεί ενώ το βασικό σύστημα παραμένει αμετάβλητο. Δηλαδή, χάρη στα δεδομένα και την ανάλυση καθώς και στη βελτίωση των μηχανών, χρησιμοποιείται προσεκτική προγνωστική συντήρηση και οι ροές εργασίας και ακόμη και η εξυπηρέτηση πελατών είναι καλύτερες.

• Προγνωστική Ανάλυση: Η συντήρηση ή η αποτυχία ορισμένου εξοπλισμού μπορεί να προβλεφθεί με βάση ιστορικά δεδομένα υπηρεσιών. Αυτή η κατανόηση επιτρέπει στρατηγικές σχεδιασμού που θα βοηθήσουν στην ελαχιστοποίηση των διακοπών και ακόμη και στην αύξηση της διάρκειας ζωής του περιουσιακού στοιχείου.
• Εξυπνη Δρομολόγηση και Πρόγραμμα: Χάρη στην AI, έχει καταστεί εύκολη η ανάθεση διαδρομών και χρόνων στις δουλειές που πραγματοποιούνται λαμβάνοντας υπόψη πτυχές όπως τις συνθήκες κυκλοφορίας, τον καιρό, το επίπεδο του τεχνικού και τα επίπεδα επείγοντος της δουλειάς μεταξύ άλλων. Αυτό επιτρέπει για παραγωγή προγραμμάτων αποστολής που είναι ρεαλιστικά ως προς τον χρόνο, το καύσιμο και άλλους πόρους βελτιώνοντας την παραγωγικότητα με εξοικονόμηση κόστους.
• Chatbots με Υποστήριξη AI: Τα chatbots με προσανατολισμό στην AI έχουν αποκτήσει μεγάλη δημοτικότητα στο FSM καθώς βοηθούν στην παροχή υπηρεσιών πελατών όλο το εικοσιτετράωρο. Αυτά τα bots είναι ικανά να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις των πελατών, να προσφέρουν πρόοδο στις υπηρεσίες που έχουν ζητήσει οι πελάτες και να παραπέμπουν δύσκολες ερωτήσεις σε ανθρώπους.
• Μηχανική Μάθηση για Συνεχή Βελτίωση: Στην αποσπασμένη διαχείριση διανομής όπου οι υπηρεσίες logistics βρίσκονται σε αρκετά προχωρημένο στάδιο, τέτοια συστήματα εξοπλισμένα με μηχανική μάθηση θα βελτιώσουν τις ίδιες τις λειτουργίες κάνοντας τις προσαρμογές τους να μπορούν να φιλοξενήσουν ζωντανά δεδομένα που θα κάνουν τις προβλέψεις πιο ακριβείς και τις λειτουργίες εξυπηρέτησης καλύτερες με την πάροδο του χρόνου.
• Βελτιωμένη Προφίλ Πελατών: Η AI μπορεί να αξιολογεί εισόδους χρηστών, δραστηριότητα υπηρεσιών και δεδομένα ανατροφοδότησης πελατών για να δημιουργεί πολύτιμες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στην κάλυψη των μοναδικών αναγκών των καταναλωτών και θα ενισχύσουν τα ποσοστά διατήρησης.

Προς το παρόν, οι τεχνολογίες καλυμμένες με AI φαίνεται να βρίσκουν μεγαλύτερη εφαρμογή στα συστήματα FSM αν και οι δυνατότητές τους έχουν πρόσφατα επεκταθεί με τέτοιο τρόπο ώστε τα συστήματα αυτά μπορούν να λαμβάνουν γρηγορότερες και αποδοτικότερες αποφάσεις προς όφελος των χρηστών.

ΙοΤ στις Υπηρεσίες Πεδίου

Κοιτάζοντας τις σύγχρονες πτυχές της λειτουργικότητας, η διανομή διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων βασίζεται περισσότερο στην ΤΠΕ, ιδιαίτερα στο IoT, το οποίο επιτρέπει στους χρήστες του να παρακολουθούν και να συλλέγουν πληροφορίες για απομακρυσμένα περιουσιακά στοιχεία κατά τη χρήση της υπηρεσίας. Οι συσκευές που συνδέονται με το IoT στο πεδίο παρέχουν πληροφορίες που επιτρέπουν στον οργανισμό να προσφέρει περισσότερες και εγκαίρως υπηρεσίες στους πελάτες του.

• Παρακολούθηση Περιουσιακών Στοιχείων σε Πραγματικό Χρόνο: Ο εξοπλισμός είναι εξοπλισμένος με αισθητήρες ΙοΤ που μετρούν και διαβιβάζουν παραμέτρους απόδοσης όπως η θερμοκρασία και η πίεση, μεταξύ άλλων, περιοδικά χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Τέτοιες τάσεις απόδοσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν από FSMS για να προβλέψουν προβλήματα και να προγραμματίσουν συντήρηση πριν επηρεαστούν οι λειτουργικές δραστηριότητες.
• Απομακρυσμένη Διάγνωση: Η τεχνολογία M2M καθιστά δυνατή για τους τεχνικούς να πραγματοποιούν απομακρυσμένες διαγνώσεις σε συστήματα και εξοπλισμό για να καθορίσουν προβλήματα πριν αποσταλούν άτομα στο πεδίο. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο σπατάλης πολλών πόρων για κινητικότητα, καθώς ορισμένα θέματα μπορούν να επιλυθούν ακόμη και χωρίς να στέλνονται άνθρωποι στο πεδίο ή μόνο με την αποστολή λίγων ατόμων.
• Ενισχυμένη Προληπτική Συντήρηση: Μέσω του γεγονότος ότι τα δεδομένα που μεταδίδονται κατά τη διάρκεια της εργασίας αναλύονται πάντα, τα συστήματα FSM που βασίζονται στο IoT θα μπορούν να προβλέψουν πότε ο εξοπλισμός πρόκειται να αποτύχει και θα είναι επίσης σε θέση να οργανώσουν δραστηριότητες προληπτικής συντήρησης χωρίς αποτυχία, για να διασφαλίσουν καλύτερη απόδοση και να αποφύγουν μακροχρόνιες διακοπές λειτουργίας.
• Τοποθεσία και Παρακολούθηση: Συσκευές γεωγραφικής τοποθεσίας που ενσωματώνονται στα συστήματα χρησιμοποιούνται στα συστήματα FSM για να παρέχουν πραγματικές τοποθεσίες των πρακτόρων πεδίου και του εξοπλισμού τους, επιτρέποντας την κατάλληλη βοήθεια με ακριβείς ETAs και καλύτερη κρίση στη διανομή πόρων από τους διαχειριστές.
• Αυτόματες Ειδοποιήσεις και Ειδοποιήσεις: Αυτόματες ειδοποιήσεις μπορούν επίσης να προγραμματιστούν σε ορισμένες συσκευές όταν επιτευχθούν οποιαδήποτε από τα καθορισμένα πρότυπα, για παράδειγμα, η πτώση της απόδοσης σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο. Αυτό επιτρέπει τη προληπτική διαχείριση των συμβάντων από την τεχνική άποψη ακόμη και πριν επηρεαστούν οι πελάτες.

Η ενσωμάτωση του IoT στο FSM κάνει τις λειτουργίες πιο εστιασμένες στην ενέργεια προσδοκίνησης και στη χρήση δεδομένων, μειώνοντας το κόστος που σχετίζεται με την αντιδραστική συντήρηση και βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών.

Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου στο Cloud

Τα παραδοσιακά πρότυπα διαχείρισης υπηρεσιών μετασχηματίζονται σταδιακά από την εμφάνιση τεχνολογίας και πιο συγκεκριμένα, της τεχνολογίας cloud. Οι λύσεις είναι προσανατολισμένες στην ανάπτυξη τόσο στο όσο και έξω από την επιχείρηση και είναι εύκολα ανεπτυγμένες. Τα κοινά συστήματα διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου που υποστηρίζονται από το cloud βοηθούν έναν οργανισμό στις επιχειρηματικές του διαδικασίες και βελτιώνουν την αλληλεπίδρασή των εργαζομένων, οι οποίοι βρίσκονται σε διαφορετικά μέρη ταυτόχρονα.

• Πρόσβαση από Παντού, Οποιαδήποτε Στιγμή: Με τα cloud συστήματα διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, κάθε τεχνικός είναι σε θέση να εργάζεται σε παραγγελίες, πληροφορίες για πελάτες και άλλα υλικά ανεξάρτητα από τη γεωγραφική τους τοποθεσία, εφόσον έχουν σύνδεση στο διαδίκτυο. Αυτό είναι πολύ σημαντικό στη διαχείριση ενός κινητού εργατικού δυναμικού καθώς παρέχει στους τεχνικούς πρόσβαση σε ζωτικές πληροφορίες που τυχόν χρειαστούν ενώ βρίσκονται εν κινήσει χωρίς καμία διακοπή.
• Κλίμακα και Ευελιξία: Οι πλατφόρμες cloud FSM είναι πολύ ευέλικτες και κλιμακούμενες στη φύση επιτρέποντας στις εταιρείες να αυξάνουν ή να μειώνουν τον αριθμό των χρηστών ή τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά όταν προκύπτει η ανάγκη. Αυτό τους βοηθά να αντεπεξέρχονται σε νέες επιχειρηματικές ή εποχιακές απαιτήσεις λειτουργίας χωρίς την ανάγκη για μόνιμες αλλαγές στις δομές τους.
• Ενημέρωση Δεδομένων σε Πραγματικό Χρόνο: Με τη βοήθεια τεχνολογίας cloud, οι πράκτορες πεδίου λαμβάνουν άμεσες ενημερώσεις σε όλες τις συνδεδεμένες συσκευές. Αυτό προωθεί τη ροή πληροφοριών ανάμεσα σε διαχειριστές, αποστολείς και ακόμα και άλλα μέλη της ομάδας, βελτιώνοντας έτσι τις ικανότητές τους για ανταπόκριση και λήψη αποφάσεων.
• Σκληρές Υποθέσεις Κόστους: Το cloud-based σύστημα FSM μειώνει τις δαπάνες πληροφορικής διώχνοντας τους τοπικούς διακομιστές και τη συνηθισμένη συντήρηση συστημάτων. Οι εταιρείες μπορούν να έχουν αναβαθμίσεις περιεχομένου και βελτιώσεις σε τακτική βάση χωρίς να προκύψουν κόστη hardware ή αναβάθμιοσης λογισμικού λειτουργιών υπηρεσιών πεδίου.
• Βελτιωμένη Επικοινωνία: Οι υπηρεσίες Cloud FSM πιθανότατα διαθέτουν αξεσουάρ όπως εργαλεία που επιτρέπουν την επικοινωνία όπως κοινόχρηστοι πίνακες εργαλείων, ζωντανές εργασίες και κοινή χρήση αρχείων. Αυτό βοηθά στην ενίσχυση της σύνδεσης των τεχνικών με τους αποστολείς και τους διαχειριστές, διασφαλίζοντας ότι όλα βρίσκονται εντός σωστών καναλιών.
• Προστασία Πληροφοριών και Συμμόρφωση με Κανονισμούς: Αρκετοί πάροχοι υπηρεσιών cloud εφαρμόζουν πολυσύνθετες πολιτικές ασφαλείας στο επίπεδο τους, όπως το κρυπτογράφηση και η εφαρμογή διπλής επαλήθευσης στα δεδομένα FSM. Επίσης, η υποδομή cloud είναι κατά κύριο λόγο αυτορυθμιζόμενη, πράγμα που σημαίνει λιγότερη επιβάρυνση για τους οργανισμούς στην αντιμετώπιση εξωτερικών περιορισμών.

Η μετάβαση σε συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και υπηρεσιών πεδίου βασισμένα στο cloud επιτρέπει στους οργανισμούς να είναι πιο ευκίνητοι και δυναμικοί, παρέχοντας τις αναγκαίες πτυχές για την αλλαγή της αγοράς και της ζήτησης των πελατών.

Παραδείγματα Υπηρεσιών Πεδίου σε Διάφορες Βιομηχανίες

Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου (FSM) είναι σημαντική σε διαφορετικούς τομείς καθώς υποστηρίζει τους οργανισμούς στη συντήρηση, την επισκευή, την εγκατάσταση και την εξυπηρέτηση μηχανών και συστημάτων, που βρίσκονται μακριά από την οργάνωση. Καθώς υλοποιεί την ενέργεια και τις υπηρεσίες, το FSM είναι αυτό που διατηρεί τις υπηρεσίες ζωής στις στόχες, όπως η ηλεκτρική ενέργεια, το νερό, και το φυσικό αέριο, καθώς και τις εναλλακτικές πηγές ενέργειας υπό έλεγχο. Για παράδειγμα, οι εταιρείες ηλεκτροδότησης εξαρτώνται πολύ από τις υπηρεσίες τεχνικών πεδίου που επιθεωρούν και επισκευάζουν τα καλώδια ηλεκτρικής ενέργειας, τους μετασχηματιστές, και τους υποσταθμούς. Αυτοί οι τεχνικοί χρησιμοποιούν ένα σύστημα FSM που τους επιτρέπει να κατανέμουν και να διαχειρίζονται διάφορα στρατιωτικά χρονοδιαγράμματα, να παρακολουθούν την τρέχουσα πρόοδο των έργων, να είναι κατάλληλοι για έκτακτες ανάγκες και αυτές καθεαυτές, ενώ ταυτόχρονα μειώνουν τον χρόνο που απαιτείται για να προκαλέσουν διακοπή και συνεχίζουν να τηρούν τους καθιερωμένους κώδικες υγείας και ασφάλειας. Οι ανανεώσιμες ενεργειακές εταιρείες επίσης διαθέτουν συστήματα FSM για τη συντήρηση, για παράδειγμα, ηλιακών πάνελ και ανεμογεννητριών που τοποθετούνται τακτικά μακριά από εγκαταστάσεις. Με τον μοχλό των αισθητήρων ΙοΤ και των δεδομένων, οι λύσεις FSM επιτρέπουν στους τεχνολόγους να παρακολουθούν την κατάσταση των μηχανημάτων και να πραγματοποιούν συντήρηση των μερών πολύ εκ των προτέρων, αποφεύγοντας έτσι πιθανότητες δυσλειτουργιών και αυξάνοντας την παραγωγή. Επομένως, αυτό είναι συχνά σημαντικό σε τομείς που εξαρτώνται από εξοπλισμό που εργάζεται σε ακραίες συνθήκες, καθώς οι λύσεις FSM συμβάλλουν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών και ενισχύουν την απόδοση του εξοπλισμού. Όσον αφορά τις υπηρεσίες παροχής νερού και αερίου, η εφαρμογή του FSM σημαντικά βοηθά στην επίβλεψη της συντήρησης και επισκευής των σωλήνων και μετρητών καθώς και άλλων βασικών εγκαταστάσεων. Οι τεχνικοί πεδίου, από την άλλη, έχουν την κινητή έκδοση της εφαρμογής FSM, η οποία τους αναθέτει εντολές εργασίας αλλά και παρέχει ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για τις συνθήκες του συστήματος. Έτσι, προβλήματα όπως διαρρέοντες σωλήνες, φθαρμένοι μετρητές ή ακόμη και ρύπανση δεν παίρνουν πολύ χρόνο για να διορθωθούν, γεγονός που βελτιώνει την παροχή υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Ομοίως, το FSM έχει εισέλθει στη βιομηχανία τηλεπικοινωνιών κατά τις φάσεις ανάπτυξης και συντήρησης δικτύων, για παράδειγμα επιδιορθώνοντας δίκτυα κυψελοειδών σταθμών και καλωδίων οπτικών ινών. Η υπηρεσία πεδίου είναι ένα κύριο μέρος των τηλεπικοινωνιών καθώς οι τεχνικοί χρειάζονται επιτόπου για την εγκατάσταση, τη συντήρηση και την επιδιόρθωση συσκευών, και το λογισμικό διαχείρισης πεδίου βοηθά στην ελαχιστοποίηση του χρόνου που απαιτείται για τον προγραμματισμό της εργασίας. Αυτό βοηθά περαιτέρω τις οργανώσεις να μειώσουν τον χρόνο που σπαταλάται σε μετακινήσεις, και να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα στην παροχή υπηρεσιών απαντώντας στις κλήσεις για υπηρεσία στο συντομότερο δυνατό χρόνο ώστε να διατηρηθεί η αποτελεσματική σύνδεση δικτύου προς τους πελάτες. Το μειονέκτημα είναι ότι αφαιρεί από την ικανοποίηση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη, καθώς δεν χρειάζεται να ξοδέψουν το συνολικό χρόνο σε αιτήσεις υπηρεσίας και ελέγχους κατάστασης εξοπλισμού. Οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες επίσης βασίζονται στο FSM για τη διαχείριση εγκαταστάσεων και υπηρεσιών Εξοπλισμού Πελατών (CPE) όπως modem, router και αποκωδικοποιητές. Η υλοποίηση λογισμικού υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου καθιστά δυνατή για τις εταιρείες να εξοπλίζουν τους τεχνικούς τους με όλα τα απαραίτητα εργαλεία και πληροφορίες πριν τους αποστείλουν στις εγκαταστάσεις των πελατών για εγκαταστάσεις ή επισκευές. Σε μια ταχέως μεταβαλλόμενη αγορά, όπου υπάρχει ακατάπαυστη πίεση από τους τελικούς καταναλωτές, το FSM προσφέρει όλο τον απαραίτητο εξοπλισμό για την παροχή απρόσκοπτης αλλά αποδοτικής υπηρεσίας και παράλληλα διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις δραστηριότητες πεδίου. Σε αντίθεση με άλλους τομείς, όπως ο τομέας υγείας ή η κατασκευή, η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου είναι προσαρμοσμένη ώστε οι ομάδες υπηρεσιών πεδίου να μπορούν να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των βιομηχανιών. Για παράδειγμα, στην ιατρική, το FSM εφαρμόζεται στην εξυπηρέτηση ιατρικών συσκευών για να εξασφαλίζεται ότι ο εξοπλισμός είναι όχι μόνο έτοιμος προς χρήση αλλά και πληροί τα επίπεδα υγειονομικής ασφαλείας. Αντιθέτως, στον τομέα της κατασκευής, το FSM λειτουργεί ως προληπτικό μέτρο για τις αδικαιολόγητες απώλειες που προκύπτουν από την αργοπορια των παραγωγικών δραστηριοτήτων λόγω εργασιών επισκευής σε μηχανές παραγωγής. Τέλος, στα συστήματα μεταφοράς, οι εφαρμογές FSM στοχεύουν στην αποτελεσματική αξιοποίηση του συστήματος διαχείρισης στόλου των διαχειριστών για τη διατήρηση των οχημάτων στο υψηλότερο δυνατό επίπεδο λειτουργίας του στόλου. Από μόνο του, τα οφέλη που προσφέρουν τα συστήματα FSM στους διάφορους τομείς των οργανισμών βοηθούν στην πιο αποδοτική, φθηνότερη και πιο ευχάριστη λειτουργία προς τους πελάτες. Με την παραγγελία συστημάτων διαχείρισης εργασίας που περιλαμβάνουν ρύθμιση ραντεβού, παρακολούθηση εργασίας και επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, το FSM έχει γίνει ένα απαραίτητο συστατικό για τις εταιρείες που επιθυμούν να παραμείνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό και να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε ένα συνεχώς δύσκολο περιβάλλον.