Top 5 praktičnih softverskih rješenja za kontaktne centre za stvarno zapošljavanje

Podrška velikog obima nikad ne spava. Pozivi naglo porastu nakon promo akcije. Chatovi skoče kad se proizvod isporučuje. Agenti prelaze s glasa, emaila i društvenih mreža. Nadzornici balansiraju pauze, obuku i predaju smena. Bez zajedničkog plana, redovi rastu, a moral opada. Jasan sistem pokazuje tko je na vezi, gdje rade i što rješavaju. S softverom za kontaktni centarplan objavite za nekoliko minuta, premjestite ljude usred dana i zatvorite podatke o vremenu bez čišćenja. Rezultat je manje hitnih situacija 'svi na palubu' i stabilnija usluga.

Problemi kada timovi rade bez sustava

• Zamjene se događaju u chatovima; dva agenta misle da imaju istu smenu.

• Redovi se produžuju jer se pauze i ručkovi gomilaju u isto vrijeme.

• Unosi vremena stižu kasno; obračun plaća i izveštaji kasne.

• Nadzornici prenose ažuriranja kopiranjem preko alata; uvlače se greške.

• Noćne predaje gube kontekst; sljedeći tim ponovo radi trijažu već obavljenu.

Što znači softver za kontaktni centar za svakodnevne operacije

Zamislite raspored kao živu kartu ljudi, kanala i vještina. Planirate pokrivenost po satima, podijeljeno po glasu, chatu, emailu i društvenim mrežama. Dodajete uloge za vođe, QA i trenere. Stavite pauze gdje je potražnja manja. Zatim se prilagođavate kako se stvarnost mijenja. S pravom postavkom, softverom za kontaktni centar zadržava plan i zapis na jednom mjestu, tako da lideri brzo djeluju, a agenti vide jasne upute.

Dobar sustav poštuje kako centri zapravo rade. Podržava udaljene i hibridne timove. Olakšava podijeljene smjene. Održava jednostavno pridržavanje: agenti vide sljedeći blok i mjerač vremena. Nadzornici koriste jedan zaslon za ponovno dodjeljivanje redova, slanje upozorenja i odobravanje iznimaka. Svi vide istu istinu.

Svakodnevni scenariji koji testiraju plan:

• Kampanja marketinga kreće. Volumen chata se udvostručuje. Premjestite četiri glasovna agenta u chat na dva sata, pošaljite bilješku s makronaredbama i pomaknite ručkove za 30 minuta.

• Partner ima kvar. Dodajete tim za toplu liniju, emitirate skriptu i parkirate obuku dok val ne prođe.

• Međunarodna podrška treba noćno pokrivanje. Klonirajte predložak za drugu lokaciju i dodijelite udaljenog vođu.

• Trener treba brzu sesiju s problematičnim agentom. Blokirate 20 minuta, održavate minimalno pokrivanje i pratite vrijeme.

Kako izabrati: kratak popis koji zapravo radi

Koristite ovaj popis da odvojite modne riječi od alata koji rješavaju svakodnevni rad:

• Mobilno prijavljivanje/odjavljivanje i zamjene usluge. Agenti potvrđuju smjene na telefonima i traže zamjene prema pravilima.

• Masovna obaveštenja. Pošaljite ciljana upozorenja na kanale, redove ili uloge u sekundi.

• Predlošci smena i pauza. Ponovno koristite uzorke za radne dane, vikende i praznike; namjerno pomaknite ručkove.

• Uloge i dozvole. Dajte nadzornicima i vođama timova poluge koje trebaju, bez otkrivanja privatnih podataka.

• Brzi uvoz i ukrcaj. Učitajte proračunsku tablicu, pozovite putem veze i objavite živu listu istog dana.

• Višejezični zasloni. Smanjite zbrku za globalne timove.

• Izvoz lista radnog vremena. Čisti CSV/XLS za obračun plaća i izveštavanje.

• Podrška za više lokacija i udaljeni rad. Upravljajte lokacijama i radom od kuće u jednom pogledu.

• Jednostavni izveštaji o prisustvu i pridržavanju. Pogledajte tko je bio na vrijeme, tko je zamijenio i gdje su se pojavile praznine.

Prvih 5 platformi za moderne timove podrške

Ispod je praktičan pregled pet alata koje mnoge operacije razmatraju. Fokus je na tome kako pomažu u planiranju ljudi oko stvarnog rada i održavanju komunikacije tijesnom.

1) Shifton — izrađen za brzinu i jasnoću

Shifton drži rasporede, zamjene i podatke o vremenu na jednom mjestu, tako da se timovi mogu prilagoditi usred dana bez zabune. Planirate po kanalu i ulozi, objavite za nekoliko minuta i prilagodite povlačenjem i ispuštanjem.

• Brzi uvoz agenata; grupiranje po lokaciji, timu i vještinama.

• Predlošci smena i pauza za glas/chat/email/socijalne mreže; duplirajte tjedne obrasce.

• Mobilno prijavljivanje/odjavljivanje, način rada kioska i odobrenja iznimaka na licu mjesta.

• Masovna obaveštenja s automatskom potvrdom; ciljana prema ulozi ili redu.

• Fleksibilne uloge za nadzornike, vođe, QA i trenere.

• Čisti izvozi lista radnog vremena; višejezično sučelje; kontrole prilagođene udaljenom radu.

Shifton radi uz vaše alate za usmjeravanje i CRM. Zadržavate platforme koje koristite za pozive i tikete, dok Shifton rješava raspored i protok ljudi.

2) NICE CXone

• Snažne značajke radne snage unutar širokog paketa korisničkog iskustva.

• Korisne opcije predviđanja i usmjeravanja; dubina postavki varira ovisno o veličini tima.

• Dostupan je mobilni pristup; procesi mogu biti teški za male grupe.

• Najbolje radi kada već koristite dijelove paketa.

3) Genesys Cloud CX

• Široka platforma za kontaktni centar s alatima za planiranje i analitiku.

• Dobar za višekanalno usmjeravanje; konfiguracija zahtijeva pažnju.

• Zrela ekosistema; može biti složen za timove koji traže lagani početak.

• Prikladan centarima koji ulažu u jedinstvenu uslugu.

4) Five9

• Sustav cloud kontaktnog centra s praktičnim dodacima za planiranje.

• Korisno za kombinirani glas i digitalni rad; izveštavanje je solidno.

• Dubina značajki ovisi o postavci; neki timovi ga povezuju s posebnim planerom.

• Prikladan za operacije koje žele sve-u-jednom, ali cijene fleksibilnost.

5) Talkdesk

• Moderan interfejs s radnim tokovima preko kanala.

• Predlošci i automatizacije su zgodni; podešavanje traje vrijeme.

• Postoje mobilne opcije; planiranje pokrivenosti može zahtijevati dodatne korake.

• Dobro funkcionira kada želite brzi interfejs i široke opcije aplikacija.

Ove opcije pomažu timovima u koordinaciji ljudi oko potražnje. Razlika se primjećuje u zauzetim danima: koliko brzo možete promijeniti plan, obavijestiti pravu grupu i održati čistoću zapisnika.

Brza usporedba u proste riječi

Za zamjene u vlastitoj režiji, Shifton naglašava jednostavna pravila i brza odobrenja kako bi agenti mogli mijenjati bez prekidanja pokrivenosti. Obaveštenja su ciljana u većini platformi, ali Shifton se usredsređuje na broadcast-ove na razini reda koji potvrđuju prijem. Predlošci su dostupni na svim platformama, a lakši pristup u Shiftonu čini dupliciranje brzim za vikende i praznike. Uloge i dozvole postoje u svim alatima; Shiftonove kontrole omogućuju nadzornicima brzu akciju, dok HR i financije vide širu sliku. Podrška za više lokacija i udaljenu podršku je uobičajena, ali Shiftonova lista u jednom pogledu smanjuje skakanje po ekranima. Izvozi su standardni, a Shifton se fokusira na čiste CSV/XLS nakon užurbanih tjedana. Ukrcavanje obično ide najbrže tamo gdje su ugrađeni tokovi za uvoz i pozivanje, što pomaže timovima da se pokrenu bez dugog projekta.

Zašto Shifton prednjači među opcijama softvera za kontaktne centre za moderne timove

Večernji skokovi u chatu su normalni. Shifton omogućava nadzornicima da povuku četiri agenta u chat, odgode dva ručka i pošalju pripremljeni odgovor—bez otvaranja proračunske tablice. Roster ostaje čitljiv.

Dani kampanja zahtijevaju fleksibilne pauze. Pomičete blokove za 15 minuta, održavate minimalno pokrivanje i obavještavate agente jednim pritiskom. Svi vide izmjenu i razlog.

Udaljeno osoblje mora biti vidljivo. Agenti se prijavljuju na telefonima s pravilima lokacije koje ste postavili. Nadzornici vide pridržavanje i mogu odobriti iznimke bez dugog obrasca.

Operacije na više lokacija trebaju lokalnu kontrolu. Dajte pravima voditeljima mjesta da upravljaju svojim ljudima dok centrala prati redove i rizike. Vi zadržavate samostalnost i izvor istine.

Ukrcaj treba biti brz. Uvezite popis, odaberite predloške i objavite. Novi zaposlenici dobivaju vezu i vide dva zaslona koja su im potrebna. Ako je nečija veza slaba, još uvijek bilježite vrijeme i sinkronizirate kasnije.

Mini slučajevi s terena

Podrška za e-trgovinu, 200 agenata
Potreba. Vikend promocije stvorile su duge redove i prekovremeni rad. Plaće su zaostajale.
Priprema. Uvezite osoblje po timu; izradite predloške za radne dane/vikende; omogućite samoposlužne zamjene; postavite upozorenja na temelju redova.
Rezultat. Ručkovi su raspoređeni po dizajnu. Redovi su se izravnali tijekom vrhunca. Vremenske tablice su izvezene na vrijeme. Tim je upario Shifton s postojećim alatima i koristio softverom za kontaktni centar kako bi održali plan broja osoblja iskrenim.

BPO s operacijama na više lokacija
Potreba. Česte promjene klijenata zahtijevale su brza pregrupiravanja na lokacijama.
Priprema. Popisi s podrškom za lokacije; dozvole nadzornika po lokaciji; duplicirajte obrasce za svaki klijentski program; noćni sažetak 'sutrašnjeg plana'.
Rezultat. Zamjene su odobravane za nekoliko minuta, a ne u nitima. Manje izostanaka i čistiji prijenosi.

Hibridni tim skrbi
Potreba. Polovina agenata radila je od kuće; nadzornicima je nedostajao jedan pregled.
Priprema. Prijave prilagođene za udaljeni rad; predlošci pauza; vodeće uloge s ograničenim odobrenjima; čisti dnevni izvozi.
Rezultat. Transparentno pokrivanje, manje naglih promjena u zadnji trenutak i stabilnija pridržavanja. Timovi su koristili softverom za kontaktni centar za usklađivanje osoblja s potražnjom bez dodatnih poziva.

Uobičajene pogreške (i jednostavna rješenja)

• Ignoriranje promjena tijekom dana. Planirajte pomicanje ručkova i kanala svaki dan; neka postane normalno.

• Nema samoposlužnih zamjena. Agenti će ionako mijenjati; postavite pravila i održavajte trag zapisa.

• Teška implementacija. Ako postavka traje tjednima, ljudi i dalje koriste chate. Počnite s uvozom i pozivanjem.

• Nedostaju uloge i prava. Bez poluga nadzornika, centrala postaje usko grlo.

• Slabi izvozi i prikazi prisutnosti. Ako izveštaji trebaju čišćenje, uštede nestaju. Odaberite alate koji čisto izvoze i prikazuju osnove na prvi pogled.

Pojmovi prostim jezikom

• Zamjena smene. Dvoje ljudi zamijene smene prema postavljenim pravilima. Nadzornik odobrava i sistem to bilježi.

• Pridržavanje. Biti u planiranom stanju u planirano vrijeme: spreman, pauza, ručak, sastanak. To je jednostavno podudaranje, ne špijunski alat.

• Lista radnog vremena/špijun za vrijeme. Zapis o tome kada su ljudi radili. Čiste vremenske tablice znače brži obračun plaća i bolje izveštaje.

FAQ

Podržava li se rad na daljinu?

Da. Agenti se mogu prijaviti s odobrenih lokacija, a nadzornici vide prisutnost i pridržavanje na jednom mjestu.

Koliko je brz uvođenje?

Uvezite proračunsku tablicu, odaberite predloške, pozovite putem veze i objavite. Većina timova vodi uživo popis istog tjedna.

Kako postavljamo uloge i prava?

Stvorite uloge nadzornika i vođe koje mogu premještati ljude, odobravati iznimke i slati upozorenja. HR i financije zadržavaju punu vidljivost.

Mogu li agenti sami zamijeniti smene?

Da, s pravilima. Samoposlužne zamjene smanjuju opterećenje nadzornika i zadržavaju pokrivenost.

Mobilno prijavljivanje/odjavljivanje?

Agenti koriste telefone ili kiosk s PIN/QR. Iznimke se odobravaju jednim dodirom i bilježe.

Zaključak

Zauzeta podrška treba mirne rutine. Jasan plan, brze zamjene i jednostavni izvozi sprečavaju male kašnjenja da postanu veliki redovi. Shifton pomaže nadzornicima da se prilagode u nekoliko minuta i agentima daje raspored u koji mogu vjerovati. Koristi se uz vaše alate za usmjeravanje i tiketiranje, softverom za kontaktni centar drži ljude i potražnju usklađenima. Kada svi vide isti plan, usluga djeluje glatko - čak i u najprometnijim danima.

Kreirajte svoj Shifton račun i zakažite svoj prvi tim agenata danas.