对于拥有分散团队的组织来说，协调日程、管理资源和为客户提供服务可能比人们想象的更加具有挑战性。之前对此问题并没有解决方案。现场服务自动化 (FSA) 就是解决这一问题的答案，它引入技术来帮助优化流程并提高生产力，同时确保客户的满意度。FSA将所有内容——任务调度、GPS、团队互动和分析——整合到一个桌面或移动设备的单一管理控制系统中。
在本刊物中，我们将探讨"现场服务自动化"究竟是什么以及其重要性和功能的背后原因。您将了解使FSA运作的重要元素，例如调度软件、便携式应用程序、工单管理以及组织内成功的可行策略。最后但并非最不重要的是，我们将探讨哪种FSA解决方案是最佳选择，并将说明Shifton的独特解决方案，使现场操作自动化的过程尽可能简单。
什么是现场服务自动化
FSA涉及采用软件系统和其他技术手段来提高室内或室外移动团队例如服务工程师、现场代理或维修团队的工作效率。通过这种方式，公司可以实施FSA，使调度、派遣、跟踪以及报告程序自动化，从而提高服务提供质量、减少运营成本并提升消费者满意度。
关于工单的针对性，FSA使组织可以考虑移动人员的能力、位置及其可用性，只为手头任务提供最合适的人选。通常包括移动设备、GPS、集中调度和双向通讯，以利于现场工作人员的表现并保持与办公室的联系。FSA已在电信、公用事业、医疗保健和物流等需要现场操作来为客户提供服务的行业中应用。
FSA提供精简的数据收集服务、无缝连接及现场数据分析等先进服务，使组织能够高效地管理和运营其现场业务——预测潜在问题并不断提高所提供服务的质量。
为什么现场服务自动化很重要
现场服务自动化 (FSA) 系统对于所有现场操作业务至关重要，因为它使这些现场服务高效、经济，并以消费者为中心。这就是为什么它在当代业务中如此重要的原因：
- 优化资源使用。 FSA确保合适的现场服务技术人员或代理具备他们所承担特定任务所需的技能和资质。这确保了任务之间的时间间隔很小或服务交付的间隙，以及资源的最佳利用。因此，服务将在极短时间内交付。
- 降低运营成本。 在组织中引入FSA还会导致较低的运营支出，因为它消除了对调度和派遣员工等内部流程进行人工干预的需求。此外，它促进了活动的高效组织，从而节省汽油，减少不必要的移动，并降低总运营成本。
- 提高客户满意度。 FSA减少了服务交付的时间，并为消费者提供有关服务预约的动态信息，从而提高了可靠性和透明度。FSA使企业能够满足甚至超过消费者的期望，从而提高其满意度和对企业的忠诚度。
- 提供即时信息。 FSA为管理者提供有关所有现场活动的实时信息，使决策能够基于事实迅速高效地做出。拥有这种可视性帮助组织进行绩效管理，快速解决问题以及提高服务交付质量。
- 改善沟通与合作。 移除现场工作人员与办公室隔离工作的障碍。这样减少了出错的可能性，因为所有信息对移动工作人员可用，以便他们有效完成工作。
- 支持企业的发展和扩展。 在增长过程中，FSA系统可以整合其他工作、技术人员和地区而不会增加管理额外工作量。这种灵活性对于拥有不断增长的服务区域或消费者基础的组织来说尤为重要。
- 提供预防性维护。 通过利用过去的数据，FSA可以帮助确定设备或资产的维护需求以及何时应进行维护，从而避免突发故障和昂贵的维修。
现场服务自动化如何工作
现场服务自动化 (FSA) 涉及部署数字技术、移动应用和数据分析，开发流畅且高效的现场操作。它从获取多个来源的相关信息开始，包括消费者服务历史、服务请求、设备历史和技术人员的可用性。这些信息在一个单元中进行组织，所有相关部门的自由访问使得政策制定和实施高效。
FSA的重要范围之一是调度和派遣过程。使用实时数据如GPS位置、现场技术人员的可用性和技能水平，系统将识别出的任务分配给最合格的人员。通过实施和使用这些功能，FSA 帮助减少中途旅行，顺畅管理任务分配系统，更重要的是效率高地将每个任务分配给相关人员。
现场人员配备与FSA接口相连的移动应用程序，可以同时接收工作通知、查找特定数据并与其操作中心互动。连接后，他们能够正确填写工作报告、更新正在进行的工作状态，甚至拍摄和上传需要的图像和签名以在线方式实时上传到数据库中。
除了监督日常操作，功能性服务架构还为资产库存、供应品甚至维修服务提供保障。管理层拥有一个虚拟仪表板，显示所有现场正在进行活动的实时状态，从而使他们能够更好地计划并缓解任何出现的挑战。借助高级分析功能，FSA可以预测何时需要维护，引导企业策略向预防性维护转变，以尽量减少运营中断。
简而言之，现场服务管理的好处是，现场服务管理协调各类现场工作：调度、沟通、数据收集，以及监控现场员工的表现。由于这种整体性的策略，组织可以更好地开展工作并提供更优质服务，同时仍然管理复杂的现场操作，进而实现高效、快速的服务交付，以客户为导向。
现场服务自动化的好处
现场服务自动化 (FSA) 为协调外部团队活动的公司带来了多种好处，包括服务和交付人员。通过简化调度、派遣和跟踪等流程，FSA使企业能够更快地运作及服务顾客。FSA不仅在提高运营效率方面有所收益，还助力提升生产力、降低成本和提高顾客满意度。在一个时间和沟通资源依赖的行业中，FSA的好处变得极具革命性，使企业能够应对并超越现行服务标准。
提高效率
FSA使得调度和派遣更为优化，确保现场任务以尽量减少旅行而增加生产性工时的方式进行分配。
更高的生产力水平
对于现场团队而言，任务的完成速度会更快，几乎所有的掌上设备和数据访问以及任务系统的电子管理大大提高了生产力。
降低运营成本
由于重复操作的自动化，以及不再需要雇用额外员工，减少了文书工作等，因此在燃料和时间上的成本更低。
更快的响应时间
使用实时信息和路由，FSA能够让团队以尽可能短的时间对请求做出响应。
现场路由与映射
FSA展示了路由功能，使现场工作者可通过最短路径旅行，从而缩短了旅行时间并提高了生产力。
改善数据管理
通过数据收集过程的数字化，FSA使数据的存储、检索和分析更为便捷，以促进操作改进。
GPS车队追踪
通过这种技术，公司能够随时追踪车队的位置，有助于公司资产的管理、车辆的路由优化以及司机的安全。
集中调度和派遣
FSA包括一个用于活动调度和资源派遣的单一系统，减少了冲突的可能性，并加强了任务的组织。
库存、资产与维护管理
现场人员可以监控和记录任何设备或库存的使用情况，调度维护，并确保在需要时资产的可用性。
改善客户体验
FSA通过减少响应时间及沟通请求进度的状态来提高消费者满意度和增强消费者信任。
实施现场服务自动化的技巧
推行现场服务自动化 (FSA) 需要在技术与操作变革之间取得谨慎的平衡。这是基于需要遵循的人员行为经验教训而考虑的。以下是一些伴随引入现场服务自动化系统的重要步骤。
进行当前实践的预实施评估
在实施FSA之前，有必要进行信息和操作实践的调查，以了解可以引入自动化的机会所在的背景。本阶段涉及工作流程的过程及其薄弱环节的澄清，并列出今后将由自动化带来的贡献领域。与现场团队、后台工作人员以及其他利益相关者交流，因为这些会助有助于设定可实现的目标和对新系统的合理期望。此评估表明潜在的改进，同时为FSA系统部署后的影响评估建立基准。
选择、定制和整合
选择适合自己组织的FSA解决方案至关重要。审查市场上可供您企业使用的软件类型，以及可随业务发展而扩展的软件类型。个性化在任何用于现有流程的解决方案中都是必不可少的。确保应用程序可以与其他使用中的应用程序，如CRM、库存和计费系统一起工作，以确保部门间信息的顺利传递。良好的FSA系统实施应当阻止数据孤岛的出现，并促进组织内部的团队合作。
进行试点测试
从在特定环境下实践FSA或将其分配给选定的几个现场代理开始。此阶段被称为试验阶段，旨在测试其在自然生态系统中的功能，同时指出任何操作限制或系统修改，以便进行大规模应用。分析测试组的反应，以优化系统以满足现场操作人员和后台工作人员的期望。有效的试点可以作为扩展的指导，并帮助说服所有利益相关者。
提升您现场操作的效能
现场服务自动化有潜力改变现场操作的执行方式，通过改进调度、路线管理和任务分配。利用系统的所有功能以确保日常活动顺利进行。例如，FSA软件可以根据地理位置、空闲时间和工作人员资格发出工作指令，从而指定相关专业人员来完成特定工作。这种优化现场操作的方法还可以减少时间和金钱的浪费，并提高工作输出，同时改善服务质量。
赋能您的现场团队
FSA的主要用户是现场团队，因此，确保现场团队获得使用系统所需的工具、培训和支持至关重要。提供允许他们访问工作详情、记录数据以及与后台实时沟通的移动设备或应用程序。这种赋能对他们的生产力非常有益，并提高了他们的工作满意度，因为他们可以更轻松地完成任务，并且中断或障碍更少。
提高后台效率
FSA不仅限于现场操作，亦能显著提高后台功能的效率。诸如调度、派遣和报告等通常需要手动工作的任务，可以通过系统轻松完成，从而使人员能够专注于更具战略性的工作。通过实时访问数据，管理人员可以更密切地关注现场活动，更好地控制资源，并做出快速决策，从而提高现场团队和整体运营的绩效。
充分利用数据
FSA提供有关现场活动每个细节的有用信息，包括完成任务所需的时间或使用的设备数量。利用这些信息得出结论、预测发展并改善后续服务。使用分析工具有助于衡量其他关键绩效指标（KPI），如响应时间、完成率和客户评级等。这些见解让您可以通过以数据为基础的实践优化流程，提高工作流程、客户满意度，并确保逐步改善。
提供无接触服务
目前，无接触服务已成为重要的补充。FSA允许远程诊断、使用电子签名和实时信息，使消费者无需接触即可收到服务。对于FSA系统，消费者可以请求有关工作到达时间、工作进度或售后服务的提醒，即使没有面对面接触。这种方法提高了消费者满意度，并显示出您对健康和便利的重视。
构建实时的运营图景
在管理任何操作时，人们需要了解现场在任何时刻的工作情况。FSA向管理人员提供有关技术人员位置、工作进展状况及是否存在任何问题的信息。这样的审核水平允许更及时地响应问题，并提高决策过程。即时响应见解有助于实现资源的最佳分配、增强团队之间的关系、并调整干预措施以保持服务提供标准。
简化您的操作
由于这种全面覆盖，管理者能够轻松发现和解决阻碍工作的问题。这样的系统减少了等待时间，优化了资源的配置，提高了整体输出。企业能够保持高水平服务，并迅速响应市场变化，因为操作是基于当前数据进行改进的。
提前预测故障
为了帮助客户防止设备故障或服务变更，FSA运用了预测分析。通过分析公司资产的历史数据趋势，系统可以通过预测问题发出警告，从而进行预防性维护，而不是等到问题加重导致企业操作中断。这种前瞻性方法可以减少维修成本，并提高所提供服务的可靠性。
开展培训计划
只有对所有用户进行全面培训，才能实施FSA。FSA培训计划除涵盖软件的基本使用外，还应涉及软件的高级功能。并且提供进一步的培训，以帮助团队理解软件的变更或新发展，并提供帮助以克服使用系统时遇到的问题。受过培训的员工可以更快、更有效地工作，这意味着能够最大限度地利用FSA系统带来的收益。
适应和优化工作流程
实施现场服务自动化很可能会揭示现有流程改进的机会。流程改进应该是系统嵌入运作中后的一个持续方法。倾听现场工作人员和办公室工作人员对系统的反馈，并在必要时进行更改。流程改进是一个旨在实现更好结果的持续过程，因此企业FSA得以加强而非浪费。
监控性能
持续的性能评估对于判断FSA是否有效至关重要。利用诸如完成工作数量、周转时间和客户反馈等绩效指标来评估系统实现目标的程度。注意薄弱环节并利用数据进行变更，以确保FSA在提供服务支持方面不会失去其价值。监控可以让您灵活应对并积极满足您现场操作中的任何新需求或趋势。
现场服务自动化的关键组成部分
FSA是一套旨在不仅改进而且简化服务业务运营的有用工具。当所有组件共同工作时，它们提供了一个允许轻松进行调度、监控、数据管理以及与客户互动的平台。以下是FSA如此重要的最显著的项目。
调度软件
尽管FSA调度软件的术语非常描述性，但系统允许基于准备情况、地理位置及资源培训或技能进行自动分配和自动派遣现场团队。此工具有助于轻松分配资源，从而确保合适的人员被安排在合适的任务和合适的时间。它还减少了调度和时间冲突的发生，从而提高了操作效率和服务速度。
移动应用程序
移动应用程序是在与后台互动和操作现场代理时所需的。通过移动应用程序，技术人员可以执行诸如访问工作订单、改变任务状态和与队友聊天等活动。这些应用程序包括GPS、数字签名和清单，以帮助现场代理在执行任务时有效，同时保持与集成系统的数据一致性。
GPS跟踪
通过GPS跟踪，管理者可以了解其团队的位置和变动，从而准确进行路线规划，改善响应时间并控制车队及资产的使用。此外，GPS跟踪系统管理提高了责任追究和安全性，因为后台操作可以监视现场代理，甚至在必要时更改他们的路线。
工单管理
工单管理是FSA的一项基本功能，使创建、分配和跟进工作订单变得容易。FSA从头到尾管理这一过程，确保所有工作订单被录入、排序和跟踪。此部分减少了任务分配中的潜在错误，并有助于防止遗漏或被遗忘的工作发生，还记录所需的工作提供以供以后使用。
库存管理
FSA的库存管理方面允许现场团队监督和控制工具及备件的使用。它还提供有关库存水平的信息，以便现场代理可以获得执行任务所需的材料。自动化的现场服务和库存管理系统还有助于消除缺货状况，简化采购订单，并减少交付时间，这些都带来了利润率的提高。
分析
分析是FSA的一项高级功能，利用原始数据生成实际解决方案。它还监控包括服务完成时间、一次性修复率和客户满意度评分在内的关键绩效指标。这一功能使企业能够发现模式、量化输出并评估现场活动的绩效，从而通过基于事实的改进来提升业务流程。
客户关系管理（CRM）
FSA的客户关系管理（CRM）功能帮助企业存储、管理和分析与现有及潜在客户的所有互动和接触。这一组件专注于所有与客户相关的数据，从而有助于提供更好的服务，包括解决此前提出的问题。此外，当CRM与FSA整合后，客户管理得到改善，从而提升客户的满意度和忠诚度。
远程诊断
远程诊断为移动团队提供在问题发生地点之前解决问题的能力。这一功能减少了对现场的过度依赖，并在了解问题后让技术人员准备好来工作。因为长期下来旅行成本往往很高，公司迫切希望学习如何远程诊断影响其运营的问题。
集成
当与其他应用程序如ERP、账单和客户服务系统结合使用时，FSA系统显示出最佳结果。这有助于在不同部门之间创建有效的信息传递，而不会使数据停滞在一个地方。通过将FSA连接到其他基础系统，组织可以构建一个促进效率和数据完整性的生态系统。
可扩展性
系统扩展能力指的是现场服务自动化软件系统根据业务变化需求进行大小或年龄修改的能力。例如，随着某些公司通常趋向于成熟和增长，对现场服务运营的压力增加，因此需要更高水平的自动化。这些FSA安装可以扩大以容纳额外的用户和/或服务以及功能，从而无需重建系统，为可预见的未来提供理想选择。
通过定制化解决方案扩展您的企业运营
灵活的FSA解决方案具有内在的修改能力，使用户可以根据其特定的执行过程来开发系统。这对于服务提供各异的大型公司尤为关键，因为它提供了配置流程、设计独特的KPI以及修改解决方案以适应不同行业的能力。鼓励采用灵活的解决方案，因为它们允许企业充分利用FSA，通过与其目标和客户需求深度集成。
选择合适的现场服务自动化解决方案
选择合适的现场服务自动化（FSA）软件对于任何寻求提高效率、改善服务质量和优化流程的企业都至关重要。鉴于可用选项繁多，组织应考虑FSA的功能、可扩展性、集成能力和个性化程度，以满足工作条件和增长的愿景。
现场服务自动化软件
一个先进的现场服务自动化（FSA）系统必须足够灵活以处理关键服务功能，直到拨打电话和发送消息。最好的FSA系统是具备能够有效地实现现场代理与后方办公室通信的功能，同时集成GPS以进行更好的路线规划，并进行数据收集以便于分析。此外，该软件应为现场服务人员提供移动选项，以便他们在现场填写或编辑工作详细信息。根据行业要求，允许实现所有这些的最佳FSA应用可能会有所不同，因为它对于工作流程修改和任务安排是理想的，因此选择能够随业务需求增长的软件是很重要的。
使用Shifton自动化您的现场服务流程
Shifton是一款功能强大的现场服务自动化工具，涵盖现场服务管理的所有主要方面。得益于Shifton提供的功能，如智能任务调度、实时GPS跟踪和单一平台上的数据管理，企业可以进行多种操作，减少现场与办公室员工及管理重复任务之间的部门间摩擦。它还支持智能化调整工作日历规划，以掌握任何突发变化或意外。Shifton是一种以移动为中心的设计，使现场代理可以查看计划、提交进度报告，从而提高可视性和效率。
例如，Shifton以满足更多企业的运营需求并可以与其他系统如CRM和ERP集成的方式进行软件定制。Shifton在自动化重要方面的优先性节省了管理规划负担和时间浪费，进而有助于相应公司以更高的速度和效率运营。选择Shifton将进一步支持现场服务运营，因为此软件具有革命性地改善现场运营管理和与客户服务相关的服务的潜力，实现基于及时反馈的服务。
达丽娅·奥利什科
一个为寻找经过验证的实践的人们创建的个人博客。
