什么是客户服务软件？
客户服务软件是一种数字解决方案，帮助企业管理、跟踪和增强跨不同沟通渠道的客户互动。它简化了支持工作流程，使团队能够高效响应查询、解决问题并维持长期客户关系。客户服务软件的核心功能：
- 集中支持管理 – 组织多个渠道的客户查询。
- 自动化工作流程 – 利用AI和自动化减少响应时间。
- 协作工具 – 使代理能够高效合作。
- 分析和报告 – 跟踪客户互动和代理表现。
- 与CRM及其他工具集成 – 连接支持与销售、市场及运营。
不同类型的客户服务软件
企业根据需求使用不同类型的客户服务解决方案。以下是最常见的类别：帮助台软件
使用工单系统管理客户查询，使支持团队能够高效跟踪和解决问题。示例包括Zendesk、Freshdesk和HappyFox。实时聊天和聊天机器人软件
通过实时聊天或AI驱动的聊天机器人提供实时客户支持。示例包括LiveAgent、Intercom和Olark。基于CRM的支持软件
结合客户关系管理（CRM）工具与支持功能，以跟踪互动并提供个性化服务。示例包括HubSpot、Salesforce Service Cloud和Zoho Desk。社交媒体支持工具
允许企业监控和回应社交媒体平台上的客户查询。示例包括Sprout Social和Chatwoot。自助服务及知识库软件
使企业能够创建在线知识库、常见问题解答和社区论坛，让客户独立寻找答案。示例包括HelpDocs和Bettermode。 使用合适的客户服务工具组合帮助企业提供高效的全渠道支持，同时降低运营成本。顶级客户服务软件解决方案对比图
选择合适的客户服务软件取决于各种因素，如功能、价格、集成和支持能力。以下是根据其关键功能和适合不同业务需求的比较表。| 软件 | 客户服务类型 | 关键功能 | 集成 | 定价 |
| Shifton | 轮班排班 | 自动排班、轮班换班、员工跟踪 | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | 每位员工每月起价$1。 |
| LiveAgent | 实时聊天，帮助台 | 多渠道支持、工单系统、实时聊天 | CRM, 电子商务, 社交媒体 | 每月起价$15 |
| Freshdesk | 帮助台，工单系统 | AI驱动的自动化，多渠道支持 | Slack, Microsoft Teams, CRM | 免费及付费计划 |
| ConnectWise Control | 远程支持 | 安全的远程访问，会话录制 | Zendesk, Salesforce | 每月起价$24 |
| 服务中心 | 客户关系管理 | 知识库、自动化、客户反馈 | HubSpot生态系统 | 免费及付费计划 |
| Intercom | 客户消息平台 | AI聊天机器人，客户细分 | Shopify, Mailchimp | 每月起价$74 |
| Zendesk | 企业客户支持 | 高级分析，AI自动化，全渠道支持 | 1000+集成 | 每月起价$49 |
| Jira服务管理 | 内部帮助台 | IT支持、变更管理、资产跟踪 | Atlassian套件 | 每位代理每月起价$20 |
| Front | 邮件管理 | 共享收件箱，工作流程自动化，分析 | Gmail, Slack, Asana | 起价 $19/月 |
| Aircall | 呼叫中心软件 | VoIP，呼叫路由，通话分析 | Salesforce, HubSpot | 起价 $30/月 |
| HelpDocs | 知识库 | SEO友好，AI搜索，多语言支持 | Zapier, Slack | 起价 $39/月 |
| Gorgias | 电子商务客户支持 | Shopify集成，自动回复 | BigCommerce, Magento | 起价 $10/月 |
| Olark | 实时聊天 | 实时聊天，自动回复，CRM同步 | HubSpot, Salesforce | 起价 $29/月 |
| Sprout Social | 社交媒体支持 | 社交聆听，分析，聊天支持 | Instagram, Facebook | 起价 $89/月 |
| 聊天机器人 | AI聊天机器人软件 | 会话AI，自动回复 | 网站，CRM | 定制定价 |
| HubSpot | 基于CRM的支持 | 客户关系跟踪，工单系统 | HubSpot生态系统 | 免费及付费计划 |
| Bettermode | 客户自助服务 | 社区论坛，知识库，常见问题自动化 | API，CRM | 定制定价 |
| Hiver | 小企业帮助台 | Gmail集成，电子邮件工单 | Google Workspace | 每月起价$15 |
| HappyFox | 帮助台管理 | SLA跟踪，全渠道支持 | Salesforce, Slack | 起价 $29/月 |
| SupportBee | 客户服务门户 | 共享收件箱，电子邮件协作 | Trello, Slack | 起价 $13/月 |
| SimpleTexting | 短信客户支持 | 群发消息，双向短信 | Zapier, Shopify | 起价 $29/月 |
| Chatwoot | 开源支持软件 | 实时聊天，多渠道收件箱 | 自定义集成 | 免费及付费计划 |
| Zoho Desk | AI驱动支持 | 代理工作流程自动化，分析 | Zoho生态系统 | 起价 $14/月 |
| Help Scout | 客户服务平台 | 共享收件箱，实时聊天，分析 | Slack, Shopify | 起价 $20/月 |
| Salesforce服务云 | CRM与支持 | AI驱动自动化，全渠道支持 | Salesforce产品 | 起价 $25/月 |
| Tidio | 小企业客户支持 | AI聊天机器人，实时聊天，电子邮件支持 | Shopify, Facebook Messenger | 免费及付费计划 |
前25名客户服务工具及其评测
1. Shifton – 最佳班次安排软件
Shifton是一款强大的劳动力调度工具，旨在帮助企业自动化安排班次和劳动力管理。它特别适合需要在多个地点有效安排员工的公司。 主要特点：- 自动班次安排和时间追踪
- 员工自助服务选项，用于班次交换和可用性更新
- 移动访问，实时更新和通知
- 合规跟踪，以遵守劳动法
2. LiveAgent – 最适合即时聊天
LiveAgent 提供实时聊天和工单解决方案，帮助企业管理跨多个平台的客户互动。 主要特点：- 全渠道支持，包括即时聊天、电子邮件和社交媒体
- 工单自动化，加快问题解决
- CRM集成，追踪客户历史
- 网站自定义聊天小部件
3. Freshdesk – 最适合支持团队
Freshdesk 为客户服务团队提供 AI 驱动的自动化和多渠道支持。 主要特点：- AI驱动的聊天机器人和自动化
- SLA管理，高效响应跟踪
- 多渠道支持，包括聊天、电子邮件和电话
- 具有知识库工具的自助服务门户
4. Connect Wise Control – 最适合远程支持
ConnectWise Control 是一款远程桌面和 IT 支持软件，可让企业为客户提供远程协助。 主要特点：- 安全的远程访问，用于故障排除
- 会话录制，用于质量控制
- 与Zendesk、Salesforce和工单平台集成
- 自定义品牌化，为客户提供个性化体验
5. Service Hub – 最适合基于CRM的客户支持
Service Hub是来自HubSpot的客户服务解决方案，帮助企业整合基于CRM的支持工具，以简化与客户的互动并提高服务质量。 主要特点：- 工单自动化，更好的案例管理
- 客户反馈调查，跟踪满意度
- 自助知识库，快速解决问题
- 与HubSpot CRM生态系统集成
6. Intercom – 最适合客户服务团队
Intercom是一款客户消息平台，允许企业通过聊天和电子邮件提供个性化的自动客户支持。 主要特点：- AI驱动的聊天机器人，用于自动响应
- 客户细分，针对性消息推送
- 即时聊天、电子邮件和应用内消息支持
- 与Shopify、Mailchimp和Salesforce的集成
7. Zendesk – 最适合企业客户服务
Zendesk是一款综合性的客户服务平台，专为需要高级客户支持工具的大型企业设计。 主要特点：- AI驱动的自动化用于工单管理
- 全渠道支持，包括电子邮件、聊天和社交媒体
- 高级报告和分析，用于跟踪客户互动
- 超过1000个与流行商业工具的集成
8. Jira Service Management – 最适合内部客户支持
Jira Service Management 是 Atlassian 套件的一部分，是为内部支持团队（如 IT 部门和人力资源团队）量身定制的帮助台平台。 主要特点：- IT服务管理（ITSM）能力
- 事件和变更管理工具
- 资产跟踪和报告
- 与Jira和Confluence等Atlassian产品集成
9. Front – 最适合客户服务邮件管理
Front是一个协作邮件管理工具，帮助客户服务团队高效地组织和回复客户邮件。 主要特点：- 用于团队协作的共享收件箱
- 票务管理的工作流自动化
- 电子邮件分析以跟踪响应时间和解决率
- 与Gmail、Slack和Asana集成
10. Aircall – 最适合呼叫中心客户支持
Aircall是一款基于云的呼叫中心软件，帮助客户服务团队更高效地管理电话支持。 主要特点：- 带有呼叫路由和转接的VoIP电话系统
- 通话分析以跟踪代理绩效
- CRM和帮助台集成
- 可定制的IVR（交互式语音应答）菜单
11. HelpDocs – 最适合客户服务知识库
HelpDocs是一款自助服务知识库软件，允许企业为客户创建常见问题解答部分和文档。 主要特点：- SEO友好的知识库
- AI驱动的搜索功能
- 为全球客户提供多语言支持
- 与Slack和Zapier集成
12. Gorgias – 最适合电子商务客户服务
Gorgias是为电子商务企业构建的客户支持平台，帮助他们管理跨多个渠道的客户查询。 主要特点：- 与Shopify、BigCommerce和Magento的深度集成
- 对常见查询的自动回复
- 实时聊天、社交媒体和电子邮件支持
- 从客户支持互动中跟踪收入
13. Olark – 最适合实时聊天客户支持
Olark通过实时聊天提供即时客户支持，使企业能够即时与客户互动。 主要特点：- 可定制的实时聊天小部件
- 自动聊天回复和触发器
- CRM和电子商务集成
- 详细的聊天分析和报告
14. Sprout Social – 最适合社交媒体客户服务
Sprout Social是一款社交媒体管理工具，能够让企业监控和回复社交平台上的客户消息。 主要特点：- 社交聆听和参与跟踪
- AI驱动的客户情绪分析
- 多平台消息和响应管理
- 社交媒体帖子的调度和自动化
15. Chatbot – 最适合自动化客户服务支持
Chatbot是一个AI驱动的工具，通过网站、社交媒体和聊天应用程序提供对客户查询的自动回复。 主要特点：- 用于实时客户互动的会话AI
- 预构建的聊天模板，快速部署
- 与网站聊天、Facebook Messenger和WhatsApp集成
- 关于聊天机器人的性能分析和报告
16. HubSpot – 适合基于CRM的客户支持
HubSpot提供集成CRM的客户支持解决方案，帮助企业管理客户询问并改善关系。 主要特点：- 统一的客户支持和销售跟踪
- 实时聊天和聊天机器人自动化
- 可自定义的帮助台和票务系统
- 与HubSpot CRM的无缝集成
17. Bettermode – 适合客户自助服务
Bettermode是一个以社区为驱动的客户支持工具，能够让企业建立自助服务门户和客户论坛。 主要特点：- 可定制的社区平台，用于点对点支持
- SEO优化的知识库
- 社区参与的游戏化和奖励
- 与API、CRM和帮助台解决方案集成
18. Hiver – 适合小型企业客户服务
Hiver是直接内置在Gmail中的帮助台解决方案，让企业高效管理客户支持邮件。 主要特点：- 用于团队协作的共享收件箱
- 邮件票务和跟踪
- 自动化工作流程，用于分配和升级票据
- 用于监控响应时间和代理表现的分析工具
19. HappyFox – 适合帮助台管理
HappyFox提供功能齐全的帮助台和票务系统，简化客户服务操作。 主要特点：- 用于票务分类的AI驱动自动化
- 全渠道支持（电子邮件、聊天、社交媒体、电话）
- 用于代理协作的内部知识库
- SLA跟踪和报告
20. SupportBee – 适合客户服务门户
SupportBee是一款简单的客户服务工具，旨在帮助团队高效地协作处理支持请求。 主要特点：- 用于管理客户邮件的共享收件箱
- 用于更好团队协作的内部备注和讨论
- 无复杂自动化的简洁票务系统
- 与Trello、Slack和其他业务工具集成
21. SimpleTexting – 适合短信客户支持
SimpleTexting为企业提供一个平台，用于发送和接收SMS消息，以提升客户参与度。 主要特点：- 用于促销和支持的批量短信
- 用于直接客户沟通的双向短信
- 自动短信回复
- 与Zapier和电子商务平台集成
22. Chatwoot – 最佳开源客户服务软件
Chatwoot 是一个自托管的开源客户支持工具，允许企业定制其客户服务体验。 主要特点：- 多渠道收件箱支持电子邮件、实时聊天和社交媒体
- 自定义品牌和界面定制
- 聊天机器人和人工智能自动化
- API用于与现有业务工具集成
23. Zoho Desk – 最佳代理工作流
Zoho Desk 是一个功能丰富的客户服务平台，增强了团队协作和支持自动化。 主要特点：- 人工智能驱动的聊天机器人用于自动回复
- 工单分配的流程自动化
- 多渠道支持（电子邮件、聊天、电话、社交媒体）
- 与 Zoho 生态系统集成
24. Help Scout – 最佳整体客户服务软件
Help Scout 是一个简单而强大的客户服务平台，专为需要高效帮助台但不复杂的企业设计。 主要特点：- 为团队邮件支持提供共享收件箱
- 实时聊天和知识库集成
- 工单自动化的可定制工作流
- 用于测量支持表现的分析仪表板
25. Salesforce Service Cloud – 最适用于企业客户支持
Salesforce Service Cloud 是一种企业级客户服务解决方案，可以与整个 Salesforce 生态系统集成。 主要特点：- 人工智能驱动的自动化和聊天机器人
- 全渠道客户支持管理
- 高级分析和报告
- 无缝的 CRM 集成，提供个性化的客户服务
客户服务软件的好处
使用客户服务软件提供了许多好处，可以提高业务效率和客户满意度。1. 提高客户保留率
快速、有效的客户支持能够建立信任，并使客户不断回头。可靠的服务软件确保客户能迅速获得及时和有帮助的回应。2. 降低运营成本
自动化通过处理常规询问、票务和聊天机器人回复，减少了对大型支持团队的需求，为企业节省资金。3. 提高效率和协作
客户服务软件帮助团队简化工作流程，减少响应时间，消除因邮件过载或通信分散而引起的混乱。4. 有价值的分析和见解
性能跟踪工具测量响应时间、客户满意度和代理生产力，帮助企业优化其支持策略。5. 提高生产力
自动化功能、票务系统和自助服务选项使支持团队能够专注于复杂的客户需求，而不是重复的任务。客户服务软件的类型
不同的企业需要不同的客户服务解决方案，以有效处理查询。以下是公司用来提高其支持操作的主要客户服务软件类型。实时协助
实时协助工具允许企业通过实时聊天、语音通话或聊天机器人提供即时客户支持。这些工具通过及时解决问题来提高响应时间和客户参与度。 主要特点：- 实时聊天功能实现即时响应。
- 人工智能驱动的聊天机器人提供自动回复。
- 协同浏览和屏幕共享用于技术支持。
帮助台平台
帮助台平台将客户询问组织成工单，使支持团队更易于跟踪、优先处理和高效解决问题。 主要特点：- 工单管理系统用于跟踪查询。
- 工单分配的流程自动化。
- 多代理支持的协作工具。
知识库软件
知识库允许客户独立找到答案，从而减少支持团队的工作量。该软件提供了一个自助服务门户，包括常见问题解答、教程和故障排除指南。 主要特点：- 可搜索的常见问题解答部分，便于快速获取信息。
- 支持多语言，适用于全球客户群。
- 内容分析以跟踪热门帮助主题。
社交媒体管理工具
社交媒体平台已成为客户支持的重要渠道。社交媒体管理工具允许企业跟踪提及，回复客户消息，并分析互动指标。 主要特点：- 统一收件箱用于管理多个社交平台的消息。
- 自动情感分析以评估客户情绪。
- 帖子安排和绩效跟踪。
选择适合业务的客户服务软件
选择合适的客户服务软件取决于业务规模、行业和客户需求。以下是需要考虑的关键因素：- 业务目标 - 确定您是否需要帮助台、实时聊天、CRM或多渠道支持工具。
- 集成能力 - 确保软件与CRM、电子邮件和项目管理工具集成。
- 可扩展性 - 选择可以与您的业务一起成长的软件。
- 自动化和AI功能 - 寻找聊天机器人、工单自动化和自助服务选项以简化支持流程。
- 定价与投资回报 - 评估此功能在您的业务模型中是否物有所值。
将客户服务软件与其他工具集成
为了达到最大效率，客户服务软件应无缝集成：- CRM系统（例如Salesforce, HubSpot） - 同步客户数据以实现个性化服务。
- 项目管理工具（例如Asana, Trello） - 分配任务并跟踪进度。
- 实时聊天和聊天机器人（例如Intercom, Chatbot） - 自动化和增强客户互动。
- 社交媒体平台（例如Sprout Social, Chatwoot） - 管理跨社交频道的客户互动。
客户服务软件的未来
客户服务软件正在迅速发展，新的趋势正在塑造行业。需关注的关键趋势：
- AI驱动的自动化——聊天机器人和语音助手正在改善自助服务体验。
- 预测分析——AI驱动的洞察将提前预测客户需求。
- 全渠道支持——企业将把电子邮件、聊天、电话和社交媒体互动统一成无缝体验。
- 个性化增强——机器学习将实现超个性化支持。
- 远程支持和虚拟助手——企业将继续投资于远程客户服务团队。
尾声——简要总结
合适的客户服务软件能够大大提高客户满意度、保留率和团队效率。以下是六个关键要点：- 根据您的企业规模和支持策略选择合适的工具。
- 投资于自动化以减少响应时间并提高效率。
- 确保与CRM、社交媒体和其他工具集成。
- 使用知识库和聊天机器人等自助选项以减少支持工单。
- 跟踪关键指标以优化客户服务性能。
- 通过采用AI和预测分析前瞻趋势，以更智能的客户互动领先一步。
