Kompletný sprievodca správou pracovnej sily v call centre

Tehnologije so namenjene lajšanju našega življenja, in kar se tiče poslovanja, programska oprema WFM v celoti izpolnjuje to trditev. Ali veste, kaj je ta izjemna vrsta programske opreme? Verjetno želite zagnati programsko opremo za načrtovanje WFM, da zagotovite brezhibno delovanje vašega osebja in podjetja kot celote, vendar še vedno ne veste, kako to storiti. Potem vam lahko naš članek pomaga.

Kaj je upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih?

Upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih (WFM) je strateški pristop k optimizaciji kadrovanja, načrtovanja in splošne učinkovitosti delovne sile v klicnih centrih. Zagotavlja, da je na voljo pravo število agentov z ustreznimi veščinami ob pravem času za reševanje interakcij s strankami. Učinkovite rešitve za upravljanje delovne sile v klicnih centrih uporabljajo analitiko, napovedovanje in avtomatizacijo, ki jih poganja umetna inteligenca za izboljšanje tako uspešnosti zaposlenih kot zadovoljstva strank.Osnovni elementi upravljanja delovne sile v kontaktnih centrih vključujejo:

• Napovedovanje – napovedovanje trendov klicne glasnosti za načrtovanje kadrovskih potreb.
• Upravljanje – spremljanje uspešnosti agentov in porazdelitve delovne obremenitve.
• Načrtovanje – ustvarjanje optimiziranih urnikov izmen za ohranjanje ravni storitev.

Z uvedbo strukturirane rešitve za upravljanje delovne sile v klicnih centrih lahko podjetja zmanjšajo stroške, izboljšajo angažiranost agentov in izboljšajo izkušnje strank.

Napovedovanje

Natančno napovedovanje pri upravljanju delovne sile v klicnih centrih je temelj učinkovitega delovanja WFM v klicnih centrih. Vključuje analizo zgodovinskih podatkov, sezonskih trendov in povpraševanja v realnem času za napovedovanje interakcij s strankami. Ključne metode napovedovanja vključujejo:

• Analiza časovnih vrstic – uporaba preteklih vzorcev glasnosti klicev za napovedovanje prihodnjega povpraševanja.
• Napovedovanje delovne obremenitve – določanje potreb kadrovanja na podlagi pričakovanih interakcij s strankami po več kanalih (klici, e-pošta, klepet v živo itd.).
• Napovedovanje z umetno inteligenco – uporaba algoritmov strojnega učenja za dinamično izpopolnjevanje napovedi delovne sile.

Dobro strukturiran postopek načrtovanja upravljanja delovne sile v klicnih centrih preprečuje prekomerno zaposlovanje (kar povečuje stroške) in pomanjkanje kadra (kar vodi do dolgih čakalnih dob in slabih izkušenj strank).

Upravljanje

Upravljanje delovne sile pri delovanju klicnih centrov vključuje:

• Spremljanje uspešnosti agentov v realnem času – spremljanje stopenj reševanja klicev, časov obravnave in meril produktivnosti.
• Optimizacija izkoriščenosti agentov – zagotavljanje pravične porazdelitve dela za preprečevanje izgorelosti in izboljšanje zadovoljstva z delom.
• Zagotavljanje skladnosti – spoštovanje delovne zakonodaje, urnikov odmorov in predpisov o nadurah.

S sistemom za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih lahko vodje proaktivno prepoznajo ozka grla, neučinkovitosti pri kadrovanju in potrebe po usposabljanju ter zagotovijo nemoteno delovanje klicnih centrov.

Načrtovanje

Ustrezno upravljanje delovne sile in načrtovanje v klicnih centrih zagotavlja, da so agentom dodeljene izmene, ki se skladno z vzorci klicne glasnosti, ob tem pa ohranja ravnotežje med delom in življenjem. Najboljše prakse vključujejo:

• Avtomatizirana programska oprema za načrtovanje – uporaba umetne inteligence za ustvarjanje optimiziranih načrtov menjave na podlagi veščin, razpoložljivosti in povpraševanja agentov.
• Fleksibilni modeli izmen – ponujanje deljenih izmen, hibridnih modelov dela in možnosti samo-napovedovanja za izboljšanje zadovoljstva zaposlenih.
• Dinamične prilagoditve načrtovanja – prilagajanje urnikov v realnem času za obvladovanje nepričakovanih konic v glasnosti klicev.

Dobro izvedena strategija načrtovanja delovne sile v klicnih centrih povečuje produktivnost, zmanjšuje odsotnosti in izboljšuje ohranitev agentov.

Kako deluje upravljanje delovne sile?

Glavna ideja programske opreme za upravljanje delovne sile je povečati delovanje vašega osebja in zagotoviti, da so vaši človeški viri uporabljevali v skladu z njihovimi delovnimi vlogami, veščinami in določnim urnikom, ki ga je treba upoštevati za poenostavitev celotnega delovnega procesa.Tipično, orodje WFM variira glede na zahteve industrije in niše, v kateri se uporablja. Vendar na splošno glavne naloge, ki jih lahko opravite s to vrsto programske opreme, vključujejo naslednje:

• Razvoj uspešnih in učinkovitih urnikov za vaše zaposlene v avtomatiziranem načinu.
• Upravljanje časa – torej sledenje prijavam in odjavam vašega osebja, delovnim uram, prostim dnevom, bolniškim odsotnostim itd.
• Skladnost s predpisi – kaj tipična programska oprema WFM pomaga regulirati in implementirati v režimu podjetja.

To je jedro, ki ga lahko spremljajo dodatne funkcije in naloge, ki jih potrebuje posebno podjetje. Na primer, lahko dobite aplikacijo WFM, ki jo lahko uporabljate na več napravah, uporabite orodja za napovedovanje dela, ki so integrirana vanjo, ali dodate nekaj analitičnih orodij in poročil izdelku, da dobite jasne in natančne analize za nadaljnji razvoj podjetja.Vse te funkcije so odvisne predvsem od ideje razvijalcev programske opreme, in na trgu je več izdelkov od osnovne brezplačne programske opreme WFM do bolj sofisticiranih in kompleksnih izdelkov, ki so na voljo na plačljivi podlagi.

Zakaj je upravljanje delovne sile tako pomembno za klicne centre?

Učinkovito upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja, da ekipe za storitve za stranke delujejo učinkovito, stroškovno učinkovito in z visokim angažiranjem zaposlenih. Brez strukturirane strategije WFM za kontaktne centre se klicni centri soočajo z nekonsistentno ravenjo storitev, visokimi stopnjami fluktuacije in nepotrebnimi stroški za delo.Ključni razlogi, zakaj je upravljanje delovne sile v klicnih centrih bistveno:

• Ohranja raven storitev – zagotavlja, da stranke prejmejo pravočasne odgovore z minimalnim čakalnim časom.
• Optimizira uspešnost zaposlenih – pomaga agentom ostati produktivni brez doživljanja izgorelosti.
• Izboljšuje izkušnje strank – zadovoljni agenti nudijo boljše storitve.
• Nadzira stroške dela – preprečuje prekomerno zaposlovanje in nepotrebne izdatke.
• Povečuje moralo agentov – pošteno planiranje vodi do srečnejših zaposlenih.

Strategija upravljanja delovne sile v kontaktnih centrih usklajuje poslovne cilje z blagostanjem zaposlenih, kar ima za posledico bolj gladko delovanje in izboljšano zadovoljstvo strank.

Vloga WFM v kontaktnem centru

WFM v klicnem centru igra ključno vlogo pri ohranjanju operativne učinkovitosti z obravnavo:

• Potrebe po kadrih – Zagotavljanje pravilnega števila agentov na izmeno.
• Optimizacija preusmerjanja klicev – Dodeljevanje najustreznejših agentov za specifične interakcije s strankami.
• Spremljanje uspešnosti – Spremljanje dejavnosti agentov za prepoznavanje področij izboljšav.
• Upoštevanje urnika – Zagotavljanje skladnosti z dodeljenimi izmenami in odmori.

Z izkoriščanjem sistemov za upravljanje delovne sile klicnih centrov lahko podjetja poenostavijo operacije in izboljšajo raven storitev.

Zakaj uporabljati orodja za upravljanje delovne sile v klicnem centru?

Z uvajanjem programske opreme za upravljanje delovne sile v klicnem centru pride do boljšega načrtovanja, spremljanja v realnem času in analize delovne sile. Ta orodja so zasnovana za:Vzdrževanje ravni storitev

• Zagotovitev, da je ustrezno število agentov načrtovanih glede na napovedi klicnega obsega.
• Zmanjšanje zavrnjenih klicev, dolgih čakalnih časov in utrujenosti agentov.
• Pomaga pri vzdrževanju kazalnikov uspešnosti storitev za stranke, kot sta rešitev prvega klica (FCR) in odzivni časi.

Optimizacija uspešnosti zaposlenih

• Nudi vpogled, ki temelji na podatkih, v delovno obremenitev agentov, učinkovitost pri ravnanju s klici in ure največje produktivnosti.
• Prepozna potrebe po usposabljanju za izboljšanje kakovosti klicev in natančnosti odgovorov.
• Preprečuje preobremenjenost zaposlenih z učinkovitim uravnoteženjem delovne obremenitve.

Boljša izkušnja strank

• Izboljša preusmerjanje klicev z dodeljevanjem pravega agenta pravemu nalogi.
• Zmanjšuje čakalne čase strank, kar povečuje zadovoljstvo in lojalnost.
• Zagotavlja enakomerno kakovost storitev čez vse izmene in časovne pasove.

Optimizacija stroškov dela

• Preprečuje prekomerno zaposlovanje v obdobjih nizkega povpraševanja, kar prihrani stroške plač.
• Zmanjšuje stroške nadur z zagotavljanjem ustreznega načrtovanja izmen.
• Maksimizira izkoriščenost delovne sile za večjo donosnost naložb v delovno silo.

Povečanje morale agentov

• Nudi predvidljive urnike, ki so skladni s preferencami zaposlenih.
• Zmanjšuje izgorelost z zagotavljanjem razumnih delovnih obremenitev in pravih odmorov.
• Povečuje zadrževanje zaposlenih z ustvarjanjem pozitivnega delovnega okolja.

Implementacija programske opreme za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru zagotavlja boljši nadzor nad kadrom, skladnostjo in kakovostjo storitev, kar vodi k večji produktivnosti in zmanjšanim operativnim stroškom.

Ključne značilnosti upravljanja delovne sile v klicnem centru

Dobro strukturirana strategija upravljanja delovne sile v klicnem centru temelji na naprednih orodjih in funkcijah, ki zagotavljajo natančno načrtovanje, spremljanje v realnem času in operativno učinkovitost. Sodobna programska oprema za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru vključuje funkcionalnosti za optimizacijo uspešnosti agentov, nadzor nad stroški dela in izboljšanje ravni storitev za stranke.Tukaj so ključne značilnosti, zaradi katerih so sistemi za upravljanje delovne sile v klicnem centru učinkoviti:

Napovedovanje in načrtovanje kadrov

Eden najpomembnejših vidikov upravljanja delovne sile v delovanju klicnega centra je natančna prognoza. Z analizo zgodovinskih podatkov, sezonskih trendov in povpraševanja v realnem času lahko podjetja:

• Napovedujejo nihanja klicnega obsega in ustrezno prilagajajo ravni kadra.
• Učinkovito načrtujejo agente, da preprečijo prekomerno ali premalo zaposlovanja.
• Izboljšujejo ravni storitev z usklajevanjem pravilnega števila zaposlenih s pričakovano delovno obremenitvijo.

S pomočjo umetne inteligence za načrtovanje kadrov v klicnem centru lahko upravitelji avtomatizirajo

Konsistentne izkušnje strank

Strukturiran pristop k načrtovanju delovne sile v klicnem centru zagotavlja:

• Stranke prejmejo hitro in učinkovito podporo, ne glede na čas dneva.
• Ravni storitev ostajajo konsistentne skozi vse izmene in kanale (telefon, e-pošta, klepet, družbena omrežja).
• Agenti so pravilno razporejeni za obvladovanje obdobij z visokim povpraševanjem.

Z integracijo orodij za optimizacijo delovne sile v klicnem centru podjetja povečujejo lojalnost in zadovoljstvo strank.

Zadovoljstvo in udeležba agentov pri delu

Strategija delovne sile v klicnem centru ni namenjena le produktivnosti – osredotoča se tudi na dobro počutje agentov. Najboljša orodja za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru zagotavljajo:

• Možnosti fleksibilnega razporeda, ki zaposlenim daje nadzor nad njihovimi izmenami.
• Poštena porazdelitev dela, ki preprečuje stres in izgorelost.
• Mehanizme za povratne informacije zaposlenih, ki ohranjajo udeleženost in motivacijo agentov.

Visoka vključenost agentov vodi k nižji stopnji fluktuacije in bolj učinkoviti delovni sili v klicnem centru.

AI-optimizirani urniki

Umetna inteligenca igra pomembno vlogo pri upravljanju delovne sile v klicnih centrih tako, da:

• Z natančnostjo napoveduje obdobja vrhov in mirnih trenutkov.
• Dinamiko prilagaja razporede na podlagi klicnega obsega v realnem času.
• Optimizira odmore za zagotavljanje stalnega pokritja brez prekinjanja storitev.

Z rešitvami za upravljanje delovne sile v klicnem centru, ki jih poganja umetna inteligenca, podjetja zmanjšujejo napore pri ročnem načrtovanju in izboljšujejo splošno učinkovitost.

Ponudba za izmene

Dovoljeno agentom, da ponujajo svoje preusmeritve glede na njihovo razpoložljivost in preference, izboljša:

• Ravnovesje med delom in prostim časom, kar omogoča bolj prilagodljive urnike.
• Zadovoljstvo zaposlenih, kar vodi do boljše ohranjenosti.
• Pošteno razporeditev izmen, kar zagotavlja, da imajo vsi zaposleni priložnosti za želene izmene.

Ponudba izmen je ključna funkcija v sodobnih rešitev za klicne centre za upravljanje delovne sile.

Sledenje času in prisotnosti

Sledenje spoštovanju delovnega urnika je bistveno za:

• Zagotavljanje, da zaposleni prihajajo in odhajajo pravočasno.
• Upravljanje odsotnosti in prepoznavanje trendov.
• Preprečevanje prekomernih nadur in kršitev delovnopravnih predpisov.

Z vključitvijo funkcij za sledenje času imajo vodje popoln pregled nad učinkovitostjo delovne sile.

Vodenje ekipe v realnem času

Rešitev za upravljanje delovne sile v klicnem centru mora omogočati nadzornikom, da:

• Nadzirajo dejavnost agentov v realnem času.
• Prepoznajo in obravnavajo neravnovesja v delovnem bremenu, preden vplivajo na raven storitev.
• Izvedejo prilagoditve urnikov v živo za obvladovanje nenadnih nihanj povpraševanja.

Ta funkcija zagotavlja, da vodje lahko takoj odgovorijo na kakršne koli težave s planiranjem ali kadrovanjem.

Operativna učinkovitost

Uporaba upravljanja delovne sile v klicnem centru izboljšuje operativne delovne tokove z:

• Zmanjševanjem ročnih naporov pri načrtovanju, kar prihrani čas in vire.
• Optimizacijo pokritosti izmen za ohranjanje doslednih ravni storitev.
• Izboljšanjem produktivnosti delovne sile, kar zagotavlja boljše interakcije s strankami.

S pravimi orodji za upravljanje WFM v klicnem centru podjetja delujejo bolj učinkovito in stroškovno učinkovito.

Prihranki v proračunu

Ustrezno upravljana strategija klicnega centra za upravljanje delovne sile vodi do:

• Nižjih stroškov dela z preprečevanjem prekomerne zasedenosti in nepotrebnih nadur.
• Bolj učinkovite dodelitve virov, kar zmanjšuje potratne stroške plač.
• Boljše finančno načrtovanje, kar zagotavlja, da so proračuni za delo usklajeni s cilji prihodkov.

Podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za upravljanje delovne sile v klicnem centru, zmanjšujejo stroške in hkrati izboljšujejo dostavo storitev.

Poročanje in analitika

Na podatkih temelječi vpogledi so bistveni za stalne izboljšave. Močan sistem za upravljanje delovne sile v centru nudi:

• Sledenje uspešnosti posameznih agentov in timov.
• Podrobna poročila o delovni sili za optimizacijo načrtovanja izmen.
• Analitiko, ki jo vodi umetna inteligenca, za izboljšanje napovedovanja in odločitev o kadrovanju.

S trdnimi orodji za poročanje podjetja sprejemajo informirane odločitve o načrtovanju, ki prinašajo boljše rezultate.

Prednosti programske opreme za upravljanje delovne sile

Vlaganje v rešitve za upravljanje delovne sile v klicnem centru bistveno poveča operativno učinkovitost, zadovoljstvo zaposlenih in kakovost storitev za stranke. Ti sistemi avtomatizirajo kompleksne naloge, izboljšujejo natančnost in zagotavljajo vpoglede na podlagi podatkov za boljše sprejemanje odločitev.Tukaj so glavne prednosti programske opreme za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih:

1. Povečana natančnost pri razporejanju in napovedovanju

S prenapovedovanjem, ki ga vodi umetna inteligenca, za upravljanje delovne sile v klicnem centru, lahko podjetja:

• Natančno napovedujejo nihanja v količinah klicev.
• Zmanjšajo napake pri razporejanju, ki vodijo k prekomerni ali nezadostni zaposlitvi.
• Zagotovijo optimalno razporeditev delovne sile na podlagi trendov povpraševanja.

Natančno razporejanje izboljša produktivnost s tem, da zagotavlja, da so agenti na voljo, ko so najbolj potrebni.

2. Zmanjšanje časa, ki ga porabimo za razporejanje

Ročno razporejanje je zamudno in podvrženo človeškim napakam. Rešitev za upravljanje delovne sile v klicnem centru avtomatizira:

• Dodelitve izmen, kar zagotavlja pravično in uravnoteženo razdelitev dela.
• Razporejanje odmorov in kosil, kar optimizira razpoložljivost agentov.
• Prilagoditve urnika v zadnjem trenutku, kar brezhibno obvladuje nepričakovane odsotnosti.

Z odpravo ročnih nalog pri razporejanju vodje prihranijo čas in se osredotočajo na izboljševanje strategij storitev za stranke.

3. Zagotovitev spoštovanja urnika

Programska oprema za upravljanje delovne sile v kontaktnem centru zagotavlja:

• Da agenti spoštujejo dodeljene delovne urnike.
• Odmori in obdobja kosil v skladu s politikami podjetja in delovnopravnimi predpisi.
• Obvestila v realnem času opozorijo vodje na odstopanja od urnika.

Spoštovanje urnikov in politik vodi do večje doslednosti storitev in skladnosti s predpisi.

4. Razumevanje, kje agenti potrebujejo dodatno podporo

Močan sistem za upravljanje delovne sile v klicnem centru sledi:

• Vrzelim v uspešnosti, prepoznavanju agentov, ki morda potrebujejo dodatno usposabljanje.
• Porazdelitev delovne obremenitve, zagotavlja, da noben zaposleni ni preobremenjen ali neizkoriščen.
• Produktivnost agentov v realnem času, kar omogoča hitre prilagoditve.

Z analizo podatkov o delovni sili lahko podjetja izvajajo ciljne programe usposabljanja in mentorstva.

5. Ustvarite Boljše Izkušnje za Agente

Zadovoljni agenti zagotavljajo boljše storitve za stranke. Rešitve za upravljanje delovne sile pomagajo:

• Zagotavljanje poštenega in prilagodljivega urnika, ki je v skladu s preferencami agentov.
• Zmanjšajte stres in izgorelost z uravnoteženjem delovnih obremenitev.
• Ponudite funkcije samoodločanja urnika, ki zaposlenim dajejo več nadzora nad njihovimi izmenami.

Boljše ravnovesje med delom in zasebnim življenjem vodi do večjega zadovoljstva pri delu in manjšega števila odhodov zaposlenih.

6. Spodbujajte Skladnost z Regulatornimi Zahtevami

Zakoni o delovni sili in zahteve o skladnosti se razlikujejo po panogah in lokacijah. Upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja:

• Skladnost z omejitvami delovnih ur in predpisi o nadurnem delu.
• Samodejno načrtovanje odmorov in kosil za skladnost z delovno zakonodajo.
• Natančno spremljanje opravljenih ur, kar preprečuje neskladja v plačah.

Z zagotavljanjem skladnosti s pravnimi zahtevami podjetja izogibajo kaznim in izboljšujejo preglednost delovne sile.

Najboljše Prakse Upravljanja Delovne Sile v Klicnem Centru

Uvajanje najboljših praks za upravljanje delovne sile v klicnem centru zagotavlja, da klicni centri delujejo učinkovito, stroškovno ugodno in z visoko angažiranostjo zaposlenih. Z optimizacijo urnikov, izkoriščanjem tehnologije in ohranjanjem zadovoljstva agentov lahko podjetja izboljšajo raven storitev, hkrati pa zmanjšajo operativne stroške.Spodaj so najučinkovitejše prakse za delovanje klicnih centrov v upravljanju delovne sile:

1. Izberite Pravilno Programsko Opreme za WFM

Izbira prave programske opreme za upravljanje delovne sile klicnega centra je ključna za natančno napovedovanje, načrtovanje v realnem času in sledenje učinkovitosti. Ključni dejavniki, ki jih je treba upoštevati:

• Zmožnosti načrtovanja, ki jih poganja AI, da samodejno obdelajo in optimizirajo alokacijo delovne sile.
• Spremljanje v realnem času za sledenje skladnosti agentov in uravnoteženja delovnih obremenitev.
• Možnosti samoizbire, ki zaposlenim omogočajo izmenjavo ali zaprosila za izmene.
• Funkcije analitike in poročanja za izboljšanje odločanja.

S programsko opremo za upravljanje delovne sile kontaktnega centra podjetja izboljšajo produktivnost in optimizirajo dodelitev virov.

2. Razporedite Prave Agente ob Pravem Času

Pravilno načrtovanje preprečuje pomanjkanje osebja in odvečne stroške za nadurno delo. Za optimizacijo upravljanja delovne sile v klicnem centru naj podjetja:

• Izkoristite poglobljeno analitiko. Uporabite zgodovinske podatke in napovedovanje na podlagi AI za napovedovanje obsega klicev, konic in sezonskih trendov.
• Opolnomočite svoje zaposlene. Omogočite agentom, da zaprosijo za prednostne izmene, medtem ko zagotavljate pokritost za kritične časovne reže.
• Zgradite bazo znanja. Zagotovite usposabljanja in vire za izboljšanje spretnosti agentov ter povečanje učinkovitosti načrtovanja.
• Omogočite zaposlenim možnosti samopostrežbe. Omogočite menjavo izmen in posodobitve razpoložljivosti preko sistema za upravljanje klicnega centra.
• Kontinuirano učenje. Ponudite tekoče programe usposabljanja za povečanje učinkovitosti in prilagodljivosti agentov.
• Ne pozabite na skrčenje. Upoštevajte izostanke, odmore in čas sestankov, da zagotovite polno pokritost izmen.
• Bodite prilagodljivi. Uporabite orodja za načrtovanje v realnem času za dinamično prilagajanje izmen na podlagi nihanj v povpraševanju.

Z uporabo teh strategij načrtovanja podjetja maksimirajo učinkovitost delovne sile in produktivnost agentov.

3. Pomagajte Ohraniti Visoko Moralo Agentov in Preprečiti Izgorelost

Dobro počutje in angažiranost agentov neposredno vplivata na kakovost storitev za stranke. Da bi ohranili visoko moralo, naj upravitelji:

Zagotavljanje Predvidljivosti ali Avtonomnosti Urnikov

• Dajte zaposlenim predhodno obvestilo o delovnih urnikih za izboljšanje ravnovesja med delom in zasebnim življenjem.
• Ponudite možnosti prilagodljivega urnika, kot so hibridni delovni modeli ali nadmetanje za izmene.

Ohranite Angažiranost Agentov

• Uvedite gamifikacijo, da postanejo vsakodnevne naloge bolj interaktivne in nagrajujoče.
• Spodbujajte pozitivno delovno okolje z programi prepoznavanja.

Pokažite Hvaležnost za Odlično Delo

• Zagotovite spodbude in bonuse za vrhunske agente.
• Prepoznajte pridnost in dosežke za povečanje motivacije.

Pozitivna kultura na delovnem mestu vodi do nižjih stopenj odhoda in višje kakovosti storitev.

4. Naj AI Prevzame Rutinsko Delo

Orodja za načrtovanje delovne sile v klicnih centrih, ki temeljijo na umetni inteligenci, odpravljajo ročne napake in poenostavijo operacije s:

• Samodejnim načrtovanjem na podlagi povpraševanja za preprečevanje pretiranega ali premalo zasedenega osebja.
• Optimiziranjem dodeljevanja agentov na podlagi učinkovitosti, veščin in potreb strank.
• Izboljšanjem prilagodljivosti delovne sile s prilagoditvami izmene v realnem času.

S rešitvami za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih, ki temeljijo na umetni inteligenci, podjetja povečajo učinkovitost in zmanjšajo administrativno delovno obremenitev.

5. Vključite Povratne Informacije Zaposlenih (in Strank)

Poslušanje tako zaposlenih kot strank pomaga izboljšati strategije upravljanja delovne sile. Najboljše prakse vključujejo:

• Izvajanje rednih anket med zaposlenimi za prepoznavanje izzivov pri razporejanju.
• Uporaba povratnih informacij strank za oceno ravni storitev in ustrezno prilagajanje razporeditve osebja.
• Izvajanje pregledov delovnih mest v klicnih centrih za izboljšanje učinkovitosti in zadovoljstva agentov.

Vključevaljanje povratnih informacij v rešitve za upravljanje delovne sile v klicnih centrih vodi do boljših izkušenj agentov in višjih stopenj zadovoljstva strank.

Kako Programska Oprema Lahko Podpira Vaše Upravljanje Delovne Sile v Klicnem Centru

Sprejemanje programske opreme za upravljanje delovne sile v klicnih centrih poenostavi razporejanje osebja, spremljanje v realnem času in sledenje učinkovitosti. Napredna programska oprema za upravljanje delovne sile v kontaktnih centrih omogoča samodejno napovedovanje, načrtovanje izmen in sledenje skladnosti, kar podjetjem omogoča optimizacijo virov ob ohranjanju visokih ravni storitev.Tukaj je, kako sistemi za upravljanje delovne sile v klicnih centrih podpirajo učinkovito delovanje:

Sledenje KPI-jem in Metrični

Merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) omogoča podjetjem izboljšanje strategij za upravljanje delovne sile v klicnih centrih. Osnovni KPI-ji vključujejo:

• Trendi obsega klicev – Spremlja nihanja v dohodnih zahtevah strank za izboljšanje napovedovanja.
• Rešitev na prvi klic (FCR) – Meri, kako učinkovito agenti rešijo težave v eni interakciji.
• Spoštovanje urnika – Zagotavlja, da zaposlenim sledijo določenim izmenam in časom odmora.
• Stopnja zasedenosti – Določa raven produktivnosti agentov, da prepreči prekomerno delo ali podizkoriščenost.
• Ocene zadovoljstva strank (CSAT) – Vrednoti kakovost storitev in delovanje agentov.

Z analizo podatkov v realnem času lahko podjetja nenehno optimizirajo operacije delovne sile.

Avtomatizacija Spoštovanja Urnika in Potrditev

Avtomatizacija upravljanja delovne sile v klicnem centru zagotavlja doslednost urnika z:

• Uveljavljanjem omejitev delovnih ur, da se prepreči čezmerno nadure.
• Upravljanje zamenjav izmene ob ohranjanju ustrezne pokritosti.
• Samodejno razporejanje odmorov v skladu z delovnimi zakoni.
• Zagotavljanje opozoril o skladnosti v realnem času, da lahko vodje proaktivno rešujejo težave.

Z orodji za razporejanje delovne sile v klicnem centru lahko vodje zmanjšajo konflikte pri razporejanju in izboljšajo skladnost.

Omogočanje Usmerjanja na Podlagi Sposobnosti

Učinkovite strategije upravljanja delovne sile v kontaktnih centrih vključujejo usmerjanje klicev na podlagi sposobnosti, kar:

• Povezuje stranke z najbolj usposobljenimi agenti, kar izboljša rešitev na prvi stik.
• Izboljšuje operativno učinkovitost z usmerjanjem specializiranih poizvedb k strokovnim ekipam.
• Zmanjšuje stopnjo prenosa klicev, kar vodi do hitrejših odzivnih časov in izboljšane zadovoljnosti strank.

S rešitvami za klicne centre, ki temeljijo na umetni inteligenci, podjetja povečajo učinkovitost, medtem ko optimizirajo porazdelitev delovne obremenitve agentov.

Uporaba Prediktivnega Napovedovanja

Orodja za napovedovanje delovne sile v klicnih centrih analizirajo zgodovinske trende, povpraševanje v realnem času in sezonska nihanja, da:

• Dinamično prilagodijo stopnje zaposlenosti na podlagi predvidene delovne obremenitve.
• Preprečijo prekomerno zaposlovanje med obdobji nizkega povpraševanja, kar zmanjša stroške dela.
• Zagotovijo ustrezno pokritost agentov v času največjega povpraševanja.

Z uporabo prediktivne analitike podjetja izboljšajo razporeditev delovne sile in skladnost storitev.Hvala za pojasnilo! Izvajam spremembe v zadnjem delu, odstranjujem omembe AI in uspešnosti.

Kako Shifton Lahko Pomaga z Rešitvami za Upravljanje Delovne Sile v Klicnih Centrih

Shifton je storitev v oblaku, zasnovana za načrtovanje in razporejanje izmen zaposlenih. Pomaga podjetjem učinkovito upravljati razporede delovne sile, zmanjšati administrativno delo in izboljšati koordinacijo izmen. Ključne prednosti vključujejo:

• Samodejno načrtovanje izmen – Hitro ustvarja optimizirane delovne razporede, zagotavlja pravično razporeditev izmen.
• Prilagoditve v realnem času – Omogoča vodjem takojšnje spremembe razporedov za zadovoljevanje potreb po osebju.
• Samorazporejanje – Omogoča zaposlenim, da zahtevajo izmenjave, zaprosijo za zamenjave ter nastavijo razpoložljivost.
• Prilagodljive možnosti razporejanja – Podpira fiksne, rotacijske in delne izmene, kar naredi upravljanje delovne sile bolj prilagodljivo.
• Podpora skladnosti – Pomaga podjetjem pri strukturiranju izmen v skladu z delovnimi zakoni in politikami podjetja.

Z intuitivno platformo za razporejanje Shifton lahko podjetja optimizirajo načrtovanje delovne sile, izboljšajo koordinacijo ekipe in ohranjajo nemoteno delovanje izmen.