Vad är fältservicemanagement (FSM)

Field Service Management (FSM) är en grundläggande administrativ komponent för företag som arbetar ute på fältet, oavsett om de erbjuder installation, underhåll eller reparationstjänster. FSM-lösningar förbättrar uppgiftsplanering, ruttoptimering och datahantering, vilket i sin tur hjälper företagen på fältet att ge bättre service till sina kunder. I denna artikel presenterar vi Field Service Management från A till Ö, där vi undersöker dess kärnelement, typer av fältserviceaktiviteter, huvudsakliga hinder och relaterade trender.

Översikt över Field Service Management

Termen Field Service Management (FSM) omfattar en rad lösningar som förbättrar en organisations funktionalitet vid hantering av verksamhet, personalresurser, kunder och lager av varor och tjänster – särskilt på nivåer av fältarbete som utförs bortom organisationens fysiska lokaler. FSM förstås vanligtvis som en klass av mjukvara designad för verktyg för schemaläggning, utsändning, övervakning och rapportering av fältpersonalens aktiviteter. FSM inkluderar bärbara verktyg som möjliggör mobil funktionalitet, vilket gör det bekvämt för arbetaren att se arbetsorder, söka kunddata eller samla information i fältet. Genom att utnyttja fältförvaltningsmjukvara kan företag optimera arbetsflöden, minimera stilleståndstid och erbjuda enastående kundsupport. Det övergripande målet är att minska driftskostnader, hantera tid effektivt och öka den hastighet med vilken tjänster tillhandahålls framgångsrikt vid första förfrågan. Inom sektorer med komplicerad logistik såsom telekom, hälso- och sjukvård, verktyg och tillverkning, har fältförvaltningsmjukvara blivit avgörande. FSM strävar efter att eliminera riskerna för manuella schemaläggningsfel, kommunikationsavbrott och förseningar mellan kunder, och därigenom nå en högre tillfredsställelsenivå.

Nyckelkomponenter för Field Service Management

Det finns ofta flera viktiga element som integreras i FSM-system, vilka underlättar en smidig och effektiv drift av fältprocesser. Var och en av dessa element har en funktion för att säkerställa att processer genomförs på rätt sätt och i rätt tid med få operativa svårigheter. Följande är några viktiga komponenter:

Mobil Först

Fältservicetekniker är ute på vägen största delen av tiden, därför är FSM-systemen alltid mobila. Mobil Först FSM-system möjliggör för teknikerna att bära mer än bara arbetsorder och kundnamn med sig. En mobil applikation eller gränssnitt hjälper till att hålla arbetsstyrkan i kontakt och uppdaterade meddelanden skickas till teknikerna.

Integrerad

Ett robust FSM-system skall kunna integreras med andra affärssystem, exempelvis CRM och ERP. Detta möjliggör dataöverföring mellan avdelningarna så att fältpersonalen alltid har tillgång till kundernas produkter, samt deras fakturering.

Proaktivt Datafångande

Varje bra FSM-lösning har data som grund. Genom att göra det hjälper fältförvaltningsmjukvara chefer att omvandla «vad som hände» till «vad som kommer att hända» genom att fånga data i förväg och låta prestanda, trender och beslut baseras på hårda fakta. Även viktiga för processernas utveckling är de data som samlas in på fältet under utförandet av arbetet, detta inkluderar den tid som tas för att slutföra uppgifter, utrustningens tillstånd, subjektens feedback, etc.

Vilka är de olika typerna av fältserviceaktiviteter

Praktiskt taget varje fältservicehanteringspraxis omfattar flera aktiviteter som beror på sektorn och företagets själv. Nedan följer några av de mest frekvent utförda fältserviceaktiviteterna.

Installation

Detta inkluderar placering och fastsättning av ny utrustning eller system inom kundens lokaler. Det kan vara allt ifrån köksapparater till stora industrirobotar. Korrekt hantering säkerställer att installationer planeras, genomförs och till och med övervakas.

Underhåll

Förebyggande underhåll utförs för att säkerställa att maskiner eller system alltid fungerar i sitt bästa tillstånd. För att förhindra att maskiner står stilla under lång tid hjälper FSM-lösningar till med att organisera scheman för förebyggande underhåll.

Reparation

Reparationstjänster inkluderar diagnos och åtgärdande av en defekt. Genom effektiv kontroll av FSM kan reparationsprocessen effektiviseras genom att förse teknikern på plats med nödvändiga verktyg och reservdelar.

Borttagning

Borttagning av viss utrustning kan också vara en del av fälttjänsten som erbjuds. Många FSM-system övervakar borttagningar genom att redovisa lagerkontroll och upprätthålla säker avfallshantering som oftast är miljövänlig.

Schemalagt Arbete

FSM-lösningar bistår med att utföra förutsedda arbetsoperationer som inspektioner och schemalagda servicebesök. Schemalagt arbete gör vanligtvis kunderna glada då det förekommer få fall av oanmälda avbrott.

Utbildning

Utbildningstjänster kan även tillhandahållas av teknikerna under processen genom att utrusta kunder eller deras personal med de nödvändiga färdigheterna antingen om användningen av maskinerna eller efterlevnaden av underhållskalendern. Utbildning är viktig när det gäller att minska serviceförfrågningar och öka användartillfredsställelsen.

Vanliga Utmaningar i Field Service Management

Fältförvaltningsprogramvara visar många fördelar, men har även sina nackdelar. Företag behöver hitta lösningar på dessa för att förbättra sina prestationer och hålla sina kunder nöjda. Här är några av de vanligaste utmaningarna inom fältservicehantering.

1. Ineffektiviteter i Schemaläggning och Ruttplanering

Det är ofta utmanande att schemalägga jobb och tilldela tekniker på ett effektivt sätt, särskilt när kunderna inte är centralt placerade. Fältförvaltningsprogramvara har i detta fall ofta ruttoptimering som använder mindre tid på resor och mer tid på produktivt arbete.

2. Låg Andel Första-gångs-reparationer

Andelen första-gångs-reparationer är en prestationsmätning inom FSM. När tekniker misslyckas med att lösa ett problem på första försöket uppstår extra kostnader och bristande kundnöjdhet. Det är här FSM kommer in i bilden, och säkerställer att rätt verktyg och information finns tillgängliga innan teknikerna ges sig ut på ett jobb.

3. Svårigheter Att Få Tillgång till Realtidsdata och Kundhistorik på Avlägsna Platser

Tekniker kanske inte alltid kan få tillgång till realtidsinformation som lagernivåer eller orderhistorik när de är på fältet. Mobil åtkomst i FSM-lösningar gör det möjligt för tekniker att utrustas med relevant information vid rätt tidpunkt.

4. Utbildning av Fältservicetekniker

Tillräcklig utbildning bidrar till effektiv fältservice. Förlust av sådan utbildning verkar vara ett problem, särskilt med familjer som har spridd geografisk fördelning. Denna faktorlättnad och många andra är anledningarna till varför fältförvaltningsprogramvara idag har ett utbildningsmodul eller molnutbildningssystem.

5. Stöd för Servicetekniker i Fältet

Servicetekniker måste kunna nå hjälp och de lämpliga felsökningsverktygen när de står inför sådana omständigheter och arbetar utanför anläggningen. Vissa FSM-lösningar skulle möjliggöra realtidschatt, videokonferenser eller till och med förstärkt verklighet för att bistå teknikern.

6. Utsändning av Fälttekniker

Det är aldrig enkelt att få rätt individer tilldelade och utrusta dem med de nödvändiga logistiska kraven. De flesta FSM-lösningar har förbättrat uppdraget av jobb genom att använda automatiserad utsändning av tekniker och GPS-spårning.

7. Förändringar i Arbetskraften

Omsättning av anställda eller årstidsförändringar kan hindra tjänsteleverans. FSM-verktyg hjälper till att överkomma de negativa effekterna av dessa förändringar i arbetskraften, eftersom de underlättar deras integration, tilldelning till roller samt schemaläggning.

8. Realtidskommunikation

Betydelsen av kommunikation i FSM kan inte överskattas. FSM-system tillhandahåller generellt realtidskommunikationsfunktioner för användare att interagera med utsändare, tekniker och kunder.

9. Prioritering av Brådskande Serviceanmälningar Samtidigt som Rutinunderhåll Begärs

Det kan fortfarande vara enkelt att blanda arbete med brådskande förfrågningar med utförande av rutinmässigt arbete. FSM-lösningar tenderar att ha prioriteringsbaserad schemaläggning, vilket möjliggör att akuta jobb utförs samtidigt som de normala tjänsterna fortsätter.

10. Säkerställa Personlig Säkerhet Medan Man Arbetar i Varierande och Potentiellt Farliga Miljöer

Säkerhetshanteringssystem är en del av de funktioner som erbjuds under fältförvaltningsmjukvara, som också innefattar säkerhetsprotokoll och checklistor för att säkerställa att tekniker observerar säkerhet på arbetsplatsen.

11. Hantering och Uppfyllande av Ökande Kundförväntningar för Snabb och Effektiv Service

Tack vare teknologiska framsteg kan tjänsteleverantörer nu erbjuda sina tjänster till sina kunder snabbare än någonsin. FSM bidrar till att göra detta möjligt genom att förenkla processen.

12. Integration av Field Service Management Teknologier

Ändå är integrationen av FSM-teknologier med IoT, AI och prediktiv analys, till exempel, viktigt och kommer att bestämma organisationens beredskap för framtiden. Korrekt integration säkerställer att resurser används effektivt, data förbättras och processer strömlinjeformas.

Skillnaden Mellan Field Service Management och Fälttjänstleverantörer

Det finns ofta en förväxling mellan FSM, som står för Field Service Management, och fälttjänstleverantörer, men de har faktiskt olika betydelser. FSM är ett begrepp som avser systemen och resursanvändningen i hanteringen av fältarbete, medan fälttjänstleverantörer är de som faktiskt går ut på fältet och utför arbetet. Dessa är hanteringsverktyg som förbättrar effektiviteten och den övergripande kvaliteten på de tillhandahållna tjänsterna, med inriktning på kundens behov eller tillfredsställelse.

Hur Ser en Framgångsrik Field Service-Operation Ut

Att driva en framgångsrik fälttjänstverksamhet kräver effektiva processer, skickliga tekniker som är ordentligt utbildade och utrustade, och maximerad kundnöjdhet. Följande är de element som bidrar till framgången för varje FSM-verksamhet:

Mobil-Först Fältoperationer

Inom mobil fältservicehantering kan teknikerna ladda ner arbetsorder, kommunicera med utsändare och kolla tillbaka på deras status med de mobila lösningarna som tillhandahålls.

Tjänstintegration Till Andra System

Integration av sådana system säkerställer att alla kunddata, lagernivåer och faktureringsinformation kan hämtas av relevanta intressenter,

Proaktivt Fångande av Servicedata

Detta gör det möjligt för chefer att finjustera sina tillvägagångssätt inför pågående byggnation eftersom de har uppdaterad information hela tiden.

Trender inom Fältservice

Fältservicehantering går nu i ett mycket snabbare tempo med tanke på att det finns störande teknologier som förbättrar hur organisationer servar, spårar och hanterar fälttjänster. Dessutom, när kundernas efterfrågan ökar, anammar FSM-lösningar också trender som syftar till att förbättra produktivitet, effektivitet och kundnöjdhet. Några av de mest kraftfullt definierande trenderna inom fältservicehantering är strukturerade i prognosticeringen av FSM:s framtid.

1. Användning av Förstärkt Verklighet (AR) för Fjärrassistans

Förstärkt Verklighet (AR) är där en tekniker assisteras av en fjärransluten expert som tillhandahåller vägledande instruktioner, tekniska ritningar och andra användbara verktyg via kameran på enheten de arbetar med. AR har varit mycket användbart i sektorer som involverar komplexa apparater där teknikern måste veta vem som ska kontaktas även om de inte är på plats. Med AR kan tekniker kontakta experter som är stationerade annorstädes, som kan guida dem genom processer, vilket därmed minskar risken för misstag och ökar förstahandsreparationsfrekvensen. Även träningsprogram har nytta av AR; rekryter kan simuleras i de processer de måste hantera innan de faktiskt möter verkligheten. Driftskostnader och vändtider för underhåll är mycket låga tack vare AR-teknologin, vilket gör att användarna är mycket nöjda då effektiv service levereras på rekordtid. Exempel: Ett exempel på detta finns inom telekomsektorn, där en AR-baserad reparationstekniker förstår arbetsomfattningen av avancerade komplexa nätverkssystem som han måste arbeta med.

2. Ökad Användning av Drönare för Inspektion och Övervakning

Drönare revolutionerar fältarbete, särskilt för inspektionsuppgifter inom industrier som energi, konstruktion och tjänster. Drönare utrustade med kameror och sensorer kan nå högriskområden, som kraftledningar, pipelines och tak, där mänsklig tillgång är begränsad eller farlig. Denna trend tillåter tekniker att genomföra inspektioner på distans och samla visuell data från luftperspektiv utan att riskera personlig säkerhet. Drönarteknologi förbättrar inte bara säkerheten utan snabbar också upp inspektionerna och minskar stilleståndstiden. Många drönare är nu utrustade med högdefinitionkameror, värmesensorer och 3D-kartläggningsteknik för fältservicehantering, vilket ger detaljerade bilder som kan analyseras omedelbart. Genom att integrera data insamlade av drönare med fältservicehanteringsmjukvara kan företag snabbt identifiera underhållsbehov och fatta proaktiva beslut, vilket sparar både tid och pengar. Exempel: Inom vindenergi inspekterar drönare turbinblad för skador eller slitage, vilket möjliggör schemaläggning av underhåll innan små problem blir större.

3. Större Beroende av Förutsägande Analys för Underhåll

Den positiva sidan av denna trend är att den minskar chanserna för eventuella haverier då företag kan lösa sådana avvikelser innan de resulterar i produktionsförlust. Till exempel, med hjälp av maskininlärning och artificiell intelligens, kan FSM-systemet använda historiska data och känna igen trender för att veta när utrustningen kommer att gå sönder. När ekonomin återhämtar sig kommer byggunderhåll att gå mot förutsägande underhåll för att minska kostnaderna associerade med ökade nödlänsningar och för att förbättra livslängden på tillgångarna, särskilt de som är dyra eller svåra att ersätta. Förutsägande analysdrivna FSM-system är mycket aggressiva och hjälper företag att säkerställa att servad utrustning alltid är i bruk, vilket förhindrar negativa konsekvenser som kan uppstå vid serviceotillgänglighet på grund av utrustningsbrott. Exempel: Inom tillverkning kan förutsägande analys signalera när maskiner troligen behöver reparationer, vilket möjliggör för tekniker att schemalägga underhåll vid optimala tidpunkter för att undvika att avbryta produktionen.

4. Utökad Integration av IoT-enheter

Internet of Things (eller IoT) ansluter Internet till i princip allt, vare sig det är maskiner, enheter eller sensorer, vilket gör det möjligt för dessa saker att interagera i realtid. När det gäller FSM innebär dess IoT-integration att systemet kontinuerligt kan ta emot prestandadata från fältutrustning till ett centralt system. Denna information hjälper till att avgöra utrustningens hälsa, användning och andra problem så att företag kan agera i god tid. IoT-fältservicehantering kan utföra flera funktioner utan behov av mänsklig intervention, såsom att informera tekniker om att viss utrustning kräver reservdelar, beställa om förnödenheter och till och med hantera lagernivåer. IoT:s kapacitet tillåter fältserviceorganisationer att använda en mer datacentrerad strategi, vilket är mycket användbart där det finns mycket utrustning som är sammankopplad i branschen. IoT hjälper till att undvika avbrott, förkorta svarstider och förbättra serviceeffektiviteten. Exempel: Inom HVAC-system styr IoT-sensorer över temperatur och luftfuktighet, och sådana avvikelser sänds till fältserviceteam i god tid för att förhindra systemnedbrytningar.

5. AI

Det finns många användningsfall för AI inom FSM som sträcker sig från förbättrad schemaläggning till att förenkla interaktionerna med kunderna genom artificiell intelligens. AI arbetar med stora datamängder för att hitta korrelationer som kan användas för att förutsäga vissa händelser, såsom när en tekniker kommer att anlända, hur lång tid reparationer tar eller vad serviceutfallet blir. Denna förmåga revolutionerar sättet fältservicehantering planeras, spåras och utförs. AI:s andra stora tillgång finns i intelligent schemaläggning, vilket möjliggör att uppgifter tilldelas fältarbetare efter deras färdigheter, plats och tillgänglighet. Viktigast av allt, AI har varit till stor hjälp i att ge lösningar på problem; till exempel kan en AI-stödd diagnostisk maskin rekommendera möjliga lösningar genom att använda existerande serviceinformation och även utrustningens prestanda. Enkla frågor och förfrågningar från kunder hanteras av bots som kan prata med och hjälpa kunder hela tiden och skapar därmed en bättre kundupplevelse. Exempel: Inom tjänstesektorn kan AI-ledd schemaläggning hjälpa till att tilldela rätt tekniker för ett jobb baserat på erforderlig kompetens och avstånd, vilket leder till snabbare svarstider.

6. Automatisering

Fältservicehantering är på senare tid starkt beroende av teknik, vilket gör det möjligt för organisationer att eliminera processer som utförs manuellt, vilket i sin tur skulle försena operationer och öka kostnaderna. Tekniken och automatiseringen inom FSM berör alla aspekter av affärsprocesser såsom jobballokering och varningssystem, lagerhantering och även fakturering. Rutinerade processer kan automatiseras, vilket minskar belastningen av inkonsekvens och mänskliga fel och förbättrar serviceresponsen. Till exempel med automatiserad schemaläggning spenderar ledningen mindre tid på att tilldela arbete samtidigt som de säkerställer att rätt tekniker är schemalagd för rätt jobb. Lämpliga meddelanden eller påminnelser görs vanligtvis med fältservicehanteringsprogramvara för både tekniker och kunder, vilket hjälper till att tillhandahålla tjänster i rätt tid. Dessutom minskar automatisering av uppgifter som dataregistrering och förberedelse av fakturor och rapporter arbetsbelastningen i kontorsjobb och gör att de anställda kan koncentrera sig på viktigare uppgifter. Exempel: Till exempel, i vårdfallet, håller FSM-systemet koll på underhållstjänster för utrustning och schemalägger automatiskt regelbundna kontroller för särskilt viktig utrustning som MRI-enheter snarare än att göra det manuellt.

FSM vs. Mobil Arbetskraftshantering: Vad är Skillnaden

Hantering av Fältservice (FSM) och Hantering av Mobil Arbetskraft (MWM) spelar en viktig roll i utnyttjandet av distansteam, men de har olika syften eftersom de adresserar olika organisatoriska behov. Trots att de strävar efter liknande mål, såsom att förbättra effektiviteten och bättre utnyttja tillgängliga resurser, hanteras inte samma aspekt av arbetskraftens hantering och de har olika verktyg utformade för dessa syften. Fältservicehantering (FSM) fokuserar främst på de företag med fältservice som underhåll, reparationer och installationer. Det syftar specifikt till organisationer som är skyldiga att utplacera servicetekniker, svara på servicerequester på rätt sätt och uppnå en betydande grad av kundnöjdhet. Målen för FSM-lösningar inkluderar arbetsorderhantering, lagerhantering, kundhantering och branschbaserade rapportsystem. FSM-verktyg hjälper avsändare att tilldela lämpliga tekniker för varje jobb, beroende på färdigheter, avstånd och brådska av jobben, genom att tillhandahålla funktioner av kundhistorik, servicescheman och teknikers tillgänglighet. En sådan fokus på serviceleverans passar industrier såsom telekommunikation, tjänster, HVAC och sjukvård där kundens skickliga arbetskraftsefterfrågan är hög i servicen av kunderna och säkerställer att tjänsterna finns tillgängliga. Mobil Arbetskraftshantering Sibella, däremot, är en mer generell nivå för att hantera problemet med att spåra och hantera stora mål eller ett antal mobila/fjärrpersonal oavsett sektor. Medan FSM är inriktat på servicehändelserelaterade jobb, utforskar MWM-verktygen hur man maximerar avkastningen från den mobila arbetskraften vad gäller tidshantering och produktivitet och denna arbetsstyrka kan vara leveransförare, försäljare eller till och med fältstyrkor i allmänhet. MWM-lösningar fokuserar på dynamisk platsuppdatering, produktivitet och prestanda, uppgiftsfördelning och efterlevnad vilket gör dem att föredra i exempelvis detaljhandel, logistik och försäljning. Det handlar inte bara om att organisera kundserviceevent mot ett givet mål, som designens syfte syftar till att uppnå, utan om att maximera effektiviteten hos varje medlem av arbetskraften, minska restiden, och fullgöra de nödvändiga funktionerna inom de relevanta tidslinjerna. Som tumregel i MWM tenderar man att fokusera mer på planerande för att öka resursproduktiviteten och säkerställa personalens efterlevnad av scheman för effektiv resursförvaltning. FSM, i praktisk användning, baseras på principer lämpade för serviceindustrier där varje uppdrag involverar någon grad av specialisering och kundkontakt. FSM-system inkluderar applikationer inriktade på kundservice såsom att möjliggöra för kunder att boka, övervaka och bedöma tjänster genom en webbutik. Detta är särskilt användbart för servicevarumärken då de siktar på att öka sin image och öka kundlojalitet över tiden. MWM å andra sidan, fokuserar på aspekten av uppgiftskomplettering. Det handlar inte om att engagera kunden så mycket utan snarare resultat, resultat och mer resultat, mindre bortslösad tid och mer produktivitet från de rörliga teamen. En annan viktig skillnad är hur data erhålls och bearbetas. Till exempel samlar FSM mer granulära datamått på reparationstider, utrustningens prestanda, teknikers effektivitet och kundnöjdhet som ett sätt att förbättra tjänsteleveransen. MWM å andra sidan aggregerar information om närvaro, ruttens effektivitet och uppgiftsutförande med målet att förbättra arbetsstyrkans produktivitet. Denna integrerade operativa metod i FSM är lämplig för vissa industrier som vill och behålla detaljerade serviceposter medan i MWM handlar det om serviceeffektivitet. Med hänsyn till ovanstående kan vi säga att FSM och MWM behandlar olika aspekter. Den förra inkluderar metoder som används i sektorer där korrekt detaljering och efterföljande engagemang med kunden är avgörande, medan MWM är snarare bred och behandlar optimering av resursernas utplacering över något fältteam. Därigenom kommer kännedom om dessa skillnader hjälpa organisationer att fastställa den mest lämpliga strategin för implementering baserat på befintliga affärsprocesser och industrin.

Framtiden för Fältservicehantering

Eftersom industrier övergår till en mer sammanlänkad och teknologiskt avancerad verksamhetsmodell utvecklas Field Service Management också i mycket snabb takt. Innovationer som automatisering, AI, IoT och molnteknologier revolutionerar fältservice, gör processerna mer effektiva, förbättrar kundresponsen och förstärker kundupplevelsen. Denna del kommer också att titta på vart och ett av dessa framväxande teknologier, hur de förändrar fältservicehantering och vad som troligen kommer att förändras för företagen inom de närmaste åren.

Automatisering av fältservice

Den primära drivkraften bakom FSM har varit automatisering, som används för att underlätta och accelerera även de mest vardagliga operativa processerna för att öka produktivitet och enhetlighet. Se hur automatiseringen hjälper inom FSM:

• Hantera schema och schemaläggning av personal och resurser: Med Automatisering på plats kan FSM-system schemalägga och dirigera fälttekniker beroende på realtidsparametrar såsom geografisk placering, kvalifikationer och arbetsbelastning hos teknikerna, vilket minskar den ickepresterande tiden samt resekostnader. Till exempel, när en tekniker är klar med en uppgift tidigare än planerat möjliggör auto-schemaläggning att teknikern omedelbart tilldelas nästa arbete.
• Förbättring av prestanda: Många repetitiva manuella rutiner, såsom rapportgenerering, lagerpåfyllnad och kundkommunikation kan nu automatiseras. Teknikerna kan nu ägna mer tid åt att hantera arbete istället för onödiga kontorsaktiviteter.
• Möjliggör bättre service med teknik: Med hjälp av enklare automatisering och maskininlärning kommer FSM-system automatiskt att känna till när något håller på att gå fel med utrustningen redan innan det händer och utföra nödvändig underhållspraxis för att undvika stopp i systemen.
• Ökad effektivitet genom användning av informationsteknologi: Automatiserade system såsom användning av streckkoder har lett till realtidsuppföljning av inventarier och larmande av återförsäljare när de behöver beställa förbrukningsmaterial, vilket i sin tur minskar teknikers väntetid och därmed förbättrar fix-tiderna för första gången.

Det förväntas att automatiseringen fortsatt kommer att växa inom FSM, vilket gör det möjligt för företag att optimera sina operationer, minimera misstag och hantera serviceförfrågningar snabbt, och därigenom förbättra kundnöjdhetsnivåer.

AI i fältservicehantering

Artificiell intelligens eller AI:s roll inom fältservicehantering förbättras i takt som man aldrig trott medan kärnsystemet förblir oförändrat. Det vill säga, tack vare data och analys samt förbättrade maskiner, används omsorgsfullt prediktivt underhåll och arbetsflöden och även kundservice är bättre.

• Prediktiv analys: Underhåll eller fel på viss utrustning kan förutses baserat på historiska servicedata. Denna förståelse möjliggör planeringsstrategier som hjälper till att minimera driftsstopp och även förlänga tillgångens livslängd.
• Smart ruttning och schemaläggning: Med hjälp av AI har det blivit lätt att tilldela rutter och tid till utfört arbete, med hänsyn till aspekter som trafikförhållanden, väder, teknikers nivå och jobbets brådska bland annat. Detta möjliggör produktionsplanering som är realistiska i tid, bränsle och andra resurser vilket ökar produktiviteten med kostnadsbesparingar.
• AI-drivna chatbots: AI-orienterade chatbots har fått stort genomslag i FSM då de hjälper till att erbjuda kundservice dygnet runt. Dessa bots kan svara på vanliga frågor från kunderna, ge information om framsteg i tjänster som kunder bett om, och hänvisa komplicerade frågor till människor.
• Maskininlärning för kontinuerlig förbättring: Vid distribuerad hantering där logistik tjänster är i ett mycket avancerat stadie, kommer sådana system som är utrustade med maskininlärning att förbättra själva verksamheten genom att göra sina förändringar för att kunna hantera levande data vilket gör förutsägelsen skarpare och serviceoperationerna bättre med tiden.
• Förbättrad kundprofilering: AI kan utvärdera användarinmatningar, serviceaktivitet och kundåterkopplingsdata för att generera värdefull information som skulle hjälpa till att möta konsumenternas unika krav och förbättra retentionsnivåerna.

För närvarande verkar AI-förbättrade teknologier hitta fler tillämpningar i FSM-system även om deras kapabiliteter nyligen har utökats på ett sådant sätt att dessa system kan fatta snabbare och mer effektiva beslut till förmån för användarna.

IoT-fältservice

När man ser på moderna aspekter av funktionalitet för distribuerad tillgångshantering förlitar sig mer på IKT, särskilt IoT, som tillåter sina användare att övervaka och samla in information om avlägsna tillgångar medan de använder tjänsten. Enheter som ansluter till IoT i fält ger information som gör det möjligt för organisationen att erbjuda en mer omfattande och snabbare service till sina kunder.

• Realtidsövervakning av tillgångar: Utrustningen är försedd med IoT-sensorer som mäter och överför prestandaparametrar såsom temperatur, tryck, bland annat periodiskt utan mänskligt ingripande. Sådana prestandatrender kan användas av FSMS för att förutsäga problem och planera underhåll innan de operativa aktiviteterna störs.
• Fjärrdiagnostik: M2M-teknik möjliggör för tekniker att utföra fjärrdiagnostik på system och utrustning för att fastställa problem innan man skickar människor till fältet. Detta minskar risken för att slösa mycket resurser på mobilitet eftersom vissa problem kan lösas även utan att skicka människor till fältet eller endast skicka några få.
• Förbättrat prediktivt underhåll: Genom det faktum att data som strömmar in från arbetets gång alltid analyseras, kommer FSM-system baserade på IoT att kunna förutsäga när maskiner är på väg att misslyckas och kommer också att kunna organisera förhandsunderhållsaktiviteter utan att misslyckas, för att säkerställa bättre prestanda och undvika långa driftstopp.
• Geolokalisering och spårning: Geolokaliseringsenheter integrerade med systemen används i FSM-system för att ge realtidspositioner för fältagenter och deras utrustning, vilket möjliggör lämplig assistans med korrekta ETA:er och bättre omdöme om resursfördelning av cheferna.
• Automatiska larm och meddelanden: Automatiska larm kan också programmeras till vissa enheter när några av de satta standarderna uppnås, till exempel prestandaförsämring till en viss nivå. Detta möjliggör proaktiv hantering av incidenter ur teknisk synvinkel redan innan kunderna påverkas.

Integrationen av IoT i FSM gör att verksamheterna fokuseras mer på förutseende åtgärder och användning av data, vilket minskar kostnaderna kopplade till reaktivt underhåll och förbättrar tjänsternas kvalitet.

Molnbaserad fältservicehantering

De konventionella paradigmerna för tjänstehantering omvandlas gradvis genom teknologi och mer specifikt, molnteknologi. Lösningarna är tillväxtorienterade såväl som lätta att implementera. Delade system för fältservicehantering som stöds av molnteknologi hjälper en organisation i sina affärsprocesser och förbättrar interaktionen mellan anställda, som är belägna i olika utrymmen samtidigt.

• Åtkomst från var som helst, när som helst: Med molnbaserade fältservicehanteringssystem kan varje tekniker arbeta med uppdrag, information om kunder och annat material oavsett deras geografiska placering så länge som de har en internetanslutning. Detta är mycket viktigt i hanteringen av en mobil arbetskraft då det ger teknikerna tillgång till viktig information de kan behöva medan de är på resande fot utan någon form av avbrott.
• Skalbarhet och flexibilitet: Molnplattformar för FSM är mycket flexibla och skalbara i sin natur och låter företag öka eller minska antalet användare eller tillgängliga funktioner när behovet uppstår. Detta hjälper dem att hantera nya affärs- eller säsongsbetonade operativa krav utan att behöva göra permanenta förändringar i sina strukturer.
• Realtidsuppdatering av data: Med hjälp av molnteknologi får fältagenter snabb uppdatering till alla anslutna enheter. Detta främjar informationsflödet bland chefer, dispatchers och även andra teammedlemmar vilket förbättrar deras förmåga att reagera och fatta beslut.
• Kostnadsimplikationer: Ett molnbaserat FSM-system minskar IT-utgifterna genom att eliminera behovet av lokala servrar och nödvändigheten av systemunderhåll . Företag kan få innehållsuppgraderingar och förbättringar på rutinmässig basis utan att drabbas av hårdvaru- eller fältserviceoperationsprogram främjs datering kostnader.
• Förbättrad kommunikation: Moln FSM-tjänster kan ha tillbehör såsom verktyg som möjliggör kommunikation som delade instrumentpaneler, levande arbeten och delning av filer. Detta hjälper till att stärka banden mellan tekniker, dispatchers och chefer genom att se till att allting hålls inom rätt kanaler.
• Skydd av information och efterlevnad av regler: Flera molntjänstprovidare implementerar avancerade säkerhetspolicyer på sin nivå till den grad att de använder åtgärder som kryptering och tvåvägsautentisering till FSM-data. Dessutom är molninfrastrukturen huvudsakligen självreglerad, vilket innebär mindre börda för organisationerna i att stå inför externa begränsningar.

Övergången till molnbaserade anläggnings- och tillgångshanteringssystem möjliggör för organisationerna att vara mer smidiga och dynamiska och ge de nödvändiga inslagen för att förändra marknads- och kundkrav.

Exempel på fältservice i olika branscher

Field Service Management (FSM) är av betydelse inom olika sektorer eftersom det stöder organisationer vid underhåll, reparation, installation och service av maskiner och system, som är placerade utanför organisationen. Som svarvenergi och verktyg är det FSM som håller livlinje tjänster i fokusområden som elektricitet, vatten och gas, samt alternativa energikällor i kontroll. Till exempel är energiföretag mycket beroende av fältteknikernas tjänster som inspekterar och reparerar kraftledningar, transformatorer och ställverk. Dessa tekniker använder ett FSM-system som gör det möjligt för dem att tilldela och hantera olika militära scheman och spåra projektens aktuella framsteg, lämpliga för nödsituationer och brådskande situationer själva, samtidigt som man minskar tiden det tar att orsaka stopp och fortfarande följer de fastställda hälso- och säkerhetskoderna. Företag inom förnybar energi har också FSM-system för att underhålla till exempel solpaneler och vindturbiner som ofta är placerade långt bort från anläggningar. Genom att använda IoT-sensorer och data gör FSM-lösningar det möjligt för tekniker att övervaka maskinens tillstånd och utföra underhåll av delarna i förväg, vilket minskar risken för nedbrytningar och ökar utmatningen. Detta är ofta viktigt i sektorer som är beroende av utrustning som arbetar i tuffa förhållanden, eftersom FSM-lösningar hjälper till att förbättra serviceeffektiviteten och öka utrustningens prestanda. När det gäller vatten- och gasförsörjningstjänster, hjälper användningen av FSM avsevärt till att övervaka underhåll och reparation av rör och mätare samt andra viktiga installationer. Fälttekniker, å andra sidan, har den mobila versionen av FSM-applikationen, som inte bara avlastar dem med arbetsordrar utan också ger dem direkta uppdateringar om systemets tillstånd. Därmed tar det inte lång tid att åtgärda problem som läckande rör, slitna mätare eller till och med föroreningar, vilket förbättrar tjänsteleveransen och kundernas tillfredsställelse. På liknande sätt har FSM hittat sin väg in i telekommunikationsindustrin under nätverksutbyggnads- och underhållsfasen, till exempel vid reparation av nätverk av basstationer och optiska fiberkablar. Fältservice är en huvudkomponent inom telekommunikation eftersom tekniker behövs på plats för installation, underhåll och reparation av utrustning. Field management service mjukvara hjälper till att minska tiden det tar att planera arbetet. Detta hjälper organisationer ytterligare att minska den tid som slösas på resor och öka effektiviteten i tjänsteleveransen genom att besvara tjänsteanrop på kortast möjliga tid, för att upprätthålla effektiv nätverksanslutning till kunderna. Nackdelen är att det minskar kundens övergripande upplevelse, eftersom de inte behöver ägna hela resan åt servicebegäransloggning och kontroll av utrustningsstatus. Telekomföretag förlitar sig också på FSM för att hantera installationer och service av kundplacerad utrustning (CPE) som modem, routrar och digitalboxar. Implementeringen av field management service mjukvara gör det möjligt för företag att utrusta sina tekniker med alla nödvändiga verktyg och information innan de skickas till kundens plats för installationer eller reparationer. I en snabbrörlig marknad, där det finns obevekligt tryck från slutkonsumenter, erbjuder FSM all utrustning som krävs för att leverera en oavbruten men effektiv service och ändå hantera fältaktiviteter effektivt. Till skillnad från andra sektorer, såsom sjukvård eller tillverkning, är field service management skräddarsydd så att fälttjänstteamen kan uppfylla industrins krav. Till exempel, inom medicin, tillämpas FSM i servicen av medicinska apparater för att säkerställa att utrustningen inte bara är redo för användning utan också uppfyller hälsosäkerhetsnivåer. Däremot, inom tillverkningsområdet, fungerar FSM som en förebyggande åtgärd för ovälkomna förluster som härrör från stillastående produktiva verksamheter på grund av reparationsarbeten på produktionsmaskiner. Slutligen, inom transportsystem, är FSM-applikationer inriktade på effektiv användning av fordonsflottans ledningssystem för att upprätthålla fordon på högsta nivå för att underlätta maximal drift av flottan. På egen hand, de förmåner som användningen av FSM-systemen ger inom de olika sektorerna i organisationer hjälper till att göra operationerna mer effektiva, billigare och mer tilltalande för kunderna. Genom att beställa arbetsledningssystem som inkluderar tidsbokning, arbetsspårning och kommunikation i realtid, har FSM blivit en viktig komponent för företag som vill ligga steget före konkurrenterna och erbjuda premiumservice i en allt svårare miljö.