Аумақтық қызмет көрсету саласындағы тұтынушылар тәжірибесі: заманауи күтілімдерге сай болу

Тұтынушылар сізді ниетіңізге қарай бағаламайды. Олар сіздің қызмет көрсету күнін қалай өтетініңізге қарай бағалайды: техник уақытында келді ме? Біреу кешігу жайлы сұрамас бұрын ескертілді ме? Жөндеу бірінші ретте дұрыс жасалды ма? Далалық қызмет көрсету тұтынушы тәжірибесі осындай жауаптардың жиі «иә» болуын қамтамасыз ету туралы, сондықтан сенімділік әдепкіге айналады. Жаңартуларыңыз анық болғанда, болжамды уақыттарыңыз шынайы сезіліп, командаларыңыз дайын тұрған кезде, пікірлер көтеріледі, ұсыныстар өседі және айналым төмендейді, жұмысыңыз қай кезде қиын болса да.

Жақсы жаңалық: тұтынушылардың сезімдерін өзгерту үшін үлкен бағдарлама қажет емес. Қарапайым әрекеттер мен дұрыс құралдарды қолданыңыз. Shifton көмегімен сіз сол әрекеттерді бір ай бойы тегін тексеріп, шынайы келу әсерін өлшеп, масштабтамас бұрын сынап көре аласыз.

Қазір тұтынушылар не күтеді

Адамдар бос емес. Олар қысқа уақыттық аралықтарды, алдын ала ескертулерді және көмекке анық жолды қалайды. Егер олар сізге жаңарту үшін қоңырау шалуға мәжбүр болса, сіз қазірдің өзінде артта қаласыз. Қазіргі заманғы далалық қызмет көрсету тұтынушы тәжірибесі клиенттен немесе командадан қосымша күш салмай, прогресті көрінетін етеді. Сол тұрақтылық стресс деңгейін төмендетеді, екі жақты қатынасты азайтады және компанияңыз уәделерін орындайтынын дәлелдейтін жүйелі жұмыстарға айналады.

Әрбір келушіні қалыптастыратын төрт сәт

Күннен бұрын: Кездесуді нақты уақытпен, техниканың аты-жөнімен және бейнесімен, және қарапайым «қайта жоспарлау» сілтемесімен белгілеу.
Жолда: Карта және автоматтандырылған кешігу ескертулері бар тура эфирдегі болжамды уақыт—әдепті, уақтылы және ақпараттық.
Бірақ: Дұрыс бөлшектері, дұрыс жазбалары және таза тексеру парағы бар техника.
Жұмыстан кейін: Фотосуреттермен, уақыт белгілерімен және келесі қадамдармен қысқаша қызмет есебі; оңай кері байланыс сілтемесі.

Осы сәттерді орындасаңыз, сіздің далалық қызмет көрсету тұтынушы тәжірибеңіз негізгі тапсырма болса да премиум сезінуі болады.

Неге командалар қиналады

Қолмен жазылған жазбалар, соқыр маршруттау, және жетіспейтін бөлшектер техникаларды көңілден дөңгелетуге алып келеді. Диспетчерлік қызметтер кептелістер мен ауру шақыруларға жауап бере отырып бастан асады. Менеджерлер артық жұмыс уақытын мақұлдайды, өйткені олар жақсырақ жоспар көрмейді. Түзетудің операциялық шешімдері—сұранысты жеткізіліммен үйлестіру, біліктілік белгілері, бөлшек сақинасы және тікелей бағыттау арқылы—сол шешімдерді анық тұтынушы жаңартуларына айналдырыңыз.

Тегіс тәжірибенің двигателя

Практикалық стек үш нәрсені сәтті орындайды:

• Нағыз маршруттарды жоспарлайды. Қызмет терезелерін қорғап, мильдерді минимумға дейін азайту үшін жұмыстарды біріктіреді.

• Біліктілік және бөлшектерді жұптайды. Бірінші келу жөндеуін көтеру үшін дұрыс адамды дұрыс тауармен бірге жоспарлаңыз.

• Автоматты түрде байланысады. Электрондық поштаны ешкім жазбастан болжанған уақыт және мәртебе өзгерісі жіберіледі.

Бұл двигателя жұмыс істегенде, екі жағынан да далалық қызмет көрсету тұтынушы тәжірибесі жеңіл сезінеді.

Негізгі көрсеткіш көрінісі: тұтынушылардың сезімі қалай өлшенеді

• Уақытында келу / SLA жету көрсеткіші: Сенім ізгілігі. Әрбір нүкте "сіз қайдасыз?" қоңырауларын азайтады.

• Бірінші келу жөндеу көрсеткіші: Сапа ыңғайлылық. Қайталаулар аз болған сайын тұтынушылар қуаныштырақ және құны төмен.

• Жұмыстың минуттарының саны: Жолдарда аз уақыт = пайдалырақ болуға көбірек уақыт.

• NPS/пікір көрсету көрсеткіші: Жағымды сезім әлі жаңа кезінде сұраңыз; сауалнаманы екі тап.

• Дау-жанжалдығы көрсеткіші: Таза есептер есептеу немесе кепілдік таласуларын бір хабарламамен аяқтайды.

Ағылшынша қарапайым мәліметтер кітабы сіз осы апта кезінде бастай аласыз

1. Шынайы деректермен терезелерді қысқартып көріңіз. Соңғы тапсырма уақыттарын шынайы келу аралықтарын орнату үшін пайдаланыңыз.

2. Оңтайлы жаңартулар жіберіңіз. Кешігу ескертулері ерте, қысқа және сенімді болуы керек—"жаңа ETA 2:40–3:10."

3. Фургонды мақсатпен ораңыз. Әр жұмыстың түрін шағын бөлшектер тізіміне байлаңыз және тауар жетіспесе, таңдау орындарын көрсетіңіз.

4. Сапарды дәлелдеңіз. Фотосуреттер, жазбалар және қолтаңбалар жұмыс парағына түсіріңіз—кешкі ас кезінен кейін емес.

5. Анықтықпен аяқтаңыз. Бір бет есебін жіберіңіз: не өзгерді, неге назар аудару керек, келесі жолы кімге қоңырау шалу керектігін.

6. Бір сағат ішінде кері байланыс сұраңыз. Көбірек жауаптар, көп шынайы түсінік.

7. Адамдарға емес, үлгілерге үйретіңіз. Егер тапсырма бойынша ысырапшыл болса, тексеру парағы, жинақ немесе біліктілік сәйкесдігі түзетсін.

Айтарлықтай әсер ететін бір өзгеріс: тура эфирдегі болжамды уақыт

Тұтынушыларға мінсіз кесте керек емес; оларға шынайы көрініс қажет. "Техник жолда, 18 минут" көрсететін сілтеме уайымды кетіреді және кіріс қоңыраулардың көпшілігін болдырмайды. Егер жол қозғалысы жоспарын сілкітсе, болжамды уақыт автоматты түрде өзгереді. Бұл Далалық Қызмет Көрсету Тұтынушы Тәжірибесінің жүрегі—шындықты ерте айту және жиі.

Далалық Қызмет Көрсету Тұтынушы Тәжірибесі бір сөйлемде

Бұл анық уәделердің тұрақты ырғағы, алдын ала жаңартулар және бірінші келу жөндеулері—командалар сенетін және тұтынушылар сезінетін қарапайым ережелермен басқарылады.

Техникті жақсы көрсету үшін не қажет

• Контекст: қысқа жұмыстың түсінігі, соңғы келгеннен сайт жазбалары мен фотолары.

• Тексеру парағы: бір экранға сыйатын қадамдар, романдар айналдыру емес.

• Бөлшектер: Аппл бекеттен кетер алдында нақты кіші жинақты тексереді.

• Қолдау: Қоңырауды күтпей, диспетчерді немесе маманға жүгіну мүмкіндігі.

• Құрмет: бақылау саясаты —жұмыстағы геофенстер, ешқашан жұмыссыз уақытта—адамдар өзін құрметті сезіну үшін.

Техниктерге осы орнатуды берсеңіз, олар Далалық Қызмет Көрсету Тұтынушы Тәжірибесін сату адамдары сияқты болмай-ақ жасайды.

Автоматизация қайда алдымен өтеледі

• Біліктіліктерді ескеретін жоспарлау: Енді жалпыға арналған жалпы мәселе емес.

• Бөлшек тексерулері: "ертең қайта келемін" циклін тоқтатыңыз.

• Ерекше ескертулер: қауіпті терезелерді белгілеңіз және ең аз зиянды ауыстыруды ұсыныңыз.

• Есеп құрушылар: жазбалар мен фотоларды секунд ішінде брендтелген қорытындыға айналдырады.

Сіздің аптаны сындырмас жоба жоспары

• Бір командамен және бір KPI (мысалы, уақытында келу) арқылы пилот жасаңыз.

• Олар түртетінді ғана тазалаңыз: біліктіліктер, мекенжайлар, ең танымал 20 жұмыс түрлері, негізгі бөлшектер.

• Үш хабарламаны автоматтандыру: растау, "жолда", және "жұмыс аяқталды."

• Әр жұмада он есепті қарап шығыңыз; жақсысын мақтаңыз; бір үйкеліс нүктесін түзетіңіз.

• Пилоттың көрсеткіштері қозғалғаннан кейін және әдеттегідей сезінсе, кеңейтіңіз.

Неге тәжірибе бойынша басқарылатын командаларға Shifton сәйкес келеді

Shifton маршруттау, біліктіліктер, бөлшектер, уақыт қадағалау және хабарландыруларды бір циклге біріктіреді, сондықтан тұтынушылар тұрақты жаңартулар алады және техникалар дайын келеді. Жылдам бастаңыз, нақты нәтижелерді өлшеңіз және сенімді болғанда көлемін ұлғайтыңыз.

• Мұнда бастаңыз: Тіркелу

• Шолу таңдаңыз: Демонстрация брондау

• Толық құралдар жиынтығын қараңыз: Далалық Қызмет Көрсету Басқару

Далалық Қызмет Көрсету Тұтынушы Тәжірибесін күшейтетін бес әдет

1) Терезелерді шарттар сияқты құрметтеңіз

Оларды мүмкін кезде қысқартыңыз, алғышарттар талабымен шеттерін кеңейтіңіз және егер бір нәрсе сырғанап кетсе, алдын ала ескертіңіз.

2) Техниктің есімін атаңыз және маршрут көрсетіңіз

Тұлға мен карта мәтіннің кез келген абзацынан артық уайымды азайтады.

3) Дұрыс бөлшектерді бірінші рет әкеліңіз

Жұмыс түрі жиынтықтары және фургон қоры ережелері жады мен стикерлерді жеңеді.

4) Есепті оқымалы етіңіз

Қысқа түсініктемелері бар фотосуреттер және бір ұсыныс. Тұтынушылар айқырлықты шешім қабылдаушыларға жіберіп отырады.

5) Шынайы пайдаланатын кері байланысқа сұрақ қойыңыз

Бір рейтинг, бір пікір өрісі, және жауап беретініңізге уәде беріңіз. Содан кейін оны жасаңыз.

FAQ

Далалық Қызмет Көрсету Тұтынушы Тәжірибесі практикалық тұрғысында не?

Анық уәделер орындалады.

Бұл шынайы болжанған уақыттардың күнделікті ырғағы, дайын техникалар және таза қорытындылар. Клиенттер сізбен ешқашан байланыспау қажет болған кезде, олар сенімділікті ұйғарады және тыныштықты есте сақтайды.

Шолуларды қаншалықты тез жақсарта аламыз?

Екі- төрт апта.

Тікелей болжамды уақыттар мен бөлшектерді ескеру жоспарлау жүзеге асқаннан кейін, кіріс "қайдасыңдар?" қоңыраулары төмендейді және жұмыс есептері жақсарады. Пікірлер күннің болжалға сәйкес келуінен де көбейеді.

Көбірек жаңартулар тұтынушыларды мазалай ма?

Жоқ, егер олар қысқа және пайдалы болса.

Үш хабарламаны жіберіңіз: растау, жолда, және орындалды. Тек қажет болғанда ғана кешігу ескертуін қосыңыз. Әрқайсысы қысқа, нақты және құрметті болуы керек.

Техниктер қатаң тәртіптерде икемділік жоғалта ма?

No.

Техниктер өмір болған кезде жұмыстарды ауыстыра алуы үшін ауысым ережелері мен мақұлдау ағындарын қолданыңыз. Жүйе жетінші және терезелерді қорғап сақтайды, ал күн гуманды болады.

Басшылыққа инвестициядан қайтарымды қалай дәлелдейміз?

Бес сигналды қадағалаңыз.

Уақытында келу, бірінші келу жөндеулер, қайталау келулер көрсеткіші, дау-жанжал көрсеткіші және орташа шолу балы. Барлығы дұрыс бағытта өзгерсе, кіріс және айналым артады. Қызмет күндерін сенімді, тұрақты тәжірибелерге айналдыруға дайынсыз ба? Бір команданың қатысуымен және үш автоматты хабарламамен сынақ жасаңыз. Тұтынушыларыңыз айырмашылықты сезінеді, және командаңыз кештерін қайтарады.