Predstavujeme vám ďalší skutočný rozhovor s jedným z našich prvých zákazníkov – call centra DialogMarket.
Shifton: Dobrý deň! Povedzte nám, prosím, niečo o špecifikách vašej firmy.
Alyona: Dobrý deň! Volám sa Alyona Peshekhonova a som vedúca outsourcingového call centra DialogMarket, ktoré sídli v Kropyvnytskom na Ukrajine. Naše call centrum sa zameriava na poskytovanie služieb horúcej linky a podpory zákazníkom. Jedinečnou vlastnosťou DialogMarket je naša schopnosť rýchlo spustiť nové projekty a zvýšiť počet operátorov v zmene len s jednodňovým predstihom.
Shifton: Aké sú vaše každodenné povinnosti?
Alyona: Medzi moje hlavné úlohy ako manažérky patrí okamžitá podpora zákazníkov a odpovedanie na ich požiadavky a objednávky. Zároveň kontrolujem počet ľudí v každej zmene a som zodpovedná za inteligentné rozdelenie zmien medzi operátorov v závislosti od období najväčšej záťaže na jednotlivých projektoch. Prevádzka 24/7, 365 dní v roku si vyžaduje správne a premyslene navrhnuté harmonogramy, najmä keď projekt rastie.
Shifton: S akými najčastejšími výzvami sa stretávate pri vedení call centra?
Alyona: Pri vedení projektu so 40-50 ľuďmi sme narazili na výzvy pri tvorbe harmonogramov, ktoré vyhovujú tak našim klientom, ako aj zamestnancom. Teraz si predstavte vytvorenie efektívneho týždenného alebo mesačného harmonogramu pre 300 ľudí! Ak niekto ochorie, odíde alebo môže pracovať iba v určité hodiny alebo dni, všetko sa to naruší. Je to ako domček z karát – ak jeden zamestnanec vypadne, treba všetko poskladať odznova!
Shifton: Ako ste začali so Shiftonom?
Alyona: Shifton sme si vybrali po vyhodnotení desiatok možností plánovania. Výrazne ste nám uľahčili život.
Shifton: Ktoré funkcie Shiftonu považujete za najužitočnejšie pre každodennú prevádzku?
Alyona: Zamestnanci si veľmi obľúbili možnosť výmeny zmien, a čo je najdôležitejšie, harmonogramy sú teraz zostavené len na pár kliknutí! Nemáme tiež žiadne problémy so sledovaním práceneschopnosti a dovoleniek.
Shifton: Ako sa zmenil pracovný proces v DialogMarket po zavedení Shiftonu?
Alyona: Vždy sa snažím vytvoriť pre zamestnancov zrozumiteľný systém výpočtu miezd. Shifton to ešte viac uľahčuje. Modul mzdových prehľadov mi umožňuje zachovať transparentnosť pri účtovaní miezd v DialogMarket. Každý zamestnanec call centra môže vždy vedieť, koľko zarobil v danom mesiaci, a môže si vopred naplánovať svoje výdavky.
Shifton: Odporučili by ste Shifton iným call centrám?
Alyona: Rozhodne áno! Táto aplikácia je rovnako užitočná tak pre veľké, ako aj malé outsourcingové call centrá a pre ďalšie firmy.
Začnite so zmenami ešte dnes!
Optimalizujte procesy, zlepšite riadenie tímu a zvýšte efektivitu.