Co je to zákaznický software?
Zákaznický software je digitální řešení, které pomáhá podnikům řídit, sledovat a zlepšovat interakce se zákazníky napříč různými komunikačními kanály. Zjednodušuje pracovní postupy podpory, což umožňuje týmům reagovat na dotazy, řešit problémy a účinně udržovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.Základní funkce zákaznického softwaru:
- Centralizovaná správa podpory – Organizuje dotazy zákazníků napříč více kanály.
- Automatizované pracovní postupy – Snižuje časy odpovědí pomocí AI a automatizace.
- Nástroje spolupráce – Umožňují agentům efektivně spolupracovat.
- Analytika a reportování – Sleduje interakce se zákazníky a výkon agentů.
- Integrace s CRM a dalšími nástroji – Spojuje podporu s prodejem, marketingem a provozními činnostmi.
Různé typy zákaznického softwaru
Podniky používají různé typy zákaznických řešení podle svých potřeb. Zde jsou nejběžnější kategorie:Help Desk Software
Řídí dotazy zákazníků pomocí ticketingových systémů, které umožňují týmům podpory efektivně sledovat a řešit problémy. Příklady zahrnují Zendesk, Freshdesk a HappyFox.Software pro živý chat a chatboty
Poskytuje zákaznickou podporu v reálném čase prostřednictvím živého chatu nebo chatbotů s podporou AI. Příklady zahrnují LiveAgent, Intercom a Olark.Support software založený na CRM
Kombinuje nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) s funkcemi podpory pro sledování interakcí a poskytování personalizované služby. Příklady zahrnují HubSpot, Salesforce Service Cloud a Zoho Desk.Nástroje podpory na sociálních sítích
Umožňuje podnikům sledovat a reagovat na dotazy zákazníků na platformách sociálních médií. Příklady zahrnují Sprout Social a Chatwoot.Self-service a software pro znalostní báze
Umožňuje podnikům vytvářet online znalostní báze, FAQ a komunitní fóra, aby zákazníci mohli samostatně hledat odpovědi. Příklady zahrnují HelpDocs a Bettermode. Použití správné kombinace nástrojů pro zákaznickou podporu pomáhá podnikům poskytovat efektivní, vícekánálovou podporu a přitom snižovat provozní náklady.Srovnávací tabulka nejlepších softwarových řešení pro zákaznické služby
Výběr správného zákaznického softwaru závisí na různých faktorech, jako jsou funkce, ceny, integrace a schopnosti podpory. Níže je srovnávací tabulka, která zdůrazňuje hlavní rysy a vhodnost nejlepších nástrojů pro různé obchodní potřeby.| Software | Typ zákaznické služby | Klíčové funkce | Integrace | Cenová politika |
| Shifton | Plánování směn | Automatizované plánování, výměny směn, sledování zaměstnanců | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | Začíná od $1. za zaměstnance/měsíc |
| LiveAgent | Živý chat, help desk | Multikanálová podpora, ticketingový systém, chat v reálném čase | CRM, eCommerce, sociální média | Začíná od $15/měsíc |
| Freshdesk | Help desk, ticketing | Automatizace řízená AI, multikanálová podpora | Slack, Microsoft Teams, CRM | Plány zdarma a placené |
| ConnectWise Control | Vzdálená podpora | Bezpečný vzdálený přístup, záznam sezení | Zendesk, Salesforce | Začíná od $24/měsíc |
| Service Hub | Řízení vztahů se zákazníky | Znalostní báze, automatizace, zpětná vazba zákazníků | Ekosystém HubSpot | Plány zdarma a placené |
| Intercom | Platforma pro zprávy zákazníkům | AI chatboti, segmentace zákazníků | Shopify, Mailchimp | Začíná od $74/měsíc |
| Zendesk | Podpora zákazníků ve velkých firmách | Pokročilá analytika, AI automatizace, omnichannel podpora | 1,000+ integrací | Začíná od $49/měsíc |
| Jira Service Management | Interní help desk | IT podpora, řízení změn, sledování majetku | Suite Atlassian | Začíná od $20/agent |
| Front | Správa e-mailů | Sdílená schránka, automatizace pracovních postupů, analýzy | Gmail, Slack, Asana | Začíná na $19/měsíc |
| Aircall | Software pro call centrum | VoIP, směrování hovorů, analýzy hovorů | Salesforce, HubSpot | Začíná na $30/měsíc |
| HelpDocs | Znalostní báze | SEO přívětivé, AI vyhledávání, podpora vícejazyčnosti | Zapier, Slack | Začíná na $39/měsíc |
| Gorgias | Zákaznická podpora pro eCommerce | Integrace Shopify, automatizované odpovědi | BigCommerce, Magento | Začíná na $10/měsíc |
| Olark | Živý chat | Chat v reálném čase, automatizované odpovědi, synchronizace CRM | HubSpot, Salesforce | Začíná na $29/měsíc |
| Sprout Social | Podpora sociálních médií | Sociální poslech, analýzy, podpora chatu | Instagram, Facebook | Začíná na $89/měsíc |
| Chatbot | Software pro AI chatboty | Konverzační AI, automatizované odpovědi | Webová stránka, CRM | Vlastní ceník |
| HubSpot | Podpora na bázi CRM | Sledování vztahů se zákazníky, systém ticketingu | Ekosystém HubSpot | Plány zdarma a placené |
| Bettermode | Samoobsluha pro zákazníky | Komunitní fórum, znalostní báze, automatizace FAQ | API, CRM | Vlastní ceník |
| Hiver | Helpdesk pro malé firmy | Integrace Gmailu, emailový ticketing | Google Workspace | Začíná od $15/měsíc |
| HappyFox | Řízení helpdesku | Sledování SLA, podpora na více kanálech | Salesforce, Slack | Začíná na $29/měsíc |
| SupportBee | Portál zákaznické podpory | Sdílená schránka, emailová spolupráce | Trello, Slack | Začíná na $13/měsíc |
| SimpleTexting | SMS zákaznická podpora | Hromadné zprávy, obousměrné textování | Zapier, Shopify | Začíná na $29/měsíc |
| Chatwoot | Podpora softwaru s otevřeným zdrojovým kódem | Živý chat, schránka pro více kanálů | Vlastní integrace | Plány zdarma a placené |
| Zoho Desk | Podpora poháněná AI | Automatizace pracovního postupu agentů, analýzy | Ekosystém Zoho | Začíná na $14/měsíc |
| Help Scout | Platforma zákaznických služeb | Sdílená schránka, živý chat, analýzy | Slack, Shopify | Začíná na $20/měsíc |
| Salesforce Service Cloud | CRM a podpora | Automatizace poháněná AI, podpora na více kanálech | Produkty Salesforce | Začíná na $25/měsíc |
| Tidio | Zákaznická podpora pro malé podniky | AI chatbot, živý chat, emailová podpora | Shopify, Messenger na Facebooku | Plány zdarma a placené |
Top 25 nástrojů pro zákaznické služby a jejich recenze
1. Shifton – Nejlepší software pro plánování směn
Shifton je výkonný nástroj pro plánování pracovních směn navržený tak, aby firmám pomohl automatizovat plánování směn a řízení pracovní síly. Je ideální pro společnosti, které potřebují efektivně plánovat zaměstnance na více lokalitách. Klíčové funkce:- Automatizované plánování směn a sledování času
- Možnosti samoobsluhy pro zaměstnance při výměnách směn a aktualizacích dostupnosti
- Mobilní přístupnost pro aktualizace v reálném čase a oznámení
- Sledování dodržování předpisů pro dodržování pracovních zákonů
2. LiveAgent – Nejlepší pro živý chat
LiveAgent poskytuje řešení pro chat a ticketing v reálném čase, která pomáhají firmám spravovat interakce se zákazníky na různých platformách. Klíčové funkce:- Omnichannel podpora včetně živého chatu, e-mailu a sociálních médií
- Automatizace ticketingu pro rychlejší řešení problémů
- Integrace CRM pro sledování historie zákazníků
- Přizpůsobitelné chatové widgety pro weby
3. Freshdesk – Nejlepší pro podpůrné týmy
Freshdesk nabízí automatizaci poháněnou AI a multi-channelovou podporu pro zákaznické týmy. Klíčové funkce:- Chatboti pohánění AI a automatizace
- Správa SLA pro efektivní sledování odpovědí
- Multi-channel podpora zahrnující chat, e-mail a telefon
- Samoobslužný portál s nástroji pro znalostní bázi
4. Connect Wise Control – Nejlepší pro vzdálenou podporu
ConnectWise Control je software pro vzdálenou plochu a IT podporu, který umožňuje firmám poskytovat pomoc zákazníkům na dálku. Klíčové funkce:- Bezpečný vzdálený přístup pro odstraňování problémů
- Nahrávání relací pro kontrolu kvality
- Integrace se Zendesk, Salesforce a platformami pro ticketing
- Vlastní branding pro personalizovaný zákaznický zážitek
5. Service Hub – Nejlepší pro podporu zákazníků založenou na CRM
Service Hub, zákaznické řešení od HubSpot, pomáhá firmám integrovat nástroje podpory založené na CRM ke zjednodušení interakcí se zákazníky a zvýšení kvality služeb. Klíčové funkce:- Automatizace ticketingu pro lepší správu případů
- Průzkumy spokojenosti zákazníků ke sledování úrovně spokojenosti
- Samoobslužná znalostní báze pro rychlé řešení problémů
- Integrace s ekosystémem CRM HubSpot
6. Intercom – Nejlepší pro zákaznické týmy
Intercom je platforma pro zákaznické zprávy, která umožňuje firmám poskytovat personalizovanou, automatizovanou podporu prostřednictvím chatu a e-mailu. Klíčové funkce:- Chatboti pohánění AI pro automatické odpovědi
- Segmentace zákazníků pro cílenou komunikaci
- Podpora živého chatu, e-mailu a zpráv v aplikaci
- Integrace s Shopify, Mailchimp a Salesforce
7. Zendesk – Nejlepší pro podnikové zákaznické služby
Zendesk je komplexní platforma zákaznického servisu navržená pro velkopodniky, které potřebují pokročilé nástroje podpory zákazníků. Klíčové funkce:- Automatizace poháněná AI pro správu ticketů
- Omnichannel podpora včetně e-mailu, chatu a sociálních médií
- Pokročilé reportingy a analýzy pro sledování interakcí se zákazníky
- 1 000+ integrací s populárními obchodními nástroji
8. Jira Service Management – Nejlepší pro interní zákaznickou podporu
Jira Service Management, součást Atlassianova balíku, je platforma help desku určená pro interní podpůrné týmy, jako jsou IT oddělení a týmy HR. Klíčové funkce:- Možnosti správy IT služeb (ITSM)
- Nástroje pro správu incidentů a změn
- Sledování a vykazování majetku
- Integrace s produkty Atlassian jako Jira a Confluence
9. Front – Nejlepší pro správu zákaznických e-mailů
Front je nástroj pro spolupráci na správě e-mailů, který pomáhá týmům zákaznické podpory efektivně organizovat a reagovat na e-maily zákazníků. Klíčové funkce:- Sdílená schránka pro týmovou spolupráci
- Automatizace workflow pro správu lístků
- Analýzy e-mailů pro sledování doby odezvy a míry řešení
- Integrace s Gmail, Slack a Asana
10. Aircall – Nejlepší pro zákaznickou podporu call centra
Aircall je cloudový software pro call centra, který zákaznickým týmům pomáhá efektivněji řídit telefonickou podporu. Klíčové funkce:- Systém VoIP telefonů s přesměrováváním a směrováním hovorů
- Analýzy hovorů pro sledování výkonu agentů
- Integrace CRM a helpdesku
- Přizpůsobitelné IVR (interaktivní hlasové menu)
11. HelpDocs – Nejlepší pro znalostní bázi zákaznické podpory
HelpDocs je software pro samostatnou znalostní bázi, který firmám umožňuje vytvářet sekce FAQ a dokumentaci pro zákazníky. Klíčové funkce:- SEO-přátelská znalostní báze
- Funkce vyhledávání poháněná umělou inteligencí
- Vícejazyčná podpora pro globální zákazníky
- Integrace se Slack a Zapier
12. Gorgias – Nejlepší pro zákaznickou podporu eCommerce
Gorgias je platforma pro zákaznickou podporu vyvinutá pro eCommerce firmy, pomáhající jim s řízením zákaznických dotazů napříč více kanály. Klíčové funkce:- Hluboká integrace se Shopify, BigCommerce a Magento
- Automatizované odpovědi na běžné dotazy
- Živý chat, sociální média a e-mailová podpora
- Sledování příjmů z interakcí zákaznické podpory
13. Olark – Nejlepší pro zákaznickou podporu přes živý chat
Olark poskytuje real-time zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu, který firmám umožňuje okamžitě komunikovat se zákazníky. Klíčové funkce:- Přizpůsobitelné widgety živého chatu
- Automatizované odpovědi na chat a spouštěče
- Integrace CRM a eCommerce
- Podrobné analytiky a vykazování chatu
14. Sprout Social – Nejlepší pro zákaznickou podporu na sociálních sítích
Sprout Social je nástroj pro správu sociálních médií, který firmám umožňuje sledovat a reagovat na zprávy zákazníků na sociálních platformách. Klíčové funkce:- Sociální poslech a sledování zapojení
- Analýza zákaznických pocitů poháněná AI
- Správa zpráv a odpovědí napříč platformami
- Plánování a automatizace příspěvků na sociálních médiích
15. Chatbot – Nejlepší pro automatizovanou zákaznickou podporu
Chatbot je nástroj poháněný AI, který poskytuje automatizované odpovědi na zákaznické dotazy prostřednictvím webů, sociálních médií a chat aplikací. Klíčové funkce:- Konverzační AI pro interakce se zákazníky v reálném čase
- Předem připravené šablony chatu pro rychlé nasazení
- Integrace s chatem na webových stránkách, Facebook Messengerem a WhatsAppem
- Analytika a reporty o výkonnosti chatbotů
16. HubSpot – Nejlepší pro zákaznickou podporu založenou na CRM
HubSpot poskytuje CRM integrované řešení zákaznické podpory, pomáhající podnikům s řízením dotazů a zlepšováním vztahů se zákazníky. Klíčové funkce:- Sjednocená zákaznická podpora a sledování prodeje
- Živý chat a automatizace chatbotů
- Přizpůsobitelný help desk a systém tiketů
- Bezproblémová integrace s HubSpot CRM
17. Bettermode – Nejlepší pro samoobsluhu zákazníků
Bettermode je nástroj pro zákaznickou podporu řízený komunitou, který podnikům umožňuje vytvářet samoobslužné portály a zákaznická fóra. Klíčové funkce:- Přizpůsobitelná platforma komunity pro podporu mezi uživateli
- SEO-optimalizovaná znalostní báze
- Gamifikace a odměny za účast v komunitě
- Integrace s API, CRM a řešeními pro help desk
18. Hiver – Nejlepší pro zákaznický servis malých podniků
Hiver je řešení pro help desk integrované přímo do Gmailu, umožňující firmám efektivně spravovat e-maily zákaznické podpory. Klíčové funkce:- Sdílená schránka pro týmovou spolupráci
- Zpracování a sledování emailových tiketů
- Automatizované pracovní postupy pro přiřazení a eskalaci tiketů
- Analýza pro monitorování doby odezvy a výkonu agentů
19. HappyFox – Nejlepší pro řízení help desku
HappyFox poskytuje plně vybavený help desk a systém tiketů, který zjednodušuje operace zákaznické služby. Klíčové funkce:- Automatizace podporovaná AI pro kategorizaci tiketů
- Podpora na více kanálech (email, chat, sociální média, telefon)
- Interní znalostní báze pro spolupráci agentů
- Sledování a reporty SLA
20. SupportBee – Nejlepší pro zákaznické portály
SupportBee je jednoduchý nástroj zákaznické služby navržený pro efektivní spolupráci týmů na dotazech podpory. Klíčové funkce:- Sdílená schránka pro správu zákaznických emailů
- Interní poznámky a diskuse pro lepší týmovou práci
- Jednoduchý ticketový systém bez složitých automatizací
- Integrace s Trello, Slackem a dalšími obchodními nástroji
21. SimpleTexting – Nejlepší pro SMS podporu zákazníků
SimpleTexting poskytuje firmám platformu pro zasílání a přijímání SMS zpráv ke zlepšení angažovanosti zákazníků. Klíčové funkce:- Hromadné SMS zasílání pro propagace a podporu
- Obousměrné textování pro přímou komunikaci se zákazníky
- Automatizované textové odpovědi
- Integrace se Zapierem a platformami eCommerce
22. Chatwoot – Nejlepší open-source software pro zákaznické služby
Chatwoot je samo-hostovaný, open-source nástroj pro zákaznickou podporu, který umožňuje firmám přizpůsobit si zkušenost se zákaznickým servisem. Klíčové funkce:- Multi-kanálová schránka pro e-mail, živý chat a sociální média
- Vlastní značka a přizpůsobení uživatelského rozhraní
- Chatboti a AI automatizace
- API pro integraci s existujícími obchodními nástroji
23. Zoho Desk – Nejlepší pro pracovní postupy agentů
Zoho Desk je platforma pro zákaznický servis bohatá na funkce, která zlepšuje spolupráci týmů a automatizaci podpory. Klíčové funkce:- AI-poháněný chatbot pro automatizované odpovědi
- Automatizace pracovních postupů pro přiřazování tiketů
- Multi-kanálová podpora (e-mail, chat, telefon, sociální média)
- Integrace s ekosystémem Zoho
24. Help Scout – Nebo obecně nejlepší zákaznický servis
Help Scout je jednoduchá, ale silná platforma pro zákaznický servis navržená pro firmy, které potřebují efektivní help desk bez složitostí. Klíčové funkce:- Sdílená schránka pro týmovou podporu e-mailů
- Integrace živého chatu a znalostní báze
- Přizpůsobitelné pracovní postupy pro automatizaci tiketů
- Analytický dashboard pro měření výkonnosti podpory
25. Salesforce Service Cloud – Nejlepší pro podporu podnikového zákazníka
Salesforce Service Cloud je podnikové řešení pro zákaznický servis, které se integruje s celým ekosystémem Salesforce. Klíčové funkce:- AI-poháněná automatizace a chatboti
- Omnikanálové řízení zákaznické podpory
- Pokročilá analytika a reportování
- Bezproblémová integrace CRM pro personalizovaný zákaznický servis
Výhody softwaru pro zákaznický servis
Využívání softwaru pro zákaznický servis nabízí četné benefity, které zvyšují jak efektivitu podniku, tak i spokojenost zákazníků.1. Zvýšená retence zákazníků
Rychlá a efektivní zákaznická podpora buduje důvěru a zajišťuje, že se zákazníci vracejí. Spolehlivý servisní software zajišťuje, že zákazníci dostanou rychlé a užitečné odpovědi.2. Nižší provozní náklady
Automatizace snižuje potřebu velkých týmů podpory tím, že se věnuje rutinním dotazům, ticketingu a odpovědím chatbotů, čímž šetří peníze podnikům.3. Zvýšená efektivita a spolupráce
Software zákaznického servisu pomáhá týmům optimalizovat své pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a eliminuje zmatek způsobený přetížením e-mailu nebo rozptýlenou komunikací.4. Cenná analytika a poznatky
Nástroje pro sledování výkonnosti měří časy odpovědí, spokojenost zákazníků a produktivitu agentů, což umožňuje podnikům optimalizovat jejich strategie podpory.5. Zvýšená produktivita
Funkce automatizace, systémy ticketingu a možnosti samoobsluhy umožňují týmům podpory zaměřit se na potřeby zákazníků namísto opakujících se úkolů.Typy softwarů pro zákaznický servis
Různé podniky vyžadují různé softwarové řešení zákaznického servisu pro efektivní zpracování dotazů. Toto jsou hlavní typy softwarů pro zákaznický servis, které firmy používají k vylepšení svých podpůrných operací.Asistence v reálném čase
Nástroje pro asistenci v reálném čase umožňují firmám poskytnout okamžitou zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu, hlasových hovorů nebo chatbotů. Tyto nástroje zlepšují časy odpovědí a angažovanost zákazníků tím, že řeší problémy, jakmile se vyskytnou. Klíčové funkce:- Funkce živého chatu pro okamžité odpovědi.
- AI-pohánění chatboti pro automatické odpovědi.
- Spoluprohlížení a sdílení obrazovky pro technickou podporu.
Platformy help desku
Platformy help desku organizují zákaznické dotazy do tiketů, což usnadňuje týmům podpory sledování, prioritizaci a efektivní řešení problémů. Klíčové funkce:- Systém řízení tiketů pro sledování dotazů.
- Automatizace pracovních postupů pro přiřazování tiketů.
- Nástroje pro spolupráci pro podporu více agentů.
Software pro znalostní databázi
Znalostní databáze umožňuje zákazníkům nalézt odpovědi samostatně, čímž snižuje zatížení týmu podpory. Tento software poskytuje samoobslužný portál s častými dotazy, návody a průvodci řešením problémů. Klíčové funkce:- Vyhledatelná sekce FAQ pro rychlé získání informací.
- Vícejazyčná podpora pro globální základny zákazníků.
- Analýza obsahu ke sledování oblíbených témat nápovědy.
Nástroje pro správu sociálních médií
Platformy pro sociální média se staly klíčovými pro zákaznickou podporu. Nástroje pro správu sociálních médií umožňují firmám sledovat zmínky, odpovídat na zprávy zákazníků a analyzovat metriky angažovanosti. Klíčové funkce:- Sjednocená schránka pro správu zpráv napříč několika sociálními platformami.
- Automatická analýza sentimentu ke zhodnocení emocí zákazníků.
- Plánování příspěvků a sledování výkonu.
Výběr správného softwaru pro zákaznické služby pro podnikání
Výběr správného softwaru pro zákaznické služby závisí na velikosti firmy, odvětví a potřebách zákazníků. Zde jsou klíčové faktory, které zvažovat:- Obchodní cíle – Určete, zda potřebujete helpdesk, live chat, CRM nebo nástroj pro multikanálovou podporu.
- Možnosti integrace – Zajistěte, aby se software integroval s CRM, e-mailem a nástroji pro řízení projektů.
- Škálovatelnost – Vyberte software, který může růst s vaším podnikem.
- Funkce automatizace a AI – Hledejte chatboty, automatizaci tiketů a možnosti samoobsluhy ke zefektivnění podpory.
- Ceny a návratnost investic – Zvažte, zda funkce odůvodňují náklady na váš obchodní model.
Integrace softwaru pro zákaznické služby s jinými nástroji
Pro maximální efektivitu by se software pro zákaznické služby měl bezproblémově integrovat s následujícími:- CRM systémy (např. Salesforce, HubSpot) – Synchronizujte data zákazníků pro osobní služby.
- Nástroje pro řízení projektů (např. Asana, Trello) – Přiřazujte úkoly a sledujte pokrok.
- Live chat a chatboty (např. Intercom, Chatbot) – Automatizujte a zlepšujte interakce se zákazníky.
- Platformy sociálních médií (např. Sprout Social, Chatwoot) – Spravujte zapojení zákazníků napříč sociálními kanály.
Budoucnost softwaru pro zákaznické služby
Software pro zákaznické služby se rychle vyvíjí s novými trendy, které formují průmysl.Klíčové trendy, na které se zaměřit:
- Automatizace poháněná AI – Chatboti a hlasoví asistenti zlepšují samoobslužné zkušenosti.
- Prediktivní analytika – Vhledy řízené AI předvídají potřeby zákazníků ještě před jejich vznikem.
- Omnichannelová podpora – Firmy sjednotí e-maily, chat, telefon a interakce na sociálních médiích do bezproblémové zkušenosti.
- Zvýšená personalizace – Strojové učení umožní hyperpersonalizovanou podporu.
- Vzdálená podpora a virtuální asistenti – Firmy budou dál investovat do týmů zákaznické podpory na dálku.
Závěrečné myšlenky – Krátké shrnutí
Správný software pro zákaznické služby může výrazně ovlivnit spokojenost zákazníků, udržení a efektivitu týmu. Zde je šest klíčových poznatků:- Zvolte správný nástroj na základě velikosti vaší firmy a strategie podpory.
- Investujte do automatizace, abyste snížili doby odezvy a zlepšili efektivitu.
- Zajistěte integraci s CRM, sociálními médii a dalšími nástroji.
- Použijte samoobslužné možnosti jako znalostní databáze a chatboty ke snížení počtu tiketů podpory.
- Sledujte klíčové metriky k optimalizaci výkonu zákaznické služby.
- Převyšujte trendy přijetím AI a prediktivní analytiky pro chytřejší interakce se zákazníky.
