Top 5 praktických výberov softvéru pre kontaktné centrá na riadenie zamestnancov v reálnom svete

Podpora z velikim številom zahtevkov nikoli ne miruje. Klici narastejo po promociji. Klepeti poskočijo, ko se odpošlje izdelek. Agentje preklapljajo med glasom, e-pošto in družbenimi omrežji. Nadrejeni usklajujejo odmore, coaching in predajo nalog. Brez skupnega načrta se nabirajo čakalne vrste in pade morala. Jasni sistem pokaže, kdo je na voljo, kje dela in kaj obravnava. S programsko opremo za kontaktne centre, objavite načrt v nekaj minutah, premaknete ljudi sredi dneva in zaključite podatke o času brez čiščenja. Rezultat je manj "vse potrebujejo" kriz in bolj stabilna storitev.

Bolečine, ko ekipe delujejo brez sistema

• Menjave se dogajajo v klepetih; dva agenta menita, da imata isto izmeno.

• Čakalne vrste se raztezajo, ker so odmori in kosila ob istem času.

• Vnosi časa prihajajo pozno; izplačila in poročila zamujajo.

• Nadrejeni posredujejo posodobitve prek kopiranja-prilepljenja med orodji; napake se prikradejo.

• Nočne predaje izgubijo kontekst; naslednja ekipa ponavlja že opravljeno razvrščanje.

Kaj programska oprema za kontaktne centre pomeni za dnevno poslovanje

Pomisli na urnik kot na živ zemljevid ljudi, kanalov in veščin. Načrtujete pokritost po urah, razdelite po glasovnih, klepetnih, e-poštnih in družbenih kanalih. Dodate vloge za vodje, QA in trenerje. Odmori so nameščeni, kjer popušča povpraševanje. Nato prilagodite, ko se realnost spremeni. S pravilno nastavitvijo programsko opremo za kontaktne centre ohranja načrt in zapis na enem mestu, tako da lahko voditelji hitro ukrepajo in agenti vidijo jasna navodila.

Dober sistem spoštuje, kako centri dejansko delujejo. Podpira oddaljene in hibridne ekipe. Olajša razdeljene izmene. Ohrani preprostost upoštevanja: agenti vidijo naslednji blok in časovnik. Nadrejeni uporabljajo en zaslon za prerazporeditev čakalnih vrst, pošiljanje opozoril in odobritev izjem. Vsi vidijo isto resnico.

Vsakodnevni scenariji, ki preizkušajo načrt:

• Marketinška kampanja se izvede. Volumen klepetov se podvoji. Štiri glasovne agente premaknete na klepet za dve uri, dodate opombo z makroji in prestavite kosila za 30 minut.

• Prekinitev doseže partnerja. Dodate ekipo za toplo linijo, pošljete skript in ustavite usposabljanje, dokler val ne mine.

• Mednarodna podpora potrebuje nočno pokritost. Klonirate predlogo za drugo lokacijo in dodelite oddaljenega vodjo.

• Trener potrebuje hitro sejo s težavnim agentom. Blokirate 20 minut, ohranite minimalno pokritost in sledite času.

Kako izbrati: kratek kontrolni seznam, ki dejansko deluje

Uporabite ta seznam za ločevanje izgovorov od orodij, ki popravijo vsakodnevno delo:

• Mobilno prijavljanje/odjavljanje in menjalne storitve. Agenti potrjujejo izmene na telefonih in zaprosijo za menjave z upoštevanjem pravil.

• Obsežna obvestila. Pošljite ciljana opozorila na kanale, čakalne vrste ali vloge v nekaj sekundah.

• Predloge izmen in odmorov. Ponovno uporabite vzorce za delavnike, vikende in praznike; načrtno razdelite kosila.

• Vloge in pravice. Dajte nadrejenim in vodjem ekip vzvode, ki jih potrebujejo, brez razkritja zasebnih podatkov.

• Hiter uvoz in vklop. Naložite tabelo, povabite prek povezave in objavite živo razpored že isti dan.

• Večjezični zasloni. Zmanjšajte zmedo za globalne ekipe.

• Izvoz časovnic. Čista CSV/XLS za izplačila in poročanje.

• Večlokacijska in oddaljena podpora. Upravljajte lokacije in delo od doma na enem zaslonu.

• Enostavna poročila o prisotnosti in upoštevanju. Poglejte, kdo je bil pravočasno, kdo je zamenjal in kje so se pojavile vrzeli.

Najboljših 5 platform za sodobne podporne ekipe

Spodaj je praktičen pogled na pet orodij, ki jih mnoge operacije upoštevajo. Osredotočenje je na tem, kako pomagajo pri načrtovanju ljudi glede na dejansko delo in ohranjajo tesno komunikacijo.

1) Shifton — zasnovan za hitrost in jasnost

Shifton ohranja urnike, menjave in podatke o času na enem mestu, tako da se ekipe prilagajajo sredi dneva brez zmede. Načrtujete po kanalih in vlogah, objavite v minutah in prilagajate z vlekom in spuščanjem.

• Hiter uvoz agentov; skupinsko po lokaciji, ekipi in veščini.

• Predloge izmen in odmorov za glasovne/klepetne/e-poštne/družbene kanale; podvajanje tedenskih vzorcev.

• Mobilno prijavljanje/odjavljanje, način kioska in sprotne odobritve za izjeme.

• Obsežna obvestila z avtomatsko potrditvijo; ciljno usmerjanje po vlogi ali čakalni vrsti.

• Prilagodljive vloge za nadzornike, vodje, QA in trenerje.

• Čisti izvozi časovnic; večjezični UI; nadzori prijazni oddaljenemu delu.

Shifton deluje skupaj z vašimi orodji za usmerjanje in CRM. Ohranjate platforme, ki jih uporabljate za klice in vstopnice, medtem ko Shifton skrbi za urnik in tok ljudi.

2) NICE CXone

• Močne funkcije za delovno silo v široki paleti izkušenj strank.

• Uporabne možnosti predvidevanja in usmerjanja; globina nastavitve se razlikuje glede na velikost ekipe.

• Mobilni dostop obstaja; procesi se lahko zdijo zahtevni za majhne skupine.

• Deluje najbolje, ko že uporabljate dele paketa.

3) Genesys Cloud CX

• Obsežna platforma kontaktnega centra z orodji za načrtovanje in analitiko.

• Dobro za večkanalno usmerjanje; konfiguracija zahteva skrb.

• Zrel ekosistem; lahko zapleten za ekipe, ki iščejo lahek začetek.

• Primerno za centre, ki vlagajo v enotno storitveno paleto.

4) Five9

• Cloud sistem kontaktnega centra s praktičnimi dodatki za načrtovanje.

• Koristno za mešano glasovno in digitalno delo; poročanje je trdno.

• Globina funkcij je odvisna od nastavitve; nekatere ekipe ga parijo z ločenim načrtovalnikom.

• Primerno za operacije, ki želijo vse v enem, vendar cenijo prilagodljivost.

5) Talkdesk

• Moderno vmesnik z delovnimi tokovi prek kanalov.

• Predloge in avtomatizacije so priročne; prilagoditev zahteva čas.

• Mobilne možnosti obstajajo; lahko so potrebni dodatni koraki pri načrtovanju pokritosti.

• Dobro deluje, ko želite hiter UI in široke možnosti aplikacij.

Te možnosti pomagajo ekipa usklajevati ljudi glede na povpraševanje. Razlika je vidna ob prometnih dneh: kako hitro lahko spremenite načrt, obvestite pravo skupino in ohranite čist sled revizije.

Hitra primerjava v preprostih besedah

Za samopostrežne menjave Shifton poudarja enostavna pravila in hitre odobritve, tako da agenti lahko trgovajo brez prekinitve pokritosti. Obvestila so usmerjena v večini platform, vendar se Shifton osredotoči na prenose na ravni čakalne vrste, ki potrjujejo prejem. Predloge so na voljo na splošno; lažji pristop v Shifton omogoča hitro podvajanje med vikendi in prazniki. Vloge in dovoljenja obstajajo v vseh orodjih; Shiftonovi nadzori držijo nadzornike agilne, medtem ko imajo HR in finance pregled nad večjo sliko. Večlokacijska in oddaljena podpora je običajna, vendar Shiftonova enovrstna razporeditev zmanjšuje preskakovanje med zasloni. Izvozi so standardni in Shifton se osredotoča na čiste CSV/XLS po napornih tednih. Vklop je običajno najhitrejši, ko so tokovi za uvoz in povabila vgrajeni, kar pomaga ekipam, da začnejo brez dolgotrajnega projekta.

Zakaj Shifton vodi med opcijami programske opreme za kontaktne centre za sodobne ekipe

Večerni konici klepetov so običajni. Shifton omogoča nadzornikom, da povlečejo štiri agente v klepet, prestavijo dve kosili in pošljejo vnaprej pripravljeno odgovore—brez odpiranja preglednice. Razpored ostane berljiv.

Kampanjski dnevi potrebujejo prilagodljive odmori. Premaknete bloke za 15 minut, ohranite minimalno pokritost in obvestite agente z enim dotikom. Vsi vidijo spremembo in razlog.

Oddaljeno osebje mora biti vidno. Agenti se prijavljajo na telefonih z lokacijskimi pravili, ki jih nastavite. Supervisorji vidijo upoštevanje in lahko odobrijo izjeme brez dolgega obrazca.

Večlokacijske operacije potrebujejo lokalni nadzor. Dajte voditeljem lokacij pravice za upravljanje svojih ljudi, medtem ko HQ nadzoruje čakalne vrste in tveganja. Ohranjate avtonomijo in en vir resnice.

Vklop naj bo hiter. Uvozite seznam, izberite predloge in objavite. Novi zaposleni prejmejo povezavo in vidijo dva zaslona, ki ju potrebujejo. Če je pri nekom povezava šibka, še vedno zajamete čas in ga sinhronizirate kasneje.

Mini-primeri s tal

Podpora za e-trgovino, 200 agentov
Potreba. Vikend promocije so ustvarile dolge čakalne vrste in nadure. Izplačila so zamujala.
Nastavitev. Uvoz osebja po ekipi; sestavite predloge za delavnike/vikende; omogočite samopostrežne menjave; nastavite opozorila, ki temeljijo na čakalnih vrstah.
Rezultat. Kosila razporejena po načrtu. Čakalne vrste sploščene med vrhunci. Časovne liste izvozili pravočasno. Ekipa je Shifton povezala z obstoječimi orodji in uporabila programsko opremo za kontaktne centre da je ohranila pošten načrt oštevilčenja.

BPO z večlokacijskimi operacijami
Potreba. Pogoste spremembe strank so zahtevale hitre prerazporeditve po lokacijah.
Nastavitev. Razporedi, ki so ozaveščeni o lokaciji; dovoljenja nadzornikov za posamezno lokacijo; podvojeni vzorci za vsak program strank; večerna povzetka "jutrišnjega načrta".
Rezultat. Zamenjave odobrene v minutah, ne v razpravah. Manj odsotnosti in čistejše predaje.

Hibridna zdravstvena ekipa
Potreba. Polovica agentov je delala od doma; nadzorniki so pogrešali en pogled.
Nastavitev. Prijazni oddaljenim prijavam; predloge za odmore; vodstvene vloge z omejenimi odobritvami; čisti dnevni izvozi.
Rezultat. Prozorna pokritost, manj zadnjih minutnih zmešnjav in stabilnejše upoštevanje. Ekipe so uporabljale programsko opremo za kontaktne centre za ujemanje kadrovanja in povpraševanja brez dodatnih klicev.

Pogoste napake (in enostavni popravki)

• Ignoriranje sprememb znotraj dneva. Načrtujte premikanje kosil in kanalov vsak dan; naredite to normalno.

• Ni samopostrežnih menjav. Agenti bodo vseeno menjavali; nastavite pravila in ohranite revizijsko sled.

• Težak zagon. Če nastavitve trajajo tedne, ljudje še naprej uporabljajo klepete. Začnite z uvozom in povabilom.

• Manjkajoče vloge in pravice. Brez vzvodov za nadzornike postane HQ ozko grlo.

• Šibki izvozi in pogledi prisotnosti. Če poročila potrebujejo čiščenje, prihranki izginejo. Izberite orodja, ki lepo izvozijo podatke in prikažejo osnove na prvi pogled.

Pogoji v enostavnih besedah

• Menjava izmene. Dva človeka izmenjata izmene po določenih pravilih. Nadzornik odobri in sistem to zabeleži.

• Upoštevanje. Biti v načrtovanem stanju ob načrtovanem času: pripravljen, odmor, kosilo, srečanje. To je enostavno ujemanje, ne orodje za vohunjenje.

• Časovni listi/sledenje časa. Zapisi, kdaj so ljudje delali. Čisti časovni listi pomenijo hitrejša izplačila in boljša poročila.

FAQ

Ali je podprto delo na daljavo?

Da. Agenti se lahko prijavljajo z odobrenih lokacij, nadzorniki pa vidijo prisotnost in upoštevanje na enem mestu.

Kako hiter je zagon?

Uvozite tabelo, izberite predloge, povabite prek povezave in objavite. Večina ekip vodi živo razporeditev v istem tednu.

Kako nastaviti vloge in pravice?

Ustvarite vloge nadzornika in vodje, ki lahko premikajo ljudi, odobrijo izjeme in pošiljajo opozorila. HR in finance imajo popoln vpogled.

Ali agenti lahko sami zamenjajo izmene?

Da, s pravili. Samopostrežne menjave znižajo obremenitev nadzornika in ohranijo pokritost nespremenjeno.

Mobilno prijavljanje/odjavljanje?

Agenti uporabljajo telefone ali kiosk s kodo PIN/QR. Izjeme so odobrene z dotikom in zabeležene.

Zaključek

Zasedena podpora potrebuje mirne rutine. Jasni načrti, hitre menjave in preprosti izvozi preprečijo, da bi majhne zamude postale velike vrste. Shifton pomaga nadzornikom narediti prilagoditve v minutah in agentom daje urnike, ki jim lahko zaupajo. Uporabljeno poleg vaših orodij za usmerjanje in vstopnice, programsko opremo za kontaktne centre ohranja ljudi in povpraševanje usklajeno. Ko vsi vidijo isti načrt, storitev teče gladko—even v najbolj zasedenih dneh.

Ustvarite svoj račun Shifton in načrtujte svojo prvo ekipo agentov danes.