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全面提升呼叫中心运营：扩展策略与实用技巧一览

Friendly customer service representative guiding call center success with SHIFTON branding.

作者

达里娅·奥利斯科

发表于

15 11 月 2023

阅读时间

3 - 5 分钟阅读

扩大呼叫中心运营对于那些业务增长、呼叫量增加或进入新市场的公司来说，是一个关键步骤。一个可扩展的联系中心可以帮助公司高效地处理更多的客户互动、保持服务质量，并控制运营成本。然而，扩大呼叫中心运营不仅仅是雇佣更多的代理商，还涉及自动化、流程优化、以AI为驱动的解决方案和战略性的人力管理。本指南涵盖了扩大呼叫中心的21条最佳实践，帮助企业在满足高服务标准的同时扩展客户支持。

长话短说

随着企业应对扩大客户支持的挑战，选择合适的人力管理平台至关重要。Shifton不仅仅是一个排班工具——它是一个与你的业务共同成长的战略伙伴，能够在保持服务卓越的同时实现无缝扩张。

如需快速总结：

1) 扩大呼叫中心运营涉及扩大劳动力、实施新技术和优化工作流程。

2) 自动化和人工智能在创建一个可扩展的联系中心中发挥着重要作用，同时保持成本的可控性。

3) 监控关键绩效指标、识别瓶颈，并使用全渠道支持可以提高呼叫中心的运营效率。

4) 外包、自助服务选项和预测分析帮助企业有效扩展客户服务。

如需详细了解如何扩展呼叫中心，请继续阅读下面的21条专家技巧。

理解呼叫中心扩展

一个可扩展的联系中心必须在适应增加的客户需求的同时保持服务质量和运营效率。扩展客户支持和销售团队涉及多个策略：

增加代理商 – 招聘和培训新的代表，以处理增加的工作量。
实施新技术 – 使用人工智能、聊天机器人和自动化解决方案来提高效率。
优化工作流程 – 流线化流程、改进呼叫分配，以及加强人力管理。

可能导致需要扩大呼叫中心的情况

快速业务增长导致呼叫量增加

随着企业扩张，客户询问增加，需要一个可以处理更高互动量而不会延迟的可扩展联系中心。

扩展到新市场或产品线

新产品发布或市场扩展可能会产生额外的客户询问，需要扩展呼叫中心的能力。

季节性峰值或客户需求的波动

零售、旅游和电子商务企业经历季节性呼叫高峰，需要灵活的人力配置和可扩展的客户支持解决方案。

引入新的客户服务渠道（例如，聊天、社交媒体）

客户期望包括在线聊天、电子邮件和社交媒体在内的全渠道支持，这需要可扩展的联系中心策略。

如何扩展呼叫中心运营：21条最佳实践与技巧

1. 实施预测分析

预测分析对于一个可扩展的联系中心至关重要，因为它有助于预测呼叫量、客户行为和人力需求。通过分析历史数据，AI支持的工具可以预测高峰期并相应调整人力配置。在扩展呼叫中心中使用预测分析的好处：

确保在高峰时间有足够的代理商，提高响应速度，减少等待时间。
通过防止过多或不足的人力配置来优化人力成本。
通过积极解决服务需求来提高客户满意度。

使用预测分析的公司可以高效地扩展客户服务运营，同时保持高水平的服务标准。

2. 采用全渠道支持

为了实现真正的呼叫中心运营效率，企业必须采用全渠道支持策略。现代客户期望在电话、电子邮件、聊天和社交媒体之间无缝互动。全渠道支持如何帮助扩展呼叫中心运营：

允许客户在不重复信息的情况下切换沟通渠道。
在多个平台上分配工作量，减少电话拥堵。
通过提供个性化和便捷的支持选项提升客户参与度。

一个可扩展的联系中心集成全渠道解决方案以确保客户体验的流畅和一致。

3. 部署聊天机器人以提供24/7支持

AI驱动的聊天机器人通过处理常见查询、安排预约和进行基本的故障排除，在不需要人工干预的情况下提升联系中心的运营效率。在可扩展联系中心中使用聊天机器人的优势：

减少代理商的工作负担，使他们能专注于复杂问题。
提供24/7支持，提高非工作时间的响应速度。
通过减少对额外人工代理商的需求来节省运营成本。

希望扩大客户支持的企业应投资于AI驱动的聊天机器人，以自动化重复性任务并提升客户互动。

4. 使用生成性AI协助代理商

生成性AI通过提供实时呼叫脚本、情感分析和自动响应建议来帮助管理呼叫中心代理商。生成性AI如何支持可扩展的联系中心：

帮助代理商实时提供个性化的客户响应。
通过为客户查询提供建议解决方案来缩短处理时间。
帮助更快地培训新代理商，确保客户服务质量的一致性。

通过利用AI驱动的自动化，企业可以提高呼叫中心的依从性最佳实践，并提供可扩展的客户服务解决方案。

5. 投资于代理培训和发展

扩展呼叫中心运营不仅仅是雇用更多的代理，还要确保现有员工能够处理更复杂的情况。在可扩展的联系中心中进行有效代理培训的关键策略：

定期指导和辅导以提高解决问题的技能。
模拟客户互动，帮助代理准备应对实际场景。
知识共享会议，以增强团队合作和效率。

持续投资于代理的发展，确保企业在扩大客户支持运营时提供高质量的服务。

6. 优化呼叫路由和排队

可扩展的联系中心必须确保在正确的时间将呼叫转接到合适的代理。优化呼叫路由和排队可减少等待时间并提高一次解决率。优化扩展呼叫中心呼叫路由的最佳实践：

使用基于技能的路由将客户与最适合解决他们问题的代理连接。
实施AI驱动的呼叫分配，根据客户历史分析并路由呼叫。
优先考虑VIP客户，为他们提供更短的等待时间和专属的代理。

通过简化呼叫中心流程，企业可以提高客户满意度，同时减少运营瓶颈。

7. 监控实时指标

高效的呼叫中心运营管理需要持续的性能监控。通过追踪实时呼叫中心指标的最佳实践，企业可以识别低效之处并相应调整策略。需要监控的关键实时呼叫中心指标：

平均处理时间（AHT）——衡量代理解决客户问题所用的时间。
首次呼叫解决率（FCR）——跟踪有多少问题在无需跟进的情况下解决。
客户满意度评分（CSAT）——根据客户反馈评估服务质量。
放弃率——衡量有多少客户在与代理通话前挂断。

分析这些指标使企业能够更有效地扩大客户支持，同时确保高质量的客户体验。

8. 实施自助服务选项

可扩展的联系中心应该提供自助服务解决方案，以减少代理的工作量并扩大客户服务规模。扩展呼叫中心运营的自助服务选项：

交互语音响应（IVR）系统——根据客户输入自动化呼叫路由。
知识库和常见问题解答——为客户提供无需代理干预的解决方案。
AI驱动的虚拟助手——引导用户进行故障排除步骤。

自助服务选项帮助企业高效地扩展客户服务，同时控制成本。

9. 指派客户服务管理员

随着企业的增长，管理呼叫中心代理变得更加复杂。客户服务管理员确保运营流程顺利进行。在可扩展的联系中心中，客户服务管理员的职责：

监控代理表现并识别培训机会。
监督技术实施以提高效率。
确保遵守服务水平协议（SLA）和合规要求。

通过强有力的领导，企业可以提高运营效率，并在不降低质量的前提下扩展客户支持。

10. 参与主动消息传递

可扩展的联系中心不仅仅响应客户询问，还会预测这些问题。主动消息传递涉及在客户遇到问题之前与他们联系。主动消息如何支持扩展呼叫中心运营：

在客户致电之前通知他们延迟或服务中断。
通过电子邮件或短信提供产品更新和新功能公告。
根据客户历史提供个性化推荐。

主动解决客户问题可以减少呼叫量，增强客户信任，并有效支持客户支持的扩展。

11. 构建知识库

可扩展的联系中心应具备全面的知识库，让代理和客户都能快速找到解决方案。组织良好的知识库可减少呼叫量，缩短处理时间，并提高一次解决率。创建有效知识库的最佳实践：

包含常见问题解答、故障排除指南和常见问题的视频教程。
按类别组织内容，以确保客户和代理易于导航。
根据客户询问和反馈定期更新数据库。
使知识库可通过多个渠道（网站、应用、聊天机器人）访问。

通过为客户和代理提供正确信息，企业可以在扩大客户支持的同时提高效率。

12. 创建社区论坛

鼓励客户通过社区论坛互助是扩展客户服务而不让代理不堪重负的好方法。许多可扩展的联系中心策略涉及整合用户论坛，客户可以在此提问和分享解决方案。创建客户论坛的好处：

通过启用点对点支持，减少对代理的依赖。
通过培养积极的客户社区，提高品牌忠诚度。
帮助识别需要流程改进的常见问题。

通过利用社区驱动的支持，企业可以在保持低运营成本的同时提高效率。

13. 考虑外包

将客户支持外包可能是扩展呼叫中心运营的战略举措，特别是在需要快速扩张时。

外包扩展运营的好处：

与内部招聘相比降低运营成本。
提供接触多语言代理的机会以支持全球客户。
实现24/7客户服务，无需内部团队全天候工作。

外包支持增长的原因：

更快的可扩展性——企业可以迅速扩展支持团队无需漫长的招聘流程。
灵活的员工配置——允许公司根据需求扩展或缩减客户服务。
专业知识——第三方服务提供商通常有准备好处理咨询的专业人员。

让您的外包推动公司可扩展性：

选择在您行业有经验的供应商。
确保制定适当的培训和质量控制措施。
维持内部和外包团队之间的强大沟通。

外包呼叫中心时的可扩展性挑战：

如果代理缺乏适当的培训，会有品牌信息不一致的风险。
如果没有跟踪工具，将对外包团队的表现了解有限。
如果代理与客户人口特征不匹配，可能会出现文化和语言障碍。

虽然外包是扩展呼叫中心自动化解决方案的强大工具，但企业必须仔细管理外包运营以维持质量。

14. 通过AI在控制成本的同时扩展客户支持

人工智能驱动的自动化是有效扩展客户支持的关键，同时保持费用可控。人工智能如何帮助创建一个可扩展的联络中心：

聊天机器人处理重复的查询，释放代理处理复杂任务。
人工智能驱动的分析根据实时数据优化人员配置。
语音助手优化呼叫路由，减少等待时间。

人工智能提高联络中心的运营效率同时降低运营成本，是有效扩展呼叫中心的必要工具。

15. 支持您的支持团队

可扩展的联络中心不只是添加技术——它是关心客户服务背后的人力资源。快乐、得到良好支持的代理提供更好的服务，并且在公司待得更久，降低换岗成本。在扩展期间如何支持客户服务代理：

提供心理健康和压力管理资源。
提供基于绩效的奖励和职业发展机会。
确保工作负载平衡以防止倦怠。
培养开放沟通的积极职场文化。

一个得到充分支持的团队可以确保更高的效率、提高代理满意度和更好的客户互动，随着企业扩展客户服务运营。

16. 审查您的关键绩效指标 (KPI)

可扩展的联络中心必须持续跟踪和分析绩效指标，以确保运营效率和客户满意度。定期审查呼叫中心最佳实践指标有助于企业识别趋势、改善流程和调整扩展策略。扩展呼叫中心运营的重要关键绩效指标：

首次呼叫解决 (FCR)：衡量在第一次互动中解决多少问题。
平均处理时间 (AHT)：跟踪呼叫解决的效率。
客户满意度得分 (CSAT)：提供服务质量的洞察。
呼叫放弃率：识别在与代理连接前挂断的来电者百分比。
代理占用率：确保代理既不过劳也不过闲。

通过监控这些KPI，企业可以做出基于数据的决策以有效扩展客户支持。

17. 识别流程中的瓶颈

扩展呼叫中心运营管理需要识别和解决慢下服务交付的瓶颈。常见的呼叫中心瓶颈包括：

因呼叫路由效率低下导致的长等待时间。
高代理流动率导致频繁的培训差距。
缺乏自助服务选项，增加了代理的工作量。
数据跟踪不一致，导致报告不准确。

为了确保联系中心的运营效率，企业必须定期审查流程，识别薄弱环节，并在进一步扩张之前实施解决方案。

18. 利用工单合作

传统的呼叫中心采用分层支持系统，客户通过多个级别的代理进行升级。工单合作消除了这种结构，允许多个代理实时协作处理复杂问题，提高问题解决速度和客户满意度。在扩展呼叫中心运营中工单合作的好处：

通过消除不必要的升级来加快解决时间。
改善代理之间的知识共享，提升培训效果。
创造合作的工作环境，提高服务质量。

实施工单合作确保在扩大客户支持时不会牺牲问题解决速度或服务质量。

19. 自动化重复任务

自动化对于在保持运营简化的同时扩展呼叫中心自动化解决方案至关重要。在可扩展的联系中心中应自动化的任务：

呼叫记录和工单生成以减少手动数据输入。
自动跟进以检查未解决的客户问题。
针对常见问题的AI驱动电子邮件回复。
自动生成报告以跟踪关键绩效指标。

通过自动化重复任务，企业可以解放代理来处理更复杂的客户需求，使得扩展客户成功变得更容易和更具成本效益。

20. 招聘合格候选人

随着企业扩展客户服务，招聘合适的代理变得至关重要。过快扩张而招聘不合格人员可能导致服务质量差和高流动率。呼叫中心扩展期间招聘的最佳实践：

寻找具备强大解决问题能力和情商的候选人。
优先考虑在相关行业具有客户服务经验的申请者。
使用AI驱动的招聘工具来筛选申请人的必要能力。
投资结构化的入职计划，确保新员工快速适应。

增加招聘代理的真实成本

招聘额外的代理不仅仅是关于工资 - 还包括招聘、培训和留用成本。如果企业在没有适当的劳动力规划的情况下扩大客户支持，它们可能面临以下风险：

由于高流动率导致的培训费用增加。
由于新员工经验不足导致的生产力下降。
解决时间延长，影响客户满意度。

为管理成本，企业应平衡新聘代理与AI驱动方案和工作流优化。

21. 追求持续改进

真正可扩展的联系中心在达到新的增长水平后不会停止改进。相反，企业应不断优化其流程、技术和劳动力战略，以保持竞争力。在可扩展联系中心中实施持续改进的方法：

定期收集客户和代理的反馈。
分析绩效数据以识别需要改进的领域。
尝试新技术，如AI驱动的洞察和自动化。
与行业领袖基准对比，以超越竞争。

扩展不是一次性的事件——这是一个持续的过程，确保企业保持适应性并准备好迎接未来增长。

什么影响呼叫中心的可扩展性？

扩展呼叫中心运营不仅仅是招聘更多的代理——还包括优化技术、工作流和劳动力管理。多个因素影响一个可扩展的联系中心在保持效率和服务质量的同时有效增长的方式。

如何克服呼叫中心扩展中的挑战

扩大呼叫中心的运营带来了可能影响服务质量和代理生产力的障碍。企业必须积极应对这些挑战，以确保平稳扩展。扩展呼叫中心的常见挑战及其解决方法：

高代理流动率——投资于培训和职业发展机会以留住技术员工。
工作流效率低——实施自动化以减少重复任务并提高响应速度。
客户服务不一致——标准化流程并使用AI驱动工具保持质量。
技术基础设施有限——升级系统以支持增加的呼叫量和多渠道互动。
运营成本上升——优化劳动力规划并使用AI驱动的分析来降低开销。

通过解决这些挑战，企业可以创建一个适应增长的可扩展联系中心，同时不牺牲服务质量。

规划未来的可扩展性

在呼叫中心运营管理中长期成功需要具备支持持续扩展的长远战略。规划未来可扩展性的关键要素：

提前采用AI和自动化以减少对手动流程的依赖。
制定劳动力培训策略，确保员工适应性强。
定期审查关键绩效指标，以识别趋势并相应调整扩展工作。
投资云解决方案以实现灵活性和远程劳动力整合。
拓展自助服务选项，以高效应对日益增长的客户需求。

积极的规划保证企业可持续和经济高效地扩展客户支持。

优化联系中心的六大理由

结构良好的可扩展联系中心为希望提高服务质量、运营效率和收入的企业带来许多优势。

改善的客户体验和留存率。反应灵敏且高效的呼叫中心操作确保正面的客户互动，提高忠诚度和品牌信任。
提高效率。自动化、人工智能和自助服务选项有助于简化操作，使企业能够高效处理更大量的来电。
提高员工生产力和满意度。当企业提供合适的工具和培训时，员工可以更有效地工作，从而提高绩效并降低倦怠。
加强合规性。优化的呼叫中心操作管理帮助企业遵守行业法规和数据安全法。
数据驱动的业务决策。通过实时分析和报告工具进行扩展，使企业能够做出明智的决策，就劳动力规划、客户服务策略和运营改进方面达成共识。
降低成本。高效的扩展防止过度招聘，优化员工的工作量，并利用人工智能解决方案，同时保持服务质量，减少运营费用。

不优化你的联系中心的风险是什么？

优化不当的呼叫中心操作可能导致效率低下、不满的客户和经济损失。没有适当的可扩展性计划，企业有落后于竞争对手并损害品牌声誉的风险。

损害客户信任

客户期望联系中心响应快速和高效。如果由于扩展工作管理不当而导致响应时间增加，客户可能会失去对品牌的信任。未能正确扩展客户支持的后果：

更长的等待时间，导致客户沮丧和负面评价。
不同沟通渠道间服务质量不一致。
更高的放弃率，降低客户参与度。

错过顶尖人才

一个可扩展的联系中心通过提供结构化的培训、职业发展和绩效激励来吸引和留住顶尖人才。缺乏优化的呼叫中心运营效率策略，企业可能难以招聘和留住技术熟练的代理人。未能吸引顶尖人才的风险：

较高的员工流失率，导致培训成本增加。
减少员工参与度，影响客户服务质量。
由于人手短缺而无法满足服务水平协议（SLA）。

落后于竞争对手

在当今竞争激烈的商业环境中，未能投资扩展呼叫中心自动化解决方案的公司有可能失去客户给响应性更强、服务更高效的品牌。缺乏优化如何影响竞争力：

无法应对高峰期，导致业务机会的流失。
未能实施人工智能和自动化，延缓服务响应时间。
缺乏全渠道支持，难以吸引现代客户。

影响品牌声誉

规模不当的联系中心操作影响品牌感知，导致负面评价和客户忠诚度下降。体验长时间等待或问题未能解决的客户更可能公开表达不满。糟糕的呼叫中心操作对品牌声誉的影响：

低客户满意度评分，导致重复业务减少。
负面的在线评价和社交媒体投诉。
客户信任度下降，影响长期业务成功。

失去收入

一个扩展性强的联系中心确保企业能处理日益增长的客户需求而不必要地增加运营成本。缺乏适当的联系中心运营管理，企业面临财务不稳定的风险。不优化呼叫中心操作的收益风险：

由于长时间等待和问题未解决而流失的销售机会。
由于人员配置不当和技术过时导致的更高运营成本。
更高的客户流失率，导致客户留存率和长期价值下降。

优化呼叫中心操作不只是为了提高效率——还是为了保障收入、保持客户忠诚度，并在市场中保持竞争力。

扩展呼叫中心运营：Shifton如何支持增长

Shifton旨在通过自动化劳动力管理、提高调度效率和提供实时洞察来帮助企业扩展客户支持。我们的平台适应联系中心的变化需求，确保在每个增长阶段顺畅运营。

1. 灵活的劳动力管理

使用Shifton，管理呼叫中心代理变得轻松。该直观的平台允许企业：

自动化排班以优化人员配置水平。
根据代理人的可用性和专业知识动态分配任务。
适应季节性需求波动而不影响服务质量。

这种灵活性确保企业在扩展时保持呼叫中心的运营效率。

2. 多地点协调

随着企业扩大客户支持，在多个地点处理呼叫中心活动可能会变得复杂。Shifton 的多地点功能使管理者能够：

从单一仪表板监督不同地理区域的代理工作。
通过标准化排班规则来确保班次遵循最佳实践。
简化远程和办公室团队之间的沟通。

通过集中的人力管理，企业可以高效扩展，同时保持呼叫中心的运营效率。

3. 呼叫中心运营管理的可定制模块

没有两个呼叫中心运营是一样的。Shifton 提供可定制的模块，企业可以根据其扩展需求进行集成，例如：

追踪 KPI 和呼叫中心指标最佳实践的自动报告。
提升代理绩效监控的班次管理工具。
优化日常运营的任务分配功能。

通过根据特定业务需求定制联系中心运营，Shifton 确保公司仅投资于真正支持其增长的方面。

4. 实时性能监控

在没有适当见解的情况下扩展呼叫中心运营可能导致人力管理的盲点。Shifton 提供实时分析，使管理者能：

获取代理绩效的实时数据以识别改进领域。
跟踪呼叫量以优化员工配置。
考勤和遵从性监控以保持人力效率。

通过实时跟踪，企业可以遵循呼叫中心的遵从性最佳实践，确保在大规模服务中提供一致的客户服务。

5. 与现有联系中心工具的无缝集成

随着企业扩大客户支持，将新技术整合到现有的呼叫中心系统中变得必不可少。Shifton 的 API 友好型基础设施使企业能够：

将排班工具与 CRM 平台连接，以获得增强的客户洞察。
将人力数据与工资系统同步，以精确的补偿追踪。
增强自动化工作流程以减少手动行政任务。

通过支持扩展呼叫中心自动化解决方案，Shifton 可在企业增长时实现无缝过渡。

6. 远程员工管理

在现代呼叫中心运营中，远程和混合工作模式正成为常态。Shifton 旨在支持分布式团队，帮助管理者：

在不同时区跟踪员工活动。
通过基于地理位置的打卡确保班次遵从性。
保持与远程代理的一致沟通。

通过提供可扩展的远程工作解决方案，企业可以在不遇到物流挑战的情况下在全球范围内扩展运营。与 Shifton 一起将您的呼叫中心业务提升到一个新的水平——您在呼叫中心扩展中的值得信赖的伙伴。

更多详细内容：

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