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呼叫中心员工管理的完整指南

Woman in a call center, utilizing headset for effective workforce management and productivity.

作者

达里娅·奥利斯科

发表于

16 3 月 2024

阅读时间

3 - 5 分钟阅读

技术旨在使我们的生活更轻松，在业务运营方面，WFM软件完全符合这一说法。你知道这种特殊类型的软件产品是什么吗？可能你想启动 WMF排班软件以保证员工和整个业务的顺利运作，但你仍然不知道该如何做。那么，我们的文章可能对你有帮助。

什么是呼叫中心人员管理？

呼叫中心人员管理（WFM）是一种战略方法，用于优化呼叫中心的工作人员安排、排班及整体工作效率。它确保具有必要技能的合适数量的代理在合适的时间可用以处理客户互动。有效的人员管理呼叫中心解决方案利用由AI驱动的分析、预测和自动化来提升员工的表现和客户满意度。呼叫中心人员管理的核心要素包括：

预测 - 预测呼叫量趋势以规划人员需求。
管理 - 监控代理的表现和工作量分配。
排班 - 制定优化的换班计划以保持服务水平。

通过实施结构化的呼叫中心人员管理解决方案，企业可以降低成本，提高代理参与度，并提升客户体验。

预测

准确的呼叫中心人员管理预测是WFM呼叫中心操作的基础。它涉及分析历史数据、季节性趋势和实时需求以预测客户互动。主要的预测方法包括：

时间序列分析 – 使用过去的呼叫量模式来预测未来需求。
工作量预测 – 根据预期的多渠道（电话、电子邮件、实时聊天等）客户互动来确定人员需求。
AI驱动的预测 – 利用机器学习算法动态优化人员预测。

结构良好的人员管理呼叫中心排班流程可防止人员过多（增加成本）和人员不足（导致等待时间长和客户体验差）。

管理

在呼叫中心操作中管理人员管理涉及：

实时跟踪代理表现 – 监控呼叫解决率、处理时间和生产力指标。
优化代理利用率 – 确保公平的工作分配以防止倦怠并提高工作满意度。
确保合规性 – 遵守劳动法、休息时间安排、加班规定。

通过人员管理联系中心系统，管理者可以主动识别瓶颈、人员效率低下及培训需求，确保顺畅的呼叫中心操作。

排班

正确的人员管理和呼叫中心排班确保代理被分配到与呼叫量模式一致的班次，同时保持工作与生活的平衡。最佳实践包括：

自动化排班软件 – 使用AI创建基于代理技能、可用性和需求的优化班次计划。
灵活的轮班模式 – 提供分拆班次、混合工作模式和自助排班以提高员工满意度。
动态排班调整 – 实时调整排班以应对意外的呼叫量激增。

执行良好的呼叫中心人力资源规划策略提高生产力，减少缺勤率，并改善代理保留率。

人员管理如何运作？

人员管理软件的主要理念是提高员工的工作效率，并确保人力资源根据工作角色、技能及需要维护的特定排班被充分应用以简化整体工作流程。通常，WFM工具会根据行业要求及其应用领域有所不同。但通常，您可以通过此类软件处理的主要职责如下：

自动模式下为员工制定成功和有效的排班计划。
时间管理 - 即跟踪您的员工的签到和签退、工作时间、休假、病假等。
法规遵从 - 典型的WFM软件帮助在公司的制度中进行规范和实施。

这是核心，并且可以伴随特定企业所需的附加功能和任务。例如，您可以获得可以在多个设备上使用的WFM应用，应用集成的劳动预测工具，或为产品添加一些分析工具及报告以获取明确和准确的分析，以便公司进一步发展。所有这些功能大多取决于软件开发人员的想法，市场上有多种产品，从基本的免费WFM软件到在付费基础上提供的更复杂的产品。

为什么人员管理对呼叫中心如此重要？

在呼叫中心有效的人员管理确保客户服务团队高效运作、成本效益高且员工参与度高。没有结构化的联系中心WFM策略，呼叫中心面临服务水平不一致、高流失率及不必要的劳动成本。人员管理呼叫中心必不可少的主要原因：

保持服务水平 - 确保客户收到及时响应并且等待时间较短。
优化员工表现 - 帮助代理保持生产力而不会感到倦怠。
改善客户体验 - 满意的代理提供更好的服务。
控制劳动成本 - 防止人员过多和不必要的开支。
提升代理士气 - 公平排班带来更快乐的员工。

联系中心人员管理策略将业务目标与员工福利对齐，带来更流畅的操作和改善的客户满意度。

WFM在联系中心中的角色

呼叫中心的WFM通过关注以下方面在保持运营效率中起着关键作用：

人员需求 – 确保每个班次都有适量的代理人。
呼叫路由优化 – 将最合适的代理人分配给特定的客户互动。
性能监控 – 跟踪代理活动以识别改进领域。
日程遵循 – 确保遵守指定的班次和休息时间。

通过利用呼叫中心人力资源管理系统，企业可以简化操作并提高服务水平。

为什么使用呼叫中心WFM工具？

采用人力资源管理软件呼叫中心解决方案提供更好的排班、实时监控和员工分析功能。这些工具旨在：维持服务水平

确保根据呼叫量预测安排足够数量的代理人。
减少被遗弃的呼叫、长等待时间和代理人疲劳。
帮助维持客户服务KPI，例如一呼即应（FCR）和响应时间。

优化员工绩效

提供基于数据的见解，分析代理工作负载、呼叫处理效率和高峰生产力时段。
识别培训需求以提高呼叫质量和响应准确性。
通过有效平衡工作负载来防止员工过度工作。

更好的客户体验

通过将正确的任务分配给合适的代理人来改进呼叫路由。
减少客户等待时间，提高满意度和忠诚度。
确保在所有班次和时区提供一致的服务质量。

优化人工成本

防止在低需求时期的人手过剩，节省工资成本。
通过确保适当的班次规划来减少加班费用。
最大化员工利用率，提高劳动力投资的投资回报率。

提升代理士气

提供符合员工偏好的可预测日程安排。
通过确保合理的工作负载和休息时间来减少疲劳。
通过创建积极的工作环境来提高留任率。

实施呼叫中心人力资源管理软件确保更好的工作人员控制、合规性和服务质量，从而提高生产力和降低运营成本。

呼叫中心人力资源管理的关键特性

一个结构良好的人力资源管理呼叫中心战略依赖于先进的工具和功能，以确保准确的排班、实时监控和运营效率。现代联系中心人力资源管理软件包括旨在优化代理绩效、控制人工成本和提高客户服务水平的功能。以下是使呼叫中心人力资源管理系统有效的关键特性：

人员预测和计划

呼叫中心运营中最关键的方面之一是精确的预测。通过分析历史数据、季节性趋势和实时需求，企业可以：

预测呼叫量波动，并相应调整人员水平。
高效排班以防止人手过多或过少。
通过将适当数量的员工与预期的工作负载对齐来改善服务水平。

通过AI驱动的人力资源管理呼叫中心排班，管理者可以实现自动化

一致的客户体验

一个结构化的呼叫中心人员规划方法可确保：

客户无论在何时都能收到快速有效的支持。
所有班次和渠道（电话、电子邮件、聊天、社交媒体）的服务水平保持一致。
代理人被适当地分配以处理高需求时期。

通过整合呼叫中心劳动力优化工具，企业提高客户忠诚度和满意度。

代理工作满意度和参与度

人力资源呼叫中心战略不仅关乎生产力，还关注代理人的福祉。最佳的人员管理联系中心工具提供：

提供灵活的排班选项，让员工可以控制自己的班次。
公平的工作负担分配，防止压力和倦怠。
员工反馈机制，以保持代理人参与和积极性。

高代理人参与度可以降低员工流动率，提高呼叫中心员工的效率。

AI优化时间表

人工智能在呼叫中心人力资源管理中发挥了重要作用：

高精度预测高峰期和低谷期。
根据实时呼叫量动态调整时间表。
优化休息时间以确保持续覆盖而不干扰服务。

通过人工智能驱动的呼叫中心人力资源管理解决方案，企业减少了手动排班的努力并提高了整体效率。

轮班竞标

允许员工根据自己的可用性和偏好竞标班次可以改善：

工作与生活的平衡，使时间安排更灵活。
员工满意度，从而提高留任率。
公平的班次分配，确保所有员工都有机会获得理想的班次。

轮班竞标是现代劳动力管理软件呼叫中心解决方案中的一个关键功能。

时间与出勤追踪

跟踪工作时间表的遵守情况对以下方面至关重要：

确保员工按时打卡上下班。
管理缺勤并识别趋势。
防止过度加班和违反劳动法。

通过集成时间追踪功能，管理者可以全面了解员工的工作效率。

实时团队管理

劳动力管理呼叫中心解决方案必须允许主管：

实时监控代理活动。
在工作负担失衡影响服务水平之前识别并解决这些问题。
进行现场调度调整以应对意外需求的激增。

此功能确保经理可立即响应任何调度或人员问题。

运营效率

在呼叫中心使用劳动力管理改善操作流程通过：

减少人工排班工作，节省时间和资源。
优化班次覆盖以保持一致的服务水平。
增强员工生产力，确保更好的客户互动。

借助合适的呼叫中心劳动力管理工具，企业可更高效且成本效益地运作。

预算节省

适当管理的劳动力管理呼叫中心策略可实现：

通过防止过度人手和不必要的加班降低劳动力成本。
更高效的资源分配，减少薪资浪费。
更好的财务规划，确保劳动力预算与收入目标一致。

使用联系中心劳动力管理软件的企业降低成本的同时提高服务交付。

报告和分析

数据驱动的洞察力对于持续改进至关重要。强大的劳动力管理呼叫中心系统提供：

个人代理和团队的性能跟踪。
详细的劳动力报告，以优化班次规划。
AI驱动的分析，以改善预测和人员配备决策。

借助强大的报告工具，企业可做出明智的排班决策，带来更好的结果。

劳动力管理软件的优势

投资于呼叫中心劳动力管理软件解决方案显著提高了运营效率、员工满意度和客户服务质量。这些系统可自动化复杂任务，提高准确性，并提供基于数据的洞见以便更好的决策。以下是联系中心劳动力管理软件的主要优势：

1. 提高排班和预测的准确性

使用AI驱动的劳动力管理呼叫中心预测，企业可以：

准确预测呼叫量波动。
减少导致过剩或不足员工的排班错误。
确保根据需求趋势进行最佳的劳动力分配。

准确的排班提高了生产力，确保在最需要时提供代理。

2. 减少排班所花费的时间

人工排班耗时且易出错。呼叫中心劳动力管理解决方案自动化：

班次分配，确保公平和平衡的工作分配。
休息和午餐时间安排，优化代理可用性。
最后一分钟的时间表调整，无缝处理不可预见的缺席。

通过消除人工排班任务，管理人员可以节省时间，专注于提升客户服务策略。

3. 确保遵守时间表

联系中心劳动力管理系统确保：

代理遵循他们分配的工作时间表。
休息和午餐时间遵循公司政策和劳动法。
实时提醒通知管理人员时间表偏差。

遵循时间表和政策提高了服务的一致性和法规的遵从性。

4. 了解代理需要额外支持的地方

强大的劳动力管理呼叫中心系统追踪：

性能差距，识别可能需要额外培训的代理。
工作量分配，确保没有员工过度工作或未被充分利用。
实时代理生产力，允许快速调整。

通过分析劳动力数据，企业可以实施有针对性的培训和辅导计划。

5. 创造更好的代理体验

快乐的代理提供更好的客户服务。劳动力管理解决方案能帮助：

提供公平且灵活的排班，以符合代理的偏好。
通过平衡工作量减少压力和倦怠。
提供自助排班功能，让员工在班次上有更多控制权。

更好的工作与生活平衡带来更高的工作满意度和更低的人员流失率。

6. 促进合规

劳动法和合规要求在不同行业和地点有所不同。呼叫中心的劳动力管理确保：

遵守工作时限和加班规定。
自动化休息和午餐安排以符合劳动法。
准确跟踪工作时间，防止工资差异。

通过符合法律要求，企业避免罚款并提高劳动力透明度。

呼叫中心劳动力管理最佳实践

实施呼叫中心劳动力管理最佳实践确保了呼叫中心的高效、成本效益以及高员工参与度。通过优化排班、利用技术和维持代理满意度，企业可以提高服务水平，同时降低运营成本。以下是劳动力管理呼叫中心操作的最有效最佳实践：

1. 选择合适的劳动力管理软件

选择合适的呼叫中心劳动力管理软件对于准确预测、实时排班和绩效跟踪至关重要。考虑的关键因素：

AI驱动的排班能力，自动化和优化劳动力分配。
实时监控以跟踪代理的合规性和工作负载平衡。
自助服务选项，允许员工调班或请求班次。
分析和报告功能以改善决策。

通过呼叫中心劳动力管理软件，企业可以提高生产力并优化资源配置。

2. 在正确的时间安排合适的代理

适当的排班可以防止人员短缺和过多的加班成本。为优化呼叫中心劳动力管理，企业应：

利用深度分析。使用历史数据和基于AI的预测来预测呼叫量、高峰时段和季节性趋势。
赋予员工权力。允许代理选择偏好的班次，同时确保关键时段的覆盖。
建立知识库。提供培训和资源以增强代理技能并提高排班效率。
通过劳动力呼叫中心管理系统赋予员工自助服务能力。启用班次调换和可用性更新。
持续学习。提供持续的培训计划以提高代理效率和适应能力。
别忘了考虑收缩。将缺勤、休息和会议时间考虑在内以确保完整的班次覆盖。
保持适应性。使用实时排班工具根据需求波动动态调整班次。

通过应用这些排班策略，企业可以最大化劳动力效率和代理生产力。

3. 帮助保持代理士气高涨并防止倦怠

代理的幸福感和参与度直接影响客户服务质量。为了保持高士气，管理者应：

提供排班的可预测性或自主性

给予员工排班的提前通知，以改善工作与生活的平衡。
提供灵活的排班选项，如混合工作模式或班次竞标。

保持代理的参与性

实施游戏化机制，使每日任务更具互动性和奖励性。
通过认可计划营造积极的工作环境。

表达对优秀工作的赏识

为表现出色的代理提供奖励和奖金。
表彰辛勤工作和成就以激发动力。

积极的工作文化带来较低的员工流失率和更高的服务质量。

4. 让AI承担繁重工作

AI驱动的劳动力管理呼叫中心排班工具通过以下方式消除人为错误并简化操作：

自动化的需求导向排班防止人员过多或过少。
根据表现、技能和客户需求优化代理分配。
通过实时班次调整提高劳动力灵活性。

通过AI驱动的劳动力管理联络中心解决方案，企业可以提高效率并减少行政工作量。

5. 融入员工（和客户）反馈

倾听员工和客户的意见有助于优化劳动力管理策略。最佳实践包括：

定期进行员工调查以识别排班中的挑战。
利用客户反馈评估服务水平，并相应调整人员配置。
实施呼叫中心工作的管理审查，以提高代理的表现和满意度。

将反馈整合到呼叫中心劳动力管理解决方案中，可以改善代理体验，提高客户满意度。

软件如何支持您的呼叫中心劳动力管理

采用劳动力管理软件呼叫中心解决方案可以简化员工排班、实时监控和绩效跟踪。高级联络中心劳动力管理软件自动化预测、班次计划和合规跟踪，确保企业在优化资源的同时维持高水平的服务。以下是呼叫中心劳动力管理系统支持高效运营的方法：

跟踪关键绩效指标和指标

测量关键绩效指标（KPI）可以帮助企业改善呼叫中心劳动力管理策略。重要的KPI包括：

通话量趋势——跟踪来电请求的波动，以改进预测。
首次通话解决率（FCR）——衡量代理在一次交互中解决问题的有效性。
排班遵守——确保员工遵循分配的班次和休息时间表。
占用率——确定代理的生产力水平，以防止过度工作或未充分利用。
客户满意度得分（CSAT）——评估服务质量和代理表现。

通过分析实时数据，企业可以持续优化劳动力运营。

自动化排班遵从性和批准

在呼叫中心自动化劳动力管理可通过以下方式确保排班一致性：

执行工时限制以防止过度加班。
管理班次交换，同时保持足够的覆盖率。
自动化休息时间安排以遵守劳动法。
提供实时遵从性警报，以帮助管理者主动解决问题。

借助劳动力管理呼叫中心排班工具，管理者可以减少排班冲突并提高合规性。

启用基于技能的路由

有效的劳动力管理联络中心策略包括基于技能的呼叫路由：

将客户与最合格的代理匹配，提高首次联系解决率。
通过将专业咨询引导给专家团队，提高运营效率。
降低呼叫转接率，缩短响应时间并提升客户满意度。

借助人工智能驱动的呼叫中心解决方案，企业可以提高效率，同时优化代理工作负载分配。

使用预测性预测

呼叫中心的劳动力预测工具分析历史趋势、实时需求和季节性波动，以：

动态调整人员配置以适应预测的工作负载。
防止在低需求期间过度员工，减少劳动力成本。
确保在高需求时段有足够的代理覆盖。

通过利用预测分析，企业可以改进劳动力分配和服务一致性。谢谢补充！我正在调整最后一部分，删除对AI和性能的提及。

Shifton如何帮助解决人力资源管理呼叫中心解决方案

Shifton是一个基于云的服务，专为员工轮班计划和排班而设计。它有助于企业有效管理劳动力的排班，减少行政工作量，并改善班次协调。主要优点包括：

自动化班次规划——快速创建优化的工作时间表，确保公平的班次分配。
实时调整——允许管理者立即修改时间表以适应人员需求。
自我排班功能——允许员工选择班次、请求交换班次，并设置可用性偏好。
灵活的排班选项——支持固定、轮班和兼职班次，使劳动力管理更具适应性。
合规支持——帮助企业根据劳动法和公司政策安排班次。

借助Shifton的直观排班平台，企业可以简化劳动力规划，提高团队协调性，并维持无缝的班次操作。