Cos'è il Software di Assistenza Clienti?
Il software di assistenza clienti è una soluzione digitale che aiuta le aziende a gestire, tracciare e migliorare le interazioni con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione. Semplifica i flussi di lavoro di supporto, consentendo ai team di rispondere alle richieste, risolvere problemi e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti in modo efficiente.Funzioni Principali del Software di Assistenza Clienti:
- Gestione centralizzata del supporto – Organizza le richieste dei clienti su più canali.
- Flussi di lavoro automatizzati – Riduce i tempi di risposta con l'AI e l'automazione.
- Strumenti di collaborazione – Consentono agli agenti di lavorare insieme in modo efficiente.
- Analisi e reportistica – Monitora le interazioni con i clienti e le prestazioni degli agenti.
- Integrazione con CRM e altri strumenti – Connette il supporto con vendite, marketing e operazioni.
I Diversi Tipi di Software di Assistenza Clienti
Le aziende utilizzano diversi tipi di soluzioni di assistenza clienti in base alle loro esigenze. Ecco le categorie più comuni:Software per Help Desk
Gestisce le richieste dei clienti utilizzando sistemi di gestione ticket che permettono ai team di supporto di tracciare e risolvere i problemi in modo efficiente. Esempi includono Zendesk, Freshdesk e HappyFox.Software per Chat dal Vivo e Chatbot
Fornisce supporto clienti in tempo reale tramite chat dal vivo o chatbot con intelligenza artificiale. Esempi includono LiveAgent, Intercom e Olark.Software di Supporto Basato su CRM
Combina strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con funzionalità di supporto per tracciare le interazioni e fornire un servizio personalizzato. Esempi includono HubSpot, Salesforce Service Cloud e Zoho Desk.Strumenti di Supporto per i Social Media
Permette alle aziende di monitorare e rispondere alle richieste dei clienti sulle piattaforme social. Esempi includono Sprout Social e Chatwoot.Software per il Self-Service e Basi di Conoscenza
Consente alle aziende di creare basi di conoscenza online, FAQ e forum comunitari affinché i clienti possano trovare risposte da soli. Esempi includono HelpDocs e Bettermode. Usare il giusto mix di strumenti di assistenza clienti aiuta le aziende a fornire supporto efficiente e omnicanale, riducendo i costi operativi.Tabella Comparativa delle Migliori Soluzioni Software di Assistenza Clienti
La scelta del giusto software di assistenza clienti dipende da vari fattori come funzionalità, prezzi, integrazioni e capacità di supporto. Di seguito è riportata una tabella comparativa che evidenzia i principali strumenti di assistenza clienti in base alle loro caratteristiche chiave e idoneità per diverse esigenze aziendali.| Software | Tipo di Assistenza Clienti | Caratteristiche Principali | Integrazioni | Prezzi |
| Shifton | Programmazione dei Turni | Programmazione automatizzata, scambi di turno, tracciamento dipendenti | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | A partire da $1. per dipendente/mese |
| LiveAgent | Chat dal Vivo, Help Desk | Supporto multicanale, sistema di gestione ticket, chat in tempo reale | CRM, eCommerce, social media | A partire da $15/mese |
| Freshdesk | Help Desk, Ticketing | Automazione con intelligenza artificiale, supporto multicanale | Slack, Microsoft Teams, CRM | Piani gratuiti e a pagamento |
| ConnectWise Control | Supporto Remoto | Accesso remoto sicuro, registrazione delle sessioni | Zendesk, Salesforce | A partire da $24/mese |
| Service Hub | Gestione delle Relazioni con i Clienti | Base di conoscenza, automazione, feedback dei clienti | Ecosistema HubSpot | Piani gratuiti e a pagamento |
| Intercom | Piattaforma di Messaggistica per Clienti | Chatbot con intelligenza artificiale, segmentazione dei clienti | Shopify, Mailchimp | A partire da $74/mese |
| Zendesk | Supporto Clienti per le Imprese | Analisi avanzate, automazione con intelligenza artificiale, supporto omnicanale | Oltre 1.000 integrazioni | A partire da $49/mese |
| Jira Service Management | Help Desk Interno | Supporto IT, gestione dei cambiamenti, tracciamento degli asset | Suite Atlassian | A partire da $20/agente |
| Front | Gestione Email | Casella di posta condivisa, automazione del flusso di lavoro, analisi | Gmail, Slack, Asana | A partire da $19/mese |
| Aircall | Software per Call Center | VoIP, instradamento chiamate, analisi delle chiamate | Salesforce, HubSpot | A partire da $30/mese |
| HelpDocs | Base di Conoscenza | Ottimizzazione SEO, ricerca AI, supporto multilingua | Zapier, Slack | A partire da $39/mese |
| Gorgias | Supporto Clienti eCommerce | Integrazione con Shopify, risposte automatiche | BigCommerce, Magento | A partire da $10/mese |
| Olark | Chat dal Vivo | Chat in tempo reale, risposte automatiche, sincronizzazione CRM | HubSpot, Salesforce | A partire da $29/mese |
| Sprout Social | Supporto sui Social Media | Ascolto dei social, analisi, supporto chat | Instagram, Facebook | A partire da $89/mese |
| Chatbot | Software Chatbot AI | AI conversazionale, risposte automatiche | Sito web, CRM | Prezzo personalizzato |
| HubSpot | Supporto basato su CRM | Tracciamento delle relazioni con i clienti, sistema di ticketing | Ecosistema HubSpot | Piani gratuiti e a pagamento |
| Bettermode | Self-Service per Clienti | Forum della comunità, base di conoscenza, automazione FAQ | API, CRM | Prezzo personalizzato |
| Hiver | Help Desk per Piccole Imprese | Integrazione Gmail, ticketing via email | Google Workspace | A partire da $15/mese |
| HappyFox | Gestione dell'Help Desk | Tracciamento SLA, supporto omnicanale | Salesforce, Slack | A partire da $29/mese |
| SupportBee | Portale Servizio Clienti | Casella di posta condivisa, collaborazione via email | Trello, Slack | A partire da $13/mese |
| SimpleTexting | Supporto Clienti via SMS | Messaggistica in massa, messaggi bidirezionali | Zapier, Shopify | A partire da $29/mese |
| Chatwoot | Software di Supporto Open-Source | Chat dal vivo, casella di posta multi-canale | Integrazioni personalizzate | Piani gratuiti e a pagamento |
| Zoho Desk | Supporto AI | Automazione del flusso di lavoro degli agenti, analisi | Ecosistema Zoho | A partire da $14/mese |
| Help Scout | Piattaforma di Servizio Clienti | Casella di posta condivisa, chat dal vivo, analisi | Slack, Shopify | A partire da $20/mese |
| Salesforce Service Cloud | CRM & Supporto | Automazione guidata da AI, supporto omnicanale | Prodotti Salesforce | A partire da $25/mese |
| Tidio | Supporto Clienti per Piccole Imprese | AI chatbot, chat dal vivo, supporto email | Shopify, Facebook Messenger | Piani gratuiti e a pagamento |
Top 25 Strumenti di Servizio Clienti & la Loro Recensione
1. Shifton – Miglior Software per la Progammazione dei Turni
Shifton è uno strumento potente per la programmazione della forza lavoro progettato per aiutare le aziende ad automatizzare la pianificazione dei turni e la gestione del personale. È ideale per le aziende che necessitano di pianificare efficacemente i dipendenti in più sedi. Caratteristiche chiave:- Programmazione dei turni automatizzata e monitoraggio del tempo
- Opzioni self-service per i dipendenti per scambi di turni e aggiornamenti della disponibilità
- Accessibilità mobile per aggiornamenti e notifiche in tempo reale
- Tracciamento della conformità per l'adesione alle leggi sul lavoro
2. LiveAgent – Ideale per Live Chat
LiveAgent fornisce soluzioni di chat in tempo reale e ticketing che aiutano le aziende a gestire le interazioni con i clienti su più piattaforme. Caratteristiche chiave:- Supporto omnicanale, inclusa chat dal vivo, email e social media
- Automazione dei ticket per una risoluzione più veloce dei problemi
- Integrazione CRM per il tracciamento della cronologia dei clienti
- Widget di chat personalizzabili per siti web
3. Freshdesk – Ideale per Team di Supporto
Freshdesk offre automazione alimentata dall'intelligenza artificiale e supporto multicanale per i team di assistenza clienti. Caratteristiche chiave:- Chatbot e automazione basati su AI
- Gestione SLA per un tracciamento efficiente delle risposte
- Supporto multicanale inclusi chat, email e telefono
- Portale self-service con strumenti di base di conoscenza
4. Connect Wise Control – Ideale per Supporto Remoto
ConnectWise Control è un software di supporto IT e desktop remoto che consente alle aziende di fornire assistenza ai clienti in remoto. Caratteristiche chiave:- Accesso remoto sicuro per la risoluzione dei problemi
- Registrazione delle sessioni per il controllo di qualità
- Integrazione con Zendesk, Salesforce e piattaforme di ticketing
- Branding personalizzato per un'esperienza cliente personalizzata
5. Service Hub – Ideale per Supporto Clienti Basato su CRM
Service Hub, una soluzione di servizio clienti di HubSpot, aiuta le aziende a integrare strumenti di supporto basati su CRM per ottimizzare le interazioni con i clienti e migliorare la qualità del servizio. Caratteristiche chiave:- Automazione dei ticket per una migliore gestione dei casi
- Sondaggi di feedback dei clienti per monitorare i livelli di soddisfazione
- Base di conoscenza self-service per una rapida risoluzione dei problemi
- Integrazione con l'ecosistema CRM di HubSpot
6. Intercom – Ideale per Team di Assistenza Clienti
Intercom è una piattaforma di messaggistica per clienti che consente alle aziende di fornire supporto personalizzato e automatizzato tramite chat ed email. Caratteristiche chiave:- Chatbot alimentati da AI per risposte automatizzate
- Segmentazione clienti per messaggi mirati
- Supporto tramite chat dal vivo, email e messaggistica in-app
- Integrazioni con Shopify, Mailchimp e Salesforce
7. Zendesk – Ideale per Assistenza Clienti Enterprise
Zendesk è una piattaforma completa di assistenza clienti progettata per grandi aziende che necessitano di strumenti avanzati di supporto clienti. Caratteristiche chiave:- Automazione alimentata da AI per la gestione dei ticket
- Supporto omnicanale, inclusi email, chat e social media
- Reportistica avanzata e analisi per tracciare le interazioni con i clienti
- Oltre 1.000 integrazioni con strumenti aziendali popolari
8. Jira Service Management – Ideale per Supporto Clienti Interno
Jira Service Management, parte della suite Atlassian, è una piattaforma di help desk pensata per team di supporto interni come i dipartimenti IT e HR. Caratteristiche chiave:- Capacità di gestione dei servizi IT (ITSM)
- Strumenti per la gestione degli incidenti e delle modifiche
- Monitoraggio e reporting degli asset
- Integrazione con prodotti Atlassian come Jira e Confluence
9. Front – Ideale per la gestione delle email di servizio clienti
Front è uno strumento collaborativo per la gestione delle email che aiuta i team di servizio clienti a organizzare e rispondere efficacemente alle email dei clienti. Caratteristiche chiave:- Posta in arrivo condivisa per la collaborazione del team
- Automazione del flusso di lavoro per la gestione dei ticket
- Analisi delle email per monitorare i tempi di risposta e i tassi di risoluzione
- Integrazioni con Gmail, Slack e Asana
10. Aircall – Ideale per il supporto clienti nei call center
Aircall è un software per call center basato su cloud che aiuta i team di servizio clienti a gestire il supporto telefonico in modo più efficiente. Caratteristiche chiave:- Sistema telefonico VoIP con instradamento e inoltro delle chiamate
- Analisi delle chiamate per monitorare le prestazioni degli agenti
- Integrazioni CRM e help desk
- Menù IVR personalizzabili (risposta vocale interattiva)
11. HelpDocs – Ideale per le basi di conoscenza del servizio clienti
HelpDocs è un software per basi di conoscenza self-service che permette alle aziende di creare sezioni FAQ e documentazione per i clienti. Caratteristiche chiave:- Base di conoscenza SEO-friendly
- Funzionalità di ricerca potenziata dall'AI
- Supporto multilingue per clienti globali
- Integrazione con Slack e Zapier
12. Gorgias – Ideale per il servizio clienti eCommerce
Gorgias è una piattaforma di supporto clienti progettata per le aziende eCommerce, aiutandole a gestire le richieste dei clienti su più canali. Caratteristiche chiave:- Integrazione profonda con Shopify, BigCommerce e Magento
- Risposte automatiche a domande comuni
- Supporto tramite chat dal vivo, social media ed email
- Monitoraggio delle entrate dalle interazioni di supporto clienti
13. Olark – Ideale per il supporto clienti via chat dal vivo
Olark fornisce supporto clienti in tempo reale attraverso chat dal vivo, permettendo alle aziende di interagire istantaneamente con i clienti. Caratteristiche chiave:- Widget di chat dal vivo personalizzabili
- Risposte automatiche alle chat e trigger
- Integrazioni CRM ed eCommerce
- Analisi e report dettagliati delle chat
14. Sprout Social – Ideale per il servizio clienti sui social media
Sprout Social è uno strumento di gestione dei social media che consente alle aziende di monitorare e rispondere ai messaggi dei clienti sulle piattaforme sociali. Caratteristiche chiave:- Monitoraggio e analisi dell'engagement sui social
- Analisi del sentimento del cliente guidata dall'AI
- Gestione della messaggistica e delle risposte su più piattaforme
- Pianificazione e automazione dei post sui social media
15. Chatbot – Ideale per il supporto clienti automatizzato
Chatbot è uno strumento potenziato dall'AI che fornisce risposte automatiche alle richieste dei clienti tramite siti web, social media e app di chat. Caratteristiche chiave:- AI conversazionale per interazioni in tempo reale con i clienti
- Template di chat predefiniti per un rapido lancio
- Integrazione con chat del sito web, Facebook Messenger e WhatsApp
- Analisi e report sulle prestazioni del chatbot
16. HubSpot – Il migliore per il supporto clienti basato su CRM
HubSpot fornisce una soluzione di supporto clienti integrata con il CRM, aiutando le aziende a gestire le richieste dei clienti e migliorare le relazioni. Caratteristiche chiave:- Supporto clienti unificato e monitoraggio delle vendite
- Automazione della chat live e dei chatbot
- Sistema personalizzabile di help desk e ticketing
- Integrazione senza soluzione di continuità con HubSpot CRM
17. Bettermode – Il migliore per l'auto-servizio clienti
Bettermode è uno strumento di supporto clienti guidato dalla comunità che consente alle aziende di costruire portali self-service e forum clienti. Caratteristiche chiave:- Piattaforma comunitaria personalizzabile per il supporto peer-to-peer
- Base di conoscenze ottimizzata per la SEO
- Gamification e ricompense per la partecipazione alla comunità
- Integrazione con API, CRM e soluzioni di help desk
18. Hiver – Il migliore per il servizio clienti delle piccole imprese
Hiver è una soluzione di help desk integrata direttamente in Gmail, che consente alle aziende di gestire efficacemente le email di supporto clienti. Caratteristiche chiave:- Posta in arrivo condivisa per la collaborazione del team
- Sistema di ticketing e tracciamento delle email
- Workflow automatizzati per assegnare ed escalare i ticket
- Analisi per monitorare i tempi di risposta e le prestazioni degli agenti
19. HappyFox – Il migliore per la gestione dell'help desk
HappyFox offre un sistema di help desk e ticketing completo che semplifica le operazioni di servizio clienti. Caratteristiche chiave:- Automazione basata su AI per la categorizzazione dei ticket
- Supporto omnicanale (email, chat, social media, telefono)
- Base di conoscenze interna per la collaborazione degli agenti
- Tracciamento e report degli SLA
20. SupportBee – Il migliore per i portali di servizio clienti
SupportBee è uno strumento semplice per il servizio clienti progettato per aiutare i team a collaborare efficacemente sulle richieste di supporto. Caratteristiche chiave:- Inbox condiviso per la gestione delle email dei clienti
- Note interne e discussioni per migliorare il lavoro di squadra
- Sistema di ticketing semplice senza automazione complessa
- Integrazione con Trello, Slack e altri strumenti aziendali
21. SimpleTexting – Il migliore per il supporto clienti via SMS
SimpleTexting fornisce alle aziende una piattaforma per inviare e ricevere messaggi SMS per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Caratteristiche chiave:- Messaggi SMS in massa per promozioni e supporto
- Messaggistica a due vie per la comunicazione diretta con i clienti
- Risposte automatiche ai messaggi di testo
- Integrazione con Zapier e piattaforme di eCommerce
22. Chatwoot – Il migliore software di servizio clienti open-source
Chatwoot è uno strumento di supporto clienti open-source e autosufficiente che consente alle aziende di personalizzare la loro esperienza di servizio clienti. Caratteristiche chiave:- Posta in arrivo multicanale per email, live chat e social media
- Branding personalizzato e personalizzazione dell'interfaccia utente
- Chatbot e automazione AI
- API per integrazione con strumenti aziendali esistenti
23. Zoho Desk – Migliore per flussi di lavoro degli agenti
Zoho Desk è una piattaforma di servizio clienti ricca di funzionalità che migliora la collaborazione del team e l'automazione del supporto. Caratteristiche chiave:- Chatbot alimentato da AI per risposte automatiche
- Automazione del flusso di lavoro per assegnazioni di ticket
- Supporto multicanale (email, chat, telefono, social media)
- Integrazione con l'ecosistema Zoho
24. Help Scout – Miglior software di servizio clienti in assoluto
Help Scout è una piattaforma di servizio clienti semplice ma potente progettata per le aziende che necessitano di un help desk efficiente senza complessità. Caratteristiche chiave:- Casella di posta condivisa per supporto email basato su team
- Integrazione di chat dal vivo e base di conoscenza
- Flussi di lavoro personalizzabili per automazione dei ticket
- Cruscotto analitico per misurare le prestazioni del supporto
25. Salesforce Service Cloud – Migliore per supporto clienti aziendale
Salesforce Service Cloud è una soluzione di servizio clienti di livello aziendale che si integra con l'intero ecosistema Salesforce. Caratteristiche chiave:- Automazione e chatbot alimentati da AI
- Gestione del supporto clienti omnicanale
- Analisi avanzate e reportistica
- Integrazione CRM senza soluzione di continuità per un servizio clienti personalizzato
Vantaggi del Software di Servizio Clienti
Usare software di servizio clienti offre numerosi vantaggi che migliorano sia l'efficienza aziendale sia la soddisfazione del cliente.1. Maggiore Fidelizzazione dei Clienti
Un supporto clienti rapido ed efficace costruisce fiducia e mantiene i clienti. Software di servizio affidabile garantisce ai clienti risposte rapide e utili.2. Riduzione dei Costi Operativi
L'automazione riduce la necessità di grandi team di supporto gestendo richieste di routine, ticket e risposte chatbot, risparmiando denaro alle aziende.3. Maggiore Efficienza e Collaborazione
Il software di servizio clienti aiuta i team a semplificare i loro flussi di lavoro, riducendo i tempi di risposta ed eliminando la confusione causata dall'eccesso di email o comunicazioni sparse.4. Analisi e Intuizioni Preziose
Gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni misurano i tempi di risposta, la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti, permettendo alle aziende di ottimizzare le loro strategie di supporto.5. Maggiore Produttività
Le funzionalità di automazione, i sistemi di ticketing e le opzioni self-service consentono ai team di supporto di concentrarsi su esigenze complesse dei clienti invece di compiti ripetitivi.Tipi di Software di Servizio Clienti
Diverse aziende richiedono soluzioni di servizio clienti differenti per gestire le richieste in modo efficiente. Ecco i principali tipi di software di servizio clienti che le aziende utilizzano per migliorare le loro operazioni di supporto.Assistenza in Tempo Reale
Gli strumenti di assistenza in tempo reale consentono alle aziende di fornire supporto immediato ai clienti tramite chat dal vivo, chiamate vocali o chatbot. Questi strumenti migliorano i tempi di risposta e l'engagement dei clienti affrontando i problemi quando si presentano. Caratteristiche chiave:- Funzionalità di chat dal vivo per risposte immediate.
- Chatbot alimentati da AI per risposte automatizzate.
- Co-navigazione e condivisione dello schermo per supporto tecnico.
Piattaforme Help Desk
Le piattaforme di help desk organizzano le richieste dei clienti in ticket, rendendo più semplice per i team di supporto tracciare, dare priorità e risolvere i problemi in modo efficiente. Caratteristiche chiave:- Sistema di gestione ticket per tracciare le richieste.
- Automazione del flusso di lavoro per assegnazioni di ticket.
- Strumenti di collaborazione per supporto multi-agente.
Software per la base di conoscenza
Una base di conoscenza permette ai clienti di trovare risposte in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro del team di supporto. Questo software fornisce un portale self-service con FAQ, tutorial e guide per la risoluzione dei problemi. Caratteristiche chiave:- Sezione FAQ ricercabile per un rapido recupero delle informazioni.
- Supporto multilingue per una clientela globale.
- Analisi del contenuto per monitorare gli argomenti di aiuto più popolari.
Strumenti di gestione dei social media
Le piattaforme social sono diventate critiche per il supporto clienti. Gli strumenti di gestione dei social media consentono alle aziende di monitorare le menzioni, rispondere ai messaggi dei clienti e analizzare le metriche di coinvolgimento. Caratteristiche chiave:- Casella di posta unificata per gestire i messaggi su diverse piattaforme social.
- Analisi automatizzata dei sentimenti per valutare le emozioni dei clienti.
- Pianificazione dei post e monitoraggio delle prestazioni.
Scegliere il giusto software di servizio clienti per l'azienda
La selezione del giusto software di servizio clienti dipende dalle dimensioni dell'azienda, dall'industria e dalle esigenze dei clienti. Ecco i fattori chiave da considerare:- Obiettivi aziendali – Identificare se si necessita di un help desk, chat dal vivo, CRM o uno strumento di supporto multicanale.
- Capacità di integrazione – Assicurarsi che il software si integri con CRM, email e strumenti di gestione dei progetti.
- Scalabilità – Scegliere software che possa crescere con l'azienda.
- Funzionalità di automazione e AI – Cercare chatbot, automazione dei ticket e opzioni self-service per ottimizzare il supporto.
- Prezzi e ROI – Valutare se le funzioni giustificano il costo per il modello di business.
Integrazione del software di servizio clienti con altri strumenti
Per la massima efficienza, il software di servizio clienti dovrebbe integrarsi perfettamente con:- Sistemi CRM (es. Salesforce, HubSpot) – Sincronizzare i dati dei clienti per un servizio personalizzato.
- Strumenti di gestione progetti (es. Asana, Trello) – Assegnare compiti e monitorare i progressi.
- Chat dal vivo e chatbot (es. Intercom, Chatbot) – Automatizzare e migliorare le interazioni con i clienti.
- Piattaforme social (es. Sprout Social, Chatwoot) – Gestire il coinvolgimento dei clienti sui canali social.
Il futuro del software di servizio clienti
Il software di servizio clienti sta evolvendo rapidamente con nuove tendenze che stanno plasmando l'industria.Tendenze chiave da tenere d'occhio:
- Automazione basata sull'AI – I chatbot e gli assistenti vocali stanno migliorando le esperienze self-service.
- Analitica predittiva – Gli insights basati sull'AI anticiperanno le esigenze dei clienti prima che sorgano.
- Supporto omnicanale – Le aziende unificheranno email, chat, telefono e interazioni sui social media in un'esperienza fluida.
- Personalizzazione aumentata – Il machine learning permetterà supporto altamente personalizzato.
- Supporto remoto e assistenti virtuali – Le aziende continueranno a investire in team di assistenza clienti remoti.
Considerazioni finali – Breve riassunto
L'adeguato software di servizio clienti può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, la fedeltà e l'efficienza del team. Ecco sei punti chiave:- Scegliere lo strumento giusto in base alle dimensioni dell'azienda e alla strategia di supporto.
- Investire nell'automazione per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'efficienza.
- Assicurarsi dell'integrazione con CRM, social media e altri strumenti.
- Utilizzare opzioni self-service come basi di conoscenza e chatbot per ridurre i ticket di supporto.
- Tracciare le metriche chiave per ottimizzare le prestazioni del servizio clienti.
- Restare al passo con le tendenze adottando AI e analisi predittiva per interazioni clienti più intelligenti.
