Поддържането на щастието на клиентите, осигуряването на плавни операции и предоставянето на изключителна клиентска услуга зависят от ефективното управление на добрите практики в кол центровете. Този подробен наръчник разглежда най-добрите практики за кол центрове, които могат да подобрят производителността на станциите, да опростят процесите и да подобрят цялостното клиентско преживяване. Използването на тези стратегии може да помогне на вашата организация да расте, независимо дали се фокусирате върху продажби, техническа поддръжка или поддръжка.
Какво е управление на кол център
Какво е кол център? Надзорът на кол центровете обхваща всички процеси, инструменти и управление на техниките на кол центровете, необходими за най-добрите практики в ежедневната дейност. Той включва надзор върху агентите, внедряване на подходящи технологии, изграждане на оптимални операции и формулиране на планове за удовлетворение на клиентските изисквания. Ефективното управление гарантира, че въпросите на потребителите се отговарят бързо, което подобрява репутацията на марката, намалява загубите и увеличава лоялността на клиентите.
Основно, кол центровете гарантират, че операторите са способни да предоставят последователни клиентски преживявания, добре оборудвани и мотивирани. Управлението на работната сила, мониторингът на услугите, осигуряването на качество на продукта и продължаващото обучение са някои от многото аспекти, свързани с това.
Чеклист за оценка на кол център
Мениджърите могат да определят силните и слабите страни на най-добрите практики за техния кол център с помощта на подробен чеклист за оценка. Честите оценки са необходими, за да се гарантира безпроблемната работа и продължаващото развитие. Следват основните елементи за оценка:
- Представяне на агентите: Редовно преглеждайте показатели като средно време за обработка, оценки на потребителите и резолюционни нива. Това помага за определяне на върхови изпълнители и други, които може би имат нужда от допълнително обучение;
- Инструменти и технологии: Прегледайте софтуера и инструментите, които вашият кол център използва. Убедете се, че могат да отговорят на вашите оперативни изисквания и са актуални;
- Установяване на процедура за редовна оценка на контрола на качеството на потребителските контакти. Намирайте тенденции, които могат да сочат към повтарящи се проблеми;
- Обратна връзка от клиенти: Получавайте мнения от клиентите, за да научите за техните преживявания. Използвайте тези данни, за да насочите подобрения, основани на данни;
- Оперативна ефективност: Следете ключови показатели за изпълнение (KPIs) като броя на обажданията, средно време за отговор и разходи на обаждане. Използвайте тези показатели, за да оцените области, които изискват внимание и ефективност.
Мениджърите могат да запазят твърдо разбиране за цялата система мощност и здраве на най-добрите практики на техния кол център чрез редовно завършване на тези оценки. Те могат да внедрят целенасочени инициативи за увеличаване на производителността на агентите, оптимизиране на използването на технологиите и увеличаване на удоволствието от клиентите чрез идентифициране на тези точки за подобрение.
Освен това, продължаващите оценки гарантират, че най-добрите практики на кол център се адаптират към променящите се клиентски изисквания и отраслови стандарти, което в крайна сметка води до по-ефективна и успешна операция.
Защо е важно стратегическото управление на кол център
Поддържането на плавна работа изисква стратегия, управление на най-добрите практики на кол център. Тя гарантира, че въпросите на потребителите получават бързи отговори, което повишава удовлетвореността на клиентите, намалява загубите и подобрява разпознаването на марката. Освен това, стратегическото управление помага в:
- Разпределение на ресурсите така ефективно, колкото е възможно: Подходящото планиране гарантира, че винаги има достатъчно агенти за отговор на обаждания, съкращаване на времето за изчакване и избягване на претоварване;
- Увеличаване на времето за отговор: Подобряване на клиентското преживяване с получаване на бързи отговори благодарение на опростени процедури и ефективно маршрутизиране на контактите;
- Подобряване на производителността на агентите: Агентите могат да изпълняват задълженията си по-успешно, ако им бъдат предоставени подходящи ресурси и обучение;
- Намаляване на разходите: Чрез премахване на ненужни усилия и оптимизация на процесите, управлението на ефективността намалява оперативните разходи.
Освен това, култура на непрекъснато развитие се насърчава чрез стратегическа гледна точка на управление на най-добрите практики на кол център, която поискава информация от агентите за дейността и клиентските взаимодействия. В допълнение към подпомагането на идентифицирането на области за подобрение, този проактивен подход укрепва служителите, насърчавайки чувство на стойност и ангажираност в тяхната работа.
Освен това, изпълнителите могат да адаптират ползите, за да отговарят на нуждите от променящи се изисквания, като използват анализ на данни, за да научат за поведението и предпочитанията на клиентите. В крайна сметка, инвестирането в стратегическо управление води до по-отзивчиви и гъвкави най-добри практики на кол център, които могат да се адаптират към променящите се изисквания на потребителите и пазарни условия, осигурявайки дългосрочен успех на компанията.
20 добри практики за управление на кол център
Повече от всичко, за да се постигне печалба, е необходимо да се отговори на телефона; стратегическото планиране, контрол на ефективността на ресурсите и задълбочено разбиране на клиентските изисквания са от съществено значение. Мениджърите на кол центрове трябва да внедрят най-добрите практики на кол център, които опростяват работния ход и увеличават ефективността на операторите, и предлагат изключителни клиентски преживявания, ако искат да успеят в тази бързо развиваща се среда.
Можете да използвате следващите стъпки, за да подобрите продуктивното използване и гарантирате постоянно качество на услугата, от използването на най-новите технологии до поддържане на приятна работна култура. Ние разглеждаме 20 добри практики за управление на кол център и техники на управление по-долу, които могат да подобрят операциите на вашия бизнес и да увеличат удовлетворението на клиентите.
1. Подобрете ефективността на кол центъра с AI
Управлението на взаимоотношенията с клиентите и оперативната ефективност може да бъде революционизирано чрез внедряване на изкуствен интелект (AI) в контактния ви център. AI значително намалява натоварването на човешките агенти чрез автоматизиране на повтарящи се операции като въвеждане на данни, най-добри практики на кол центъра и отговори на често задавани въпроси. Освен че опростява процесите, тази автоматизация намалява възможността за човешки грешки, осигурявайки по-точно и надеждно предлагане на услуги.
Освен това, чат-ботовете, задвижвани от AI, могат да предоставят на клиентите достъп в реално време до услуги, отговаряйки на въпроси 24/7 без необходимост от човешка помощ. Чрез намаляване на времето за изчакване и предлагане на незабавни отговори, тези чат-ботове могат да помагат при отстраняване на проблеми, отговаряне на често задавани въпроси и ръководене на потребителите през прости процедури, като подобряват цялостното клиентско преживяване.
2. Планирайте агентите ефективно с инструменти за управление на работната сила
Ключова тактика за поддържане на оперативна ефективност е планирането на агентите да използват софтуер за планиране на персонала чрез прогнози на най-добрите практики на кол центровете. Тази програма позволява на мениджърите да предвиждат пикови периоди на обаждания и да разпределят ресурси правилно чрез анализ на предишни данни и прогнозиране на модели. Оптималното покритие е гарантирано чрез тази проактивна стратегия, която е от съществено значение за управлението на вариациите в търсенето на клиенти.
Фирмите могат значително да намалят риска от претовареност или недостатъчно персонал благодарение на точно прогнозиране на най-добрите практики на кол центъра. Докато недостатъчно персонал често води до по-дълго изчакване на клиентите и повече раздразнение, претовареността може да доведе до ненужни разходи за труд и бездейно време на агентите. И двете ситуации могат да имат негативно влияние върху удовлетвореността на клиентите и техния опит.
3. Провеждайте периодични проверки за осигуряване на качеството
Редовният мониторинг на обажданията е от съществено значение за гарантиране, че агентите се придържат към добрите практики и предоставят последователни нива на обслужване на клиенти, предназначени за добри практики на кол центъра. Тази практика предлага важни прозрения за това колко добре агентите изпълняват задълженията си, както и че помага за оценка на клиентското въздействие и ангажираност.
В този процес, проверките за осигуряване на качество (QA) са от съществено значение, тъй като методично оценяват записани разговори, за да се уверят, че отговарят на определените стандарти. Тези оценки позволяват на мениджърите да определят области за растеж, идентифицират пропуски в знания или умения и предлагат специфични нужди от обучение.
Освен това, QA тестовете помагат на агентите да изградят култура на отговорност и непрекъснато подобрение. Мениджърите могат да насърчат агентите да подобрят предлагането на услуги, като им предоставят конструктивна критика и ги хвалят за отличната им работа.
4. Постоянно обучавайте агентите
Агентите трябва да преминават постоянно обучение, за да бъдат в крак с политиките на компанията, новите услуги и продукти. Това продължаващо обучение предоставя на агентите актуална информация и ресурси, за да помогнат на клиентите ефективно, като увеличават увереността си в способността им да предоставят точна информация и отговори. Освен това, честите тренировки помагат в развитието на критични меки умения, фокусирани върху умения, включващи ефективно преговаряне, съчувствие и позитивно слушане.
Тези умения са от съществено значение за създаване на отлични клиентски преживявания, тъй като позволяват на агентите да разбират клиентските желания, разрешават проблеми и изграждат връзки. Компании, които инвестират в непрекъснато професионално развитие, не само подобряват ефективността на агентите, но също така помагат да се гарантира задържането и лоялността на клиентите, което в крайна сметка подобрява резултатите на компанията.
5. Осигурявайте на агентите обширни профили на клиентите
За да се подобри общото преживяване в контактния център, от съществено значение е агентите да разполагат с обширни клиентски профили. Подробна информация като предишни взаимодействия, история на покупките и лични предпочитания трябва да бъде включена в тези профили. Агентите могат да предоставят по-персонализирано изживяване, използвайки тези данни, за да адаптират своите разговори към нуждите и интересите на конкретни клиенти.
Например, агент, който знае за предишни покупки на клиент, може да предложи по-добри съвети за управление на кол центъра относно продукти или да се справи с проблеми по-умело, показвайки на клиента, че миналото му е важно. Освен това, операторите могат бързо да разберат контекста на проблемите на клиентите благодарение на прозренията за предишни контакти, което води до по-плавна комуникация и по-бързо решаване на проблеми.
В допълнение към подобряването на удовлетвореността на клиентите, това ниво на персонализиране укрепва връзките с клиентите, насърчавайки лоялност и повтарящи се бизнес операции.
6. Събирайте обратна връзка от клиентите
Критично е да се поиска обратна връзка от клиентите след техните контакти, за да се получи задълбочено разбиране на техните нужди и интереси. Използвайте различни техники за получаване на тази информация, като последващи имейли, изследвания след обаждания или целенасочени формуляри за обратна връзка, които са лесно достъпни на вашия уебсайт или приложение. Освен че дават глас на клиентите, тези инструменти показват, че цените техните мнения и сте ангажирани да подобрите тяхното изживяване.
След събиране на информация, отделете време да извършите подробен анализ на данните. Търсете тенденции или повтарящи се теми, които могат да сочат към необходимостта от развитие на области. Това изследване може да предостави важна информация за разликите в услугите, проблемните области и удовлетвореността на клиентите. Можете да подобрите предлагането на услуги и цялостната клиентска удовлетвореност, като направите промени, които директно адресират клиентските проблеми като отговор на тази информация.
7. Анализирайте данните на кол център
Мениджърите могат да открият и разберат разнообразни тенденции в операциите на кол центъра, като използват анализа на данни, мощен инструмент. Мениджърите могат да идентифицират кога тяхните най-добри практики на кол център са най-натоварени и да приспособяват броя на служителите, като гледат информация като пикови часове на обаждания. Анализирането на типични проблеми, които клиентите имат, също помага за идентифициране на обичайни проблемни области, което може да доведе до по-висок стандарт на предлаганите услуги и по-ефективно обучение на агентите.
Освен това, проследяването на тенденции в работата на агентите осигурява информация за силните и слабите страни на индивидуално и на екипно ниво. Мениджъри могат да идентифицират области, където може да се изисква допълнително обучение или помощ и да споделят най-добрите практики с екипа, като хвалят високо-перфомиращи агенти.
8. Инвестирайте в интуитивни инструменти за кол център
Чрез опростяване на процесите и автоматизиране на уморителни задачи, съвременният софтуер за най-добри практики в кол центъра значително подобрява ефективността на операциите. Тези технологии позволяват на агентите да се фокусират върху предоставянето на отлични клиентски услуги, вместо да бъдат натоварени с административни задачи, намалявайки тяхната ръчна работа.
Освен това, съвременният софтуер за най-добри практики в кол центровете гарантира, че информацията се предава ефективно между функционалните подразделения чрез интегриране на други корпоративни инструменти като платформи за комуникация и системи за управление на клиентските връзки (CRM).
Закупуването на тези авангардни технологии не само опростява операциите, но и значително подобрява потребителското преживяване за агентите и клиентите. Агентите могат да отговарят на въпросите бързо и ефективно благодарение на функции като омниканална поддръжка, анализи в реално време и интелигентни най-добри практики за кол центрове, които повишават нивата на удовлетвореност на клиентите.
9. Не пренебрегвайте изгарянето на агентите
За да се избегне изгарянето на агентите, обърнете внимание на натовареността им и предлагайте помощ. Моралът и продуктивността на служителите могат да бъдат сериозно засегнати от среда с висок стрес, което може да увеличи процента на текучество. Представянето на агентите може да пострада, когато те се чувстват претоварени от задълженията си или честотата на обажданията, което може да има директен ефект върху качеството на услугите.
Ключово е да се изградят чести срещи и да се насърчи откровената комуникация, за да се противодейства на това, като се даде възможност на агентите да изразяват своите притеснения и трудности с работата си. Натискът може също така да се намали, като се предлагат възможности за паузи, обучение за управление на стреса и подкрепа за психичното здраве.
10. Използвайте маршрутизация на обаждания
Интелигентните най-добри практики за кол центрове са ключов компонент на съвременните контактни центрове, който значително подобрява преживяването на клиентите. Този процес използва сложни алгоритми и анализ на данни, за да насочва обажданията към най-подходящия агент спрямо индивидуалните изисквания и предпочитания на клиента. Като се уверявате, че въпросите се обработват от агенти с необходимия опит, тези фокусирани успешни стратегии за кол центрове не само увеличават времето за разрешаване, но и намаляват процентите на пренасочване, когато потребителите биват прехвърляни между множество агенти, преди техният проблем да бъде решен.
Когато например потребител се обажда с технически проблем, системата може да определи естеството на проблема и да свърже обаждането с технически специалист по поддръжка. Освен че намалява раздразнението на клиента, това увеличава възможността за разрешаване при първи контакт, което в крайна сметка повишава удовлетвореността на клиентите.
11. Дайте приоритет на сигурността и съответствието
Уверете се, че всяко взаимодействие е съобразено с приложимите закони, особено когато се работи с лична информация на клиентите. Освен че избягва правни последствия, това съответствие е критично за запазване на доверието на потребителя към вашата компания. Организациите трябва да разберат изцяло закони, регулиращи управлението и защитата на личните данни, като Общия регламент за защита на данните (GDPR) и Закона за преносимост и отчетност на здравното осигуряване (HIPAA).
Инвестирайте в сигурни системи, които защитават потребителските данни с ограничения за достъп и авангардни техники за криптиране, за да направите съответствието по-лесно. Актуализирайте тези системи често, за да отстраните всякакви уязвимостите, и провеждайте задълбочени одити, за да се уверите, че се спазват процедурите за защита на данните.
12. Създаване на ресурси за самостоятелно обслужване за агенти
Вътрешното развитие на комплексна база от знания е критично за подобряване на процесите на най-добрите практики в обажданията в кол центровете. Този ресурс трябва да включва пълен набор от често задавани въпроси (FAQs), подробни ръководства за отстраняване на неизправности и стандартизирани сценарии за разговори, които агентите могат лесно да използват при взаимодействие с клиентите. Централизирайки тези данни, агентите могат да отговарят точно и бързо, което значително подобрява скоростите на реакция и повишава нивата на удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Освен това, когато се пуснат нови продукти или услуги или когато често възникнат проблеми, е по-лесно да се актуализира и модифицира добре структурирана база от знания. Осигурявайки агентите с най-наситената информация, тази гъвкавост намалява възможността за дезинформация и повишава увереността на агентите при обаждания.
12. Установяване на ръководства за етикет в кол центрове
За да гарантирате, че клиентите получават непрекъснато и професионално обслужване, е важно да установите ясни правила относно езика, тона и процедурите за взаимодействие. Тези принципи служат като основа, която помага на агентите да разберат желания стил на комуникация, който съответствува на идентичността на марката на компанията.
Организациите могат да осигурят еднакво преживяване на клиентите във всички точки на контакт, като определят стандарти за езика и тона, независимо дали са официални, приятелски или съчувствени. Освен това ясните стандарти за ангажираност предоставят на агентите подробни насоки за това как да отговарят на разнообразие от ситуации с потребителите, включително оплаквания и въпроси.
14. Предлагане на стимули за представяне
Основна практика за управление на най-добрите практики в кол центровете е да се възнаграждават служители за върхови постижения и оценки за удовлетвореност на клиентите. Признавайки и аплодирайки тези успехи, вие насърчавате подкрепяща и вдъхновяваща работна атмосфера, освен признаване на усилията и ангажираността на вашия екип. Служителите са по-склонни да останат ангажирани и отдадени на поддържането на добри стандарти за обслужване, когато се чувстват оценени и наградени за усилията си.
Има много различни видове стимули, включително бонуси, възможности за професионално развитие и публично признание. Тези стимули служат като силни мотиватори, тласкайки агентите да направят повече в своите взаимодействия с клиентите.
15. Изготвяне на SOP и SLA на кол центровете
Тъй като те установяват задължения, очаквания и процедури както за агентите, така и за управлението, Стандартните оперативни процедури (SOP) и Споразуменията за обслужване на ниво (SLA) са съществена част от ефективното администриране на най-добрите практики на кол центровете.
SOP на кол центъра предоставя подробни инструкции, които уточняват точните процедури, които агентите трябва да следват в различни ситуации, гарантирайки, че всички взаимодействия с клиентите поддържат еднакво високи стандарти на обслужване. Тази еднаквост намалява възможността за грешки или недоразумения по време на клиентски контакт, освен че помага за предоставянето на надеждна и ефективна услуга.
16. Намаляване на обема на обаждания с овълметри за самостоятелно обслужване
Един ефективен начин за управление на чести запитвания, без да е необходим ангажимент на агент, е да се предоставят решения за самостоятелно обслужване, като автоматизирани отговори, онлайн FAQs и центрове за помощ. Тези решения съкращават времето за изчакване и повишават удовлетвореността на клиентите, като им позволяват да намерят отговори на проблемите си бързо и ефективно. Общи въпроси могат да бъдат отговорени от автоматизирани решения, които предлагат незабавна помощ и освобождават агентите да работят върху по-сложни проблеми, които изискват човешко участие.
Допълнително намаляване на нуждата от директен контакт с агентите е възможността на добре организиран онлайн раздел FAQ да ръководи клиентите през процедури за отстраняване на неизправности или да предлага подробна информация за продукти и услуги. Помощни центрове с удобни функции за търсене улесняват потребителите да навигират по теми и да намерят съответната информация.
17. Доставяне на агенциите възможност да виждат графиците си
Позволявайки на агентите да виждат и контролират своите календари насърчава чувство за отговорност и собственост, като също така им позволява да поемат контрол над баланса между работа и личен живот. Агентите могат да организират по-добре своите лични ангажименти, срещи и почивки, когато имат лесен достъп до своите календари чрез интуитивен уебсайт.
Тази гъвкавост може значително да намали отсъствията, тъй като служителите са по-склонни да останат мотивирани и ангажирани, когато вярват, че техните лични нужди са взети под внимание.
18. Дайте на клиентите възможност за обратно обаждане (или текстово съобщение)
Наличието на възможност за обратно обаждане значително намалява времето за изчакване на клиентите, което често води до раздразнение и недоволство. Клиентите могат да продължат своя ден без да са разсейвани от телефоните си, като могат да наредят обратно обаждане, знаейки, че ще получат помощ веднага щом агенция стане свободна. Освен че подобрява цялостното клиентско преживяване, това показва, че цените тяхното време.
19. Направете кол центъра си омниканален
Уверете се, че вашият контакт център може да управлява социалните медии, чат, имейл и телефон. Освен че позволява плавни клиентски взаимодействия, омниканалната стратегия за кол център предоставя на клиентите свободата да взаимодействат с вашата компания на предпочитаната от тях платформа.
В днешния бързо развиващ се свят, където клиентите изискват бърза и ефективна помощ, тази адаптивност е съществена. Клиентите могат да се преместват между канали без да губят непоследователност, когато ги интегрирате, така че могат да започнат разговор на една платформа и да преминат към друга, без да се повтарят. Удовлетвореността на клиентите се увеличава от това плавно преживяване, което показва, че вашата компания уважава тяхното време и предпочитания.
20. Насърчаване на екипната колаборация
Подобрението на споделянето на знания и уменията за разрешаване на проблеми в най-добрите практики на кол центровете изисква култивиране на култура на сътрудничество между агентите. Когато агентите работят заедно, те могат да обменят знания и опит, което води до по-добри решения за споделени проблеми. Внедрявайки съвместни технологии като софтуер за управление на проекти, споделени документи и платформи за моментни съобщения, членовете на екипа могат по-лесно да комуникират и получават достъп до информация.
Сътрудничеството също така е значително подпомогнато от редовни екипни срещи. Тези събирания предоставят контролирана среда, в която агентите могат да споделят идеи за подобряване на кол центровете, да обсъждат своите преживявания и да предлагат решения на постоянни проблеми.
Най-добри 16 КПП Метрики за ефективно управление на контактни центрове
Ключовите показатели за ефективност (КПП) са ключови измервания, които хвърлят светлина върху общата производителност, продукция и ефективност на контактния център. Мениджърите могат да идентифицират възможности за развитие, опростят процедурите и повишат удовлетвореността на клиентите, като редовно проследяват и оценяват тези КПП.
Когато КПП се използват ефективно, те не само помагат в анализирането на настоящото представяне, но и установяват стандарти за бъдещо разширяване. По-долу са изброени 16-те най-важни КПП, които всеки контакт център трябва да следи, за да се увери, че изпълнява своите цели и предоставя отлична грижа за клиентите.
Средно време на обработка (AHT)
Изчислява средната продължителност на взаимодействие с клиент, като взема предвид последващи задължения, чат време и време за изчакване. Този индикатор предлага важна информация относно най-добрите практики в кол центровете и общата ефективност. Мениджърите могат да идентифицират модели в клиентското поведение и операционно представяне, като разгледат общото времетраене на всяко взаимодействие с клиент.
Целенасочените подобрения са възможни, когато се разбере компонентите на тази продължителност, като например колко време агентите прекарват активно в чат с клиенти в сравнение с времето, което прекарват в изчакване.
Честота на пристигане на обаждания
За мениджърите на най-добрите практики в кол центровете, обемът на обажданията, получени в определен период от време, е ключов индикатор, който предлага важна информация относно трафика. Мениджърите могат да разкрият модели в клиентските въпроси, сезонни колебания и пикови времена, чрез изследване на статистическите данни за обема на обажданията.
С това знание те могат по-добре да управляват ресурсите и да оптимизират нивата на персонала, гарантирайки, че има достатъчно агенти на разположение за отговаряне на входящите обаждания. Освен това, проактивното планиране - като например коригиране на графиците или стартиране на маркетингови кампании по време на високо търсене - е възможно, защото разпознаването на тези модели на трафика.
Процент на прехвърляне
Един важен показател за производителност, който показва колко добре функционират най-добрите практики на оригиналния кол център, е пропорцията на обаждания, които са пренесени към друг агент или отдел. Висок процент на прехвърляне може да бъде символ на неефективни процедури за маршрутизация на обаждания или недостатъчно обучение на агентите за справяне с определени въпроси на клиентите.
Една ефективна система за най-добри практики в кол центровете би трябвало идеално да гарантира, че клиентите са свързани с най-подходящия агент, който може да отговори на техните въпроси на първоначалното обаждане. Мениджърите могат да видят модели и да определят дали някои отдели получават прекомерно количество пренасочени обаждания, като разглеждат процентите на прехвърляне.
Общо обработени обаждания
Проследява броя на успешно обработените обаждания, предлагайки информация относно производителността и натовареността. Тази мярка позволява на управлението да оценява колко добре агентите отговарят на въпросите на клиентите и е ключов индикатор за операционната ефективност на контактния център.
Организациите могат да вземат по-интелигентни решения за разпределение на персонал и ресурси, като анализират броя на обажданията, които обслужват, за да открият тенденции и модели в потребителското търсене. Освен това, познаването на най-добрите практики в кол центровете помага за идентифициране на пиковите часове, което може да ръководи тактиките за планиране, за да се гарантира, че има достатъчно персонал, който да посрещне изискванията на клиентите.
Процент на изоставени обаждания
Изчислява се съотношението на потребителите, които често поради дълги времена на изчакване затварят, преди да взаимодействат с агент. Тази статистика, понякога наричана процент на изоставени обаждания, е от съществено значение за оценка на както удовлетворението на клиентите, така и най-добрите практики и оперативна ефективност на кол центровете. Дългите времена на изчакване обикновено причиняват на клиентите неудовлетвореност, което може да доведе до лошо мнение за марката. Това обикновено се показва с висок процент на изоставяне.
Мениджърите могат да оптимизират броя на персонала и да подобрят управлението на опашката, като следят тази мярка, която им помага да открият тенденции в трафика на обаждания и пиковите времена.
Процент на блокирани обаждания
Един от ключовите показатели, който може да посочи основни проблеми с капацитета в контакт център, е процентът на входящите обаждания, които не могат да бъдат свързани. Този показател често показва доколко добре най-добрите практики на кол центровете могат да управляват обема на входящите запитвания по време на натоварени периоди. Високият процент на блокиране на обажданията може да означава, че няма достатъчно линии или агенти за обслужване на клиентското търсене, което би могло да доведе до недоволни обаждащи се и дори до загубен бизнес.
Мениджърите могат да видят тенденции и модели, които показват необходимостта от повече хора, по-добри технологии или по-добри процедури за планиране, като внимателно наблюдават този процент. С решаване на тези проблеми с капацитета, повече обаждащи се ще могат бързо да бъдат свързани с агент, което ще повиши оперативната ефективност и ще подобри удовлетвореността на клиентите.
Процент на разрешаване при първи контакт (FCR)
Един важен показател за ефективността на най-добрите практики на кол центровете по бързо разрешаване на клиентските проблеми е съотношението на въпросите, които се решават по време на първоначалния разговор. Този ключов показател за ефективност (KPI) подчертава качеството на предоставените услуги освен ефективността на агента.
Когато значителна част от потребителските въпроси са отговорени по време на първото обаждане, това показва, че агентите са добре обучени, разполагат с необходимите ресурси и могат бързо да получат подробни данни за клиентите.
Време за първи отговор (FRT)
Един важен индикатор за удовлетвореността на клиентите е скоростта, с която представителите отговарят на основен въпрос. Бързите времена на отговор имат голямо влияние върху цялостното преживяване на клиента, освен че доказват ефективността на най-добрите практики на кол центровете. Клиентите очакват бързо обслужване, когато се свържат с вас с въпроси или проблеми; закъсненията могат да причинят раздразнение и неудовлетвореност. Навременният отговор показва, че бизнесът уважава времето на клиента и е посветен на предоставянето на помощ.
Бързите времена за отговор също могат да доведат до по-високи проценти на разрешаване при първи контакт, тъй като агентите успешно решават проблемите по време на първото взаимодействие, като по този начин увеличават лоялността и доверието на клиентите.
Оценка на клиентската удовлетвореност (CSAT)
Какъв е ключът към успеха в кол център? Ключов елемент в оценката на цялостната удовлетвореност на потребителите от услугата е прекият обрат на клиентите, който често се получава чрез анкети. Тези анкети често покриват аспекти на клиентското преживяване като скоростта на отговора, професионализма на агента и ефективността на предлаганите решения.
Бизнесите могат да научат много за това, което потребителите им ценят и къде трябва да се подобрят, като анализират този обрат. Освен това, получаването на пряка обратна връзка от клиентите насърчава участието и ангажираността, тъй като те смятат, че мненията им са уважавани.
Процент на повторни обаждания
Един важен индикатор, който разкрива възможни пропуски в услугата, е броят на клиентите, които се обаждат отново със същия проблем. Повтарящите се обаждания често предполагат, че първоначалното разрешение е било или неясно, или неефективно, което дразни както клиента, така и агента.
Тази тенденция може да посочи основни проблеми с процедурите на контактния център, като например лошо обучение на агенти, липса на познания или слаби комуникационни тактики.
Цена на обаждане (CPC)
Един важен индикатор за проследяване на оперативната ефективност и разходна ефективност е средната цена за обработка на едно обаждане, според най-добрите практики на кол центровете. Заплатите на агентите, разходите за инфраструктура и технологии и режийните разходи, свързани с кол центровете и поддръжката на околната среда са включени в тази статистика. Мениджърите могат да идентифицират потенциално прекомерно или недостатъчно използване на ресурси, като разгледат тази средна цена на обаждане.
Процент на текучество
Един важен индикатор за задържане на персонала и общото здраве на компанията е темпът, с който служителите напускат кол центъра, най-добрите практики. Високите проценти на текучество могат да бъдат знак за по-дълбоки проблеми като неудовлетворение от работата, липса на възможности за професионално развитие или недостатъчна подкрепа и обучение.
Като следят този индикатор, мениджърите могат да видят всякакви проблеми рано и да приложат насочени планове за повишаване на удоволствието и ангажираността на работниците. Най-добрите практики на кол центровете могат да увеличат процентите на задържане и в крайна сметка да имат по-опитна и осведомена работна сила чрез създаване на положителна работна среда и справяне с проблемите, които водят до текучество.
Средна скорост на отговор (ASA)
Един важен индикатор, който има пряко влияние върху клиентското изживяване, е средното време, необходимо на агент, за да отговори на входящо обаждане. Клиентите очакват бързи отговори, когато се свързват с обслужване на клиенти; прекомерните времена на изчакване могат да причинят неусведомителност и неудовлетвореност. Според изследванията, мнението на клиентите за качеството на услугата може да бъде силно повлияно от няколко допълнителни секунди.
Освен подобряване на общото изживяване, бързият отговор демонстрира посветеността на компанията да предоставя отлично обслужване на клиенти.
Процент на отлив на клиенти
Един важен статистически показател за оценка на цялостното качество на услугата и удовлетвореността на клиента е делът на потребителите, които прекратяват използването на услуга през определен период. Освен че показва колко добре продуктите на компанията работят, този процент на отлив също така посочва възможни недостатъци в начините за подобряване на клиентското обслужване на кол центровете или как клиентите са ангажирани.
Как да подобрим обслужването на клиенти на кол център? Високият процент на отлив може да бъде индикация за по-дълбоки проблеми, като например лошо обслужване на клиенти, неудовлетворени клиенти или по-добри алтернативи от конкуренти. От друга страна, голяма лоялност на клиентите и удовлетворително потребителско изживяване обикновено се отразяват в нисък процент на отлив. Бизнесите могат да използват насочени техники за повишаване на качеството на услугите, задържане на клиенти и в крайна сметка за стимулиране на растежа, като проследяват и оценят проценти на отлив.
Нетна оценка на промоутера (NPS)
Критичен показател за склонността на клиент да препоръча вашия бизнес на други е лоялността на клиентите. Тази метрика представлява по-дълбока емоционална връзка и ниво на доверие, което потребителите имат с вашата марка, преминавайки отвъд основното удовлетворение. Клиентите, които са доволни от вашата услуга, са по-склонни да ви препоръчат на приятели, семейство и социални медии, както и да направят повече покупки в бъдеще.
Тъй като устната реклама има силата да влияе значително върху мненията и решенията на потенциални клиенти, компаниите трябва да насърчават лоялността на клиентите чрез изключително обслужване на клиенти, редовен контакт и непрекъснати ангажиращи тактики. Дългосрочната печалба и по-големият пазарен дял биха могли в крайна сметка да произтичат от силен показател за лоялност на клиентите.
Оценка на клиентското усилие (CES)
Този индикатор оценява колко лесно е за клиентите да решават проблеми, като предоставя важна информация за това колко добре работят вашите процеси на обслужване. Освен че подобрява клиентското изживяване, бързият процес на разрешаване показва колко способен е вашият екип за поддръжка. Клиентите очакват бързи и ефективни отговори, когато срещат проблеми. Дългите или сложни процеси на разрешаване могат да причинят раздразнение, да намалят удовлетворението и в крайна сметка да доведат до отлив на клиенти.
Как да използвате данни във вашия кол център
В управлението на най-добрите практики на кол центровете данните са мощен инструмент, който може да се използва за увеличаване на общото представяне, оптимизиране на операциите и подобряване на обслужването на клиентите. Мениджърите могат да вземат добре информирани решения, които подобряват продуктивността и решават всички проблеми, преди да станат по-сериозни, като използват данните правилно. Основните тактики за използване на данни във вашия кол център са следните:
1. Наемете най-добрите служители и ги обучете
Използвайте данни, за да определите характеристиките и уменията, които отличават високо постигналите агенти. За да привлечете най-добрите кандидати, можете да подобрите критериите си за наемане, като анализирате индикаторите за представяне. Данните за пропастите в знанията и непрекъснатото обучение гарантират, че агентите продължават да се подобряват.
2. Присвояване на специфични роли на служителите
Мениджърите могат да научат повече за силните страни на всеки член на екипа, като използват данни. Можете да създадете по-ефективен и успешен екип, като възлагате отговорности въз основа на анализа на представянето им.
3. Поддържайте открити линии за комуникация
Използвайте данни, за да идентифицирате пречките за комуникация в екипа. Честите сесии за обратна връзка могат да помогнат за бързото разрешаване на проблемите и запазването на единна работна атмосфера, когато са подкрепени от прозрения от данните за представяне.
4. Въведете стимули за подобряване на представянето
Поставянето на конкретни, измерими цели се постига чрез проследяване на представянето, ръководено от данни. Агентите могат да бъдат мотивирани да поддържат високи нива на качество и продуктивност, като се предлагат стимули на тези, които постигат или надвишават определени критерии.
5. Осигурете правилно планиране и баланс на работния процес
Използвайте данни, за да разгледате наличността на агентите, обемите на обажданията и пиковите часове. Това помага в разработването на ефективни графици, които гарантират бързо обслужване на клиентите, минимизират периодите на бездействие и намаляват стреса на агентите.
6. Проследявайте показателите за кол центъра
За да научите повече за общото представяне на най-добрите практики на вашия кол център, следете отблизо показатели като средно време за обработка (AHT), разрешаване при първи контакт (FCR) и удовлетвореност на клиентите (CSAT). Тези измервания предлагат цялостно разбиране за областите, нуждаещи се от подобрение.
7. Инвестирайте в технологии
Използвайте инструменти, които улесняват ефективното събиране и анализ на данни. Софтуерът за наблюдение може да проследява клиентските контакти, представянето на агентите и процедурите на работния процес, предоставяйки на ръководството полезна информация.
8. Познавайте законите в своята област
Уверете се, че спазвате местните закони и разпоредби за поверителност на данните. Наблюдението на показателите за съответствие може да ви помогне да избегнете правни проблеми и да запазите доверието на клиентите си.
Използвайте Shifton за управление на операциите в кол центъра
От планирането до проследяването на представянето, управлението на най-добрите практики в кол центъра включва жонглиране с много движещи се компоненти. Shifton е гъвкаво решение, създадено да направи тези процеси по-ефективни, така че мениджърите да могат да се съсредоточат върху увеличаване на удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност. Ето как Shifton може да помогне:
Лесно планиране
Мениджърите могат лесно да създават, редактират и наблюдават работни графици с инструментите за планиране на Shifton. Shifton гарантира, че винаги има достатъчно покритие без прекомерен персонал, като анализира данни за пикови периоди на обаждания и наличност на агентите.
Основни изводи
Цялостна стратегия, която включва правилната комбинация от технологии, данни, базирани на анализи, и квалифицирани оператори, е от съществено значение за ефективното управление на контактния център. Кол центровете могат да увеличат производителността, да повишат удовлетвореността на клиентите и да стимулират корпоративния успех чрез прилагане на най-добрите практики за кол център и проследяване на изпълнението чрез важни показатели.
Управлението на тези сложни процеси става по-лесно благодарение на инструменти като Shifton, които осигуряват на мениджърите необходимата помощ за ефективно ръководство на техния персонал. Всеки кол център може да постигне стабилно развитие и да запази конкурентоспособността си в постоянно променящия се бизнес с добре определен план.
